酒店管理规范

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第一章餐饮部岗位职责一、餐饮部总监岗位职责1、在副总经理或总经理的领导下,负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。4、巡视下属各部门，关注运作情况,检查工作进度,抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析,找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会,负责VIP客人的迎送.8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。9、主持运作会议,每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的运用和推广。11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训.14、审核所管辖部门的人事变动,关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。二、餐饮部经理岗位职责1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程,制定餐饮经营方针、经营策略,策划促销推广大型活动和重要宴会。4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色,不断拓展新市场、开发新客源,提高酒店的知名度和市场占有率。148

16、亲自组织并参加市场调查,掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况,采取对策确保年度盈利指标的完成.7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会,负责VIP客人的迎送。8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉,研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作,不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用和推广.11、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系,确保酒店服务的一致性.12、制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干,指导并检查各分部门的员工培训。13、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性,提高服务水准.14、负责部门奖金的分配工作,决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。15、抓好设备设施的维修保养,确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作,对本部门的安全负责。17、完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。三、餐饮部副经理岗位职责1、在经理的领导下，负责餐饮部的日常运作，保证餐饮部工作能正常运转。2、每日提供销售统计，每月草拟营业报告，参与菜单的成本、价格制定，执行年度预算和每月计划。3、协助制定经营管理制度、服务标准、操作规程，策划促销推广活动，审查所属各部门每日营业报表、每日记事簿、客人意见反馈单,发现问题即时纠正并报告总经理。4、巡视属下各宴会厅、餐厅、酒吧、厨房,关注运作情况，检查操作规范和工作程序的执行落实情况，抽查服务质量，及时督导，确保日常工作的顺利进行.5、负责检查宴会厅会议前准备工作、餐厅餐前准备工作，大型会议要亲自到现场督导,开餐高峰时段，必须在餐厅巡视，确保服务质量。6、注意收集客人对餐饮质量的意见,处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态并向经理报告。7、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门联系，确保酒店服务的一致性。8、协助制定服务技术的培训计划，负责组织定期考核，正确评估员工,创造和谐的工作气氛，指导并检查所属各部门的员工培训.148

29、协助部门奖金的分配工作，参与提出本部门的人事变动意见，关心员工的工作及生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性.10、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态,防止事故的发生。11、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全工作。12、完成经理、总监布置的其他工作。四、餐饮部营业主任的岗位职责1、在餐饮部副经理的领导下，负责餐饮部营业时间各种菜式的推销工作.2、配合市场营销部做好饮食广告宣传，增加宴会的销售。3、分析餐饮原材料的供应状况,根据季节变化编制新菜单，采取有效措施,组织套餐推广和服务，提高销售额。4、负责制作宴会菜单、婚宴菜单，负责对宴会活动计划的制订、下达、组织和实施过程的跟踪检查，防止出现环节脱节现象，负责对宴会食品质量的监督检查，确保服务质量。5、负责酒店餐厅预订、厅房预订、餐位预订、户外活动预订、外销服务预订，同时根据客人的要求,提供康体、娱乐、客房预订服务。6、注意收集客人对餐饮质量的意见，处理客人投诉,研究市场变化,及时了现消费动态并向经理报告。7、负责协调本部门内部联系,保持与市场营销部、前厅部有关人员的沟通，确保酒店服务的一致性。8、熟悉各生产部门的操作流程和楼面服务程序，熟悉宴会、酒会、自助餐、便餐的菜式搭配和制作过程。9、熟悉成本控制,懂得花色组合，及时分析食品品种搭配推销的成功率，扬长避短发挥营销优势。10、建立健全客户档案资料,与客户保持经常的联系和良好的关系。11、每月负责发现总结受客人欢迎的菜式品种,发现集口味发展变化的新趋势,了解本地区餐饮发展动态，根据市场的变化和客人的要求调整菜式品种，善于组织各种食品的促销活动.12、完成经理、总监布置的其他工作。五、宴会厅经理岗位职责1、负责酒店宴会厅经营管理工作,确保为客人提供高质量的宴会、会议服务。2、协助制定宴会厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序,策划促销推广等大型活动和重要宴会，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。3、根据宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置要求做好安排，组织优质服务.4、巡视各厅房，加强对领班的督导,注意培养员工良好的工作习惯和自学的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。5、了解货源情况和价格变化,掌握酒店各种名贵品种的库存和池养情况，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售鲍、翅、参、燕窝和海鲜野味，提高销售额度。148

36、了解市面其他酒店的新品种新花色，与餐饮部经理、总厨等研制、创新新菜式、新花色品种。7、掌握各厅房的预订情况，分派并指导领班制定宴会菜单,防止错单、漏单，亲自跟办重要的筵席菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障，负责宴会实施过程的检查跟踪，防止脱节，确保服务质量。8、注意收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，切实掌握光顾两次以上的老客户的品味特点,不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持.9、对新客户要热情地介绍酒店的设备设施和服务，耐心地解答客人的所有询问，要客观地传达其他客人对酒店的评价，像对待自己好朋友一样，处处为客人着想，推广客人乐意接受的菜式，给客人留下美好的第一印象，争取成为回头客。10、负责酒店内部人员的接待,要与接待客人一样,更好的争取各部门对宴会厅的理解、支持和配合，通过他们争取更多的客人的光顾。11、关注运作情况,检查工作进度，抽查服务质量处理客人投诉,研究市场变化，及时发现消费动态并向经理报告。12、负责餐厅美化和清洁卫生,保持环境优雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。13、控制宴会厅设备用品的破损和遗失，及时提出购物申请，保证用品的充足。14、负责协调内部联系,保持与市场营销部、工程部的沟通，确保酒店服务的一致性。15、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责宴会厅的安全。16、完成经理、总监布置的其他工作。六、宴会厅领班岗位职责1、在经理的领导下，负责酒店宴会厅管理工作，为客人提供高质量的宴会、会议服务，负责检查宴会厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、动作程序的执行情况和各项工作的完成情况。2、根据宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置要求做好安排，组织优质服务。3、善于督导,能够培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识,确保责任到人，服务到位,确保日常工作的顺利进行。4、掌握宴会各厅房的预订情况，安排、带领、督导、检查员工做好营业前的各项准备工作，检查瓷器、银器的清洁状况和外表，保证摆台迅速、换台及时、摆设准确和设备良好,负责制定宴会菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障。5、带领员工完成宴会过程的服务，加强现场管理,检查并保证提供给客人的所有食物和饮料准确无误，掌握客人的心态，及时处理突发事件,确保服务质量。6、注意收集客人对餐饮质量的意见,建立健全客户食谱档案，切实掌握光顾两次以上的老客户的口味特点,不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的经常的长期长期支持.148

47、给新客户热情地介绍酒店的产品和服务，耐心地解答客人的所有询问，推荐推荐食物和饮料，客观地传达其他客人对菜式的评价，像对待自己的好朋友一样，处处为客人着想,推广客人乐意接受的菜式,给客人留下美好的第一印象,争取成为回头客。8、根据现场服务需要,及时协助下属员工为客人引座、为客人斟酒、沏茶、上菜、点烟、更换盘碟烟盅等,提供细致服务.9、严格岗位职责和工作程序,保证服务标准和操作方法的正确性，善于发现出品和服务方面的问题善于言谈，善于沟通,善于处理各类紧急事件及有关的客人投诉。10、协助经理落实业务培训计划，不断提高下属员工的服务技能、服务技巧,提高综合素质。11、关注客人携带的衣物的安全，做好防盗工作，检查消防设施，做好防火工作.12、负责协调本部门内部联系,保持与市场营销部、前厅部有关人员的沟通,确保酒店服务的一致性。13、吃苦耐劳,兢兢业业,起模范带头作用，能够知人善任，有效地督导、调动所属人员的工作积极性，不断地协助经理增强部门员工的亲和力、凝聚力。14、完成宴会厅经理布置的其他工作。七、宴会厅咨客岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅房、台位及服务要求，检查准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、在指定位置恭候客人的光临，运用“先生、小姐您好，欢迎光临"等礼貌语言,微笑问候客人,礼貌地引导客人到达预订的厅房，为其引座，负责了解客人对酒店准备的意见和要求，并向领班报告。4、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。5、接听宴会厅电话,协助经理、领班处理日常事务.6、接受电话预订、现场预订、团体活动预订、个人家宴预订并负责在宴会预订大簿上完整地登记预订资料。7、当宴会厅房已经客满时，负责安排好后到的顾客，注意他们的需求，为客人做好候位登记或推荐到其他餐厅就餐，使客人乐于等位或转到其他餐厅.8、负责保管、检查、派发菜单、酒单和报纸。9、婉转谢绝非用餐客人和衣冠不整的客人进入餐厅。10、负责就餐人数统计,留意客人的姓名,协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。11、随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题，尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。12、熟记常客和重要客人的姓名、习惯、爱好，热情迎接他们的光临,做好稳定客人的工作。13、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。14、负责管辖范围的清洁卫生。15、完成领班、经理布置的其他工作。八、宴会服务员岗位职责148

51、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情.2、熟知已经预定的单位名称（或个人姓名）、服务要求,检查已经准备好的状态是否符合客人的预订要求，保证客人入座前椅的整齐。3、坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人。4、及时了解客人的心态需求，按需提供服务，服务做到“四快”,要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。5、熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题.6、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。7、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。8、随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。9、留意客人的姓名,协助领班建立健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题，尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。11、熟记菜单、酒单的内容、价格，做好酒店招牌菜的特别介绍,殷勤做好酒水添加工作。12、严格按照宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置与服务要求,服务到位。13、根据厅房的宴会预订，及时完成换场，做好新的预订单的准备工作。14、做好工作日志，按交接程序做好单据和物品的交接工作.15、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。16、对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报请维修。17、接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。18、熟记常客和重要客人的姓名、习惯、爱好.19、完成领班、经理布置的其他工作。九、传菜领班岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、领用餐厅所需要的配套的餐具并提前送洗碗间清洗，做好开餐前的准备工作.3、负责菜点所需要的佐料的准备和跟配工作，做好餐桌调料的添加准备工作。4、负责订单的接收和划单工作，将收银员已经盖章的饭菜订单传送到厨房堂口,及时准确地传递楼面服务员与厨房师傅之间的信息,确保出品与服务不脱节。5、负责安排传菜员跟踪相应的餐台，指导、调配传菜员将厨房制作好的菜肴食品及时传送到相应餐台，确保菜肴的温度和卖相。6、严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。7、主动协助传菜员将楼面回收的餐具送到洗碗间分类清洗。8、负责传菜员的业务培训，不断提高传菜员的服务技能、技巧，提高综合素质。148

69、模范带头,吃苦耐劳，兢兢业业，能够知人善任,有效地督导、调动所属人员的工作积极性，能不断地协助经理增强部门员工的亲和力、凝聚力。10、完成餐厅经理布置的其他工作。十、宴会传菜员岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、协助领班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的准备工作,协助楼面服务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。3、负责将收银员已经盖章的饭菜订单传送给传菜领班，准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息，确保出品与服务不脱节。4、坚守服务岗位,及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员。5、严格把好饭菜食品质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。6、严格执行传菜服务规范，托盘要端平、托稳、不摇、不晃、不歪、不斜，保持汤汁不洒，走路稳中求快，确保不碰撞台椅和客人。7、协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清洁整理工作。8、保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求。9、接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧,提高综合素质。10、随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要，确保服务到位。11、完成领班、经理布置的其他工作。十一、中餐厅经理岗位职责1、编制员工更期表,检查员工仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求,确保为客人提供高质量服务。2、协助制定中餐厅经营管理制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。3、加强对领班的督导，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量,注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位.4、了解货源情况和价格变化,掌握酒店菜牌、酒水牌的内容、价格,注意消费者的心理承受能力，适时推广销售海鲜野味，提高营业额。5、与厨师保持默契合作，及时推出时令菜蔬、风味小食，经常保持特别推荐菜式.6、了解市面其他酒店的新品种新花色，与餐饮部经理、中厨主厨等研制新菜式、新花色、新品种，创制更多的更响亮的招牌菜。7、掌握餐厅客人服务情况,指导领班及时跟台点菜，防止服务脱节，亲自跟办重要客人菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障,确保服务质量.8、收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，掌握街坊客户的口味，不断更换菜式、花色，增添新品种,确保客人百吃不厌，争取客人的长期支持。9、重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观地介绍适合客人年龄结构和地方口味的菜式，处处为客人着想,争取使他们成为回头客。10、负责酒店内部人员的接待，要与接待客人一个样，争取各部门对餐厅更好地理解、支持和配合，并希望他们能带来更多的客人光顾。148

711、搞好宾客关系,主动与客人沟通,妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐饮部经理报告.12、加强餐厅财产管理，掌握和控制物品的使用,减少破损和遗失，节约经营成本，及时提出物品购买申请，保证物品的充足。13、负责餐厅美化和清洁卫生，保持环境优雅,抓好餐具、用具的清洁消毒。14、负责本餐厅的员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识训练,定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛,提高餐厅整体服务水准。15、负责协调本部门内部联系，保持与市场营销部、工程部的沟通，确保酒店服务的一致性。16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责部门的安全。17、完成餐饮部经理布置的其他工作。十二、中餐厅领班岗位职责1、在经理的领导下，负责具体分配员工负责的区域台号，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求。2、领导本班次员工做好开餐前的准备工作，负责检查菜单、餐具、酒具是否齐备、清洁，椅子摆放是否规范、无破损，发现问题及时更换。3、关注运作情况,加强对服务员的督导，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位。4、掌握酒店菜牌、酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售海鲜野味，提高营业额。5、与厨师保持默契的合作,加强时令菜蔬、风味小食特别介绍的推广工作。6、注意客人的用餐情况,尽量满足客人的各种用餐需求，亲自为重要客人服务，督导服务员向客人添加酒水饮料,注意服务员的操作，随时纠正弥补出现的失误。7、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要,确保服务到位。8、随时收集客人对餐饮的意见,建立健全客户食谱档案,掌握老客户的口味特点,不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌,争取客人的长期支持.9、重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观地介绍适合客人年龄结构和地方口味的菜式，处处为客人着想，争取他们成为回头客。10、搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，及时采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐厅经理报告.11、掌握的控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本.12、负责餐厅美化和清洁卫生,做好餐具、用具的清洁消毒。13、加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识培训，组织员工学习服务技巧、技能，开展服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准.14、检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全.15、完成餐厅经理布置的其他工作.十三、中餐厅咨客岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。148

82、熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅房、台位及服务要求，检查已经准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、在指定位置恭候客人的光临，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，礼貌地引导客人到达预订的厅房、台位或客人满意的台位,为其引座,拉椅、铺餐巾、递上菜单酒水牌。4、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。5、接听中餐厅电话，订餐电话要问清客户的姓名、单位、时间、人数，要不要提前准备菜单，协助经理、领班处理日常事物。6、接受电话预订、现场预订、团体活动预订、个人家宴预订并负责在宴会预订大簿上完整地登记预订资料。7、当厅房、台号、席位已经客满时，负责安排好后到的顾客，注意他们的需求，为客人做好候位登记或推荐到其他餐厅就餐，使客人乐于等位或转到其他餐厅。8、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案。9、在客人用完餐离开餐厅时，站在门口欢送客人，感谢其惠顾并欢迎其下次光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。11、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。12、完成领班、经理布置的其他工作。十四、中餐厅服务员岗位职责1、要求按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、熟知已经预定的单位名称（或个人姓名）、服务要求,检查准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。3、坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,运用“先生、小姐您好,欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人,主动替客人拉椅子。4、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快”，要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅.5、熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。6、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。7、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要,确保服务到位。8、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。9、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。10、随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。11、根据厅房的宴会预订，及时完成换场工作，做好新的预订单的准备工作。12、做好工作日志，按交接程序，做好单据和物品的交接工作。13、根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。14、对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报请维修。148

915、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。16、完成领班、经理布置的其他工作。十五、中餐传菜领班岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、领用餐厅所需要的餐具并提前送洗碗间清洗，做好开餐前的准备工作.3、负责菜点所需要的佐料的准备和跟配工作,做好餐桌调料的添加准备工作.4、负责订单的接收和划单工作，将收银员已经盖章的饭菜订单传送到厨房堂口,及时准确地传递楼面服务员与厨房师傅之间的信息，确保出品与服务不脱节。5、负责安排传菜员跟踪相应的餐台,指导、调配传菜员将厨房制作好的菜肴食品传送到相应餐台,确保菜肴的温度和卖相.6、严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。7、负责传菜员的业务培训，不断提高传菜员的服务技能、技巧,提高其综合素质。8、起模范带头作用，吃苦耐劳，兢兢业业，能够知人善任，有效地督导、调动所属人员的工作积极性，能不断地协助经理增强部门员工的亲和力、凝聚力。9、完成中餐厅经理布置的其他工作。十六、中餐传菜员岗位职责1、要求按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。2、协助领班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的准备工作，协助楼面服务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备。3、负责将收银员已经盖章的饭菜订单传送给传菜领班,准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息,确保出品与服务不脱节。4、坚守服务岗位,及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员。5、严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。6、严格执行传菜服务规范，托盘要端平、托稳、不摇、不晃、不歪、不斜，保持汤汁不洒,走路稳中求快，确保不碰撞台椅和客人.7、协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清洁整理工作。8、保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求.9、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。10、完成领班、经理布置的其他工作。十七、订餐服务员岗位职责1、按时上班,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、礼貌地接听电话。2、具备良好的酒水知识,了解餐厅主要销售的各种酒水、饮料的产地、原料、酿造过程、特点和服务方法，熟记酒水单的名称和价格，积极推销酒水。3、熟记菜单、酒水单的内容、价格，熟知酒店的招牌菜,积极推销酒店的特别介绍。148

104、按订餐服务程序为客人订餐，详细记录客人的姓名、房号、点菜内容及特殊要求，最后复述一遍预订的内容，与客人全面校对，做到准确无误.5、及时将订餐单分别送到厨房和酒吧加工.6、按订单内容填写账单.7、在送餐服务记录簿上登记.8、了解客人的心态需求,听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价。9、做好工作日志，按交接程序，做好单据和物品的交接工作。10、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧,提高综合素质.11、精力集中，听力良好,书写流利，记录准确。12、完成领班、经理布置的其他工作。十八、咖啡厅领班岗位职责1、检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求，确保为客人提供高质量服务。2、领导本班次员工做好营业前的准备工作,具体分配员工负责的区域台号，负责检查菜单、餐具、酒具等用品是否齐备、清洁、有无破损，椅子摆放是否规范，发现问题及时修正更换。3、熟悉咖啡座服务程序，检查服务态度、服务质量，注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人,服务到位,确保日常工作的顺利进行。4、掌握西餐菜牌、酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售高档食品，提高营业额。5、跟踪营业全过程，注意客人的消费情况，随时满足客人的各种服务需求，亲自为重要客人服务，督导服务员向客人推荐特别菜点,添加酒水饮料，收拾客人不再继续使用的餐具,注意服务员的操作，随时纠正出现的失误、偏差.6、客人结账后，及时清理更换台布，摆放干净用具，保持咖啡厅的整洁.7、注意收集客人对服务的意见，联络客户感情，与客户保持经常的联系和良好的关系,争取客人的长期支持。8、搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉,立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向西餐厅经理报告。9、加强财产管理，掌握和控制物品的使用,减少破损和遗失，节约经营成本，及时组织物品的补充。10、检查餐厅的电源、空调开关、音响情况,做好安全和节约用电工作。11、营业结束后，收好酒水牌、餐牌、花座,搞好卫生，清点是否有客人的遗留物品，按交接班程序,做好物品单据的移交工作。12、负责员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识培训，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。13、组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全.15、完成楼层餐厅经理布置的其他工作.十九、咖啡厅服务员岗位职责1、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、热情接待宾客。148

112、做好营业前的准备工作,负责检查菜单、餐具、酒具等用品是否齐备、清洁、无破损,椅子摆放是否规范，发现问题及时修正更换。3、熟悉咖啡座服务程序，养成良好的工作习惯和自觉服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。4、坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待来到的客人，对外国人用英语说“先生、小姐您好,欢迎光临"等礼貌语言,微笑问候客人。5、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快"，要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。6、掌握菜牌、酒水牌的内容、价格,注意消费者的心理承受能力,添加酒水饮料，适时推广销售较高的消费项目，提高营业利润.7、负责客人携带的衣物的安全,提醒客人自己妥善保管好贵重物品，替客人存放一般的衣物，做好防盗工作。8、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。9、留意客人的姓名，注意收集客人对服务的意见，联络客户感情，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人经常地长期支持。10、搞好宾客关系，妥善处理客人的投诉,立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向楼层餐厅经理报告。11、客人结账后，及时清点台椅是否有遗留物品，更换台布，摆放干净用具，保持咖啡厅的整洁。12、营业结束后，负责收好酒水牌、餐牌、花座，搞好卫生，按交接班程序，做好物品单据的移交日志。13、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。14、对各种设备故障及时报告领班,填写维修单报修。15、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。16、完成领班、经理布置的其他工作。二十、酒吧经理岗位职责1、负责酒店酒水、饮品的经营管理,编制员工更期表，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求,确保为客人提供高质量服务。2、协助制定酒水、饮品的推广活动，检查、监督各项制度、职责的执行落实情况.3、关注动作情况，检查服务质量，加强对领班的督导，注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。4、熟悉酒水货源情况和价格变化，掌握酒水销售情况，控制酒水的进货、领取、保管和销售.5、注意消费者的心理承受能力，控制酒水出售的分量和数量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本。6、全面掌握每个员工的服务技能状况,合理调配人力，指导领班及时调整服务人员，亲自督办重要宴会、酒会的服务，确保服务质量。7、注意收集客人的意见，搞好宾客关系,主动与客人沟通，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。148

128、妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视,必要时向餐饮部经理报告。9、加强酒吧财产管理，掌握和控制物品的使用，定期清点及组织维修保养。10、负责下属员工培训,加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识的训练，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准.11、负责协调本部门内部联系,保持与市场营销部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作,确保酒店服务的一致性。12、负责库存酒水的管理,特别是价值高昂的世界名酒的保管,做好防盗工作，防止造成损失。13、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全。14、完成经理、总监布置的其他工作。二十一、酒吧领班岗位职责1、在经理的领导下，负责酒店各营业点酒水、饮品的经营服务工作，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、口红、指甲、鞋子是否符合要求，确保形象端庄.2、掌握酒水、饮品的经营管理制度、服务方式、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序，关注运作情况，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况，检查服务质量，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行.3、注意消费者的心理承受能力，做好酒水推销、检查、督促酒水员的出品质量和工作效率,提高酒水服务水准。4、控制各酒吧的酒水库存，控制酒水损耗，尽量降低成本。5、全面掌握每个员工的服务技能状况，合理调配人力,分配员工岗位,亲自督办重要宴会、酒会的服务，确保服务质量。6、注意收集客人的意见，搞好宾客关系，主动与客人沟通，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。7、妥善处理客人的投诉,立即采取必要的行动让客人体会到对他的重视，必要时向餐饮部经理报告.8、加强酒吧财产管理，掌握和控制物品的使用，定期清点及组织维修保养.9、负责客人寄存的零星酒水的保管工作,确保客人寄存酒水的安全。10、负责下属员工培训，加强对员工的酒店意识、服务意识、推销意识训练，定期组织员工学习服务技巧、技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准.11、负责协调酒吧内部、酒吧与楼面服务员联系,保持与市场营销部、前厅部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。12、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本班次的安全。13、完成酒吧经理、餐饮部经理布置的其他工作。二十二、调酒师岗位职责1、执行酒吧领班的指示，协助酒水员领取酒吧饮料，准备冰粒、调料，擦亮玻璃酒杯等，做好班前各项准备工作.148

132、掌握酒水、饮品的服务方式、服务标准、操作规范、运作程序,熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法，制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。3、按操作规程，根据客人的需要,正确调制并负责指导酒水员调制各款流行的鸡尾酒,确保调制出来的鸡尾酒的颜色鲜明、层次分明，确保客人满意.4、了解各种酒品、饮料的产地、原料、酿造过程、特点、市场价格和饮用方法,善于向客人推销酒水，确保客人满意。5、与楼面服务员保持良好的合作关系.6、注意收集客人的意见，搞好宾客关系，主动与客人沟通,妥善处理客人投诉，必要时向酒吧经理报告.7、下班前，做好营业点的吧台、酒柜、冷藏柜、陈列柜、调酒工具、玻璃酒杯的清洁卫生.8、详细准确地做好当班的工作记录。9、完成领班、以理布置的其他工作。二十三、酒水员岗位职责1、执行酒吧领班的指示，按领班提供的饮料申领单，做好酒吧饮料当天需要量的补充,准备冰粒、调料，擦亮玻璃酒杯等，做好班前各项准备工作。2、掌握酒水、饮品的服务方式、服务标准、操作规范、运作程序，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。3、按操作规程，正确调制各款流行的鸡尾酒，保证各种饮品的质量。4、了解各种酒品、饮料的产地、原料、酿造过程、特点、市场价格和饮用方法。5、注意消费者的心理承受能力，善于向客人推销酒水，做好服务工作。6、与楼面服务员保持良好的合作关系，协助楼面服务员提供客人急需的服务。7、注意收集客人的意见，搞好宾客关系,主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，必要时向酒吧经理报告.8、下班前，做好负责的营业点的吧台、酒柜、冷藏柜、陈列柜、调酒工具、玻璃酒杯的清洁卫生。9、详细地做好当班的工作记录.10、完成领班、经理布置的其他工作。二十四、管事部主管岗位职责1、负责酒店管事部的管理，编制员工更期表，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服是否符合要求，确保酒店的形象和服务。2、在经理的领导下，协助制订管事部相关的管理制度、服务方式、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序，关注运作情况，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况，检查服务质量培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。3、安排各厨房的周期性清洁和抽油烟管道的清理保养计划，确保按计划实施清洁保养工作。4、检查监督各水台的机器设备维护保养情况，注意洗刷、消毒、擦亮、抛光效果，确保所有设备符合饮食卫生标准.148

145、检查洗碗工、清洁工是否严格执行操作规范，确保所有的设备、器皿摆放有序，不存在已清洁的器皿与未清洁的器皿交叉污染现象，确保工作质量符合操作标准的要求。6、加强财产管理，掌握的控制物品的使用，定期清点银器、瓷器、玻璃器皿,详细记录日期、种类、件数、存放地点、负责人，确保账物相符，防止偷窃和损坏。7、每月分析各水台的器皿破损情况，找出造成破损的原因，尽量将破损率降到最低限度，节约成本开支。8、收集宴会厅经理和行政总厨对宴会用品的特殊要求，追回物品申购紧急计划，配合宴会推广需要。9、根据实际需要,负责及时申购洗涤用具、洗涤剂、银器保养材料和短缺的器皿，指导并指定专人按浓度配制稀释清洗液，保证达到最佳的清洁效果。10、指导监督保管员对银器的洗刷、擦亮、抛光工作,检查工作质量。11、制定并组织落实抽油烟机、烟道的定期大清洁计划,确保厨房卫生和防火安全。12、负责下属员工培训，加强向员工灌输酒店意识、服务意识，定期组织员工学习操作技能，提高整体的服务水准。13、负责所属员工的招聘、考察、考核、评估工作，对他们岗位调整、表扬、奖励和惩处提出建议,安排他们的具体工作岗位，负责考勤。14、完成餐饮部经理、总监布置的其他工作。二十五、管事部领班岗位职责1、做好洗刷用具、洗涤剂、消毒剂的领用、保管工作，使用前指导并指定专人按浓度配制稀释清洗液，分发洗涤剂、消毒剂,保证达到最佳的清洁效果。2、分派员工的工作岗位，检查各个岗位的完成情况,检查监督操作规范、程序的执行落实情况，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识,确保责任到人，服务到位，保质保量地完成厨房的日常清洁。3、检查监督各机器设备维护保养情况，注意洗刷、消毒、擦亮、抛光效果,确保符合饮食卫生标准。4、检查下属洗碗工、清洁工是否严格执行操作规范,确保所有的设备、器皿摆放有序，防止已清洁的与未清洁的器皿交叉污染，确保工作质量。5、检查监督下属员工，落实每日设备维护保养工作，确保使用安全与效率。6、指导监督保管员对银器的洗刷、擦亮、抛光工作,检查工作质量。7、落实抽油烟机、烟道、厨房的定期大清洁计划,确保厨房卫生和防火安全。8、个人模范作用好，处事公开、公正、公平，能取得员工的依赖，善于发挥班前班后讲评的激励作用，有一定的号召力和凝聚力,能调动员工的积极性。9、负责下属员工培训，提高他们的操作技能和整体的服务水准.10、完成管事部主管布置的其他工作。二十六、管事部保管员岗位职责1、在管事部领班的领导下，负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的保管、建账、建档工作,做到账目清楚，心中有数，了如指掌。2、制定定期维修保养计划，按计划组织维修保养，每天巡查餐饮部各部门设备的使用情况，对使用不当的要立即指出纠正,对出现故障的损坏的要及时送工程部维修。148

153、负责检查墙纸、地毯、沙发、椅凳是否被弄脏，及时组织清洗干净,发现墙纸、门窗、家具陈旧，及时出单请工程部修补或翻新。4、负责筹备、领发各种大型宴会、酒会、冷餐会，时装表演会、外卖活动等所需要的用具和设备，协助厨房、餐厅进行安装调试，用完之后及时收回仓库保管。5、负责洗刷、消毒、保养、保管银器、铜器、镀金餐具.6、负责制订仓库物品的及时补充计划，报管事部主管批准后申请采购，负责采购物资入库前的验收和入库工作。7、完成管事部领班、主管布置的其他工作。二十七、洗碗工岗位职责1、服从管事部领班工作安排，负责指定区域的洗涤清洁工作。2、按时上班，按规定着装,搞好个人卫生，确保符合酒店员工个人卫生标准。3、领取必要的清洁用品，按时开启洗碗机进行预热,做好洗涤前的各项准备工作。4、熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种消毒剂的使用，掌握各种用具、餐具、酒具的清洁卫生操作。5、按操作规程进行餐具洗涤，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五检查、六摆放.6、清洁时保持接稳、倒渣、分类、渗泡，轻拿、轻洗、轻放、轻推,保证不损坏餐具器皿。7、保持清洁消毒间的清洁卫生,做到地面干爽无积水、餐具堆放齐整无歪斜、器皿分类无混杂、垃圾桶加盖无异味、水台洁净无死角。8、负责收拾泡洗脏炉具、厨具、用具，清理工作台、工作柜,打扫厨房地面卫生.9、及时清理运送厨房、餐厅、酒吧的垃圾，确保无积压.10、每次消毒洗碗机停机时，负责做一次清洁保养工作。11、有良好的体质和心理素质,精力充沛，能吃苦耐劳.12、完成管事部领班、主管布置的其他工作。二十八、清洁工岗位职责1、服从管事工作安排,负责指定区域的洗涤清洁工作.2、按时上班，按规定着装，搞好个人卫生，确保符合酒店员工个人卫生标准.3、领取必要的清洁用品，做好清洁前的各项准备工作。4、熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种消毒剂的使用,掌握各种用具、餐具、酒具的清洁卫生操作.5、执行安全操作规范,绝不带电清洗抽油烟机，绝不带电带气清洗炉头，并在电源、气源开关处悬挂“禁止开放”的明显标志.6、按操作规程对厨房设备设施清洗,坚持先高后低，先上后下，先表后里,先墙面、台面后地面、地沟，先扫后冲，炉头和台面冲水后，要立即抹干水，地面冲水后要立即拖干水，清洗时,注意水压大小，确保不损坏餐具炉具。7、负责深夜洗碗工作，收拾水池里的餐具用具，清理洗碗台上的杂物垃圾，刷干净油污，用高压水龙头冲洗，做好消毒工作。148

168、及时清理运送厨房、餐厅、酒吧的垃圾,确保无垃圾积压过夜、无异味污染环境.9、有良好的体质和心理素质,精力充沛，能吃苦耐劳。10、完成管事部领班、主管布置的其他工作。二十九、行政总厨岗位职责1、在餐饮部经理和餐饮总监的领导下，全面负责食品的制作，控制厨房出品。2、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长,合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。3、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出口价格,控制成本费用，保持良好的毛利率。4、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、营业主任对市场行情的看法,不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。5、熟悉原材料种类、产地、特点、价格,熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部联系，并亲自验收。6、巡视各厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量,统筹各个工作环节。7、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量,把好食品卫生安全质量关。8、检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度采购计划.9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期,防止变质和短缺，制订原料采购计划，控制原料的进货质量。10、加强与楼面及有关部门之间的联系,搞好合作,处理重要投诉.11、主持厨房日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，确保日常运作，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。12、有针对性地组织厨师外出学习,重视新知识新技术的运用和推广.13、制定烹饪技术的培训计划,亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色。14、亲自负责对主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的有专长的技术人才,关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助,切实调动他们的积极性。15、抓好设备设施的维修保养,确保各种设施处于完好状态，防止发生事故。16、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防器具,做好防火安全工作。17、精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程，按工序工艺要求，妥善安排各个环节的工作，善于发现出品方面的问题，能正视问题，解决问题，善于开发新产品，组织和开展各种食品的促销活动。18、熟知全国各地区各民族的饮食习惯、偏好和进餐方式，熟知货源存放保管、加工知识和技术，精通一种系列菜的烹饪技术，有个人的名牌菜式，能组织指挥各类鸡尾酒会、冷餐宴会、热餐宴会的菜肴制作，操办各种规模的大型或特大型宴会的食品出品.19、完成餐饮部经理、餐饮总监布置的其他工作。三十、厨房主管岗位职责148

171、在行政总厨的领导下,传达并执行其指示，向其汇报工作.2、协助制定厨房管理制度、服务标准、操作规程、各岗位职责，布置每日任务,合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。3、熟悉原材料种类、产地、特点、价格,熟悉时令品种，对原材料质量严格把关。4、拟定符合餐厅特色的宴会菜单和散点菜单,负责成本核算和毛利率控制工作。5、检查餐前准备工作，掌握原材料的消耗情况，确定紧急补单追加采购计划的申请.6、负责控制菜肴的分量和质量,检查操作规范，督促员工遵守操作程序。7、亲自收集客人对餐饮质量的意见，了解餐厅经理、营业主任对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式.8、组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，巡视各岗位工作情况，统筹各个工作环节。9、检查厨房每日的卫生，检查厨房的出口质量,把好食品卫生安全质量关。10、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，协助制定年度采购计划。11、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期,防止变质和短缺。12、加强与楼面及有关部门之间的联系,搞好合作，处理重要投诉。13、主持厨房日常工作会议，确保日常运作,不断提高出品质量、提高营业和利润水平。14、负责对下级厨师的招聘和考核，想办法引进有一定客户支持的有专长的技术人才。15、检查督促下属员工的岗位培训与业务进修,亲自负责培训工作,提高厨师的技艺,保持酒店的餐饮特色。16、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动他们积极性。17、抓好设备设施工具用具的维护保养工作，防止发生事故。18、严格消防操作规程，定期组织检查消防器具，做好防火安全工作。19、精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程，按工序工艺要求，妥善安排各个环节的工作，善于发现出品方面的问题，能正视问题，解决问题，善于开发新产品，组织和开展各种食品的促销活动。20、熟知全国各地区各民族的饮食习惯、偏好和进餐方式，熟知货源存放保管、加工知识和技术,精通一种系列菜的烹饪技术，有个人的名牌菜式，能组织指挥各类鸡尾酒会、冷餐宴会、热餐宴会的菜肴制作,操办各种规模的、大型的或特大型宴会的食品出品.21、完成行政总厨、餐饮部经理布置的其他工作.三十一、头镬厨师岗位职责1、在厨房主管的领导下，负责烹制中餐各种菜肴，保证出品质量。2、协助制定厨房镬线岗位的管理制度、服务标准、操作规程,制定各岗位职责，掌握各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位,确保镬头工作的正常运作.148

183、制定各餐厅菜单和厨房菜谱,确定出品价格，合理使用各种原材料，减少浪费，严格控制直接成本费用，保持良好的毛利率。4、收集客人对烹饪质量的意见，了解餐厅经理、营业主任对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推广厨师特别介绍.5、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种,亲自参加市场调查，保证货源供应及时、质量良好、价格合理.6、熟练掌握炉头抛镬、埋镬、搪镬、大翻等技术，精通煎、炸、炒、扒、烧、焖、煮、烩、熘、炖等烹调工艺，熟悉各类菜式的工艺要求，能熟练操作.7、组织指挥大型宴会、酒会的食品制作,合理调派人力和技术力量，巡视各镬头岗位工作情况，统筹各个工作环节.8、精通一种系列菜的烹饪技术，有个人的名牌菜式，能组织指挥各类鸡尾酒会、冷餐宴会、热餐宴会的菜肴制作，操办各种规模的、大型的或特大型宴会的食品出品，平时与二镬共同负责贵宾房厅房的菜单烹制。9、检查各个厨房每日的卫生，检查各个厨房的出品质量，把好食品卫生安全质量关。10、检查各厨房原料使用和库存情况,防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺，制订每月工作计划、原料采购计划，控制原料的进货质量.11、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺,制订每月工作计划、原料采购计划，控制原料的进货质量.12、加强与楼面及有关部门之间的联系,搞好合作，处理重要投诉。13、制定烹饪技术的培训计划,亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色.14、严格贯彻执行《食品卫生法》，抓好厨房卫生工作。15、负责对主要业务骨干的招聘,想办法引进有一定客户支持的有专长的技术人才，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助,切实调动他们的积极性。16、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止发生事故。17、严格消防操作规程，定期组织检查煤气管道开关、炉头、消防器具，做好防火安全工作.18、完成厨房主管、行政总厨布置的其他工作。三十二、二镬厨师岗位职责1、在头镬厨师、厨房主管的领导下，负责烹制中餐各种菜肴，保证厨房出品速度。2、按时上班,服从安排,主要负责宴会的烹制工作，平时与头镬一起共同负责贵宾房的菜单烹制.3、提前做好燃料、调料、用具、厨具的准备工作，保证所有用具的清洁卫生。4、开餐后，集中精力，确保接到菜单后10分钟出第一道共，30分钟出齐菜单全部菜式，起菜速度符合客人的要求。5、严格执行厨房管理制度、服务标准、操作规程和岗位职责，执行菜单和菜谱规定,准确使用煎、炸、煲、焖等方法烹制各种菜肴，保证出品质量.6、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握香、松、软、肥、浓和酸、甜、苦、辣、咸、鲜的性能特点,合理使用各种原材料，减少浪费，控制成本。148

197、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，熟练使用炉头抛镬、埋镬、搪镬、大翻等技术,确保各菜式色、香、味俱佳,保证出品的质量。8、协助头镬指点培训其他低职级的镬头厨师、厨工,提高厨房出品速度.9、严格执行卫生管理制度,确保出品卫生质量，把好食品卫生安全质量关。10、检查设备运转情况，抓好设备设施的维修保养，防止设备特别是接驳零配件被严重腐蚀和氧化,影响正常运作.11、定期检查煤气管道开关、炉头、消防器具，做好防火安全工作。12、完成头镬厨师、厨房主管布置的其他工作。三十三、三镬厨师岗位职责1、在二镬厨师、头镬厨师的领导下，负责烹制中餐厅各种菜肴,确保厨房出品速度。2、提前做好燃料、调料、用具、厨房的准备工作，保证所有用具的清洁卫生。3、开餐后，集中精力，确保接到菜单后10分钟出第一道共，30分钟出齐菜单全部菜式,起菜速度符合客人的要求。4、严格执行厨房管理制度、服务标准、操作规程和岗位职责,执行菜单和菜谱规定，准确使用煎、炸、煲、焖等方法烹制各种菜肴，保证出品质量.5、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握香、松、软、肥、浓和酸、甜、苦、辣、咸、鲜的性能特点，合理使用各种原材料,减少浪费，控制成本。6、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，精通煎、炸、炒、扒、烧、焖、煮、烩、熘等烹调工艺，熟悉各类菜式的工艺要求，熟练使用炉头抛镬、埋镬、搪镬、大翻等技术,确保各菜式色、香、味俱佳，保证出品质量。7、协助头镬指点培训其他低职级的镬头厨师,提高厨房出品速度。8、严格执行卫生管理制度，确保出品卫生质量，把好食品卫生安全质量关。9、熟知厨房设备设施工具用具的安全使用规范，能正确操作和示范。10、检查设备运转情况，抓好设备设施的维修保养，防止设备特别是接驳零配件被严重腐蚀和氧化，影响正常运作。11、定期检查煤气管道开关、炉头、消防器具，做好防火安全工作。12、完成头镬厨师、厨房主管布置的其他工作。三十四、四镬厨工岗位职责1、在三镬厨师、头镬厨师的领导下,负责中餐厅的食品的制作，确保厨房出品速度。2、按时上班,服从安排，提前做好燃料、调料、用具、厨具的准备工作，保证所有用具的清洁卫生。3、开餐后，集中精力，确保接到菜单后10分钟出第一道菜，30分钟出齐菜单全部菜式，起菜速度符合客人的要求。4、严格执行厨房管理制度、服务标准、操作规程和岗位职责，执行菜单和菜谱规定，准确使用煎、炸、煲、焖等方法烹制各种菜肴，保证出品质量.5、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握香、松、软、肥、浓和酸、甜、苦、辣、咸、鲜的性能特点,合理使用各种原材料,减少浪费，控制成本。6、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，精通煎、炸、炒、扒、烧、焖、煮、烩、熘等工艺要求，能熟练操作。148

