太子国际酒店管理手册40;初稿)

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管理手册太子(国际)酒店管理手册361 管理手册第一章总经理室第一节总经理室机构设置图总经理总经办主任财务总监总经办文员司机接待文员副总经理助理总经理第二节总经理室岗位职责一、总经理直接上级：酒店管理公司直接下属：副总经理、总监、各部门经理岗位职责：在酒店管理公司领导下，努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不提高酒店的经济效益和社会效益。1、根据酒店管理公司制定的经店经营目标，确立期发展方向，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店的各项规章制度；建立健全内部的组织系统；协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段工作重点，并指挥实施。361 管理手册4、全面负责酒店的安全保卫、工程改造工作并重点负责经营销售、人事工资和计划财务工作。5、制订科学的节能降耗制度，不断提高员工的节约意识；加强与完善设施、设备的维护保养工作，合理延长设施设备的使用年限。6、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。7、全面提高员工素质，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每周高级管理人员会议、部门经理行政例会和每月经营分析会。9、负责做好酒店各项经营管理活动的合法性、安全性和经营数据保密。10、酒店的对外联络函件、对外宣传资料稿件及部门经理级（含部门经理）以上的人员任免发文由总经理审核，须报请酒店管理公司审批后执行；正常酒店经营管理的内部通知、发文由总经理直接签批。11、定期向管理公司汇报工作，完成管理公司交办的其他工作。素质要求：1、具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感，善于学习，思想敏锐。2、具有开拓新意识，讲求效率，处事果断。3、作风正派，办事公平公正，不徇私情，不以权谋私。4、对酒店管理精通，熟悉酒店经营管理，对酒店经营有独特的见解。5、具有带动团结大多数人，综合运用、组织、协调及公关能力，提升酒店的管理水平。二、副总经理直接上级：总经理直接下属：分管部门的部门经理361 管理手册岗位职责：协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作，总经理不在岗时可行使总经理职责和权力。1、检查酒店管理制度、岗位职责和服务流程的落实执行情况。2、根据总经理授权对酒店的业务经营活动日常管理进行监督、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。3、代表总经理负责所分管部门的管理策划及经营管理目标的实施与监督。4、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量、仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的标准。5、根据总经理的安排，主持召开分管部门例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。6、抓好分管部门的增产节约管理监督工作，确保经营效益的增长作为任职考核目标。7、抓好6、针对总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理化建议，对旅游市场及酒店经营管理方针提供建议，供总经理参考。（二）素质要求1、具备良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。2、敢于创新，勇于竞争，处事果断，讲求效率。3、秉公办事，不徇私情，不以权谋私。4、具备较强的业务实施能力和社交能力。三、总经理助理直接上级：总经理直接下属：分管部门的部门经理岗位职责361 管理手册协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。1、检查酒店管理制度、岗位职责和服务的落实执行情况。2、根据总经理授权对酒店的业务经营活动日常管理进行监督、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。3、根据总经理授权，负责具体业务部门的组织协调工作，发现问题及时处理，发生重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。4、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量、仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。5、根据总经理的安排，主持召开分管部门例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。6、针对总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理化建议，对旅游市场及酒店经营管理方针提供建议，供总经理参考。素质要求1、具备良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。2、敢于创新，勇于竞争，处事果断，讲求效率。3、秉公办事，不徇私情，不以权谋私。4、具备较强的业务实施能力和社交能力。四、总经理室主任直接上级：总经理直接下属：总经办文员、接待文员、车队长、医务员岗位职责在总经理室领导下，处理各项日常行政事务，催办、查办总经理室交付部门的各项工作。1、361 管理手册转呈部门上报总经理室的请示报告、工作计划；下达总经理室的指示和工作指令，保障传达渠道畅通。1、负责按照总经理室指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为总经理室决策提供咨询和依据，当好参谋。2、组织参加总经理室召集的各种会议，做好重要会议的记录及纪要整理、打印、发放、保存工作。3、受总经理室委派，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系。4、处理部分客人及员工的投诉并予以妥当处理，重大投诉向总经理汇报，并请示处理意见。5、受总经理委派，接待来访客人。6、完成总经理交办的各项具体事宜。7、组织好总经理室日常办公秩序。负责总经理室一般的对外事务。8、负责监督检查酒店各办公区域内的办公秩序，做好酒店办公用品的管理工作。9、负责对酒店各部门文员的工作监督和业务培训指导等工作。素质要求1、具备良好的职业道德和敬业精神。2、工作认真、细致、耐心、周密。3、具备较强的组织和协调能力。4、遵守制度，处事公平公正，不徇私情，不以权谋私。5、具备在工作中建立良好的人际关系。五、医务员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责361 管理手册在医务室主管的指导下，运用医学知识和临床经验为酒店员工提供良好地医疗服务。1、严格执行酒店的医疗卫生规章制度，对员工看病一视同仁，做到热情、耐心、细心、处方正确，用药合理。2、认真遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导分工，努力完成本职工作。3、对医务室的药品要严格管理，进出药品要有登记，做到保质保量。药品每月盘点一次，做到帐物相符。4、根据员工的病情，按酒店规定做好员工转诊就医工作。5、按酒店规定，认真做好对员工的医药费，病假条审批、签字、登记工作。6、按照上级卫生部门的要求，做好医务室的各项消毒工作，防止交叉污染，不出任何医疗事故。7、认真做好各种传染病的登记上报工作，根据安排做好防病宣传，普及防病知识和救护知识。8、完成部门领导和主管交办的其他任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心，对待工作有高度的责任心，具有高尚医德，遵守酒店的规章制度。自然条件：五官端正、身体健康、年龄在30岁以上。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5年以上实际工作经验。特殊要求：应具有相应的专业职称。六、驾驶员直接上级：总经理室主任直接下级：无361 管理手册岗位职责驾驶员在总经办领导下工作，完成酒店交给的任务，对酒店负责。1、遵守酒店各项规章制度，文明礼貌、优质服务。2、树立良好的驾驶作风，严格遵守交通法规，坚持文明行车，保障交通安全。3、不出车时在指定地点待命，接到调度命令，按规定时间到达出车地点。4、树立良好的职业道德，经常检查车辆安全设施状况，保养维护好汽车，保持车辆整洁。5、注意行车安全，做到劳逸结合，杜绝带病开车，疲劳驾车。6、驾驶员上班时间不出车时，须在驾驶员室等候工作，有事离开须向总经办报备或请假。7、驾驶员请事假，一天以上须报总经办批准，领导专车驾驶员须经领导同意后方可请假。8、严格执行考勤制度，因出车影响打卡，须报总经办签注。9、驾驶员必须注意保密，不得传播乘车者讲话的内容。不得散布对国家、对酒店不利的语言。10、专车驾驶员，领导公事外出或外地学习、开会期间，驾驶员工作由总经办安排调配。11、对客人服务要文明礼貌，面带笑容，使用敬语，主动问候，做到“请”字当头，始终坚持“宾客至上，服务第一”的服务原则。12、树立良好的职业道德，主动为宾客开车门，搬运行李。13、不论任何客人，都要以礼相待，热情服务，决不能厚此薄彼。如遇客人刁难，应特别注意言行态度，应忍让克制，婉言劝导，决不允许和客人发生争吵、斗殴。14、361 管理手册急客人之所急，热情为客排忧解难，给客人提供良好的服务，熟悉行车路线，做好客人向导，主动介绍酒店情况，推销酒店。素质要求1、遵章守纪，工作认真，敬业。2、具备酒店服务意识，主动、热情、周到。3、具备工作责任感，做到爱车如人，勤于保养。4、思想进步，技术过硬，要有良好的安全行车习惯。七、行政文员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责协助酒店领导起草酒店计划总结、制度、决定等重要文件，分发、保管上级下发重要文件。1、协助起草酒店工作计划、总结、综合性工作报告、制度、决定、会议文件、函电等文稿。2、协助酒店领导了解各部门情况，收集积累信息资料，为领导决策提供参考意见。3、催办各部门的部门工作计划，落实执行情况。4、协助酒店领导做好会议组织、通知、记录整理等会务工作。5、负责处理来往函、电，及时上传下达及内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录，6、负责文件档案的归档保管工作。7、受酒店领导委托，做好客人接待工作。8、处理部分投诉事项，重大问题及时向酒店领导汇报。9、负责监督检查指导其他各部门文员的工作，加强与部门文员的工作联系。10、承办领导交付的临时性工作。361 管理手册素质要求1、具备较强的工作责任心，遵章守纪，保守秘密。2、工作认真、细致、耐心、周密。3、团结同事，工作中能建立良好的人际关系。4、善于学习，熟悉酒店各部门基本运作。5、能够熟练使用办公设备。八、接待文员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责负责综合办公楼门厅接待工作，对办公室主任负责。1、对来访的客人要热情、礼貌，做好咨询、登记工作，及时通报联系部门。2、负责酒店办公区域报纸、信函等外来资料的接收、分发工作。3、负责维护一楼大厅区域内的日常卫生及周边安全秩序。4、谢绝无关人员参观，外来人员非工作需要不得进入办公楼内。5、完成酒店领导交付的其他临时性工作。（二）素质要求1、仪容仪表规范，待人接物符合礼仪标准。2、遵章守纪，工作认真、细致。3、能够主动完成工作范围内各项工作。4、工作主动、热情、周到。5、基本熟悉办公设备操作。第三节工作程序及标准一、会议工作程序及标准361 管理手册（一）会务工作程序1、了解会议的性质与目的。2、确定会议日期、出席者和主持人。3、开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以适当的形式向有关人员通知会期（电话、请柬、信函、传真）。4、准备会议所需的材料及物品；会前一小时安排布置好会场。5、会前接待、签到和分发会议材料。6、会议记录要发送到有关部门。（二）会议记录标准1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会。2、按要求记录会议内容，记录格式准确。3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4、会后十小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。二、公文收发程序及标准1、公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2、来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。3、来文拆封时应保持原封完好，可将原封在文件或信件后一并处理。4、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。5、收文后严格登记，机要文件、集团及管理公司业务文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记的项目包括收文日期、收文编号、来文机关、来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。6、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。361 管理手册7、对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，指示的内容包括：处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门或承办人。8、需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向呈报部门说明。9、酒店领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办并将结果及时向酒店领导汇报。10、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于次年初建档后交回总经理室。三、内部行文程序及标准1、酒店有关领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。2、内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3、发达者、致达者必须是部门总监（经理），标明姓名、职务，不得越级行文。行文必须由文者签字生效。4、呈送酒店有关领导的公文一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹，否则重新打印。5、要将拟稿、核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任者。四、接待拜访总经理的客人的工作程序要求（一）客人到前厅通过服务人员（或迎宾员）要求会见总经理时：1、服务人员（迎宾员）先将客人介绍给大堂副理或前厅经理。2、大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。361 管理手册3、如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总经理室联系。4、总经理室根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。5、对于总经理室预定接待的客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。6、对于总经理暂不能接待的客人，由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理。（二）客人直接到总经理室要求拜见总经理时：1、如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，总经理室主任、秘书或接待文员应首先请其在总经理接待室等候，然后通报总经理。2、对于执意要见总经理的客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。如总经理同意接待，即将客人介绍给总经理（一般在接待室或会议室）；总经理不同意接待时，可安排部门经理出面接待。3、一般公务性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。总经理接待准则：1、计划安排接待的客人。2、临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项以及管理公司和董事会等上级）。3、其他客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。五、打药、杀虫工作程序及要求361 管理手册（一）确定打药杀虫日期要求：1、提前7天与杀虫公司取得联系，商定打药杀虫日期。2、向杀虫公司通报酒店近期虫害情况，提出打药杀虫的要求。（二）起草发送打药杀虫安排通知要求：1、将打药杀虫安排通知发送客房部。2、给打药杀虫人员领取餐券。3、向打药杀虫人员提出打药的时间、地点及要求。4、将打药杀虫安排通知交给打药杀虫人员。（三）打药杀虫工作开始操作要求：1、由客房部人员、餐饮管事部人员陪同打药人员从始到终地工作。2、在打药过程中，随时征求有关部门意见并要求其积极配合。3、监督检查打药杀虫中的情况，保证工作质量。（四）总结汇报要求：1、打药杀虫工作结束后与杀虫公司讨论酒店虫害情况，提出下一步应采取的措施。2、向酒店领导汇报打药杀虫情况、效果及存在的问题。（五）打药杀虫工作结束1、与打药杀虫人员办理离店手续，清点打药工具。2、在打药杀虫公司的工作单上签字。（备注：如酒店内发现虫害或遇有客人及部门投诉，总经办立即派人了解虫害情况，采取措施，必要时请杀虫公司来处理。六、医务员诊病程序及标准361 管理手册医务室要坚持全心全意为酒店员工服务的原则，坚持热情、礼貌、耐心、负责的精神，搞好医疗服务。对酒店客人病情的诊治责任重大，酒店医务室原则上不负责接待酒店宾客就诊（一些小疾病等特殊情况例外），应建议客人去医院诊治。病情严重时，应立即帮客人联系医院或急救中心，切勿自行诊治，以免耽误客人，引起严重后果或不必要的纠纷。医务室诊病程序及标准如下：（一）挂号1、热情接待前来就诊的职工2、要求办理有关挂号手续（二）问诊1、医生接诊后要详细询问病史、发病症状、曾有否用药治疗，何种药品，目前病情发展如何？2、传染病者要询问家族及个人传染病史，问诊要耐心。（三）检查1、检查要按各科疾病分科进行。2、专科疾病根据医生专业特长检查。并根据医务室现有器材及设备，如鼻镜、耳镜、喉镜、眼底镜、心电图等检查协助确认。西医要重视视、触、叩、听，中医要重视望、闻、问、切；检查要细致。（四）治疗1、用药要细心。正确使用药物，一般病用药控制在三天以内，离退休或患慢性病人酌情给予一周或半月药量。2、用药情况要详细在登记本上下班登记。3、要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。（五）转诊361 管理手册1、特殊专科病人或其它需要转疹的病人，由医生问明情况，根据病情需要，批准转诊治疗。2、对传染病要早发现、早汇报、早隔离、早治疗（早转院）。对于甲、乙、丙三类传染病的防治管理，按《中华人民共和国传染病防治法》进行。做好传染3、转诊前要开外出“就诊单”。4、医生凭就诊单在药费单据上签字盖单，方可到财务报销。（六）新职工和临时工入职体检程序：1、检查酒店人事部出具的《员工体检通知单》2、对前来医务室体检的员工进行初检。初检包括身高、体重、五官（包括视力、辨色力）、外科（包括皮肤）、内科（包括神经及精神）。以上初检达到酒店录用标准后，为员工开去防疫站或医院的体检证明。3、根据医务室的体检单和防疫站体检单、健康证或医院检查结果，综合确定被检查者的健康状况，然后在《员工体检通知单》和医务室体检单上注明合格或不合格，健康或不健康或有某一部分缺陷，最后签上查体医生的姓名并盖医务室专用章。4、如发现来体检者有可疑之处，及时与用人部门和人事部联系。七、食品化验操作程序及标准食品化验室的职责是保证酒店的食品卫生，提高食品质量，防止食物中毒，减少食源性疾病。（一）样品采集1、采样原则：按国家家采样规定，每件样品为200克。2、采样方法：·采样必须在无菌操作下进行·采样工具（如镊子、匙、试管、剪子等）必需是灭菌的。·采样要及时到微生物室检验，一般不应超过3小时。361 管理手册（一）检验酒店一般只做常规化验，即杂菌总数、大肠菌群测定。1、杂菌总数的检验流程与操作步骤。检验流程：检样↓作成几个适当倍数的稀释  ↓选择2~3个话官稀释度  ↓37＋1℃，24小时培养 ↓菌落计数 ↓ 报告操作步骤：1）将检样25g（或25ml）剪碎或捣碎放于含有225ml灭菌盐水中，充分振摇为：1：10的均匀稀释度。2）用灭菌吸管吸取1：10稀释液1ml，注入含有9ml灭菌生盐水试管中，振摇混合均匀为1：100的稀释度。3）照以上的操作程序，作10倍递增的稀释液，每递增一次，即便换一次1ml灭菌吸管。4）将选择2~3个适宜稀释度，分别移入细菌总数检验纸片内。5）置37＋1℃温箱内培养24小时后取出，计算纸片内菌落数目，乘以稀释倍数，即得每克样品所含杂菌总数。6）报告361 管理手册1、大肠菌群的检验流程与操作步骤检验流程：检样↓稀释作成几个适当倍数的稀释度各以1ml以上加入灭菌检验纸片内↓37＋1℃，24小时培养↓纸片与对照相同，纸片出现操作步骤（与杂菌操作步骤相同）：（三）消毒程序及标准化验室的一些器皿（平器、试管、饭盒等）用具是洗、消、存互相影响，互相作用的三个重要环节。所以每次洗刷、消毒极为重要。1、洗刷：清洗→消毒（洗、消、净、泡）→洗涤→清洗→擦干（专用擦布）。2、分类：分别用报纸包起来待干燥消毒。3、消毒；在120℃干燥箱内消毒40分钟。4、储存：在灭菌后的干燥箱储存待用。八、理发员工作程序及标准员工理发时，理发员要按规定提供满意的理发服务。对员工一视同仁，服务热情周到，并注意礼貌用语，不断提高服务质量。（一）准备工作1、客人进入理发室后，要先问候客人。2、引领客人到理发椅上就座。361 管理手册3、用毛巾叠好三角巾，围在客人脖子后面，再围好大布。（二）剪发1、问清客人理发长短及发型、发式。2、剪发操作完毕后，解开大布，拿开三角布。3、清理，掸净发渣。（三）理发1、请客人坐到洗发盆前椅子上。2、用适度的温水浸透头发，洒上洗发水后，用手轻抓轻挠，适当按摩，使之有舒适感。3、用温水洗净头发上的洗发液（头发较脏洗二次）。（四）吹风1、请客人再次从在理发椅子上。2、将洗净的头发梳理通顺，擦用发乳或摩丝。3、用吹风机进行吹干，造型。4、根据不同的要求，做出符合酒店仪表仪容要求的不同发式、发型。（五）结束工作1、请客人离开理发坐椅，收取理发票。2、将客人送出理发室，欢迎再次光临。九、车队出车程序及标准（一）正常用车1、司机接到出车任务单后要他细阅读，尤其是对等候地点、联系电话、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。1）领取车钥匙、出车路单和有关通行证。2）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合情况再出车。2、载客行驶361 管理手册1）衣、发整洁，带上白手套，提前5分钟将车开到指定地点。见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2）待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。3）如客人中途要求下车需问清等待的时间及地点。4）有礼貌地回答客人所提问题，热情帮乘客解决临时遇到的困难。5）行车到达目的地点后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6）驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。3、收尾工作1）完成出车任务后，回队填写出车记录单，用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。2）将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门。3）将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4）保管好出车任务单，月未统一结算。第四节管理制度一、关于建立四个例会制度的规定为了进一步加强企业管理，全面提高企业素质，提高效率，达到高质量、高效率、高收入、降低成本费用的“三高一低”的目的，酒店要建立经营计划、销售报告例会、财务经济活动分析报告例会、人力资源开发与管理分析报告例会以及安全例会。四个例会召开的时间安排和要求如下：（一）时间：1、经营销售计划报告例会：在每月的第一个周五召开（参加部门：总经理办公室、销售部、财务部）。2、经济活动分析报告例会：在每月的第二个周五召开（参加部门：财务部）。361 管理手册3、人力资源开发与管理分析报告例会：在每月的第三个周五召开（参加部门：人力资源部）。4、安全例会：在每月的第四个周五召开（参加部门：安全委员会、保安部）。（二）要求：1、四个例会的文字报告分别由主管部门（市场营销部、财务部、人事部及有关部门）认真准备，并于召开例会的前一天（周四）中午12：00以前上报给总经理。2、报告内容包括上期计划执行情况，总结经验，分析不足，找出差距，提出整改措施。报告力求简明扼要，言之有物，用事实和数据说话。3、四个例会中提出的重要事项将列入酒店的工作计划及总结中去，各总门应针对例会中所提出的问题认真分析，限期改进。二、印章、介绍信的管理第一条1、各部门的印章，由各部门经理指定专人保管。2、未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章不得将印章携出办公室。第二条印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。第三条下列情况可以使用印章：1、以酒店名义对外发出的公文；2、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明等；3、以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等；4、本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明等；5、经总经理批准其他需要使用印章者。361 管理手册第四条使用酒店印章必须经酒店领导书面批准，使用部门印章必须经部门领导书面批准。第五条1、开具印制好的介绍信，必须将存根所列项目填写清楚；视情况，如需领导签字，则请总经理在“批准人”一栏签名后，再加盖公章；2、使用信笺开介绍信，应按领导批准的底稿抄清后再盖公章。3、介绍信存根和底稿，必须妥善保管，以备核查。第六条印章保管人员发现不符合上述规定的，应拒绝用印并及时报告上级。第七条1、各部门印章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，在使用前，根据工作需要向有关单位发送启用通知。2、酒店印章，要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。三、收发文管理制度1、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、传递、归档、销毁等程序。2、凡酒店及总经理的收文，由总经理室签收登记。属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。3、公文登记后，由总经理室根据总经理的批示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由机要秘书送交，并登记、签收后才可送交。4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到总经理室阅读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。361 管理手册6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕。8、各级职员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送总经理室登记保管。9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由总经理室定期销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废品出售，一律用碎纸机打碎。四、档案管理制度1、随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。2、文件整理原则：1）制定一套能充分解决酒店文件记录保存问题的档案制度。无论归档方法是按字母顺序排列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。2）每天都要进行清理归档，以免资料堆积。3）熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度。