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1、（一）形体规范?１、男员工站立时,怎么办?(1）两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹；?（2)自然交叉背后;(3)为坐在椅子上得客人服务时,双手从背后往前移，做出为客人服务得准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。２、女员工站立时，怎么办？?(1)两眼正视前方,头微上仰，挺胸收腹;?（2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手得虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时，怎么办？?（1）目光停留在客人眼睛与双肩之间得三角区域；（2）与客人相距于60到10０厘米之间；(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人得隐私权，二则会使客人产生压力感，
2、特别就是给个子矮得客人造成心理压力；?(4)客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。?４、指示方向时，怎么办？(1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直；?（2）手臂伸直,指尖朝所指得方向；?(３)男员工出手有力，女员工出手优雅;?（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时,怎么办？（1）随时问候客人、上司与同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头瞧地；（2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;?(3)男员工足迹在前方一线两侧；(4）女员工足迹在前方一条直线上;?（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指与食指之间得关节上，使人觉得富有韵律与弹性,但
3、不要给人以操练得感觉.6、遇见客人，为其让路时，怎么办?（1）靠右边行,右脚向右前方迈出半步；（2)身体向左边转;?（3）右手放在腹前，左手指引客人前进得方向;(4)30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办？?（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；(2）左手放在腹前，右手指引客人前进得方向;3(?）３0度鞠躬,并问候客人。8、带位员迎宾时,怎么办?（1)面带微笑,点头致意,问候客人；（２）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；?(３）协助客人在衣帽存放衣物;?(４)引领客人入座,走在客人前侧1米至1、5米之间；5(?）不时
4、回头关照客人，帮助客人搬开座椅;（6)与服务做好交接，告诉服务员来宾情况.9?、送走客人时,怎么办?(1）走在客人后侧;?（2）向前方伸手指引客人门口得方向;?（3）手举得高度在肩膀与腰部之间;?（4）跟客人道别.?（二）礼节规范１0、称呼客人时,怎么办？(１）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太;（2)对于无法确认就是否已婚得西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;(3）不知道客人得姓氏时,可称“这位先生／这位小姐";?（4）称呼第三者不可用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;?（５)有少数社会名流才能称“夫人”；（6)客人称“您得先生/
5、您得太太”就是不礼貌得,应称“刘先生／林太太”。1１、使用服务敬语时，怎么办??（１）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；(２）问候语:“您好/早上好/下午好/晚上好；?（3）祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得?开心；(4）告别语：再见／祝您一路平安/欢迎您再次光临;?（5)证询语：好得/就是得／马上就来;(6)答应语：好得/就是得/马上就来；(7）道歉语：对不起／很抱歉/这就是我们工作得疏忽；?(8)答谢语：谢谢您得夸奖/谢谢您得建议/多谢您得合作;?（９）指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐.１2、为客人做介
6、绍时,怎么办？(1）把年轻得介绍给年长得；（2）把职位低得介绍给职位高得；?(3)把男士介绍给女士;（4)把未婚得介绍给已婚得;（5）把个人介绍给团体。1?３、被介绍时,怎么办？?(１)若就是坐着,应立即站起来;（２）被介绍双方互相点头致意;3(?）双方握手，同时寒暄几句.14?、跟客人握手时，怎么办？?（1)时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎或客套话得时间;（2）用力适度,不可过轻或过重;?(3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;4(?）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间,年长者先伸手；先生、小姐之间,小姐一先伸手；?（5)冬天要先脱去手套再
7、行握手礼,在室内不可戴帽?与客人握手；?(６)不可双手交叉与两个人同时握手。15?、跟客人行贪首礼时，怎么办??(1)面带微笑,贪首示意；?（2)冬天若就是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16?、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1)立正站稳，上体前倾3０度；?（２)等受礼者回礼后，恢复立正姿势；?(3)双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东人士通行,欧美人士较少用.１7、跟客人行举手礼时，怎么办?（１）把手举与肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；?（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节.?１8、为客人助臂时，怎么办？（１）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂
8、;(2)助臂一般只就是轻扶肘部；?(3)以左手助客人右臂。19、递送帐单给客人时，怎么办?1(