207、熟练使用炉头抛镬、埋镬、搪镬、大翻等技术，确保各菜式色、香、味俱佳，保证出品质量。8、严格执行卫生管理制度，确保出品卫生质量，把好食品卫生安全质量关。9、熟知厨房设备设施工具用具的安全使用规范，能正确操作。10、检查设备运转情况，抓好维修保养,定期检查消防器具，做好防火安全工作。11、完成头镬厨师、厨房主管布置的其他工作。三十五、上什厨师岗位职责1、服从厨房主管的领导及头砧板厨师、头镬厨师的督导，确保在开餐前已经完成各项准备工作。2、熟知有关浸发干货的工艺，熟练掌握干货浸发技能，确保较高的起货成率。3、熟悉蒸、煲、炖、煨等食品的制作工艺,保证出品质量。4、领取吊汤用的原材料，负责制作上汤和二汤,确保开餐前已经准备好各镬头所需要的上汤和二汤。5、根据客人的点菜单，负责制作蒸、煮、炖食品.6、根据头砧板厨师的要求,负责浸发鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、干贝等高级干货。7、每天向厨房主管或头砧板厨师汇报当日所售卖的高级海味炖品的数量和剩余量。8、严格按操作规程、操作程序工作,保证蒸、煮食品的工作能顺利进行，保证所有食品能够符合厨房主管的烹饪要求。9、保证工作区域、锅、厨具的清洁卫生。10、注意节约能源，节约用水、用电、用煤气、用蒸汽，杜绝浪费现象，下班时，负责关好所有水、电、气开关,确保厨房设备安全。11、完成头砧板厨师、头镬厨师、厨房主管布置的其他工作。三十六、打荷厨工岗位职责1、熟练掌握各种菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿技能技巧，熟练掌握滚、煨、煎、烧、炸等工艺。2、熟知各种菜式的酱料、汤类和汁类,具有检查食品规格、质量和控制成本的能力.3、负责厨房出品的煮、扣、炖、发等工作，确保厨房按次序出菜,保证食品造型美观.4、按时上班，按供应菜式的用料要求提前做好准备，按先后次序分送砧板厨师切配.5、准备各种菜式的装盛器皿，检查提前装饰的菜盘，确保数量准确无误，与宴会要求相符，并保证所有用具的清洁卫生。6、负责厨房出品的煮、扣、炖、发等工作,负责厨房出品的浇汁、勾芡、配色、摆样等外观造型设计,使菜肴达到美观诱人的效果.7、做好酱料开收工作，与传菜领班保持及时联系，确保出菜准确、及时。8、配合砧板厨师，做好厨房每日所需要的货物的统计、申购、验收工作。9、严格执行厨房卫生管理制度，做好镬头及场地的清洁工作。148

2110、管理和爱护本岗位的设备、用具,发现损坏及时检查破损原因，报告厨房主管，及时做好维修或补充，确保不影响正常的运作。11、协助厨房主管做好年度设备用品的盘点工作，做好防火安全工作。12、完成头镬厨师、厨房主管布置的其他工作.三十七、头砧板厨师岗位职责1、在厨房主管的领导下，负责按食品标准完成各项切配工作。2、协助厨房主管制定切配管理制度、服务标准、操作规程，制定砧板、水台、粗加工的岗位职责，具体编排员工更期，确保厨房工作的正常运作.3、协助制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，严格控制直接成本费用，保持良好的毛利率.4、参与市场调查，掌握供应情况，保证货源供应及时、质量良好、价格合理，负责蔬菜食品原料的采购申请，控制食品采购数量,负责验货接收。5、组织砧板员工提前完成餐前准备工作,按厨房制作单的要求做好切配工作，亲自负责厅房和宴席的切配工作.6、负责凉菜的拼切造型制作，能快速制作多种熟食。7、负责蔬菜的雕刻造型，保证符合生动的雕刻要求,吸引客人欣赏.8、严格控制每一道菜的分量标准和搭配要求,监督食品标准,控制直接成本和耗费.9、负责厨房各种原材料的贮存和使用，确保员工在离开工作岗位前已将食品储存好。10、负责检查砧板、水台、粗加工是否严格按操作规程、操作程序工作,确保出品质量.11、监督下属员工节约能源，节约用水、用电、用煤气、用蒸汽，杜绝浪费现象,确保厨房环境和设备卫生，把好食品卫生安全质量关。12、协助制定切配技术的培训计划,执行每周的培训工作，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺,保持酒店的餐饮特色。13、加强与楼面及有关部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。14、掌握砧板切配的三种刀法:企刀法、平刀法、斜刀法，具备九种刀功：斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕，精制四类形状：丁、丝、球、片，符合菜品加工需要。15、掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，精通制作果蔬雕刻工艺。16、完成厨房主管、行政总厨布置的其他工作。三十八、二砧板厨师岗位职责1、服从头砧板厨师的督导,负责中厨出品的日常切配工作。2、做好餐前准备工作,确保在为客人服务之前已经完成.3、检查并保持食物的新鲜和高质量，按厨房制作单的要求做好切配工作，配合头砧板厨师负责厅房和宴席的切配工作。4、严格控制每一道菜的分量标准和搭配要求，监督食品标准，控制直接成本和耗费。5、负责凉菜的拼切造型制作，能快速制作多种熟食。6、负责蔬菜雕刻造型,保证符合生动雕刻要求,吸引客人欣赏。148

227、正确地处理食品和易坏食物，确保在离开工作岗位前已将食品储存好，把好食品卫生安全质量关。8、发扬集体协作精神，并在他人需要时给予帮助.9、协助检查其他砧板、水台是否严格按操作规程、操作程序工作，确保出品质量。10、注意节约能源,节约用水、用电、用煤气、用蒸汽，杜绝浪费现象，确保厨房环境和设备卫生.11、保持工作场所、砧板用具、冷柜的清洁.12、掌握砧板切配的三种刀法：企刀法、平刀法、斜刀法，具备九种刀功:斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕，精制四类形状：丁、丝、球、片，符合菜品加工需要。13、掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，精通制作果蔬雕刻工艺。14、完成头砧板厨师、厨房主管布置的其他工作。三十九、三砧板厨师岗位职责1、在二砧板厨师、头砧板厨师的领导下，负责菜肴的切配工作，确保食物的分量符合规定的标准。2、做好餐前准备工作，确保在为客人服务之前已经完成.3、检查并保持食物的新鲜和高质量，按厨房制作单的要求做好切配工作，负责大厅散点客人菜单的切配工作。4、严格控制每一道菜的分量标准和搭配要求，监督食品标准，控制直接成本和耗费.5、负责凉菜的拼切造型制作，能快速制作多种熟食。6、负责蔬菜雕刻造型,保证符合生动雕刻要求，吸引客人欣赏。7、正确地处理食品和易坏食物，确保在离开工作岗位前已将食品储存好，把好食品卫生安全质量关。8、发扬集体协作精神，要他人需要时给予及时的帮助。9、严格按操作规程、操作程序工作，确保出品质量。10、注意节约能源,节约用水、用电、用煤气、用蒸汽,杜绝浪费现象，确保厨房环境和设备卫生。11、保持工作场所、砧板用具、冷柜的清洁。12、掌握砧板切配的三种刀法：企刀法、平刀法、斜刀法,具备九种刀功：斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕，精制四类形状：丁、丝、球、片，符合菜品加工需要。13、掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，精通制作果蔬雕刻工艺。14、完成头砧板厨师、厨房主管布置的其他工作。四十、四砧板厨工岗位职责1、在三砧板厨师、头砧板厨师的领导下，负责菜肴的切配工作,确保食物的分量符合规定的标准。2、做好餐前准备工作，确保在为客人服务之前已经完成。3、检查并保持食物的新鲜和高质量,按厨房制作单的要求做好切配工作,协助三砧板厨师负责大厅散点客人菜单的切配工作。4、严格控制每一道菜的分量标准和搭配要求，监督食品标准，控制直接成本和耗费.148

235、负责凉菜的拼切造型制作，能快速制作多种熟食。6、负责蔬菜雕刻造型,保证符合生动雕刻要求，吸引客人欣赏。7、正确地处理食品和易坏食物,确保在离开工作岗位前已将食品储存好，把好食品卫生安全质量关。8、发扬集体协作精神，要他人需要时给予及时的帮助。9、严格按操作规程、操作程序工作,确保出品质量.10、注意节约能源,节约用水、用电、用煤气、用蒸汽,杜绝浪费现象，确保厨房环境和设备卫生.11、保持工作场所、砧板用具、冷柜的清洁。12、掌握砧板切配的三种刀法：企刀法、平刀法、斜刀法，具备九种刀功：斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕，精制四类形状：丁、丝、球、片，符合菜品加工需要。13、掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，精通制作果蔬雕刻工艺。14、完成头砧板厨师、厨师长布置的其他工作。四十一、雕花厨工岗位职责1、服从二砧板厨师、头砧板厨师的督导，负责配制熟食品种、制作水果拼盘工作.2、负责检查每天的水果质量，如发现不新鲜，立即停止使用，并告知头砧板厨师退换新鲜的水果。3、负责斩切一切熟食品种、制作凉菜。4、负责用蔬菜、水果雕刻各式各样的菜盘装饰。5、根据生动、象形的要求，制作拼盘，以美观的造型吸引食客的食欲。6、具有一定的美术、塑像基础知识，熟知掌握蔬菜、水果的雕刻技能、技巧，掌握拼花技能技巧，制作水果拼盘，确保拼盘大方得体，保持水果柜的清洁。7、熟知各种大米掺配办法，负责白米饭的供应，供应的米饭松软香滑可口。8、严格按操作规程、操作程序工作，确保出品的卫生和质量.9、完成头砧板厨师、厨房主管布置的其他工作。四十二、水台厨工岗位职责1、服从三砧板厨师、头砧板厨师的督导，负责厨房日常所用的各种动物的宰杀工作。2、熟知有关各种动物的起成率，熟练掌握斩、起、剪、折、洗的操作技术，根据厨房单要求,负责各种动物的斩、起、剪、折等的粗加工工作.3、严格执行卫生制度,仔细清洗加工的原材料，确保不受动物粪便的污染。4、按提货单提取当日厨房所需要的冷冻食品原料和蔬菜。5、协助削洗厨工清洗蔬菜，剔除菜心、菜胆的筋和老皮，确保加工后的菜心、菜胆干净、无杂质、无泥沙、无虫害。6、按厨房制作单的要求做好所有蔬菜的粗加工工作，检查并保持蔬菜的新鲜和高质量。7、检查每天的蔬菜质量，如发现不新鲜，立即停止使用,并告知头砧板厨师退货换新鲜蔬菜.8、协助打荷厨工，保证在客人开餐服务之前完成准备工作。9、严格按操作规程、操作程序工作,确保出品质量。148

2410、注意节约用水、用电、用煤气、用蒸汽,杜绝浪费现象,确保厨房环境、岗位设备卫生。11、完成头砧板厨师布置的其他工作.四十三、削洗厨工岗位职责1、服从砧板厨师的督导，负责厨房出品的所有蔬菜的粗加工工作。2、熟悉蔬菜粗加工工艺，清洗蔬菜，剔除菜心、菜胆的筋和老皮,确保加工后的菜心、菜胆干净、无杂质、无泥沙、无虫害。3、检查并保持蔬菜的新鲜和高质量，按厨房制作单的要求做好粗加工工作。4、检查每天的蔬菜质量,如发现不新鲜，立即停止使用，并告知头砧板厨师退货换新鲜蔬菜。5、熟知有关水果加工的工艺，熟练掌握拼花技能,协助拼盘厨工制作水果拼盘，确保其造型大方得体。6、协助打荷厨工，准备各种器皿,保证在客人开餐服务之前完成准备工作。7、严格按操作规程、操作程序工作，确保出品质量。8、注意节约用水、用电、用气，杜绝浪费现象，确保厨房环境和设备卫生.9、完成头砧板厨师布置的其他工作。四十三、烧腊主厨岗位职责1、在行政总厨的领导下，负责按行政总厨设定的标准制作烧腊食品，确保正常供应。2、协助制订烧腊管理制度、服务标准、操作规程、各岗位职责，合理安排员工的上下班时间和工作岗位，负责烧腊人员更期表、工作考核.3、熟悉原材料种类，制定食品和货源的规格，提出每日购物申请,并亲自按规格标准验收,保证货源供应及时、质量良好、价格合理。4、负责物料的领用，正确加工处理肉类和易腐烂食物，确保不浪费物料。5、负责所有食品的浸、卤和烧烤，监督控制产量和出品的质量。6、确保餐前的准备工作已经提前完成,开餐时间必须在档口岗位，及时提供烧腊食品。7、负责拼制各种高级宴会食用的像生拼盘及花色拼盘。8、检查监督下属员工用保鲜纸将当天剩余的熟食品密封后整齐地放入冰箱，并将冰箱温度调到食品所要求的温度。9、负责烧腊食品的成本核算，负责制定每季度、每月的工作计划和介绍产品推广项目。10、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地区、烧烤设备、冰箱、烧烤台、砧板与刀具的清洁卫生,把好食品卫生安全质量关。11、检查设备运转情况和用具的使用情况，制定年度添置更新的采购计划。12、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保持期，防止变质或短缺，制订配料采购计划，控制配料的进货质量.13、参加厨房工作会议和业务检讨会议，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。14、制定烧腊技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺,保持酒店的餐饮特色。148

2515、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动他们积极性.16、监督下属员工节约用水、用电、用煤气、用蒸汽，杜绝浪费现象。17、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态,防止发生事故。18、严格消防操作规程,定期组织检查消防器具，做好防火安全工作。19、完成行政总厨、餐饮部总经理布置的其他工作。四十四、烧腊档口厨师岗位职责1、要烧腊主厨的领导下，负责管理熟食间,确保正常供应.2、熟练掌握剔宰、烧烤、卤浸等工艺，熟悉各类菜式的配料要求，能熟练操作。3、熟悉酒店的烧腊味质量标准，精通食品生产加工过程,能不断推出创新的菜式。4、协助食品的浸、卤和烧烤，确保开餐时间提供烧腊食品。5、负责熟食品的斩、砌、造型上碟,保证食品的正常供应。6、负责拼制各种供高级宴会食用的像生拼盘及花色拼盘.7、负责做好熟食间食品的保鲜工作。8、负责烧腊食品的成本核算，严格控制分量和数量。9、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生,保持工作地区、砧板与刀具的清洁卫生，把好食品卫生安全质量关。10、检查设备运转情况和用具的使用情况，做好设备设施的维修保养工作。11、检查配料使用和库存情况,防止物资积压超过保持期，防止变质或短缺。12、负责培训烧腊档口厨工,提高厨工的技艺,保持酒店的餐饮特色。13、完成烧腊主厨、行政总厨布置的其他工作。四十五、档口厨工岗位职责1、在烧腊主厨的领导下,协助烧腊主厨做好日常工作，管理熟食间，确保正常供应。2、熟练掌握剔宰、烧烤、卤浸等工艺，熟悉各类菜式的配料要求,协助食品的浸、卤和烧烤，确保开餐时间提供烧腊食品。3、负责熟食品的斩、砌、造型上碟，保证食品的正常供应，负责拼制各种供高级宴会食用的像生拼盘及花色拼盘.4、负责做好熟食间食品的保鲜工作。5、严格执行烧腊食品的成本控制标准，准确控制分量和数量.6、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地区、砧板与刀具的清洁卫生,把好食品卫生安全质量关。7、检查设备运转情况和用具的使用情况，做好设备设施的维修保养工作.8、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保持期,防止变质或短缺。9、接受烧腊档口厨师的培训，提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色。10、节约用水、用电、用煤气、用蒸汽,杜绝浪费现象。11、完成档口厨师、烧腊主厨布置的其他工作。四十六、烧腊工场厨师岗位职责1、在烧腊主厨的领导下，负责管理好出品间，确保正常供应烧腊食品。148

262、熟练掌握剔宰、烧烤、卤浸等工艺，熟悉各类菜式的配料要求，熟悉酒店的烧腊质量标准，精通食品生产加工过程，能不断推出创新的菜式。3、熟悉原材料种类，正确处理加工肉类和易腐烂食物,确保不浪费物料.4、负责大小酒会、宴会所用食品的浸、卤和烧烤，控制产量和出品的质量，确保开餐时间能够提供烧腊食品。5、做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作，用保鲜纸将当天剩余的熟食品密封后整齐地放入冰箱，并将冰箱温度调整到食品所要求的温度.6、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生，保持工作地区、烧烤设备、冰箱、烧烤台、砧板与刀具的清洁卫生,把好食品卫生安全质量关。7、检查设备运转情况和用具的使用情况，每日收工前做一次设备设施的维修保养。8、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺。9、负责培训烧腊工场厨工,提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色.10、节约用水、用电、用煤气、用蒸汽，杜绝浪费现象.11、严格消防操作规程，定期检查消防器具，做好防火安全工作。12、完成烧腊主厨、行政总厨布置的其他工作。四十七、烧腊工场厨工岗位职责1、在工场厨师的领导下，负责食品的卤制和烧烤,确保正常供应烧腊食品.2、做好各类食品的清洗、斩劈、干水工作。3、熟练掌握剔宰、烧烤、卤浸等工艺，熟悉各类菜式的配料要求,熟悉酒店的烧味质量标准,精通食品生产加工过程，能不断推出创新的新菜式。4、熟悉原材料种类，正确处理加工肉类和易腐烂食物，确保不浪费物料。5、负责大小酒会、宴会所用食品的浸、卤和烧烤，确保开餐时间能够提供烧腊食品。6、做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作，用保鲜纸将当天剩余的熟食品密封后整齐地放入冰箱,并将冰箱温度调整到食品所要求的温度。7、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地区、烧烤设备、冰箱、烧烤台、砧板与刀具的清洁卫生，把好食品卫生安全质量关。8、检查设备运转情况和用具的使用情况，每日收工前做一次设备设施的维修保养.9、接受烧腊工场厨师的培训，提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色。10、节约用水、用电、用煤气、用蒸汽，杜绝浪费现象.11、严格消防操作规程,定期检查消防器具，做好防火安全工作。12、完成工场厨师、烧腊主厨布置的其他工作。四十八、点心主厨岗位职责1、在行政总厨的领导下，按行政总厨设定的标准,负责点心食品的制作。2、协助制订点心管理制度、服务标准、操作规程、各岗位职责,合理安排员工的上下班时间和工作岗位，负责点心人员更期表和工作考核.3、熟悉原材料种类，负责物料的领用计划，提出每日采购申请,并亲自过问验收工作，保证货源供应及时、质量良好、价格合理.4、掌握中式面包、糕饼、点心的制作工艺，熟练操作各类点心的配料。5、掌握生产流程，检查各岗位的生产进度,确保紧扣每一个环节，餐前做好全部准备工作,开餐时间能够提供点心食品.148

276、根据季节货源变化,合理使用货源，适时更换花色品种，协助行政总厨确定点心的售价,掌握成本核算，确保毛利率.7、加强与楼面的联系，掌握顾客的心理需求，确保产销适量对路，控制各种出品的速度，注意卖相美观和美味,提高客人的满意度。8、检查监督员工对食品成品、半成品的保鲜工作，绝对不向顾客提供霉变食品。9、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生,保持工作地区、设备、冰箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。10、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，制定年度添置更新的采购计划。11、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺，制订配料采购计划,控制配料的进货质量。12、参加厨房工作会议和业务检讨会议，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。13、制定点心技术的培训计划,亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色.14、知人善任，关心员工的工作和生活,有效地督导，及时提供必要的工作指导和帮助，发挥团体精神，切实调动他们积极性。15、监督下属员工及时关闭水、电、气开关，保证安全，杜绝浪费。16、抓好每天的设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止发生事故。17、严格消防操作规程，定期组织检查消防器具,做好防火安全工作。18、完成行政总厨、餐饮部经理布置的其他工作。四十九、案板厨师岗位职责1、在点心主厨的领导下，负责点心食品的制作，确保正常供应.2、负责领用日常所需的糖、油、米、蛋、面、干货、海味、味料等原材料。3、熟练掌握各式点心及面包制作技术与案板制作工艺，能熟练操作。4、负责制作花卷、馒头、糯米粉皮类点心、薄饼、薄脆、晶饼、荷叶饭、糯米鸡、北方包,负责制作各种像生、时果点心。5、负责制作早茶市需要的三星扎、冬菇、鲜菇、牛肉、酿豆腐等各种烧卖，制作虾饺、叉烧包、莲蓉包、奶黄包、滑虾包、香肠、腊肉卷等。6、负责制作牛肉干蒸、粉馃、煎饺、鱼皮饺、虾饺、水饺、拉皮卷、打干蒸皮、水饺皮等。7、注意对食品成品、半成品的保鲜工作，绝对不向顾客提供霉变食品。8、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生,保持工作地段、设备、冰箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。9、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，抓好每天的设备设施的维修保养.10、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺。11、负责对案板厨工的培训，提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色。12、完成点心主厨、行政总厨布置的其他工作.五十、中案板厨工岗位职责148

281、在中案板厨师的领导下，负责点心食品的案板制作,确保正常供应。2、负责日常所需的糖、油、米、蛋、面、干货、海味、味料等原材料的领用。3、熟练掌握各式点心及面包制作技术与案板制作工艺，负责制作花卷、馒头、糯米粉皮类点心、薄饼、薄脆、晶饼、荷叶饭、糯米鸡、北方包。4、协助制作早茶市需要的三星扎、冬菇、鲜菇、牛肉、酿豆腐等各种烧卖，制作虾饺、叉烧包、莲蓉包、奶黄包、滑虾包、香肠、腊肉卷等。5、协助制作牛肉干蒸、粉馃、煎饺、鱼皮饺、虾饺、水饺、拉皮卷、打干蒸皮、水饺皮等.6、注意对食品成品、半成品的保鲜工作,绝对不向顾客提供霉变食品.7、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地段、设备、冰箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。8、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，抓好每天的设备设施的维修保养.9、检查配料使用和库存情况,防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺。10、接受案板厨师的培训，提高个人的技艺，保持酒店的点心特色.11、严格消防操作规程，定期检查消防器具,做好防火安全工作。12、完成案板厨师、点心主厨布置的其他工作。五十一、席点厨工岗位职责1、在案板厨师的领导下，负责制作席上点心,保证其正常供应2、掌握各式点心制作技术，掌握切配、拌制各式馅料工艺，制作各种馅料.3、负责煮制奶皇馅，打奶油、忌廉，做好开餐前的准备工作。4、负责制作片皮鸭、片皮乳猪的配件——千层饼,制作透明蛋糕、棉长夹、椰汁冻糕、布甸。5、负责制作韭菜饺、小笼包、汤圆等。6、负责各种酒会、宴会的起单等工作。7、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生，保持工作地段、设备、冰箱、蒸笼、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染,把好食品卫生安全质量关.8、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，抓好每天的设备设施的维修保养。9、检查配料使用和库存情况,防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺,协助主厨制订食品采购计划.10、接受厨师的培训，提高个人的技艺，保持酒店的点心特色。11、严格消防操作规程，定期检查消防器具，做好防火安全工作。12、完成案板厨师、点心主厨布置的其他工作。五十二、煎炸厨师岗位职责1、在点心主厨的领导下，负责以煎炸的方法将点心加温煮熟，确保正常供应。2、负责领取煎炸岗所需要的各种食品原材料。3、掌握点心煎炸工艺及工作程序，能熟练掌握锅里的油温火候。148

294、负责加温煮熟炸薄饼、咸水角、芋角、虾多士、吉士粉馃等，负责点心车卖的煎饺、马蹄糕、萝卜糕、班戟、凉瓜等品种,负责将灼车用的菜制成半成品.5、掌握切配、拌制各式馅料技术,制作各种馅料或成品需配的菜汁。6、负责炒熟笼岗制作点心需要的拌菜，负责肠粉用的拌菜。7、制作各种熟咸馅、半熟芝麻、茶市卖的凤爪。8、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地段、设备、冰箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。9、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，抓好每天的设备设施的维修保养。10、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期,防止变质或短缺，协助主厨制订食品采购计划。11、协助对厨工的培训，提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色.12、严格消防操作规程，定期检查消防器具,做好防火安全工作。13、完成点心主厨、行政总厨布置的其他工作。五十三、拌馅厨师岗位职责1、在点心主厨的领导下，负责切配、拌制各种生熟馅，确保成色美观、味道鲜美。2、熟悉各个季节原材料变化，合理使用货源，通晓加工处理和起货成率，负责成本控制。3、掌握拌馅工艺，管理存放各种肉类、干湿原材料，负责辅料的再加工和生熟馅的剩余处理，负责准备灼车需要的鲜鱿等物品。4、保管好各种肉类、干湿原材料、冬菇、煎蒂、虾黄、焖牛筋,按要求放入冰箱或指定的地点。5、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生,保持工作地段、设备、冰箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关.6、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，抓好每天的设备设施的维修保养.7、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺,协助制订采购计划。8、负责对案板厨工的培训,提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色。9、严格消防操作规程，定期检查消防器具,做好防火安全工作.10、完成点心主厨、行政总厨布置的其他工作。五十四、熟笼厨师岗位职责1、在点心主厨的领导下，负责以蒸制的方法将点心加温煮熟，确保正常供应。2、掌握中式蒸点的制作工艺,熟悉蒸制炉灶的性能和蒸制各类点心的火候与时间要求，能熟练掌握火候。3、切配、拌制各式馅料和菜汁，负责蒸制各种色点、花卷、馒头、荷叶饭、糯米鸡、糯米糕、萝卜糕、北方包，制作各种像生、果点花饼、薄饼。148

304、掌握拉皮类技术，负责蒸制早茶市需要的三星扎、冬菇、鲜菇、牛肉、酿豆腐等各种烧卖,以及虾饺、叉烧包、莲蓉包、奶黄包、滑虾包、香肠、腊肉卷等。5、严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，保持工作地段、设备、冰箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。6、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况,抓好每天的设备设施的维修保养。7、检查配料使用和库存情况,防止物资积压超过保质期,防止变质或短缺，协助主厨制订食品采购计划。8、协助对厨工的培训，提高厨工的技艺,保持酒店的餐饮特色。9、严格消防操作规程，定期检查消防器具，做好防火安全工作.10、完成点心主厨布置的其他工作.五十五、肠粉厨工岗位职责1、在熟笼厨师的领导下，负责茶市肠粉的正常供应.2、掌握中式蒸点的制作工艺及工作程序，熟悉蒸制炉灶的性能和蒸制各类点心的火候与时间要求，能熟练掌握火候.3、掌握拉皮技术和切配、拌制各式馅料和菜汁,负责拌制蒸肠粉用的肉，磨米浆，煮淋肠粉的酱油、生油，做好开餐前的准备工作。4、负责茶市卖的肠粉，至少保持三个品种以上，满足客人的需要。5、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生,保持工作地段、设备、冰箱、蒸笼、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。6、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况，抓好每天的设备设施的维修保养。7、检查配料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质或短缺,协助主厨制订食品采购计划.8、协助对厨工的培训，提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色。9、严格消防操作规程，定期检查消防器具，做好防火安全工作。10、完成熟笼厨师、点心主厨布置的其他工作。五十六、粥档厨工岗位职责1、在熟笼厨师的领导下，负责中餐厅各种粥品的正常供应。2、熟练掌握粥品和甜品的制作工艺及工作程序，熟悉炉灶的性能、火候与时间要求，能熟练掌握火候.3、负责煲制白粥、糖水,备好粥品和甜品。4、掌握物料的切配、拌制，熟悉制作各种物料所需酱料，拌制生滚用的皮蛋、鱼片及各种肉料，调配酱油、生油，做好开餐前的准备工作。5、负责制作茶市卖的各种料粥，至少保持三个品种以上，满足客人的需要.6、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生，保持工作地段、设备、冰箱、蒸笼、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染,把好食品卫生安全质量关。7、检查设备运转情况和用具的使用和摆放情况,抓好每天的设备设施的维修保养。148

318、接受厨师的培训,提高个人的技艺，保持酒店的点心特色。9、严格消防操作规程,定期检查消防器具,做好防火安全工作。10、完成熟笼厨师、点心主厨布置的其他工作.五十七、糕饼厨工岗位职责1、在糕饼厨师的领导下，负责西饼房的糕饼制作，保证出品的质量，确保正常供应。2、负责领取原材料,做好所有的原材料、配料、烤箱的准备工作。3、按操作程序，准备制作各种糕点所需要的馅料，按操作规程，搅拌、揉和制作各种馅饼、糕点的生面使之成型。4、准备厨房需要的糕点,制作零点需要的各种糕点和特色糕点，将需要烤制的糕点、馅饼放入烤箱,设定烤制时间、温度,准时将烤好的食品取出，检查食品的味道、温度和成色，确保出品质量。5、掌握各式蛋糕、布丁、什饼、点心的制作和雕刻、装饰、挤花工艺，能灵活创新花色品种。6、装饰蛋糕的表面，铺好糖粉，根据要求切好或成型，开餐时间能够提供足量的新鲜的糕点食品，提高客人的满意度。7、做好食品成品、半成品的保鲜工作，绝对不向顾客提供霉变食品.8、严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生,保持工作地区、设备、冰箱、烤箱、砧板、刀具、用具的清洁卫生，防止食品污染，把好食品卫生安全质量关。9、接受培训指导，提高厨工的技艺，保持酒店的餐饮特色。10、及时关闭水、电、气开关，检查消防器具,做好防火安全工作。11、完成西饼主厨、西厨主厨布置的其他工作。第二章人力资源部岗位职责一、人力资源部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关的劳动人事法律、法规和方针政策,组织制定本酒店的实施计划，全面负责人办资源部的工作，保证部门的正常运转。2、协助人力资源总监掌握、控制各部门的编制,经常检测各岗位工作，适时提出改进意见。3、根据任务需要,负责各部门员工的招聘和内部调配，为员工的发展提供广阔的空间，确保不出现种族、宗教偏见和歧视，保证各部门的正常运转.4、负责酒店主管以上员工的入职面试，推荐给有关领导确定,负责离职人员离职面谈工作。148

325、定期组织考勤检查评估，督促各部门做好人员管理，及时处理出现的问题，根据授权，负责员工考勤、员工工资、奖金、加班费、夜班费、员工假期的审核或审批工作。6、检查指导员工个人资料档案的建立、更新、保管和保密工作.7、检查指导办理员工进入或离开酒店有关的人事证件和人事手续.8、检查员工的养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金的办理情况并向有关领导报告。9、协助总经理制定有竞争力的薪金、福利政策，统一管理员工的薪金调整，办理变动手续。10、亲自处理所有员工提出的人事管理问题并向酒店有关领导报告，负责签署关于员工事宜的函件，按规定呈报有关领导批准后组织实施.11、及时检查酒店人事制度的执行情况，检查员工遵守酒店规章制度情况和工作情况，发现问题及时妥善处理并报告有关领导。12、制订、修改、充实酒店人事管理的规章制度，修订员工手册并报劳动管理部门备案。13、根据总经理的要求，代表酒店行政与职工代表磋商、签订集体合同.14、根据行政人事总监的要求，及时为酒店行政管理当局提供关于员工问题的建议。15、抓好培训计划的落实工作,加强员工素质培养和酒店软件开发.16、处理好部门的事务，负责抓好员工餐厅、员工宿舍、员工医疗等员工福利工作，切实解除员工的后顾之忧。17、抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高部门的整体服务质量水平。18、未经酒店书面同意，不得泄露受聘用期间（不论在职或离职）所知的有关酒店经营情况等秘密.19、完成人力资源总监、总经理交办的其他工作.二、人力资源部文员岗位职责1、在人力资源部经理的领导下,负责做好部门大事记,处理办公室的日常事务工作。2、保管人力资源部印章,办理员工证明，做好盖章登记。3、负责对所有往来文件、函电进行及时收发、登记、整理、呈递、归档、保管工作。4、负责有关人事资料文件的翻译、校对、打印工作。5、接听经理的所有外来电话，当经理不在办公室时确保进行电话留言，独立处理一些不需要经理亲自接听的电话，妥善地完成上级传达下来的工作。6、热情接待来访人员,接待投诉员工，回答员工提出的疑问，处理投诉信件，做好处理结果记录。7、负责收集需要制作名片的酒店员工名单及式样,统一提出制作申请，并分发名片。8、安排部门工作例会，负责会议记录，并督促其他成员及时完成分担的工作.9、负责收集酒店月优秀员工的提名及事迹资料，制作优秀员工奖状和宣传报导工作。148

3310、提供每月生日员工名单，制作员工生日贺卡，每月下旬发出下一个员工生日庆贺会请柬，筹备下一个生日庆贺会的节目,安排生日庆贺会礼品，组织生日庆贺会。11、准确理解贯彻上级的工作指令,协助上级协调酒店内外关系。12、定期检查员工洗手间、更衣室的卫生情况，并向有关部门提出改进建议。13、负责办好员工宣传橱窗,管好酒店告示专栏。14、负责“酒店员工花名册”、“人事变动周报表”、“人事变动月报表”的修订，每月5日前打印“酒店员工花名册”、“人事变动月报表”，每周五下班前打印“人事变动周报表"。15、协助劳动工资助理完成打钟卡、饭卡的检查等工作。16、工作认真、细致,起草和核对稿件绝不粗枝大叶、马虎应付，工作质量好，效率高。17、完成人力资源部经理、人力资源总监布置的其他工作。三、人事调配助理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关的劳动人事法律、法规和方针政策，参与起草修改酒店的人事管理规定，经常向员工宣传，严格执行酒店的劳动制度。2、负责上级文件的接收和传递工作，做好人事文件资料的保管工作.3、及时准确地掌握人员变动情况，每月5日前，做好各种人事统计表，向经理提交上月份工作报告和本月份的工作计划。4、根据职位空缺，组织内部调配,在内部没有合适人选的情况下，对外招聘新员工。5、负责处理求职人员的来信、来电，热情接待求职人员，严格执行新员工录用面试工作程序，负责人力资源部的第一面试,后推荐使用部门进行第二面试，把好新员工入职关。6、面试合格后，指导填写“入职登记表”，安排体检，审查使用部门提出的“人事变动表"，对录用提出审批建议。7、与培训经理联系，安排并组织经总经理批准入职的新员工的入职培训。8、检查有效的健康证，办理录用人员入职或内部调配手续，制作员工名牌、员工证、饭卡、打钟卡（包括实习生、临时工)，给有关部门送发报到通知书。9、整理新员工资料，建立并负责保管员工档案,及时跟进员工的资料更新。10、办理酒店与员工劳动合同的签订工作，到政府劳动管理部门办理劳动全同鉴证工作。11、对劳动合同即将期满的人员提前两个月时间发出通知书，收集用工部门和劳动者本人的意向，按规定时间输续签或不续签劳动合同的手续。12、负责劳动纪律的稽查工作，收集保安部门的稽查情况记录，参与员工违纪情况调查、调解和处理的工作.13、协助督促各部门主管对员工进行季度考核评估，做好年度员工素质的书面分析报告，并负责归档。14、定期与各部门主管联系，收集整理有发展潜力的员工的情况，向本部门经理汇报。15、收集处派培训人员签订的培训合同并登记归档。16、负责员工层员工的离职面谈，如实整理离职员工离职面谈的意见.17、深入了解酒店各营业点情况，适时提出编制调整建议，保证不出现有人无事做，有事无人做的现象，确保员工既要满负荷工作，又不至于超负荷工作。18、完成人力资源部经理、人力资源总监交办的其他工作。148

3419、未经酒店书面同意，不得泄露受聘用期间（不论在职或离职）所知的有关酒店经营情况等秘密.四、劳动工资助理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关的劳动人事法律、法规和方针政策，参与起草修改酒店的人事管理规定，经常向员工宣传，严格执行酒店的劳动工资、福利制度。2、负责上级关于劳动工资、社会养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金文件的接收和传递工作，做好文件资料的保管工作。3、及时准确地掌握人员变动情况,每月5日前，提供离职人员名单,向经理提交上月份工作报告和本月份的工作计划。4、负责统计登记、审核员工的假期，审核各部门的考勤，经常检查各部门的劳动纪律，向本部门经理提供劳动出勤情况.5、严格劳动工资管理，掌握工资变动情况，办理员工的转正、晋升、降级、处罚的工资变动事宜，负责离职人员最后的工资结算。6、负责编制劳保、福利用品发放表。7、负责办理员工的养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金等有关手续，办理员工工伤审查和处理的有关事宜，协助工会做好职工死亡的善后处理工作。8、按时准确编制员工假期月报表，督促有关部门及时做好调休、补休、清理假期的工作.9、编制基本工资、浮动工资、奖金、伙食补贴的月度、季度、年度报表,提出对比分析报告和建设性意见供领导决策时参考。10、参与员工违纪情况调查、调解和处理的工作。11、负责办理酒店员工每年度的体检工作的有关事宜。12、深入了解酒店各营业点情况,适时提出编制调整建议，保证不出现有人无事做,有事无人做的现象，确保员工既要满负荷工作，又不至于严重超负荷工作。13、负责离职人员的档案整理和转出的传递工作。14、完成人力资源部经理、人力资源总监交办的其他工作。15、未经酒店书面同意,不得泄露受聘用期间（不论在职或离职)所知的有关酒店经营情况等秘密.五、培训经理岗位职责1、按酒店经营管理方针，负责制订酒店年度、季度、月度培训计划和外送培训与酒店培训计划,报人力资源部经理审批后执行。2、收集、汇总各部门培训计划，检查各部门的培训进度、抽查培训质量，掌握参加部门培训的时间、人数、内容、效果，建立健全酒店的培训档案.3、经常了解酒店各部门的基本业务和营运状况，了解劳动力市场的基本动态和酒店员工状况。4、准确地理解上级的意图，及时发现各部门中带倾向性的问题,对各种重大问题，及时做出准确的分析、判断,提出合理化的培训建议。5、负责对新入职人员、临时工、实习生、代培生进行入职上岗前教育，对准备晋升为领班、主管的督导人员进行晋升培训，做好培训教材、资料、设备、场地的安排与准备,上好培训课。148

357、受理外单位委托酒店代培业务，负责与有关业务部门沟通，安排实习人员的食宿、教学计划和工作计划,负责培训指导与跟踪。8、负责落实送外单位培训计划，负责联系外培单位，洽谈培训事宜并负责掌握外培人员的学习情况。9、协调酒店的各项培训活动，帮助、检查、督促各部门实施培训计划。10、负责经常性的岗位训练和业务技术考核,组织业务技术鉴定,参与质量评估活动.11、负责培训资料的选购、保管和借阅工作，充分发挥现有图书、杂志、教材的作用，根据需要及时组织补充。12、完成人力资源部经理、人力资源总监交办的其他工作。13、未经酒店书面同意，不得泄露受聘用期间（不论在职或离职）所知的有关酒店经营情况等秘密.六、质检经理岗位职责1、负责收集研究员工考评考核的文件资料，拟订季度、半年、年度员工考评计划和实施办法，报人力资源部经理审核批准。2、拟订合乎实际的切实可行的考评操作办法，确保员工工作岗位等级评估、员工工作实绩评估、工资等级评估形成有机联系的完整体系。3、具有整体经营观念，能准确地理解经理的意图,及时发现各部门中带倾向性的问题,对各种重大问题能及时做出准确的分析、判断，并提出合理的建议.4、负责培训、指导各部门质量检查员，统一考评标准和衡量尺度。5、负责收集整理各部门主管对其下属员工的考评意见，检查评估结论，进行统计和综合分析，验证本次考评意见的准确程度和参考价值，向本部门经理如实提出个人的综合分析报告.6、负责及时将各部门业绩考评结论转交人事调配助理放进员工个人档案.7、负责收集各部门平常的质量检查活动意见,进行分类整理,找出酒店管理存在的主要问题和带倾向性问题，提出整改意见,及时报告本部门经理注意。8、负责跟踪上一次质量检查发现的问题,检查整改措施的落实情况，随时跟进，确保问题等到妥善解决。9、深入了解酒店各岗位职责的执行情况,适时提出加强检查督导改进意见,进一步落实岗位职责。10、为人正派，能以身作则，处事公道,待人公平，关心员工工作、关心员工生活,能密切联系员工群众，乐于帮员工说话办事,使酒店有高度的凝聚力。11、完成人力资源经理、人力资源总监交办的其他工作。12、未经酒店书面同意，不得泄露受聘期间（不论在职或离职)所知的有关酒店经营情况等秘密。七、员工餐厅经理岗位职责1、负责主持员工餐厅的全面工作。2、关心员工生活，能联系群众，严格要求自己，不谋私利,任劳任怨，处处起模范作用.3、精通本职业务，熟悉厨房和餐厅的全面工作，制定每周菜谱，经常调整食品搭配，公布每周食谱，负责食谱落实。148