4）每年要清理一次档案，及时清除不必要保存之材料。5）准确地做好文件索引，以便于查找。6）归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。361 管理手册7）立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录3、档案厚度一般在1．5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装麻部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小摺叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正。4、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页码、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限、装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录组合而成。5、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。6、注明做好保密工作，档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。7、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及晨采取补救措施，确保档案的安全。8、对于已去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。9、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。五、档案文件借阅规定1、借阅档案（包括文件、资料），必须在档案借阅登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件须经酒店相关领导批准方能借阅。2、案卷不得借出，只供在档案室阅；未立卷的文件及资料可借出。361 管理手册3、借阅期限不得超过两星期限，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。4、借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。5、借阅的档案交还是，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。6、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章。六、行政用车管理制度（一）日常用车1、申请1）用车部门填写内部用车单，经部门经理审核、签字。2）按用车审批权限，分别由总经理室或总经办经理签批。3）将用车单转到车队，根据需要和车辆调度情况派车。2、审批权限1）使作小车由总经理或驻店经理签批。2）使用其它车辆由总经办经理签批。3）值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。4）酒店下属公司用车，由总经办经理签字。3、长途车辆使用原则1）凡出市区车辆，一般应提前两天申报，以便行政车队统一编排长途用车计划，提高车辆使用率。361 管理手册2）凡长途载货用车，原则上需凭提货单要车。出市用车，必须如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详细地点、跟车人数。3）临时用长途车，需由总经理或驻店经理签批。4、市内用车原则1）一般每日上午9：00前，各部门将用车单报送行政总汇总（小车由总经理室汇总）。2）凡属部门正常用车（如每周、每月例行用车），应提前一天将用车单报审批部门。3）小车主要供总经理、酒店重要客人（总经理或驻店经理安排）、董事会成员等领导使用。部门公务用车一般安排旅行车、工具车。4）本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不需载货的，一般不派车。5、凭用车单派车1）一般情交下必须用车单向车队申请派车。2）只剩一部小车时，若需动用，必须经总经理签批。3）未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象，用车人必须按酒店出租车费标准付费，同时扣发司机部分工资。（二）应急用车1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、联系电话、乘车时间、地点、目的地，如来得及通知总办、大堂副理或总经办经理时，应口头报告，如确实来不及时，需请同班人代为通知，如同班人不在，自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注蝗去向。2、出车回队后要在用车日报表上填写回店时间、起止地点、行驶里程，通知用车单位，补写经总办审批的派车单。361 管理手册3、完成特殊任务（如送病号去医院紧急抢救或工程救险等）回队后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人，还需将行驶里程告有关部门，由酒店领导确定是否收费。（三）出租用车1、市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止上点、航班号、起发港目的港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。2、客人同意报价后，即刻与车队联系，车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。3、车队确认后，即由联系人（前厅部或销售部门人员）填写《宾客派车单》经部门经理签批后在部门交接班本或专门设立的记录本上记录。4、派车单经总办签批后，由申请人交大堂副理。大堂副理在交班本上记录，并负责与申请人核实派车单所有细节，完成以下几项工作：1）接机情况下，打印接机牌，供司机接机使用。2）通知车队并将派车单交车队，车队准备车辆做好接机安排。3）接送机前与机场联系，确认航班及起落时间，如有变化，及时通知司机及客人。4）通知前台接待员在分房单及交班本上记录，以便完成第6条工作内容。5）通知前台收款员准备杂费通知单，以便客人到店入住或离店结账时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。5、车队接到大堂副理通知，派人取接机牌及派车单后由车队主管或派车员安排：1）送机应提前10分钟在大堂等候。2）将客人接到酒店，司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。6、当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。361 管理手册7、客人签字认可后，交给前台结账员将客人出租费用账单转入客人账户。8、费用发生变化时，前台结账员及时通知大堂副理处理。七、车辆维修保养检查制度1、每月25日到30日为车辆的月检日，由车队主管执行。2、司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检查保养。3、检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成或停驶，要停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。4、对汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人完成。5、对于确需送修理厂进行修理的汽车需由主管提出申请，经总办同意方可修理。6、对于修理回来的车辆，本车司机或拉车人需对车辆认真检查，是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，主管部门领导、酒店财务部门具有审查的权力。7、对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。8、对于按汽车尾号要进行年检查的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。八、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度司机出车需以过上述路段或暂存时，所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管并说明缘由，由主管按期统一去财务部门办理报销手续，对于行驶路线与票据不相符合的，由车队进行审核，不合理的费用将不予报销并追究本人责任。361 管理手册九、安全行车奖励制度对司机当月做到安全行车的，给予适当安全奖，如出事故则扣发或不发。年终被酒店评为先进驾驶员的，将按有关规定给予奖励。十、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度1、所配发的水桶、鹿皮、香水等随车物品均由司机本人保管，如丢失，照价赔偿，需要更换的以旧换新。2、不经领导批准，司机出车无论多晚一律不准将车开回家。3、完成出车任务回店后，职工通道处不允许停车吃饭，卸货也只能短暂停留。4、任何人将车开出车库，都要向主管打招呼并填写《用车日报表》5、车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报加重处罚。十一、行政车队司机着装司机的着装好坏一定程度上影响酒店形象，因此必须做到：1、上岗穿工作，打领带、穿皮鞋、袜子。2、上岗发型必须符合酒店仪表仪容要求。3、个人卫生符合酒店要求。4、出车时一律戴白手套。十二、驾驶员值班室管理规定驾驶员值班室是供司机们工作和休息的场所。为了给大家创造一个比较好有休息环境，更好的完成酒店领导交给的交通运输任务，特作如下规定：1、值班室内设简易床铺，另配一台彩电，以备司机休息和观看电视节目。2、除总经办所管车队的司机及业主的司机外，任何人不得在此停留，临时人员只能稍坐一会，但不允许躺卧，更不准过夜，否则追究值班员责任。361 管理手册3、所有司机都必须做到：只要人一离开值班室，就要关电视并锁好门。凡因没锁门面临丢失物品的或没关电视而造成电路故障的，将追究有关人的责任。4、为保持电话畅通，谢绝外来人员在此打电话，内部人员打电话最长一次不得超过3分钟。5、任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往水池里倒茶叶梗，不得往水池及地上扔烟头和随地吐痰。6、值班室内的床、沙发要保持清洁，床上用品、沙发巾、椅子套等由值班员换洗。7、值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。8、任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。十三、值班司机离开值班室请假制度1、值班司机应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。2、值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室，离开前及返回后应打电话通知大堂副理或总机。3、大堂副理及总机在接到通知后，必须在值班记录本上做书面记录。4、本制度需人人遵守，违者严肃处理。十四、车队管理处罚规定1、服务质量违纪处罚1）不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。2）未提前5分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。3）凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者处以罚款。2、安全行车违纪处罚：1）凡发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准），扣除当月安全奖。361 管理手册2）如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切责任和经济损失完全自负。3、因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚：1）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元以下（含10000元），罚款10%。2）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元到30000元之内的，罚款15%。3）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在30000元以上的，经总经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。4）凡发生甲方责任事故，酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所发生当次的事故损失之内。5）凡发生甲方责任交通事故，按交管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述1-3条规定处罚当事人。6）凡发生甲方责任交通事故后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时向领导汇报，视情节罚款500元到1000元。十五、汽车库防火安全管理规定1、车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库充电、拉设临时电源线，车辆应按顺序停放并保持一定距离。2、严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处理油棉丝，不得随意乱扔乱放。3、及时维修漏油的车辆，严禁电路有故障有车辆入库。如用油类等易燃特清洗机件时，必须采取有效的防火措施。4、车库和司机班严禁存放汽油、机油等易爆物品，严禁在库内焚烧废弃物品。361 管理手册5、各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆设位置，发现火情立即扑救，及时报告有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因。6、爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。7、凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定进行处理。十六、酒店卫生防疫管理制定1、总经办负责向餐厅、客房及公卫发放灭蝇、灭鼠药物及蝇折、拍、喷雾器等器具，保证防疫工作的顺利进行。2、由总经办化验室负责协助各部门使用权消杀药物及器具进行灭蚊蝇工作，并做好日常的检查监督。3、总经办随时检查卫生防疫工作落实情况，同时对门窗不达标的部位，及时通知有关部门进行维修，或责成其按规定加强封闭。4、每周一作为酒店卫生日，要求全体员工积极行动，做好各部位卫生，不留死角。每天要有检查，各班组自检，各部门互检，总经办对各部门检查。冬季也要坚持对大环境，即外围、垃圾房等处进行喷药消毒，防止有过冬蚊蝇继续存活。5、4月初到10月底每天对公共区域进行消杀喷药，11月初到次年3月底每周一、四各喷药一次；客房在每次大清洁后喷药消毒。6、各厨房注意使用并保养好电子灭蝇灯。7、外围卫生由公卫负责，公卫人员要加强巡视，发现死角及时处理。十七、食品检验安全管理制度1、检验员要严格按操作规程进行操作，禁止离开工作岗位，不得违章作业。2、妥善保管好室内一切设备及用品。电炉和电烘箱等电器要放置在不燃材料基座上，电烘箱要安测温装置，严格掌握烘烤温度，电器用完后要立即切断电源。3、化验室要配备相应的消防器材。4、化验后的废弃物要安全处理掉，化验设备严格按规定定期消毒。5、无关人员不得进入化验室。室内始终保持干净整洁，下班前要认真检查，锁好门窗。361 管理手册第二章保安部第一节组织结构一、组织结构经理1人主管1人领班3人消防领班1人车场岗6人主通道3人南门岗2人传达室3人员工通道3人巡逻班2人监控中心3人第二节岗位职责及素质要求一、保安部经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、保安经理是酒店总经理、副总经理在保安工作上的参谋助手，并负责酒店保安部的整体工作。2、全面贯彻上级的指示精神，制定相应健全的管理制度、制定安全、防火的各项规章制度，制定酒店突发事件预案和灭火方案以及各类事件的处理程序，并负责全面落实执行。3、制定本部门的工作达标计划，按照“高效、实用”的原则，加强保安人员的业务技能、文化素质和思想品德教育，督导下级管理人员的工作，主持部门例会，总结工作情况。4、361 管理手册认真积极了解各岗位工作情况，督促下级管理人员及时准确发现隐患，消除隐患，寻取正确措施预防一切不安全因素的发生。1、加强与公安、消防部门的联络，做好治安综合治理工作，正确处理各种案件、事件，并及时汇报。2、组织、指挥完成上级交办的其他事项、任务。（一）工作要求：1、负责维护酒店内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安机关安全部门侦破有关违法犯罪案件，协调酒店有关部门搞好安全保卫。2、负责制订酒店的治安、消防年度工作计划和突发事件的作战计划，搞好保安部年度预算和工作总结。3、及时妥善处理宾客对保安工作的建议和投诉。4、对保安管理人员进行督察，培训考核及工作安排。5、检查各项安全防范措施，每天巡视一项或二项内容，并做好记录。6、组织本部门的分工协作，每日进行部门当值主管、领班例会。7、做好本部门员工思想政治工作，关心员工的生活和业务水平。8、写好工作日记，完成上级和市（区）保安部门交办的其它工作。二、保安主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责:1、熟悉酒店的运作,掌握酒店的安全法规及《员工手册》，不断巡视酒店各区域，特别是酒店的重点和要害部位，检查各岗位执勤情况，并帮助处理问题。2、认真完成工作记录，并详细记载当值时间内发生的事情（包括时间、地点、人物、原因、结果以及遗留问题）非常事件要及时汇报，严格执行交接班制度。3、361 管理手册妥善处理当值时各类事件，写出处理报告，遇到有重大案件发生时，应迅速赶往现场，保护现场，控制现场情况及时汇报。1、对下属员工进行岗位培训，使保安员的专业知识和素质保持在较高的水准上。2、熟悉酒店的消防设施，消防通道，紧急出入口以及酒店的疏散程序，精通酒店各种应急事故工作程序。3、控制好酒店停车场的安全，保障酒店车道的畅通，督促保安员作好值班记录。4、主持班前考勤，交接当天值班的任务和要求。5、完成领导交给的其它任务。（二）工作要求：1、每日审批保安领班的值班记录，了解安全运转情况。2、将每日工作情况填写在保安主管值班日记，供保安经理参阅。3、每日不定时的督导、检查下属各级岗位的工作情况和巡视全酒店的安全情况。4、制定短期的保安部工作计划和当天的工作安排，报保安经理审阅。三、消防主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、负责对全店员工进行消防业务知识培训，开展防火宣传教育。2、各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向本部门经理报告情况。3、熟悉消防器材的使用方法，掌握丰富的消防知识，检查各部位的防火安全情况以及各种消防设备，灭火器材，发现隐患及时督促有关部门进行整改。4、负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修、及时排除消防设备故障。361 管理手册1、负责二十四小时监视消防主机，闭路电视、防火报警信号的检查和监督。2、协助保安部经理对酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续、登记及备案。3、负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间消防安全。4、协助做好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。5、管理好消防业务档案。（二）工作要求：1、每日审批监控员和消防员日记，了解酒店消防安全运转情况。2、每日工作情况填写在保安主管值班日记供保安经理参阅。3、每日不定时的督导、检查下属各级岗位的工作情况和巡视全酒店的安全情况。第三节各类突发事件和处理程序及要求一、住店客人丢失财物的处理程序及要求1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是硬物撬开迹象。2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、档板等有无明显被撬移的痕迹。3、经检查后，证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：（1）封锁现场不准任何人进入。（2）向保安部经理报告，增加保安人员。（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等。（4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场。（5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。361 管理手册4、对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。二、火情、火灾的处理程序及要求酒店一旦发生火情，能够有组织，有领导，有条不紊的进行抢救和疏散住店客人和员工；抢救酒店财产，把火灾损失控制在最低程序，特别定火情应急行动计划。 （一）发现火险的行动措施1、警卫值岗，巡视期间或各岗位员工发现火情，火势不大时，要及时进行扑救，并将详细情况上报（时间、地点、火源、燃烧物附近情况等）。2、火势较大时，警卫用对讲机迅速上报，员工打电话8199报警，并用附近消防器材扑救，救火中应疏导客人走安全通道，不能乘坐电梯，听从统一指挥，维护现场秩序，阻止无关人员盲目冲进火场，等待消防人员前来救火。3、保安部全体备勤人员到备勤室听候救火指挥部的统一指挥按预案行动。（二）接到报警的行动的措施1、总机消防值班人员要详细记录报警人姓名、单位。2、冷静详细地了解火情发生的位置区域楼层、房号和火势大小。3、由总机将火情报告保安部、总值班经理和工程值班人员。4、由保安部值班经理和工程部值班人员立即组成调查、特别小组，然后立即赶赴现场查清下列问题：（1）火情的具体位置、燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走向。（2）火源是什么，是电起火还是其他原因。（3）火场的详细情况，有无人员被困，有无贵重物品等。5、361 管理手册确认火情后立即通知总机报告酒店领导，并迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导视火势大小，迅速做出是否通知消防队的决定。指挥部由总经理、副总经理、大堂副理、保安部经理、客房部经理、工程部经理等人组成。指挥部宜设在保安部消控中心，酒店内的一切人员均需服从指挥部的领导和指挥。（三）各有关部门的任务1、义务消防队的任务：（1）听到报警后立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令。（2）在消防管理员的带领下，按照指挥部交给的任务赶往现场进行扑救。2、保安部的任务：（1）保安部经理需带上通讯和必备物品赶赴指挥部。（2）监控员要守住电话，按灭火指挥部的指令与有关消防、公安保安部门联系。（3）酒店警卫队要清理酒店周围的场地，为消防车准备接近大楼场地做准备。（4）门卫要阻止一切无关人员进入酒店，并要机警的防止治安案件的发生。（5）保安部要注意保护酒店的现金和贵重物品，护送出纳和会计，将现金转移到安全的地方，并保护好其它贵重物品。（6）对财务部和商场等处要加强巡逻和戒备。（7）派消防专业人员到酒店门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进行抢救。3、前厅部的任务（1）火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往集中的安全地带。（2）361 管理手册行李房的行李员工将电梯落到一楼，控制一部电梯和消防专用梯。（1）大堂经理要答复客人询问，并劝客人离开大楼前往安全地带。（2）协助保安部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。2、工程部的工任务（1）根据火情的大小，工程部经理迅速关闭煤气、空调和有关电器设备。（2）经理要迅速派员进入消防泵房值班并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。（3）将酒店内所有气罐运出酒店，放在楼外加强看管。（4）如火情发展，要工程部退出酒店时，工程部要将所有电闸、煤气阀门、制冷设备和门窗关闭。3、客房部的任务（1）客房发生火情，经理应立即到达发生火警的楼层。（2）组织引导疏散客人。（3）检查清理楼道和安全门。使楼道畅通，便于客人疏散。（4）检查寻找火源和被火围困人员。4、餐饮部的任务（1）如果发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场。（2）寻找、检查火源、进行抢救。（3）迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关。（4）妥善处理粮油和其它易燃物。（5）组织餐饮人员备勤救火。5、电话总机的任务（1）361 管理手册接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、部门。（1）接到报警后，立刻通知保安部、消防值班人员和酒店领导。（2）火情经甄别和确认后，立即通知或呼叫以下人员：客房经理、大堂副理、副总经理、总值班经理等，保证指挥部和为场及有关消防部门的电话通讯联络的畅通。2、医务室的任务（1）医务人员迅速准备好抢救的药品和担架手拐等器材。（2）组织抢救受伤人员并根据客人情况送往医院。（四）组织疏散如无法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散计划组织疏散。1、如消防队领导认为火势不控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定。2、二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英、日文的广播通知进行反复广播。主要内容是要求住店宾客听从酒店工作人员的指挥，在工作人员引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。3、广播的同时，客房楼层服务员按平时演习的要求迅速检查客房内有无客人。4、检查完毕将门关好，并在房门上做出“已检查过”的标志。5、疏散人员时，绝对不许乘坐电梯，要用安全梯。6、按照贴在每间客房门后的疏散路线标志图引导客人排成一路纵队从安全梯疏散。7、财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部保护下撤离。8、酒店的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。9、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品，组织人员迅速撤走。361 管理手册1、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门、应急照明和安全指示标志等安全疏散。发现问题迅速组织人员清理解决。2、人员撤离后，消防人员、保安部和工程部、客房部领导人员要再次检查一遍。3、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房、保安部派员进行登记，核实人数。三、诈骗犯罪问题的处理程序及要求（一）防止住店不法人员的诈骗1、凡是住店人员入店，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、对住店的中外宾客在酒店消费超过预付押金或两仟元尚未结帐时，前台要报财务部主管和大堂经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告保安部进行调查审理，如有必要保安部报公安局，由公安人员进行处理。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞票要迅速报告保安部，保安部和财务部出面处理。3、发现持有终止付款的“黑名单”361 管理手册的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：（1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保安部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。（2）及时通知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。1、报告程序：（1）收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。（2）打电话查请电话号码8110，先后报告值班大堂副理、财务部和保安部。