员工培训课程效劳标准

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员工培训课程效劳标准戴德梁行谨呈二零零二年

1效劳标准1.公司标准2.各部门标准2.1物业部标准3.2工程部标准4.3保安部标准5.4财务部标准1.公司标准

2由于专业治理公司的产权为个人制或股分制，而企业的性质是经济核算、自大盈亏，不是国家事业单位，不享有国家的津贴，所以，专业治理公司提供的是天天24小时的效劳，以经济效益治理公司，与传统房管提供的时刻性、局限性、人事关系治理手腕截然不同。专业治理公司的经营原那么是提供多元化的综合性效劳，有打算地进行大厦维修保养。公司的标准必需遵循：1.1天天24小时有人听，有人提供日常或紧急维修效劳；1.2工作期间没有午休和夜班睡觉的概念；1.3接到客户的投诉在五分钟之内必需抵达现场（行动部门不能超过15分钟抵达现场），当即解决客户投诉的问题，不能及时解决的问题，发文给客户说明解决问题的时刻；1.4对客户而言，没有任何解决不了的问题，在客户眼前永久不说“不”字；1.5大厦的各项效劳设施要正常提供，如需停止任何一项效劳，必需提早3天通告客户知晓，并在前一天再次通知。1.6发生紧急事件时，要给客户指引、帮忙，事后要补发通告，解决客户的困难；1.7服装统一标准，语言文明礼貌1.8节假喜庆日装饰大厦，与客户共享节日欢乐气氛。2.各部门标准3.1物业部标准

3（1）对客户的咨询、投诉、要求，部家世一把手（领导、主管）在五分钟内抵达现场，认真聆听客户的投诉；（2）发出工作单，通知有关部门解决问题；（3）与行动部门的人员一路到现场解决问题（事前需给客户打.，按客户要求的时刻抵达）；（4）步骤（1）-（3）所需时刻不超过十五分钟；（5）请客户签署工作单（中意；较中意；不中意），完成工作；（6）不能及时解决的问题，向客户作说明并向客户发文说明解决问题的时刻；（7）到了即定的（6）项时刻，遵循（3）-（4）的程序完成；（8）（1）-（7）在工作日记上作流水记录；（9）依照流水记录书写整个情形的通过并书面报呈公司。（处置日常事务标准）（1）按期向客户做家访（两个一次），与客户增强沟通；（2）新客户入住，赠送鲜花（以总领导的名义赠送对方负责人,重要客户以公司的名义赠送公司）；（3）对租约到期的客户提早三个月发文征求续约意见；（4）每半年清洗一次外墙；

4（5）每两个月做灭虫工作；（6）每两个月清洗一次风机盘管和吸尘网线；（7）每两个月做一次消防设备的检查工作，半年一次消防演习，所有的标准工作要提早一周局面通告客户。开始工作前一天再发文给每一个客户通知具体时刻；（8）依照大厦即定的清洁保洁工作细那么，天天在清洁工作日记本上做流水记录。2.2工程部标准（1）接到客户部工作单十分钟内安排人与物业部人员到现场；（2）工作时安放通告牌，铺设防护布，工作完毕清除垃圾（大件垃圾由保洁部负责处置）；（3）在工作单上填写完工时刻和动用配件材料名称、数量；（4）工作时不与任何人闲谈，与客户的交谈由陪同的物业部人员负责；（5）每三个月清洗一次水箱（写字楼、商场一夜间；公寓-周一至五白天）；（6）每一个月试开一次发电机（写字楼、商场一夜间；公寓-周一至五白天）；（7）公共地址的维修、改建、拆除、安装工作均按（5）（6）标准，尽可能减少对客户的骚扰。2.3保安部标准

5（1）所有固定职位开放时刻必需有保安人员当值；（2）办公楼大厦早7：00之前和下午6：30以后均要记录进入

6人的资料；（3）公寓、住宅访客任何时刻均须记录人资料；（4）对所有违规的人员均不得与其争吵、动手，要报上级处置;（5）对所有违规的车辆均不得碰撞、移动，要报上级处置；（6）不随意和客户交谈，必要时先敬礼、称号（先生/女士），后劝告（劝阻客人时要先说谢谢）。不管客户是不是同意劝告，终止时说谢谢。2.财务部标准（1）按合同规定，准时向有关客户发缴款通知书、催缴通知书（七天后）；最后发催款通知书（十五天），报物业部发警告信（必要情形下可邮寄挂号信）；（2）不向客户直接许诺合同到期时各项押金的发还，按物业部、工程部的处置意见和总领导的指示处置和发还客户各项押金、罚款和滞纳金等。程序如下所示：