364、熟悉货源情况，监督采购计划,把好货物验收，控制成本,防止出现漏洞，按标准让就餐人员吃饱吃好。5、抓好原材料的保管，做到物尽其用，减少浪费。6、主动收集本厨房餐厅人员对改善伙食提出的建议，收集就餐人员的意见，及时提出改进意见，不断提高服务质量。7、大公无私，作风正派,及时表扬奖励工作中成绩显著的员工,对员工意见较大的人员做好恰当的处理。8、及时传达上级的指示和意图，听取下属的工作汇报，及时掌握和解决存在的问题,定期向人力资源部经理报告和请示工作.9、经常检查抓好食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、餐厅卫生和员工个人卫生，严格执行《食品卫生法》，抓好食品质量,防止出现食品变质和食物中毒。10、负责所属员工的考勤,合理安排员工工作，检查督导所属员工的操作流程，发现问题及时纠正。11、带领员工热情待客,分菜做到分量均匀,动作快捷，一视同仁，为就餐人员提供良好服务。12、做好就餐人员的划卡、收餐票工作，做好每餐就餐人数统计，负责按月向财务部申报餐费。13、组织及时补充各菜式、米饭、汤水工作，保证就餐人员在规定时间内能获得满意的食品。14、做好所属员工的培养、培训、考核、调配工作，提高员工的素质，调动员工的积极性。15、热情接待投诉的员工,认真听取他们反映的问题，尽量消除可能产生的误会和疑问.16、经常巡视监督就餐人员是否按酒店规定就餐，发现问题，及时解决,维护员工餐厅秩序。17、完成人力资源部经理、人力资源总监交办的其他工作。18、未经酒店书面同意,不得泄露受聘用期间（不论在职或离职）所知的有关酒店经营情况等秘密。八、员工宿舍助理岗位职责1、负责主持员工宿舍的全面工作。2、关心员工生活，能联系群众,严格要求自己，不谋私利，任劳任怨,处处起模范作用。3、负责拟订宿舍各项管理规定、工作职责，报人力资源部经理批准后实行。4、负责办理员工入宿及退宿,根据食宿要求适当调整房间安排。5、负责检查宿舍各种设施的卫生及安全，并及时将住宿、安全、卫生情况，员工要求及想法向人力资源部经理报告.6、负责检查宿舍值班员、清洁员的日常工作，督导他们定期更换用具，打扫卫生。7、定期组织住宿人员进行安全、卫生大检查，不断改善居住环境。8、按时到各宿舍房间抄水、电表度数,及时统计个人应负担的水电费用，报财务部扣款。9、负责统计员工宿舍住宿名单，按标准计算个人应负担的费用，报财务部扣款.148

3710、制订培训计划,搞好所属员工的培养、培训、考核、调配工作，提高员工的素质，调动员工的积极性。11、组织宿舍例会，及时了解情况,解决问题，安排工作.12、负责宿舍设施设备的安全检查和维护保养,制订维修保养计划，按时组织实施。13、与保安部和社会治安管理部门保持密切的联系,防范违法案件的发生，切实保证宿舍的安全.14、热情接待投诉的员工，认真听取他们反映的问题，尽量消除可能产生的误会和疑问.15、为人正派,能以身作则，处事公道，待人公平，关心员工工作、关心员工生活，能密切联系员工群众，乐于帮员工说话办事，使酒店具有高度的凝聚力。16、善于交际,善于沟通，善于协调服务人员与住宿人员之间、住宿人员之间关系，妥善解决住宿方面的矛盾和纠纷。17、完成人力资源部经理、人力资源总监交办的其他工作。18、未经酒店书面同意，不得泄露受聘用期间（不论在职或离职)所知的有关酒店经营情况等秘密。第三章财务部岗位职责一、财务经理岗位职责1、在总经理的领导下，负责组织贯彻执行《会计法》和有关财务制度、财经纪律，建立健全酒店的财务管理制度，负责组织编制年度财务预算和结算，编制和审核会计、统计报表，负责向上级部门报告工作。2、编制执行月度、季度、年度财务计划，正确合理调度资金,提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算,为酒店发展积累资金。3、做好资金管理，组织、检查、监督收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支所需要的供给。4、遵守国家外汇管理规定，加强外汇的收支管理和监督.5、负责与财政、税务、金融部门的联系，及时了解掌握财政、税务及外汇的动向,协助总经理处理好与这些部门的关系。148

386、负责办理银行的贷款及还贷手续。7、遵守、维护国家的财经纪律，执行成本物资审批权限、费用报销制度，参与酒店的经营管理,精打细算,严格审查各部门的开支计划，审查各项开支，控制费用开支。8、参与重要经济合同、经济协议的研究、审查，负责对新产品开发、技术改造和工资奖金方案的审核，及时提出具体的改进意见.9、督促、检查企业固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用、保管情况,及时发现和处理管理中存在的问题，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理。10、督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金的回笼。11、监督采购人员做好工程、办公、劳保物料用品和食品的采购工作。12、定期组织财务人员进行财务分析，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向总经理提出合理化建议，促进酒店不断提高管理水平.13、每季度至少组织一次库存现金和备用金的全面检查，不定期地抽查各业务部门、收银岗位的库存现金和备用金。14、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同和协议,督促有关员工完整地保管酒店的一切账本、报表凭证和原始单据.15、抓好部门的服务质量检查工作，跟进薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。16、负责财务人员的招聘、督导、考核，决定本部门的人事变动，及时提供必要的工作指导和帮助,调动他们的工作积极性。17、负责对下属人员的业务培训工作，帮助下属员工熟练掌握岗位的业务知识、操作程序、管理制度和服务要求，使他们能独立工作。18、完成总经理布置的其他工作。二、财务部主管岗位职责1、在财务经理、总经理的领导下，负责组织贯彻《会计法》，推行财务制度，执行财经纪律,建立健全酒店的财务管理制度,编制年度财务预算和结算.2、编制执行月度、季度、年度财务计划,正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为酒店发展积累资金。3、组织、检查、监督收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支所需要的供给，做好资金管理。4、遵守国家外汇管理规定，加强外汇的收支管理和监督.5、负责与财政、税务、金融部门的联系，及时了解财政、税务及外汇的动向,协助总经理处理好与这些部门的关系。6、办理银行的贷款及还贷手续。7、遵守、维护国家的财经纪律，严格控制费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度，审查各部门的开支计划，严格控制食品、用具费用,劳动成本费用，能源、销售费用，精打细算,确保经济效益。8、参与重要经济合同、经济协议的研究、审查，负责对新产品开发、技术改造和工资奖金方案的审核，及时提出具体的改进意见。9、督促、检查企业固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用、保管情况，及时发现和处理管理中存在的问题，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理.148

3910、督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金的回笼。11、监督采购人员做好工程、办公、劳保物料用品和食品的采购工作.12、定期组织财务人员进行财务分析,分析经营管理中存在的问题及时向财务经理、总经理提出合理化建议，促进酒店不断提高经营管理水平。13、定期组织库存现金和备用金的全面检查，不定期地抽查各业务部门、收银岗位的库存现金和备用金。14、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同和协议,督促有关员工完整地保管酒店的一切账本、报表凭证和原始单据.15、负责财务人员的招聘、督导、考核,负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性.16、亲自制定培训计划、培训方案，负责对下属人员的业务培训工作，帮助下属员工熟练掌握岗位的业务知识、操作程序、管理制度和服务要求，使他们能独立工作.17、完成财务经理、总经理布置的其他工作。三、财务部文员岗位职责1、在财务部主管的领导下，负责处理办公室的日常事务工作。2、负责对所有往来文件、函电进行及时收发、登记、整理、呈递、归档、保管工作。3、负责有关财务资料文件的翻译、校对、打印工作。4、过滤主管的所有外来电话,当经理不在办公室，确保电话留言，独立处理一些不需要主管亲自接听的电话,妥善地完成上级传达下来的工作。5、安排部门工作例会,负责会议记录，并督促其他成员及时完成分担的工作。6、收集并分发各类文件、报表，收集周期性的统计报告并分发给有并部门。7、负责制作每月损益表、负债表、财务图表和市场占有分析表。8、管理酒店有价证券,严格控制、登记好各种税务票据的使用情况，控制票据的存货最小限量并及时申购，保证各营业部门的正常运作，依照税务机关的要求，严格审核各营业点交回的税务票据，整理已使用的各类税务票据，将它们分类、按序封存，以随时接受税务机关的检查。9、每月在规定的时间内,装订好各类财务报表，到税务机关报送各类纳税申报表并及时交纳各种税金。10、归档保管酒店所有合同的副本，管理酒店各种证照，及时办理各种证照的年检、变更、换证工作。11、留意办公环境的清洁、维护,及时发出维修单。12、工作认真、细致，起草和核对稿件绝不粗枝大叶、马虎应付，工作质量好，效率高。13、准确理解贯彻上级的工作指令，协助上级协调酒店内外关系.14、完成财务部主管、财务经理布置的其他工作。四、会计主管岗位职责1、在主管的领导下，负责会计管理工作，领导所属人员，按要求记账，如实反映和监督酒店的经济活动和财务收支情况。2、负责指导、监督、检查所属人员的工作，及时解决工作中发生的问题，保证会计核算工作的正常进行.148

403、负责按时编制月度、季度、年度会计报表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。4、负责汇总酒店会计总账，做到与料目明细账核对相符.5、负责管理费用核算，认真审核收支原始凭证，账务处理符合制度规定，账目清楚，数字准确，结算及时.6、负责专用款项的明细核算,正确反映专项工程支出和完工情况，各项专用基金运用和结余情况。7、负责每月按规定进行各项预提和待摊费用的核算。8、负责酒店税金合账的登记和税金交纳。9、按每月工资表、水电耗用表、燃料耗用表、空调费用等项目编制部门费用分摊表，准确提取福利基金、工会经费,并按规定上缴工会费。10、对酒店的会计凭证、账簿报表、财务计划和重要经济合同等会计资料定期收集、审查、装订和登记,按规定妥善保管和办理销毁报批手续。11、定期进行固定资产、流动资产的清查、核实,确保酒店财产的准确性,加强对固定资产和流动资产的管理，提高资金利用率。12、严格按照财务管理制度的要求,认真做好记账凭证的稽核，组织汇总报表的编审工作，确保财务结算的正确、及时和真实.13、及时掌握流动资金使用和周转情况，定期向财务部经理汇报.14、监察每月各分类账及总账之试算平衡表，每月按时完成各部门的损益表及资产负债表。15、协助财务经理准备财务往来文书,审核所发出的酒店支票，呈交财务经理审批。16、管理酒店日常财务会计工作，制订各种财务报告及统计报务.17、督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。18、对所属人员及时提供必要的工作指导和帮助，负责业务培训工作，帮助他们熟练掌握岗位的业务知识、操作程序、管理制度和服务要求，使他们能独立工作。19、完成财务部主管、财务经理布置的其他工作.五、总出纳岗位职责1、负责现金收入管理,在有证人的情况下,每天早晨从收银保险箱取出所有营业收入封袋，逐一打开并核对交款信封数目及金额，填制送款单,发现不相符的情况,立即责成当事人查找原因,弄清情况。2、负责签收和整理各种支票、汇票，认真核对所有支票、汇票，填制送款单.3、在有证人的情况下，逐个整理并清点由收银并来的所有现金、支票和外币兑换水单。4、将所有支票、现金存入银行，正确办理银行存款的收付业务,做到日清月结，账款相符.5、检查一切收、付、缴款业务凭证，做到有凭证，有审批，手续完备，项目内容清楚齐全，大小写金额相符，按凭证及时办理收、付、缴业务。6、负责管理外币资金、本币资金、备用金，掌握结算付款的管理规定，向银行提交兑换外币的申报表,缴纳代收外币、兑回等值人民币。148

417、妥善保管各种收、付款凭证,负责编制酒店每日资金日报表，每日整理归档,做到日清月结。8、审查送款存根，负责编制银行存款总数输入电脑，并交给应收主办审核.9、将银行回单和银行存款总数输入电脑，并交给应收主办审核。10、准备足够兑换的零钞，在保险箱内保存足够的流动资金，每日核对库存现金，做到账款相符，确保现金安全。11、完成会计主管、财务部主管布置的其他工作。六、应收账主办岗位职责1、熟悉酒店收入控制系统和管理制度，熟悉收款工作程序、收入核算程序，对收入审核中发现的问题,能够分析发生的原因并提出解决方法。2、负责保管各公司关长包房、订房、会议费、餐费记账方式结算协议、合同、纪要文本，制定并不断更新客户签账分析。3、检查所有应收账目是否有信用协议，原始单据是否齐全，签字是否合法,地址是否正确,复核账单的金额.4、根据合同确定的报送结账清单和结算日期，准备核算日记账和转账，列出结算明细表，确保所有表格及其附件都齐备并适时发出,采取积极的措施回收资金，避免坏账损失。5、审核订房资料，检查结算方式和结算凭证是否符合规定和要求，发现差错,及时联系有关部门解决或作账项调整。6、编制“应收账报告表”，定期向总账会计反映酒店债权情况。7、加速欠款追收工作，确保所有账目适时进账，使应收账款控制在额定范围之内.8、准备当月酒店员工和协作公司人员的折价优惠.9、检查旅行社团队名称、住店时间、结算方式及结算内容等订房资料，查证旅行社的每月佣金。10、准备每月底核对应收账目和预收账目，准备每月应收账目和应收账目的统计的报告.11、确保对所有账簿和其他文件的控制。12、解答询问和财务争执，查找身份不明账目的来源。13、协助总账会计整理过期账目。14、确保银行尽快处理信用卡款。15、参加每月信贷会议,并作好会议记录.16、提议每年的坏账准备。17、完成会计主管、财务部主管布置的其他工作。七、应收账核算员岗位职责1、熟悉酒店收入控制系统和管理制度，熟悉收款工作程序、收入核算程序，能发现收入审核的问题.2、检查应收账目是否有信用协议,原始单据是否齐全，签字是否合法,地址是否正确。3、审核订房资料，检查结算方式和结算凭证是否符合规定和要求，发现差错.4、加速欠款追收，确保所有账目适时进账,使应收账款控制在定额范围之内。5、准备应收账表格及其附件，采取积极的措施回收资金，避免坏账损失。148

426、准备当月酒店员工和协作公司人员的折价优惠.7、检查旅行社团队名称、住店时间、结算方式及结算内容等订房资料,查证旅行社的保证金。8、准备每月应收账目和应收账目统计的报告。9、解答询问和财务争执，查找身份不明账目的来源。10、确保银行尽快处理信用卡款。11、完成应收账主办、会计主管布置的其他工作。八、应付账主办岗位职责1、熟悉酒店的开支控制系统，在审核中能发现问题，能分析发生的原因并提出解决的办法。2、监管应付账核算员的工作,负责审核现金支出凭证、银行转账支出凭证、外币支出凭证、工资表、领用物资分配表及会计凭证.3、核对和清理应付账目的全部账务，所有支付款已经附有说明，查证是否被批准。4、审核所有支付购货凭证，注意检查采购申请和收货记录。5、审核其他支付凭证是否附有有效合同及有关部门负责人批准的备忘录。6、编制会计凭证，给所有凭证配以会计科目编号。7、审查整理供应商的发票，准备付款凭证。8、清理购货定金、应付货款、应付税金，做好收货记录中物料部分的支付凭证。9、检查所有支票在供应商之前都已被批准、签字。10、审核全部应付账会计凭证，准备银行月结单分析表及登记银行日记账。11、审核待摊费用、预提费用账项，协助会计师准备每月资产负债表。12、审核货币资金明细账户，保证总账与明细账的余额相符，做好货币资金的核算和管理工作。13、合理调度资金，控制每日的银行资金平衡。14、对货币资金的周转情况，定期向财务部主管、财务经理报告.15、审核银行存款对账单和银行调节表，做到账单相符、账表相符、表表相符。16、整理每月未付款凭证与报表。17、定期整理新的维修合同目录表，并收归工程维修档案。18、完成会计主管、财务部主管布置的其他工作。九、就会账核算员岗位职责1、熟悉酒店的开支控制系统，在审核中能发现问题,能分析发生的原因并提出解决的办法.2、负责邮电费、运杂费、财务费、差旅费、办公费等日常费用报销审核，注意原始凭证是否真实合理。3、负责审核酒店的水电费、油料费，员工宿舍的房租水电费。4、负责计算司机的出车补助费,严格核对出车次数、范围、标准。5、负责审核原始凭证开支是否符合酒店的财务制度、内容是否完整、大小写金额是否一致、收货单、发票是否齐全，审核票据的合法性和负责人签名等内容。148

436、正确编制会计凭证，使用会计科目和科目编号，摘要简明、内容真实、清楚、金额准确，记账及时，做到当日事，当日清.7、负责编制现金支出凭证、银行转账支出凭证、外币支出凭证、工资表、领用物资分配表及会计凭证.8、核对和清理应付账目的全部账务，所有支付款已经附有说明，查证是否被批准。9、审核所有支付购货凭证，注意检查采购申请和收货记录，审查整理供应商的发票，准备好付款凭证。10、清理购货定金、应付货款、应付税金，做好收货记录中物料部分的支付凭证，并负责将数据输入电脑。11、检查所有支票在给供应商之前都已被批准、签字。12、完成应付账主办、会计主管布置的其他工作。十、工资核算员岗位职责1、熟悉酒店的劳动工资政策，在审核中能发现问题，并提出解决的办法。2、负责完整地收集员工工资增减变动资料，确保每个人的工资标准的准确性。3、审核人力资源部每月提供的工资核算原始资料，复核并按考勤扣补计算是否准确.4、负责核算个人应交纳的税金、社会保险费用及有关部门提供的代扣房租、水电费.5、将审核无误的工资核算原始资料呈报主管领导审批，编制员工“工资通知单”、“工资汇总表”，制作工资发放银行文件，开具现金支票，经领导审阅后送交银行，确保员工工资按时发放.6、根据“工资汇总表”填制、发放部门工资及代扣款项的记账凭证.7、按政策规定,正确计算提取工会经费，预提娱乐活动费、福利基金并制作记账凭证。8、负责提供奖金的计算依据，核对各部门实发奖金数，妥善保管当年的工资、资金发放资料，打印工资转账数据、报表并存档.9、掌握非在职人员的劳务费支出情况，严格履行支付手续。10、按时分摊各部门待摊、递延费用发及各项预提费用。11、每月负责整理、装订财务报表，填制经济活动资料.12、完成应付账主办、会计主管布置的其他工作.十一、核数主管岗位职责1、熟悉酒店收款工作程序、工作内容,掌握收银各个环节之间的关系，能发现收银管理中的问题，提出解决问题的办法。2、督促稽核人员认真复核各收银点的营业报表、账单，发现差错，加以纠正，确保酒店营业收入账目准备，并在已经复核过的报表上签名以示负责。3、复核夜班完成的营业日报表，重点复核开房率、房租收入、散客和团体的平均房价是否正确，每个餐厅的平均消费、人数等是否正确，并签名确认。4、查核前一天的稽核报告，处理遗留的有关问题，反映工作中的问题，处理稽核的日常事务.5、及时发现并妥善处理营收差异,复核早班所核的单据并签名确认.148

446、确保酒店每日应得收入安全足额地入账，确保酒店各项政策和应有程序的贯彻执行，纠错防弊。7、根据总的销售情况,核准每日营业报告，于早会上交给管理层公布。8、审核总出纳编制的每日现金表，确保本日的营业收入、应收款项、现金兑换存入银行。9、当有连续假日时，准备足够的备用金以便流通、找零。10、审核夜间稽核上交的每日收入数字和有关账单、客人发票，核对其登记数并验算各项目之间的勾稽关系。11、审核消费挂账及客人信贷餐厅欠债单,避免滥用和失控。12、处理洗衣费用,核对、呈批每日电话单，解决收银领班权限以外的实发事件。13、检查酒店所有招待餐单，审核免费房、有故障房和酒店内部用房的合法性.14、将潜在客房销售与实际做对比，根据需要向财务经理提出特殊房价建议。15、检查前台收银的挂账权限和额度，敦促经办人员完善挂账手续或追加保证金。16、检查所有折扣、减免、退款和酒店内部账目是否都有足够证明和理由。17、审核记账的完整和工作关系，注意科目对应关系、信贷平衡关系、数字金额关系。18、审核记账凭证所附的原始单据是否齐全和符合规定,审批手续是否完备，原始单据是否与记账凭证内容一致。19、严格执行财务制度和开支标准,对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算均拒绝办理，并向财务部经理汇报。20、负责对所属员工进行业务培训，提高稽核工作水平。21、编制月报表。22、完成财务部经理布置的其他工作。十二、稽核员岗位职责1、熟悉酒店收支工作程序、工作内容，能及时制作各种收支报表。2、熟悉酒店的开支控制系统，要审核中能发现问题，能分析发生的原因并提出解决的办法。3、认真复核各收银点的各种报表，检查收银员所做的报表与清机报表、电脑报表是否一致，清机报表是否出现跳号。4、复核夜班稽核员完成的报表，检查该报表是否与收银员提供的资料一致，报表是否平衡、完整。5、核算每日“商务中心收入报表”、“住房收入报表”、“餐饮部收入报表”上的数据与前厅部夜间核算报表上的对应项目的数据是否一致.6、核算前台当天未结客账的余额是否正确.7、完成酒店每日营业收益情况报告表.8、完成酒店每日现金结算情况报告表。9、完成各部门收入明细表并制作原始凭证。10、检查退款单上客人的签字与“入住登记表”上的签字是否一致.11、检查前台、餐厅给予的折扣和优惠是否合乎标准。12、检查回扣、更正是否正常，手续是否齐备。148

4513、检查外币现金收入与本币现金收入的比例，防止私兑外币.14、每日把各类报表按日期、序号存放,月末装订成册。15、每十天给成本控制部提供餐饮部各营业点的客人数、最低消费、服务费,提供酒吧、厨房支出等数据，供制作成本报表。16、月末将各部门当月收入的外币数列入报表。17、月末将本月营业总账分部门核算后交成本控制。18、检查收银工作，发现问题,提出改进意见，进一步完善收银制度,防止作弊现象，保证收银按制度进行。19、完成核数主管布置的其他工作.十三、收银领班岗位职责1、熟悉酒店收款工作程序、工作内容，掌握收银各环节的关系，在审核中能发现问题，能分析发生的原因并提出解决的办法。2、定期主持收银运作会议.3、执行收银政策和程序，向收银员传达新政策和程序。4、根据餐饮部的书面通知，及时更改各餐厅菜牌、宴会订单各营业点的收费标准。5、经常检查收银系统和内部控制制度的贯彻执行情况，经常对收银员进行业务和职业道德培训。6、保证员工遵守纪律和检查收银员的仪容仪表，编排收银员更期表，安排收银员加班、补休及休假。7、负责大型业务的结算工作各外欠业务款项的清理工作，对拖欠账款的客户组织催收督促，并向审计汇报.8、检查督促收银员执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票的管理规定。9、及时处理有问题的支票和信用卡，检查挂账结算是否正确及时,督促员工对应收款项及时追收入库。10、负责月末结账、对账、盘查工作并按时编制平衡表.11、帮助下属员工解决工作中出现的问题，在人手缺少时，顶替收银员岗位的工作。12、检查餐单、酒水单等消费单据是否漏打、误打项目,查找短缺的餐单、酒水单及其他消费单据，检查、审核收银员的营业报告,重点防范逃账、错账的现象发生。13、负责安排各收银员的收款封袋，管理备用金，不定期抽查收银员的业务周转金，根据营业需要随时发放。14、督促教育员工爱护和正确使用电话、电脑、收银机、打字机，保证各项设备的正常运转。15、考评员工的工作表现，提出奖惩建议.16、随时收集客人的意见和建议,受理客人的投诉,认真处理客人在结算中的投诉，无法解决的上报核数主管。17、编制月报表。18、完成核数主管布置的其他工作.十四、宴会厅收银员岗位职责148

461、坚守岗位，不迟到、不早退、不擅自离岗、不看书刊、不听音乐、不闲聊、不吃零食、不打瞌睡。2、仪容整洁，仪表端庄,待客热情，态度和蔼，语言亲切.3、提前领取备用零钞，做现金找零准备工作。4、熟悉各厅房的房租，各种的器材、各种服务的收费标准，熟悉各种菜品、酒水单的内容及其价格.5、负责接收和处理客人的消费凭证、单据,准确地将各类菜式、酒水的单据、编号输入收银机.6、将餐单与入厨单放在一起，确保所有客人签名的账单都已录入客人账内,为客人结账时准备发票。7、负责客人消费的入账工作，准确快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。8、收付现金，做到计价找数准确，收款快捷，使客人高兴而来,满意而去。9、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客人挂账，并与报表、账单保持一致。10、因责任心不强造成多款短款差错或者因怠慢客人造成酒店损失的，追究当事人的经济责任。11、认真解答宾客提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能让宾客满意时，及时向领班报告。12、小心操作收银设备，开市前收市后，做好收银台、收银机每日的清洁保养工作。13、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。14、保管好账单、发票,按规定使用、登记,将未用过的餐单锁好,填写餐单控制表.15、处理招待餐单，处理高职人员的餐单。16、为餐饮成本核算员准备餐厅销售分析，做好特殊项目销售统计。17、负责将当天营业收入密封在投款信封内，并在有证人的前提下放入收银大保险箱内.18、将所有餐单（已填）、信用卡、入厨单交给收银领班,以便转交稽核员审核.19、完成收银领班布置的其他工作。十五、中餐厅收银员岗位职责1、坚守岗位，不迟到、不早退、不擅自离岗、不看书刊、不听音乐、不闲聊、不吃零食、不打瞌睡。2、仪容整洁，仪表端庄，待客热情,态度和蔼，语言亲切.3、提前领取备用零钞，做现金找零准备工作。4、负责接收和处理客人的消费凭证、单据，准确地将各类菜式、酒水的单据、编号输入收银机。5、将餐单与入厨单放在一起,确保所有客人签名的账单都已录入客人账内，为客人结账时准备发票。6、负责客人消费的入账工作，准确快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。148

477、收付现金，做到计价找数准确，收款快捷，以防争执，使客人高兴而来，满意而去.8、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客人挂账，并与报表、账单保持一致。9、因责任心不强造成多款短款差错或者因怠慢客人造成酒店损失的,追究当事人的经济责任.10、认真解答宾客提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能让宾客满意时,及时向领班报告。11、小心操作收银设备，开市前收市后,做好收银台、收银机每日的清洁保养工作。12、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。13、保管好账单、发票，按规定使用、登记，将未用过的餐单锁好,填写餐单控制表.14、处理招待餐单，处理高职人员的餐单。15、为餐饮成本核算员准备餐厅销售分析，做好特殊项目销售统计。16、负责将当天营业收入密封在投款信封内，并在有证人的前提下放入收银大保险箱内.17、将所有餐单(已填)、信用卡、入厨单交给收银领班,以便转交稽核员审核。18、处理收小费记录，编制改正报告，编制收银日报表。19、完成收银领班布置的其他工作。十六、成本控制主管岗位职责1、在经理的领导下，负责营业部门的经济核算业务和资产管理。2、负责营业部门的成本控制，完成菜谱成本的计算，做好粗加工测算,合理计价,做好成本分析和定价测算，当好营业部门的参谋。3、建立成本核算和物价的检查监督制度，经常做好质、量、规格的抽查核算，促使运作部门合理使用原材料，减少浪费。4、做好采购物价审核,复核采购申请单，将酒店供应商的价格与市场价格做比较,以确保酒店以最优惠价格采购到最优质的商品,对照市场采购单和报价单检查每日收货记录单价.5、当收货出现误差、短缺和质量问题时，及时通知采购经理以决定是否收货，并做出有利于酒店的处理。6、组织并监管酒店物流状况，每月底安排库存物资盘点，监管各餐厅、仓库的货物盘点。7、检查代销货物的消费,检查运作设备的变动情况，编制运作设备总表。8、审核餐饮、康乐部门的领货申请，审核厨房、酒吧、水吧内部转流单，及时清理部门之间的债权债务，月底正确编制部门成本费用盈亏报表.9、负责营业部门的成本核算，编制结算成本、记账凭证并输入电脑账簿.10、负责制作宴会菜单的预计成本和实际成本的比较表,制作销售分析预计成本同实际成本的比较表，严格控制成本费用指标，确保实际成本低于指标成本。11、定期考核各营业部门成本计划定额的执行情况,分析成本升降原因,找出问题，提出有助于成本控制、收货、发货及控制程序的建议，为改进管理、降低成本提供可靠的依据。12、严格执行财经制度，做好营业部门的发票管理，及时检查作废发票并立即收回。148

4813、对所属人员及时提供必要的工作指导和帮助,负责业务培训，帮助下属员工熟练掌握岗位的业务知识、操作程序、管理制度和服务要求，能独立工作。14、完成财务部经理布置的其他工作.十七、餐饮成本核算员岗位职责1、热爱本职工作，忠于职守,坚持原则，有事业心、责任感，工作任劳任怨。2、遵守法纪和社会公德，工作认真、细致，作风正派，能秉公办事.3、在成本控制主管的领导下，负责饮食的成本核算,确保执行正确的成本控制程序。4、负责核查每日酒吧汇总制作的酒吧进销调存日报表及酒吧单，制作销售还原表.5、负责核查各酒吧单与出品单是否一致，发现问题时报告成本控制主管。6、计算每日酒水销出总金额,制作饮料成本统计汇总表。7、分别按客房、宴会、中餐的餐饮材料领用单，登记饮料销售还原表,将不记入饮料销售还原表的领用餐料的汇总金额，制作每旬成本统计汇总表。8、根据每天的酒吧单填写“海鲜耗用统计表”，将每10天汇总的数据填入“每旬成本统计汇总表”中的海鲜栏目,月底负责核算当月海鲜总耗量。9、根据每旬成本统计汇总表制作成本报表派发各部门，以便部门管理控制成本，每月的成本统计汇总表报送总经理、副总经理和财务部经理.10、组织并监管每月底（25日）库存物资盘点，监管各营业点的餐料盘点，复查并计算存数,把酒吧实盘数登记在饮料销售还原表中，计算盈亏数，编制溢缺报告表。11、月底对工作餐结转成本，按部门做出统计表。12、负责对酒吧酒水、香烟等实行有效的监督与控制.13、整理保管当月酒吧核算的有关资料.14、完成成本控制主管布置的其他工作.十八、物料成本核算员岗位职责1、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，有事业心、责任感，工作任劳任怨。2、遵守法纪和社会公德,工作认真、细致，作风正派，能秉公办事。在成本控制主管的领导下，负责物料的成本核算，确保执行正确的成本控制程序。3、月初和月中负责将确定的物料价格输入电脑，复核后打印或传送到采购部经理、收货员、仓管员和各营业点。4、每隔两天计算复核一次各部门的领料、领物单和验收单并输入电脑，领物单和验收单合计数必须与明细账一致。5、每10天根据直接领物、领料单据和验收单计算的数据制作成本报表.6、负责审核各酒吧每日领用酒水登记表，制作、核对并打印各酒吧领用明细单。7、制作核对并打印各部门领用明细表交有关部门核查,各货主明细表，交各货主核对。8、根据核对无误的验收单计算当月各种材料的平均价，计算各部门领用物料的合计数，交会计转账。148

499、组织每月25日库存物资盘点，监管各营业点的餐料盘点，复查并计算盘存数.10、计算各种物料的账面库存数，负责核对每月实物盘点保存数,发现两者不符的，要查出原因并负责解决，确保账面库存与实物保存相符.11、核算并打印各类餐料、物料的收、发、存明细账，并与凭证账中的有关科目核对。12、装订打印资料表格，备份各种电脑数据.13、完成成本控制主管布置的其他工作。十九、资产核算员岗位职责1、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则,有事业心、责任感，工作任劳任怨.2、遵守法纪和社会公德，工作认真、细致，作风正派，能秉公办事。3、在成本控制主管的领导下，负责资产管理和核算，确保资产不流失。4、正确划分固定资产与低值易耗品的界限,编制固定资产目录，对固定资产进行分类核算和明细核算,如实反映全部会计核算内容，正确计算记账价值、计划折旧.5、督促有关部门的资产管理人员对购置、调入、内部转移、租赁、封存、调出的固定资产办理会计手续.6、负责低值易耗品的出库分配,对服务用品、清洁用品、办公用品分别按领用日期和项目分类，领用部门编制分配表并编制会计凭证，进行会计核算。7、参与固定资产的清查盘点和物品的月末、年末盘点工作。8、对报废处理和售出不使用的资产办理手续，编制会计凭证,登记固定资产账户,相应减少固定资产的净值的折旧额。9、分析财产和物品的使用效果，提高固定资产的利用率.10、每月计提固定资产折旧，登记账簿，月末结出资产净值余额。11、编制固定资产折旧汇总表,做到账表相符，账账相符。12、对物料的领用，做到事先有控制，事后有监督，月末有分析,分别与预算、去年同期进行比较，找出费用偏高或偏低的原因,协助有关部门解决存在的问题，防止浪费。13、完成成本控制主管布置的其他工作。二十、收货员岗位职责1、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，有事业心、责任感,工作任劳任怨.2、遵守法纪和社会公德，工作认真、细致，作风正派，能秉公办事.3、根据酒店的有关规定和要求，负责酒店采购物料及商品的到货验收工作。4、根据采购单按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单或收据。5、严格把好物资质量关,验收不符合的货物立即退回，将发现的问题填写验收报告，同时报成本控制会计和采购经理处理。6、验收合格后,应立即通知有关使用部门取货，特别是容易腐烂变质的物资.7、填制每日收货汇总表.8、协助采购人员,催收应到而未到的物品和急单追加的物品.9、做好采购单的存档工作。10、保持收货场的干净、整洁，负责进行清洁卫生工作。11、完成成本控制主管布置的其他工作。148

50二十一、仓管员岗位职责1、热爱本职工作,忠于职守,坚持原则，有事业心、责任感，工作任劳任怨。2、遵守法纪和社会公德,工作认真、细致，作风正派，能秉公办事。3、负责物料及商品的入库验收工作，根据采购单按量验收,根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单或收据.4、严格把好入库物资质量关，验收不符合的货物立即退回,将发现的问题填写验收报告，同时报成本控制会计的采购经理处理.5、熟悉货物的存放位置，注意按类分别填写货物卡,按物品的性质固定位置，合理使用仓位堆放,做到整齐美观，留有通道，把货物卡挂在靠通道的显眼位置。6、根据记账规则，立即建立库房账，登记每笔业务内容，确保库房账与总账相符。7、物料出仓，要凭据成本控制主管批准的出仓通知单，没有有效的领料单拒绝发货.8、坚持先进先出、后进后出，及时做好物资发出登记,更改货物卡和相关账本.9、根据仓库的环境、通风条件、气温变化，注意调节温度和恰当的温度，做到勤检查、勤倒垛、勤晾晒，防虫蛀鼠咬，防霉烂变质，尽量减少损耗。10、严格执行物资出入库手续，每日汇总票据,按期登记三级明细账，定期盘点,按时填写报表，做到账表清楚，账物相符。11、严格执行仓库的安全制度,库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗、货垛、电源、消防器材等进行一次安全检查，发现隐患及时排除，确保库房的物资的安全。12、及时编制月末盘点表.13、保持库房的干净、整洁，负责进行清洁卫生工作。14、完成成本控制主管布置的其他工作。二十二、采购主管岗位职责1、热爱本职工作，忠于职守,坚持原则，有事业心、责任感，工作任劳任怨。2、遵守法纪和社会公德，工作认真、细致，作风正派，能秉公办事。3、根据总经理批准的采购计划，根据货比三家的原则,组织采购员分单组织报价，确保酒店以最优惠价格采购到最优质的商品,确保酒店正常运作需要.4、熟悉各种物资的供应渠道和市场的变化情况，指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能,确保酒店物资的正常采购。5、熟悉酒店所需要的各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地，确认供应商提供的货板是否符合酒店的质量要求，对所有采购物品质量负责任。6、监督并直接参与大批量商品的订货业务洽谈,检查并确保合同条款不直接损害酒店利益,检查合同的执行落实情况。7、按计划完成酒店各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支.8、认真检查监督各采购员的采购进程及价格控制。9、每月初，将未完成的采购任务逐项列出报表，呈总经理和财务部经理以便领导掌握采购情况,适当调整当月的采购计划.10、检查督导采购人员与供货商建立良好的关系,在平等互利的原则下开展业务往来，自学遵纪守法,讲信誉、不索贿、不受贿。148

5111、对所属人员的人事变动提出建议，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。12、负责对下属人员的业务培训工作，亲自制定培训计划、培训方案，帮助下属员工熟练掌握岗位的业务知识、操作程序、管理制度和服务要求，能独立工作.13、完成财务部经理布置的其他工作。二十八、采购员岗位职责1、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则,有事业心、责任感，工作任劳任怨。2、遵守法纪和社会公德，工作认真、细致,作风正派,能秉公办事.3、根据总经理批准的采购计划，根据货比三家的原则,组织采购员分单组织报价，确保酒店以最优惠价格采购到最优质的商品，确保酒店正常运作需要.4、熟悉各种物资的供应渠道和市场的变化情况，不断提高业务技能，确保酒店物资的正常采购。5、熟悉酒店所需要的各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地，确认供应商提供的货板是否符合酒店的质量要求，对所有采购物品质量负责任.6、参与大批量商品的订货业务洽谈，检查并确保合同条款不直接损害酒店利益，检查合同的执行落实情况。7、认真检查执行采购进程及价格控制，按计划完成酒店各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支。8、与供货商建立良好的关系,在平等互利的原则下开展业务往来,自学遵纪守法，讲信誉、不索贿、不受贿。9、接受业务培训工作，熟练掌握岗位的业务知识、操作程序、管理制度和服务要求,能独立工作。10、完成采购部主管布置的其他工作。148

52第四章餐饮部服务质量标准1、餐厅配置质量标准序号内容服务质量标准1餐厅配置餐厅配置合理,各种类型餐厅齐全，能够适应客人多方面、多层次的消费要求。2餐厅规模1．坐位数不少于客房×2×80％。2．当地饮食市场环境好,流动客人多，可在此基础上增加10%～30％。3餐厅类型1．各种类型、各种风味的餐厅齐全。2．小型酒店不少于4个餐厅，中型酒店不少于6个餐厅，大型酒店不少于8个餐厅。3．有中餐、西餐和地方风味，能够适应客人多方面的消费需求。4餐厅台面1．团体餐厅和宴会厅95％的坐位用10人台，配少量4人台.2．零点餐厅70%~75%发坐位用4人台和6人台，配适当数量的10人台。3．餐厅台面的选择符合同接待对象的消费习惯和消费心理。148

535坐位面积1．宴会厅每座不少于1。7平方米。2．零点餐厅每座不少于1。6平方米。3．团体会议餐厅每座不少于1.3平方米。4．咖啡厅每座不少于1.4平方米.5．西餐扒房每座不少于1。9平方米.6．各种类型的餐厅内部坐位摆放合理，有较宽的供客人走动和服务员出菜、上菜的活动空间。5备餐室和休息室1．餐厅和厨房之间有备餐室，配橱柜、碗柜，储存保管餐查用具。2．宴会厅每3桌配有接手桌，供服务员传菜、上菜使用。3．厨房和餐厅之间有隔离装置.餐厅各种服务设施配备有利于促进销售，提高服务质量。6总体协调1．酒店各种类型的餐厅、面积大小、服务设施成龙配套。2．餐厅档次、装修效果同酒店等级规格和接待对象相适应，能够提供配套服务,适应客人多方面、多层次的消费要求.2、餐厅设备质量标准序号内容服务质量标准1餐厅设备餐厅设施、设备齐全，环境布置良好，清洁卫生2门1、餐厅门面与附近装饰协调。采用易于按标准的保养和管理措施进行管理和保洁的材料。2、所选材料耐用、防裂和防其它损坏表面美观、舒适。3墙面1．墙面装饰同室内装饰及其它最终装饰效果相协调。2．采用耐用、耐磨和防损、易于按标准保养和管理措施进行修理的材料。3．墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适.4天花板1．天花装饰同室内装饰相协调。表面具有反光和吸音的效果。2．选用耐用、防污和防其他损坏的建筑材料，设计美观。3．天花表面光洁，灯具安装美观、舒适。5地面1．根据餐厅等级规格选用大理石、塑料地板、木质地板或地毯装饰餐厅地面。2．使用地毯，地毯织物符合国家阻燃标准，图案、色彩与室内装饰相协调。3．地面材料耐用，防磨和防污。148