（3）经保安部初步审理，视情况报告公安机关。（4）做好公安机关来店审理的一切必要准备工作。四、打架斗殴、流氓滋事的防范及处理程序及要求（一）预案1、容易发生问题的场所是歌舞厅、酒吧、大堂、酒店门口及停车场。2、保安部在上述地点要用警卫人员定点负责，巡视检查。3、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头。4、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带。5、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。6、361 管理手册听到或看到有打架及流氓滋扰、公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。（二）发生打架、流氓滋扰的处理程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部（电话：8110、8119）保安部通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携事凶器，并报清自己姓名。2、警卫人员接到命令后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6、总值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处治，提出对打架、流氓、殴斗的处理意见。五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理程序及要求（一）报警程序警卫及各部员工发现异常情况应：1、打酒店内线电话“8110”报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2、保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3、由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。361 管理手册4、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：（1）发生以上事件的部门总监、经理、客务经理。（2）总经理、副总经理、值班经理。（3）医务室、司机室。（二）各部门人员到场后的职责任务1、保安部（1）携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。（2）布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。（3）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。（4）对现场进行拍照。（5）协助抢救伤员，如需送往医院应陪同医务人员一同前行，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况。（6）配合公安人员勘察现场。（7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。（8）如有人质被绑架，扣压案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。（9）做好善后工作，包括清点客人财物等。2、总值班经理（1）负责协调各部门的工作。（2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。（3）组织对受伤人员的抢救。（4）记录整个案件的处理情况。3、前厅部361 管理手册（1）安排行李员运送伤员。（2）安排送信员传送各种信息。（3）提供调查案件的处理情况。（4）完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。（5）保管客人遗留下的财物及行李物品。4、客房部（1）准备万能钥匙，以备急用。（2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。（3）准备手电及接线板，供照明使用。（4）随时准备接受酒店领导交给的任务。5、医务室（1）到场后负责对受伤者进行救护。（2）负责与急救中心联系救事宜。6、司机班负责保障办案、救护伤员用车。六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序及要求（一）报警程序1、迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到场：（1）保安部经理、工程经理、大堂经理；（2）总经理、副总经理、夜班经理（3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、地点讲清。（二）各部门人员到场后的职责361 管理手册1、保安部立即组织警力，布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场、楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、总经理、副总经理立即组织临时指挥部。根据各部门汇报的情况，组织、指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行补救，布置有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门的工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工要本着沉着、冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不得接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。七、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理程序及要求（一）防范重点：大厅、共公区域、车场、车库、酒店前后门（二）在酒店外围车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店前、后门、公共区域、对可疑人员进行盘问。2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员并查清上访事由和出丑闹事原因。361 管理手册（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。（2）闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（三）由各哨位警卫、消防管理员及部门员工组成内部防范体系，加强巡罗检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：1、首先制服来人，以免事态扩大。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址。4、保安部领导和总值班经理将其送交公安机关。5、尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽量努力把上述三种人控制在一定范围或酒店外围，避免造成较大影响。八、食物中毒事件的处理程序及要求食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障所有来店宾客人身安全，不发生食物中毒，必须采取以下措施：（一）采购人员把好采购关、收货人员把好验货关、仓库人员把好食品入库关、厨师把好制作关。（二）发生食物中毒时，发现人的职责：1、报告总机“0”讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等。2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（三）总机值班员任务：361 管理手册1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。2、按下列顺序简明扼要通知有关人员到达食物中毒现场。（1）医务室和食品检验室（2）总经理、副总经理、大堂副理、保安部（3）值班经理、餐饮部（4）公关部、行李房、司机班（四）食物中毒发生后，各指定人员需携带下无设备和物品赶到现场。1、医务室人员：急救设备、药品、氧气。2、保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3、行李房人员：根据中毒人数携带担架。4、食品检验人员：食品取样器材。（五）食物中毒发生后有关人员的职责1、医务室人员（1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒原野病理情况。（3）店领导决定通知有关防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。2、保安部人员（1）立即赶现现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。（2）协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。361 管理手册（3）情况不顾重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同进查明中毒者的身份、国籍。（4）店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。（5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理、副总经理（1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调统一下达指令。（2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。4、总值班经理、大堂副理（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者、旅游团或家属。5、行李房人员（1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。（2）按店领导或部门领导的指令到达现场用担架运送食物中毒者。6、司机班人员（1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。（2）一名主管在现场随时接受店领导指示。（六）首长、贵宾预防食物中毒措施：1、采取专人专购、专人验货、专人管理。2、专人进行制作烹制。3、专人服务上桌。4、食品检验人员留样保留48小时待查。九、突然死亡事故的处理程序及要求在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：（一）保护现场、及时报告361 管理手册1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保安部、大堂经理、酒店领导。2、对因突发病死亡人员，先视人是否还活着，如未死亡，应赶快通知客务经理、医务室、保安部迅速前去抢救，同时由大堂副理通知最近医院或急救中心进行抢救；如确定已死亡的，通知客房总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3、对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4、对他杀死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，配合做好家属接待工作，待做好善后工作后，再做处理。十、发生断电和其他自然灾害的处理程序及要求1、酒店发生断电和其它自然灾害，保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、主管等管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。2、警卫应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。3、组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区到酒店外。4、电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂经理、总值班经理、总经理实行集中指挥。5、医务人员应做好救护工作。十一、对非法经营和倒卖外汇人员的处理程序及要求（一）发案地点：361 管理手册车场、大厅、楼层（二）保安部的防范措施：1、要在车场、大厅、楼层设起人负责、控制以上区域。2、警卫、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。3、车场、车库和门前警卫要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察将他闪劝离我店区域。4、在住店客人外出归来的高峰时间，要增派巡逻力量，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。5、对经常在我店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们姓名、工作单位和家庭地址，及时报告有关部门；如发现在我店有不法行为发生要立即采取措施制止。6、传达室、职工通道的警卫人员在电梯岗要严格执行验证、会客制度、防止以上闲杂人员混入酒店。（三）服务人员的任务1、楼层服务人员在工作中要注意观察本地访客人员的言行，特别是挨个敲客人房门的可疑人员，发现要立刻采取监控措施，并立即报告保安部，电话：8110、8119。2、发现闲散人员已经混入客房区，要立即报告保安部，并采取必要的监控措施。（四）处理程序：1、警卫人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。2、保安部接到报告后，值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇、换汇人员带到保卫部进行处理。尽量不惊忧客人或将影响控制在最小范围内。361 管理手册3、保安部根据工商局、公安局赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。4、对不服管理或情况严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关。5、协助、配合公安机关进行处理。第四节管理制度一、酒店安全检查制度（一）一级检查由班组织实施1、每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安因素，上报本身不能解决的不安全因素。2、发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。3、每天应将班级各人检查的结果向领班汇报。4、接班时提前进入岗位，并向上一级了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。（二）二级检查由部门领导实施：1、部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。2、检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。3、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。（三）三级检查由酒店实施：1、每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查及抽查。361 管理手册1、检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。（四）检查的基本内容：1、易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3、对烟头、遗留火种是否注意和处理好。4、仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度民主、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。6、使用多种易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油的处理情况。7、危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到动火安全制度的要求。8、使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。9、消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用。10、门卫对出入人员进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。二、保安部钥匙管理规定为了保证酒店公物和财产的安全，防止偷窃事件的发生，特制定钥匙管理规定如下：361 管理手册1、钥匙的管理钥匙的种类及分配。酒店钥匙特分为三级系列管理：（1）总万能钥匙一把，前厅大堂经理负责管理。（2）紧急万能钥匙一把，保安部负责封存。（3）各部门万能钥匙二把，使用部门保管。（4）楼层万能钥匙每层一把，客房部一套。（5）客房万能钥匙二把，客房部一把，大堂经理管理一把。 2、钥匙的领取（1）各种万能钥匙的领取，须由使用部门到保安部填写“领钥匙单”。（2）经本部门经理签字，总经理批准，保安部同意方可领取。（3）独立分钥匙的领取，须由使用部门和保安部批准方可领取。 3、钥匙的保管（1）各部门要根据本部门的具体情况，制定严格的钥匙管理制度。（2）负责落实到个人，发生问题要做到有据可查。（3）持有钥匙者随身携带，不得乱扔乱放，丢失要立即报告保安部。（4）要建立交接、登记手续。（5）持有者调离工作要交回保安部，登记收回时间，要双方签字。2、钥匙的交接（1）各部的钥匙必须由部门统一管理，建立健全使用交接手续。（2）必须有交接时间及使用人签字的记载。（3）发现丢失，立即报告保安部，由保安部与工程部联系采取相应措施，否则由于丢失钥匙而引起的一切后果，均由责任人负完全责任。3、更衣柜钥匙（1）由人事部统一编号发放。（2）除使用人保管一把外，另一套钥匙由人事部留存。361 管理手册（1）任何人不得随意更换更衣柜锁及增配钥匙。（2）保安部有权会同人事部随时对更衣柜锁进行检查，如发现问题按《员工手册》的有关规定进行严肃处理。2、公共通道钥匙由保安部管理，使用者须与保安部联系征得同意并填写使用单，方可使用。三、酒店消防安全管理规定（一）消防安全教育、培训制度1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。4、对消防设施维护保养和使用人员进行实地演示和培训。5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。6、因工作需要员工调换岗位要进行再教育培训。7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。（二）防火巡查、检查制度1、落实逐级消防安全责任制的岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2、消防工作归属管理职能部门每日坚持对酒店进行防火巡查，每月对酒店进行一次防火检查并复查追踪改善。3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通报，若发现本酒店存在火灾隐患，应及时整改。5、361 管理手册对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（三）安全疏散设施管理制度1、酒店应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、应按规定设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志的应急照明设施。3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养；4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁；5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示牌关闭，遮挡或覆盖。（四）消防控制中心管理制度1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序，准确迅速。2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。3、按时交接班，做好值班记录，设备情况、事故处理等情况的交接，无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。5、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，高岗应做好交接手续。6、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨119电话通知公安消防部门并报告部门主管。（五）消防设施、器材维护管理制度1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。2、361 管理手册消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况，查看运行记录，所取值班人员意见，发现异常及时安排值班，使设备保持完好的技术状态。1、消防设施和消防设备定期测试：（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，每个烟、温感探头至少每年轮测一次；（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开一次，检查其是否完整能用；（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次；（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次；（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。2、消防器材管理：（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药；（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态；（3）对消防器材应经常检察，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导；（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。（六）火灾隐患整改制度1、各部门对存在的火灾隐患应及时予以消除。2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。3、在火灾隐患未消除前，各部门应落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾应当提出解决方案，及时向公司消防安全责任人报告，并向公司上级主管部门或当地政府报告。4、对公安消防机构责令限期改正火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。361 管理手册（七）用火、用电安全管理体制1、用电安全管理（1）严禁随意接设电线，严禁超负荷用电；（2）电气线路、设备安装应由持证电工负责；（3）各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭；（4）禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。2、用火安全管理（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业公司应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”；（2）动火作业前应清除火点附近5米区域范围内的易燃易爆物品或作适当的安全隔离，并向防损部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告；（3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业所在公司（含）以上主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花；（4）未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本公司人员予以记过二次处分，严重的予以开除。（八）易燃易爆物品和场所防火制度1、易燃易爆物品应有专用的库房，配合必要的消防设施，仓管人员必须由消防安全培训合格人员担任。2、易燃易爆物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品应分库存放。3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。4、361 管理手册库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于100平方米，垛与垛之间不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，主要通道的宽度不小于2米。1、易燃易爆物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。2、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。（九）义务消防队组织管理制度1、义务消防员应在消防工作归属管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。5、不断总结经验，提高火自救能力。（十）燃气和应急设备的检查和管理制度1、制定符合本酒店实际情况的灭火和应紧疏散预案。2、组织全员学习和熟悉灭火应急疏散预案。3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。（十一）燃气和应急设备的检查和管理理制度1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经过必要的培训，获得相关部门颁发的有效证书方可操作。各类设备应由持证人员定期进行检查（至少每月一次）。361 管理手册1、防雷、防静电设施定期检查检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。2、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。3、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。4、未经批准，严禁加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修人员检测后投入使用。5、电器设备、开关箱线路附近按照本酒店标准划定区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查，排除隐患。6、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。7、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。8、使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。9、在公共场所严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其它人员共同遵守公共场所禁烟的规定。（十二）消防安全工作考评和奖罚制度1、对消防安全工作作出成绩的予以通报表扬或物质奖励。2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本酒店的规定，对下列行为予以处罚：（1）361 管理手册有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或全部损失外，予以违规警告：A、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾损失不大的；B、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；C、未及时清理区域易燃物品，而造成火灾隐患的；D、未经批准违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；E、谎报火警；F、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；G、对安全小组提出的消防隐患未予经及时整改而无法说明原因的部门管理人员；H、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。