仪容仪表实例

《仪容仪表实例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

（一)　形体规范1、　男员工站立时，怎么办?　（1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;ﻫ（2)自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;ﻫ(4）双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽.　ﻫ2、女员工站立时,怎么办？（1)两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹;ﻫ(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3)双脚并拢。ﻫ3、立着与客人交谈时,怎么办？　ﻫ（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；ﻫ(2)与客人相距于6０到1０0厘米之间；(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；ﻫ(4）客人距离太远,一则需大声说话，造成喧哗,二则显得疏远。4、指示方向时，怎么办?ﻫ(1拇指弯曲，紧贴食指,另四指并拢伸直;ﻫ（2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;ﻫ(3）男员工出手有力，女员工出手优雅；　ﻫ（４）不可用一个手指为客人指示方向.５、行走时,怎么办?　(１）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;　(2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；　(3）男员工足迹在前方一线两侧;　（4）女员工足迹在前方一条直线上；ﻫ（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉．　6、遇见客人,为其让路时,怎么办?　(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;ﻫ（２）身体向左边转;　ﻫ(3）右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;(4)30度鞠躬,并问候客人。ﻫ7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？(1）停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步；（2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；　ﻫ(3）30度鞠躬,并问候客人。ﻫ8、带位员迎宾时，怎么办?(1）面带微笑,点头致意，问候客人；　ﻫ(2）确认客人预订情况,询问有何特殊要求；(3)协助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;（5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;(6)和服务做好交接,告诉服务员来宾情况。9、送走客人时,怎么办?　ﻫ(1)走在客人后侧；ﻫ(2)向前方伸手指引客人门口的方向；　ﻫ(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;ﻫ（4)跟客人道别。　ﻫ（二）礼节规范10、称呼客人时,怎么办?　（1)男士一般称先生,未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；　ﻫ(2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;（3)　不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;ﻫ(4）　称呼第三者不可用“他／她",而要称“那位先生／那位小姐”；　（5)有少数社会名流才能称“夫人＂;　ﻫ(6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生／林太太”。１１、使用服务敬语时，怎么办?　(１)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;ﻫ（2)问候语:“您好/早上好/下午好/晚上好;

1(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快／祝您玩得　开心;(4)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;　ﻫ(５）证询语：好的/是的/马上就来;ﻫ(6）　答应语：好的/是的/马上就来;ﻫ(7)道歉语:对不起／很抱歉／这是我们工作的疏忽;　ﻫ（8)答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢你的合作;ﻫ（９)　指路用语:请这边走／请从这里乘电梯/请往左边拐.ﻫ12、为客人做介绍时，怎么办？　（1)把年轻的介绍给年长的;ﻫ(2）把职位低的介绍给职位高的;ﻫ（3)把男士介绍给女士；ﻫ（4）把未婚的介绍给已婚的；　ﻫ(５）把个人介绍给团体。13、被介绍时,怎么办？ﻫ（1）若是坐着,应立即站起来；ﻫ(２）被介绍双方互相点头致意；ﻫ（3）双方握手,同时寒暄几句。ﻫ14、跟客人握手时,怎么办？ﻫ（1）时间要短,一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间;　（２）用力适度,不可过轻或过重；　(3)必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间，年长者先伸手;先生、小姐之间，小姐一先伸手;　(5)冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽　与客人握手;　ﻫ（６）不可双手交叉和两个人同时握手。　１5、跟客人行贪首礼时,怎么办？ﻫ(1)面带微笑,贪首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。ﻫ1６、跟客人行鞠躬礼时，怎么办?　ﻫ(１)立正站稳，上体前倾３0度；ﻫ(2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；　ﻫ(3）双手垂在膝上；　(4）鞠躬礼东人士通行,欧美人士较少用．1７、跟客人行举手礼时,怎么办?　（１)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;(2)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节。18、为客人助臂时，怎么办？ﻫ(１)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;　ﻫ(2)助臂一般只是轻扶肘部;ﻫ（3)以左手助客人右臂。19、递送帐单给客人时,怎么办？ﻫ（1)上身前倾;(2)帐单文字正对着客人;(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。　2０、接受或递送名片时,怎么办?　ﻫ（1)用双手接受或呈送名片;　ﻫ（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名;　(3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放;ﻫ（4）若名片未带,要向对方表示歉意。　２１、入座跟客人交谈时,怎么办？　ﻫ（1)从椅子左边入座；ﻫ（2)女士用手抓住裙边慢慢落座；ﻫ（3）双手放在桌上或膝盖上;ﻫ（４)双脚并拢,稍微内缩;ﻫ(5）谈话时,要把身体不时转向左右两边的客人;ﻫ（6)交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来.ﻫ22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办?(1)梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；ﻫ(2）另一只手引导客人进入电梯；　ﻫ（3)进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去层数;ﻫ（4)若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见＂;　ﻫ（５)女宾客人先出入电梯。23、进入包厢或贵宾室时,怎么办?　（1)不管门是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再入内；ﻫ（２)　敲门时,每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。ﻫ(３）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关ﻫ上。24、跟客人一起乘坐小轿车时,怎么办？　ﻫ（1）后排座位右侧为首座，左侧次之,中座居三，司机旁边座位最小;ﻫ（2)第二位应绕至车后，从左边车门上车；　(3）下车时,第四位自前座先下车,然后为后座客人开车门。ﻫ2５、接听电话时,怎么办？

2ﻫ(1）动作要迅速,不让电话铃响超过三声；（2)问候动手:“您好＂;(3)表明自己的身份（所在部门或岗位）；(４)不可用“喂，喂,喂……”　ﻫ２6、如果对方要找的人不在,怎么办？(1）以这样回答客人:“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?＂ﻫ（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂;ﻫ(3）给对方准确的时间，请其再挂；ﻫ(4）留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;(５)为对方留言．ﻫ２7、终止电话时，怎么办？(１)应使用结束语:“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?　ﻫ(2)等对方先挂断之后再放下听筒；(３)轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断.ﻫ28、挂发电话时，怎么办?ﻫ(1）组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边；　(2)问候对方：“您好"；（3)表明自己的身份（所在部门或岗位)；　ﻫ(4)转入正题．ﻫ2９、用电话沟通时，怎么办？(1）话筒和嘴唇距离2。５厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；ﻫ（2）保持自然音调,不可大喊大叫;ﻫ(3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。　ﻫﻫ(三)仪容仪表ﻫ30、穿着制服时，应注意什么？　ﻫ（1)制服保持笔挺，不可有皱折;　ﻫ（2）不可挽起袖子或裤管;　（3）衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内；(4）内衣、紧身衣不可露出制服外；　(５）在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一个扣ﻫ子；ﻫ（6)制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件;（７）非工作需要,不可把制服穿出饭店。　31、佩戴名牌时，应注意什么?　ﻫ（１）名牌应佩戴在左胸上方;(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜.32、穿着鞋袜时，应注意什么?　（１)鞋子要经常刷擦,保持干净；(2)鞋带系好,不可拖拉于脚上;ﻫ(3)男员工穿深色袜子；ﻫ(4）女员要穿肉色袜子；(5)袜子应每天更换。