546窗户1．窗户装饰与室内装饰机器最终装饰相协调，易于按标准的保养和管理措施进行保养。2．使用幕帘，所用的织物应具有阻燃性。3．窗户装饰和窗帘选择与餐厅等级规格相适应，美观大方，使用方便。7家具1．家具造型、色彩选择和家具质量及表面质地、花纹同室内装饰相协调.2．餐桌椅的式样、质量和高度应协调一致。8照明装置1．照明装置经指定单位认可。亮度适合客人早餐、午餐和晚餐的需要.2．照度可调节，控制器灵敏好使,开餐时无故障发生.3．有坐位之处亮度应适于阅读菜单.餐厅内各处均有在该处活动所需要的光亮.9标牌1．各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌.2．标牌内容由专业人员设计和制作.设计美观大方，同餐厅装饰相协调，易于阅读和理解。10固定装置和设备1．高出地面的区域（平台)应有围栏，台阶两侧须有扶手栏杆。2．落地式玻璃墙应用钢化玻璃，安装围栏.3．餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器,大门入口要有自动闭门器.序号内容服务质量标准11电气系统和呼叫系统1．餐厅内有足够数量的电源插座，有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚。2．呼叫系统使用正常，无故障发生。12供暖、通风和制冷设备1．供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时.2．开餐时无故障发生，能够提供舒适和无异味的就餐环境.13急救药箱各餐厅应备有急救药箱及应急药品,能满足客人特殊情况需要。14洗手间餐厅附近设有洗手间，清洁卫生、无异味、无蚊蝇，设施使用良好。15消防设备餐厅设有消防系统装置及消防器材，符合星级酒店消防安全规定。3、餐厅用品质量标准序号内容服务质量标准148

551餐茶用品1．餐厅餐具、茶具、酒具齐全,成龙配套，根据餐厅业务需要配备银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品。2．同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套。3．酒具不用塑料酒杯,瓷器、玻璃器皿无缺口、破损,银器和不锈钢餐具整齐统一.4．一般餐厅各种餐具数量不少于2套,高档餐厅不少于4套.5．桌上无缺口,无破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。6．各种餐具专人负责洗涤保管，清洁卫生,能够适应开餐服务需要，同餐厅的等级规格和接待对象的要求相适应.2服务用品1．餐厅各种服务用品分类配置.餐巾、台布、口布、餐纸按坐位和台面配备。2．餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条。每餐必换。3．开瓶器、打火机、火柴、围裙等用品按服务员人数配备,能够满足换洗及开餐服务需要。4．各种服务用品分类摆放,清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不和规格影响餐厅服务需要。3清洁用品1．餐厅配有清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等。2．清洁用品分类专用，无混用、乱用和影响餐茶用品质量和表面光洁现象发生。3．有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回，无毒气扩散和污染空气现象发生。4客用消耗用品鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。没有因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。4、餐厅环境质量标准序号内容服务质量标准1餐厅环境能够根据不同类型和答词装饰、环境舒适、布置美观，有一定形象吸引力，能较好地适应客人物质和精神享受需要。2门前环境1．门外整齐美观。高档餐厅门口有客人活动空间,有替客人保管衣服的设施设备。环境良好.2．餐厅门上有标明餐厅名称的标牌、标牌，安装位置适当，有中英文对照。3．门窗、玻璃清洁明亮，进门处设有屏风，设计良好、美观。整个门前环境能给人以舒适感。148

563室内环境1．装修效果有一定特色,能够同餐厅类型、档次、风味和业务性质相适应。2．装修效果好，有一定形象吸引力.天花、墙画、地面的装修材料及餐厅内各种设施设备的质量同酒店星级和餐厅性质、档次高低相适应。3．天花、墙面处理和色彩选择、灯光气氛、花草盆景、字画条幅等装饰布置协调，整体效果较好。有舒适感。4．餐厅内部的餐桌椅及服务设施摆放整齐美观。各服务区域协调合理，总体布局良好。5．通道较宽畅，能够适应客人进出走动和服务员工作需要。6．各种设施设备的完好率保持在95％以上，整个餐厅的室内环境始终处于良好状态，客人满意.4卫生环境1．餐厅日常卫生良好，处于整齐、美观、洁净、舒适状态.2．天花墙面干净，无蛛网回尘。3．地面边角整洁，无杂物。4．门窗玻璃光亮无污点，门厅过道整齐卫生，无堆集物。5．餐厅有一定字画、条幅或墙面装饰,有盆栽盆景美化环境、调节气候。6．餐厅地面每日清洁，地板拖尘不少于3次。地毯吸尘不少于3次。5微小气候1．温度：冬季能够保持在18～24℃,夏季22~24℃,空气新鲜。2．相对湿度40％~60%,风速能基本保持在0.1～0。5m/s.3．一氧化碳含量每立方米不超过5。5mg。二氧化碳含量不超过0。2%.4．可吸入微粒物每立方米不超过0.2mg，新风量每人每小时不低于190立方米，用餐高峰期客人多时每人每小时不低于230立方米.5．细菌总数每立方米不超过3500个。6．自然采光照度不低于90LK，灯光照度不低于45LK。可用烛光调节餐厅用餐气氛。7．餐厅内噪音不超过55分贝.5、餐厅卫生质量标准序号内容服务质量标准1卫生制度餐厅卫生制度健全，有食品化验室.148

572员工个人卫生1．工保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。2．发现有患传染性疾病的员工，应立即停止其工作。3．上岗时衣装整洁，发型合乎酒店规定。头发梳理整齐大方，无头屑。4．工作时不戴戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不可留长指甲或涂指甲油。5．女服务员化淡妆,工作鞋整洁，合乎要求。6．工作期间不梳头发，不修指甲,不吸烟、饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。3服务卫生1．遵守卫生操作程序，取菜配合厨房把好质量关。2．盘上菜餐具清洁，不发生二次污染.3．食品上菜能够做到加盖保温，凉菜使用冷盘.4．传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢的菜汤食品及时清扫。无用手传送食品现象发生。5．服务操作中不用手取冰块。冰块用冰铲，清洁卫生。6．餐厅的甜点展示柜保持清洁,各类食品新鲜美观。7．各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。8．工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐具及时回收、清洗消毒。9．厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，能够保持用餐环境的清洁。6、食品花色品种安排质量标准序号内容服务质量标准1花色品种1．餐厅能够合理安排饮食产品的花色品种，适应各类客人的消费需求。2．餐厅花色品种安排，在认真分析餐厅性质、档次高低、产品风味和客源需求变化的基础上确定.体现差别，能够适应不同类型的客人对不同风味的消费需求。3．没有因花色品种安排不当影响客人需要和产品销售现象发生。2产品数量1．各餐厅各种产品的数量安排合理。高、中、低档搭配，有利于客人选择。2．零点餐厅的花色品种不少于45种，自动餐厅不少于25种.3．咖啡厅不少于30种，套餐服务不少于5—8种。4．宴会厅、团体餐厅能够根据客人预订标准或餐费标准确定花色品种和数量。5．各类产品的数量安排有利于客人选择，适应客人多方面的消费需求.148

583产品类型和档次1．各餐厅饮食产品类型较多，档次结构合理。凉菜、热菜、面点、汤类齐全。2．高、中、低档比例安排合理，便于客人选择,能够适应客人多层次的消费需求。4毛利水平1、餐厅毛利能够根据产品风味、档次高低、原料进价、加工精细程度和产品质量不同分别确定.2、分类产品的毛利水平有明显差别，能够体现质价相符的原则。7、菜单设计质量标准序号内容服务质量标准1菜单设计1、菜单设计出自专业技术人员之手，外形美观,质地优良。2、印刷效果良好，突出餐厅特色.2装璜要求1、封面设计颜色、格调能突出餐厅特点。封面印有餐厅名称，中英文对照。风味餐厅印有相应国家、地区的文字。2、菜单封底印有店名、店徽，字迹清楚.3语言文字1、菜名名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家、地区文字.菜名解释、说明对应准确，易于理解。2、菜单价格合理.菜名右标明应付货币形式（如人民币）。3、印刷清楚,无涂改现象.服务费加收比例印刷在菜单内下方。4、尺寸规格。菜单尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26cm×36cm范围内.4菜品安排1、菜单所提供食品应结合餐厅点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式套餐、儿童餐牌等齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求.2、菜单内菜点品种丰富，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理。3、菜点有高、中、低三个档次，价格合理。4、食品色香味齐全,营养平衡。5、菜单内列出的菜名保证95％~98%的品种能够供应。8、产品质量标准序号内容服务质量标准148

591原料选择1、餐厅原料选择能够根据产品风味和质量要求确定，做到选料严格、价格适中、品种对路、质量优良.2、主料、配料的原料选择同产品风味比较适应，部位合理，比较新鲜,能够同产品质量需要.3、没有原料选择随意替代、与产品质量要求和配菜标准不适应的情况发生。2原料加工1、原料加工专人负责，粗加工、精加工分开。各种原料加工能够根据产品风味配菜要求安排加工程序。2、粗加工坚持分档取料，各种分档原料分别制定出料标准，取料部分准确.3、细加工能够根据产品风味和特点配合烹调需要,做到刀工处理适当4、同一种品种的原料加工做到整齐、规范、均匀、利落，符合配菜标准要求。5、没有因原料加工质量不好而影响产品风味和质量的现象发生。6、加工好的原料有检验制度，不合格的原料坚持返工或改作他用.3产品配料1、厨房设有配菜师，各种产品制定有加工测试配料单。2、产品上灶烹制能够严格按照主料、配料和调料比例要求配菜，保证各种产品配料合理，营养丰富。3、没有随意投料以及主料、配料比例严重失调和偷工减料、克扣宾客的现象发生。4炉灶烹制1、厨房炒菜有比较明确的分工，大厨、主厨、头灶、二灶等分别烹制不同产品，厨师积极性高.2、炉灶烹制过程中能够按照不同产品的技术要求投料、下料、火候掌握好,烹制出的产品符合质量要求.5成品质量1、厨房设施有质量检查员，服务员能够配合厨房把好质量关。2、成品质量在色、香、味、型方面达到规定标准。质量不合格的产品不上桌。3、客人反映质量不好、味差、不熟、不符合产品风味的产品能够区别情况处理，确属质量问题的产品保证退换.4、产品质量的客人满意程度不低于95%.9、中厅宴会摆台质量标准序号内容服务质量标准148

601铺台布围台裙1、站在主人位右侧,将椅子拉开，一次将台布铺成。2、台布中心凸缝向上,且对准正副主人。3、围台裙.2上转盘一次到位，转盘居台面正中。3拉椅定位1、从主人位开始按顺时针方向摆放.2、餐椅坐面边沿自然接触到台布下垂部分。3、桌椅之间距离均等.4消毒用消毒毛巾将双手进行消毒.5摆餐蝶定位1、从主人开始，按顺时针方向摆放。2、图案对正，摆放距离均等，餐碟距桌边约1。5cm.6摆味碗、味碟、汤勺1、操作时手拿边缘部分。2、味碗摆放于餐碟左上方，与餐碟距离0。5cm,汤勺摆放于味碗中，勺柄向左。3、味碗摆放于餐碟右上方，与餐碟距离0。5cm。7摆筷子架、银勺、筷子、牙签1、筷子尾部距桌边1。5cm(筷子套图案向上）。2、筷架摆放于味碟右侧，银勺放于筷架左边勺托上，筷子（带套）放于筷架右边,牙签在中间，以筷子处筷架1/3为准。3、银勺柄与餐碟间距为3cm,并与餐碟中心线平行。8摆放红酒杯白酒杯1、手拿杯柄将红酒杯摆放在味碗与味碟之间正上方，中心线与餐碟中心线一致,杯底与味碗口边距离2cm。2、手拿杯柄将白酒杯摆放在红酒杯右下侧,杯口与红酒杯平面距离1cm，杯底与味碟边距离2cm.9摆放公用餐具1、公用餐具摆放在正副主人位的正上方2、银勺在下,筷子居中，银叉在上，餐具尾部向右，叉、勺和筷子中心点在台布中心线上。3、银勺柄距红酒杯底5cm。10摆菜单菜单摆放在正副主人右侧，菜单底部中心距桌边1.5cm。11托盘使用1、使用防滑托盘，左手托托盘，右手摆放餐具.2、餐具顺序分类摆放,重量分布均匀,酒具杯口朝上。3、动作准确、平稳、姿势优美。12整体规范1、按标准程序进行操作。2、没有操作失误（如打碎餐具、餐具掉地等）。3、操作一律在客人的右侧进行。序号内容服务质量标准148

6113口布折花1、叠10种餐巾花,5种动物造型,5种植物造型。2、折叠动作规范，熟练、优美。3、折叠好的餐巾花形象逼真，线条挺括,并分正反面。4、折叠好的餐巾花放入杯中时，手不碰杯上半部分。5、注意操作卫生,折叠时在瓷盘内进行，不允许用牙咬和其他辅助用品.14摆放口布花1、餐巾花摆放整齐、高矮有序，突出正副主人位置.2、有头的动物造型一般要求偏右,头部正面对转盘中心点摆放餐巾花要将观赏面朝向客人。3、放餐巾花的水杯摆放在红酒杯左上侧,水杯上口距红酒杯1cm，水杯、红酒杯、白酒杯的杯柄成一直线,且与台布中折线成∠45°,牙签放在水杯左下侧。15斟酒1、先斟红酒，后斟白酒，瓶口不可搭在杯口上。2、红、白酒均需斟入杯中8分满（凡不是8分满,1杯扣0。5分,扣完为止）。3、斟酒时，手握酒瓶的下半部，酒杯朝向客人。每倒完一杯均需转动酒瓶，并用左手手中的餐巾擦拭瓶口，以保酒液不滴漏.4、动作规范、大方、自如,倒酒时绕开餐椅.10、团队用餐服务质量标准序号内容服务质量标准1用餐安排1、餐厅能够根据酒店前厅部下达的团队、会议用餐通知单提前做好安排。2、厨房掌握每个团队或会议客人的用餐人数、餐费标准、开餐时间、菜点要求.3、团队、会议菜单能够区别不同餐费标准、花色品种安排合理。4、每天提前做好原材料准备。客人的用餐安排具体落实,符合客人餐费标准和消费需求。2菜食标准1、团队或客人档次不同，餐费标准不同,菜点毛利和花色品种有一定区别。2、厨房在掌握毛利的基础上,能够制定出原料加工和产品配制的用料标准,合理用料。3、同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别,花色品种每天不重样，更换率不低于80%。序号内容服务质量标准148

623餐前准备1、餐厅每天每餐能够掌握团队或会议客人接待任务，提前做好餐厅卫生、餐厅铺台、餐茶用品准备。2、掌握客人饮食需求和风俗习惯。3、服务员熟悉菜单,掌握团队或会议客人所用菜点的花色品种、烹调方法、必要典故，以便有针对性地提供服务。4用餐服务1、餐厅服务员迎宾领位、餐桌服务、跑菜、酒水等分工明确。2、客人到达餐厅迎接主动、热情，接挂衣帽、引导客人、拉椅让座方法得当。客人有舒适感。3、开餐过程中，服务员遵守操作程序。上菜及时,先后顺序和上菜节奏掌握良好。4、能够主动地给客人斟酒派菜.桌上骨盘视需要更换.照顾好老人、小孩。5、桌上烟灰缸及时撤换。烟头不超过3个。6、整个用餐过程中客人轻松愉快、服务系列规范.客人满意程度不低于95％。5告别客人1、客人用餐结束,服务员能够征求客人意见，拉椅送客.2、桌上客人都离开后再收盘收碗。没有提前收桌、催促客人的现象发生.11、中餐零点服务质量标准序号内容服务质量标准1订餐服务1、订员服务礼貌周到热情，能较好地运用中、英文提供订餐服务.2、订餐点内容有记录并复核给客人,做到无任何差错。3、客人电话预定，预订员在电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉,语音柔和，态度友好,语言表达流畅,订餐安排准确.2接待服务1、客人抵达餐厅时，迎宾员热情礼貌向客人问候，微笑相迎常客和回头客称呼姓名。礼貌地向客人了解是否订餐，协助客人存放衣服，安排好就坐，供应茶水招待。2、客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候.3、引进时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷,步履稳健。4、遇障碍物或台阶应提醒客人注意。对行动不便的客人主动搀扶。5、主动为客人拉椅子，请客人入座,送上菜单和酒单.序号内容服务质量标准148

633餐桌服务1、桌清洁，桌上餐具、烟灰缸整齐干净，无污渍，无破损.2、服务员掌握餐厅经营范围和要求、食品及饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。3、客人落座1分钟内，服务员立即上前服务，递上洁净毛巾、茶水,双手递上菜单，推荐餐点。4、餐厅为儿童备有儿童坐椅，美观实用.5、餐厅服务员注意把握好饭菜质量，保证饭菜应有的温度。6、午、晚餐在20分钟内顺序出菜,其它菜点45分钟内出齐.如需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间.7、认真关注客人，做到周到细致。8、桌上烟灰缸及时更换,不得留有3个烟头。餐厅为不吸烟客人设立无烟区坐位，桌上立有标志。9、服务员掌握上菜节奏、程序，姿态优美、动作规范.双手上菜服务，介绍菜点名称。10、如有爆炒食品上桌,应示意客人注意,轻放上桌.11、食品上齐后，告知客人,并祝客人用餐愉快.12、骨碟更换勤，能够根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒、无声响。4结账服务1、账单审核无差错，使用账单夹。客人付账后表示谢意。2、客人离开餐厅，收、撤台快捷无声响.客人离桌后4分钟重新摆好餐具。12、自助餐厅服务质量标准序号内容服务质量标准1餐厅布局1、餐台、餐桌椅及室内环境布局经过设计，布局合理，与餐厅建筑结构、室内平面几何图形相适应。2、菜台突出，餐台摆放整齐。3、线式布局或点式布局均做到室内桌椅摆放规格、餐桌之间通道合理、美观舒适、有一定形象吸引力，客人取菜、用餐方便。2自助餐台1、自助餐台位置突出,台型美观大方，辅台布，设台裙。2、餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感、有展示推销效果.3、餐台旁边的餐具台位位置适当，餐具齐全、排列整齐,客人自助取餐方便。3自助餐桌1、餐桌铺台布、放烟灰缸和调味品,桌面整齐.无烟区与吸烟区分开，设有无烟区标志牌。2、餐桌之间有足够宽畅的通道，客人取餐走动方便。序号内容服务质量标准148

644迎宾服务1、自助餐门口设迎宾领位员.按酒店要求统一着装，服装整洁.站立服务，微笑服务好。2、客人到来,迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。3、客人用餐结束，能主动征求意见,告别客人，欢迎再次光临。5用餐服务1、正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐,摆放美观，热菜保温.2、客人用餐自取，服务员能够注意餐厅动态和需求,随时补充菜点，提供客人要求的现场服务，回答客人咨询。3、用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面的时间在5分钟内完成，为后来的客人提供方便。6菜点质量1、自助餐花色品种较多,营养平衡，菜点种类不少于25种。2、菜点色、香、味、形好，味道可口，质价相符。客人满意程序不低于95％。13、咖啡厅服务质量标准序号内容服务质量标准1咖啡厅酒店设有咖啡厅，18小时提供食品、饮料服务.2咖啡厅堂1、环境美观、卫生，照明设备齐全、光度适宜.2、通风系统良好，温度22℃±1℃，湿度50%，背景音乐轻松明快。3、墙、柱、门窗、地面、天花板、桌椅、工作台等卫生状况良好。4、咖啡厅标志牌明显,美观清洁。厅内有绿色植物衬托，气氛和谐自然。3接待台位于咖啡厅门口,电话机、预订簿、菜单、酒单、寻人挂牌等清洁卫生，摆放合理。4出纳台与工作柜1、出纳台位置合理，台面整洁，账单夹干净。收银机计账使用正常，无故障发生.2、工作柜台各种餐具、杯具摆放整齐、清洁，柜面无杂物.3、工作柜台上托盘无破损污迹,存放有固定位置，整齐美观。5菜单1、菜单装璜美观，与餐厅装饰相协调.2、菜点齐全丰富,客人有一定选择性。6自助餐台设计合理、美观，餐台无破损,清洁，装璜物无尘土。7服务用品与吧台1、餐盘、保温车的保温性能良好，可移动。2、厅内设儿童坐椅，实用、美观、安全、无污迹。3、附设吧台酒类饮料品种齐全，用具良好、卫生，杯具清洁。序号内容服务质量标准148

658接待服务1、领位员服装整洁,仪表端庄,微笑服务.2、能够正确区分不同场合使用不同礼貌语言.语言精练，态度和蔼可亲。3、掌握饮食知识、经营范围及咖啡厅坐位分布情况.4、预订工作无差错，电话预订3响之内应立即接听,超过3响主动向客人致歉。9餐桌服务1、餐桌服务,服务员坚持站立服务、微笑服务。能较流利地使用英语提供服务。2、掌握咖啡厅经营品种范围、食品价格、服务程序及方法等.具有一定的推销意识。3、服务热情周到。核实客人所点餐饮内容，记录准确无误.4、注重饭菜质量，不合标准则不能上菜.5、随时清理桌上烟灰缸。烟灰缸内不得超过3个烟头.10结账送客1、呈递客人账单前检查准确无误,交付客人付款,客人付款后表示谢意。2、客人离座后，服务员热情与客人话别，4分钟内重新摆放好餐具，准备迎接新来的客人.14、酒吧服务质量标准序号内容服务质量标准1酒吧餐饮部设有酒吧间，16小时提供酒水、饮料服务。2接待服务1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁,迎送客人彬彬有礼.2、引进客人时，步履轻盈,微笑服务。3酒桌服务1、酒吧服务员掌握酒水知识和上酒方法技巧,能沟通酒店与客人的联系。2、待客热情,服务迅速。正常或营业低峰时，客人点酒后4分钟内送上；营业高峰期时,保证6分钟内送上。3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损，无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。4、服务时，酒水应用托盘，斟酒时酒标朝向客人。杯中酒水剩1/3时,方可征求客人是否添加.5、烟缸内不得留有3个烟头,随时更换。4靠台服务1、客人到来，服务员笑脸相迎，递上酒单，态度热情。2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水，快速准确。3、营业低峰时，客人所点酒应在4分钟内备好，高峰期在6分钟内备好。序号内容服务质量标准148

665酒水标准1、餐前酒，按标准配方调制。2、红葡萄酒，直接饮用，使用红酒杯。酒温为20℃。3、白葡萄酒、香槟、玫瑰红酒、汽酒，直接饮用，分别用白酒杯和香槟酒杯，酒温为6~12℃.4、啤酒,直接饮用.用冰镇的啤酒杯。酒温为10℃。6结账服务1、结账时账单检查准确无误，呈递客人过目态度诚恳。2、客人付款结账，钱款与挂账手续完善，客人结账后表示感谢.3、客人离台后,4分钟内重新整理好台面.15、中餐宴会服务质量标准序号内容服务质量标准1宴会预订1、预订人员能准确掌握宴会厅可供用的情况及菜单、价格等情况，以便回答主办客户的询问。2、凡是与客户商洽有头预订宴会的事宜，都应登记在“预订表”上。3、“预订表”上应记载宴会名称、宴会类型、日期、确切的开宴时间、预订出席人数、最低出席人数、宾主排列席次和坐次、菜单、饮料和主办单位对餐厅布置及布置及设备的要求,以及其它有关注意事项等，并能记清与主办单位预订人及时联系的可靠方式.4、对暂定及尚未落实的每一个细节都能跟踪，主动地与主办单位联系,不断核准落实。5、宴会预订确认后,能及时向厨房等有关部门发送详细的书面通知，此后如有变动，需速将“更改通知单”送交厨房等有关部门.2场地布置1、根据宴会的性质、规模及主办单位所提出的具体要求，对宴会场地进行设计、布置，做到整洁美观。2、主桌设置在与正门相对的宴会厅里侧，背景用花台、屏风、壁画等衬托。3、主桌的台面要大于其它席桌，明显突出，便于环顾全场.4、席桌间的距离要便于宾客和服务人员走动.宾客出入的通道要顺畅、宽敞。5、场地较大应采取措施，用屏风等进行隔挡，如设有存衣处、宾客休息室等也应安排得当。6、如需使用签字台、演说台、麦克风、音响、射灯等，应能和宴会厅整体布置协调起来，安装摆放到适当的位置。序号内容服务质量标准148

673宴前准备1、宴会开始前，召集服务人员讲清宴会主办单位及有关宴会活动的情况和要求，布置落实宴会活动的有关细节.2、宴会坐次的排列应按主办单位的要求安排。3、在餐桌上放置菜单，在座前的酒杯旁放置写有宾客姓名的卡片，或配合主办单位引座。4、服务员熟悉菜单，备有适量的调味品。5、餐具和布件整齐地摆放在边台上。6、宴会正式开始前,要摆好台面的餐具。餐具必须整洁,台面需摆放烟缸及调味品。4宴会服务1、对客人笑脸相迎，主动配合主办单位引座。2、宾客入座时，服务员要拉椅让座，询问宾客需用的酒水饮料，并适时送上.3、上菜时从适当的位置递菜，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。4、上菜时要报出菜名，介绍特色菜点.先将菜盘摆放在餐桌上，报出菜名请宾客观看后再移到桌上分类，菜分好后依次送上。5、分菜时要分配均匀，掌握比例，分汤时不可盛添过满。分配后剩余的部分应整理好放回餐桌上供宾客添加。6、在多骨、刺和口味截然不同的菜式之间，为宾客更换骨盘。换盘时先撤后上，先主后次.7、在宴会活动中安排有致词、祝酒或演出节目时，餐厅经理能随时与厨房联系调整上菜的进度。8、在宾客用餐过程中，服务员自始至终洞察需求，及时提供令人满意的服务。9、餐厅的烟灰缸要及时更换，烟头不超过3个.10、上甜点或水果前除了酒水杯之外，撤下餐桌上的调料及餐具,换上干净的烟缸11、上甜点或水果后递上毛巾，并为宾客斟上热茶.5宴会服务1、宴会何时结束，应由主办人决定并宣布。2、宾客离开坐位时，服务员为老年行动不便的宾客拉椅、搀扶.配合主办单位笑脸送客。3、配合主办单位妥善拆除临时安装增加的设施设备,使餐厅恢复原状。4、配合有关部门准确地与主办单位结清账务等事宜。16、自助餐宴会和冷餐会服务质量标准148

68序号内容服务质量标准1环境质量1、环境清洁卫生。光照充足，温控适宜。音响通风设施齐全,性能良好。2、宴会厅内无杂物,餐桌椅等卫生状况良好。2服务人员1、服务热情礼貌、坚持站立服务,微笑服务。2、能用英语为客人提供服务.工作中不擅离职守，不大声喧哗喊叫，听从工作安排，遵守酒店纪律.3自助餐台1、自助餐台清洁、无破损.餐台上装饰物品、台布等清洁、美观。2、餐台上的一切准备工作必须在开餐前30分钟完毕.台上食品摆放有规则，层次布置合理。3、瓷盘和保温筒性能良好。菜点摆置名牌,中英文对照，醒目清楚。4餐桌准备1、餐桌摆放应以主人、主宾桌为主，主宾朝向餐厅入口处。2、餐具摆放整洁、美观，自左至右距离不得超过餐椅宽度.3、服务人员应在开餐前做好一切准备工作。台上餐具、杯具、用具等卫生清洁.台号牌清晰可见，清洁美观.5餐桌服务1、客人步入宴会厅,服务员主动上前问候并为客人引座，语言文明礼貌。2、及时上饮料，介绍自助餐食品。3、服务员坚持站立服务和微笑服务，关注客人，能满足客人就餐中不同需求。4、及时更换烟缸,烟缸内的烟头不得超过3个.17、鸡尾酒会服务质量标准序号内容服务质量标准1酒会预订1、预订人员熟悉酒会预订程序，具有鸡尾酒会服务知识，能用一种以上外语同客人交谈。2、客人采用电话、函件或当面预订，均能根据客人需求接受。3、预订酒会的时间、形式、出席人数、主办单位要求等具体情况记录准确。4、及时填写鸡尾酒会预订单和通知单，知会酒水部、宴会厅、采购部、厨房等有关部门，以便提前做好准备。序号内容服务质量标准148

692厅堂布置1、根据客人预订要求选择宴会厅或餐厅作为酒会场所。2、厅堂布置事先设计，餐台、酒桌选用合理，摆放整齐,室内清洁卫生，适当布置花草、屏风.3、餐台、酒台搭配得当，通道宽畅，客人进出走动方便.4、大型酒会根据需要设演说台、签到台、麦克风、摄影机、录相机等，摆放位置得当，不影响厅内交通。5、整个鸡尾酒会厅堂布置比较美观、协调、舒适。主宾席区与用餐区分开，位置突出，给予特别布置.3餐前准备1、鸡尾酒会开始前，组织服务员按酒会要求铺台,突出主宾席或主宾席区,台面铺设美观大方,餐具、酒具位置摆放合理。2、服务员明确酒会规格、目的、接待方式、服务要求等细节.3、内部分工合理，任务明确。能够在酒会正式开始前完成铺台、上凉点、酒台酒水和服务用品等各项准备工作，迎接客人到来。4迎宾服务1、客人来到餐厅，领位员配合主办单位热情、主动迎接客人，引导客人入座，注意礼仪规范.2、对主宾区的客人给予特别照顾，引导得体，拉椅让坐,主动热情。5酒水服务1、调酒员熟悉酒水分类，掌握各种酒水知识,具有各种鸡尾酒调制知识。2、鸡尾酒调制符合配方、美观。及时提供酒水服务,适时添加酒水、小吃，服务周到.3、主人讲话或祝福时能够主动配合，供应酒水，并保持餐厅安静。6餐桌服务1、客人餐桌是否设坐位，根据主办单位要求确定。2、桌面服务员分区负责，及时供应点心、小吃,注意观察客人，适时提供所需要服务、解答问题。3、不设坐位的鸡尾酒会，照顾好年岁较大的客人。4、酒会期间若有舞会、文娱节目，适时调整餐厅,做好配合，保证酒会服务需要。7告别客人1、酒会结束，主动征求客人意见。2、引导客人离开餐厅。收拾餐台，撤出临时性设备，恢复餐厅原状。撤台快速。18、食品展销服务质量标准148

70序号内容服务质量标准1活动方式1、食品展销活动方式灵活，能够结合市场需求和企业实际，选好契机。2、举办不同国家或地区的食品节，食品周、啤酒节等食品展销活动，形式不限，内容较丰富。2活动准备1、食品展销活动开展前能做好市场调查预测,确定展销方式和内容,展销时间和地点。2、准备好必要的原材料，拟定出菜单、制定出展销计划。3、展销活动能够按计划和程序进行，不会有盲目举办、草率收兵现象发生。3活动宣传1、展销活动前，能够选择市场范围和领域，掌握目标市场、配合公关部、销售部做好宣传工作。2、对老客户、老关系、酒店长住客人能够提前发邀请信。3、在酒店内部过道、电梯旁、餐厅前有适当宣传、食品展销活动告示等,活动宣传有一定声势。4展销组织1、展销活动前,菜单单独设计,花色品种适当，档次结构合理.2、饮食部内部分工负责,能够按照计划安排做好原料供应、厨师分工、餐厅展销环境布置等各项组织工作。3、举办食品展销活动不影响其它餐厅正常营业.4、组织工作周全，没有忙乱扯皮、临时改变计划内容等现象发生。5开张剪彩1、正式开张剪彩当天，落实所邀请的客人，是否准时到达.2、餐厅门口挂横幅,餐厅内部铺台、花草布置美观，欢迎客人到来。3、总经理致词,剪彩简单、热烈,用餐气氛典雅，能够引起客人兴趣，起到宣传效果。6展销服务1、展销期间,服务人员的着装仪式同展销形式与内容相适应，服务态度热情，坚持站立服务，微笑服务良好。2、餐厅食品丰富，客人点菜、上菜、派菜、斟酒等各项服务操作符合规范化要求。3、客人有新鲜感、舒适感。能够扩大餐厅影响、增加销售。7总结提高展销活动结束后,能做好小结，总结经验教训.19、餐厨联系质量标准148

71序号内容服务质量标准1餐前联系1、餐厅和厨房均以菜单为基础供应食品，餐厅掌握厨房产品生产情况，通知服务员.2、厨房因特殊原因不能供应的产品及时通知餐厅和服务员.2开餐时联系1、餐厅和厨房之际间设有传菜单，传送食品快速，热菜食品保温.2、客人对食品有意见要求换菜或重做，餐厅及时通知厨房能够满足客人要求.3、客人有特殊要求，厨房和餐厅联系快速,然后点菜。4、服务员点菜单上的日期、台号、菜点及客人人数等书写清楚、准确，传单快速，厨房供应及时。5、厨房对特别推销的菜点及时通知餐厅,服务员配合厨房主动推销。6、新食品供应，餐厅服务员熟悉新品种、原料、口味、烹制方法.7、餐厅服务员能够配合厨房把好食品质量关、卫生关，不合格的产品不上桌，厨房能够重做。8、服务员走菜发生差错，厨房先满足客人需求。9、整个开餐过程中,餐厅和厨房保持协调，共同为扩大产品销售、满足客人用餐需要服务。20、厨房环境与设备质量标准序号内容服务质量标准1厨房环境1、饮食经营部门选项址要远离重工业区,500米内不得有粪场.2、在居民区选址，30米半径内不得有排放尘埃、毒气的作业场所。3、厨房工作人员占地面积不得小于1.5㎡/人，室高不得小于3米。2空气和微小气候1、温度冬季：22～26℃。夏季21～28℃。冷库间不超过15℃,相对温度不超过60％。2、一氧化碳每立方米不超过5㎎，二氧化碳每立方米不超过0。10。3、可吸入颗粒物每立方米不超过0.15㎎，总数每立方米不超过2000个。4、噪声不超过55分贝。序号内容服务质量标准148

723饮用水1、饮用水透明,无色、无异味、无肉眼可见物,水中不含有病原微生物和寄生虫卵.2、每毫升水中细菌总数不得超过100个，每升水中大肠菌群不得超过3个。3、经加氯消毒，完全接触30分钟后，游离性余氯在每升水中不低于0。3毫克.4通风1、有自然通风和机械通风换气设备，能保证有足够的换气量，能驱除生产性蒸汽以及有助人体二氧化碳气、空气新鲜。2、自然通风门窗朝向应与夏季主导风向一致，可开窗面积与境况面比例不少于1：6。3、单层建筑的食品闸设开关窗.4、机械进风口应选择室外空气洁净处,离地面2米以上,能保证向室内送清洁冷风。5、局部抽风管不能太细，尽量减少弯曲.6、排气罩用不锈材料制造，表面平滑,无死角,易冲洗.罩口要比灶台四周宽0.25米,罩口风速应大于0.75m/秒。7、排气管出口附有自动档板，以免停止进风时昆虫爬入.5照明1、自然照明窗与地面比例以1：5为宜。房间的深度和窗前不能有影响采光的遮光物。2、墙壁、天花板涂浅色，增加采光强度.3、人工照明一般照度不低于50LX,厨房操作台不低于300LX。4、照明均匀,防止眩目。照明源本身安装在线护罩内，以免灯泡破碎时污染食品.6防尘防蝇1、食品、原料、成品均有，对卫生要求高的食品(如乳、肉）有密封措施。2、厨门结构严密，缝隙不能大于1厘米。所有入口包括排水沟出入口均安网口小于1厘米的金属网.21、厨房食品采购与健康卫生质量标准序号内容服务质量标准1采购运输卫生1、所有采购的食品必须符合国家卫生要求，能够食用,食品采购渠道正当。2、采购食物时分清“级别",严格按照（食品卫生法）的规定办理，不采购过期食品。3、运输车辆专用,运熟食品的车辆，容器要刷洗、消毒。运生食品、易腐食品的车辆要冲洗干净。序号内容服务质量标准148

732食品验收1、验收食品时，要查看商标、检查对照是否符合质量要求，是否有损坏和不符合卫生要求的情况。2、验收中不能接受变质、融化、表面破损的冰冻食品。3、验收时检查是否有昆虫、老鼠等污染痕迹。验收表面损坏的物品（如箱子、口袋及其它包装材料等）特别小心。3食品贮藏卫生1、不需要冷藏的食品贮藏在干净、凉爽、干燥的地方，干燥区应有良好的通风设施，无虫、鼠害。2、贮藏在货架上的食品至少离墙10厘米,货架底高20厘米，保证设备清洁和通风。3、食品库内相对温度为50%。库房温度：干货库房18～21℃。酒水库14~18℃。冷库-15℃～-20℃。常温库0～10℃。自然化解库—3～3℃。4、薰食品放在干净的货架上，地面保持干净防止污染。5、无包装物品应密闭，容器有标签，定期清扫贮藏区。6、货单应注明日期,遵循“先进先出"原则。7、常用物品放在低层货架上，靠近通道。大宗较沉的物品放在较低的货架上，罐装食品要严格按照所规定的日期存放，过期必须处理掉。8、冷藏食品随时检查,所有食品保证清洁、卫生、密封、无损害。9、包装食品不和水接触或靠近未化的冰水。定期检查温度计。保证食品温度在7℃或更低，奶制品和肉类0～4℃，海鲜-1～3℃。10、贮藏大块肉制品时，保证冷空气在其表面自由流通.食品不能直接贮藏地下或紧靠墙面。定期清扫设备和冷藏区。11、奶制品应和有气味的食品分开贮藏，海鲜类应与其它食品分开贮藏。4食品提货，备料卫生1、食品准备过程中必须遵守卫生规定。备用的工具和设备必须清洁。2、严格检查原材料、包装及罐装品。如表面或底面出现膨胀或有拆痕,应立即停止使用。3、水果、蔬菜、高蛋白食品准备（如鱼、鸡、肉、蛋）必须清洗干净，开罐头食品时要清洗顶部.4、新鲜食品准备与制作时间尽可能接近。对有潜在危险的食品要彻底烹制。已加工成料的食品应马上烹制。5、有潜在危险的食品要迅速冷却.冷冻食品烹制前要科学解冻，解冻彻底。6、加工的食品要荤、素分开，生、熟食分开.刀、墩、案、盆、容器、洗涤池各自专用。22、厨房生产操作卫生质量标准148

74序号内容服务质量标准1厨房卫生1、厨房每日清扫，保持干净整齐.餐具、厨具清洗消毒,保持清洁、无油垢.2、案板、刀具定期煮沸消毒，灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。3、各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换勤洗，专布专用。4、制作的食品有标准食谱,并具有相应的营养成分。2冷荤间卫生1、单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。2、室内光线明亮，温度不超过15℃。3、员工着冷荤间专用工作服.做到二次更衣，进入工作间之前先洗手消毒。4、案板每天清洗,定期沸煮、消毒，熟食架、冰箱每天清洗,定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次,以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。5、空气和台面用紫外线消毒，强度不低于70微瓦/c㎡.6、冰箱、储存柜的把手用经消毒的小方巾缠捆好。餐前成品要用保鲜纸盖好。房内不得存入个人物品。7、生、熟食品严格分开存放.有条件时,荤、素要分别存放在两个冰箱内。8、罐头开瓶后要倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。3服务操作卫生1、食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生。防止餐具、茶具、酒具二次污染。2、取食品时，防止蚊蝇、灰尘、咳嗽、喷嚏等污染.3、服务前取出冷藏食品后,不能用保温池加热食品,要保持食品应有温度。4、服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。5、工作台上的溅、溢物要用干净的或湿的毛巾清洁。6、服务时要用冰铲取冰块,不能用手或玻璃杯。7、已售出食品,没吃完的应处理掉.8、服务时,禁止向手里咳嗽、打喷嚏,禁止挠头、摸脸、吸烟。4洗涤卫生1、对用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。2、物理消毒,可沸煮、蒸汽、干热、干烤、红外线、紫外线、机械过滤。化学消毒可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。3、洗涤后的餐具要保证干净无菌、无水渍，光滑如新.4、茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序.序号内容服务质量标准148