（1）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度除责令赔偿损失外，予以通报批评：A、擅自使用易燃、易爆物品的；B、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用；C、违反安全管理的操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；D、强迫其他员工违规操作的管理人员；E、发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；F、对安全小组的检查未予配合、拒绝整改的管理人员。（2）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘；（3）对违反消防安全管理导致事故发生（损失轻微的），但能主动担白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。361 管理手册第三章人力资源部第一节组织结构人力资源部经理一、组织结构后勤主管1人培训主管1人人事、劳资主管1人食堂领班1人宿管员2人文员1人保洁员1人保洁员4人厨工1人厨师3人第二节岗位职责及素质要求一、人力资源部经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、根据国家有关政策和法规，结合本酒店的实际情况，负责制定、修改和完善各项人事管理制度，并监督人事管理制度的有效执行。2、根据酒店的实际运作情况，与各部门经理合作,拟定酒店人员编制，控制人力成本。3、根据酒店实际情况和国家有关政策法规、制定、修改和完善酒店员工福利待遇政策并负责实施。4、做好人力资源开发工作，不断提高管理人员和员工的整体素质。5、负责管理人事培训部的日常工作，保证人事保密制度的执行。6、出席酒店工作例会，确保上情下达、下情上呈。361 管理手册1、协调本部门各分支的正常运作及成本消耗，确保资源共享，团结协作。2、审批、修订人事培训部相关的工作表格及程序。3、审核本部门各分支的年度和月度工作计划及其发文和报表。4、处理各种投诉和酒店各岗、各级间的纠纷。5、处理酒店员工的违纪、违规行为及调查报告。6、负责同相关政府部门、社会团体及教育单位建立并保持友好的工作关系。7、负责同酒店各部门经理建立并保持友好的工作关系。8、建立并完善“管理人员的替补梯队系统”。9、完成总经理委派的其他工作任务。（二）工作要求：1、及时收集并了解政府关于用工的劳资、福利、安全生产政策。2、善于根据酒店员工状况做好招聘、培训、员工职业发展的年度计划及组织实施。3、做好人力资源成本控制。4、对人事变动做好监督和考核工作。5、积极与各部沟通，开展人事工作。6、收集员工信息，完善人事管理提供依据。7、协调并督导好本部人员工作，发挥他们工作积极性。8、做好每日的工作日记和部门周报工作。二、人事行政主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：：1、坚持原则，处事公正、合理，树立良好的工作态度。2、负责督导员工食堂和员工宿舍等后勤管理工作，确保后勤的正常运作。361 管理手册1、督促食堂员工进行体检并办理健康证，遵守酒店各项规章制度和《员工食堂管理规定》。2、负责员工食堂及员工宿舍的各项管理工作，及时向部门经理汇报工作情况并提出合理化建议。3、负责安排新入店员工的用餐及住宿。4、负责员工宿舍楼等后勤场所及员工更衣柜的钥匙管理工作。5、负责受理对员工食堂、员工宿舍的各种投诉，协同保安部处理后勤突发性事件。6、负责员工娱乐室的规范管理。7、负责后勤固定资产、低值品的保管工作，配合财务部定期进行资产盘点。8、完成上级交待的其他任务。（二）工作要求：1、督导每周的卫生检查；2、每日至少巡查宿舍二次，并做好检查记录。及时解决宿舍存在的问题；3、对每日食堂的出品严格把关，并丰富出品种类；4、做好食堂成本控制与预算；5、收集员工生活中遇到的问题并予以解决。6、要有较强敬业和团队协作精神；三、培训主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、在人事培训部经理的领导下，全面负责酒店各级管理人员、员工的培训工作。2、根据酒店的经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训要求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。361 管理手册1、经常深入部门，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议，并安排各部门指定年度、月度培训计划。2、编写、审批、修订各种结合酒店实际的培训教材。3、负责酒店各种知识性培训的安排，组织、主持做好各种培训活动。4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。5、建立各种等级培训的考核标准，组织、实施各项考核工作。6、负责建立酒店培训档案。7、同酒店各部门建立并保持良好的工作关系。8、负责动员广大员工积极参与酒店组织的各项岗位技能练兵活动，促使员工不断改进和提高服务水平和服务质量。9、按期向人事培训部经理、总经理、董事会反馈酒店培训实施结果。10、负责酒店的服务质量检查工作，成立质检小组，并依照酒店统一的质量检查标准，定期对酒店各岗位进行检查。11、做好日常的定期及不定期的质量巡检工作，做好记录，并提出合理的整改意见及时上报给部门经理。12、完成人事培训部经理委派的其它工作任务。（二）工作要求：1、对酒店各部门培训做好协调；2、对各部门计划进行汇总，并每日跟踪各部门情况，做出评估与总结报告；3、每日对酒店的员工在岗表现进行质检，受质检的人数至少达到20人，并做出质检报告；4、设计培训课程，并不断创新。5、要有较强敬业和团队协作精神。361 管理手册四、劳资主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、在部门经理的领导下，负责酒店人事行政、劳资等工作。2、负责日常员工招聘，为酒店各部门选择和提供合适的人员。3、负责办理员工入职、停职、调动、降职和升职等手续。4、负责检查、审核酒店全体员工的考勤，对各部门进行不定期的考勤抽查，按时完成工资造册，定期办理员工转正、定级、调整工资，劳保用品的发放等工作。5、做好酒店人事档案管理工作。6、办理酒店用工所需的相关证件。7、按规定做好酒店员工一切人事变动的登记工作。8、根据《劳动法》的规定，负责人事合同的制定、鉴定、保管及存档工作。9、负责组织教育员工认真履行劳动合同，遵守劳动纪律和酒店的各项规章制度，努力完成各项工作任务。10、完成部门经理临时交办的各项任务。（二）工作要求：1、积极主动配合经理开展人事管理工作。2、做好酒店人事各种数据及统计分析工作。3、做好人事外口管理工作。4、及时了解员工工作的动态，并能做好员工争议解决工作。5、做好企业文化宣传工作。6、要有较强敬业和团队协作精神。五、人力资源部文员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、负责部门的文书、档案、打印、管理工作，建立并完善“361 管理手册人事档案管理系统”。1、做好人事培训部各种文件，通知的收发及分类存档工作。2、严格执行酒店档案管理制度，并按照严格的归类、存放、保管、转递、查阅、销毁等规定进行工作。3、协助培训主管举办新员工入职培训。4、协助人事劳资主管做好酒店人事档案管理，严格遵守保密制度。5、协助人事劳资主管办理相关证件及手续办理。6、做好部门每月各项报表的统计。7、协助经理、主管做好酒店举办的各项活动工作。8、做好员工合同的签订及续签工作。9、负责控制、领取和保管办公室所需的各类办公用品及易耗品。10、协助部门经理做好本部门与其它各部门之间的沟通工作。11、完成总经办及直接上级委派的其它工作任务。（二）工作要求：1、负责人事培训部的内勤工作；2、负责办理员工入店离店手续办理工作；3、对每日人事单据进行整理和归档，并输入电脑人事系统；4、善于沟通，对员工态度要友好。第三节工作程序及标准一、人事招聘的程序及要求（一）招聘需求1、每年人力资源部根据酒店的发展战略和年度经营计划进行人员需求预测，内外部人员供给情况进行人员供给预测，制定酒店人力资源规划和费用计划报总经理办公室审批。2、各用人部门应于每季度最后一个月初提出人员调整计划，报人力资源部。361 管理手册（二）招聘申报手续1、以各用人部门为单位，在确认本部门内无横向调剂人员的可能性后，填写《人员需求申请表》报人力资源部，如编制外招聘，需上报总经理批准，新岗位需同时附上《职务说明书》。2、人力资源部认真审核该职位的工作性质、等级以及部门人员编制计划等，提出采用酒店内部招聘或对外招聘的建议，实施招聘工作。（三）内部招聘程序1、人力资源部根据《职务说明书》，拟定发布内部招聘公告。发布的方式包括在酒店内部网上通知、公告栏发布、内部招聘文件等形式，内部招聘公告要尽可能传达到每一个正式员工。2、所有的正式员工都可向人力资源部提出应聘申请。应聘员工应先向本部门经理提出应聘意愿。本部门经理同意后，向人力资源部提出应聘申请。3、人力资源部根据《职务说明书》要求进行初步筛选，对初步筛选合格者，人力资源部组织用人部门进行评审。4、人力资源部将评审通过者名单报经总经理审批。审批通过后，中聘者办理原部门工作交接手续，到用人部门报到，正式上岗。（四）外部招聘程序1、报名：应聘人员持身份证、学历证、资格证原件及复印件、1寸免冠照片1张到酒店人力资源部报名填写《员工招聘表》。2、甄选程序（1）人力资源部根据《职务说明书》条件要求，审查求职者的个人简历和知识、智力、心理、综合分析能力等进行测评，对合格人员通知面试。（2）人力资源部通过与应聘人员面谈，考虑应聘者的工作态度、求职动机、沟通能力、应变能力、综合能力等，对合格者通知复试。361 管理手册（1）由用人部门负责对面试合格者复试，主要对应聘者的岗位专业技能、岗位知识学习能力、实际解决问题能力、团队合作精神进行考察。（2）对于复试合格者，人力资源部、总经理按照人事审批权限程序确定最后人选。（3）人力资源部组织对已合格应聘人员体格检查，体检不合格者取消录用资格。人力资源部对体检合格人员的经历、背景及以前工作表现情况进行核实，弄虚作假者取消录用资格。核实无误后，通知被录用人员前来报到，并通知用人部门接收。二、劳动工资台账管理的程序 （一）登帐1、按照国家统计局关于工资总额组成的规定，每月月末将各项工资数额登记到《劳动工资统计台帐》中。2、将每月使用的各项工资数额登记到《劳动工资使用手册》中。（二）填报1、每月月末填报《劳动工资月报》。2、每年一月份填报《劳动工资年报》。 （三）审批1、每月月报要经人力资源部经理审批签名。2、每年年报需经人力资源部经理审批，并报总经理签批后才能向外报出。 （四）存档1、每月月报一式二份，一份报上级主管部门，一份留存人事部。2、年报一式二份，一份报国家统计局，一份留存人事部。三、人事档案管理人事档案管理主要是酒店员工个人历史文件资料以及劳动、保险等方面资料的管理。361 管理手册员工个人历史文件资料档案是企业在录用、考核、管理干部中形成的反映干部个人经历、综合能力、专业技术评定活动、职务等级晋升等过程中形成的个人历史资料。应归档的资料包括干部履历材料、自传材料、学习培训资料、学历、学位和评聘专业职务材料、鉴定、考核、考查材料、政治历史情况的审查材料、参加政党的材料、奖励与处分材料、录用、任免、聘用材料等。入职员工，根据实际情况不同分别包括干部、工人、学生档案，调令通知书、劳动手册、劳动合同、体检表。劳务员工个人历史文件资料档案包括员工招工、录用、晋升等级、休假情况、奖励与处分、工资调整、技术考核、业务水平鉴定等反映员工个人历史和现状，包括奖励和处分情况的文件资料。人事档案管理必须真实、完整地反映上述内容，具体按酒店人力资源部制订的人事档案管理要求办理。四、确定培训需求的程序（一）准备工作：1、阅读和分析客人投诉2、分析客人满意的指数3、参考酒店半年的经营方针和目标4、确定需求分析方案5、分析近期培训评估表（二）征求意见了解需求1、选择几个部门并与部门领导面谈2、与部份员工面谈3、与总经理面谈，了解培训工作的指示4、布置问卷调查：A、员工对培训课的满意度361 管理手册A、员工想学习的课程B、如何提高培训质量C、当前培训的主要问题（三）分析需求1、列出问题找出原因2、确认哪些是培训问题3、对照规范标准（四）与出培训需求报告并存档1、找出影响服务质量的共性问题2、当前培训的主要问题与规范标准的差距3、员工和管理人员的培训需求4、培训问题较多的部门5、确定培训策略和方针五、制定年度培训计划的程序（一）确定培训需求1、经常深入部门，了解观察酒店管理与服务中普遍存在的问题2、分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题3、分析上一期培训计划执行情况，确定有待解决的问题4、与部分员工和经理面谈，了解培训需求5、与总经理面谈，了解年度培训工作的指示6、参照酒店年度经营计划和指标7、确定各级管理人员的培训需求（二）制定培训计划1、英语及其他语种的培训计划2、各种知识性培训计划3、员工专业技术培训计划361 管理手册1、主管培训计划2、经理培训计划3、知识技能竞赛计划4、培训费用预算（三）上报审批1、上述培训计划报人力资源部经理审核，报总经理审批2、总经理确认批准，报酒店管理公司3、酒店管理公司在一周内确认批复六、制定年度培训费用预算报告的程序（一）准备工作：1、查阅上一年度培训费用开支情况2、根据酒店年度经营指标，确定下一年培训项目3、与财务部沟通，探讨下一年度培训费用预算（二）预算项目分类1、教材资料费用2、场地使用费用3、电教设备分摊4、外聘讲师费用5、其他费用（三）填写预算表1、使用财务部统一费用表2、报人力资源部经理审批3、请财务总监审核，报总经理批准七、培训课程评估的程序（一）发出评估表1、每期结束前，发出本次培训的评估表361 管理手册1、讲解填写要求（二）填写评估表学员可不填写自己的姓名，但要求写清楚课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：1、培训课程是否达到了目标2、教材是否实用3、教学方法是否满意4、培训内容是否对工作有利5、学员感兴趣和不感兴趣的内容6、学员对改进课程的意见（三）分析1、仔细阅读评估表2、摘录学员意见3、分析集中的问题4、修改教案，改进教法5、将课程评估表存档八、新员工入职培训的程序1、酒店管理层与新员工见面、培训班前会2、酒店简介、各部门职能介绍3、泉州市及泉州经济技术开发区简介4、员工手册学习5、仪容仪表与卫生知识培训6、礼貌礼节(包括电话礼仪)及对客服务标准培训7、职业道德、酒店基础知识培训8、消防安全理论知识9、设施设备维护及保养培训361 管理手册1、酒店英语培训2、旅游及其他知识培训3、参观客房及酒店4、测试与试卷讲解九、外语培训的程序根据酒店目前实际情况，结合各部门在岗位实操上存在的一些问题，特制定如下程序和培训激励制度，以提升酒店软件竞争优势：（一）外语培训：各部门必须每月制定出下月的外语培训计划，在每月的25日将《部门月度外语培训计划表》交至人力资源部，人力资源部将根据培训计划对各部门的执行情况进行追踪、监督和考核。若培训计划有变更，请提前通知人力资源部。（二）培训需求：各部门可根据实际情况向人力资源部提出外语培训需求，人力资源部将会根据部门提交的《外语培训需求表》进行一些有针对性的培训。（三）签到、签退：为保证员工的听课质量和培训成果，请各部门做好本部门员工培训的签到和签退手续，并于培训结束后的当天将《培训签到表》交至人力资源部，如果员工无故旷课、迟到或早退，人力资源部将根据实际情况予以处罚。（四）培训相关表格附后，请部门复印使用，如需电子文档，请到人力资源部拷贝。表格清单：1、《2005年部门月度培训计划表》2、《培训报名表》3、《培训需求表》4、《培训签到表》5、《退学申请单》十、办理员工国内培训的程序361 管理手册 （一）推荐有总经理批示的，到培训部办理有关手续。无批示的，部门要写出书面报告，并附有关单位文件或信函的原件。报告内容包括：1、培训内容；2、培训时间；3、培训地点；4、培训经费。对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并包总经理审批。  （二）上报总经理1、培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一写出书面申请报告，上报总经理批示。2、总经理批准后，参加人员需到培训部填写《培训登记表》，内容包括：（1）姓名、职务、部门（2）内容、费用、时间、地点、组织者（3）有无附件，是否必须3、对不占用工作时间的培训，由部门写出申请报告，报培训部备案。  （三）费用控制1、酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店给予报销，但必须是考试合格，否则费用自理。2、有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店的规定办理。3、一切和培训有关的费用，均需人力资源部签字审批后方可报销。  （四）汇报对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作情况，并填写外出培训人员汇报表，主要内容应包括：361 管理手册1、培训内容及主要收获；2、对酒店工作有什么建议；3、任何将学到的东西用在今后工作中。  （五）存档将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。十一、办理员工出国培训的程序 （一）资格审查1、在酒店工作满1年以上的员工；2、有潜力的管理干部；3、有发展的技术尖子；4、重点部门的业务骨干；5、根据酒店的发展，特别需要到国外学习、培训的员工。 （二）申报1、各部门提前将下一年度本部出国培训人员申请表报交培训部，内容有：培训目的、培训项目、培训人数、前往国家、培训时间等；2、查阅出国人员培训档案；3、确定出国受训人选；4、培训部确定出国培训计划，内容有：受训人员简历、培训的项目内容、培训机构的名及地点、培训的日程安排、培训的有关费用预算、受训人员在国外培训期间将为酒店做哪些商务性活动。5、上报人力资源部经理及总经理审批 （三）审批总经理审核签字，报酒店管理公司董事会审批备案。 （四）准备工作1、培训部完善出国培训计划和具体安排；361 管理手册1、财务部审查出国人员培训经费预算；2、人事部办理有关出国的各种手续。 （五）面谈1、培训计划的具体细节；2、培训政策和注意事项；3、外事纪律。 （六）签约1、培训部组织出国人员签订出国人员协议书；2、人事布组织当地公证处做出国培训公证。 （七）送行、迎接培训部负责欢送员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接站工作，通知回国人员上班报到的时间和地点。 （八）总结、存档1、于上班当天提交培训报告及评估报告；2、复本提交人力资源部经理及总经理；3、参加国外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案；4、受训人员回店工作安排。十二、办理店内交叉培训的程序 （一）提出申请1、申请店内培训的人员，必须提前1个月向培训部提出申请。内容包括：培训目的；培训内容和具体安排；培训部门和岗位。2、申请书必须有部门经理级以上人员签字。3、申请人必须是在本酒店工作满1年以上员工。361 管理手册4、培训日期必须是酒店经营的淡季。 （二）沟通培训部负责人负责与交叉部门和培训需求部门密切联系 （三）制订计划将培训具体安排写成书面材料。 （四）上报培训部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。 （五）执行通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。 （六）培训总结培训人员需在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交到培训部。 （七）存档将参加店内交叉培训人员的培训鉴定存入员工个人档案中。十三、接待安排外来培训的程序 （一）对方联系1、联系单位凭接受培训单位介绍信2、培训项目和要求。3、培训人数、起止时间。 （二）介绍本酒店情况1、介绍本酒店情况2、介绍本酒店培训政策规定3、交待培训费用和有关培训费用情况 （三）同部门沟通与对方要求培训的部门协商培训事宜：1、能否满足对方的要求；2、可否接待培训生的数量；361 管理手册1、定出培训计划；2、指定专人负责培训工作。 （四）向酒店领导汇报1、将与部门协商的情况以书面形式向酒店领导汇报，听取领导的指示；2、向对方领导说明我酒店的意见。 （五）确认1、双方在培训协议书上签字；2、按照酒店的规定收取培训费和其他费用。 （六）入店培训1、按照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训；2、培训内容：酒店简介、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防；3、入店培训考试。 （七）办理入店手续1、培训生填写“外来培训”登记表；2、领取出入证、餐卡、工号牌、更衣柜钥匙、个人物品等；3、通知有关部门迎接新的培训生；4、由部门制订出培训生业务培训计划，交培训部存档。 （八）落实检查1、定期与部门联系，了解培训情况；2、定期与培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。 （九）结业考核培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面考核：1、业务知识考核；2、实际操作考核。 （十）培训评估361 管理手册1、培训结束1周前通知培训生做书面总结；2、培训结束1周前通知负责部门领导对培训生做出书面评估；3、培训结束前1天，由培训部对培训生做出书面评估表。 （十一）总结会1、培训结束当天，召开有负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会；2、请双方领导参加；3、请培训生代表讲话；4、请领导颁发培训就业证书； （十二）欢送1、总结会后办理离店手续；2、交回出入证、餐卡、工号牌、钥匙、个人领用物品等；3、欢送培训生离店。十四、督导工作基本程序督导工作程序是全面质量管理的基本程序，也是酒店督导工作的重要步骤。1、分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：员工的服务态度和仪容仪表、设施设备完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（酒店环境和工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。2、分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施设备因素、环境的因素、方法的因素、材料的因素等。3、通过深入细致的调查研究，找出影响服务质量的主要因素。4、指定解决问题的措施计划。该计划应明确6问题。即：（1）为什么制订这项措施；361 管理手册（1）解决什么问题，达到什么目的；（2）在什么地方采取这项措施；（3）由哪个人或部门来执行这一措施；（4）实施该项措施的开始及完成时间；（5）执行和完成该项措施的方式。2、严格执行该项措施或计划。3、检查计划的执行情况。4、总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。5、提出遗留问题，做出下阶段改进计划方案。十五、督导检查的依据、范围、方式 （一）依据根据国家旅游局关于四星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。（二）范围酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属于督导检查之列（重点是前台部门）。（三）方式1、常规督导检查：（1）每日由质检部抽查若干部门；（2）每周对各部门抽查一遍；（3）检查后，当日填好“检查日报表”上报总经理办公室；2、专题督导检查：（1）每日由质检部围绕工作的若干方向，作出专项督导检查计划进行督导检查。（如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况、卫生状况等。）361 管理手册（1）各部门根据质检部的工作计划，做出部门督导检查计划。（2）专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访（1）不定期邀请本行业专家，以客人身份入住酒店，对酒店存在的问题进行检查。（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，1年2-3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干次，免费食宿。（3）这种方式必须采取秘密形式，只有总经理和质检部知道。（4）暗访后，拿出一份暗查报告交质检部，整理后直接交给总经理。十六、投诉处理程序（一）客人投诉1、专心聆听宾客投诉，让客人畅所欲言。2、认真记录宾客投诉的细节及宾客姓名等，感谢客人并向客人致歉。3、对客人投诉事项自己能处理的应立即处理，并将处理情况反馈给客人及部门经理，自己不能处理的，立即向上级汇报，由上级或更高一级的领导处理。4、欢迎投诉的客人再次光临。5、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。6、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得假造7、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。（二）员工投诉1、员工投诉可向当事者所在部门领导投诉。2、部门三天内未解决的可向人力资源部投诉。3、人力资源部将秉公处理，于两天内展开多方位的全面调查、核实，给员工一个公平合理的处理结果。361 管理手册1、接受投诉部门及人力资源部将给予保密。十七、召开民主议政会的工作程序（一）会前准备工作1、由人力资源部经理有针对性的选定参加民主议政会的员工代表，（总经理必须参加）2、确定此次会议劳资双方需要沟通的主题3、确定此次会议召开的时间、地点4、提前5天向有关人员发出通知（二）会议召开1、与会代表能畅所欲言2、与会代表能充分反映广大员工对酒店重大决策、经营方针及管理现状的意见3、总经理能直接倾听到群众的呼声，掌握员工的思想动态，倾听员工的合理建议4、由工会主席做会议记录（三）会后落实工作1、采纳员工代表提出的合理化建议，对给企业带来巨大经济效益的建议提出者给予嘉奖2、对员工中的不良情绪给予正确的引导，消除一切消极因素3、增强员工敬业爱岗的荣誉感和使命感及主人翁意识4、由工会主席负责将会议记录落实整理归档十八、召开全体员工大会的工作程序（一）会前准备工作1、确定本次员工大会的会议内容2、确定召开本次大会的时间、地点3、提前5天向各部门发出会议通知361 管理手册1、落实会务的各项准备工作，如审核发言人的文稿，核查会场布置、灯光、音响等（二）会议召开1、听取总经理关于总结阶段时期内经营计划的完成情况及布置本期经营计划、管理措施的报告2、进行本期的主题活动，如服务技能竞赛、英语演讲、服务用语比赛、工装表演比赛、小品表演等（三）会后落实1、通过各种形式的宣传学习形式，将总经理的报告在员工中流传，使员工更加热爱酒店，并在各自的岗位上克尽职守，做出自己的贡献2、通过全体员工大会，广泛听取员工提出的合理化建议和意见3、在酒店中形成民主管理的气氛，增强员工的主人翁意识和企业的凝聚力、向心力第四节管理制度一、人力资源开发部员工行为准则为了确保系统的有效运转、员工整体素质的提高、各项规章制度和方针政策的贯彻执行，特为人力资源部的全体员工订下以下六条行为准则：1、为人师表：人力资源部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模，其言谈举止应端庄大方，文明高雅；应自觉遵守执行酒店制订的各项规章制度，并应用更高的标准来要求自己，努力做到律人律己；2、无私服务：人力资源部员工应时刻牢记：员工就是上帝，自己是为员工服务的公务员，公务员的天职是无私服务。任何人都不应滥用职权、徇私舞弊、拉帮结派或任人唯亲，而应坚持“秉公办事”的原则，多为酒店员工谋求福利；3、361 管理手册爱店如家：人力资源部员工应爱店如家，有主人翁精神。不能以任何形式损公肥私、贪污受贿，更不能为了他人或自己的利益而背叛酒店的利益。作为主人，每一位员工都有责任爱惜和保护酒店的财产，并应主动自觉地制止浪费和破坏现象；1、自我激励：人力资源部的员工应视本职工作为挑战，而不应视其为负担。每一位员工都应具备敬业乐业精神，主动热情地做好自己的本职工作，并在此基础上多做一些额外的工作；2、自我管理：人力资源部员工应具备自我约束和独立工作的能力。每个人都应有计划、有步骤、有条理的做好自己的本职工作。努力做到日常工作程序化、标准化、规范化；突发性工作案例化。发扬“慎独”精神，自觉遵守各项规章制度；3、互相制约：人力资源部内的所有权力都应能互相制约。严禁大权独揽、以权谋私现象出现。部门内的申请权、审批权、检验权、执行权和保管权应相对独立、相互抗衡，任何人都不能拥有绝对的权力。二、部门内部规章制度1、按时上下班，自觉遵守劳动纪律，严格执行先请假后休假制度。离岗10分钟以内必须得到部门经理的批准，离岗15分钟以上必须填写书面请假条；2、遵守酒店请休假制度。合理安排工作，严格控制加班，所有调休都必须得到经理事先同意，所有休假应尽量安排在工作淡季；3、每周参加一次部门例会，每年与员工至少举办1-2次联欢活动或联谊会，所有活动和会议都要有计划、有组织、有准备、有落实，努力做好酒店与员工的信息交流与感情交流工作；4、根据各自工作需要制订每日、每月、每年的工作计划，坚持每月底每年底上交书面工作汇报。