服务员仪容仪表实例问答

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------------------------------------------------------------------------------------------------服务员仪容仪表实例问答酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.txt19“明”可理解成两个月亮坐在天空，相互关怀，相互照亮，缺一不可，那源源不断的光芒是连接彼此的纽带和桥梁！人间的长旅充满了多少凄冷孤苦，没有朋友的人是生活的黑暗中的人，没有朋友的人是真正的孤儿。开心就好的酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称这位先生/这位小姐；（4）称呼第三者不可用他/她，而要称那位先生/那位小姐；（5）有少数社会名流才能称夫人；（6）客人称你的先生/你的太太是不礼貌的，应称刘先生/林太太。11、使用服务敬语时，怎么办？—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行贪首礼时，怎么办？（1）面带微笑，贪首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。18、为客人助臂时，怎么办？（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。19、递送帐单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；（2—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。20、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。21、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见；（5）女宾客人先出入电梯。23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。25、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候动手：您好；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用喂，喂，喂......26、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）以这样回答客人：他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。27、终止电话时，怎么办？（1）应使用结束语：除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可砰的一声猛然挂断。28—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------、挂发电话时，怎么办？（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：您好；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。29、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（三）仪容仪表30、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。31、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------32、穿着鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员要穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。33、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？（1）每天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。38、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3）不可使用香水。39、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。40、区分饭店的贵客时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；篇二：酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答酒店服务仪容仪表、礼仪礼节仪容仪表、礼仪礼节实例问答（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能称“夫人”；（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。11、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行贪首礼时，怎么办？（1）面带微笑，贪首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。19、递送帐单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------20、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。21、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（5）女宾客人先出入电梯。23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------身份。（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。25、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候动手：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂??”26、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。27、终止电话时，怎么办？（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？（2）等对方先挂断之后再放下听筒；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。29、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（三）仪容仪表30、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。31、佩戴名牌时，应注意什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。32、穿着鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员要穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。33、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？（1）每天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。38、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3）不可使用香水。39、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。区分饭店的贵客时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。44、客人要求我们代办事项时，怎么办？（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。46、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要篇三：仪容仪表礼节实例问答仪容仪表、礼仪礼节实例问答—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（一）形体规范1、男员工站立：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、指示方向：（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、遇见客人，为其让路：（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路：（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（3）协助客人在衣帽存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能称“夫人”；（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。11、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行贪首礼时，怎么办？（1）面带微笑，贪首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。18、为客人助臂时，怎么办？（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。19、递送帐单给客人时，怎么办？（1）上身前倾；—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。20、接受或递送名片时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。21、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。22、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（5）女宾客人先出入电梯。—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------23、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。24、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。25、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；（2）问候动手：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂……”26、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。27、终止电话时，怎么办？（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？—————————————————————————————————————— ------------------------------------------------------------------------------------------------（2）等对方先挂断之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。28、挂发电话时，怎么办？（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。29、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（2）告诉客人要——————————————————————————————————————