755剩物、废物处理1、盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏，不许隔日存放。2、剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖.3、废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放，废物保证每日一清。6员工卫生1、从事饮食工作的员工一年必须进行一次身体检查，持健康证上岗.如发现有患传染性疾病的，应立即停止工作.2、服务中坚持做到岗位前洗澡、岗位服装干净、整洁,头发清洁、无头屑,发型大方、简单、易梳理。3、厨师要戴工作帽.工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。4、不许留长指甲或涂指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。5、饮食区不许吸烟，不许嚼口香糖，不得在食品服务区梳理头发、修指甲。不能面对食品咳嗽或打喷嚏，应用卫生纸捂口，用后立即扔掉。6、不能在洗碗池洗手.应用香皂、肥皂、热水或流动水洗手.要备有专用擦手巾.7、员工就餐后,必须洗手，才可上岗。23、特殊情况处理质量标准序号内容服务质量标准1客人发生意外(如急病或醉酒）1、马上通知经理，看是否需要请医生。如发现客人患有急病,能立即通知大堂经理和医务室。2、熟悉救护常识，不随意搬动(也劝告他人不去任意搬动）客人，维持好秩序.协助医生、保卫人员、前厅行李员或汽车司机迅速把客人送往医院。3、如是一般性的小事故，将客人的地址记下。4、餐厅经理处理问题细心果断，并能立即通知餐饮部的当班经理.2客人对服务员不礼貌1、不同客人争吵，及时报告餐厅经理。2、经理在询问情况时，能耐心地听取客人意见。即使自己有理,也能做到把理“让”给客人，向客人表示道歉。3、能做到有理、有利、有节。3服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上1、真诚地向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开餐厅之前退还给客人.2、如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。序号内容服务质量标准148

764遇有残疾客人1、态度热情和蔼，无任何不耐烦或瞧不起残疾人的行为举止.2、从服务到安排饮食都能特别关照，配专人服务。3、遇有双腿不便或乘轮椅车的客人应安排靠近门口的坐位，附近不能有台阶，以方便客人进出。4、遇有特别缺陷的客人，马上通知经理,以适当的方式招待。5、拉椅让座和上菜移开桌上用品，及时派菜、斟酒不用太满，能用哑语或手势。5客人被食物噎住1、服务员发现客人脸色发青、停止说话、用手抓咽喉要处理及时正确。2、站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头姆指背靠在客人肚脐靠上一点，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物.3、不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者,送茶水让其吞下。6客人未付填款1、个别老顾客餐后发现忘了带钱，记下客人姓名,请其及时补交，但要征得收款员同意。2、极个别客人因某种原因而未付款离开，及时报告主管,查明原因,绝不在餐厅和客人争吵。3、必要时报告总经理.记下客人姓名、单位、房号、国籍，通过其它合适途径处理。7带小孩的客人1、及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上.2、糖缸、盐瓶等易碎器皿放在小孩拿不着的地方。3、如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人,礼貌地建议其父母予以照看.8客人反映账单不对1、耐心和客人核对上菜品种、数量、大盘或小盘,是否和客人点菜单相符.重新核对后再向客人收款。2、如因工作失误，要诚恳向客人道歉；如果客人算得不对，能巧妙地予以掩饰，不使客人难堪。9客人打坏餐茶具礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理.24、餐厅收款服务质量标准148

77序号内容服务质量标准1收款设备用品1、餐厅计算机,设备先进。2、收款台位置显著，客人结账方便。3、收款台面清洁卫生，各种账单资料整齐,设备完好，没有故障。2客人要求结账1、服务人员应将检查好的账单呈送给客人。结账使用账单夹.2、结账时应有礼貌地将账单放在主客或要求结账客人面前。3、客人付现金时，服务员要当面点清，找回零钱检查后交给客人。向客人表示感谢。4、当客人要求签单时,服务员应送上笔，检查客人“欢迎卡”或房间钥匙牌，并检查签单等是否准确。5、当客人使用信用卡时，服务员要与收款员联系,确定是否可以使用，并检查签字是否正确。6、客人付账后表示感谢,尽可能满足客人对账单的特别要求。第五章餐饮部工作程序148

78一、餐饮总监工作程序1、深入下属各部,听取汇报，并检查工作情况，严格控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用,增加盈利。2、根据市场的需要,定期与主管副总经理及各主厨研究、更新菜式,不断推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。3、建立各项服务标准、操作程序和比率制度。4、抓好餐饮部食品卫生和管理工作.5、抓好设备、设施的维修、保养工作。6、主持召开餐饮部的工作例会与专题经营会议,传达上级指示和布置的工作任务.7、掌握货源的质量、价格及供货情况，充分利用市场的物价的变化，防止物资积压，降低生产成本。8、审批食品申购单及报价单。9、与营业部门紧密联系，了解宾客需求和意见，及时在菜式制作中加以改进.二、中餐部经理工作程序1、定期参加餐饮部例会,并于开餐前召开餐厅班前会,布置任务，完成上传下达工作.2、安排各班员工班次,督导领班的日常工作.3、加强与总厨的沟通，共同完成每季或每月和总厨特别推介。4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。5、对重要客人及宴会客人给予特殊关注。6、处理客人投诉，加强与客人的沟通，征求客人的反馈建议。7、做好餐厅人事安排及绩效评估,根据奖惩制度及酒店管理政策，实施奖惩。8、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧和良好的工作态度。9、做好餐厅硬件设备的维护、保养和更新工作。10、加强与其他部门的沟通与合作。11、及时将餐厅经营情况及特殊情况，包括客人投诉等,向餐饮总监汇报。三、餐饮部副经理工作程序1、协助中餐部经理完成餐厅的经营指标，督导员工推销食品及饮品。2、与总厨及其它各部门进行沟通与合作。3、协助经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题及时给予解决，认真完成每月员工考勤。4、当中餐部经理外出或因其他事务缺席时，代理履行其职责。5、每日检查餐厅各项设备的使用情况，出现问题,及时通知工作部进行维修。6、参加餐饮部例会,完成酒店及餐饮部交办的各项工作.7、每日开餐前，召开班前、班后会，安排各项工作任务及员工岗位。8、营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人、重要客人及宴会，须给予高度重视.148

799、解决客人投诉，处理客人问题，不断改善服务工作环节。10、确保餐厅用具、餐具的质量及使用，适当给予补充。11、每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写客源报告。四、经理助理工作程序1、接受经理的督导，在经理的领导下，完成各项工作任务。2、制定本部门的服务标准、工作程序、负责下属员工的工作安排、考核和出勤工作.3、做好下属员工的培训工作，不断提高员工的业务素质和服务技巧，提高服务质量。4、协助经理完成经营指标，在经理的授权下，协助处理日常业务.5、抓好餐具、器皿的清洁卫生工作，保持餐厅的环境卫生。6、及时检查餐厅设备的使用状况，抓好维护保养工作.做好餐厅的安全和防火工作。7、妥善处理日常的客人投诉,不断改善服务工作各环节.8、编写餐厅及贵宾餐食档案。9、每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写当日营业报告。五、宴会经理工作程序1、做好酒店客人的娱乐、饮食接待工作。全权处理宴会部的日常事务.2、搞好下属员工的考勤、考绩及业务培训工作.3、做好宴会部与中餐楼面的沟通工作，协调好出品部门与酒店其他部门的关系。4、熟悉和掌握各种菜式的种类、各种原材料起货成率、进价、售价、菜单的制定、跟进工作。5、了解熟悉酒店内部的各种娱乐设施的消费标准,严格执行酒店内部的消费折扣制度。6、对食品售价、质量、原材料有权实行监督.给予定价和提出处理意见。7、做好市场调查分析，掌握市场动态和饮食、娱乐营业情报,书写工作报告，便于餐饮部进行饮食、娱乐的销售决策。六、宴会领班工作程序1、接待、受理、确认宾客的预订，负责解答客人有关饮食及娱乐的咨询，提供酒店各经营场所的消费资料。2、向宴会部经理报告有关订位的情况，编制宴会编排表,并知会楼面，将宴会编排表转送到有关部门。3、密切出品部、楼面与本部的关系,注重自我业务知识的培训。4、熟悉酒店各部门、餐厅各部门的情况，具备丰富的餐饮知识和服务技能。熟悉各种宴会、酒会、团体围餐的规格、标准及其设计。5、了解、掌握和熟悉有关业务单位常、熟客人消费习惯及口味特点，与他们建立良好的合作关系，使酒店有一个稳定的客源基础。七、楼面主管工作程序1、服从当值经理的领导，完成其指派的各项工作任务。148

802、开始营业前,检查员工出勤、仪容仪表及其它准备工作.3、主持当值期间餐厅的日常事务，组织员工召开班前会，并合理安排人手，提高工作效率。4、督导厅面各领班、服务员的工作,保证服务质量。5、检查当日所缺少的食品和饮品项目,并报告当值经理。6、热情接待客人并妥善处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。7、做好特殊宴会和VIP客人用餐的准备和检查工作，核对特殊菜单。8、亲自为餐厅的贵宾提供服务。9、协调中餐楼面各班组之间的关系，沟通餐厅与厨房的关系。八、楼面领班工作程序1、在楼面主管的领导下进行楼面服务工作。2、检查本班组员工出勤、仪容仪表，布置任务，进行分工。3、开餐前检查各项准备工作：(1)摆台是否符合标准，检查餐厅的环境卫生,保证餐厅的正常运作；（2）预订的围餐要求是否达到标准.4、了解当日总厨特别推介及供应情况，与传菜部协调合作.5、营业时间内，督导本组员工为客人提供优质、高效的服务。6、全面控制本组服务区域的客人用餐情况,及时解决定价遇到的问题，并适当处理客人的投诉。7、了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好的关系，尤其是熟客。8、餐厅营业结束后，检查餐厅摆台、服务台的清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接班工作。9、参加部门领班例会，对本组员工进行绩效评估。九、传菜领班工作程序1、在楼面主管的领导下,督导出品部的成品输送到餐厅，并做好餐前的准备工作及餐后清理工作，负责领用餐厅的餐具、用品等。2、做好传菜员的工作安排、工作考勤和业务考核。3、做好对传菜员进行业务培训、检查、督导，并参加与传菜员的工作，保证优质、高效地完成日常当值工作任务.4、当值期间，随时同厅面、出品部保持联络，特别掌握围餐及重要客人的上菜速度，保证出品质量。5、完成楼面主管临时交办的各项工作任务。6、掌握重要客人的订单情况，合理安排下属员工出色完成任务，把握菜式、出品和特殊要求，督导员工上菜盖印及跟好菜式的配料工作。十、会议中心领班工作程序1、专项负责会议中心的一切会议接待、检查、执行工作.2、合理安排下属员工的工作，保证按客人要求为其提供最佳的会议场地及服务。3、参加部门领班例会,对本组员工进行绩效评估，并组织实施本班组员工的培训。148

814、了解客人姓名及会议室的使用情况,若有特殊要求，要及时上报上司,以便迅速解决，满足客人需求。5、同客人建立良好的客户关系，并建立客源会场的使用档案.6、密切加强与酒店各部门的联系,确保客人的会议能如期按要求举行。7、当值期间，要有效地督导下属员工，高质量、高效率地为客人提供服务。十一、传菜员工作程序1、按照餐厅的卫生标准及操作规范进行工作。2、做好传菜前的准备工作，自检仪容仪表。3、了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特色、名称和服务方式,根据厅面的时间要求，准确迅速地将各种菜肴送至客人餐台前。4、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助楼面做好出品控制,如装盘造型、菜的冷热程度及跟料工作.6、协助楼面服务员，沟通前后台的信息。7、遵守酒店的各项规章制度，按时上班，上岗前自查仪表仪容，站姿端正,面带笑容。十二、迎宾员(咨客）工作程序1、保持迎宾柜台清洁干净,各类餐牌整洁、整齐和数量充足。2、营业时间内在餐厅部门口欢迎客人，引领客人到位，并征询客人意见。3、随时保持与餐厅服务人员沟通，密切配合迎宾服务.4、熟悉酒店各项设施，以便解答客人询问。5、客人用餐结束，欢送客人，并微笑道谢，替客人按电梯，将其送上电梯,表示欢迎客人再次光临。6、当班结束后，与下一班做好交接工作.营业结束后，做好收尾工作。十三、早茶服务程序1、开茶（1）客人就座后,介绍餐厅供应的茶叶品种，礼貌征询客人意见；（2）在征询过程中,将茶坏顺置，以示开茶；（3）茶冲好后，送茶必须使用托盘;（4）点燃暖炉蜡烛，以保证茶的温度；（5）上茶要注意礼节，按先客人后主人、先女宾后男宾的顺序进行；（6）斟茶至茶杯的八分满。2、席间（1）上小毛巾；（2）为入座客人打开筷子套；（3）介绍点心，将客人所需的点心名称、数量输入电脑;（4）注意客人进餐情况，主动为客人添加茶水；（5）换骨碟,收空笼。3、结账（1）客人示意结账时，要礼貌回答客人;（2）持餐单到收银台办理结账手续（核对台号、服务项目、账单内容、价格、签名确认）；（3）在客人右侧、双手收账单夹呈给客人，让客人确认付款。148

824、送客（1）客人准备离座时，服务员要主动向前，按先宾后主、女士优先的次序为客人拉开椅子；（2）提示客人携带好自己的物品;（3）礼貌道别，感谢客人的光临，希望下次再来；（4）餐厅内的任何一位服务员遇到客人离开餐厅时，都要礼貌道别,欢迎客人再次光临。5、餐后清理（1）检查客人是否有遗留物品，发现遗留物品，马上上交处理；（2）摆放好椅子，收小毛巾和餐巾;（3）熄灭暖炉蜡烛,撤茶壶、暖炉；（4）收台面餐具；（5）收拾餐具送管事部清洗；（6）换台布，重新摆台。6、收市（1）客人未离开餐厅，不能关照明，不能在餐厅打扫卫生，认真查看客人所点食物是否已经到位,主动提供服务，征询客人是否还需别的服务。（2）客人完全离开后，要迅速做好下一桌餐厅的营业准备工作.十四、自助餐服务1、推销及服务饮品（1）服务员应熟悉酒店所供应的饮品名称、种类、各类饮品的特点及饮用方法。(2)熟悉餐厅自助餐价格和规定.（3）询问客人所需的饮品，说明享用自助餐同时会赠送一杯普通软性饮料或一杯啤酒.（4）介绍供应特别推广酒水。(5)服务时站在客人右侧,按顺时针方向进行.（6）复述客人所点的饮品内容，取得客人认可。2、自助餐宾客服务(1)巡视餐台，及时更换空碟。（2）推销第二批饮品,如客人不需要添加饮品,撤走台上空杯，主动向客人提供冰水。（3）留意客人动态,主动替客人更换脏餐具，如：刀、叉、匙羹、面包碟.(4）客人离座，主动替客人拉椅子并收拾台面上的餐巾,并将餐巾折叠整齐。（5）客人返座，协助客人入座，将台面上的餐巾拿起替客人铺好.（6）主动提供点烟服务,更换烟灰盅。(7）清理干净台面，主动询问客人是否需要咖啡或茶.3、自助餐食物台服务（1）服务员清楚自助餐的主题，食物名称、种类、食物分类。（2)向客人介绍食物，协助客人取台、取餐具.（3）及时清洁客人遗留在餐台上的汁酱及杂物，保持餐具干净，不断补充餐具、食物、更换食物中英文台卡。4、留意热食物的温度保持.148

835、保持餐台附近地面干净,协助卫生员清除地面杂物。结账（中餐程序）送客（中餐程序）十五、中餐厅工作程序1、迎接客人（1）客人进入餐厅前，餐厅的领台员，应在指定的接待位置楼梯旁迎接客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临.（2）接待是第一位与客人接触的关键人物,因此，我们必将本餐厅的标准表现出来。（3）接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（Goodafternoon,sir.welcome!等欢迎用语）。(4）问候客人,同时以快速的眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位。或以确认的方式询问客人，引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。2、安排客人就座.（1）领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排,也应特别技巧性的给予安排，避免影响客人的用餐情绪与气氛。（2）在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如先生、董事长、总经理或对较年长的女士,可称呼为夫人,使前来的贵宾有被重视的感觉。(3）当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员,应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客就座。有女士在场应给予女士优先就座服务，其次是男士或是年长者，对于行动不便的来宾，更要给予最妥善的照顾与安排。（4)对随行来的小孩坐的高椅，安排在适当的位置(不要在上、下菜之处）,避免发生意外.3、点菜前的服务应注意事项(1）客人就座后,服务人员立即倒茶递送酒单给客人，同时询问客人是否需要饮前酒的服务，把酒水准备好后,然后接受客人的点菜。(2）在点菜前移动增减客人应使用的餐具,做适当的安排并利用托盘处理。（3）推荐销售开胃小菜或主管主动赠予客人食用,同时送上小毛巾给客人用餐时使用.4、开卡（1)将客人所订的菜色,依客人所交待的烹饪要求，记在点菜单上,并按出菜的顺序,详细填入点菜单内，并依据菜单开立的规定，确实将桌面上人数、菜名名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜单内,经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开单任务即已完成。（2）将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送上厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。5、传菜、上菜(1）传菜人员及现场服务人员,应先了解客人所点的菜色，分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握,避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。148

84（2）传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料.（3）传菜用的托盘务必随时擦试，保持干净及美观。(4）上菜前的服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务（房间服务在餐桌均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐的时间与厨房配合）。（5)上菜前，先准备客人所要求准备的酒水，如啤酒倒入所准备的啤酒杯，花雕酒倒入公杯内再由公杯分别斟入所预先准备的小酒杯,公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准,以方便客人倒入个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形,随时予以添加。客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予添加。（6）菜前的准备工作就绪后，等待传菜生按菜单所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务.(7）当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。(8）服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上,但必须先让主人过目后上桌,并将该菜的菜名清楚地念出并简单的做说明让所有客人了解，然后再依所上菜色的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。（9）所有菜肴均由主人右侧上案后,再将该菜色利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人顺时针由主客的位置,依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。（10)分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应,是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理,反映给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人,均能获得最满意的服务.（11）每道菜于客人用完后,即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。（12）每道菜在分派完毕后,如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑(尤其房间的VIP服务应特别注意）.（13）客人用餐时服务人员得随时随地注意客人一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。（14）对客人所需的饮料如需要增加时,必须征求主人的意见与决定方可补充,不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。（15）客人用餐完毕后,应询问餐饮是否满意或足够与否，以此作为下次服务的检讨与改进的依据。（16）更换新的茶水（温度要热)或是以较特别的功夫茶招待客人，使客人饭后觉得愉快满意，从而提高了服务的质量与效果。6、客人用餐后的服务工作(1）清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料酒水及未吃完的食物的处理方式，事先予以办退餐或打包工作，尽量避免客人离去前再做类似的处理,耽搁客人离去的时间.(2)对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。148

85（3）客人欲结账时,服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。（4）服务人员将确认的点菜单(包括酒水的饮料单等）第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误,再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满.7、如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员,应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来.8、整理及善后工作(1）按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。（2)洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定摆放，准备第二次或次日营业前的准备,检查一切就绪，服务的工作即告完成。十六、中餐宴会工作程序中式宴会服务可分为餐盘服务、转盘式服务以及桌边服务等三种方式。其中，餐盘服务最简单,菜肴均在厨房由师傅依既定分量分妥，再由服务人员依服务的尊卑顺序，以右手从客人右侧上菜即可，如同本餐的美式服务一般,即所谓的中餐西吃.转盘式服务困难度较高，此种方式是由服务人员将菜盘端至转盘上，再由服务人员从转盘夹菜到每位客人的骨碟上。采用转盘式服务时,但此种贵宾服务惟一美中不足的是,宴会通常12人挤于一桌，倘若尚需留出空间方便服务人员分菜,将使客人与服务人员皆感不便.桌边服务：服务人员先将菜盘放在转台上，随之报菜肴名称，旋转菜盘展示一圈后，便把菜端至服务桌，分到小汤碗后便上桌予客人品尝。桌边服务方式由于菜盘直接放在服务人员正前方,桌边的服务空间亦较宽敞，因而分菜工作比较容易且方便，同时服务人员的工作压力相对减轻不少。1、供应茶水及递毛巾当客人到达宴会场所时，服务员必须以圆托盘奉上热茶,茶水倒七分满即可.随后，奉上湿毛巾,需配合季节，冬季使用热毛巾,夏季使用凉毛巾。服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手以手中夹子取湿毛巾逐一服务客人。现在有些餐厅改用小餐巾纸放在转盘上,由客人需要时自行取用。2、征询主人对菜单的要求及预定用餐时间虽然宴会主人早在订席之初就已决定菜单内容,但为求保险起见，宴会领班仍应在主人到达后，先拿菜单与主人再研究一番,诸如对菜肴口味的需求如何？用餐时间是否急迫？大约需要多久时间上完菜？此外，仍需询问主人宴会所使用的酒水与预定用餐的时间，以便提早准备并控制出菜速度.3、协助入座服务员应遵守国际礼仪，协助宾客入座。事先必须先替主宾及女士拉椅子协助入座,待全部就座后，服务是需协助摊开口布，轻放于客人膝盖上.4、上菜前的饮料服务148

86客人就座后,服务人员须提前询问欲饮用的饮料，务必有前菜尚未上桌前先倒好酒或饮料，以便在替客人分妥前菜后，宾客可以马上举杯敬酒.若客人点用红酒，须在客人点完酒后，马上更换为红酒杯。点用果汁时，如果是盒装果汁，最好能先将果汁倒入果汁壶再进行服务。5、上菜时展示介绍菜肴菜肴由厨房端出后，由服务人员从宴会主人的右侧上桌，轻放于转盘边缘，并报出菜名，若能就菜肴稍做简单的解说则更佳。经主人过目后上桌的菜肴，可轻轻地以顺时针方向将菜肴转到主宾前面，然后从主宾开始，依序进行服务。6、分菜服务人员上菜时，如果菜盘以单手端持即可上桌，则以右手端菜盘、左手拿骨碟且上置服务叉匙的方式上桌；如果菜盘需双手端送才行，则可将服务叉匙与骨碟先放于转盘上,随后再将菜肴端上桌。服务员左手所掌持的骨碟除了可以摆放服务叉匙之外，也可用来当做菜盘的延伸.比如当服务员以右手夹菜服务客人时，左手便可借骨碟以协助接着菜肴到客人的餐盘上,以免菜肴或汤汁不小心滴落在桌面上。7、分菜的顺序一般中式宴会，通常将餐桌安排为12个席次,为清楚介绍服务人员分菜的顺序，依时钟时刻1~12个钟点将餐桌位置标示出。（1）以时钟座次来讲，服务人员站在11点至12点中间，先服务主宾，而后再服务11点钟座位的客人。一次最多只能服务所在位置左右两侧的宾客,不可跨越邻座分菜。（2）服务人员将服务叉匙置于左手骨碟上，再以右手轻转转盘，将菜盘以逆时间方向转至9点钟及10点钟之间的座位,服务员站于其间，先后服务坐在10点至9点座位的宾客。（3）以同样方式将菜盘转到位于7点钟及8点钟的宾客面前，服务员站在其间，先服务8点钟位置的客人,再服务7点钟位置的客人。服务完此两位宾客后，恰好已服务完主宾右手边的客人，接着便开始服务主宾左手边的客人。（4)以同样的方式将菜盘依顺时间方向转到1点钟、2点钟的客人面前，服务员站立其间，先服务完1点钟座位的宾客后,再服务2点钟座位的宾客。再以同样方式将菜盘转到3点与4点钟的客人面前,服务员站于其间,服务完3点钟座位的客人后，再服务4点钟座位的客人。（5）以同样方式将菜盘转到5点钟位置及主人面前，服务人员站在其间,先服务完5点钟座位的宾客后，最后再服务主人。至此,分菜工作完成。8、分食鱼翅时不能将鱼翅打散宴会酒席中，鱼翅堪称为最尊贵的一道佳肴。通常,一盘鱼翅上面一层为鱼翅,下面一层则为垫菜类等食物。所以服务员在服务鱼翅时，必须具备分菜技巧，不可将鱼翅跟垫菜打散，否则鱼翅将失去其价值感,并且会造成分菜时有些客人鱼翅很多，有些客人则一点鱼翅都没有的情况.经验不足的服务员可以两个阶段来进行分菜，首先将其垫底的配菜分于碗底，然后再分鱼翅于其上.尽可能先少量地分配，如果尚有剩余再平均分配.等到经验老到后，即可一次分完成配料与鱼翅的分配。9、分菜时需控制分量148

87分菜时必须先估计每位客人的分量，宁可少分一点,以免最后几位不够分配。替全部客人分完第一次以后,如果菜肴还有剩余也不能马上收掉，而应将餐盘稍加整理，而后将服务叉匙放在骨碟上，待客人用完菜时自行取用.原则上服务人员可主动替先食用完菜肴者进行再次服务,并不需询问客人：“需不需要再来一些?”假使客人觉得不需要，他自然会拒绝，询问反而会使其感到为难，因为客气（想吃而又不好意思说）的人总是比较多。10、使用骨碟盛装未分完的菜肴若前一道菜肴尚未吃完而下道菜已经送达，或是转盘上已排满几道大盘菜，没有办法再摆上另一道菜时，服务员可将桌上的剩菜以小盘盛装，放置在转盘上，直到客人决定不再食用该道菜，才可以把菜收掉。11、更换骨碟、碗一旦宾客食用完其骨碟上的菜肴，便可更换骨碟，尤其在贵宾式的宴会中，更讲求每一道菜都必须更换骨碟和碗。服务员更换骨碟时,使用圆托盘以放置替换的新旧骨碟,且应将残盘全部收拾完毕后,才换上干净的骨碟。此外,必须在替宾客更换好骨碟后，才可继续上下一道菜。如果下一道菜为汤品时，则须先将碗整齐摆放于转盘边缘，然后才上汤，并进行舀汤、分汤的服务。12、正大宴会时需供应三次毛巾贵宾式服务，一餐当中供应三次毛巾、即就座、餐中与上点心前共三次，其实，每人座位上都已备有口布，湿毛巾并非绝对需要，只要在食用可能会以手碰触的菜时，能随菜供应洗手碗，即可替代湿毛巾的功能。13、供应洗手盅遇到有以手辅助食用的菜肴时，例如，带壳的虾类或是螃蟹类等，必须随菜供应洗手碗。贵宾式服务中,应为每位宾客各准备一只洗手碗。洗手碗中加温茶加柠檬片或花瓣。14、汤或多汁的菜肴需用小汤碗除了汤品需要使用小汤碗盛装之外，一些多汁的菜肴，也必须采用小汤碗服务，以方便客人食用。15、分菜肴到骨碟时，菜肴不可重叠一道菜肴有两种以上的食物时（例如大拼盘或双拼盘）,在分菜时便需将菜肴平均分至骨碟上，分菜的位置应平均，不可将菜肴重叠放置服务客人。此外，服务人员分菜时也应留意客人对该菜肴的反应，比如是否有人忌食或对该菜肴有异议,并就立即给予适当处理。16、去鱼骨当整条鱼上桌时，使鱼头朝左,鱼腹朝桌沿,转盘上并需准备两个骨碟，一个摆放餐刀及服务叉匙,一个备以放置鱼骨头.首先，以餐刀切断鱼头及鱼尾,接着沿着鱼背与鱼腹最外侧，从头至尾切开，然后再沿着鱼身的中心线，从头至尾深割至鱼骨。切完后，以餐刀及服务叉将整片鱼背肉从中心线往上翻摊开，同样的再将整片腹肉往下翻摊开，至此即可很容易将餐刀从鱼尾断骨处下方插入，慢慢地往鱼头方向切入。以餐叉的协助下，将整条鱼骨头取出放在旁边的骨碟上，然后在鱼肉上淋以一些汤汁，再把背肉和腹肉翻回原位,即成一条无骨的全鱼.一切就绪后，将转盘轻轻转到主宾前面，开始使用服务叉匙分鱼给客人。17、供应点心前需要清理桌面通常是最后一道主菜是鱼，所以必须在客人用完鱼、上点心之前，先将客人面前的骨碟、筷架、筷子、小味碟等全部整理干净，转盘上的配料及剩余的然肴也需一并收拾。将餐桌约略整理过后,替每位宾客换上新骨碟和点心叉，接着才可以上点心。18、奉上热茶148

88上完点心水果之后，服务人员必须再替客人奉上一杯热茶.十七、楼面主管工作程序1、做好员工班次编排和考勤工作。2、对下属员工进行定期培训和指导。3、做好日常用品的领用和保存工作。4、对贵重物资要慎重使用及严格保管。5、向经理汇报餐厅的情况,处理上级下达的工作任务，对下属员工传达工作要求，协调内部关系。6、指导领班完成工作任务.7、站在服务第一线，为客人提供优质的服务,处理客人意见和投诉。8、对突发事件做出处理，超过能力范围,应及时请示经理。9、监督各服务环节的规范性和快捷性。10、遵守酒店及内部的规章制度,做好奖惩工作。十八、楼面领班工作程序1、管理指定的班组,编好岗位.2、为客点菜，帮助侍应上餐，见到客人毫不迟疑地提供服务，灵活地替客人提供食物及饮品等其他服务.3、保持个人仪表及卫生，检查银器、瓦器、玻璃器皿、餐桌及椅子的卫生。4、和餐厅侍应一起准备餐间用具，指导侍应熟悉餐具、饮具、摆台、听指令,检查烟灰盅是否干净,检查冰水，经常注意为客人添加，安排好顺序，避免上菜时间的失误而造成服务不周。5、记录好当天厨房推介菜式,并要求每个侍应均熟记.6、做好每天的交接班记录。十九、酒水员工作程序1、做好服务前的一切准备工作,保持良好的仪表仪容。2、熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。3、正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量.4、认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。5、做好酒吧日常的酒水盘点工作，核对每日酒水销售数量，并填写报表，供主管签核。6、掌握基本的服务知识，善于向客人推销酒水,努力做好接待工作。7、完成每天的清洁卫生工作。8、与楼面服务员保持良好的合用关系。9、掌握一定的饮食卫生知识，严格执行饮食卫生制度。二十、管事部主管工作程序1、编制餐饮部所需餐具、用具的年度使用和采购计划。2、检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况。3、督导员工尽量降低餐具、用具的损耗。4、对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点，并及时予以补充。148

895、督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好管辖范围的清洁工作。6、督导下属员工做好洗碗机的维修保养工作。7、主持管事部的工作会议,传达上级指示和布置工作。二十一、管事部领班工作程序1、督导洗碟工正确使用洗碟机,并合理使用洗洁剂.2、督导洗碟工洗涤各种餐具、用具,确保符合卫生标准.3、督导洗碟工做好洗碟机的维护保养，并负责报修。4、协助管事部主管检查各餐厅、厨房餐具的使用情况。5、协助管事部主管对各餐厅、厨房餐具进行定期盘点.6、抓好洗碟机房的卫生及安全防火的管理工作。7、负责对洗碟机房的员工进行培训和绩效评估。二十二、物品管理员工作程序1、负责餐饮部设备、器具和餐具的领进以及建账保管。2、根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具。3、汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证。4、做好借出餐具、器具的回收工作.5、做好库房的定期盘点工作.6、向管事部主管提供餐用品等的申领单。7、做好库房的卫生和安全防火管理工作.二十三、厨房水案加工工作程序1、水产原料加工（1）备齐加工的水产品，准备用具及盛器。（2)根据用途、区别品种对原料进行宰杀、整理、洗涤沥干.(3）将加工后原料及时交到砧板、冷菜、面点组，或根据情况及时放入冷藏或冷冻库待用.（4）清洁场地,清运垃圾,清理用具，妥善保管用具。二十四、禽类原料加工工作程序1、备齐待加工的禽类原料，准备好用具，盛器。2、按菜品及烹调的具体要求，对禽类宰杀、煺毛、取内脏。3、将禽类原料洗涤干净，并洗涤、整理好内脏。4、将加工后的原料及时交到砧板、冷菜、面点组，或根据情况及时放入冷藏或冷冻库待用。5、清洁场地，清运垃圾,清理用具，妥善保管.二十五、蔬菜类原料加工工作程序1、备齐待加工蔬菜，准备好用具及盛器.2、按菜品及烹调的具体要求,对蔬菜原料进行检摘、削剥等加工处理。3、区别品种，采用合理的洗涤方法对蔬菜原料洗涤，沥干水分，置于相应盛器内。148

904、将加工后的原料及时交给砧板、冷菜、面点组，或根据情况送入冷藏库暂存待用。5、清洁场地,清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。二十六、小型活养肉类原料加工工作程序1、备好待加工的原料,准备好用具及盛器。2、按菜品及烹调的具体要求,区别品种,对小型肉类原料进行宰杀、清理内脏等加工处理。3、对上述原料认真洗涤、整理，沥干水分,置于盛器中。4、将加工后原料及时交给砧板组或冷菜组，或者根据情况及时送入冷藏或冷冻库待用.5、清洁场地，清运垃圾,清理用具，妥善保管用具。二十七、家畜内脏、头蹄加工工作程序1、备好待加工的原料，准备好用具及盛大器。2、按菜品及烹调的具体要求，区别品种，对原料进行洗涤、刮剥、揉搓等加工处理。3、洗净、整理好原料，沥干水分，置于盛器中.4、将加工后原料及时交给砧板、冷菜组，或者根据情况及时送入冷藏或冷冻库待用。5、清洁场地,清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。二十八、干料加工工作程序1、备好待加工原料，准备好用具及盛器。2、按菜品及烹调的具体要求，区别品种，采用正确的方法,对原料进行加工处理。3、洗涤、整理好原料，置于水的盛器中.4、将加工后原料及时交给砧板组。5、清洁场地,清运垃圾,清理用具，妥善保管用具。二十九、厨房砧板组加工工作程序1、清点冷藏、冷冻库存货情况。2、备好待加工的原料，准备好用具和盛器。3、按菜品及烹调具体要求，区别品种,按照成形规格标准进行分档、切割。4、督导水案组加工质量，对不合格原料，不进入正常切割工序。5、将分档、切割的原料，归类存放,以备配份时使用.6、清洁场地,清运垃圾，清理刀具、砧板等用具.三十、厨房配份工作程序1、餐厅经营前配份：(1）根据菜肴的质量要求，将切割后需要熟处理的原料、或经涨发需再处理的原料，交给厨师加工处理。（2)根据菜肴的质量要求和经营情况,备齐所需的餐具、用具.(3）将需要预先加工制作的菜肴，按照菜肴的质量要求，配齐主料、辅料、相关调料，交给厨师烹制。148

91（4）清点即将开餐前所有必备的原料，清洁整理工作区域。（5）督导砧板组和水案组切割、加工质量，对不合格的切割、加工原料拒绝配份。2、餐厅经营过程中配份：（1)接受顾客订单后，按菜肴的质量标准,配齐主料、辅料、相关调料、餐具、用具.将所配原料交给厨师烹制,并严格按订单数量配份.（2）督导砧板组和水案组切割、加工质量，对不合格的原料,不允许配份。（3）在经营过程中即时清点先前备制的原料，掌握一定的原料贮备额,并即时通知水案组加工、砧板组切割.（4）调整并理清不同就餐位菜肴出品，保证菜肴供应及时。(5）开餐结束后,搞好收尾工作.将剩余原料分类保藏.整理冰箱、冷藏库、冷冻库.（6）清洁工作区域，将用具整理、归位。三十一、烹调工作程序1、餐厅经营前烹制（1）根据菜肴的质量和经营要求，备齐所需的调味品,将调味缸整理、清洁、归顺.（2）清点烹制时必备的工具、用具，将其清洁、整理、归顺。（3）开启排油烟罩，点燃炉火，使之处于工作状态。（4）加工制备经营时需用的汤料、调节器味汁、各类浆糊等。（5）根据菜肴及烹调要求，对不同性质的原料进行初步处理.（6)根据菜肴烹制要求以及经营需要，对部分菜肴提前加工烹制,并合理放置。（7)做好经营前的一切安排.2、餐厅经营过程中（1）接受顾客订单后,将已配菜肴，按餐厅的菜肴质量标准，准确调味,控制好火候，按既定规程在相应时间范围内烹制出品。（2)将提前烹制的菜肴，按标准准确分份，合理装盘。(3）督导配份的质量，对不合格的配份菜肴拒绝烹制出品。(4）根据饮食规律、就餐形式及特点,调整好菜肴出品顺序和节奏。（5）开餐结束,妥善保管剩余菜肴及调味品，关闭炉火，擦洗炉灶、工具，清洁整理工作区域，并将工具、用具合理放置。三十二、打荷工作程序1、餐厅经营前（1）根据菜肴的质量和经营要求,协助炉灶厨师备齐所需的调味品，将调味缸整理、清洁、归顺。（2）清点烹制时必备的工具、用具，以及经营所需的餐具，并将其清洁、整理、归顺。（3）为炉灶厨师备好制汤原料。（4）协助炉灶厨师调制浆糊，并对相关菜肴进行上浆、挂糊处理。（5）备好装饰原材料,准备好工具和盛器，按菜肴质量要求，雕刻、切割相关装饰原料.将原料备足待用，并确保卫生。148

92(6）做好经营前一切工作。清理、保管雕刻刀具、用具、清运垃圾，清洁整理工作区域。2、餐厅经营过程中（1）接受顾客订单后，及时为炉灶厨师提供相关菜肴所需的浆或糊,同时为炉灶厨师补给相关的用品。（2）协助炉灶厨师做好菜肴的分份、装盘工作。(3）将已烹制的菜肴迅速进行点缀、围边、装摆，再次确保盘内外以及饰物的清洁卫生.（4）经营中随时清点饰物的品种数量是否齐备,及时增补。（5）协助砧板组搞好配份工作，并按菜单进入厨房的先后顺序.根据菜肴制作特点，调整、理顺、安排菜肴的烹制顺序。(6）开餐结束后,清理、保管雕刻工具、用具，清洁整理工作区域,协助炉灶厨师搞好剩余菜肴及调味品的保管工作。三十三、冷菜工作程序1、餐厅经营前(1）清点冷藏、冷冻库；备好待烹制加工的原料；准备好用具和盛器。（2）按菜品及烹调的具体要求，区别品种.按照成型规格标准进行分档、切割、调味。（3）合理使用砧板组分档、切割、归类的原料进行再加工。（4)督导水案组加工质量;对不合格原料，不进入正常切割工序中.(5)按照菜肴的质量要求,配齐主料、辅料、相关调料。准确调味，控制好火候，按既定规程烹制成品。（6）备好装饰原材料。准备好工具和盛器及雕刻、切割相关装饰原料，备足待用,确保卫生。（7）清点经营中所需的餐具、用具，并将其清洁、整理、归顺。（8）调制好经营菜肴必须的调味汁，保证足够的供应量。(9）根据经营情况，将成品按一定的准备量,预选盘备好。属淋汁、拌味的菜肴经营前不得淋汁、拌味.（10）清洁、整理工作区域.2、餐厅经营过程中(1）接受顾客订单后，迅速将已烹制好的菜肴装盘或切割后装饰出品。对已装盘、装饰的菜肴直接出品,并准确计量，严格按订单数量发货。（2）对上述菜肴需淋汁、拌味的,在及时处理后再装盘、装饰出品。（3）经营中随时清点所备菜肴及饰物。（4）清洁工具、用具,清运垃圾，清理工作区域，清点冷藏柜。三十四、点心工作程序1、餐厅经营前（1）清点冷藏、冷冻库；检查所用设备的卫生及安全情况；备好待烹制加工的原料；准备好用具和盛器。（2）合理利用砧板组分档、切割、归类的原料进行馅料的切割加工。（3）按点心的具体要求，区别品种;按照馅料成型规格对原料进行分档、切割切割处理。148

93（4）按点心的质量要求，配齐相关原料；加工各类面团，再按操作规程加工成各式成胚。（5）按点心的质量要求，配齐相关原料；准确调味;控制好火候；制作成馅料。（6）按点心的质量要求及操作规程，准确计量；利用包、裹、卷等手法制成半成品或成品,合理放置。(7）根据点心的质量要求，选择合适的烹制手段;对半成品进行煎、煮、蒸等方式的烹制处理，备足待用，合理放置.（8）备好装饰物(如纸、垫、篓、糖粉、脂烟糖、朱古彩粒等）。清点必须的餐具、用具，并将其清洁、整理、归顺。（9）清理、清洁工作区域，清运垃圾.2、餐厅经营过程中（1）接受顾客订单后，根据热菜走菜节奏或顾客需要，把已烹制好的点心装盘、装饰出品,并严格按订单数量发货.确保成品的温度适宜。（2)接受顾客订单后,根据热菜走菜节奏或顾客需要将待烹制的点心及时制熟，装盘、装饰出品。制熟手段要按点心质量标准选择。严格按订单数量发货。(3）经营中随时清点所备点心及饰物，以便及时准备或告知传菜员点清点心品种。（4）清运垃圾，清洁工具、设备，清理工作区域，清点冷藏、冷冻库。第六章市场营销部管理制度一、市场营销工作制度1、制订营销工作手册,人手一册.主要内容包括：（1)欢迎词；(2）酒店背景资料，如设计者、装潢者、竣工日期、开业日期等等；148