所有通知必须于3天前签发，所有会议必须于举办前一天跟踪落实，所有日常工作必须列入工作计划，所有突发性工作必须写入工作总结，逐渐使工作程序化、标准化、制度化。361 管理手册1、高效有序的工作，上班时间不说与工作无关的话、不干与工作无关的事、不打与工作无关的电话、不看与工作无关的书籍。务必做到接听电话不超过3声，占用时间不超过3分钟，办入离职手续不超过30分钟，审批表格不超过3天，处理违纪及投诉不超过3周。2、热情关心员工的工作与生活，与员工同甘共苦；虚心听取员工的意见和要求，为员工办实事，办真事；积极开展各种健康的文体活动，丰富业余生活，增强凝聚力；努力促进酒店与员工之间的沟通，确保上情下达，下情上报。三、工资保密制度及实施细则（一）总则根据国际惯例，为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工资、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。工资、奖金直接关系酒店和员工的切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。（二）工资秘密的范围和等级1、酒店员工工资的两个级别：普通员工工资（从一般员工到领班）和管理人员工资（从主管到总经理及特聘人员）2、参与工资保密的机构和人员：董事会成员、总经理、财务总监、人事部经理、人事劳资主管、财务工资主管，酒店其他高级管理人员一般不可借阅有关各类工资的表格，若有特殊情况许借阅工资材料，需经董事长批准，通过总经理，办理登记手续后方可借阅，并按期归还。3、工资运作的保密程序361 管理手册（1）普通员工工资：由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部经理签字，报总经理审批后，由劳资主管送财务部。财务部工资主管负责将工资输入电脑，向银行送盘，计算工资个人所得税及付款等事项。（2）管理人员工资：人力资源部经理根据总经理确定的管理人员工资标准，填写工资变动表，并报总经理签批后转财务部。财务部工资主管负责将工资输入电脑，向银行送盘，计算工资个人所得税及付款等事项。（3）工资汇总表打印两份，人力资源部一份，财务部一份，由专人妥善保管。（三）奖励与处罚1、参与工资保密工作的人员应尽职尽责、严守工作秘密，不允许向外人及亲属泄漏。若发现违反规定者，经核查属实，将依据情节轻重加以处罚，轻者调离工作岗位。重者将按违纪处理，直至辞退。2、上下级之间、部门之间、班组之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。违者按情节轻重按违纪处理，直至辞退。四、社会保险制度1、按国家规定，逐步建立健全社会保险制度，现有五种：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。2、失业保险由员工自己交纳，每月从工资中扣除。3、养老保险由酒店和员工共同交纳，具体要求如下：（1）酒店按员工工资总额的19%交纳；（2）员工按工资总额的5%缴纳。（3）凡酒店转正员工均需交纳养老保险。（4）基本养老费由国家、企业、员工三方分担。361 管理手册（1）企业基本养老保险实行社会统筹与个人帐户相结合。（2）做好企业和员工工资、缴费的记录和个人帐户的建立与管理等基础工作。（3）每月或每年按期足额向劳动局缴纳养老保险金。（4）定期或不定期向劳动局和企业做以上说明。五、员工工牌发放、管理的有关规定为了加强管理，提高服务质量，更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗均需佩带工牌。（一）发放范围：在酒店任职的正式员工、试用期人员和实习生。（二）类别和牌面标志：工牌呈条形状，金黄色底色，暗红色中英文字样，左边刻有酒店店徽，下放根据部门类别编号，试用期人员佩带黄色实习工牌。（三）注意事项：1、员工在工作岗位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。2、凡不佩带工牌者将处以罚款，并填写《员工违纪过失单》，给予轻度警告。3、不得互换工牌。凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，并处以罚款。4、佩带一年以上，磨损不能使用的工牌，在更换时不收费。佩带不足一年因磨损不能使用需更换的，视磨损程度收取一定的工本费。5、凡属丢失或故意损坏而需要更换工牌者需交纳工本费。6、调离酒店人员需将工牌交回人事部。不能交回者及离店一个月以上不办理交回工牌者需交纳工本费。（四）发放程序：1、由各部门秘书填写《刻制工牌申请》，注明“工号”、“中文姓名”、“汉语拼音”、“英文姓名”、“英文部门名称及职务”361 管理手册，并在备注栏中注明是属首次领取、丢失补办、更换等申请原因。部门经理审批签字后交人事部。1、人事部根据有关规定，视级别分别刻制金黄色、黄色及“实习生”工牌。2、凡属正式员工的工牌，各部秘书到人事部签字，领取，下发有关人员。3、凡属试用期人员的工牌，各部秘书收取试用期人员交纳的押金后到人事部领取，下发有关人员，待其转正时退其押金；收回“实习生”工牌，重新办理申请手续后换领正式工工牌。4、凡属实习生的工牌，各部秘书收取实习生交纳的押金后到培训部领取，下发有关人员，实习结束时凭工牌退还其押金。六、关于评选最佳员工的规定为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定： （一）评选程序：1、每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名候选人参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。2、属部门经理或总监负责填写所附的《最佳员工评估表》并附上候选人的照片后，上交人力资源部。A、人力资源部在汇总了所有的《最佳员工评估表》后将审核候选人的参选资格，并将所有候选人列入选票。B、每月第一周的周一部门经理例会后，“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。C、人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖状（由总经理签字）事宜。361 管理手册D、所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月第二个周三举行的“最佳员工表彰大会”。E、每月第二个周三下午举办“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。并同当选员工合影留念。F、营销部（美工）将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴在“员工告示栏内”。（二）评选标准：1、出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；2、工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；3、工作数量与质量（如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；4、工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）；5、个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；6、对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评）；7、处理人际关系水平（如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）；8、团队协作与助人为乐（如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；9、主动培训与参加培训（如：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的各种培训）；七、员工考勤制度细则361 管理手册全酒店所有员工上下班均需打卡(指纹、ID卡)签到。为了规范员工考勤纪律，现就员工考勤处罚标准规定如下：1、迟到早退10分钟之内，每次扣罚5元。2、迟到早退10-20分钟之内，每次扣罚10元。3、迟到早退20-30分钟之内，每次扣罚20元。4、迟到早退30-60分钟之内，每次扣罚30元。5、迟到早退1小时以上4小时以内，按旷工半天计，扣罚3倍工资。6、迟到早退4小时以上8小时以内，按旷工1天计，扣罚3倍工资。7、忘记打卡，一次按缺勤半天处理（有签到记录并有领导签名免以扣罚）。8、上两头班（含正常班）的员工上下班都必须打卡，否则按未打卡处理。9、每月迟到早退累计5次以上，旷工3次以上，按辞退处罚。八、三级质量联保责任制部门经理对主管负责；主管对领班负责；领班对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其经理进行处分和扣资。1、客人投诉率超过2%的，扣当事人10%的工资，同时扣部门经理、主管、领班5%的工资；2、部门发生违纪受到最后警告，扣当事人50%的工资，部门经理、主管、领班扣4%的工资；受到书面警告，扣当事人40%的工资，部门经理、主管、领班扣3%的工资；361 管理手册受到最后警告，扣当事人20%的工资，部门经理、主管、领班扣2%的工资；一般违纪，扣当事人10%的工资。1、部门发生重大责任事故重大责任事故，扣当事人50%-80%的工资，部门经理、主管、领班扣罚10%-50%的工资；一般责任事故，扣当事人20%-30%的工资，部门经理、主管、领班扣罚5%-10%的工资。九、员工调动审计制度为了加强对酒店调动人员管理，严格审计制度、移交手续，现对酒店员工工作变动的审计、移交工作做如下规定，由人事部组织贯彻，各部门遵照执行：1、酒店员工因工作需要调离本部门或员工本人提出调离本酒店，在办理手续之前必须向原部门经理进行工作、财物、业务移交，交代清楚领导交办的事项及未完事宜，经部门经理确认后方可办理有关手续。2、对工作变动人员，财务部及所在部门要对本人所负责的帐、物款进行审计，对情况不清楚者要限期责成本人交代清楚。如在限期内还不清，要从次月起停发其工资和奖金。待情况弄清楚后，经财务部确认后方可发其工资及奖金。若调动人员对本酒店（公款）或财物无力偿还，可通过扣除工资形式解决，不足部分通过法律或行政等手段加以解决。3、调离人员在调出前，要经过所在部门经理、人事部经理、保安部经理、财务部经理和总经理签字，方可办理离店手续。4、店内调动，办公桌及本人先前使用的办公用品，在变动前要办理移交手续。十、酒店培训制度（一）总则1、培训制度的适用范围与培训的重要性361 管理手册第一条：为提高员工素质，满足酒店发展和员工发展需求，创建高素质员工队伍，特制定本规定。第二条：本规定适用于酒店全体员工。2、培训的目标与战略第一条：培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和能动性，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标。为酒店提供合格的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。第二条：酒店培训战略是全员参与，终生培训。第三条：酒店的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进酒店与个人的共同发展。第四条：培训方针是自我培训与传授培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。3、培训的原则与内容第一条：酒店对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则和多样性原则。（1）系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。（2）主动性原则：强调员工参与互动，发挥员工的主动性。（3）多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。第二条：培训的内容（1）员工知识培训。不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。361 管理手册（1）员工技能培训。不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员工掌握完成本职工作所必备的技能。4、培训的组织策划第一条：酒店人力资源部负责培训活动的统筹、规划。第二条：人力资源部培训主管负责具体的实施和控制。第三条：酒店其他各部门人员负责协助人力资源部进行培训的实施、稽核以及异常情况的追踪，同时在酒店整体培训计划下组织好本部门的培训。5、受训者的权利与义务第一条：在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加学历教育或者酒店内部举办的各类培训。第二条：经批准进行培训的员工有权享受酒店为受训员工提供的各项待遇。第三条：在培训活动对其工作不产生重大影响范围内，被指定的员工有义务参加培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。第四条：培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。第五条：员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可做工假处理。第六条：参加举办的各类培训后，受训人员根据签订的培训合同必须继续在酒店至少服务完规定的年限。如要离开，须按培训结束后合同规定服务年限直线递减的原则，对酒店支付的培训费用进行赔偿。第七条：员工脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期满之日，而且要保证培训结束后至少有3年的合同期。该要求对已到法定退休年龄者例外。361 管理手册6、培训形式与方法第一条：酒店的培训形式包括酒店内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训又分为员工职前教育、岗位技能培训和员工意识培训。第二条：职前教育：凡酒店新入职人员均应参加职前教育，使新入职人员了解酒店的企业文化、经营理念、发展历程、酒店知识概要、管理规范等方面内容。职前教育由人力资源部负责统一组织、实施、评估。详见《职前教育管理办法》。第三条：岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工不同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人力资源部协同各其他部门共同进行规划与执行，由各部门提出年度岗位技能培训计划，报人力资源部，再将其汇总呈报总经理核准后由人力资源部根据需求统筹安排实施。详见《岗位技能培训管理办法》。第四条：员工意识培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工意识进行培训的需求计划，报人力资源部，再将其汇总呈报总经理核准后由人力资源部根据需求统筹安排实施。第五条：岗位轮换培训：根据工作需要，酒店原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为员工职前教育和岗位技能培训的结合。第六条：部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作中需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人力资源部汇报培训情况。各部门进行部门内调培训期间，在不影响工作的前提下，尽量不安排参与培训的员工加班或出差。361 管理手册第七条：外派培训：培训地点在酒店以外，包括国内外短期培训，高级经理人员海外考察等。详见《外派培训管理办法》。第八条：个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。酒店鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训活动。员工在接受业余培训期间，各级管理人员可在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准办理请假手续。第九条：酒店的培训方法包括：课堂培训、学员自定进度。第十条：课堂培训内容包括：（1）报告：报告是培训师关于某一专题的讲演，学员只是听讲，与老师的互动性差。报告的质量取决于培训师的水平，所以采用此种方式一定要注意培训师的选择。培训师在讲演时可以多提问，活跃课堂气氛，增加老师与学员的互动程度，此种方法适用于对新知识的培训。（2）演示：演示是由培训师做正确的示范，学员模仿学习的一种方式。采用此种方式时要注意鼓励学员多模仿，通过在实践中学习，此种方式适用于操作技能培训。（3）讨论：讨论是学员在一起就某一问题探讨解决方法，由培训师负责控制和引导的一种培训方式。采用此种方式时，培训师要注意控制好讨论的方向和讨论的气氛，不要使讨论偏离预定的目标；不要使讨论变成争论。此种方法适用于学员能力的进一步提高。（4）研讨班：研讨班是由专家或高级管理人员就某一专题进行深入探讨的方法。此方法适用于高层管理人员和高级专家。（5）361 管理手册角色扮演：角色扮演是先设计一项任务，完成这项任务需要各种人物出场。培训时，要求员工扮演不同的角色并进入角色情景中，去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行评价。运用这种方法，可以帮助学习者站在不同的位置上思考问题，可以体验各类人物的心理感受，训练其自我控制能力和随机应变能力，从而提高管理人员处理各类问题的能力。（1）情景摸拟法：情景摸拟法是指在摸拟具体工作情景的条件下，通过对被对象的行为加以观察和评估，从而鉴别、预测者的各项能力和潜力。适用于高层企业管理人员。（2）游戏法：游戏法是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各种能力。第十一条：学员自定进度内容包括：（1）练习手册：由培训部门负责组织制定学员练习手册的编写，学员根据手册的内容进行学习的一种。（2）指导和教练：学员在进行学习时由培训师负责阶段性的指导，主要是学员自主学习的一种方式。（3）录音带：学员通过录音带的形式进行学习的一种方式。（4）光盘只读存储器：学员通过光盘只读存盘储器的形式进行学习的一种方式。7、培训需求分析与计划制定361 管理手册第一条：酒店人力资源部每年10月份发放《员工培训需求调查表》，员工根据自身的培训需求提出申请，上报给部门负责人。部门负责人根据本部门的实际情况制定本部门的培训计划，上报人力资源部。酒店人力资源部根据各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应的培训需求进行酒店下一年度培训需求分析，作为制定培训的基础。（培训计划制定流程见图3-3）第二条：人力资源部依培训需求分析并结合酒店下一年度的方针目标制定出下一年度培训方针及策略，并制定具体实施计划，然后呈报总经审核。具体实施计划应包括以下方面的内容：（1）培训方法、进程的确定（2）参加培训人员名单（3）培训教材、器材的确定（4）培训时间、地点的确定（5）培训组织者、培训师的确定第三条：年度培训计划以酒店文件的形式下发到各部门，人力资源部应根据培训计划制定培训课程表，并于年初下发各部门。第四条：计划外培训，如部门内部小规模培训应由相关部门编写临时培训计划上报人力资源部备案。第五条：外派培训应该由个人填写《外派培训申请表》，经部门负责人审批后交至人力资源部审核，总经理审批。第六条：个人出资培训应该由个人填写个人出资培训计划，报人力资源部备案。8．培训的实施和反馈第一条：人力资源部负责培训的实施过程。培训主管负责具体的实施。第二条：培训实施过程原则上依据人力资源部制定的年度培训计划进行。如需要调整，调整人/部门向人力资源部提出申请，上报总经理审批。361 管理手册第三条：培训前应该按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，安排相关人员的食宿、交通并申请培训所需各项费用。第四条：培训期间人力资源部监督学员在员工培训签到表签到，并在课程结束时检查学员签到情况，以此为依据对学员进行考核。第五条：培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工作，以此为依据对学员进行考核。第六条：采用计算机或其他手段对授课过程进行记录，保存培训的过程资料，如电子文档、录音、录像等。培训结束后以此为依据制作员工培训记录。9．培训的评估第一条：培训从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层。第二条：对反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行的，也可以通过观察对其中的项目进行评估。反应层主要是通过以下几个方面来评估的：（1）受训人员喜欢该项目吗？（2）对培训人员和设施有什么意见？（3）课程有用吗？（4）他们有什么建议？第三条：学习层的评估需要做好历史数据的收集，通过培训前后学员在以下几个方面的比较来对培训的效果进行评估，主要是通过受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高来评估，可以通过以下方式考核：（1）笔试（2）绩效（3）361 管理手册行为层是检验学员在培训后实际操作应用的程度，由上级、同事、客人和下级进行绩效考核。（1）培训后受训人员的行为有无不同？（2）他们在工作中是否使用了在培训中学到的知识。第四条：结果层主要是考察培训的最终效果，培训的最终目的是使组织经营得更好，可以通过组织的一些具体的指标来考核。（1）客人投诉率（2）员工流动率（3）质量优良率第五条：每项培训都要在培训结束后开展评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。反应层、学习层在培训结束后可立即开始评估，行为层、结果层的评估有时需要在培训结束一段时间后评估。第六条：培训评估要遵循方向性、相符性、实用性、连续性、客观性、可靠性等原则。第七条：评估的形式包括考卷式评估，实际表演式评估、实际工作验证评估等多种方式。培训过程前、中、后所有记录和数据由人力资源部统一收集、整理、存档。第八条：对培训项目的即时评估，从培训主体方面要从四个方面进行评估，受训者、培训主管、培训师、培训管理人员。10、培训的费用第一条：酒店的培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训师的费用、教材的费用、场所和器材的费用、学员的学费；间接费用主要包括培训人员的工资。酒店的培训投入要严格按照培训计划做到专款专用，不得随意克扣、挪用。361 管理手册第二条：由酒店组织参加的外部学习项目，学习费用由酒店出50%，学员出50%，学习结束后，学员达到预定目标，由酒店报销全部学习费用；达不到预定目标，学员自出部分由学员自己承担。第三条：培训人员无论参加何种培训，如培训不合格，扣发培训期间的全部奖金。第四条：培训师的费用按聘用签定的合同执行。第五条：参加培训的人员的交通费、食宿费，酒店按照规定的标准报销。（二）职前教育管理办法1、适用范围：本办法适用于泉州太子酒店（以下简称酒店）全体新员工2、目的与内容第一条：每位新员工均须参加酒店举办的新员工培训，接受酒店系统化的通识训练和部门基本技能训练，从而对酒店运作有整体的观感，适应酒店文化和价值观，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。第二条：培训内容为新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。3、注意事项第一条：员工职前教育是该名员工的部门负责人及酒店人力资源部的共同责任，最迟不超过报到后一个月内执行。第二条：凡酒店正式报到的员工在试用期内未参加新员工职前教育，不得转为正式员工。第三条：参加职前教育的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工培训出勤管理规定》执行，并在试用期内补修请假之课程，否则，不得转为正式员工。第四条：未参加新员工职前教育的员工，不得参加进阶的其他训练（如岗位技能培训）。361 管理手册第五条：人力资源部为每位经过培训的员工开具《培训证明》，证明其培训结果。4、通识训练第一条：通识训练是指员工工作所需的共同认识、观念方面的训练，如公司规章制度、发展战略、酒店文化、酒店理念、基本政策、组织结构等，使员工掌握酒店的共同语言和行为规范。第二条：公司新员工通识训练由人力资源部及各部门工作人员共同组织，人力资源部负责实施。第三条：人力资源部应给每个已正式报到的新员工发放《员工手册》。第四条：培训内容：酒店企业文化、酒店组织、酒店基础知识；管理规范；基本礼仪；品质意识等。第五条：新员工通识训练不少于10课时。5、部门内工作引导第一条：部门内工作引导应该在新员工接受通识训练以后立即开始进行，其责任人为部门负责人和部门工作人员。第二条：部门负责人代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍新员工认识部门其他人员，不少于2课时。第三条：部门内的组织架构、部门职责、酒店管理规范及福利待遇介绍，不少于2课时。第四条：基本专业知识技能培训，依工作岗位对员工的要求程度而定，不少于6课时。第五条：工作程序与方法讲授，依部门工作的复杂程序而定，不少于6课时。第六条：介绍关键工作指标，不少于2课时。6、部门间交叉引导361 管理手册第一条：部门间交叉训练是酒店所有部门负责人的共同责任。第二条：新员工任部门主管以上职位，依所担任的工作性质及职责，应到各相关部门接受交叉培训课程，每一职能交叉训练课程至少三十分钟。第三条：部门交叉引导主要包括：该部门人员介绍、部门主要职能、本部门与该部门联系事项、未来部门之间工作配合要求等。第四条：部门交叉训练须于新员工报到一个月内完成，交叉训练完成后，新员工应向人力资源提交一份交叉培训报告。7、职前教育的评估第一条：通识训练后由人力资源部对新员工进行测验和座谈，不合格者应参加补强训练。第二条：部门内工作引导后应该由部门负责人对新员工进行测验，不合格者需有针对性的重修，一个月内如不能完成培训，则该员工不予转正。第三条：部门间交叉引导后新员工需要提交一份交叉培训报告，发现不足应该重新引导。第四条：评估完毕后人力资源部为每位受训员工开具培训证明。第五条：新员工培训后人力资源部应将培训记录归档。（三）岗位技能培训管理办法1、适用范围泉州太子酒店（以下简称酒店）参加过职前教育的员工。2、目的与内容第一条：合理利用人力资源，有效开发人员潜在能力，使每位员工都最大程度地掌握应有的专业知识，也使酒店的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。361 管理手册第二条：岗位技能培训主要包括决策人员培训、组织人员培训和实施人员培训。1、决策人员的培训第一条：决策人员是指对酒店决策有重要影响的人员，包括高层管理人员，即：总经理、副总经理，同时包括高层技术人员即；高级工程师、资深高级工程师。第二条：培训目的；通过培训使决策人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确地履行职责。第三条：培训内容：对高层管理人员培训重点是市场经济所要求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等；对高层技术人员的培训重点是让他们了解技术发展的趋势、了解酒店发展的技术方向。第四条：培训方式（1）脱产培训班：高层管理人员参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班。（2）出国考察：计划、有选择地组织高层管理人员、高层技术人员出国考察。出国考察要加强考察的研究性与目的性。4、执行人员的培训第一条：执行人员是指基层各级层各部门负责人，他们是酒店经营计划、创新决策实施的组织者，承担着具体指挥、调配人力物力，使决策得到落实和执行的职责。第二条：培训目的：使其掌握市场经济条件下的管理方法，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效，为企业决策层培养接班人。第三条：培训内容361 管理手册（1）管理基本知识与技能的管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等。（2）业务知识与技能：所管理的业务领域和知识与技能。（3）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作标准的确定。（4）对下级的训练：训练的方法、对下级的培养、管理能力和知识技能的提高。（5）领导艺术：了解下级的方法、人事问题处理、积极的调动。第四条：培训方式（1）在职开发：放手让执行人员工作，在实践中积累经验，增长才干，独立地培养自己的领导能力。（2）短期专题培训班：把执行人员集中数天至一个月，以不脱产、半脱产形式为主，每次设一、两个专题，学三、四门课程。（3）内部研讨：酒店内部组织管理研讨活动，鼓励中、基层管理人员从实际出发，应用现代管理知识，一同研讨酒店的经营管理问题。（4）轮流任职计划：使主要的和有培养前途的执行人员在酒店的各管理岗位轮流任职。通过轮流任职，执行人员将逐渐学会按照管理的原则而不是按某一职务方面的技术要求来思考问题。（5）脱产培训：选拔有培养前途的或是素质较高的执行人员，送到高等院校进行管理培训。