酒店管理规范.doc

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1、.......客房服务流程及规一、目的：为了规客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。二、员工仪容仪表：1.手指甲不得超过0.5毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。3.不可佩戴夸首饰，男士只可带样式简单的手表；4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁；5.员工不可佩戴有色及大框眼镜；6.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。三、对客服务规：1.见到客人要侧身礼让并微笑点头

2、问好；2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语；3.对客人的额外要求，应立即报告主管；4.不得向客人索要小费或礼品；5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管；6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入；7.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；8.不得想客人泄露酒店管理秘密；9.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密；10.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。四、物品发放流程及规：1.填写申请单①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单；②申请单须经主管和经理审批。2.发放和

3、盘点①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物品保质期，先进先发、后进后发；②客房文员按时进行月度物品盘点存量。3.做好发放记录①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据；...z.......①客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。二、敲门进入客房服务流程与规1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。2.敲门进房程序①客房文员应先打到房间确认，然后通知客房服务员客人是否在家，是否可以敲门进入房间

4、；②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或“Housekeeping”，动作重复三遍；③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者；④在门外等候倾听房间动静；⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人同意后才可进入房间；⑥如敲门后无应声，确认房间无任何声响后，用房卡开启门锁，把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，可能有以下几种情况：²如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；²如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应

5、向客人致歉并关门离去；²如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意见提供服务；²如房没有客人、则可立刻进行服务。3.离开房间①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间刻意逗留；②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。三、客房清洁流程及规：1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住客房要求在10：00——12：30之间完成打扫。2.准备清洁工作车①检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐

6、；②将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。...z.......1.敲门进房（见章节5敲门进入客房服务流程与规）2.清理垃圾①客房服务员撤走房间的餐车、餐具送到工作间，打通知送餐员收取；②在房间按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上；③清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。3.坐床①将床移离床头越40cm，以方便工作；②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有客人物品；③检查床上保护垫是否有污渍；④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹

7、；⑤将床推回原位。4.清洁浴室①清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布要区分标识，不可混用；②浴室电镀件必须擦拭干净，台面擦干；③淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净；④马桶、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗；⑤用专门的抹布将地面擦净擦干。5.阳台清理，栏杆要用抹布擦净，查看是否有蜘蛛网。6.抹尘并检查房间设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。7.补齐客用品并吸尘。8.检查房间。9.离开房间，同时通知主管更改房态。二、退房检查服务流程与规：1.敲门进房①客房服务员接到退房信息后，问清退房房号

8、并确认，然后去查房；②按敲门的程序敲门，如房有客人，应等客人离开房后才可以进房检查并通知前台重新退房核对。2.检查房间①客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将品种及数量通知前台，填好酒水单；②检查房间物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记；...z.