94（3）店徽设计者及其象征意义；（4）经营口号；（5)部门基本职责;（6）客户价格；(7）营销工作定义；（8）经营政策；（9）工作程序；（10）各岗位职责；（11）酒店总体情况描述；（12）竞争长处；（13）宴会设施；（14）会议设施；（15)康乐设施；（16）主要竞争酒店等。2、制定销售计划,细分市场,增加客源。计划包括总体计划、分组计划、个人计划、季度计划、月计划、周计划等。计划是日常工作和评估工作的依据，在执行过程中，要定期检查计划的完成情况，并根据市场销售的新情况，及时调整计划和修正计划。3、建立每周部门例会制度，销售经理每周要把一周来的销售活动情况书面向销售部经理汇报，销售部经理根据销售经理的汇报，提出自己的意见、工作指令，然后与书面报告一同反馈给销售经理。4、定期召开营销会议，一般每月一次，通常由销售部经理主持,所有销售经理参加。会议内容主要包括:(1）检查落实销售指标完成情况;（2)分析处理客人投诉；(3）传达总经理的工作指令；（4）评估当月酒店的促销活动成效；（5）检查新市场拓展程度;（6)研究某个潜在市场的开发；（7)某个时期客源形势分析研讨;（8）研讨新的组合产品等.5、明确销售经理的业务分工，即划分销售经理的推销对象，可以按照客户的类别来划分。6、制订合理的奖惩制度和考勤制度，充分调动销售人员的工作积极性和主观能动性.7、制作日常工作报表，定期进行汇总、整理和检查。销售部经理要认真查阅，发现问题要及时总结和指导销售人员改进工作，还要及时发现好的经验和方法，在销售部推广.8、加强业务培训，掌握销售理论和销售技巧，提高业务水平。9、开展销售竞赛活动，调动销售经理的工作积极性和主动性。二、部门业务档案管理制度1、在日常业务活动中需要使用的各种资料要进行分类、建档、保管和使用,以提高内部工作效率，搞好对客销售工作。这些资料主要包括：148

95(1）宣传资料类；（2）运转表格类；（3）协议、合同书类；(4）业务通讯类;(5）内部通知类；（6）一般客户档案类；（7）重点客户档案类；（8）团队客人类；（9）零散客人类;（10）长期包房客人类；(11)旅行社类；（12)外贸公司类；（13）政府机关、社会团体类等。2、在客户档案中，要记载客人每次住店的抵离日期、所住房号、出生日期、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、建议、宴请次数、规格等等情况。3、档案资料放置于专门的资料档案柜，不能随意堆放。4、对经常使用的档案，最好放在抽屉式悬挂档案架上，以字母顺序或其他索引主法排列，便于查找。5、对于大家都需要使用的,不牵涉到保守商业机密的资料，可由各销售经理分别领取、保管和使用.6、对于合同、协议书等要指定专人负责保管，本部门人员查阅、使用要在当天下班前归还,并不得带出办公室。7、外部人员借阅有关资料,应有本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料也必须当晚归还.三、销售人员绩效考核制度1、销售部经理要定期对销售人员进行全面考核.2、考核方法分为理论考试、履行岗位职责的检查、阶段工作评估、年度工作考评及工作绩效评比等。3、具体考核内容包括:（1）拜访客户次数；(2）拜访客户成本；（3）预订销售额;（4）确认或实际销售额；（5）失去老客户数量；（6）增加新客户数量;（7)每个客户平均租房费用；（8）每个客户在酒店的平均消费；（9）客人投诉情况；(10）是否认真填写日常统计报表；（11)是否有合理化建议或促销方法及手段上的创新；（12）销售工作所创的纯利等。4、通过考核评估，鼓舞士气，并将考核结果作为奖励和晋升的主要依据。四、主要业务活动管理制度148

96为了酒店营销活动的计划性、可行性，避免盲目性和随意性,营销部应在进行科学的市场调研和销售预测的基础上，制定全年的营销计划，并在执行中不断地加以调整和完善。营销部的主要业务活动包括：1、与有关旅行社、旅游公司、外贸公司、金融机构、学术团体及其他社会团体、经济实体和机构进行洽谈，签订住房合同及其他各类合同。2、走访旅行社、旅游公司、新闻媒介单位及其他旅游中间商，与他们保持良好的关系，争取他们积极宣传酒店的产品和服务,以提高酒店的知名度，为旅游者所接纳.3、制定酒店的宣传广告计划，包括制作酒店客房、餐饮、会议设施、康乐设施等的宣传册，制定服务指南、电话使用指南、闭路电视节目单、酒店内公共区域广告、机场广告，制作房价单、明信片、幻灯片及特别促销活动的宣传招贴等等。4、制定客房的标准价格,组合产品价格、预订金、佣金的标准和支付办法等等.5、策划特别促销活动,如圣诞节、新年自助晚餐、金秋游园自助餐、各种美食节等等。6、进行人员推销，争取扩大客房出租率、会议设施使用率。7、安排团体客人的食宿及其他事宜。8、参加国际和国内旅游博览会、旅游展销会，借机扩大酒店的影响，争取直接客源。9、建立海外销售办公室或销售代理机构。10、选择、加入酒店预订机构或网上销售机构。11、定期或不定期地进行销售旅行活动。12、发送往来业务信函、电报、电传、传真，回答客户关于酒店价格、产品和服务等方面的询问，向旅行社报价,酒店自行组团等。五、酒店内部促销管理制度酒店内部促销主要包括四个方面：1、销售人员接待来店客人时的促销一般地，来酒店的客人是为了举办会议、宴会、招待会或进行其他活动而看看酒店的设施、设备和服务水准的,销售人员应做到：（1）使客人受到真诚的欢迎;(2）带客人参观将要使用的设施；(3）争取在客人离店时确认预订。2、前台人员的促销（1）前台人员与客人有较多的接触机会，因此前台人员的促销意识、促销技巧、促销态度的优劣对整个酒店的销售和利润具有很大的影响；(2）前台人员对酒店客房的种类、朝向、面积、房内设备、楼层、价格,菜肴种类、价格，会议、宴会、康乐及其他设施和服务应有较详尽的知识，这样推销起来才会得心应手;（3）推销时注意方法和技巧，应先把客房种类告诉客人，然后从高价房至低价房进行推销，既要让客人有所选择，又要充分利用客人的心理，以扩大客房出租率,提高平均房价。3、内部宣传资料促销148

97酒店应充分运用各种宣传资料，进行内部促销活动.这些资料包括：（1）服务指南；（2）房价单；（3）明信片；（4）闭路电视节目单；（5）电话使用指南;（6）房内用膳菜单;（7）小册子;（8）行李标签；（9）防火图；（10）电梯内介绍酒店设施及服务的照片；（11）公共区域灯箱、指示牌、广告招贴画；（12）餐厅菜单；（13）酒品饮料单；（14）文艺演出宣传单；（15）欢迎卡；（16）购物指南；（17）火柴盒;（18）餐巾纸;（19）杯垫等。4、推销俱乐部酒店可以成立各种形式的俱乐部进行推销，这也是一种内部推销的重要方法。如成立VIP俱乐部,主要是为了向高级公务旅游者、大公司董事长、总经理等身份较高的客人表示重视和感谢。酒店为他们提供许多特殊的利益和服务，鼓励他们多次下榻酒店。又如,针对公司或企业的行政秘书对日常事务有较大的处理权力，他们常常是选择住哪家酒店的决策人员，可以成立秘书俱乐部，为他们提供特别的利益或服务，可采取邀请秘书来酒店观看时装表演，出席化妆舞会,免费接受美容培训，当秘书累计订房数达到一定数量后向其提供奖励旅游等等，通过主些活动，保持与秘书的良好关系,使其成为酒店的忠诚朋友。六、销售费用分析和控制管理制度1、销售费用的划分（1）直接费用：指可直接划归各营业职能工作的费用,如销售人员的工资津贴，某一营业部门的直接销售费用，在某一市场区的销售费用;（2）可摊费用：是指根据某种既定的分配标准,划归给各职能部门的费用,如房租可根据每平方米的租金进行分配；（3）不可摊费用：不可摊费用只能根据主观确定的标准进行分配，如利息、税金、高层管理人员的薪金等。2、销售费用分析的主要办法148

98（1）全部成本分析法：亦称为完全成本分析或全额成本分析.是按产品生产过程中所发生的费用的性质和用途，归集生产费用,计算产品成本。产品成本计算不明确划分为固定成本的变动成本，而是把所有的成本都纳入在产品成本中。这种方法所计算出的成本水平比较完整，能反映出为生产和销售产品所产生的各种费用，但由于不明确划分固定资产和变动成本，因而不便于对销售量、成本和利润的相关分析；（2)变动成本分析法：这是一种在计算产品成本时，仅把变动成本计入产品成本的方法。它把固定成本作为期间成本,从当月的销售收入中抵减。采取这种方法便于进行盈亏分析,能为酒店预算、决算提供有关销量、成本和利润关系方面的资料。3、营销审计营销审计是指对酒店的营销环境、目标、战略和活动进行全面地、系统地、独立地、定期地检查,从而可以发现存在的问题以及面临的机会,并向酒店高层决策人员提出改进营销工作行动计划.营销审计的主要内容：（1)营销环境审计。①酒店外部的人口趋势变化、经济、自然状况、技术、政治、文化等方面变化对酒店的营销活动有何影响?以及酒店采取了什么相应的措施？②市场规模、增长情况、地理分布及利润发生了什么变化?主要细分市场是哪些？③客人对酒店及竞争者的信誉、产品质量、服务、销售人员、价格等态度怎样?④酒店有哪些主要竞争者？他们的目标、战略、优势、劣势、规模及市场占有率如何?（2）营销战略审计。①酒店的经营目标是否以目标市场客人需求为中心？目标是否可行？②市场营销计划的目标是否可用具体的数字来衡量？是否合理？实现这个目标酒店是否有竞争优势？是否有足够的资金和机会？③实现目标的中心营销战略是什么？④营销因素组合中，各主要活动是否有足够的营销预算资金支持？即是否有资金用于改进产品质量、服务、广告、人员推销、销售促进等。(3）营销组织审计.①营销人员对那些能决定客人是否满足的企业活动，是否有足够的权利和相应的责任?即权责是否分明、合理？②营销与销售之间是否有良好的信息沟通及工作关系?③产品质量管理系统的工作是否富有成效？④营销人员是否需要更多的培训、激励、管理和评价？⑤营销部门与客房部、餐饮部、财务部之间是否有摩擦？（4）营销系统审计①营销情报系统是否能提供准确的、足够的、及时的市场发展变化信息？②酒店决策者决策时，是否进行营销调研?③营销计划系统是否有效?销售预测和市场潜力预测是否准确？销售指标是否合理？④是否有足够的控制措施来保证年度计划目标的实现？⑤最高决策人员是否定期分析产品、目标市场和分销渠道的盈利性?⑥是否定期分析营销费用？(5）营销效益审计。①酒店的不同产品、市场、地区及分销渠道的盈利如何?②对于某些细分市场，酒店是否要进入、扩大、限制或退出？采取如上行动的长期和短期利润结果如何？148

99③是否有些营销活动的费用过高?能否采取降低费用的措施？（6）营销职能审计。①是否要增加新的产品或服务？②定价目标、政策、战略和程序如何？定价时考虑成本、需求和竞争的程度如何?客人如何看待酒店的价格?③酒店是否有效地进行价格促销？④酒店的广告目标是什么？是否合理?⑤广告费用是否合理？广告媒介是否选择恰当？⑥销售促进活动是否有效?⑦公关宣传活动成效如何?⑧酒店的销售人员是否足够？能否完成销售任务?⑨销售人员的士气、能力及努力程度如何？⑩酒店的销售人员与竞争对手的销售人员相比，有何优势、劣势？七、接待旅游团队工作管理制度1、接到旅行社电传或传真订房,先与前厅部联系,了解要求预订的日期是否能够安排,然后交领导批示，再回复确认书给旅行社。2、准备工作.按照对方订房单要求，与各有关部门联系落实，如有变更，一定要通知有关部门。团队抵达前，尤其是一些重点团队，要检查房间是否按要求安排好,落实订餐安排，以及机票、车票的预订是否已落实，了解其准确的抵达时间，准备好有关接送及活动安排工作。3、接团。团队抵达时,要与领队联系，了解是否有另外的问题或有何特别要求,同时落实该团的进餐时间，通知餐厅做好准备。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系.4、做好工作记录.重要团队及活动要按要求整理资料，归类存档。八、美工室管理制度1、美工设计室为专门工作场所,无关人员不得进入。2、全体工作人员必须自觉遵守有关规章制度和管理规定，共同维护正常的工作秩序的良好的工作环境。3、各工种工作人员要严格履行本岗位职责和操作流程,服从领导,努力完成上级赋予的各项工作任务。4、工作完毕要及时清理杂物、用具，资料要及时归档。5、爱护公共财物，节约费用开支.6、做好防火、防盗等工作,遵守安全管理制度,确保美工室的财产和人员的安全。九、网络营销管理制度1、企业网页。传统的实物贸易的营销机制是货币交换机制，而网络化社会是电子信息交换主导社会，传统的货币不能充当交换媒介，电子商务则解决了网络化社会价值交换的手段，使得网络化社会的营销机制得以形成。企业的网页主要包括：(1）主页。也叫企业的形象页面,它是网上企业的“门面"，就好象是酒店的“前台”148

100，给网上冲浪者留下企业的第一印象。其主要包括企业的名称、标志、对站点内容进行简单有效导航的菜单或图标,着重标明最重要的新闻或修改内容以及客户与企业联系的地址、电话等；（2）新闻稿档案。主要是发布有关新产品或新开发的服务项目的情况,它作为档案的一部分，亦可视为活的企业年表；（3）参考页面。可以链接到与企业相关的特定主题的网络论坛或其他网络资源；（4)产品（服务）页面.采用信息分层,逐层细化的方法，展示企业的产品或服务;（5）雇员页面。这是企业最宝贵的资源和财富，网上企业通过创建每个雇员的页面来吸引潜在客户,同时也是虚拟企业人格化的有效手段。对于顾客来说，希望把电子邮件发给一个有名字的真正的人，而不是Webmaster＠xx。com，所以集中介绍雇员的Web页面是一种好的方法；(6）客户支持页面。许多用户上网并不是购买，而是寻求帮助,所以在设计客户支持页面时,尽可能地站在客户的角度,预料每种潜在方法，向客户提供有用的信息，使其对企业的产品产生亲切感；（7)市场调研页面.通过此页面收集顾客对产品、服务的评价、建议等信息,由此可建立起市场信息的数据库,作为企业营销决策的量化基础.2、企业站点的内容（1）酒店名称；（2）酒店标志，如店徽、商标等;（3)酒店的目标。即酒店所从事的业务、服务对象等;(4）产品信息的标题或目录。这此标题与产品的详细说明及图片的页面相链接；（5）特别信息。刺激冲浪者的好奇心，促使其进行站点访问;（6）销售情况。列出本周畅销客房、餐饮商品等信息，一般应放在主页上；（7）新的内容。主页上应有此项信息的标题或按钮。（8）新闻。链接新闻稿档案,让浏览者动态地、更深层次地了解酒店的产品信息及发展趋势；（9）产品目录。包括产品、服务简称、价格、功能描述、订单等，可使浏览者全面、详细地了解酒店的产品和服务。(10）访问者接待.通过访问者调查表,以便能够与其联系，并建立起长久的关系；（11）招聘信息.顾客可通过此项与酒店直接联系,并可以创建一对一的关系；（12）雇员页面。介绍酒店的人力资源,每个员工有自己的页面内容包括姓名、经历、技能、兴趣等，这是站点人性化的重要手法,也便于一对一关系的建立；（13）到其他站点的链接；（14）娱乐、互动游戏等;(15)酒店联系信息:酒店地址、电话号码、传真号码、e-mail地址等;（16)站点交通图；（17）版权等等。3、网络营销制度（1）网络营销的本质是一种直复营销，所以网络设计应该能够鼓动顾客马上回复反应，并采取行动在网上订房;148

101（2）负责网上订房业务的工作人员要密切留意顾客的反应，适时更新有关资料；(3）及时回复顾客的咨询，解答顾客的问题；（4）收集顾客的建议或意见，定期整理归档；（5)重要信息要及时反馈给有关部门或领导。十、市场调查管理制度1、搞好市场调查及预测工作,并据此作出正确的经营方针，是酒店提高经济效益十分重要的环节。对于广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出实际的市场预测,特制定本工作管理制度.2、市场调查及预测工作在经营副总经理领导下由销售部归口，其他有关部门参与共同完成此项工作。3、市场调查及预测的主要内容及分工：(1）调查国内同类酒店在国内外全年的客房销售总量和同行业年销售总量,用以分析同类酒店产品供需饱和程度和本酒店产品在市场上的竞争能力；（2）调查分析同类酒店在全国各地区市场占有量以及酒店产品所占比重。4、了解各地区用户对酒店质量反映、要求和意见，借以进一步提高酒店服务质量，开发新的服务项目，满足客户需求.5、了解同类酒店服务更新及其改进方面的进展情况,用以分析本酒店发展新动向。6、预测客源市场发展及变化情况，找出酒店的薄弱环节，提出改进意见。7、搜集国外同行业同类酒店发展的新情报,客户对本酒店产品及服务的反应和依赖程度,用以确定对外市场开拓方针.8、市场调查方式—-抽样调查:对各类型客户进行抽样书面调查，征询对本酒店质量及销售服务方面的意见。9、定期组织管理人员、销售人员进行客户访问。访问结束，填好客户访问登记表并写出书面调查汇报。10、销售人员应利用各种旅游展销会等与客户接触的机会,征询客户意见，收集市场信息，写出书面分析汇报。11、搜集日常客户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。12、不定期召开重点客户座谈会，交流市场信息,反映服务质量意见及客户需求等情况，巩固关系,发展互利协作，增加酒店产品的市场竞争能力。13、建立并逐步完善重点客户档案，掌握重点客户需要的重大变化及各种意见与要求。14、市场调查客户预测所提供的各方面资料，销售部应有专人负责管理，综合、传递并与酒店信息中心密切配合，做好该项工作。十一、市场营销部与各部门的联系和协调管理制度一、与餐饮部的联系和协调1、正常的团体用餐、同行业客人、旅行社接待的客人、零星散客用餐及团队陪同用餐，一般都由销售部发给“宾客接待通知单",向餐厅下达接待任务。2、销售部推销的团队风味餐,应填写“宴会通知单"，注明客人的习俗、风味口味的要求等。3、会议及宴会的预订。填写“宴会合约书”148

102，通知餐饮部和总台结账处，写明宴会的规模、日期、会场的布置、花草的摆放和宴会的特别要求等.4、销售部在推销过程中，通过各个渠道收集对酒店餐饮的意见,经过汇总后，以备忘录的形式发给餐饮部经理,以便进一步改进菜肴品种、口味和服务质量,扩大销售量，提高餐饮经济收入.二、与财务部的联系和协调1、在年末、年初共同制定市场销售预算。2、每季度制定销售费用控制。3、每天从财务部拿到“营业日报表”，及时分析营业收入情况，定期检查修订销售计划，加强某些方面的推销工作。4、配合财务部催收拖欠款。第七章餐饮部管理制度一、餐饮服务管理制度1、在餐厅中不准大声喧哗,避免与同事说笑、打闹,不准用手触摸头或将手置于口袋中。2、不准斜靠服务台，在服务过程中，不准背对客人，不准跑或行动迟缓，不准突然转身或停顿.148

1033、要预先了解客人的需要，除非客人有要求,要避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的前提下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。4、确保服务场所的情况，避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布，要保持制服的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成破损；溢泼出来的食物、饮料要及时清理；上热餐用热盘,上冷餐用冷盘，不得用手接触任何食物；用盘子盛装餐具、用品时，需加垫餐巾,避免餐具发出声响.5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的盘碟。6、当客人进入餐厅时，要以亲切的微笑迎接客人，按照服务程序提供服务，在服务时避免靠在客人身上.7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物.8、所有掉在地上的餐具均应更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具.9、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要更换。10、保持良好仪容,机智灵敏，有礼貌地接待客人；如果可能的话，用姓氏称呼客人；尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。11、仔细研究并熟悉菜单；口袋中随时携带开瓶器、打火机、圆珠笔等;清除所有不必要的器皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。12、将配菜的调料备妥,征求客人意见,询问客人是否满意;在未经过客人同意之前，不可送上账单。13、在工作场所不得有不雅举动；不得双手交叉抱或挠痒；不得在客人面前打哈欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时，要使用手帕或纸巾，并马上洗手；不得在客人面前看手表。14、客人有时只是想学一些餐饮知识，但并不想被纠正；不得与客人争吵，或批评客人，或强行推销。15、对待儿童要有耐心，不得抱怨或不理睬他们;如果儿童影响到别桌的客人，通知主管去请儿童的家长加以劝导。二、餐饮部交接班制度1、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日记，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。2、交班人员对需要交接的事宜要有文字记录，并口头详细交待清楚.3、交班人员在认真核对交接班记录后，要确认签名，并立即着手处理有关事宜。4、交接班时应对下列事项特别注意：（1）客人的预定;（2）重要客人的情况；(3）未办完的客人投诉；(4)餐厅未办完的准备工作;(5）客人的特别要求；(6）餐饮部交办的事项；（7)餐厅工作上的变化情况等。三、餐饮部服务质量检查制度148

1041、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题,采取一定的措施，在原有的基础上达到改进和提高服务质量的目的.2、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查.3、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式,对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。4、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、服务知识等为主.6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪事项要进行处理,并公布处理结果。8、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施,并限期改正。9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正.四、食品卫生管理制度1、采购把关，熟悉各类食品的卫生要求，把好质量关.2、验收把关，做好食物的检查工作,然后入库。3、厨房出品时要保证各类食品的卫生。4、传菜部要检查熟食品的质量,确保熟食品的卫生.5、楼面服务员也要作好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。6、所有工作人员身体健康、服装整洁，保持个人卫生清洁，并养成良好的卫生习惯。五、餐厅环境卫生管理制度1、不储藏食物于角落、衣箱及橱柜内。2、不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝.3、凡已腐蚀的食物，不能留置或丢在地上。4、厨师尽量避免用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。5、在地上捡拾东西、搬运桌椅物品后，要先去洗手再为客人服务.6、工作人员要定期接受健康检查,不随地吐痰，感冒、生病时立即请医生医治。7、随时保持工作域内的清洁，定期进行大扫除。8、餐厅楼面内要经常保持清洁整齐。9、各类餐具务必严格按照要求进行消毒,保持卫生清洁。10、服务人员除了要养成良好的个人卫生习惯外，对于讲究卫生的客人,更应特别注意。11、客人用餐后的残渣，立即收拾干净。12、餐厅工作台要随时保持清洁，不得留置任何食品，以防细菌传入.13、发现苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并作彻底的扑灭消毒。14、餐饮部定期进行卫生大检查，并将检查结果公布于众,对表现优良的个人或部门予以奖励，不符合清洁卫生标准者，予以警告并限期整改，以建立餐厅良好的卫生习惯。六、开餐前检查制度1、每天开餐前准备好餐厅检查一览表。148

1052、逐条进行对照检查：（1)台面摆设：餐具整齐、干净、无缺口、无破损、餐巾无污渍、无破损；（2）台椅摆设：台面、椅子干净无尘，坐垫无污渍,台面横竖对齐或摆成图案形；（3）工作台:餐柜摆设及托盘整齐统一,餐具布置整齐;（4）地面卫生:干净整洁、无纸屑；(5）环境：灯光、空调设备完好、运转正常；（6）空调开放：提前半个小时开放。3、如发现问题及时更正，解决不了的问题应及时报告上级，以便及时处理。七、餐前准备操作管理制度1、所有的备用物品分类摆放到指定位置。2、每个员工要注意自己的仪容仪表，准备好自己的工作用具，如打火机、笔等，参加班前会。3、服务员要保持微笑，精神状态良好,不得将个人的私事带到工作中。4、清理楼面和餐桌，按照标准摆台、摆位。5、备好客用开水及芥、酱等。八、餐前清洁检查工作管理制度1、在开门营业前，负责要检查地面是否彻底清洁，绝不可有污物留置于地面。2、墙上不得有油渍或污迹,挂图、装饰品、窗台、镜子等要擦拭干净.3、餐桌椅要擦拭干净,并应检查其边缘是否粗糙，有无裂隙、有无弹簧突出,以免伤及客人或损坏客人的衣物.4、调味品的瓶子要擦拭干净，特别是瓶颈周围和盖子，适当添加调味品。5、餐具必须洁净光亮,不得留有水渍污痕.6、摆在餐桌上的鲜花要保持美观，花瓶应保持干净，每日更换清水，如使用的是人造花更不得留有灰尘。7、准备清洁卫生、经过消毒的毛巾或餐巾纸.九、餐后检查工作管理制度1、客人走后及时检查是否尚有未燃尽的的烟头，是否有遗留物品。2、收拾餐具，整理好餐桌椅，保持餐厅的格调。3、清理现场,重新布置环境，恢复原样。十、餐后服务操作管理制度1、餐后点心：客人食用点心，餐具必须换新,以免甜咸相混、味道不佳，影响餐厅的服务及特色。2、餐后水果：将桌上的碟子、碗筷、调味碟等收拾后，再送水果盘，使客人在享受大餐后，留下美好印象。3、茶：餐后送上热茶是必不可少的一项服务。4、结账：注意核对帐单内的项目、数据是否准确，再把发票叠在盘上，轻声告诉客人数目，并征求客人对本餐厅的服务及菜肴的意见或建议.148

1065、用餐完毕后的礼节:（1）在客人用餐完毕要说：“谢谢"；（2）用餐完毕客人需要将食物带回的，要将其包好;（3）提醒客人记得带齐物品，送客至门口说“谢谢，欢迎下次光临"、“希望能再为您服务”等礼貌用语。十一、宴会准备管理制度1、接到订单需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时有何特殊要求等。2、按宴会要求摆置餐位，根据宴会对象设置酒吧.3、准备好菜单,客人来到前十五分钟酱油，芥酱。4、将各类开瓶用具整齐划一摆放好。十二、宴会布局操作管理制度1、餐厅形式和大小安排,决定桌与桌之间的距离，以方便穿行上菜、斟酒水为标准。2、主桌放在面向餐厅主门并能够纵观全厅的位置。3、主桌大小根据就餐人数确定。4、重点突出主台。十三、餐饮物品储存管理制度1、入库验收（1）质量检查。库房在进货时,要确认物品数量，并根据采购规格书所订的标准进行质量检查。（2)分类标签。通过检验的物品应立即入库保管,在入库前，要进行分类、登记、签收，便于管理及建立清晰的帐目.2、储存保管（1）库存物品保管的五项原则.①库存物品的储量越少越好；②库存物品的储量与生产、销售、消费相吻合；③库存物品应分类集中存放在明确的地点；④库存物品应建立健全的保管、养护、检查制度；⑤加强对仓库保管人员的管理工作。(2）影响储存保管的因素。①物品的种类和性质；②物品的成品程度；③餐饮部门的生产能力；④物品的库存能力；⑤市场的供应情况；⑥供货期限；⑦库存部门内部工作组织实施；⑧餐饮购销政策和计划。3、科学合理的库存方法（1)分区分类。根据物品的类别,合理规划物品摆放的固定区域；148

107（2)四号定位。指对库号、架号、层号、位号四者统一编号，并和帐页上的编号统一对应，即把各仓库内的物品进一步按种类、性质、体积、重量等不同情况，分别对应地堆放在固定的仓位上,然后用四位编号标出来，这样只要知道物品名称、规格，翻开帐薄或打开电脑，就可以迅速、准确的查阅；（3）立牌立卡.对定位、编号的各类物品建立食品存货标签和卡片，标签上写明物品的名称、编号、到货日期，可以加上涂色标志,卡片上填写记录物品的进出数量和结存数量等；（4)五五摆放。根据物品的性质和形状，以“5”为计量基数，堆放物品，长×宽×高均以“5"作为计算单位，这样既能使物品整齐美观，又便于清点发放。但由于餐饮原料的外形、包装等多数是无规则的，并非所有的餐饮库存原料都可以用以上存放方法来处理，须灵活掌握。4、餐饮食品原料的分类、分条件储存保管（1)干藏库房。主要储藏的原料有米、面粉、豆类食品、粉条、果仁、调料、罐头、瓶装食品、糖果、饼干、糕点、干果、蜜饯、脱水蔬菜等。干藏库房的管理要求：①安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查仓库温度、湿度是否适宜，防止仓库温度、湿度指标超过许可范围;②每一种原料必须有其固定的存放位置，任何原料的储存应至少离地面25cm，离墙壁5cm;③入库原料在其包装上注明进货日期，以利于按照先进先出的原则发放，保证食品质量；④定期进行清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害；⑤塑料桶或罐装原料应带盖密封,箱装、袋装原料应存放在带轮垫板上，以利于挪动和搬运，玻璃器皿装的原料应避免阳光直接照射；⑥尽量控制有权进入仓库人员的数量，职工的物品一律不准放在仓库内，仓库人员不在时,应另外加锁以防外人进入，备用钥匙应用纸带密封，存放在经理办公室，以备急用之需。（2）冷藏库房.主要储藏新鲜的鱼、肉、禽类食品，部分新鲜的蔬菜和水果、丹蕾、乳制品，加工后的成品、半成品、冷菜、熟食品、饮料、啤酒等。冷藏库房的管理要求：①冷藏前仔细检查每一食品的原料，不要把已经变质的原料或不洁原料送入冷藏柜或冷藏箱;②需冷藏的原料应尽快冷藏,尽量减少耽搁时间；③冷藏设备的底部及靠近冷却管道的地方一般温度最低，这些地方应留给乳制品、肉类、禽类、水产类食品原料；④冷藏设备的主要用于储存容易腐烂变质的原料,因此，一些热带水果如香蕉、菠萝、木瓜及有些蔬菜和块茎类果实如西红柿、土豆、洋葱、南瓜、茄子等都无须冷藏,其储藏温度可在16℃-20℃之间；⑤冷藏时应拆除鱼、肉、禽类等原料的外层包装，因为原包装物上往往沾有污泥及致病细菌，但经过加工的食品如奶油、奶酪等，应连同包装一起冷藏，以免发生食品干缩、变色现象；⑥已经加工的食品和剩余食物应密封冷藏，以免受冷干缩和沾染其他食物的气味,并防止滴水或异物混入；⑦有强烈特殊气味的食物，应冷藏在密封的容器中，以免影响其他食物;148

108⑧冷藏温热的熟食,应使用浅底、口大的容器，避免使用深底、口小的桶装容器，以利其迅速散热，一般情况下，应在水中先冷却,在行冷藏；⑨重视冷藏柜冷藏箱的卫生，制定清扫规程，定期打扫。（3）冷冻库房。主要储藏需长时间保存的冻肉、鱼、禽、蔬菜食品和已加工的成品、半成品食物。冷冻库房的管理要求；①把好进货验收关，坚持冷冻食品在验收时必须处于冷冻状态，避免将已经解冻的食物送入冰库；②冷冻食物温度应保持在—18℃以下，冷冻库的温度越低，温差变化越小，食品储存期及食品质量就越能得到保证；③冷冻储藏的食品原料，特别是肉类，应该用抗挥发性的材料包装，以免原料过多地失去水分，引起变色、变质，因而冷冻库内的相对湿度要尽可能地高；④冷冻食物一经解冻,尤其是鱼、肉、禽类原料，应尽快烹制，否则由于温度回升,容易引起细菌快速繁殖生长；⑤冷冻食物一经解冻,不得再次冷冻储藏，否则食物内复苏了的微生物会引起食物腐烂变质，而且再次冷冻会破坏食物内部组织结构，影响外观、营养成分及食物香味；⑥有些冷冻食物，主要是蔬菜,可直接烹制,不需经过解冻，反而有利于其外形和色泽的保持，大块肉类必须先解冻，一般应放在冷藏柜内进行，切忌在室温下解冻，以免引起细菌、微生物急速繁殖，如果迫于时间,则应将肉块用洁净塑料袋盛装,密封置于自来水池，用自来水冲洗，以助解冻;⑦不准将原料堆放在地面上或紧靠墙壁，从而妨碍柜内空气循环，影响储藏质量；⑧坚持先进先出的原则，所有原料必须注明入库日期、时间及价格，并经常挪动储藏的食品原料，防止某些原料储存过久，造成浪费。十四、物资领用管理制度1、餐厅物资领用以标准储存量为依据，并根据营业情况而定.2、申领物品必须填写领货单，由领货人签名、餐厅经理签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。3、所有申领物品领入餐厅后，由领班清点记帐,并根据用途分别存放.4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。5、对物资使用量要有科学的预测,保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。6、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。十五、采购验收管理制度1、采购员凭餐厅开出的、经部门经理批准的采购单进行采购.2、采购员采购物品须在规定时间内，凭请购单上注明的需要数量、规格购买。3、采购员采购用品后，持请购单、发票交验收员,验收员查看物品与请购单及发票上的数量、质量、规格；验明后,开出验收单，验收单要求分类开列，不可混合，验收单一式三份，交财务、仓管存底和会计入帐.148

1094、采购员凭发票、验收单,填写费用报销表，经会计审核，部门经理签字，到财务部由财务部审核同意报销，报总经理批准。5、每月验收员将验收单交予会计报帐，要求数目清楚，如有错帐、漏数由验收员负责。6、每月、每季会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。7、发现验收员、采购员弄虚作假、假公济私，一经查实，从严惩处，财务部、部门经理要经常检查验收、采购及仓管工作。十六、厨房员工管理制度1、员工必须按时上班，履行签到手续。2、进入厨房必须按规定着装,佩戴工号牌，保持仪表仪容整洁，洗手后上岗工作。3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。4、工作时间内不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事情。5、不得在厨房区域内追逐、嬉戏、打闹、吸烟,不得做有碍生产和影响厨房卫生的事情。6、不得坐在案板上及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人；7、自觉维护和保养厨房设备及用具，不得带病操作设备，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿.8、自觉养成良好的卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的干净、整洁。9、厨房是食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。十七、厨房值班交接班管理制度1、根据工作需要，领班有权安排本组各岗位人员值班。2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。3、交班人必须与接班人员详细交待交接事宜，并填写交接日志，方可离岗。4、接班人员应认真核对接班日志，确认并落实交班内容。5、值班人员应自觉完成交待工作，工作时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情.6、值班人员应保证值班期间客房送餐及其他客人需要的食品按规格及时供应。7、值班人员要妥善处理、保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。8、值班人员下班时要填写好交接班日志,及时关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。9、厨师长检查值班交接班工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进.十八、厨房设备工具管理制度1、厨房设备工具的保管、使用均分工到岗,由具体人员包干负责。2、设备工具使用后，要保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油渍、不腐锈。148

1103、设备工具使用完毕，使用者应及时清洁,并将其复位，责任负责人有权检查。4、各种设备工具如有损坏，发现者要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用.5、新上岗和员工必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用,责任负责人有指导和培训的义务.6、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数办理移交手续，否则，人力资源部将停办调动手续，如有遗失或损坏，应照价如数赔偿。十九、厨房安全管理制度1、个人的防护（1)安全措施从员工个人本身做起，适当地加以防护，工作服整洁合身,帽子或发罩、发网固定在头部；(2）鞋子要穿的舒适，鞋跟必须坚固，鞋带要扎牢,防止绊倒；（3）避免佩戴危险的物品如随身饰物、别针等,以免不慎掉进食品或机具内，造成严重后果。2、行进的方向（1）具有规模的餐厅都制定有安全规则,重视员工的的动向安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。(2）厨房在高峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且走路速度不要过快，以免碰撞；（3）端送热的盘子要格外当心，除提醒对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳；(4）注意地上的障碍物，通道若有积水潮湿，应立即清除，以免绊倒滑跤。3、机具的操作(1）做好安全装置，如压力容量、压力负荷量表、蒸汽锅炉隔热自动开关等；（2）熟悉操作方法,如搅拌机的正确操作要用瓢勺喂进，切勿直接用手接近;（3)熟悉电气用具如电烤箱、电扇及工作灯等的电线收藏和用电常识，湿手不得接触电源开关和插座，以免触电。4、刀具的使用(1）刀具的使用方法要正确，握刀永远要握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，以防掉落或割伤;（2)不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用,不用的刀具要稳当放置在安全刀架上，不得隐藏在橱柜或抽屉里,以免误伤；（3）破损的玻璃器皿及瓷器或迟钝的刀，不宜勉强使用,以免造成割伤.5、物料的搬运（1)考虑人力的负重力量,应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜；(2）使用手推车时要注意搬运路线的障碍,以免碰翻滑倒；(3)物料箱或筐不可堆置过高或堵塞通道及出入口，造成工作的不便；6、升降梯的使用(1）升降梯可协助将物料食品运至高楼层，注意其安全性,不可将头、手伸出升降梯外；（2）普通攀高梯子的使用，采用人字梯形，事先要检查梯子的接头处有无脱节,摆放地面要平坦而平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均需有醒目标志,以防踏空摔倒。148

111二十、厨房防火安全管理制度1、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物应及时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散引起火灾。2、炒菜时切勿随便离开,或分神处理其他事务，或与他人聊天。3、油锅起火时,立即用锅盖盖紧，使之缺氧而熄，锅盖不密时,就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，并闭炉火.4、工作时切勿抽烟或将未熄灭的烟蒂随便放置。5、烟囱顶端，应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。6、易燃、易爆危险品不可靠近火源，例如酒精、汽油、木材、煤气罐、火机、火柴等.7、马达动力机器使用过久,常会生热起火,应切实注意检修。8、用电烹煮食物时,须防水分烧干起火,用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。9、电线配线陈旧、外部绝缘体破裂或插座损坏，应立即更换或修理，发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上,以防导电.10、使用煤气炉,煤气管线切勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可使用。11、使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有泄漏现象；遵守点火及熄火要求,点火之前忌多量煤气喷出，否则易有爆炸危险；熄火时不可用口吹熄,以致忘记关闭煤气关闭管制龙头，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒之危险.12、煤气火灾灭火方计:（1）断绝煤气之源;（2）断绝空气供给;(3）降低周围温度；（4）用泡沫灭火器灭火.13、每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。14、万一起火，要立刻熄灭，并立即求援消防中心，在消防队未到前,自己要先抢救。15、平时注意员工消防培训，灌输救灾常识，实施救灾编组,训练正确使用消防器材，经常检查消防器材是否完好、有效,并储备一些沙包，作为应急之需,太平门、安全梯的安全检查亦属必要的措施。二十一、厨房急救预防管理制度1、火伤急救。轻者用酒精涂抹伤处，将蓖麻油、橄榄油与苏打水匀和，敷于其上外加软布包扎，如水泡过大,不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。2、皮肤创伤急救（1）止血;（2）清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之；(3）轻伤者涂2％的红汞水;重伤用干净纱布盖上,用绷带绑起来。3、触电急救。救之前应以非导体木棒将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电,然后解开其衣纽，进行人工呼吸，并请医生诊治。148

1124、猝倒、中暑急救：将摔倒者平卧，解开衣纽，用冷水刺激面部。中暑者应先解开衣服,移至阴凉处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可进行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。5、手足骨折急救（1）为避免受伤部位移动，可先自制夹板夹住，最好用软质布棉作夹，拖住伤处下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚,用布条或绷带绑紧；（2)如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医;（3）如怀疑是手或脚折断，不让其用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑的太紧，以使伤处有肿胀的余地。二十二、厨房出菜管理制度1、厨房案板切配人员负有随时接受和核对菜单的责任。（1）接受餐厅的点菜单要有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹;（2）宴会和团体餐单需是宴会预定或有厨师长开出的正式菜单.2、配菜岗凭单按规格及时配制,并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。3、负责排菜的打荷人员，排菜必须准确及时,前后有序,菜肴与餐具相符，成菜及时送至备菜间，提醒传菜员取走.4、从接受订单到第一道菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的,由当事人负责。5、所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长备查.6、炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹制，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，妥善处理，烹制菜肴先后次序及速度要服从打荷安排。7、厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查,如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。二十三、厨房食品卫生管理制度1、厨房工作人员有责任和义务生产出品符合食品卫生要求的各类菜肴，保证就餐客人的健康和安全。2、厨房购进原料在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保质期内。3、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量标准。4、品尝菜点食品要用勺、筷，不得用手拿取，冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。5、用于销售的菜点成品，必须在尽可能短的时间服务于宾客,服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生.6、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安全。二十四、厨房日常卫生管理制度148