5、实施人员的培训第一条：实施人员定义：实施人员指按照酒店的战略要求，实现酒店的战略目标的中、基层人员，具体包括服务员、领班级、主管级人员及技术人员。第二条：实施人员培训目的：提高实施人员的服务水平，掌握本专业的新知识和新技能。361 管理手册第三条：实施人员培训内容：本工作岗位必须了解的理论、专业和实践知识；为掌握酒店已选定的新的经营项目发展方向采用的新项目所必需知识、技能。第四条：实施人员培训方式。（1）专题培训：当酒店引进一项新技术，都必须举办短期培训班，对有关人员进行专题培训，以保证新技术的顺利运用、新工作正常运行。（2）脱产进修：由酒店选择员工脱产去高等院校、培训机构去进修，以培养酒店紧缺的专业技术技能人员或为酒店未来培养高层次专业技能业务人才。第五条：职能人员范围：职能人员包括财务人员、行政人员、总务后勤人员、人力资源职能人员等。第六条：职能人员培训目的：提高职能人员的专业水平，培养职能人员的服务意识。第七条：职能人员培训内容：本职岗位所必须具备的专业技能，如会计技能、审计技能、文秘技能、统计技能等。第八条：职能人员培训方式：（1）专题培训：定期举办针对职能部门的专业知识和技能培训，以适应公司日常工作的需要。（2）参加各种资格认证考试：用于建设酒店高素质、高质量的职能人才队伍。（3）参加各种管理培训班，培养全面型职能人员，为管理岗位提供人才积累。（四）外派培训管理办法1、适用范围本办法适用于泉州太子酒店（以下简称酒店）全体员工。361 管理手册1、目的第一条：通过外派培训，使酒店人员能观摩学习业界先进服务知识、专业技术技能。第二条：鼓励员工自我学习，建立学习型组织，提高人员素质。第三条：挽留优秀人才，厚植企业发展根基。第四条：培育人才，使现有人员满足酒店未来发展需求。2、组织策划第一条：外派培训计划：公司人力资源部及各部门应于新年度开始前提出并经总经理批准。外派培训必须严格按计划执行，如临时制定的外派项目，申请人按正规的程序提出申请，经部门领导、人力资源部经理、总经理审批后执行。3、培训内容第一条：外派培训的形式可为全脱产、半脱产及全业余。第二条：外派培训的内容包括政府法令规定、由政府单位主办及核定之技能职称资格签定课程、具特殊性的专业知识或技能课程、海外交流考察、国内外进修培训、国内酒店经理人进修培训等。4、外派培训人员的资格第一条：参加外派培训人员的个人人事关系在本酒店。第二条：根据具体外派项目的具体要求，制定关于学历、能力等方面的要求。第三条：应在本公司服务三年以上，年度考绩优秀，无大的过失者。第四条：参加外派培训人员应为有长期服务于本酒店之意愿者。5、外派培训处理程序第一条：外派培训应依据年度培训计划执行。第二条：外派培训人员分为指定、推荐及个人申请三种情况。361 管理手册第三条：凡参加外派进修培训人员均应填写《外派培训申请表》（附表3-2），由酒店人力资源部进行资格审查及依核决权限核准，并签定员工培训协议书。第四条：外派人员与酒店签订培训合同后，其人事关系归人力资源部管理，工资待遇按合同执行。第五条：外派培训结束后，外派培训人员应于返酒店七日内将外派培训期间所填写的学习日志交公司人力资源部。第六条：外派培训人员的费用报销须在返酒店七日内汇总填写明细，由人力资源部、财务部审核登记后办理报销手续。1、出勤和工资第一条：外派培训期间视为正常上班。第二条：进修人员若申请半脱产、全脱产进修，期间的薪金发放标准依酒店相关薪金制度执行。（五）员工培训出勤管理规定1、适用范围本办法适用泉州太子酒店（以下简称酒店）全体员工。2、目的第一条：严格员工培训的出勤管理制度，让学员有所依循。第二条：明确规定学员请假流程及更改上课班次办法。第三条：明确学员训练记录的管理规定。3、组织策划第一条：员工培训出勤管理由酒店人力资源部负责。第二条：员工培训记录资料的保存由酒店人力资源部负责保管，各部门工作人员协助提供记录。4、请假制度361 管理手册第一条：学员应按时参加培训，如因事不能参加者，应填培训学员请假单，并报上级主管核准后，于开课前三天交至人力资源部备查。因特殊情况不能在三天前请假者，必需向人力资源部申明。并及时补办请假手续。第二条：同一课程学员因事临时离开或迟到、早退累计缺勤达一小时以上，即应办理请假手续，若缺勤时数超过课程总时数1/3者，需重新补修全部课程。第三条：自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事上课发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。第四条：培训主办单位（人力资源部）向旷课的学员发放培训旷课通知单。第五条：学员请假核决权限如下：请假时间4学时8学时8学时以上批准人培训主管人力资源部经理总经理1、更改上课班次规定第一条：培训执行时，当同一课程班次超过二班次，若学员不能参加原定时间的课程，可办理学员上课更改班次手续。第二条：学员更改上课班次至少上课一周前提出，并填写学员上课更改班次申请。第三条：上课班次更改，应由学员自行与其他班次学员协调进行对调，并由对方签认，直属主管核准，再经人力资源部核准。2、统计培训记录第一条：员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签学员和被代签学员双方均让旷课论处。361 管理手册第二条：培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录卡上，并由人力资源部归入员工人事档案中保存。十二、培训激励制度初、中级英语培训以及职业道德或服务技巧、技能培训等：将不定时的展开培训。以上培训将与技能考核成绩挂钩，并采用奖金的方式予以激励员工假如加入酒店开设的各种培训挂钩的方式。激励方法分为A-D四个等级：等级总分奖金时效A级：90-100100元/月一年B级：70-8950元/月一年C级：60-69合格（无奖金）一年D级：60分以下不及格（须在两周内补考，仍未通过者，继续参加下一期培训）欢迎酒店所有员工积极参加酒店英语等级考试（可只报名考试，不参加培训）十三、建立三级督导制度质检部在总经理领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门经理对本部门各个业务单位进行监督和检查。主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成酒店质检部-部门-主管三级督导制度，以及日报、周报、月报等“三报”制度，最后汇总到质检部统一上报。部门及主管两级督导人员由各部门自选决定，名单上报质检部。361 管理手册第五章财务部（暂不对外公开）第一节组织机构一、组织机构第二节岗位职责及素质要求一、财务部总监岗位职责及素质要求二、财务部经理岗位职责及素质要求三、收银主管岗位职责及素质要求四、仓库主管岗位职责及素质要求第三节工作程序及标准一、总帐会计工作程序及标准二、成本会计工作程序及标准三、资产会计工作程序及标准第四节管理制度一、财务部安全管理规定二、交际费用管理的有关规定三、关于废品处理的规定四、收据管理制度五、物资库房安全管理制度六、物资库房防火安全管理规定第六章采购部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责及素质要求361 管理手册一、经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、直接对执行董事和财务总监负责。主持采购部的全面工作。审批所有的采购申请单，确保各项采购任务顺利完成。2、主持大宗商品业务洽谈并检查合同执行情况，检查并维护与供应商的良好关系。3、指导下属开展业务，不断提高业务技能，有计划地组织部门员工参加学习。4、熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、价格、用途和产地，定期布置专人采购酒店物资的价格调查，分析价格波动原因。5、熟悉和掌握供应商资信状况指导建立供应商档案，确保采购物资的质优价廉。6、根据各部门呈报采购计划，遵循货比三家的原则，确保物资采购的实际性。7、负责本部门员工的业务培训计划的制定和实施，了解属下员工的思想动力，抓好员工的思想工作，监督部门人员在从事各项工作中不贪污、不贿赂，遵纪守法。8、主持采购部的日常工作，协调采购部与酒店各部门之间的关系。9、完成董事会或总经理呈临时交办的各项工作任务。10、接受总经理和财务总监及成本控制部经理的监督。（二）工作要求：以身作则、廉洁奉公、勤于钻研、擅于沟通、有高度责任感事业心，能独立指导部门运作，有较强领导与协调能力。二、采购员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。361 管理手册1、新供货的寻找开发，建立供应商资料与价格记录。对不符合要求的产品，负责输退货补货或调换。2、对供应商的价格、品质、交货日期、能力进行审核评价，确定供应商是否有稳定的供货能力，及时向经理汇报。3、了解酒店部门物资的使用情况，认真核实各部门的请购计划，然后根据仓库存货情况，做好物次采购安排，防止仓库积压。4、对酒店各部门物资采购要合理安排采购顺序，积极配合各部门工作，对采购物资进行分类。5、到车站、货运站装运外地来货，并清验入仓。6、品行端正、操守兼洁，不徇私，不破坏正常采购程序。采购员进行采购工作时一定要了解并严守有关法律规范和酒店规章制度，尽量避免不正常交易行为，自觉抵制不正当行为。7、采购员不能以个人好恶来判断供货商好坏，应一切从酒店利益出发做好择优而购。8、协助仓库搞好物品入库的验收工作。9、及时向上司报告有关产品和价格的最新行情。10、做好每天现金或支票采购的报销工作和结算工作。11、积极参加培训，遵守酒店纪律，保持与酒店有关部门的良好关系，完成上级分配的其他工作任务。（二）工作要求：遵纪守法，有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。三、采购部文员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、根据部门经理要求，草拟各类报告并打印、发放。2、做好酒店内部各类文件和有关采购申请、合同等资料的整理、归档工作。361 管理手册1、做好有关会议记录。2、协助上司做好与各部门的联系工作。3、负责部门员工的考勤工作。4、整理每天的采购单和收据等，及时汇报给上司采购单到货情况。5、协助总经办做好本部门办公用品的申购和费用的控制，完成总经办交付的临时性工作。6、积极参加培训，遵守酒店纪律，完成上级分配的其他工作。（二）工作要求：熟悉采购程序及各采购环节，有较好文字表达能力，能独立熟练电脑操作。第三节工作程序及标准一、采购工作基本程序1、制定采购计划：（1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核。（2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核。（3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。2、审批采购计划：（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核（2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批。（4）经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：（1）361 管理手册采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。（1）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。（2）餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。（3）计划外和临时少量急需品，经董事会或总经理室授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。1、物资验收入库：（1）无论是直拔还是入库的采购物资都必须经仓管员验收（2）仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。以采购计划或申购单为依据。2、报销及付款：采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否经批准或在计划预算内，经财务总监及董事会相关人员核准后方可给予报销。第四节管理制度一、采购部业务操作制度1、按使用部门的要求和采购申请表，多方询价、选择，填写价格、质量及供方的调查表。2、向分管领导呈报调查表，汇报询价情况，经审核后确定最佳采购方案。3、在经理安排下，按联合确定的采购方案着手采购。4、按酒店及本部门制定的工作程序，完成现货采购和期货采购。361 管理手册1、货物验收时出现的各种问题，应即时查清原因，并向主管汇报。2、货物验收后，将货物送仓库验收、入库，办理相关的入库手续。3、将到货的品种、数量和付款情况报告给有关部门，同时附上采购申请单或经销合同。4、将货物采购申请单、发票、入库单或采购合同一并交财务部校对审核，并办理报销或结算手续。二、物品、原材料采购制度1、物品库存量应根据酒店货源渠道的特点，以掌握在一个季度销售量的一倍库存量为宜。材料存量应以两月使用量为限，物料及备用品库存量不得超过三个月的用量。2、坚持“货比三家，价比三家，就近采购”原则。3、计划外采购或特殊、急用物品的采购，各部门知会财务部并报总经理审批同意后，方可采购。4、凡购进物料，尤其是定制品，采购部门应坚持先取样品，征得使用部门同意后，报经分管领导审核后方可进行定制或采购。5、高额进货和长期定货，均应通过签订合同的办法进行。6、凡不按上述规定采购者，财务部以及业务部门的财会人员，应一律拒绝支付，并上报给总经理处理。三、食品采购管理制度1、由仓库部根据餐饮部门需要、订出各类正常库存货物的月使用量，制定月度采购计划一式四份，交财务总监审批，然后交采购部采购。2、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。3、为提高工作效率，加强采购工作的计划性，各类货物采取定期补给的办法。361 管理手册四、能源采购管理制度1、酒店工程部油库根据各类能源的使用情况，编制各类能源的使用量，制定出季度使用计划和年度使用计划。2、制定实际采购使用量的季度计划和年度计划（一式四份）交财务总监及分管总经理审批，同意后交采购部按计划采购。3、按照酒店设备和车辆的油、气消耗情况以及营业状况，定出油库、气库在不同季节的最低、最高库存量，并填写请购单，交采购部经理呈报总经理审批同意后，交能源采购组办理。4、超出季节和年度使用计划而需增加能源的请购，必须另填写请购单。5、当采购部接到工程部油库请购单后，应立即进行报价，将请购单送总经理审批同意后，将请购单其中一联送回工程部油库以备验收之用，一联交能源采购组。五、能源提运管理制度1、采购部根据油库请购单提出的采购能源品名、规格、数量进行采购。2、采购部将采购能源的手续办理好后，将有关单据、发票或随货同行单、提货单、提货单、提货地点、单位地址、电话等以及办妥提运证后，连同填写委托提货单据，交油库办理签收手续，便以安排提运。3、各类油类、气类的验收手续，按油库验收的有关细则办理。4、提货完毕，应及时通知铁路卸车专线负责人，把空车拖走。验收情况要及时报告采购部。第七章电脑部第一节组织结构一、组织结构361 管理手册第二节岗位职责及素质要求一、经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、全面负责酒店电脑系统，确保系统正常运行。2、负责与其他电脑使用部门之间的协调工作。3、负责及时解决电脑系统中出现的故障和问题。4、负责电脑部人员的工作安排及对系统管理员的岗位培训，使之达到系统管理的要求。5、制定电脑部电工的岗位职责、管理条例及在酒店紧急状态下的应急措施等，并督导属下人员认真执行。6、检查酒店电脑系统数据备份，确保数据的安全和有效保存。7、设立酒店电脑系统的档案，并负责档案的管理。8、了解和掌握电脑业的发展动态，为酒店电脑系统的管理提出有效的建议。9、根据各部门实际情况，负责开发办公自动化应用模块，并在应用过程逐步修改完善。10、负责电脑部员工的当值、考勤和考核工作，并根据员工表现，提出奖惩意见。11、负责酒店电脑方面的保密安全工作。12、检查员工纪律，关心员工思想工作情况，完成上级分配的其他工作。（二）工作要求：1、事业心强，认真负责，处事公道，团结下属，合作共事能力强。2、业务实施能力和管理能力，熟悉电脑软、硬件知识。二、主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：361 管理手册1、检查酒店电脑管理系统，发现问题及时报告，确保系统运行良好。2、负责对电脑系统软硬件的日常维护工作，检查电脑系统工作日记。3、指导并培训下属员工，提高他们对电脑系统的认识和操作技能4、设置和修改酒店电脑操作人员的密码.5、定期对电脑系统及各外设附件的接口进行检查，确保其运行的可靠性。6、根据酒店的需要，对电脑系统的参数作出修改，并将修改过程记录于电脑系统档案。7、负责安排并指导电脑系统管理员为酒店各部门解决电脑使用过程中所出现的问题。8、积极向上司提出改善电脑系统管理的建议。9、积极参加培训，遵守酒店规章制度，搞好环境卫生，完成上级分配的其他工作。（二）素质要求：1、责任心强，易于合作。2、具有业务实施能力，熟悉电脑业务规范。三、电脑管理员岗位职责及素质要求直接上级：电脑部主管直接下属：无岗位职责：1、观察系统主机运行情况，控制机房温度和湿度。2、掌握在紧急情况下，系统的启动及停机处理方法。3、熟悉系统软件结构和硬件的配置，掌握排除一般软硬件故障的方法。361 管理手册1、定期维护保养系统打印机、终端机，并处理一般故障问题。2、负责记录每天电脑系统工作日记。3、应答电脑使用部门提出的各种有关问题。4、具体负责酒店操作系统与数据库系统的日常维修与保养。输入最新数据。5、做好电脑机房每日轮值工作。6、建立每天电脑数据备份，并注明标记。素质要求：1、责任心强，能与人合作共事。2、具有业务实施能力，熟悉电脑业务规范。第三节工作程序及标准一、日常工作程序：电脑部值班分为：08：00－16：00（早班）16：00－24：00（晚班）早班：1、开背景音乐(8:00)，做机房卫生（电脑、交换机、机柜、桌面、地板）2、处理昨日交班未完成的工作，跟踪检查昨日工作内容。3、清洁各营业点电脑及打印机设备，检查设备运行情况，做设备运行情况记录。（10：00）4、用午餐（11：45）5、写工作日记、交班记录，及移交工具。晚班：1、接收早班工作记录，工具。2、检查设备运行情况，做设备运行情况记录。（16：30）361 管理手册1、用工作餐（17：45）2、处理早班未完成工作，跟踪检查早班工作内容。3、关闭背景音乐（23：00），写工作日记、交班记录。4、整理值班室。工作要求及标准：1、机房卫生必须桌面整洁，文件摆放整齐，工具专门存放。2、电脑及相关设备、交换机、机柜，没有可见灰尘。3、办公桌没有与工作无关的物品。4、工具物品用完摆放回原处。5、每日做工作笔记，写交班记录。必须将工作内容详尽写出（时间、部门、事件、及解决情况）。6、机房管理执行到位，进出机房要登记。非本机房人员登记（时间、进机房事由、离开机房时间），本机房值班人员离开机房超出五分钟需记录（离开机房时间、事由、回机房时间）。否则按照相关条例处理。7、电话记录（来电人员、部门、事由）。8、事件的处理：首先到现场了解情况，判断原因。如能够解决，立即解决，并做好记录。如不能解决或需要协助解决的事件联系部门经理。第四节管理制度一、电脑部规章(暂定)为加强内部管理，形成良好工作习惯针对本部门特点做出以下规章条款，作为试用员工转正，员工每月考核及奖金发放的参考：1、本部员工保持整洁清爽形象不允许邋遢。行为举止得体，语言文明，在任何场合不大声喧哗2、工作注意保密原则，做到不该问的不问，不该说的不说，对上级指派任务工作无条件执行。361 管理手册1、保持愉快心态，工作认真，仔细，一丝不苟，每日做工作日记汇报工作进度，工作进行总结2、上下班走员工通道，工作时间需佩戴工作牌〈卡〉，打卡，用餐遵守秩序。3、非工作时间不得到各营业区域闲逛，找人聊天，工作时间不使用客用电梯。4、保持工作场所清洁，整齐，拒绝无关人员进出电脑机房，离开办公区域要有离开记录。5、爱护酒店财产，不浪费能源。第八章营销部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责及素质要求一、营销部经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、在总经理室的领导下，全面负责酒店市场开发。客源组织和产品销售的组织工作。根据酒店的经营目标负责提出和参与制订饭店对外销售，招来客源的计划，报总经理审批后，负责组织实施。2、了解收集旅游市场信息，沟通内外关系，确定酒店产品（主要是客房）的价格以及调价和价格折扣的幅度，为大厦领导的决策当好参谋。3、负责组织开展系列的企业宣传活动，联络处理好酒店与社会公众及新闻媒体的关系。4、361 管理手册根据总经理的指示，统筹策划酒店的形象设计、宣传、协调酒店内各有关部门的营销推广活动，制定和执行年度宣传广告费用预算，总体评估广告的宣传效果。1、负责酒店的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法制订酒店市场销售策略，积极有效地拓展市场。2、制定公关营销部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支范围和标准，监督销售费用的使用。3、注意收集国内外旅游市场信息，分析销售动态，各部门销售成本，存在问题、市场竞争发展状况，提出改进措施和方案，定期向总经理室报告。4、定期走访客户，尤其是酒店的一些重要客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同。长包房合同意向和建议，并提出签约原则和价格标准。5、全面负责酒店的客源组织及重点。大型接待任务的协调安排。6、负责公关销售部的全面工作，合理安排销售人员的工作，并明确规定其职责和权限，组织安排销售人员的销售访问工作计划，对新老客户访问的次数时间，并编写部门销售访问工作动态；督导销售人员的日常通讯和业务函电往来工作。并组织好部门的日常工作，包括销售档案和设备设施的管理工作；负责销售部工作人员年度工作成绩的考评工作。7、完成上级领导交办的各项工作任务。（二）工作要求：1、文化程度：大专或相当大专学历。2、任职经验：有五年以上酒店经营部门的工作经验。具有丰富的客房、餐饮的营销经验和灵活的策略能力，同时具有公关拓展工作经验。3、语言能力：流利的普通话、有较好的英语口语。4、仪表：相貌端庄。361 管理手册1、健康状况：良好、精力充沛。2、特殊要求：具有良好的政治素质、强烈的事业心，能熟练掌握市场行情信息，有灵活的营销策略和手段，同时有较强的组织协调能力和决策能力。3、特别要求：做事稳重、善于交际、社交关系广，具较强判断、应变和谈判能力。二、公关营销代表岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、服从部门经理安排，协助并参与各项接待活动。2、与宣传媒介、业务客户、重点宾客保持密切联系，协助部门经理处理日常事务并参加与酒店经营有关的各种社交活动。3、积极开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户，增加新的客源。(如：旅行团、会议、散客等)4、接待来酒店参观的客人，介绍酒店的情况并注意听取客人对酒店的意见，及时向经理汇报。5、随时掌握新闻宣传单位，客户宾客及同行的新动态和市场信息，为经理制定工作计划提供资料和合理化建议，协助经理开展营销活动。6、开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访问报告。并为每个客户建立档案，有计划地发展新客户。7、整理归档酒店宣传资料，拟写函件、新闻稿、柬贴，处理来往信件，做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作。8、负责商务散客的订房，负责旅行团、会议等团体预订的住宿、餐饮、用车等安排，做好VIP的接待工作。9、361 管理手册参加业务洽谈，受委托与旅行社、集团消费单位签订销售合约，协议和办理续约手续，同时要做好各种订房资料、合同、客人资料等的档案工作。1、及时检查销售工作和计划实施情况，销售代表之间应经常互通信息，协调做好重要客人的促销工作。2、完成部门经理交办的其他工作。（一）工作要求：1、文化程度：高中或酒店职业高中毕业。2、任职经验：有五年以上酒店基层工作经验，熟悉酒店客房、餐饮等各种服务设施，酒店的各项服务内容。3、语言能力：流利普通话、良好语言表达能力和英语口语。4、仪表：相貌端庄。5、健康状况：健康。6、特殊要求：具有公关能力、谈判能力、善于接触各类型的客人。三、企划岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、在公司领导和部门经理指导下,根据酒店内外环境条件和发展战略,提出酒店经营思路和策略的多个方案,供领导比较优选。主持和参与市场调研、情报收集、分析与预测,不断主动提出经营发展的建议和设想,指出发展方向。 2、密切关注法律和体制环境的重大变化,以前瞻性的眼光提出相应对策。 3、重点参与公司重大经营决策和投资项目的论证、总体规划、方案策划、协调实施过程。 4、收集主要竞争对手的商业资讯,解剖其案例,分析其优渐势,并与公司横向比较后提出竞争建议。 5、汇总公司咨询专家的建议和员工的合理化意见,对其进行筛选和评估,组装成系统化的经营改进方案和专题报告。361 管理手册1、深入公司内部调研诊断,找出经营中存在的问题和弊病,提出改进方案,并追踪其效果。 2、协助其他部门制定或审查营销、广告、宣传、公关、企业文化、购并、招聘、危机处置、诉讼等方面的策划。 3、完成部门经理临时交办的其他任务。 （一）工作要求：1、文化程度：美工设计专科以上毕业。2、任职经验：有三年以上同等星级酒店工作经验，了解旅游市场的特点，酒店产品的特性。3、语言能力：良好语言表达能力。4、仪表：相貌端庄。5、健康状况：健康。6、特殊要求：WBSA助理商务策划师的业务水平，酒店主营业务的产业知识，突出的判断能力；有较强的想象力和创造力，具备独立设计制作美工制品的能力。四、美工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动。2、制订美工室管理制度，设计和作业流程。3、设计和制作告示牌、宣传牌、横幅、喜联、报刊广告、饭店各种宣传品等，保证制品质量，维护酒店的格调和声誉。4、协助餐饮部完成重大美术设计制作任务，如重大宴会会场布置，大型广告和贵宾用品的设计制作等。5、负责酒店各项重点任务的现场摄影和酒店各种宣传广告图片的拍摄制作。6、361 管理手册做好酒店宣传资料，相片和广告资料的收集、整理、分析、保存工作，并不断积累素材，努力提高业务水平，保证设计制品的合理性和创新性。1、妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料、保持工作场地整齐清洁，并保养好各种摄影器材、节约开支、降低成本。2、完成部门经理安排的其他各项工作任务。（二）工作要求：1、文化程度：美工设计专科毕业。2、任职经验：有一年以上酒店工作经验，了解旅游市场的特点，酒店产品的特性。3、语言能力：良好语言表达能力。4、仪表：相貌端庄。5、健康状况：健康。6、特殊要求：有较强的想象力和创造力，具备独立设计制作美工制品的能力。五、营销部文员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、协助经理对会议团体业务进行管理，如建立团队档案，收集最新资料等。2、同前厅、餐饮、客房、财务等部门进行联络，以保证团队用房及用餐的安排合理并在团队到来之前检查核实团队人员名单，房间分配，用餐地点及时间。3、在团队会议住店期间要与团队、会议的组织者和经办人员合作，以保证各种安排有条不紊并使团队成员和参会人员满意。4、填写每一个团队、会议详细资料，如入住登记时间、实际用房量及预订房量，组织者和经办人员姓名以及登记时的其他事项，保存完整的记录，以利于追踪。361 管理手册1、做好各类销售报表的指标统计工作，为部门经理提供资料。并做好本部门分类表格的制作工作。2、负责各种销售文件、备忘录、租房协议、销售合同等，并负责各种文件保管工作。3、做好月度的物品申购计划，部门工作所需物品及办公用品的领用工作。1、负责本部门员工的考勤及处理公关营销部办公室的一些事务性工作。2、接听电话、留言，并做好客户资料的收集、整理和保管工作。3、协助经理搞好部门管理工作。4、完成部门经理布置的其他各项工作。（二）工作要求：1、文化程度：大专或相当于大专学历。2、任职经验：有两年以上酒店工作经验，熟悉酒店合同、协议的格式和内容及工作程序。3、语言能力：流利普通话，具有英语会话能力。4、仪表：相貌端庄。5、健康状况：健康。6、特殊要求：具有一般的公关和社交能力，全面了解本酒店的设施设备，各种服务项目及酒店产品的特点。第三节工作程序及标准一、“VIP”接待程序及标准1、准备工作（1）掌握客人到达的时间、航班、事项。（2）检查客人入住房间的设施设备、鲜花、水果、总经理致敬信和其它物品是否准备妥善。361 管理手册（1）与餐饮部落实客人的用餐时间、地点、人数、标准，要照顾客人特殊的饮食习惯。（2）书面向总经理报告，并通知保安部、办公室、客房部、前厅部等相关部门。2、迎接客人（1）仪表整齐，在大堂门前等侯。（2）客人到达后，主动上前迎接作自我介绍，欢迎客人光临，然后带领客人到达所入住的楼层，在客房内办理入住手续。（3）征求客人意见，尽量满足客人的客求。3、入住期间（1）经常与陪同人员联系，相互配合，及时解决接待服务工作上的问题。（2）对客人的用餐要求作周详的安排。4、客人离馆（1）协助客人进行结帐。（2）通知行李组运送行李。（3）安排好车辆。（4）把客人送上车，直到客人离开。