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时间:2020-08-24
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1、.......客房服务流程及规一、目的:为了规客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平,提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。二、员工仪容仪表:1.手指甲不得超过0.5毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油;2.经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领,女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。3.不可佩戴夸首饰,男士只可带样式简单的手表;4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁;5.员工不可佩戴有色及大框眼镜;6.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。三、对客服务规:1.见到客人要侧身礼让并微笑点头
2、问好;2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语;3.对客人的额外要求,应立即报告主管;4.不得向客人索要小费或礼品;5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管;6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入;7.在客人房间做清洁时,不得翻看客人物品;8.不得想客人泄露酒店管理秘密;9.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密;10.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。四、物品发放流程及规:1.填写申请单①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单;②申请单须经主管和经理审批。2.发放和
3、盘点①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物品保质期,先进先发、后进后发;②客房文员按时进行月度物品盘点存量。3.做好发放记录①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)为依据;...z.......①客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。二、敲门进入客房服务流程与规1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打扰”字样或指示牌,则不可敲门。2.敲门进房程序①客房文员应先打到房间确认,然后通知客房服务员客人是否在家,是否可以敲门进入房间
4、;②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时,用手敲门三下,时间间隔为半秒钟,同时报身份“客房服务员”或“Housekeeping”,动作重复三遍;③后退半步,以便客人从门镜中看清来访者;④在门外等候倾听房间动静;⑤如客人来开门,先向客人问好,然后简洁说清楚来意,征求客人同意后才可进入房间;⑥如敲门后无应声,确认房间无任何声响后,用房卡开启门锁,把门轻轻推开大约15°的缝隙,再次报明身份,然后进入房间,可能有以下几种情况:²如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去;²如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中,应
5、向客人致歉并关门离去;²如客人以睡醒并穿好衣服,则说明你的来意并根据客人的意见提供服务;²如房没有客人、则可立刻进行服务。3.离开房间①服务完成后,客房服务员应立即离开房间,不得在房间刻意逗留;②若客人在房间,离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。三、客房清洁流程及规:1.了解房态,做房顺序依次为:VIP、请即清扫(亮灯、挂牌或口述)、预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住客房要求在10:00——12:30之间完成打扫。2.准备清洁工作车①检查工作车是否清洁,客用品、布草及清洁工具是否备齐
6、;②将工作车推至要打扫的房门旁,挡住房门,紧靠墙面(若客人在房,不能全挡住房门,要停在走廊中间)。...z.......1.敲门进房(见章节5敲门进入客房服务流程与规)2.清理垃圾①客房服务员撤走房间的餐车、餐具送到工作间,打通知送餐员收取;②在房间按顺时针方向清理,捡起地上物品,稍加整理放在桌上;③清理垃圾桶及烟灰缸,更换垃圾袋。3.坐床①将床移离床头越40cm,以方便工作;②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中,注意床上是否有客人物品;③检查床上保护垫是否有污渍;④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹
7、;⑤将床推回原位。4.清洁浴室①清理面盆(浴缸、玻璃、电镀件、镜面等)、马桶及地面的抹布要区分标识,不可混用;②浴室电镀件必须擦拭干净,台面擦干;③淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净;④马桶、坐垫及外部要清洗干净,不可因看着不脏就不进行清洗;⑤用专门的抹布将地面擦净擦干。5.阳台清理,栏杆要用抹布擦净,查看是否有蜘蛛网。6.抹尘并检查房间设施设备是否完好,有问题及时通知主管报修。7.补齐客用品并吸尘。8.检查房间。9.离开房间,同时通知主管更改房态。二、退房检查服务流程与规:1.敲门进房①客房服务员接到退房信息后,问清退房房号
8、并确认,然后去查房;②按敲门的程序敲门,如房有客人,应等客人离开房后才可以进房检查并通知前台重新退房核对。2.检查房间①客房服务员检查酒水消费情况,如有消费,应将品种及数量通知前台,填好酒水单;②检查房间物品是否齐全完好,非赠送物品时候遗失(包括借用物品),如有立即通知前台,并想主管报告登记;...z.
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