1131、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人,及时清理，保持应有的清洁度，定期检查，公布结果.2、厨房各区域按岗位分工,落实包干到人,个人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。3、各岗位员工上班时，首先要对所负责的卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中，随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责的区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。4、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正,对屡教不改者进行相应的处罚。二十五、厨房计划卫生管理制度1、厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度，对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。2、厨房炉灶用的铁锅及勺、锅铲、笊篱等用具，每天上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次；吸排油烟机罩除了每天开完晚餐清洗里面外，每周还要彻底将里外擦洗一次,并将过滤网刷洗一次。3、厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次，干活库每周盘点、清洁整理一次。4、厨房屋顶天花板每月初清洗一次。5、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。6、计划卫生清洁范围，由所在区域卫生工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。7、每期计划卫生结束后,须经厨师长检查，其结果将与平时卫生成绩一起作为对员工奖惩的依据之一.二十六、厨房冷菜间卫生制度1、冷菜间的生产、保藏必须做到专人、专室、专用工具、专门消毒、单独冷藏.2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉球消毒，操作中接触生原料后，切制冷荤熟食、凉菜前，必须再次消毒,使用卫生间后必须再次洗手消毒。3、冷荤制作、储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟刀具(包括砧、盘、秤等）严禁混用，避免交叉污染。4、冷荤专用刀、砧板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消毒，沾板定期消毒。5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盘、盛器每次使用前刷净、消毒。6、生吃食品（蔬菜、水果等)必须洗净后，方可放入熟食冰箱。7、冷菜间紫外线消毒灯要定时开关，进行消毒杀菌。8、冷荤熟肉在低温处存放,次日要回锅加热。9、保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。10、非冷菜间工作人员不得进入冷菜厨房。二十七、点心厨房卫生制度148

1141、工作前须先洗擦工作台和工具,工作后将各种用具洗净、消毒，注意通风保存。2、严格检查所有原料，严格筛选，不使用不符合标准的原料。3、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面机等用前要洁净，用后要及时洗擦干净，用布盖好。4、盛装米饭、点心等食品的笼屉、箩筐、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。5、擀面杖、搅馅机、刀具、模具、容器等用后洗净，定位存放，保持清洁。6、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后，存入专柜保存，使用前必须加热蒸煮透彻,如有异味不再食用。7、制作蛋类制品，需选用清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。8、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标准使用.二十八、厨房考核制度1、考核目的。为了进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量,使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向宾客提供品位高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。2、考核内容。结合食品菜肴质量标准与食品成本控制（经济效益)，分为工作态度、责任心、操作规范、开餐前准备、加工质量、完成任务情况、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等方面。3、考核办法。设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行每日工作情况考核,采用厨师长考核领班、领班考核班组员工，逐级考核、逐级打分的方法进行.4、考核结果与员工经济效益挂钩,对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗,对各方面表现较好的员工给予适当的奖励。5、建立完善的考核制度,不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。6、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中,每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时，分析评估考核情况,使考核工作形成制度化.7、考核评分表由专人进行统计分析,每月进行一次情况分析报告，报厨师长审阅。二十九、餐饮部与各部门的协调管理制度1、与前厅部的关系（1）餐饮部要根据前厅部提供的住客量预测日常销售；（2)根据前厅部提供的团队用餐单安排团队客人的餐饮;（3）根据前厅部提供的VIP客人通知单及接待规格送水果、鲜花或点心等；（4)主动将有关信息与前厅部联系，如大型餐饮活动计划、重要宴会等，以便前厅部回答客人的查询。2、与销售部的关系（1）销售部负责餐饮部的大型销售活动的推销和承接会议、宴会等活动，即使餐饮部有自己的推销人员，但由于酒店销售部接触的客户面广、信息渠道广阔，仍可为餐饮部带来许多生意；（2)餐饮部应向销售部提供各种促销资料,共同制定年度和临时的推销计划和促销组织安排；148

115（3)及时了解销售部掌握的客人对本酒店餐饮的反映和投诉；（4）及时与销售部门沟通，做好餐饮销售预测.3、与财务部的关系（1）协助财务部做好及时、准确的营业日报表，以便正确掌握实际经营情况；（2)发挥餐饮部成本控制部门的作用，及时提供餐饮成本的波动情况，做好成本的控制与监督；（3)在制定新菜单时,应征求采购部门对其原材料行情方面的意见，列出采购产品规格书；（4）与采购部门协商,制定合理的采购量和采购计划，避免和减少计划外采购；（5)加强市场信息方面的沟通，及时掌握新设备、新原料、时令菜的行情。4、与工程部的关系(1）在本部门设备使用过程中，要经常检查设备的运转情况，发现问题立即报告工程部派专业人员维修,非专业人员不得随便拆修机器设备;（2)与工程部一道制定设备的保养、维护计划，分工明确，将日常维护与计划保养相结合，减少人为的机器设备损坏；(3）教育、培训本部门员工正确使用机器设备，按规定的程序和方法操作,责任落实到使用者本人。第八章人力资源部管理制度一、人力资源管理制度1、实行计划管理（1）制订酒店招工计划。由于人员流动，酒店要不断招收新员工，招工计划包括3—5年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收大中专学生和职业高中学生的比例和数量要逐步提高，以提高酒店员工的文化程度和人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况，做到人尽其才。（2）制订退休计划。只在达到退休年龄,没有特殊情况都要列入退休计划，安排退休。对未达到退休年龄但身体很差、不能正常上班者,也可按照国家有关政策提前安排退休。148

116(3）制订内部人员调整计划。根据岗位工作需要，对酒店现有人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员.将富余人员调离岗位,安排其他合适的工作。在各部门、各岗位这间进行必要的人员调整，尽可能使工作能力、专业特长与本人的实际工作岗位相适应。2、制订招聘标准（1）根据整个酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开考试、公开竞争、择优录用的原则.(2)招聘标准主要包括:①总人数、各主要工种人数；②职业道德要求;③文化程度、所学专业、外语要求;④实际工作经验和工作技能；⑤年龄；⑥身体健康要求；⑦其它条件。（3）人员招聘一般经过口试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展的要求。3、制订岗位职责（1）酒店每个岗位都应有上岗条件，符合上岗条件的经过培训考试合格后再上岗；(2)岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各岗位人员的素质。二、调职与晋升管理制度1、酒店保证每一位员工都有自由参与、机遇均等的调整职与晋升的机会,以鼓励员工不断学习、提高，努力进取.2、酒店可根据工作需要,对员工进行调任或提升至其他部门或其他岗位（工种)工作。3、员工升职主要是根据该员工本人的工作表现、业务水平、品德修养及酒店职位是否空缺而定;准备晋升前的一个月为培训期，培训合格后的三个月属于试用期，试用期满后，根据工作表现和胜任程度确定是否予以晋升。4、员工被提职后,若因工作不胜任该职或犯有过失，酒店可视情节轻重作出降职或免职决定.5、员工调职和晋升均由所在部门提出申请，报人力资源部，并经过总经理批准后主能正式生效。6、因工作需要由上级决定的内部转调,员工必须服从，但必须事先征求部门经理同意后由人力资源部与有关部门协调办理相关手续。三、人员调动管理制度1、调出。(1）调出人员，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本部门经理签署意见，上报人力资源部；（2)经人力资源部批准后，本人填写申请调出表，办理调出手续；(3）人员调出后，人力资源部要及时更改人员统计表，并将调出申请表、工资停发单等归档.2、调入。（1）凡要求调入酒店的人员,首先要填写调入申请表，按酒店用人需要和用人标准，由人力资源部与用人部门对其进行面试，了解其基本情况；148

117（2）人力资源部到申请调入人员所在单位阅档，具体了解其全部情况；(3）调入人员需到酒店指定的卫生防疫站进行体格检查，健康合格者由人力资源部开具调令；3、办理调入手续,包括核定工资、填写员工登记表、工资转移单、更换工作证等内容。4、人力资源部和接收部门应及时填写人员调入记录,建立有关档案.四、员工辞职管理制度1、员工在合同期内或期满但尚办理续签手续时要求辞职，需提前一个月以书面形式提出申请，否则应以本人一个月的工资代替通知.2、擅自离职或试用期内要求离职者，酒店不予出具离职证明.3、员工提出离职后，尚有年假未休或加班未补休的，办理离职手续时,酒店按实际天数计发工资，但这些天数不得计为提前申请辞职时间。4、经人力资源部、总经理批准，并在一周内办妥有关手续,方可离职,逾期不办理者作自动离职处理，并予以一定的经济处罚。5、员工在未办理离职手续前必须坚守岗位，照常上班，否则按《员工守则》的有关条例处理.6、经酒店送外培训的员工,在合同期内辞职，必须赔偿全部培训费和经济损失。五、员工解雇、辞退管理制度1、因酒店营业情况发生变化或不可预见的意外原因而产生冗员时，根据国家有关劳动管理法规的条款裁减人员，被裁减员工应服从安排,不得提出无理要求。2、员工工作不能胜任而双无法另作安排者,酒店有权予以解雇。3、根据国家有关政策法规，对被裁减人员给予适当的经济补偿.4、被裁减的员工在酒店增员时，可优先考虑录用。5、员工因违反酒店规章制度,经教育或警告无效，酒店有权开除或除名，并且即时生效,无需提前通知本人，被开除或除名的员工必须按照国家及地方政府的有关规定对由此给酒店造成的损失进行赔偿。6、入职后患有慢性传染性疾病或其他不适宜酒店工作的疾病者,将予以辞退处理.7、入职前患有不适宜酒店工作的疾病而隐瞒既往病史者，一经发现，立即开除。8、员工入职时必须如实填写个人履历，如发现有隐瞒、填写不真实之词等欺骗行为者，予以开除.9、员工无论何种原因离职，都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料，冻结其名下的工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失。六、员工退休管理制度1、员工达到法定的退休年龄，不需本人提出申请，各部门应在其到达退休年龄的前一个月通知本人，并在到达退休年龄后的一个月内办完有关手续，不再列入在编人员.148

1182、员工必须按照国家规定的年龄退休，未达到年龄提前退休者，必须符合国家有关规定.3、员工虽已达到退休年龄,但因工作需要，报经人力资源审核，总经理批准，办理延期退休手续。4、不具有退休条件，但有医院证明,并经劳动鉴定委员会确认,完全丧失劳动能力的,应办理退休手续。5、各部门每年年初应填写本年度员工退休人员名册，做到按时退休。6、办理人员退休,应按各部门管理权限报经批准,查对本人工资台账，计算并填写测算统计表，连同审批表一并交人力资源部。7、退休人员档案。(1）人力资源部建立退休人员档案，对退休人员的基本情况要有系统地记载，定期统计、归档；（2)建立部门退休人员档案，包括退休人员基本情况、家庭住址、技术专长等；（3）对退休人员实行动态管理，随时登记并统计退休人员情况。七、员工劳动保护管理制度1、特殊岗位津贴（1）高空作业津贴。从事高空作业工种的员工,每人根据高空作业实际天数发给高空作业津贴。（2)高温作业津贴.从事厨房、洗衣等高温作业的员工，每人在夏季除了享受其他员工同等的防暑降温费以外，另享有高温作业津贴.(3）噪音污染津贴。凡所在工作环境噪声超过国家规定标准，按其实际在岗工作天数，享有噪音污染津贴。（4)室外作业津贴。常年在室外工作的员工，除享有必需的防署防寒用品外，还享有室外作业津贴。2、夜班津贴。凡当日工作时间超过晚上12点（不含12点）以后下班的员工，每人每天享有夜班津贴。3、加班津贴工资（1）凡安排员工加班，必须严格按酒店考勤制度规定执行。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作需要不能补休时，须报人力资源部，并经总经理批准后，方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班，也不能累加计算；（2)员工因各种原因离店，需将所有存休休完为止，确因工作安排不开，经部门经理及人力资源部经理批准，剩余存休可发给加班工资；（3）加班工资的发放标准照国家和地方政府的有关规定执行.4、发放办法及时间（1)以上各种津贴需严格掌握,逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假,员工工作岗位、环境一经变化，相应津贴随之变化;（2)各部门负责考勤人员必须严格按照酒店考勤制度规定的时间,将本部门的“员工福利津贴统计表”一同报人力资源部审核后发放。八、员工考评管理制度1、考评的原则（1）酒店各部门各级管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，每季度进行一次,协同人力资源部做好对员工的考评，使之制度化、程序化；148

119（2)对被评估员工的工作表现要有充分的了解，在考评前应认真做好准备，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反应等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工心服口服；（3)工作认真、细致、实事求是，确保考评工作的公平性、客观性；(4）考评中,考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境,使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以利于提高考评效果，考评者对谈话技巧的恰当运用是考评取得完满效果的关键；（5)在客观公正的考评基础上，根据每一位员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用及相应的报酬、待遇相结合，调动员工的积极性，提高工作效率。2、考评的内容(1）素质。包括员工是否有上进心,是否忠于本职工作及其可信赖程度，还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表等内容。（2）能力。根据员工的不同职级层次，对其管理工作能力、业务能力作分类考评；(3）态度。员工的责任心、工作态度,包括其工作纪律、出勤情况、工作主动性、积极性等；（4）绩效。主要考评员工对酒店所作出的贡献，完成工作任务的数量及质量等方面的情况。3、考评方法（1）个人总结考评法。由被考评员工对本人的工作表现,参照酒店人力资源部和所在部门所规定的工作标准，以书面总结的形式作自我鉴定；（2）班组评议考评法。由所在班组同时有组织、有准备、背对背地讨论评议而进行考评的方法。班组评议由班组长或领班负责召集并汇总评议结论,考评标准或提纲由人力资源和员工所在部门制定,班组评议结论需经本人阅读并签字后生效；(3）对象比较考评法.由被考评员工的直属上司执行,对被考评的一组员工按照要求的标准相互比较,然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价；（4）上下级面谈考评法。指上级管理人员通过直接面谈的方式对其下属员工进行考评的方法。九、员工工作业绩档案管理制度1、酒店要建立员工工作业绩档案,对各阶段、各时期的工作要有评价和考核，对其主要表现记入档案。2、建立员工工作业绩档案的目标地为了便于对员工正确全面的评价，对工作突出、成绩和贡献大者，要予以表扬、奖励、晋升等;对工作不踏实，消极怠工、屡屡出现差错者要进行批评、处罚、降级或撤职；3、员工工作业绩档案的主要内容包括：（1)文件材料。包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭证书、待业证明等文件的复印件;（2）考评记录。主要是“员工工作表现评估表"；酒店实行制度化的评估工作，对员工工作表现定期定时进行考评，考评记录可比较全面地反映出员工的工作概况，具有重要的参考作用；148

120（3）出勤记录。员工出勤情况的记录是员工工作态度的侧面反映，体现了员工对企业的忠诚和对工作的责任感；员工每月的考勤统计按年度汇总归纳,以专设的统计表格形式存入员工工作档案；（4）奖惩记录。员工在日常工作中表现突出或违反纪律而受到各种奖励或处罚的记录是对其工作能力、可依赖程度、工作责任心及工作态度的一种检验尺度，也是考察员工表现、使用与提拔员工的重要依据；（5）职级变更:员工在酒店服务过程中，由于工作表现及服务年限等因素,其职务、级别与工资待遇等会有变化，这种变化也体现了员工工作能力、工作表现、贡献大小等情况，因此这也是考察员工工作表现的客观依据之一。4、在员工工作档案中,这要搜集员工工伤情况记录、客人表扬或投诉员工的信件(复印件)等,这对于全面有效地考察员工的表现具有重要作用.十、员工人事档案管理制度1、人事档案的内容。员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况的材料.其主要内容包括:（1)记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历、自传材料；（2）员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料；（3)对员工的有关历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料；（4）记录关于员工所在工作或学习单位内加入党派组织的材料;（5）记载员工违反组织纪律或触犯国家法律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事资料.2、人事档案保密规定:酒店人力资源部对接收员工原单位转来的人事档案材料内容一律不得加以删除或销毁,并且要严格保密，不得擅自向外扩散。3、员工个人情况变更规定:员工入店后，由员工本人填写“员工入职登记表”，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。项目内容如有变化，员工应以书面方式及时准确地向人力资源部报告,以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料.4、员工人事档案的使用。员工人事档案为酒店管理决策部门提供各种人事方面的基本数据,并为人事统计分析提供资料。酒店人事部门可以通过对有效数据的分析了解酒店人员结构的变动情况,为制定酒店人力资源发展规划提供依据。酒店要认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为酒店人力资源的规范化管理奠定坚实的基础。十一、员工工号牌工作证制度1、工号牌是为顾客监督员工服务工作提供的便利措施，也是与各类不同员工相区别的标志。2、工号牌按部门分号，各部门的排号顺序基本以机构设置为序，由人力资源部统一编排造册发入，员工的调入、调出（跨部门的调动）由人力资源部发放工号牌。3、工号牌由人力资源部、保安部、本部门各保存一份。148

1214、工作证应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店印章，上面注明其本人所属部门、职位、职务、入职日期等.5、员工变动或离开酒店时，将工作证交回人力资源部.6、工作证编号、工作服的储存、洗涤号、更衣柜号分别由人力资源部和布草房编排，向员工收发时应做好登记。7、在册工资表、浮动工资表、考勤表以及计时卡片或其他全员人数报表一律以机构设置图为序，按由上至下、由左至右的顺序编排序号.十二、上下班打卡制度1、酒店全体员工上班必须提前打卡，准时签到。2、不准代打卡或委托他人打卡，违犯者按员工守则有关条例处罚。3、特殊情况未打卡或不依时打卡,应由部门经理签字认可,病事假由部门收集请假单，统一上交人力资源部.4、卡钟设在员工通道出入口，员工上下班必须由该通道出入，并在卡钟打卡后上下班.5、打卡秩序及安全管理由保安部负责,考勤卡的发放及核查由人力资源部负责。6、各部门考勤标记考勤卡每月按规定时间交人力资源部进行累计及核对，员工如果因特殊情况外出无法打卡，应由所属部门经理在当天考勤上签名,否则按旷工论处。7、员工上下班出入必须佩戴酒店工作证，并随时接受检查，如有遗失作罚款处理，并承担由此而引起的一切责任。十三、员工培训管理制度1、酒店员工培训主要是两个方面，一是对新招聘的员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识、学习新的业务和技术等。2、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同工种和岗位需要进行培训,要结合实际，注重实用性,逐步提高员工队伍素质.3、培训内容（1）员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要,以岗位培训和专业培训为主;（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规,提高市场预测能力、决策能力和控制能力;（3)专业技术人员包括财会人员、厨师、工程技术人员等,应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能;（4）基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力；(5)基层工作人员需认真学习酒店的各项规章制度，掌握各自的岗位职责和要求，熟悉宾客心理,学会业务知识和操作技能；（6）酒店其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训学习.4、培训方法（1）专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质；148

122(2）本酒店业务骨干介绍经验，传、帮、带；（3)组织员工到优秀酒店参观学习,实地观摩.5、培训形式（1)长期脱产培训.培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；（2）短期脱产培训。主要适用于上岗培训,或某些专业性强的技术培训；(3）半脱产培训。主要是专业培训，系统学习酒店经营管理知识;(4）业余培训.酒店鼓励员工在不影响工作的基础上积极参加各种与本职工作有关的培训,并承认相应的学历。6、培训档案（1）员工培训档案是对员工自进入酒店工作开始所参与过的各种培训活动的详细记录，包括员工接受过的各种专业培训课程的课程名称、内容、时间、出勤记录、培训方式、参加有关考试的试卷及考核成绩、教员对该员工的培训评估以及员工参加培训后的心得体会或总结报告等，还包括员工在工作期间自费参加社会上举办的各类业余进修课程的成绩报告单、结业证书复印件等有关材料；（2）取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用结合起来，对于取得优异成绩者，酒店可酌情给予精神与物质奖励;（3)员工的培训档案也是酒店人力资源部发掘与调配人才的原始依据.7、培训合格证书制（1）在员工培训中实行培训证书制，以达到培训效果，保证酒店工作人员的素质；(2)在本酒店工作的人员，都要参加岗位职务培训，培训结束、成绩合格者发给培训合格证书。十四、集体宿舍管理制度1、员工禁止进入异性宿舍，如有必要，需经宿舍管理员批准,未经批准进入异性宿舍作开除处理.2、严禁爬越阳台、打架斗殴、闹事、酗酒，违反者作开除处理。3、不准在宿舍以打扑克、打麻将等形式赌博，一经发现，报人力资源部记过失处分，扣除当月全部奖金,情节严重者作开除处理直到承担法律责任.4、所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、吵闹，下夜班的员工要保持安静,严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾，违者处以记过失处分，保险当月全部奖金，砸伤他人者作开除处理并承担法律责任.5、做好安全防火工作,禁止燃放烟花、爆竹,禁止使用各种电炉、电热棒、电饭煲，禁止乱接电线、安装床头灯、插座等违反防火规定的行为，一经查获一律没收,并予以开除处理。6、严禁把杂物倒在楼梯口、下水道或厕所内，如造成厕所排污堵塞，一切维修费用由责任人承担。如无法明确责任人，由该房间员工平均分摊维修费用。如属有意损坏宿舍水电及公共设施的，一经查实，扣除当月全部奖金，赔偿全部损失，并予以记过失处分。7、员工自己保管好财物，室内不准张贴带有色情的画片、图像，不得放映黄色录像带。8、各房间住宿的员工应每天轮流值日打扫卫生,如不遵守值日制度的，给予罚款处理。148

1239、未经批准擅自调换房间、床位，私自配匙、乱进他人房间、乱动他人物品者,予以记过处分,如员工有遗失财物等事情发生,由当事人负全责。10、员工的自行车必须按指定的地点停放，不准停放在走廊、楼梯,违者予以记过处分。11、员工宿舍每周五检查卫生,如发现室内有蜘蛛网、东西摆放混乱、不扫地、洗手间不清洁等，经督促后仍不改进的，予以经济处罚。12、员工宿舍的一切设施属于酒店所有，未经宿舍办公室批准任何人不得私自将酒店宿舍用品搬离宿舍楼，否则当偷窃处理。13、节约用水、用电，集体宿舍水电收费，按酒店有关规定执行。14、员工宿舍的不龙头、电灯出现故障，要及时报告，由宿舍办公室派人修理,如不报告而引起事故，由该房间员工负责。员工自己不得擅自违章维修,否则因此而造成的后果由责任人承担.15、定期进行宿舍安全检查、维修保养,发现违单线路一律剪掉，经教育再次违反者，报酒店安全防火领导小组，按酒店有关管理及处罚条例进行处理。16、宿舍管理员要经常深入宿舍做好综合管理工作，教育员工共同遵守《员工守则》及各项管理条例，做好防火、防盗、防事故工作，防患于未然。17、凡违反宿舍管理规定而又不听从管理人员劝止或态度恶劣者,将酌情处以记过以至开除处理，并由当事人承担所有后果及负全责。十五、集体宿舍日常维修管理制度1、宿舍管理员负责日常巡检维修工作，发现问题及时处理,确保员工的休息和生命财产安全，维护酒店利益。2、每月末到各宿舍抄水、电表，并检查各分路开关有无超载过热现象,检查总水表及各分路水闸是否正常，发现问题及时处理，填写“房租水电费用报表”，报酒店财物部、人力资源部.3、每月检查一次集体宿舍房间的用电器,查看灯具、开关、插头、接线盒、电风扇等是否完好，室内有无乱接乱拉电线的现象。4、每月检查一次集体宿舍的楼梯、走廊的灯具、开关、测试各房间的限电器是否完好，发现问题及时更换。5、每季度检查一次各宿舍楼的总配电箱、柜、开关的接头,检查其绝缘情况和设备卫生情况。6、各宿舍需要维修的项目，填写“维修申请表”,报动力工程部。7、维修时尽量降低工本费用的开支，要有专人到现场监工、验收。8、建立维修档案.十六、员工食堂管理制度1、员工食堂工作人员要认真学习《食品卫生管理法规》，对食品的卫生制度及营养知识有深入的了解,保持保量地为员工提供卫生、营养的膳食。2、严格服从领导的工作指示及安排，按时上下班,不迟到早退，不无故旷工，同事之间紧密配合，做好自己的本职工作，认真把员工膳食工作安排好，并保证厨房及饭堂的卫生整洁有序。3、食堂厨房工作人员上岗不准戴戒指、手表等，不准留长发、长指甲。4、当班工作人员应保持仪表整洁，注重个人卫生，穿工作服，戴工作帽，对个人卫生做好“四勤”(勤换衣、勤洗头、勤理发、勤剪指甲）.148

1245、为维护广大员工的利益，在售卖过程中，做到公平合理、一视同仁，不能多打少收或少打多收，杜绝打饭菜不收饭票，任何人不得私自拿走厨房的一切用具和食物，一经发现,一律按偷窃论处.6、做好清洁卫生工作,冰箱、保鲜柜、油烟罩等应每天清洗。7、蔬菜用流动的清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别加工、分别清洗、分别存放.8、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如变质、异味、霉烂或变色等，应及时报告主管、领班或经理，在未得到主管以上人员的明确意见之前不准擅自处理。9、做好安全防范工作，下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个开关关闭，闩好门窗.十七、工作餐供应管理制度1、员工食堂为酒店员工提供免费就餐,要求在规定的开餐时间内保证供应，并保热、保鲜。2、拟定每周菜谱，尽量使一星期每日饭菜不重复，按菜谱做好充分的准备，饭菜要讲究色、味、形，严格遵守操作规程。3、热情、礼貌地接待员工就餐，负责在入口对员工就餐卡加盖就餐戳记，对特殊口味的员工要尽力满足要求。4、为体现酒店对员工的关心,食堂负责为带病坚持工作的员工做好病号饭,由医务人员根据病情及营养搭配开具食谱，由食堂人员负责制作。5、严格执行各项卫生制度，保证不进、不用、不制作、不出售腐烂和变质的原料及食品，每次就餐完毕后进行一次大清理，保持桌、椅、餐具整洁有序。十八、工作餐卡的发放、使用和回收管理制度1、发放（1）工作餐卡是酒店员工就餐的凭证；（2)每月由酒店人力资源部提供各部门的人员花名册,填制工作餐卡，将填好的工作餐卡发至各部门，由各部门发给员工本人;（3）零星调入人员凭人力资源部的通知单到食堂主管处领取工作餐卡。2、使用（1）员工就餐时持工作餐卡，由食堂工作人员在餐卡上盖戳后，方可用餐；（2）食堂主管随时审查是否超过了规定的就餐餐数，若超过规定的餐数，则要自付餐费。3、回收(1）每月初各部门员工需将工作餐卡交回本部门,由本部门收齐后，一起交到人力资源部；（2）员工持有的工作餐卡须保持清洁,不得随意涂改,遗失不补。十九、员工餐厅就餐管理制度1、员工食堂每日供应三餐,根据酒店实际情况，制定用餐时间。2、酒店员工进入食堂就餐，一律要佩戴工号牌，凭工作餐卡打饭菜.3、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不许替他人打饭。4、就餐人员必须按自已的饭量盛饭打汤，不许故意造成浪费。5、员工的用餐用具应放在指定的地点。148

1256、做到文明用餐，食堂内不准吸烟，不准随地吐痰，不准大声喧哗.7、在食堂用餐的人员一律要服从管理和监督，爱护公物，讲究公共秩序。8、就餐人员不准把餐具、用具带离食堂，否则，一经发现,按偷窃论处.9、如有违反发上规定者，食堂工作人员有权报告人力资源部，给予罚款处理，情节严重或屡教不改者，给予行政处分或除名。第九章财务部管理制度一、财务计划管理制度1、财务计划管理是酒店计划预算管理的一个主要组成部分.通过编制财务计划来规划和控制酒店的生产经营活动，促使酒店各部门在经营管理中努力工作，合作竞争，提高经济效益，从而达到或超过预定的经济指标。2、酒店财务计划的制定，主要是根据上级主管部门对经营流动的要求，在对市场和酒店经营情况分析的基础上,由总经理、财务部经理主要负责，各部门经理共同配合，经反复研讨而完成,最后报上级主管部门批准后实施.3、酒店财务计划主要包括经营计划、资本性支出计划、现金收支计划、还本付息计划、劳动工资计划等.（1）经营计划。①这是酒店计划预算中最主要的计划。主要依据客源市场行情及价格等方面的变化、当年酒店经营收支的水平、物价上升的指数、明年酒店经营情况的预测以及结合上级主管部门的要求进行编制.②经营计划编制采取自下而上或自上而下的办法。各经营部门根据总经理下达的各项指标,首先编制本部门经营情况表。具体分工是：148

126ⅰ客房部(包括客房、洗衣、电话、商务中心及其他)经营收支计划由市场营销部、前厅部、客房部共同商讨编制；ⅱ餐饮部经营收支计划由餐饮部负责编制；ⅲ康乐部经营收支计划由康乐部负责编制；ⅳ各行政部门编制本部门的费用支出计划；ⅴ财务部负责指导帮助各部门进行编制，提供编制经营计划所需的各项数据，并负责编制管理费用、财务费用计划。③在各部门完成部门经营收支计划基础上,财务部进行汇总编制，上交总经理室审核，其间经过各部门反复商讨后确定。最后报上级主管部门批准下达执行。（2）资本性支出计划。①其编制是根据酒店硬件设施运转的实际状况，根据工程部专业人员提出的维修计划以及各部门提出的设备购置计划，由财务部汇总编制；②财务部将按照酒店资金情况、计划的资金需求量来完成该计划表；③必须写出编制的情况分析报告，报总经理审批同意后,再上报上级主管部门，最后批准下达执行。(3）现金收支计划。由财务部根据酒店经营计划、资本性支出计划、酒店贷款还本付息计划、人员工资支出计划等情况而编制、经逐级上报批准后实施.（4）还本付息计划。根据酒店原建造时间向银行贷款以及明年资本性支出需向银行贷款等情况，附上情况说明报总经理审批同意后,报上级主管部门批准下达执行.（5）劳动人员工资计划。人力资源部根据酒店人员总额及工资总额，考虑明年的价格指数及增加的幅度，会同财务部一起编制,成表后逐级上报，最后经上级主管部门批准下达执行。4、酒店财务计划以年度为单位、以月度为基础进行编制。5、酒店财务计划编制可分为两个阶段。（1）准备阶段。①每年11月中旬，由总经理召集各部门经理开会，布置编制明年各项财务计划的任务；②财务部根据酒店当年实际经营的情况，提供经营收支及资金使用情况等有关数据；③总经理给各部门下达一个初步的经营指标，各经营部门按总经理的要求及财务部提供的有关数据，分头实施编制本部门的经营收支计划。（2）编制阶段。①财务部分头指导协助各经营部门进行编制，完成初稿后报总经理审核；②总经理审核后要召开财务部门及各部门经理参加的会议，提出有关修改意见；③财务部会同各个有关部门进行商议修改后，由财务部汇总完成各有关计划表；④经总经理再次审批同意后报上级主管部门审批。如提出意见再反馈到下面进行调整，最后逐级上报到上级主管部门，批准后下达实施。6、酒店财务计划的编制时间，一般从当年11月中旬开始，至12月底完成，第二年的1月份下达执行。148

1277、各项计划指标下达后，财务部按月对各部门的经营收支及其他费用支出进行考核。每季汇总考核后,可根据计划实施情况提出调整意见，报总经理审批同意后即可执行。二、经营活动分析制度1、经营活动分析是在经济核算的基础上,通过酒店全部或部分经营活动过程及其结果的研究以考核计划的执行情况。通过正确评估，揭露矛盾，分析原因，提出措施，促使酒店进一步加强经营管理、提高经济效益。2、酒店经营活动分析工作主要由财务部负责,各部门共同配合开展。其中，财务部负有组织和配合其他有关部门编制计划完成情况报告的职责，负有对酒店全部经营活动进行综合分析的责任。3、经营活动分析的内容主要包括：（1）市场经营情况的分析。①客源构成变化对酒店的影响及发展趋势；②市内星级酒店个数增减、其他酒店经营手段变化对本酒店的影响；③国家、政府新的法规、政策的实施对本酒店的影响及影响的程度；④酒店实施经营管理，推行经营策略效果分析。（2)营业收入完成情况分析。①客房收入分析。客房总数及客房出租率、房价变化对房价收入的影响及影响程度；②餐饮收入分析.餐厅座位数、上座率、团体用餐与风味点菜的构成比例、菜肴品种、质量、价格变化、人均就餐消费水平等对餐饮收入的影响程度；③商品收入分析。各大类商品销售结构，自销、代销商品结构，毛利率变动等对商品收入的影响及影响程度；④其他收入分析。(3）成本与费用分析.①食品与原料成本分析。原料价格、毛利变动对成本的影响程度及其食品原料综合利用情况的分析；②人力资源分析.职工总数及构成与酒店定员、定编计划及经营业务发展的比较分析和劳动生产率等指标的分析；③营业费用、管理费用的分析。工资成本、物料供应与消耗、能源消耗及其他有关费用的分析。其中营业费用应按部门对照计划分析增减变动的原因。（4）利润分析。①利润完成情况的分析.包括各经营部门利润指标完成情况的分析；②营业收入及其构成变化对营业利润和利润率的影响；③成本费用增减对营业利润的影响;④营业外收入、支出的分析.（5)流动资金分析.①定额流动资金占用及周转情况分析;②非定额流动资金占用情况分析；③借入流动资金使用情况分析；④债权、债务的分析。（6）固定资产利用情况分析.（7）酒店经营活动存在的问题和对经营管理工作的建议.4、经营活动分析工作步骤148

128（1）拟定分析计划，制定分工、进度及完成期限；（2）搜集分析计划，检查资料,核实情况；(3)根据资料进行研究，找出差距，分析原因；（4）汇总分析会议意见，作出评价，并提出改进措施方案.5、经营活动分析的主要方法有三种，在实际分析工作中，可根据情况分别选用或结合使用。（1）比较法.这是以通过指标分析对比、从金额的数量上研究差异的一种方法.(2）比率分析。这是以计算各项指标之间的相对数，比较各种比率的一种方法。主要有三种比率,即相关指标的比率、构成率及动态比率。（3）因素分析法。这是以几个联系的因素对综合经济指标影响程度的一种分析方法。6、酒店经营活动分析分为月度、季度和年度三个时期。其完成的期限为:(1)月度经营活动分析完成于第二个月的上旬；（2)季度经营活动分析于本季度终了后的15天内完成;（3)年度经营活动分析于第二年的第一个月内完成。7、建立经营活动分析会议的制度。在财务部按期完成经营活动分析报告后，总经理定期召开部门经理会议，通报酒店前期业务经营实绩。应用分析后所得的各项有关数据,肯定成绩，指出存在的问题,提出改进的措施及布置下阶段的工作任务，以促使酒店在经营管理方面更上一层楼。三、会计稽核制度1、会计稽核是对会计核算工作的检查和监督，是酒店内部控制制度的一项重要内容。2、会计稽核工作由主管会计负责,并按稽核内容与项目分工落实有关人员开展工作。各稽核人员对审核签署的凭证、账簿、报表负责。3、稽核工作包括对营业收入的单凭据、原始凭证、记账凭证、会计账簿、会计报表的稽查及财务成本计划的稽核。4、会计稽核工作的主要内容（1）营业收入有关单据的稽核。主要复核经审员、收入审计核审过的酒店每日营业收入的有关账单、凭据及报表。（2)原始凭证的审核。主要审核:①填制凭证单位的名称、日期及填制人员的签章,其中从外单位取得的原始凭证须盖有填制单位的公章；②接受凭证单位名称是否本单位；③经营业务的内容是否合法、真实;④数量、单位和大小写金额是否相符;⑤报销手续是否完备；⑥自制原始凭证须有经办部门负责人签章,对外开出的原始凭证,必须加盖本单位的公章。（3）记账凭证的审核。①经营业务的摘要是否简明扼要；②会计科目使用是否准确;③填列的金额是否准确，与原始凭证是否相符；148

129④所附原始凭证是否完整，未附原始凭证的除按规定可无原始凭证的外，是否注明原始凭证的存放处;⑤制证日期是否填列，制证人员(现金、银行转账）是否盖章或签字。（4）会计账簿的稽核。①检查会计账簿是否及时记账，是否符合规定；②账账（总账与明细账）、账表（明细账与有关报表）的金额是否相符。（5）会计报表的稽核。①会计报表和种类是否齐全，内容是否完整，印章是否齐全；②会计报表是否平衡，账表金额是否相符;③会计报表各表之间的相互关系是否正确。（6）财务成本计划的稽核.①财务成本计划指标的计算是否正确；②财务成本计划与其他专业计划是否平衡;③计划指标是否符合上级要求，是否切实可行。5、会计稽核人员要按规定严格审核原始凭证、记账凭证。对记载不正确、不完整、不符合规定的凭证,应退回补填或更正,对伪造、涂改或经营业务不合法的凭证应拒绝受理，并及时报告部门经理.6、财务部经理及财务会计人员应遵守执行有关财政制度和财经纪律，对违反制度和纪律的收支业务应予抵制,并做好说明教育工作。四、会计档案管理制度1、会计档案是记录和反映酒店各项经营业务的重要史料和证据，财务部要切实加强对会计档案的管理工作，建立和健全会计档案的立卷、归档、保管、调阅和销毁制度,切实把会计档案管好。2、会计档案的范围为:（1）会计凭证.原始凭证、记账凭证、汇总凭证、银行对账单、银行存款余额调节表；(2)会计账簿。现金和银行存款日记账、明细账、总账、固定资产卡片、辅助账簿；（3）会计报表。月会计报表、季度会计报表、年度会计报表（决算）;（4）电脑磁盘。储存会计核算资料、电脑核算程序；（5）其他会计资料.账单、发票、收据存根、计划统计报表、经济合同、会计移交清册等。3、财务部指定专人（兼职）负责会计档案管理工作。4、酒店每年形成的会计档案，都应由财务部按照归档要求负责整理立卷或装订成册.当年会计档案在会计年度结束后可暂由财务部保管一年，期满之后，由财务部编造清册归档入库。5、已入库的会计档案，应保持原卷册的封装，需拆封整理的,由会计档案管理人员处理。6、会计档案的保管,必须存放有序,查找方便。同时严格执行安全和保密制度,不得随意堆放，严防毁损、散失和泄密。7、会计档案的保管期限根据财政部的有关规定执行。148

1308、酒店保存的会计档案应根据本单位的业务需要，积极给予利用。其他部门查阅会计档案，须经有关负责人同意，要向保管人说明查阅范围,并按规定进行登记,查阅后及时归档。9、外单位查阅会计档案，需凭查阅单位介绍信，说明查阅范围，查阅人还应出示身份证件，经财务部经理批准后，才能办理登记查阅手续。10、查阅会计档案必须由保管人陪同，不得让查阅人单独在场。查阅时会计档案须保持原样，不得拆除、涂改，如需复印的，须经财务部经理同意。11、会计档案保管期满，需销毁时，应指定专人鉴定审查、编造会计档案销毁清册，经酒店领导同意，报主管部门批准后方能销毁。对于其中未了结的债权债务的原始凭证，应单独抽出，另行立卷,保管到结清为止。建设单位在建设期间的会计档案，不得销毁。12、酒店在销毁会计档案时，应由财务部派员监督。监督人在销毁会计档案前,要认真核对销毁清册。销毁后，在销毁清册上签名盖章，财务部存档。五、票证管理制度1、票证是酒店开展经营业务，按照一定格式印制的有价证券。票证既是企业向客户核收各种款项的依据,也是客户据以报销费用和支付款项的凭证。2、酒店根据业务需要和管理制度，由财务部设兼职管理员,负责所有的票证管理工作.3、票证的种类及用途(1）房租账单（发票）。这是总服务台向住店客户收取有关费用，如房费、餐费、电讯费、洗衣费、车费等费用时开具的票证;（2）餐厅账单（发票）.它是餐厅向顾客收款时开具的凭证；（3)商场部发票。它是商场部售出商品开具的收款凭证；（4）收据是用于非营业性款项往来结算的凭证；(5）有价证券及其他票据。如餐券、舞票等凭证.4、票证由财务部票证管理员经财务部经理审批同意后负责印刷或购买，其他部门一律不得自行印刷或外购。5、票证印刷或购入后，由票证管理员按种类编号进行登记，妥善加以保管。6、领用时按顺序发放，并做好领用登记销号手续.定期对库存票证进行盘点。严格保管好票证。7、对不需要使用的票证进行销毁时，按《会计档案管理制度》办理手续。8、各部门因业务需要领用有关票证，应指定专人前去办理.领用时要认真清点领用的票证是否连号,发现漏号要及时调换。9、各部门使用票证的人员要妥善保管各自使用的票证。要严格按照票证使用规定办，一个人只能同时使用一本票证，发生作废票证时,不能撕毁和丢弃,必须完整上交财务部.10、财务部票证管理人员要经常核查所经营的各项票证，了解掌握各部门使用票证的情况,督促各部门将用完的票证存根及时以旧换新。六、货币资金管理制度1、货币资金（亦可称现金）管理是酒店财务的一个重要组成部分,牵涉面广,政策性强,因此必须加强管理，严格遵守财经纪律，以保证货币资金的正常使用和周转。2、酒店的货币资金管理主要包括现金的管理和银行存款的管理。（1)现金的管理。148