二、公关活动计划程序及要求（一）销售人员外出工作规程1、非预约访问进行预约访问最为重要的是留下一个美好的第一印象。（1）会见接待员会见接待员时应告知你将要拜访的人，并请求协助安排与所要拜访的人见面。如可对接待员说：“361 管理手册非常感谢您的帮助，请问贵公司由谁负责联系与酒店有关的业务？等等，另外，还可从接待员处取得有关该公司的一些背景材料，如该公司的主要负责人的姓名、该公司的主要业务、产品，以及与酒店联系的情况等。（2）会见秘书首先，若没有事先预约，应表示歉意。不管有否预约，都应请求得到秘书的帮助，希望能引见所要拜访的人，其次应吸引秘书的注意力，解释为何要会见所要拜访的人。再次，不可过分停留，对所占用的时间必须十分清楚对所获得的帮助应表示衷心的感谢，并尽力给秘书留下好印象。2、销售访问（1）销售访问的准备工作。主要包括以下几项：①明确访问的目的，是为了获得客户的一般的或特别的信息，还为了获得确定的预订或是为了使客户获得本酒店各种产品的信息等。②尽可能多地了解所要拜访的公司或客户的背景资料和基本需求。③准备好推销的用具，如酒店的宣传卡、有关酒店产品的简介、录音带、录像带等。④设计好所要提出的每个问题的先后顺序、推销方法。展示酒店的有关材料等。⑤准备好推销说词。⑥安排好销售访问的时间、地点，访问时间的长短要留有余地。⑦销售人员在拜访前要注意仪容仪表的设计，以便给客人留下好的印象。⑧销售人员在拜访前的心理准备，包括自信心、情绪、态度等。（2）销售访问的具体步骤。主要包括①推销产品的第一步是推销自已，因此访问时必须有礼貌，先问好、自我介绍并简单说明来意。②询问以前或近期的合作情况。361 管理手册③明确客户的客源标准、国籍、数量、入往的时间、特点、需要特殊服务的项目等，有针对性地展示酒店的资料。④强调本酒店的长处，客户有问题或困难时应想办法解决，促进客人购买酒店产品。⑤当被访者同你讲话时，应聚精会神地倾听。⑥如果客户有要购买酒店产品或服务的意向，应立即请求其购买。⑦不管推销效果如何，要对被访客户表示感谢，并热情邀请客户莅临酒店，表示愿意为客户或他们的客人服务。3、销售旅行销售人员应事先准备好有关客户的资料。如果酒店缺乏主要市场的客户资料，可从下列之处查寻：①酒店同行；②主要市场的旅行社及相关的世界性或全国性销售网络和办事处；③地方商社、机构、组织、分布的有关公司的总部和分部等；④公开的全国性电话号码和传真号码簿等。得到客户资料后，可据以列出主要客户和次要客户名单。主要客户先拜访，如果有足够的时间或必须取消同主要客户的约会时，可拜访主要客户。注意访问时应事先预约，尽量避免非预约访问。返回酒店后，销售人员必须对每次访问进行追踪，写出销售报告。4、展销会举办展销会时，应给每个参展单位或选择一些可能的客户邮寄本酒店的有关宣传资料。如举办特殊促销项目，该项目必须事先获得展销会主办者的许可。另外，在展销会应事先安排好辅助设备、能源、灯光和音响等；事先准备好辅助材料，包括酒店全套销售资料（如宣传卡、录音带、录相带、幻灯片等）和价目表。361 管理手册对所有欲购买酒店产品的客户应登记名单，并与他们建立关系。此外还应在展台上分派酒店名片，将酒店的促销资料分发给所有各展台参展的人员。展销会结束后，必须进行追踪访问或联系。（二）销售人员店内工作规程商务散客订房商务散客订房通常是以信函、电传、传真和电话等方式来酒店联系。酒店接收到客人的来函、电传、传真和电话后，无论有无顾客所要求的客房，都应在一个工作日之内确定，并答复对方。一般情况下，酒店如接受客人预订，要请客人预付一夜房租作定房金，或要求对方提供信用卡号码，以确保房间预订取消后所带来的损失。销售部在与对方落实房间类型、房间数量、人数、姓名、国籍、抵离日期和房租等后，应尽快以信函、电传、传真等书面方式，给客人发送酒店客房预订确认函；否则，酒店可以不保留客房。三、营销部日常工作规程A9：00整理材料、制定计划9：00早会交一日工作计划表9：30—12：00外出销售访问14：30报到14：30-17：30销售访问17：50回办公室报到填写每日业务报告写销售日记18：10汇报今日工作情况制定明日工作计划361 管理手册B1、每周五下午17：00交一周小结。（一周小结为本周重要活动汇报）2、每周六上午交销售报告和下周计划。销售报告为各个公司拜访情况及客源市场、竞争分析等。3、每月最后一天交当月各口销售情况和市场分析报告。*销售人员每缺少一份报告考核30元人民币，上交不及时，报告计划不认真者，每次考核15元人民币。四、美工的工作程式及要求（一）横额、指示牌、一般宣传用品制作工作程序。1、审核申请制作部门填写的《宣传品制作通知单》的文字内容(要求语句通顺、字迹清楚、书写规范)，落实收费办法后，方予签收。对不符合规定的通知单，应退回申请部门。2、将《宣传品制作通知单》交给经理，由经理安排人员负责制作。制作人员接单后应在每月的《宣传品制作一览表》上做好记录，以便查对。3、横额、指示牌和宣传品的书写必须使用规范字；指示牌的书写要求以毛笔手写体为主，字体美观，格式整齐，没有错别字和不规范字；其它宣传品需严格按照使用单位的要求予以制作。4、完成制作后，制作人必须认真检查，确保无误后按《宣传品制作通知单》指定日期、地点及时悬挂和放置(悬挂横幅可请工程部协助)。5、负责制作人员填写《消费通知单》(一式二联)，于客人离店前，一联交前台收款组，一联与《通知单》一起存档备查。6、美工应每天巡查宣传品的摆放情况，发现问题须及时纠正。7、美工应及时将使用完的横幅、指示牌等收回(或通知工程部或办公室提供协助)，要及时将横幅布送洗，以便能及时替换。（二）摄影工作程序361 管理手册1、摄影工作内容包括酒店日常的重要会议、活动、有纪念意义的场面，设施图片资料，菜式图片资料等。除质量要求较高的专业拍摄外，由美工负责日常摄影工作。2、美工在接到摄影任务后，首先应做好拍摄前的准备工作，如检查相机的电力是否充足，胶卷是否够用，相机性能是否良好等。3、按要求的时间、地点到拍摄现场，摄影人员应考虑各种情况的需要，从不同的角度进行。4、重要和急用的相片应马上冲晒，如胶卷没拍完，应对拍摄内容、张数等做好记录，以备查核。5、相片冲晒以后，视具体情况做好复晒、分发、整理归档工作。（三）美工用品的购买及维护工作程序1、美工应经常检查纸张，颜料、书写工具等易耗物品是否充足，并及时做好购置计划，交有关部门购买或自购。2、物品购回后要及时办理验收、领用和报销手续。3、在不影响宣传品制作质量及格调的前提下，应合理使用制作用品，节约纸张，降低费用。书写工具(毛笔、油性笔等)应在每天下班前清洗并收整好，减少丢失和人为损坏等情况的发生，外借的工具应做好记录并及时收回。4、美工工作台用具，应在每日下班前收拾整齐，不能零乱摆放，影响工作环境和格调。第四节管理制度一、关于酒店房价减免审批权限的规定（一）免费房的审批权限：1、使用免费客房须经酒店总经理以上的酒店领导批准。2、361 管理手册酒店领导批准的免费房须先到前厅部办理有关手续，客房部在接到前厅部通知后，方可开房服务。免费房批示送财务部备查。1、酒店各部总监、夜间值班经理在遇有特殊情况需用免费房时，在酒店领导不在的情况下，有权临时安排免费房，但必须及时补办审批手续。2、任何部门未经批准均无权私自通知客房部使用客房。（包括维修房）（二）折扣房价审批权限：1、各部总监、公关营销部经理、可根据实际情况对上门客房价进行打折。打折权限为门市价的4.5折以内，超过门市价4.5折时，需经酒店总经理或董事会成员批准。并将有关批示送财务备查。旅行社、部委办的陪同和业务人员，市场营销总监和公关营销部经理可给予陪同价。2、销售人员对上门客的打折权限为门市价的5折以内。预订和接待人员的打折权限，由市场总监根据客源情况发出指令。指令幅度控制在门市价的5折以内。有合同的客户按合同办理。3、如遇市场变化，市场总监公关营销部经理、要求更大打折权限，可向总经理申请特批权限。4、酒店实行小包价期间，公关营销部经理、销售人员、预订接待人员的打折权限另行规定。5、团队房价的制定：（1）公关营销部经理根据对市场的预测，提出不同季节对不同旅行社的报价方案，报请市场总监和总经理批准后执行。（2）团队房价以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必须有公关营销部经理或市场总监签字，并及时将合同付本转交前厅部和财务部备案。合同到期时，公关营销部应根据实际情况及时调整或续签，以保证合同有效性。6、门市价的制定：361 管理手册酒店各期的门市价，由市场营销部综合市场信息、平衡同档次酒店的报价，报请总经理批准后执行。以上审批权限规定的执行情况，由财务部负责每日审核后，报送总经理。二、销售部招待审批权限规定1、销售经理由于工作需要宴请客户时须提前填写申请单，经部门经理审核后，由总经理签字批准方可宴请。2、宴请人拿到批准单后直接向餐饮部预订餐位。宴请结束时凭批条签单，并把批条附在餐单上，凡是没有经过总经理批条的餐单均由宴请者自付。3、市场总监、销售经理陪同客户在咖啡厅或酒吧喝软饮时可以直接签单，财务部凭单转帐。（200元/人·月）三、销售人员外事纪律要求1、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。2、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示汇报，不得擅自表态。3、参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节处处宣传酒店。4、在销售谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店的立场上，坚持原则。5、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。6、参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格昂贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。7、不能利用工作时间做私事。8、对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作。四、预订部岗位责任制1、严格执行酒店房价审批权限和房控权限。361 管理手册1、不得私自更改电脑中的任何数据和项目。2、不谋私利，不搞特殊订房，在出租率高时，不私自留房。3、与酒店个营业部门保持友好合作关系。五、与新闻媒体接触的规定1、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须首先经过部门经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿，重要的报董事会批准后方可执行。2、在接受采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作。3、在利用新闻媒体作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。4、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料。5、选择媒体时不能有个人偏见、本着实事求是的原则，符合市场要求。六、与其他客户交往中的纪律要求1、遵守外事纪律及酒店各项规章制度。2、树立酒店形象，扮演酒店新闻发言人时，要与酒店总经理的要求口径一致，不得加入个人观点。3、不利用工作之便营私舞弊，收受回扣。违者重罚。4、在执行合同时要站在酒店立场上用经济手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。七、考勤制度1、销售人员应提前5分钟到办公室，并在签到本上签到，违者考核20元。2、销售人员请假、补休应事先办理有关手续，无故迟到旷工者，每次考核50元，并严惩警告。八、店纪、店规361 管理手册如发生违反《酒店员工守则》条例的现象，一律按酒店有关规定处理，部门内部另行考核20—50元；错误严重的，我部将退回人培部处理。九、销售绩考核制度每月销售部内勤将统计销售人员拜访客户数、订销售额（客房间天数、优惠折扣、餐饮宴会数、大型活动、会议数）与客户投诉情况。销售部经理将根据以上销售业绩与市场潜力，及以往销售业绩进行比较、奖罚，一般浮动在奖金总额的50%之内。其中，由于销售人员个人原因，造成工作失误的，考核30—50元，后果严重的将按酒店有关规定处理。十、客户联络制度销售人员每周须外出或电话销售访问，并按时填写有关报告以反映客户联系情况。报表包括客户资料报告、销售访问计划报告、每周销售访问结果报告、每周销售访问报告、每周宴请计划报告、销售旅行报告等。此外，通过不定期地举行大型的客户答谢宴会或年终岁末组织对饭店积极支持的客户的娱乐聚会及发放纪念品来深化与客户的联络。十一、信息报告制度收集与本饭店的整体形象和声誉有关的信息，着重了解宾客，公众对饭店提供的客房、餐饮以及各类服务的总体评价信息，如对服务质量优劣、功能齐缺、价格高低的反应；公众对饭店组织机构设置、员工素质、管理水平的评估等信息。销售部每十日整理汇总信息反馈，按部门归纳，报总经理室及各部门。十二、部门办公会议制度每周例会：传达上级指令，布置部门工作，听取各方信息、汇报，检查每个人工作，讲评阶段工作和督促检查个人工作进度。361 管理手册每日碰头会：每天早晚各进行一次碰头会，了解当天工作计划及检查结果，同时进行必要的指导和协调。十三、营销部考核制度*销售部考核项目：1、客源订单占40%。2、遵守店规、部门纪律、服从分配占20%。3、销售部报告（小结、计划）占10%。4、外出促销占10%。5、工作质量占20%。*业务考核具体规定（一）销售报告（小结、计划）：销售人员每周六上午前须向销售部经理上交两份报告，即一周工作小结及下周工作计划。其中工作小结须对个人本周接待活动情况、拜访客户情形、所签协议单位、综合信息反馈、本人负责口客源动态（入住情况、宴会预订情况、客源流失情况、原因）诸方面进行分析、总结。工作计划即对下周的工作、拜访等提出计划。考核允许一周工作计划项目简明，附于一周工作总结之后，但计划必须有所落实。如有重大促销活动、信息等，或领导要求反馈的内容，销售人员也必须书写正式销售报告。缺省一份报告，考核20元。上交不及时，报告计划不认真考核5—10元。（二）市场分析报告：销售人员每月15日，须向销售部经理上交一份近期负责口营销分析报告，包括价格（折扣、优惠）、酒店产品组合、客户反馈、市场信息、特别促销建议，着重于酒店竞争分析。缺少一份市场报告，考核20元。361 管理手册（三）值日日记：销售部当日值班人员下午负责处理日常工人，晚间着重：1、拜访宴会客户、客人，了解宴请双方、标准，反馈信息。2、到总台了解当日预订进店客人名单情况，协助做晚班港机客人的部分接待工作。3、重点拜访重点客户（VIP）、酒店同行，做好值日日记。缺少一份日记，考核20元。（四）销售业绩：每月销售内勤将统计销售人员拜访客户数、预订销售额（客房间天数、优惠折扣、餐饮宴会数、大型活动、会议数）与客户投诉情况。销售部主管将根据以上销售业绩，与市场潜力及以往销售业绩进行比较，提请部门经理进行奖罚，一般浮动在奖金总额的30%之内。其中，由于销售人员个人原因，造成工作失误的，考核20—50元，后果严重，将酒店有关规定处理。第九章前厅部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责与素质要求一、前厅部经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、贯彻执行分管副总经理下达的各项工作任务，负责前厅部的全面工作。2、主持前厅部的日常工作，负责部门的组织、策划、指导等，以提高部门的工作效率。3、361 管理手册协调与其它部门的关系，调配前厅各分部的工作，保证优质服务，以最大限度提高房间出租率。1、制定部门管理条例并依例对各岗员工进行定期评估，以确保前厅各分部工作的须利运行。2、向分管副总经理呈交上周工作总结及本周工作计划（周一）。3、批示VIP客人的接待计划并检查落实接待VIP的各项工作实施情况。4、审阅上交每天的营业报表，进行营业分析，与销售部保持密切联系，对营销措施出合理化建议。5、指导下级管理人员工工作方式方法，保持部门的团结一致性。6、组织每周工作例会，传达酒店会议内容，指出上阶段工作存在的不足，布置相应的工作范围。7、建立部门安全制度及节能措施，引导员工树立成本观念。8、负责各级员工考勤，批示部门权限内的员工调班、请假事宜。（二）素质要求：1、30岁左右，男女不限，大学本科。2、五年以上宾馆前台工作经验，其中二年以上前台部经理助理工作经历。3、熟悉外语对话及外语书面翻译。4、有较强的业务实施、管理能力和良好的语言文字表达能力，能操作电脑，社会科学与宾馆管理知识丰富。二、大堂副理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、完成每日大堂副理值班日志，并呈前厅部经理、总经理阅。2、每日巡视前厅部各口到岗情况及员工仪容仪表。3、全权代表酒店处理与客人有关的投诉、折扣、退款、延时、赊帐、跑单等事宜。361 管理手册1、检查当日抵达之贵宾房及礼遇的摆设，并在大门恭迎。2、应急处理批准换锁、保险箱。酒店总锁的管理。3、配合前厅部、房务中心检查房间出租情况和公共区域的整洁工作。4、拜访酒店贵宾、长住客、病人、征求意见并做记录。5、夜间巡视酒店各点，保证酒店安全，及时排除各种隐患、管制灯火、关闭营业点通道，确保走火（安全疏散）通道的畅通。（二）素质要求1、以身作则，敬业乐业，作风正派。2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）。3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识。4、了解各部门的运作程序。5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所。6、了解主要国家的风土人情。7、有一定的法律知识。8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢。9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确。10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性。11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力。12、具备三年以上的酒店管理经验，其中含一年以上大堂副理工作经验。三、前厅主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、配合前厅部经理协调前厅部各班组工作。361 管理手册1、配合前厅部经理协调与其它部门的关系，协助提高各班组服务质量。2、依据部门管理条例，对各班组工作进行抽查、评估以确保前厅各班组工作顺利运行。3、协助前厅部经理进行工作总结及制定周工作计划。4、协助检查VIP客人接待的落实情况。5、在部门起带头表率作用，保持部门的团结一致性。6、协助部门经理组织本部门周例会，传达酒店会议精神，安排相应工作任务。7、协助部门经理检查各班组员工考勤情况。（二）素质要求1、三年以上宾馆前台工作经验并担任过前台两个以上不同岗位的管理工作。2、具有较强的业务实施、管理能力和良好的语言文字表达能力，能操作电脑，社会科学与宾馆管理知识丰富。3、大专以上学历，精通一门外语。4、善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题，能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。四、前厅接待岗位职责及素质要求(一)岗位职责：1、服从上司的工作安排，接受领班、主管的工作指示。2、上班前自查个人的仪容仪表，以良好的形象和最优质的服务面对每一位宾客。3、整理并清洁工作台面，及时补充各种营业表格。4、负责总台接待、问讯、代办、保管等事宜，礼貌待客、热情服务，令宾客称心如意，为酒店树立良好形象。361 管理手册1、接待团队宾客或零散宾客，办理入住手续，认真设置并保管好磁卡，客满时积极为客人联系其它酒店。2、认真核查夜班营业报表是否正确并复印后送发各相关部门。3、受理前台即时订房入住事宜，为客人办理住房登记手续。4、负责对内联络，掌握客房出租情况，了解即日房间需求及供应形式，了解目前住房率及VIP宾客接待事项。5、协助收银员、客房部做好宾客离店结帐工作。6、熟悉电脑中有关接待项目，并及时通过电脑、电话等途径，把客人入住的相关信息和资料，传递至各部门。7、接受客人投诉，协助解决客人的疑难问题，并将客人投诉上报相关部门。8、整理当日入住的外籍及港澳台客人登记表，并正确录入电脑。9、协助订房部做好客史档案工作。10、认真做好团队接待工作，填写团队入住的各种相关表格，并及时传递各有关部门。11、认真执行酒店各项规章制度及工作程序。12、协助有部门做好宾客帐目的跟催工作。13、按工作程序定时核对房态（8：00，12：00，18：00，24：00）。14、认真做好交换班工作，保证每班遗留问题的落实。15、密切注意大堂的安全情况，如有异常现象，积极与大堂副理、保安部联系。16、保持工作场所卫生清洁。（二）素质要求：1、具有强烈的工作责任心。2、361 管理手册身体健康、仪表端庄、气质高雅，男172CM以上、女162CM，气质形象佳，中专或同等院校毕业。1、熟悉前厅工作程序，有一定的前台接待英语水平。2、灵活应变能力强，有一定的营销意识。五、大堂礼宾岗位职责及素质要求（一）、岗位职责：1、掌握酒店客房状态，餐饮情况及其它有关信息。2、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。3、向客人介绍酒店的服务设施。4、酒店内分送包裹、报纸、信件、电传、留言及各种报表、单据、房卡等。5、迅速准确的为客人提供各项服务。6、注重仪表，讲究礼节，站姿端正，服务周到。7、外出完成上司或总台交办的事务。8、熟悉客房内各种设备的使用方法。9、发现酒店内一切异常的人或事应立即向大堂副理汇报。10、保持工作区域的清洁。（二）素质要求1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉迎接行李服务规程和接待礼仪。3、熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。4、熟悉一门外语，且能会日常用语。5、身体健康，体格强壮，五官端正，身高1.75米以上。六、总机岗位职责及素质要求（一）岗位职责：361 管理手册1、接听、转接酒店内、外线电话（做到声音清晰，态度和蔼，言语准确，反应迅速）。2、提供电话咨询服务（包括各地时差，天气预报）。3、熟记常用电话及酒店的各个编码、区号、计价方式等。4、负责酒店日常服务、制定免打扰服务和留言服务。5、为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务。6、掌握VIP客人住店资料，如：改名、性别、入店日期、离店日期等。7、掌握总机室各设备功能、操作及注意事项。8、严格遵守保密守则。9、与邮电局保持业务关系，以确定电话业务的正常运转。10、熟练操作电脑。11、熟记酒店各功能设施的服务时间及各项收费。12、掌握酒店主要负责人，各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号。熟悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的电话号码。13、负责总机室工作场所卫生。14、负责拨打国际、国内长途电话。15、严禁将外人带进总机房，爱护机器设备，保持良好通风，出现问题及时检修，并做好记录，将结果汇报上司。（二）素质要求：1、中等职业学校或高中毕业，熟练一门外语。2、了解话务服务和总机保养使用常识，熟悉总机服务规程，懂得服务礼节，熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码，姓名及声音。3、能够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情绪。361 管理手册1、有较好的外语会话和听写能力。2、不断加强服务态度，语言艺术，操作熟练程度的学习，具备熟练的接转动作。3、要求嗓音甜美、吐字清晰、反应灵敏、记忆力强。七、商务中心岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、服从上司的工作安排。2、自觉遵守员工守则及各种规章制度。3、熟悉业务遵守章程，热爱本职工作。4、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，耐心解释客人的提问，遇到无法解决的事情，应及时汇报上级。5、爱护商务中心内的机器设备。6、遵守财务制度，接受并配合财务部的帐目审察工作。7、熟悉酒店常住的姓名、房号、声音，做好交班工作，力求工作跟催到底。8、努力学习，不断提高自己的业务水平，丰富自己的知识，使之能为客人提供更优质的服务。9、为客人保密，服务过程中接触到客人的各种信息，不对外透露。10、保持工作区域的卫生。（二）素质要求：1、中专毕业或具有同等学历，熟练一门外语.2、熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精，严格按照服务规程独立进行工作。3、具有较好的文字和语言表达能力.4、耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.第三节工作程序与标准361 管理手册一、大堂副理工作程序与标准（一）检查预抵VIP客房间的程序    1、VIP宾客房间应根据客情提前一天或几天控制限售，在VIP宾客预抵当天提前2小时检查VIP宾客用房。2、检查电器设备。3、检查墙、门及天花板。4、检查房内的清洁状况。5、检查卫生间的设备及卫生状况。6、检查壁柜、抽屉。7、检查地毯。8、检查物品是否已按规格摆放。9、检查小冰箱。10、检查报纸、水果、鲜花等是否到位。11、发现问题，及时通知有关部门解决。如果问题严重，应立即通知。（二）为宾客提供各种信息的工作流程和服务标准1、随时准备各种问讯资料，以供宾客了解使用。2、向宾客热情介绍酒店内、外各种信息。包括：介绍酒店内各种服务设施的地点和开放时间；向宾客提供酒店近期重大的营销活动信息；向宾客提供酒店内宴会、大型会议、团队等信息；向宾客提供酒店外购物、旅游、航空公司等交通方面的信息。3、态度恭敬，热情友好，百问不厌，礼貌周到。4、必要时，应尽最大努力帮助宾客落实有关事宜，期间须多加确认，并做好有关记录。（一）处理宾客投诉的工作流程和服务标准宾客投诉一般有三种形式：书面、电话、面诉。361 管理手册1、应详细了解投诉内容。2、发“宾客投诉报告”到各相关部门。3、将处理结果及时书面回复宾客。4、将投诉内容详细记录在案，并将投诉处理记录及时反馈给总经理室。5、面诉或电话投诉时，应考虑是否在自己处理权限内，如果解决不了应向上级请示。对住店客人可考虑送上定制的果篮等小礼物。6、热情友好，态度亲切，保持镇静，切忌与宾客争吵。7、及时将有关处理接反馈给宾客，以免产生不必要的误解。8、在投诉的处理过程中要坚持既应尽量满足宾客的意愿，又要保障宾客利益的工作原则。不能掺杂任何私人感情。（二）巡视工作的工作流程和服务标准1、每日当值期间，必须按照巡视路线定时对酒店内区域进行巡查。2、公共区域环境卫生及绿化不符合要求时，应立即通知PA解决。3、对酒店区域内灯具、设施设备进行巡视，如有发现“黑灯”及设备设施损坏，应开具“工程维修单”请工程部立即修理。4、监督行李、接待和其他员工工作时的仪容仪表，纠正并及时制止各类违纪行为。5、对立牌、铜立柱的摆放进行巡查。6、协同保安员维持大堂内秩序，大堂内应保持温馨、宁静的营业气氛，发现社会不良分子入内，应积极配合保安部进行驱逐。7、将有关事件详细记录在案。（三）夜间值班工作服务标准1、与保安经理一同巡视酒店内外围：灯具开放关闭情况，各部门营业情况与工作纪律。2、抽查楼层部分空房。361 管理手册1、核对总台大夜制作的营业报表。2、如遇突发事件，应立即向高值经理汇报。3、及时详尽的做好有关事件的书面记录。（二）处理各类意外事件的工作流程和服务标准1、以有关工作流程为依据处理好各类意外、突发事件。2、在坚持原则的基础上，根据实际情况灵活处理各类意外、突发事件。3、如遇超出权限范围的情况应及时向上级请示。4、应将有关时间情况详细明确地书面记录下来，上报总经理室审阅。（三）参观客房工作流程和服务标准1、热情询问宾客是否与营销部预约过，如有，则请营销代表一同带客参观。2、热情询问来宾身份、工作单位以及参观的目的、需参观的房间种类、需准备的宣传资料等信息。3、查询电脑，找出宾客所需参观房间的房号，通知房务中心。4、亲自引领宾客参观客房，介绍房间设施设备及使用方法。5、参观完毕，欢迎宾客下次光临入住。二、前厅接待工作程序与标准（一）散客入住接待程序1、面带微笑、主动向客人问好，表示欢迎，首先询问客人是否有预订，如客人有预订，应问清客人是以哪家公司或客人的姓名预订，确认后找出订房单，在右上角写“IN”表示入住，如客人没有预订，应视客人的消费能力，由高至低报房价供客人参考；2、361 管理手册确认客人入住的房间类型后，请客人出示有效证件，拿出相应的登记表登记，（国内客人有：身份证、警官证、士兵证等填写清楚客人姓名、身份证号码、详细地址、以及发证期及有效期等其他相关事宜；外国客人应持护照或旅行证登记清楚客人姓名、护照号码、护照有效期、客人出生日期、国籍、签证号码及有效期、签证类型、入境日期、口岸等相关事宜；台湾同胞有通行证登记清客人姓名、出生日期、通行证号码、有效期、签注号码、有效期，入境时间、口岸等事宜）询问客人入住的天数，填写完毕后请客人在登记表上签名；1、按照客人的离店日期制作好门卡，填写欢迎卡，请客人在欢迎卡上签名，询问客人是否需要开通电话；2、询问客人是以何种方式付款，付现金或刷信用卡并告诉客人预付的金额，请客人至收银台办理，收银员填写完押金单，应请客人签字，并将红联交给客人，请客人收好并在退房时交回，如客人要签单，应问清客人的公司名称、协议号，姓名，请客人在帐目承担书上签名，核对签名字样是否一致；3、（如有行李生在，将房卡交给行李生，由其引领客人至房间）提醒客人是否有贵重物品须寄存，如有请客人到收银台办理，如没有，由行李生送客人至房间，预祝客人住店愉快！