星级酒店管理规范

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1、星级酒店管理规范第一节行政办公室组成及工作范围一、酒店行政办公室的组成某大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。所以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处事。二、行政办的工作范围集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。每次董

2、事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好某大酒店。行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐部之卡拉OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持

3、营业及推广部。制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部

4、全面负责计划、组织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。第二节行政办管理人员岗位职责一、总经理岗位职责1、总经理应与各位董事及管理公司保持良好沟通，若有困难或建议，宜立即反映及提出，使问题及建议及时得到处理；2、认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况；3、建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批后执行；4、确定酒店具体经营方向及各项管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店经营计划；5、

5、制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范；6、规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行；7、制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店内推广和销售；8、详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况；9、每天主持酒店早会，针对问题，加强数据分析，重点评讲，引导发言，统一意见，下达指示；10、参与各部门之每月例会，细听各部门运作困难，收集部门主管之建议，进行调研，当机立断，制定决策，将问题解决，对好的建议加以表扬；11、尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神；

6、12、健全各项财务制度，认真审核财务报表。督促财务部门做好成本控制、财务预算。检查收支情况，督导财务节流；13、详细阅读和分析每月由管理公司提交之各项费用比较，对各项不合理的费用提出疑问，要求相关部门主管认真检讨，查出原因，及时采取相应措施，堵塞漏洞；14、对各类签批文件、单据及使用公章时要特别留意及小心，对数据要绝对清楚才可同意，因为行政办肩负最后一关的重任；15、坚持现场管理，巡视各营业点及公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问题，处理问题，把危机解决在可能发生之前；16、加强酒店安全管理工作，消除火

7、灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节日、雨天等特殊情况之保安工作；17、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源；18、与当地部门保持良好的公共关系，增进内外交往，代表酒店出面接待重要宾客；19、与当地部门以及各商务客户保持良好关系，代表酒店除外拜访客人及出面接待重要贵宾。20、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习，不断吸取新的经验；21、坚持抓好优质服务(最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率)，每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者；22、

8、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。培养酒店凝聚力，提高酒店员工士气；23、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指标(成本、费用、毛利率)；24、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半年补回；25、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。”深入调查，经常与生意下降、营利