131①现金使用范围主要限于：支付工资、奖金及工资性津贴等；支付差旅费、托运费等等;按银行规定的结算起点（1000元）以下的零星开支。②对于从营业收入中所取得的现金，规定由总收款清点并送银行，任何人都不得借支现金。③财务部在收支现金时，要严格审核现金收付凭证及所附单据是否合法，数据是否完整,签字手续是否齐备等.对不符合制度规定的,应予以纠正或拒绝办理收付款事项。④认真做好库存现金保管工作。现金和有价证券必须放在收银箱里以确保安全和完整无缺。⑤各部门因工作需要配备备用现金时，应向财务部提出申请，经酒店领导审核批准后，由资金支出主管负责办理。备用金数量支用不得超过规定范围，不得移作他用或私人挪用。资金支出主管将对各部门备用金使用情况定期抽查。⑥各部门领发工资、奖金如有待领或多余的,应及时交财务部,各部门不得存放现金。⑦现金一切收付款项，均须按业务性质分别填写交款单或支款单。单上都应写明收付的内容、用途及有关情况和金额，并由有关人员审核盖章后，方能办理收支款手续.⑧现金收支业务必须于当日登记现金记账，做到日清月结，账款相符.杜绝用白条或原始凭证抵库、堵塞帐外现金、现金收付凭证和收支结存单，按规定送审核员审核。⑨各部门的收付款项都应通过财务部门入账。任何部门和个人都不得自行保留现金，不得私设“小金库”.财务部应经常督促检查.（2）银行存款管理。①对超过现金收付限额以上的款项进行收付时,必须通过银行结算;②酒店因经营业务需要使用转帐支票付款,一律由各部门填写支票申请单，部门经理签字后，经财务部经理审批报总经理批准后方能办理领取支票手续;③支票领用者，必须在支票登记簿上写明领用日期、付款内容并签字后方可领用。凡领用后的支票应在7天内将发票送回应付款处，并注销登记,对无特殊原因而逾期不送回者，按规定进行处罚；④财务部门签发转帐支票时，应进行登记并将支票项目填写齐全，不准签发空头支票.当无法明确收款单位名称、金额时，也应把支票用途、签发日期写清楚；⑤实行计划控制的费用或物资采购，在付款时应同时核实计划。超计划的部分必须按规定办理追补手续后，方能付款；⑥严格遵守银行有关规定，不得将银行账户借给其他单位或个人办理结算.保管好空白支票及已用支票存根;⑦正确使用和审核各种银行结账凭证，及时办理银行存款的收付业务，并及时审核银行往来对账单。月末有未达帐款，应查明原因，编制银行存款余额调节表。3、每月根据酒店货币资金使用情况编制“现金流量表”,反映当月酒店现金和银行存款的流入、流出及存款余额的状况.每年需编制年度现金流量表,“现金流量表”148

132由财务部资金支出主管负责编制,并需附上情况分析报告送财务部经理审批同意后，报总经理。七、营运资金控制管理制度1、营运资金是指保证酒店经营活动正常进行所必需的流动资金，其组成的项目主要有：（1）货币资金（亦称现金）。库存现金、银行存款、有价证券;（2）结算资金。应收客账、应收账款(外客帐及其他的应收款）;（3)储备资金.食品原料、原材料、商场部商品、物料用品、低值易耗品、器皿餐具等;（4)生产资金。经营产品、待摊费用.2、营运资金的主要来源:（1）拨入，即由上级主管部门拨出投入；（2）贷款，即向银行申请贷入；(3）利润中提取，通过从经营所获利润中的“企业发展基金”中提取.3、为保证酒店各项经济活动的正常进行,营运资金不能用于基本建设投资、更新改造、固定资产大修理以及职工福利支出。任何人或部门都不得以任何名义抽调、挪用酒店的营运资金，对违反规定的，财务部应予以抵制.4、酒店的营运资金实行分级归口管理.其原则是谁用谁管，管用结合，权责合一。各归口管理部门职责为:（1）财务部①编制营运资金管理及收支等有关计划；②会同有关归口部门核定营运资金定额，并层层落实；③建立费用预算管理制度及分析检查制度；④及时清理应收的预付款；⑤定期检查备用金使用情况；⑥控制储备资金定额、核定各项物资的最高限量和最低储备量，压缩库存,加速资金周转；⑦按《货存管理制度》的规定，做好材料物资的收、发、存工作；建立损坏赔偿、定期盘点及报废制度，积极处理滞销积压物资；⑧提供物资消耗有关材料,会同有关部门制定物资消耗定额；⑨负责资金调度，组织资金供应，分析营运资金占用情况，考核营运资金使用效果。(2）餐饮部①会同财务成本控制部门制定食品原料、物料用品消耗定额管理办法；②加强对已领用的食品原料、物料用品及产品的管理.(3）客房部①会同财务成本控制部门制定物料用品消耗定额管理办法;②加强对已领未用物料用品的管理；③加强对在用低值易耗品的管理.5、营运资金的考核指标主要有：定额营运资金周转天数、每百元营业收入和定额营运资金（即营收资金率）、食品原料周转天数、商品资金周转天数等等。酒店可根据实际情况选择其指标进行考核。6、营运资金定额的核定,必须贯彻以下原则：148

133（1）必须在保证酒店经营活动需要的前提下，尽量减少资金占用量，提高资金利用效率，做到少花钱，多办事；（2）编制的定额营运资金计划同酒店综合经营计划保持衔接。7、酒店每年应定期或不定期对营运资金的使用进行清查工作.（1）物资材料的清查。①日常清查.财务部每月组织有关人员按物资类别对实物进行轮番抽查。每次抽查率不少于5%，清查时，通过认真核对，做到帐、卡、物三相符.同时对检查中发现的问题必须查明原因，提出改进意见和措施;②年度清查.财务部于每年末组织有关部门进行清查核算。采取永续盘存制方法进行。清查结束，必须清点造册。对清查中发现的盈亏及损坏的物资必须查明原因。对超储积压的物资提出处理意见。（2）货币资金和结算资金清查。①库存现金必须日清月结；②每月月末编制银行存款调节表,对未达账都要查明原因并有书面说明;③应付账款必须及时清理；④应收账款必须及时催收，每月编制明细表，做到笔笔有着落；⑤备用金借用人员须在年底办理转借手续.8、营运资金的报损（1）现金.酒店在现金收付中出现的长短款,应查明原因、明确责任后及时处理。短款一般由负责者赔偿，长款列作营业外收入。具体按结账收款中有关规定办理;（2）物资报损.及时查明原因，分清责任,区别不同情况进行处理。具体按《存货管理制度》的规定办理；（3）坏账损失。对确实无法收回的应收账款，如是责任事故造成的，应视情节轻重责成过失人赔偿部分或全部损失.赔偿弥补后的净损失以及由于事故造成的坏帐损失，应按所规定的审批权报经批准后，作为坏帐损失列入“管理费用”中。八、营业成本管理制度1、酒店营业成本的主要内容（1）餐饮成本.主要指食品、饮品的原材料，辅料的进价加运费，关税费用的成本；（2）客房成本。主要指客房内为客人提供的一次性消耗用品,包括文具、印刷品、卫生间用品等等；（3)商品成本。主要指商品的进价加有关费用构成的成本；(4）其他成本。除上述以外的洗衣房、电话业务等构成的营业成本.2、营业成本核算的原则(1)月结成本计算，每月第一天至当月末最后一天。以此统计核算当月的成本支出；（2)财务部按营业部门设置“营业成本”账户,核算各经营部门所发生的营业成本；（3)设置“在产品”账户的部门（主要指餐饮部）,为准确核算成本，必须在当月末通过库存盘点，填报“盘点表",按实调整所耗用金额;（4）严格按“148

134权责发生制"进行核算.凡应由本期成本负担而支出的耗费,应预提计入本期营业成本。凡已发生的应由本期和发后各期共同负担的所耗费用，应分期摊入各期营业成本中;（5）加强成本核算的基础工作，切实分清各经营部门的营业成本与营业费用的界限，以准确核算成本率；（6）制定正确的核算方法.一经确定后，任何部门和个人都无权改变，均须严格照章执行。3、实行预算管理，编制各项营业成本计划（1）成本计划应在各经营部门的积极配合下,由财务部汇总编制；（2）编制的方法和成本核算的方法应一致，以便于成本分析和考核;(3）成本计划编制完成后,要按计划审批程序报批，经总经理批准后，由财务部组织执行。4、建立成本分析制度（1)财务成本控制部根据当期成本核算资料,编制成本的有关报表,并定期对各项营业成本进行分析,完成分析报表。月度成本分析应在每月最后的10天内完成；季度的在每季末15天内完成；年度的可在第二年的1月份完成；（2)定期召开成本分析会议。根据酒店实情可按月、季召开，由总经理主持，财务部及各部门经理参加。财务部向会议提供各项成本分析所提出的问题,责成各经营部门提出措施及时解决,以确保成本计划圆满执行;（3)成本分析的方法.通常可采用对比分析和因素分析法,也可将几种主法结合起来进行分析。5、餐饮成本核算与控制（1）餐饮成本控制主管每天及时将各餐厅营业成本登记入账核算；（2）各餐厅营业成本核算必须将食品与酒水分开核算，以准确其成本率；（3）餐饮部各厨房向仓库领用的食品原料、饮料及购入后直拨厨房的鲜活原料，均在所属餐厅设置“在产品”账户内核算。月末通过“食品原料盘存表"、“饮料盘存表"计算出实际耗用食品饮料的成本;(4）各餐厅、厨房之间的食品、饮料的调拨，一律凭“食品饮料内部转移单”进行,并通过核算予以调整;(5）切实加强对餐饮成本的核算与控制工作。确定餐饮制品配量消耗定额，制定菜肴标准成本。定期编制“成本日报”、“成本月报”等报表，核算食品饮料的成本率与毛利率，并通过成本分析，发现问题，找出原因,提出改进的建议与措施。6、客房成本的核算与控制（1）财务记账员将客房内一次性消耗品记入“客房成本”中进行核算。每月核算出其成本率；（2）客房的成本控制主要采用物料消耗定额管理方法,即根据酒店实际情况,制定客房出租每间/天所需消耗物料用品的数量和金额标准要，以此标准作为指标进行下达、鼓励指导客房服务人员在不影响为客人服务的前提下,努力节约减少浪费,达到控制客房成本目标；(3)定期对客房成本进行分析，及时发现影响成本的问题，采取措施予以解决.7、商品成本核算与控制(1）商场采用售价金额核算、实物负责制度.商品的进销调存一律按零售价格记账，同时设置“进销差价"以核算商品售价与进价之间的差额；(2）设置“商场营业成本”148

135一级账户，按商品种类或柜组设置二级科目,分别核算各类商品的营业成本;（3）商品的时销差价，在核算期内按商品差计算；（4）年终商场应通过实地盘点,对各种库存商品的进销差价进行一次核实并给予调整，以准确计算营业成本;(5）加强对商场的控制，切实采取措施降低商品进价成本,销售适销对路的商品,防止商品积压。加强商品的保管，减少不必要的损耗和浪费.8、其他成本的核算与控制(1）洗衣房营业成本.①财务部设置“洗衣房营业成本”科目；②按洗涤熨业务的标准价格制定标准定额成本，分别核算其成本；③月末根据“在产品”的实存量，按实调整营业成本;④酒店经营部门的洗涤成本列入自身部门的费用内；⑤酒店外的洗涤业务除核算成本外,还要同洗涤收入一起核算利润盈亏；⑥洗衣部门应切实采取措施，控制洗衣的各项耗用支出。（2）电话业务成本。①财务部设置“电话业务成本”科目，并分设“国际直拨"、“国内直拨”、“市内电话”明细科目，分别核算业务成本的支出；②月末核算,要分清客人与酒店内部用电话的有关成本，并分别列入不同的科目进行核算;③控制酒店内部使用的长话费，按酒店有关制度执行.九、费用管理制度1、酒店的费用可分为三大类（1）营业费用。主要指客房、餐饮、商场等经营部门发生的直接费用;（2)管理费用。主要指行政管理费、市场营销费、能源及维修费用等；（3）非经营费用。主要有折价费、大修理费、土地使用费、房产税、保险费、汇兑损益、利息等。2、营业费用是各经营部门在业务经营中发生的有关费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。管理费用是酒店行政管理所发生的费用，不计入各经营部门费用中.这两大费用又可统称经营费用，由酒店经营者直接控制的费用，它是归属投资者（业主）负责控制。3、酒店的三大类费用，一律实行预算管理，每年末由财务部负责制定,经总经理审批同意报上级主管部门批准后执行。财务部对费用的实际使用负有考核、分析和控制的责任.4、财务部按各类费用核算的要求，设置“营业费用”、“管理费用"、“财务费用”一级账户，按部门设立二级账户，按费用项目设置三级账户。以此进行核算。5、费用归集和核算的原则(1）按照“权责发生制”原则，酒店当月发生的全部费用均在有关费用中列支，月末结转后各项费用没有余额；（2）凡能直接分清费用受益对象的一般以直接列入方法为主；凡不能直接分清受益对象的，选用正确、合理、简易的分配方法进行分摊；（3)经各种计算和分配进入管理费用的各项费用，不采用共同分摊的办法再次分配，均直接进入管理费用中；148

136（4）非经营费用不进入酒店经营费用中，直接在税前利润列支，不参加分配。6、费用的归集与分摊方法（1）各部门为客人服务而发生的费用，根据实际发生数计入各部门的有关费用项目内;领用的低值易耗品按固定摊销率分配进入各部门，报废残值按原比例冲减有关费用项目；（2)工资和福利由人力资源部负责归口管理,并由财务部月末编制“工资福利费用分配汇总表”分别计入各部门的费用中；（3）各部门因内部管理需要所领用的各项物料用品、材料等，以及业务需要因公招待费，分别计入各有关部门费用中；（4）员工餐厅作为成本中心单独核算各类成本支出，月末由人力资源部进行统计，财务部制作分类表，凡经许可在费用中列支的，即分别计入各部门的费用中；（5)凡以酒店为主体发生的有关行政费用，如行政管理费、市场营销费、能源及维修费等，作为酒店费用支出，不列入各部门进行摊销；（6）非经营费用不列入各部门费用中核算；(7）对于应由本期负担而尚未支付的费用，通过“预提费用”科目分期计入费用；（8）对于本期支付而应由以后分摊的费用，通过“待摊费用”科目分期计入有关费用，其分摊期一般为1年，最长不得超过两年.7、费用的分析与控制（1)建立和健全定期分析制度,财务部定期根据酒店各项费用的支出进行分析，做出费用分析报告;（2）分析的方法主要采用对比分析法与因素分析法，将两种方法结合起来,效果将更好;（3)财务部主要负责对各项费用的考核与控制。①通过预算管理，制定各项费用的指标；②将费用指标层层分解落实到各有关部门；③各部门切实采取措施进行控制，努力降低费用；④财务部定期对各项费用的实际耗用进行考核;⑤通过对费用的核算与分析，找问题、查原因、提建议，积极采取措施进行费用控制。十、定额管理制度1、定额管理是酒店管理的一项基础管理工作,是酒店推行计划管理、质量管理、经济核算和劳动人事管理的基础，也是推行酒店内部承包经营责任制的前提。2、坚持“先进、合理”的原则制定定额，即在目前的经营条件下，经过努力，多数职工或部门可以达到、部分可以超过、少数可以接近的水平。3、酒店定额管理的分类及其内容（1）劳动定额，是指酒店为宾客提供服务过程中劳动消耗的一种数量标准，包括酒店的劳动组合、岗位的人员配备及单位时间内所需完成的工作。其计算公式有：①酒店劳动生产率=酒店营业收入总额÷酒店总人数②各经营部门劳动生产率定额=该部门营业收入总额÷该部门人数148

137③客房服务员清扫房间定额=客房出租总间天数÷（服务员人数×工作天数)④洗衣房人员劳动定额=按内部结算价计算的洗涤量÷洗衣房职工人数（2)物资消耗定额.指在酒店现有经营条件下，为宾客提供一定量服务所应消耗的物资的数量标准，包括：①客房物料用品消耗定额，是客房出租每一间/天所需消耗物料用品的数量标准，其计算公式为：物料消耗量定额=客房物件用品配备标准×客房出租间天数×（1-配备未使用系数）②布件消耗量定额=客房布件配备标准×出租天数÷〔布件可使用次数×（1—配备未使用系数）〕③物料、布件消耗资金定额=物料、布件消耗定额×单价（3）食品原料成本定额是餐厅为酒店提供膳食所需消耗的食品原料的数量标准.其主要定额:①食品原料消耗定额=菜点主副料及调料配料的标准之和②食品原料成本定额(综合食品成本）=（1—食品综合毛利率）各种菜点主副料及调料标准×单价÷各种食品收入（4）能源消耗定额。它是指酒店在经营活动过程中所需用的煤、燃料油、煤气、水、电等物资消耗限额，其标准由工程部参照历史上经营情况、消耗水平予以制定。(5）流动资金定额.它是酒店在保证经营活动正常进行前提下所需的合理最低限度的资金占用量，依据年度的生产、经营任务物资消耗水平及市场物资供应状况加以制定，其分类定额有：①储备资金定额.它是在保证经营前提下用于物资储备方面的最低消耗量、储备量。②结算资金。它是依据目前原结算方法,酒店与旅行社及其他客户结算状况，经分析调整而确定的最低限度的资金占用量。③资金利用定额。主要有营收资金率、流动资金周转天数等。（6)费用定额按照国家规定和费用开支的限额，分变动费用和固定费用两种：①变动费用.这是指与酒店经营有直接联系，费用额随经营状况变动而变动的这部分费用，其费用定额为：变动费用定额=营业收入×变动费用率②固定费用指与酒店经营活动无直接联系，费用支出相对固定的这部分费用。该费用可参照年度费用计划标准执行。4、酒店定额管理贯彻集中领导、分级管理、专业人员与群众结合、以专为主的原则，明确酒店、部门、班组各级定额管理的责任和权限。发挥他们的工作主动性和积极性。5、定额管理对各专业管理部门实行“谁主管,谁负责”原则。具体分工是：（1）财务部负责各类费用限额和资金利用定额、物料用品和低易耗品定额、食品原料消耗定额等；(2）人力资源部负责各类人员的劳动定额及劳动生产率；(3)动力工程部负责能源消耗定额；（4）上述各部门应根据实际情况和有关部门共同制定各项定额管理的实施办法。148

1386、各专业管理部门应指定专人对分管的定额进行管理，财务部负责召集有关定额管理人员的活动，协调各项定额之间的关系，平衡各类定额的水平。每年的11月为酒店定额修订期，各分管部门的专业人员应根据本年度定额的执行情况和酒店的具体要求，使用专门的方法,确定明年定额水平，以作为明年综合计划编制的依据。7、定额执行部门的主要职责是：（1）负责推行定额的实施办法，建立和健全原始记录、台帐和统计报表，确保定额资料的齐全性、正确性和及时性；（2）汇集定额管理与执行情况,结合实际提出分析意见；（3）协助专业管理部门修订下一年度的各类定额.8、定额制定的常用方法主要有:（1）统计分析法。它是利用以往定额完成的记录和统计资料,经过整理分析，并结合目前的条件来确定定额的方法；（2）工作测定法.它是通过对操作人员的实际工作测定而确定定额的一种方法；(3）经验估计法。这是由专项定额管理人员、使用部门管理人员同员工结合起来,根据操作规程、业务特点、历史状况及酒店经营管理要求，凭工作经验来确定定额的方法;（4）以上几种方法，在实际工作中,应根据不同的实际情况进行选用,也可几种方法结合使用，这样才能使定额的制定更加科学、合理，促进酒店定额管理水平的不断提高。十一、存货管理制度1、存货是指酒店在业务经营过程中为销售或耗用而储存的各种资产，是酒店流动资产中的一个很重要项目，其金额占流动资产的较大部分。因此，管理好存货,是加强流动资产管理的关键。2、酒店的存货主要是指储存在库房内的各项物资材料，包括：食品原料、酒水饮料、物料用品、低值易耗品、工程维修材料等。3、存货购入的计价。主要计价方法有：先进先出法、加权平均法、移动平均法、后进后出法等等.财务部可根据存货管理的实际情况制定有关计价方法.4、存货管理的要求(1）科学合理地制定存货定额。对存货不同类别要根据酒店经营业务的要求，分别制定最高限量和最低库存量，以此防止积压或不能保证各部门业务领用需要的情况出现；(2）加强存货的验收制度.对购进的各项物资材料应严格执行验收入库制度，在验收数量的同时要验收质量;（3）建立存货的保管制度.对库存的各项物资材料，要建立专人负责的保管制度。设置有数量金额的辅助明细账,以利核算与查封；（4）健全存货的领发手续。严格按领用的制度办理领货手续，仓管员凭单发货，明确领发人的责任；（5)物资材料实行先进先出制度。仓管人员对库存物资实行先进先出的制度,以防止物资的霉烂变质;（6)勤进快运，压缩库存.对货源供应正常的物资尽可能勤进快运,降低库存以加速资金周转;148

139（7）及时处理库存积压的物资材料。对近保质期或将要变质的物资要及早发现并进行处理。5、建立定期盘点制度，及时处理清理中发现的问题(1）按存货的分类，每月盘点一次,年终进行全面彻底盘点；(2)做好盘点清查准备工作.确定盘点清查的目的范围以及具体盘点清查的方法与程度等；（3）通过盘点清查，认真编制“存货盘点表”，以反映盘点结果,并据此计算存货溢余和短缺的具体数额；（4)对清查盘点过程中发现存货的盘盈、盘亏、毁损、报废等问题,应认真查明原因，分情况进行处理.同时要写出情况报告，按审批制度规定,逐级上报，批准后方能进行处理。6、食品原料及酒水饮料的库存管理(1）食品饮料入库前，要根据收货验单逐一核对食品饮料，按质按量进行验收。核对合格后开出验收单并签上字。如发现问题要及时与收货员或采购员联系；（2）按各种食品的原料、饮料的性能与要求,分类妥善储藏。要经常检查翻晒,防止霉烂、变质和积压；（3）冷库要保持温度，定期除霜冲洗。干货、饮料库房也要保持一定的温度。搞好清洁卫生,货品堆放要整齐；（4）采用科学合理的保管方法,制定食品、饮品的最高与最低储存量；（5）严格领发料制度.发货时需凭厨师长签过字的领料单,经核对无误、计量正确后方可予以发料；（6）建立货卡和数量明细账。根据收发料单登记货卡和明细账,经常核对账卡物使之保持一致。月底同食品账务员核账；（7)熟悉掌握库存食品的存放量和各厨房的需求量。经常及时地向物资管理员报告有关库存情况，及时提出有关建议和改进措施;（8）根据厨房需用量和海鲜原料的上市情况,做好食品原料、饮料的申购计划，及时将补充库存计划上报管理员;(9）定期进行清仓盘点工作,如有差错缺损查明原因，并写出书面报告，报管理员.7、物料用品库存管理(1）严格验收入库物资。根据收货验单逐一核对入库物品的品种、规格、数量、质量，验收合格后开入库单并签名;（2）合理利用仓库备件，分门别类保管好各类物品，做好清洁卫生工作，保持库房整洁。仓库物品做到先入先出，防止损耗变质。要勤检查，发现霉变情况及时采取措施解决；(3）采用科学合理的方法管理库房。如采用ABC管理法。根据各部门对物品的业务需求量,制定各类物品的最高限量和最低储存量。及时制定申购计划上报，督促进货补充库存；（4）建立货卡和物资数量明细账。根据收发料单登记货卡和明细账，经常核对账、卡、物，以保持一致.月底将仓库账与物资会计的明细账核对相符；（5）注意做好仓库消防工作。按消防规定堆放物品，留出消防通道，同时做好仓库防火、防盗工作;(6)定期进行清仓盘点工作。对盘盈盘亏等情况要查明原因及时上报,按审批同意的意见办理有关手续。8、低值易耗品的库存管理148

140（1）酒店的低值易耗品大致可分为以下几类：①床上用品。主要有羊毛毯、鸭绒被、床罩、枕芯等；②布件。主要有床上用布件,洗浴用巾、餐厅专用布件、各种帘套等；③器皿餐具。主要有金属类、玻璃类、陶瓷类、厨房用具等；④工具类.主要有度量衡具、公用工具、个人工具、计算工具等。（2）低值易耗品的申购、入库验收及库房保管同其他物资材料的管理制度相同。(3）低值易耗品的领用一般实行以旧换新的办法。领用前应先办理报废手续。各部门凭报废单、领料单来领用新的低值易耗品，属新增或定额管理范围内的，需先经物资管理部计划员核准.（4）对部门领用的各类工具，仓库要建立使用工具卡，并按更换、报废，办理有关手续。（5)低值易耗品的核算，可根据酒店的实际情况分别采用一次性推销法、“五五”推销法及分期推销法.十二、固定资产管理制度1、固定资产是酒店进行经营活动所必须的“硬件设施”，其形成必须具备以下两个条件：（1）使用年限在1年以上；（2）单位价值在2000元以上。2、酒店固定资产的范围(1）房屋建筑物.包括酒店所有的房屋及建筑物；(2）机器设备.包括供电系统、供热系统、中央空调系统、电子系统、电子计算机系统、厨房机具、电梯、通讯、洗涤、维修器械等设备;（3）交通运输工具。包括客车、货车、行李车等；(4）家具设备.包括酒店各部门使用的所有家具；（5）电视及影视设备。包括闭路电视播放设备、音响设备、电视机、电冰箱、空调机、照相机、幻灯机等；(6）其他。包括健身房设备、消防设备及地毯等。3、固定资产计价的确定（1）由建筑单位建筑的购置的固定资产，按照建设单位交付使用财产明细表中所确定的价值记账；(2）构建的固定资产，按实际发生的全部支出记账，包括按规定支付的关税和产品税及增值税；(3）在原有固定资产上改扩建的，按原有的价值，加上改扩建过程中所发生的全部支出，减去原固定资产不需用的和报废部分的原始价值计价；（4）无偿调入酒店的固定资产，按原价减去原来的安装成本，加上调入酒店发生的安装成本后的价值记账；（5）有偿调入的固定资产，按现行调拨价，加上调入时支付的包装费、运杂费和安装成本以后的价格记账;(6）固定资产大修理工程不增加固定资产的价值，但在大修理同时进行技术改造开支的部分，应当增加固定资产的价值；（7）盘盈的固定资产，按重置完全价值(即按照当前生产价格重新购建该项固定资产的全部价值）记账。148

1414、固定资产的管理,必须在总经理的统一领导下，实行归口分级管理的办法，贯彻“谁用，谁管"的原则.各类固定资产的归口管理部门为：（1）工程部。房屋及建筑物、机械设备、电器及影视设备、文体娱乐设备等。（2）各使用部门或总务部门。家具设备、地毯、交通运输工具、办公设备等；（3)保安部。消防设备.5、固定资产归口管理的职责（1）配备专职或兼职的固定资产管理人员，负责归口管理工作；(2）对归口管理的各项固定资产应根据财务统一开设的固定资产卡片，填列有关固定资产详细资料,并按类别和使用部门顺利排列、编号、保管，并与财务部的固定资产登记簿及使用的固定资产卡片等资料保持一致，定期进行核对。固定资产卡片一式两份，一份留用，一份送使用部门；（3)制定财产、设备检修制度，并根据检修制度编制保养修理（包括大修理）计划,并督促使用部门配合实施;（4）提出固定资产发行、扩建和技术改造计划;（5）负责固定资产的新增、调拨、转移、出租、出借、报废、清理等手续，定期或不定期对分管的固定资产组织清点，每年至少一次掌握固定资产的使用情况，保证卡实相符.6、财务部门的管理职责(1）配合协助和监督有关部门严格执行固定资产管理制度；（2）设置固定资产分类账和明细登记簿,掌握全部固定资产增减变动情况，定期组织固定资产情查盘点，保证账、卡、实相符；（3）协同归口管理部门编制固定资产更新改造和大修理计划，合理安排使用资金。7、未使用、未需用的固定资产，根据存放地点或所使用部门，落实保管责任，由财务部和保管部门分别建立登记簿登记。8、不论何种资金渠道购置的固定资产在交付使用时,必须由财务部、归口管理部门和使用部门共同验收,并由归口管理部门填写固定资产验收单，验收合格后,由上述部门在验收单上签章。同时归口管理部门应填写固定资产卡片，一式两份，一份自留，一份送使用部门。9、单项价不满10000元的固定资产的调出，应报酒店总经理批准。单项价值超过10000元的中、大型设备的调出应报上级主管部门审批。不论用何种方式调出固定资产时，必须由归口管理部门根据批准的文件填制“固定资产调拨单”,财务部门和使用部门都须签章。未办妥规定手续私自调出固定资产者，作违反财经纪律及违反酒店规定处理,并要追究当事人责任。10、按第九条规定的权限，有偿调出的固定资产，一般以帐面余值作为调拨价格,同时参照市场现行价格。遇到帐面价值显然不合理时，应由归口管理部门、财务部门等按照实际的新旧程度及市场价格等情况，共同拟订调拨价格，经总经理批准后方能调出。任何人不得擅自定价调拨。有偿调入固定资产的手续同调出一样.11、部门之间的固定资产转移,由归口管理部门填制“固定资产转移单"，经使用部门签字后，办理固定资产卡片的变动手续，同时将其中一联“转移单"送交财务部门.148

14212、一切固定资产的出租或出借都须经总经理批准。归口管理部门负责与租赁单位的合同签定工作，并将合同正本交财务部门保管，归口管理部门和使用部门无权对外出租或出借固定资产，未办妥手续任何固定资产不得借出。酒店出租的固定资产照提折旧，所得租金冲减费用中相应的折旧费，余额部分列入营业外收入。13、固定资产必须每年定期清查盘点,清查工作由归口管理部门、使用部门、财务部门研究解决，发生盈亏必须查明原因，并填制“固定资产盘盈盘亏报告单”，按有关规定的审批权限报请处理。14、固定资产由于使用日久或损坏，需要报废时，由主管领导组织技术签定小组进行鉴定，确定无使用价值时才能办理报废手续,由归口管理部门填写“固定资产报废单”，按审批权限批准后由财务部门和归口管理部门注销和清理工作。固定资产作价的残料出售时必须经鉴定小组议定价格，任何部门和个人不得擅自作价处理.报废固定资产整体出售必须根据国家物资政策办理。15、计算折旧的依据为固定资产原值，酒店的固定资产一律按规定的分类折旧率计提折旧。折旧年限规定为：(1)房屋为20年；（2）机器设备为10年；（3）运输设备为5年；(4）办公用具等为3年.16、各类固定资产的净残值比例规定如下：(1）营业房屋的净残值比例为原价的10％；（2)旅游汽车的净残值比例为原价的20％;（3）其余各类固定资产（包括非营业用房）的净残值为原价的5%。17、下列固定资产应当提取折旧：(1）房屋和建筑物；（2）在用的机器设备、仪表仪器、家具地毯、交通运输工具;（3）大修理停用的固定资产。18、下列固定资产不提折旧:（1）通过局部轮番大修理实现整体更新的固定资产；（2）未使用和不需用的固定资产.19、已提足折旧，但仍在使用的固定资产，在继续使用期间不计提折旧。正在申请报废尚未批准的固定资产应转入不需要用固定资产，不计提折旧。20、为了保证固定资产的正常使用，各归口管理部门和使用部门应做好固定资产的维护保养和定期大修工作,凡有技术规范明确规定大、中、小修划分标准的，发生的中小修理费用应由成本费用开支.大修理费用根据财务制度规定采用按月预提大修理费用的办法，大修理提存率由企业主管部门获得同级财务部门同意后核定。21、固定资产的核算(1)为了准确反映各大类固定资产的增减变动情况，在“固定资产”一级科目下设置明细科目有:房屋及建筑物、机器设备、其他设备、租出固定资产、未使用固定资产、不需要固定资产等；（2）在明细科目下应设置“固定资产登记簿”进行明细核算。归口管理部门应另设“固定资产卡片”进行管理；(3）“固定资产登记簿”148

143应按固定资产的类别和明细分类开帐，按保管使用部门设置专栏，按各项固定资产的增减日期时序登记，每月结出金额，以反映各部门各类固定资产的增减变动和结存情况；(4）“固定资产卡片"是进行固定资产明细核算的重要环节，固定资产卡片应按每一独立登记对象分别设置，每一对象一张。卡片应记载该固定资产的编号、名称、规格、技术特征、技术资料编号、附属物、使用部门、所在地点、建造年份、开始使用日期、中间停用日期、原价、运杂费、安装费、规定使用年限、折旧费、大修理费用的提取率、大修理次数和日期、转移调拨情况、报废清理情况等详细资料;（5）“固定资产卡片”应妥善保管,财务部、归口管理部门和使用部门应保证做到账、卡、实三相符。十三、采购管理制度1、采购计划的制定（1）由各部门根据每年物资的消耗率、损耗率及对来年物资使用的预测，在每年的12月中旬之前，编制本部门的采购计划和预算，报财务部审核；(2）计划外采购或临时增加的项目，亦要制定计划或报告财务审核；（3）采购计划一式四份，三份交酒店财务部,一份自留。2、采购计划的审批(1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总后,进行审核；（2)根据当年的营业情况、物资的消耗、损耗率以及来年的营业预测和营业指标,进行采购物资的预算;（3)将汇总的采购计划和预算报总经理审批；（4)经总经理批准后，由财务总监/经理监督实施；（5）对于计划外的未经批准的采购要求,财务部有权拒绝付款。3、物资的采购（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、单位、数量进行采购，保证供应；（2)大宗用品或长期需要使用的物品,可以根据核准的计划,与有关厂家签订长期供货协议，以保证物品的质量、数量、品质、规格、供货要求等;(3）计划外的以及临时少量急需品，经总经理批准后，可以采购，保证生产经营之用；（4)餐饮部用的食品、调料、酒类饮品等,可由行政总厨、大厨或宴会部下单，采购员按计划进行采购,保证供应.4、物资入库、验收按照酒店有关规定执行。5、费用报销及付款，按照酒店有关财务制度执行。十四、合同管理制度1、合同的种类（1）按照经济业务划分。①购销合同；包括买卖合同、订购合同、订制合同、委托加工合同、代销合同、经销合同、代理合同等；②供应合同；③承包合同;④基建合同；148

144⑤信贷合同；⑥租赁合同。(2)按照业务特点划分.①双务合同（购买、租赁等等);②单务合同（赠与）；③有偿合同；④无偿合同；⑤承诺合同、实践合同、保管合同（通常这三种合同是同时具备的）。2、合同的内容（1）标的。标明双方或多方意向的对象和实物，同时要把货物的规格、品种、质量标准和提供服务的做法等写明，如果是购买关系的合同，还应强调留样作为验收的依据;(2)价金.即分期履行的合同，事先没有预付价金，货物也没有交出，在履行合同前价格调整了，就应按照履行时的市场价格来计算；在履行合同后出现的延期交货，如果价格上升则应按照原合同定价结算，如果价格下降则应按市场现价结算；（3）数量.应在合同中注明；（4）期限.在合同上应写明准确的期限；（5）经济责任。应注明双方各自承担的经济责任，对于违约的处理有付违约金、罚金或赔偿经济损失等。3、签定合同的前提（1)签定双方必须是法定代表人；（2)内容合法，不得有违法的条款；（3）坚持充分协商、平等互利的原则；（4）坚守合同等价有偿的原则，坚持做到守约，保证对外资信，相互之间必须等价。4、签订合同的程序(1)订约提议.①表示决心；②充分磋商，写出协议书，如果是第一阶段的草约，则不具有法律责任;③不得以同样的内容和时间与第三者洽谈。（2）接受提议。①完全接受；②不附带任何条件；③具有法律效力。5、注意执行合同过程中的存在问题（1）根据法律属于主观原因不履行合同者，要负经济责任。主观原因有：①从行为看，要有实际行动；②从动机看,要有过错，其过错还要划分为：a。故意；b。过失；③从效果看,要有损害的事实.（2）属于客观原因不履行合同者,负法律责任。客观原因有：①不可抗拒的自然灾害；②因战争原因或抢险救灾造成的；③国民经济调整；148

145④当事人未在合同上订明的内容而导致的原因。6、各部门对外签订的合同必须经过草签阶段,并经过与有关部门和财务部共同研究后，报呈总经理审批，方可予以正式签订。7、合同的正副本分数,视所签订的事项确定，原则上正本两份或多份（视签约方为双方或多方而定）,副本若干份(视需要而定)。正本为签约方持有,送交财务部一份，重要合同送公证监督机关或银行等一份。8、重要合同的监证：重要的合同必须由公证处公证,以取得法律保障.9、合同签约后要注意跟办。（1）经常检查合同执行情况和执行过程中存在的问题；(2)研究可行性问题和明确经济责任；(3）注意不可抗拒的因素和随时找出法律根据；（4）出现索赔事项时要及时依法追索经济赔偿，并采取有效措施;(5)协商条款时，定明担保条件(包括银行保证或缴纳履约保证金），及解决纠纷的方式(包括协商、调解、仲裁、诉讼）；（6)解决纠纷的仲裁机构应在合同中明确订出；（7）指定专人保管合同,因为存在商业秘密和竞争关系，必须作为密件保管。十五、统计操作管理制度1、整理上一天的单据、报表等，对上一天查出来的问题给予落实；2、将经理核准的考核通知书送交有关部门签收;3、抽查餐单，核对点菜单与账单是否相符;4、核对各收银点的营业报表;5、将各收银点营业收入输入电脑；6、检查当天到达客人的房租情况,房租折扣是否符合规定,以及前台接待处交来的批条是否齐全；7、检查客人入住登记卡是否齐全；8、将输入电脑的各收银点的现金总数、信用卡数与营业日报表进行平衡后,应与营业报表总合计数相等；9、检查无误后,将上述报表装订在一起，分送各有关部门和领导。十六、财务报销操作管理制度1、固定资产报销(1）购置固定资产,必须制定购置计划，经过审批，控购商品必须办理有关专项控购证明单后,方可购买；（2）在当日内购置，经领导批准，可借用空白支票,在计划范围内购置；如能事先知道价格、单位名称、账号等,可以办理借款手续，经领导批准后，由财务部开支票;（3）固定资产必须建立固定资产卡片，并有资产编号，才能予以报销；（4）固定资产经财务部报销后，列入“内部往来成本费用”科目。2、流动资产报销（1）采购部门提出此月原材料及备用品、备件购置的购料计划，经领导批准后,报财务部做出次月定额用款计划；（2）凡购入材料物品，必须填写“入库验收单"一式三联，采购、仓库、财务各持一联后，方可报销；148

146(3）材料物品领用时，必须填写领料单一式三联,领料人、仓库、财务各持一联;（4）仓库保管员兼材料会计，每月与财务核对账目，发现问题及时查找原因，予以更正；(5）每年年终物资部门应作盘点，列出材料清单,与财务部核对，并做出盈亏表；(6）采购部门可借支备用金，作为零星购料周转或急需采购维修物品费用，年终备用金全部交财务部，第二年再重新办理借款手续；（7）采购人员经领导批准可借支空白支票，但是要在限制的数额内开支，必须在三天内到财务部报销；（8）各项预付款须先填写借款单，经酒店主管领导批准,按合同要求付款;(9）低值易耗品报销手续同上，但必须建立低值易耗品卡片。3、费用报销（1)一切费用报销要在核定批准的费用定额范围内开支，超支部分须经酒店领导批准方可报销；（2）已经取得原始发票的，填制报销凭证，由经办人验收或证明人签章,领导签字，即可报销；已批准的在费用定额内的,由部门经理签字，定额外的,由酒店主管领导签字；（3）为取得原始发票而要先付款时,可到财务部办理借款，由财务部经理批准，再报总经理批准，一周之内办理报销手续，同时取回借款单第三联.十七、酒店废品处理制度1、废品的范围：废旧玻璃、啤酒瓶（罐）、罐头空壳、废纸皮、纸板、纸盒、旧报刊、废旧地毯、废纸、废旧塑料纸、烂床单、破毛巾、破桌布、用过的香皂、不成卷的厕纸等。2、各部门搜集的各种废品可由各部门自行处理,或送交仓库统一处理。3、仓库在收到各部门送到的废旧物品时，应做好登记，注明品名、数量，并签收。4、属于酒店设备方面及各种废旧物料的处理收入，要冲销营业成本；其余废旧物品的处理收入按照二八分成（酒店占二成，部门占八成),部门所得部分可由部门自行处理,属酒店所得部分，作为全酒店无废品的部门统一分配。148

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