4、迅速在电脑上作快速登记，通知房务中心客人入住，并通知客人电话开机的级别；5、把客人的说细资料认真、准确的输入电脑；6、将入住登记表填写完整后，红联分给收银、白联存档，拿出空白的入住单，按要求填写完整，放好。（二）会议接待程序1、收到营销部会议接待通知后，立即做好预留房准备工作，20间以上会议用房需提前一个星期控制房态，对计划用房中有预计离店的客人做好解释工作，如换房等事宜；2、361 管理手册在会议到店前一天，应检查房间数量是否保证接待工作，还有哪些未到位事宜；1、会议抵达当天，提前检查预留房情况，并主动与营销部、会务组联系，以确认客人抵达时间、门卡发放等协调事宜，并再次就房间是否开机及撤掉酒水吧、小食品等、向总机和房务中心确认；2、在会议抵达当天，晚上八点钟前如仍有会议预留房间，总台要主动与营销部、会务组联系签名确认，如房间费用有谁支付、会议接待其他事项的变动等相关情况；3、主动做好会议入住期间叫醒等相关服务；4、会议退房时，要与会务组配合做好门卡回收等相关事宜；5、配合前台收银与会务组结清帐目；6、做好本次会议接待工作记录，总结本次接待工作的经验和不足。（三）总台换房程序一般情况换房：当客人需要换房时,一般情况下应满足客人的要求，如果客人觉得房间很吵,或内部设施有问题,我们应先联系房务中心,确认是否可维修好,无法维修应马上帮客人换房,如果客人要求换不同类型的房间,应向客人说清楚房间的特征,并跟客人说清房价。换房具体程序:1、如客人在房间，应制作一张新房间的房卡，并开据换房单，将房卡及换房单交由行李生，由其帮客人换房，立即电话通知房务中心和总机；2、在电脑上作房间调换，如房价有调整的，应及时更改过来；如客人是刚办完入住手续的两种情况1、电脑资料尚未输入进去，客人还未进房，在登记单将房号改过来，并通知收银；2、361 管理手册客人尚未进房或进房后立即出来，未动过房间物品，立即用电话与客房部确认，核对情况是否属实，如属实只需将客人原来的房卡和欢迎卡更换即可，并通知收银，在登记表上将房号更改过来；1、如果客人要求调换的房间暂时没有可先告诉客人一旦有退房就帮其换房，在高住房率的时候，应同客人确认房间的最后保留时间，以免造成有客人需要房间而不能出售的情况，如果客人调换的房间与原价不同应在换房时作相应变价并告知客人。（四）接受客人续住的办理手续1、在住房宽松情况下，如客人至总台办理续住，按正常手续给予办理：A、询问收银客人的押金是否足够；B、如客人押金足够，直接帮客人修改房卡；C、客人费用是由公司结帐，应在接到签单人的电话通知后方能办理，或联系签单人，此房间要续住费用如何支付；2、在住房预订满的情况下，应尽量婉言拒绝客人办理续住，或建议客人调换其他类型的房间。（五）延迟退房具体做法1、当客人因事情未完成或航班等原因，要求延迟退房时，并免收延迟收费，我们应询问客人预计离店的时间，在住房紧张时，应向客人作好解释工作，如住房不紧张时可请示大堂副理，得到同意后，现通知客人。2、在电脑上及时作延迟退房时间更改，并注明原因及同意人；3、再口头通知收银员。（六）预订程序预订方式有：信件、电报、电传、传真、英特网、电子邮件、电话，亲自预订最常用的有：电话、亲自预订电话预订的程序：1、361 管理手册当接到客人预订的电话时，询问客人是为朋友预订或是自己预订，并询问住店客人的名字；1、询问客人需要哪种类型的房间，从高至低的报房价供客人参考，确认客人所需要的房间类型后，询问客人所需的房间数、入住天数、到达日期及具体时间；2、查看当日的预订情况，如有房间的话可接受此预订（如当日房间已住满，告知客人将其列入等候名单，如有房间我们将与其联系）；3、如果是公司客人询问是公司付款或是客人自付；4、询问来电者姓名及联系电话；5、当客人确定订房具体事宜后询问客人是否有其他特殊要求，并告知保留时间；6、将订房的各项事宜同客人重复一遍，确认客人是否有其他需要帮忙的；7、感谢客人的来电并期待其到来；注意事项：1、到达时间需用24小时制，半夜12点应写为00：00，2、 大型预订或房间数超过十间须的请客人与营销部联系；三、大堂礼宾工作程序与标准（一）散客行李服务（入店）随时保持最佳站立姿势，迎接客人的到来。1、主动向客人表示欢迎同客人一道清点行李件数，帮客人提行李，易碎贵重物品不必主动提拿,客人如有要求应特别小心防止破损或丢失，大的、重的、硬行李放下面；小、轻、软放上面。2、领客人至总台接待处在客人的左或右后方2米处，直立等候，行李放在身体的任一侧。3、361 管理手册客人办完手续后，主动上前向客人或总台人员领取门卡，送客人进房，途中应主动热情向客人介绍酒店的设施及服务项目，引领方向客人左前方三步处。1、乘电梯时如电梯有人按住开关请客人先进，如电梯内无人，可以先行进入，在电梯内按住开关，在请客人进来。出电梯时，请客人先出，行李生在内侧按开关。2、在电梯内，行李员靠边，保持站立，行李靠边放以免冲撞客人或挡住出路，也便于行李生根据客人要求开关电梯门。3、至客房门口，行李员应放下行李，先按门铃三声，再以中指扣门三次，待确认无人回答，方可用卡开门。4、将门卡插入门口中，后环视一下客房，如白天打开窗帘。5、请客人进房后将行李放行李柜上或按客人吩咐摆放好行李向客人介绍房内设施设备使用方法，注意语言简洁。6、离开前问客人是否还有其它帮助，如客人无要求及道别，祝客人入住愉快，后将房门轻轻关上。（二）散客行李服务（离店）1、保持良好站姿，注意大厅内的客人情况，发现客人携行李离店，应主动上前服务。2、接到电话通知，去客房为离店客人提行李时应问清房号，并迅速赶到客人所在楼层。1、至房间先按门铃，再敲门，协助客人清点完行李后再提行李离开房间。2、至大厅后，必须确认客人是否结清帐目，交回门卡，如尚未结帐，应礼貌告诉客人总台收银的位置。3、送客人离店时再次请客人，清理件数，将行李装上汽车向客人挥手告别，祝客人旅途愉快。4、散客行李出店时应在登记本上登记。（三）行李房寄存制度361 管理手册1、酒店为住店宾客免费提供行李寄存服务。2、行李员在为客人办理寄存手续时需严格按酒店规定程序执行，详细填写行李寄存单上的各项内容。3、宾客小件贵重物品请至前厅收银处办理寄存手续（如宾现金、重要文件、金银饰品等）。4、凡属易燃易爆、枪支弹药、剧毒物及化学腐蚀品等国家规定一二类限制物品不予寄存。5、水果、腌制品、及生鲜海产等易腐败食品不予寄存。6、提醒宾客需在约定寄存时间内前来领取物品。7、凡寄存时间超过二个月仍未领取者，酒店有权自行处理该物品。8、如遗失行李寄存单,寄存人需持本人身份证原件及复印件，方可办理领取手续。9、如寄存人无法亲自前来而委托他人代领时，需提供寄存人亲笔签名的委托证明书和身份证复印件及代领人的身份证原件及复印件。在行李寄存中出现异常情况，行李部须及时向AM和前厅部经理汇报解决。四、总机工作程序与标准（一）电话应答服务1、应答电话必须在铃响两声内接听。2、必须礼貌友善愉快的应答店内外的电话。3、认真倾听客人的要求遇到无法回答的问题，将电话转领班或大堂理处理。4、应答外线电话应熟练准确使用酒店中英名称自然亲切的使用问候语。5、总机员工的音调、语速保持适中。6、在等候转接时要播放悦耳的音乐，转接后如对方无人接听，应在铃响五声后向客人说明，电话无人接请问您是否需要留言。361 管理手册1、总机员工要能辨别主要管理人员声音，接到他们的电话要给予恰当的尊称。2、转接电话前必须使用礼貌服务用语，如未听清对方讲话，可请对方重复一遍但态度要谦和。3、在线路繁忙时总机必须使用保留键，请对方稍等，然后迅速准备处理完手中的电话。（二）设置DND程序1、接到客人设DND时记下客人的房号。2、询问DND的时间及等级，是否国内长途、国际长途和市话都不接或者另有要求。3、询问客人，若有电话进来是否要留言，以及如何向来电者解释。4、设置DND输入程序。5、将详细内容写在logbook上，若需要交接下一班，还应再次口头交接。6、接客人指定时间取消DND设置并做好记录。（三）叫醒服务1、认真接受每个叫醒服务并复述叫醒内容，确保准确无误。2、在叫醒记录表上要清楚记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、总机员工工号。3、及时将叫醒内容输入电脑，检查屏幕打印机记录是否正确。4、在接到其它岗位的叫醒通知时，要记下经办人姓名。5、在当中最早叫醒时间前输入定时叫醒，以检查电脑及打印机是否正常打印，如有问题通知电脑部对叫醒房间进行人工叫醒。6、叫醒服务时间要求准确若是人工叫醒总机员应该用中英文叫醒，并告知客人叫醒时间已到。7、实行双重叫醒服务，先电脑叫醒，5分钟后进行电话人工叫醒。361 管理手册1、要注意查看叫醒无人应答的房号，及时通知大堂副理并将此事记录logbook本上。（四）换房程序总机房接到行李生送来的换房单后首先要签收，然后马上关掉原来的长途线路，同时开通换房的房间长途线路，如原房间长途线路未开通应查询电脑是否开机，一般情况长途的开关情况，应该与原房间一致，并将换房单抄到白板上，并知会当班其它员工，交接班时须口头、书面交接给下班员工。五、商务中心工作程序与标准（一）复印服务1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人要求选择纸的规格复印张数和深浅程度。3、在复印频面上定好位置进行复印。4、需要放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即连续复印。5、复印完毕，原件要交还给客人，如原件有若干张不要把顺序打乱。6、问明客人是否需要装订，如需要则替客人装订。7、开好帐单，若客人要挂帐,请出示房卡并签字。8、将帐目收据单号码、房号、金额、付款方式分项填在商务中心报表中。（二）打字服务1、主动迎接客人介绍收费标准。2、接过原稿，了解客人要求及特殊格式地安排，浏览原稿看是否有看不清楚的地方，详细询问客人。361 管理手册1、告诉客人大概完成的时间。2、文件打出后，请客人校对，如有错误立即修改，直到客人满意为止。3、打印好的文件交给客人，根据打字的张数，开单收费，若是挂帐的，请其出示房卡并签字，将单据送去前台收银。4、填写商务中心日报表。5、每份文件都要询问客人是否存盘、及保留时间。如无要求，则删除。6、如有多位客人，或暂时不能为客人提供服务时，应有礼貌的向客人解释；若客人有急用，告诉客人打好以后会电话通知，再请客人来核对。（三）传真服务（接收）1、认真阅读来件的眉头，与总台确认，收件人姓名及房名。2、填写传真统计表，并开收据送到前厅收银。3、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，询问是否让行李生送还是客人自己来取。如客人不在房间，要填传真通知单，让行李生送到房间去。4、传真通知单的右上角注明客人离店时间，以便商务中心在客人离店前将传真送达。5、疑难来件及时请出大堂副理，妥善处理无头文件。（四）传真服务（发送）1、主动问候客人，问清发往国家及地区，请客人写下发送的号码。2、查看客人提供的国家地区号码，确认无误并将收费标准告诉客人。3、输入传真号码后，在与稿件上的号码核对一遍，确认无误后，按发送键。361 管理手册1、传真发出后，将原件交还客人。2、若发送时，对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需要拿起电话，告知对方接通传真机，但事先要向客人讲明，电话的费用需按价收费取。3、请客人付款签单，单据上注明传真号码及发送所用时间，送至前厅收银。4、客人较多，或线路不通，暂时无法发送，应有礼貌的向客人解释，若客人不急着发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付押金，发出后通知客人结帐。5、填写商务中心日报表。（五）电话服务1、主动热情问候客人，问请客人需拨DDD或是IDD。2、请客人稍候，马上通知总机，将电话开支相应及别，并将话费收取标准告诉客人。3、告诉客人电话拨出方式。4、若客人询问某地区区号，及电信咨询方面问题，应立即查清后告诉客人。5、客人使用完电话后通知总机，询问时长及通话号码，根据计费标准算出话费。6、开出收据，向客人收取话费，若客人要挂帐，应请出示房卡并签字，收据送到前厅收银。7、将收据号码、通话时长，拨出的电话号码及经办人填写在商务中心宾客通话表上。六、前厅票务服务工作程序与标准（一）代办邮件、快递、包裹及发送邮票1、361 管理手册准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客所需面值、图案和数量的邮票。2、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮票和信件是否相符。3、根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。4、对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。5、对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、姓名等准确无误后，请客人交足邮资，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。6、所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，应协助查找，填好邮编。7、当日所收邮件应在当日16:00前寄出，特殊邮件，应收后马上为客人寄出。  （二）代购机票1、订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满16岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡证。2、请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的舱位（头等、公务、普通）。3、如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。4、客人须交足机票全额票款，向客人申明如果出票后，临时要退票须按航空公司规定加收退票费。5、机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。 （三）代购火车票361 管理手册1、客人预订车票需提前预订，请客人填写委托单，注明时间、车次、软、硬卧或普通坐票。2、向客人收取车票全额票款。3、接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。4、车票订好后，请行李员送到客人房间，请客人签收。第四节管理制度一、前厅部规章制度1、按时上下班，不迟到不早退；2、上下班须走员工通道，当班期间着工作装，配戴工号牌；3、在工作岗位做到“三轻”，规范自我行为，无小动作；4、未经主管允许，不得随便进入本岗位以外的其他岗位；5、不准与客人争吵，不准冷落客人，不歧视客人，不准议论客人是非；6、站立端庄，不倚墙靠台，不做不雅动作；7、不接受客人馈赠，不利用当班之便为亲朋好友谋一己私利；8、礼貌待客，微笑待人，诚信于人，善始善终；9、有工作责任心，要有对酒店对客人高度负责的精神；10、工作兢兢业业，一丝不苟，做事迅速快捷，便人便己；11、保持个人形象:在岗制服干净整洁，男配领带，女配发网，皮鞋光亮，不穿破损衣物；12、保持个人卫生:勤洗勤换，不留长指甲，不吃异味食物，口腔清洁；13、不留怪异发型:女不染发，长度不宜过背，男发角不过耳与衣领，不留胡须及鬓角；14、行走要轻松稳健，不东摇西晃，不飘浮手脚，不与他人抢道，不哼吹小曲，不打响指，不将手插入口袋；361 管理手册1、不以懒散之姿示客，不弓身，不双手撑台，不蹲趴台下；2、服从上司，不顶撞上司，有疑难及不满按正常程序向人事部或总办反映；3、按时打卡，不替他人打卡，不私自调休换班次；4、讲究公共卫生，不浪费粮食，不乱倒剩残食物，不随地吐痰，不乱扔杂物纸屑；5、爱护个人卫生及岗位环境，勤打扫，善整理，做到井井有条；6、维护公共道德，不大声喧哗，不尖声怪叫，不起哄。第十章客房部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责与素质要求一、客房部经理岗位职责及素质要求（一）工作职责：全面负责客房部的管理工作，为宾客提供优质的客房服务。1、建立标准的清洁作业制度、程序及制定清洁标准、检查方法。2、编订清洁人员的的训练计划，如何去完成分工，分配工作及时间调配。3、找出最有效益的清洁用品及用具，使成本降至最低度。4、建立客房日用品的预算及消耗标准。5、建立标准的房间清洁作业程序，制定房间的检查办法。6、检查V.I.P房间。7、制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划，并传达上级指示。361 管理手册1、主持部门例会，并参加由总经理主持的定期或不定期的部门经理会议。2、依公司人事规定负责本部门员工的雇佣及解雇，控制本部门员工名额与工作量平衡。3、维护公司人事规定及执行，控制本部员工人数，使公司的薪金预算得以确实控制。4、监督报表的管理和档案资料的储存。5、建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。6、适时提出有助于公司的一切建议，及有关装饰的更新建议，地毯、家具、色泽的汰旧更新。7、与前台保持密切联系，极力配合前台的作业，使每一个房间均能适时地让客人入住。8、与工程部及洗衣部协调并取得密切合作，以适当时机予客人及时的服务。9、让上级主管充分了解本部的工作情况，并适时提出报告。10、培训主管。11、建立服装的管理制度。12、保持本部财产的完整及建立正确记录。13、每月份财产清点，并向执行办公室及财务部提出月报。14、督导所有计划的执行及考核，对计划之失误再总结、改进。15、处理客人意见投诉和监督客人遗留物品的处理。16、探访病客和长期住客。17、留意饭店业界的动态，与同行保持良好关系。18、上级临时或特别交办事项的处理。（二）工作要求：1、361 管理手册具有多年星级酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅部的管理经验。1、具有一定社交能力及判断、应变、决策能力，善于协调内外关系并能妥善处理突发事件。2、具有较强组织能力，熟悉酒店总台和客房服务业务，能够有效地督导下级工作。3、掌握一定的旅游企业管理、客房销售、公共关系、财务管理等方面知识，并熟悉宾客接待的礼仪、礼节。4、具有一定的语言文字能力，能撰写有关业务报告，并能熟练地运用至少一门外语进行业务工作。5、具有酒店客房管理知识，棉织布料性能及质量知识，工服款式及干、湿洗衣知识，清洁剂和客房用品的用途和性能等知识。6、善于搞好人际关系，能与他人友好合作，领导能力强。7、具备强壮的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。二、楼层主管岗位职责及素质要求（一）工作职责：全面负责客房部楼层的管理工作，为宾客提供优质的客房服务。1、每天检查楼层员工的“签到簿”，并及时掌握客情房态，合理安排与调配楼层服务员的工作。2、督导楼层领班的日常工作，定期进行岗位业务培训，向客房部经理提出人员任免方面的意见与建议。3、负责在宾客到达前，检查客房楼层各项准备工作的完成情况；在宾客结账离店前，把好客房的检查工作关，若发现宾客遗留物品，应督促员工交回失主或及时上交。4、每天巡视检查各楼层服务员的工作，保证客房抽查数不少于二十五间，并注意做好有关记录。5、361 管理手册负责处理宾客提出的要求和投诉，仔细调查投诉事实，及时予以妥善解决，并应举一反三，采取有效措施，不断改进楼层的服务工作，避免同类投诉再次发生。1、负责按时做好年度楼层各项预算及楼层设备设施的维修、保养、更新和添置客房用品计划的制定工作，有效地做好楼层设备设施的维修、保养工作，确保各类用具的使用安全。2、对所有楼层设备设施的维修、保养与更新作好书面记录，并参与客房改建计划的研讨工作，监督做好每月一次的楼层用品盘点工作。3、加强客房卫生管理,做好客房的消毒工作。4、配合人事培训部做好楼层服务员，特别是新进员工的岗位业务培训工作，督促检查楼层服务员按照工作流程与服务标准实施服务的情况。5、关心楼层服务员的思想生活与业务水平的提高，表扬先进，批评和惩处违纪行为，努力调动一切积极因素，并注意搞好员工之间的团结与合作。6、组织协调楼层内部的各项工作，并注意做好与其他相关部及岗位的配合与协作。7、主持楼层领班例会和楼层员工例会，认真完成工作日记。8、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。（二）工作要求：1、熟悉房间设备与用品的摆放规范。2、熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能和使用方法。3、熟悉各类客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全消防设施和各种灭火器材。4、懂得酒店管理知识，熟悉搂层管理业务。5、各分部熟悉前台工作程序，能使用一门外语进行接待服务。三、楼层领班岗位职责及素质要求361 管理手册（一）岗位职责：具体负责组织、协调楼面客房的管理工作，确保达到酒店的客房服务标准。1、负责检查楼层服务员的仪容仪表和精神状态，安排、督导他们的工作，开好每天的楼层服务例会。2、为确保客房楼层的服务质量，每天应仔细检查客房的清扫质量及客房内各种设施设备的运转情况，如发现故障或损坏情况，应及时报告房务中心，并在“工作检查表”和“工作交接表”上注明。3、妥善处理宾客和内部员工的投诉，定期征求宾客、特别是长住宾客对客房楼层服务的意见，不断提高服务质量，努力满足宾客的要求。4、随时掌握客房房态情况，负责当天管理范围内楼层服务员的组织与调配工作，经检查后的OK房应及时报告房务中心。5、定期提出本楼层的设备设施维修、更新及各种服务用品的添置计划。负责做好客房服务用品的管理工作，保持小仓库和工作间的卫生，做到物品堆放整齐合理，服务用品的领用与消耗控制得当。6、关心楼层服务员的思想生活与业务水平的提高，督促其遵守酒店与部门的各项规章制度，搞好员工之间的团结与合作。7、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。（二）工作要求：1、了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。2、熟悉清洁剂的性能和使用方法。3、熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。4、善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。5、熟悉消防器材的使用方法及应急常识。6、能进行外语会话。361 管理手册四、楼层服务员岗位职责及素质要求（一）工作职责：负责清扫、整理客房，为宾客提供优质的客房服务。1、按照工作流程和服务标准每天清扫、整理客房，检查走房，补充客用物品，认真填写“清房日报表”。2、若在清扫客房时发现客房设备设施的故障或损坏情况，应立即电话通知房务中心。3、保持楼面的安静和周围环境的安全，发现可疑的人、事应立即报告领班。4、协助洗衣房客衣收发员、餐饮部客房用膳服务员做好客房内客衣、餐具和餐车等的收取工作。5、每天检查、清洁冰箱，做好“饮料帐单”及饮料的收取与添补工作。6、及时将投诉报告领班。7、遵守酒店和部门的各项规章制度，积极参加培训，做好员工之间团结与合作。8、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。（二）工作要求：1、了解客房布置，打扫标准以及清扫的程序2、能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁消毒工作。3、能按酒店规定，按质量完成客房清扫任务。4、了解酒店对遗留物品的处理程序。5、熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。6、掌握客房楼层接待知识，熟悉客房设备与清洁工具的性能使用方法以及保养常识。7、熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识。361 管理手册五、房务中心文员岗位职责及素质要求（一）工作职责：1、负责讯息的收发传递，协助客房部经理完成统计、抄写档案等行政性工作。2、接受住客提出的各种合理要求，通知有关服务员为客人提供相关服务。3、做好客房部员工的考勤，做好各种记录。4、与前厅总台保持直接联系，随时通报客房情况，按时、定时核对客房房态情况。5、接受住客投诉，及时向上级报告，及时处理并做好记录。6、处理客人遗留物品，进行登记、保管，认领事宜。7、负责客房各种钥匙的管理。8、负责保管、借出、收回客房暂借物品（如电吹风、电器插座、剪刀等）并做好记录。9、负责客房报纸的派发和控制。10、负责酒水的发放和保管工作，统计楼层每日酒水销售量，并做好记录，对退房消费情况，应及时将信息输送给总台收银。11、负责客房出租物品的出租、回收工作，出租消费及时输送给总台收银并定期整理统计。12、按规定定期整理分类储存各类报表，保管、维护本部门办公设备（电脑等）负责保持房务中心的整洁卫生。13、保持与酒店各部门联系，特别是工程部的联系，各项维修应跟催到位，确保客房各项设施设备维修与保养得到及时落实；做好与财务部信息沟通，将进退客房原始记录以及酒水、出租物品销售记录等随时输入电脑或按时交给财务夜审。14、361 管理手册负责本部门上报下传工作，部门内各项信息问题及时上报，并做记录，对应传达的各种有关信息，应传达到位。1、协助总经办做好本部门办公用品的申购和费用控制工作,完成总经办交付的其它临时性工作。2、完成经理或主管临时安排的其它工作任务。（二）工作要求：1、具备一定语言文字处理能力，并能熟练进行打字和计算机操作。2、掌握现代化通讯设备操作知识。3、掌握一定会议、文秘知识，并有达到一定外语水平，能进行接待和阅读有关函电。4、熟悉本部门工作程序和客房部办公室的各项工作，协助经理处理日常内部事务。5、能够独立地整理、分类、归纳客房部的事务性工作和员工福利工作。6、做事灵活认真、善于处理客房部的事务性工作和员工福利工作。7、仪表整洁、思维敏捷、理解接受能力和自控能力强，善于应变。六、二级库仓管岗位职责及素质要求（一）工作职责：负责本部门物品的补充、保管、领用工作。1、向酒店总库领取物品，保证仓库物品有一定的库存量，并把物品分类合理摆放。特别注意清洁剂。2、保管仓库物品，对所管的仓库每天巡查，发现问题及时改正。定期检查楼层物品，发现异常情况或管理漏洞要及时报告部门经理。3、分发各分部主管审批的申领物品。定期回收各分部的废品，把握好以旧换新的尺度，并做好统计，及时向经理反馈。4、定期对部门的固定资产、客用品、各类工具进行检查和统计，将检查和统计结果报经理。361 管理手册1、每月盘点一次仓库所有物品的数量，统计各类物品耗用数量。2、保持与酒店总仓的联系，各分部保证物品的正常运转。3、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。4、完成经理临时指派的各项任务。（二）工作要求：1、具备基本的财会知识、仓储基础理论知识和质量标准知识。2、了解物质的维护保养知识，熟悉各种物品保管要求和储存期限。3、了解酒店内部控制系统，熟知物品领发工作程序。4、工作细心，办事认真，严格遵守仓储规章制度。七、洗衣房主管岗位职责及素质要求（一）工作职责：1、对客房经理负责，执行和理解其指示和意图，全面负责洗衣部的工作。2、负责全饭店的布草、员工制服和客衣的洗涤熨烫工作。3、负责洗衣房人员的培训工作，制定和实施培训计划。4、对洗衣房工作（年度、月度）组织、策划和实施。5、负责制定本部门年度财政预算和工作计划预算。6、主持定期或不定期的各种部务会议。7、审阅洗衣房各班组别每日工作记录报告，每月书面向直属上级汇报工作生产状况。8、制定属下工作任务和指标，并作跟进检查，对属下进行业务指导，定期进行考核。9、监督安全生产及卫生管理工作。10、协调与相关部门的工作关系。11、做好员工思想律教育工作。12、完成上级交办的其他事情。361 管理手册（一）工作要求：1、具有洗衣房管理的基本知识和经验。2、善于运用管理知识和经验，发现洗衣房运行中存在的问题，提出切实可行的解决方案和改进措施。3、能根据洗衣房的特点和生产需要，合理地安排人力，科学地组织本部人员按质按量完成生产任务。4、知人善任，要善于发挥下属的才干，把适当的人员放在适当的岗位上，使其发挥作用，为其开展工作创造条件，同时也达到培养人才的目的。5、鼓励员工以积极的言行去鼓舞士气，调动和保护员工的积极性，了解和掌握每一位员工的特点，引导他们奋发向上，努力工作。6、沟通能力，包括外部沟通与内部沟通能力。对外要与相关工作部门建立良好的合作关系；对内沟通，掌握洗衣部内部的情况变化和员工思想状况，做到上情下达，下情上达，改善人际关系，增强部门的凝聚力。7、进行科学的分工授权，做到责任分明。8、正确地评估员工的表现，指出其优缺点，并指导其改进短处，发扬长处。9、具有全面质量管理意识。10、掌握洗烫设备、各类纺织物品和洗涤用品的性能。11、熟悉洗涤、慰烫的技能。12、能对员工进行技术培训，并能进行标准的示范。13、规定各类织物的洗涤流程。14、掌握财务基本知识，能从财务角度去分析洗衣房的生产与运行，以便能做到较好地控制生产成本，在保证质量的前提下，做到高效低耗。15、361 管理手册具有分析送洗衣物的客人心理的良好能力，这样能更好地为客人服务并能在必要时圆满地处理客人洗衣投诉。1、具备良好的消防意识、卫生与消毒知识。八、洗衣房文员岗位职责及素质要求（一）工作职责：接听客人电话，回答有关洗衣问题，计算洗衣单据，每月洗衣部生产纪录的整理和统计。1、接听客人电话，应注意语言技巧与礼貌，并对客人提出的问题作记录，对于投诉问题应及时向经理汇报，对于客人提出有关衣物的服务要求，应马上转达给客衣主管。2、计算洗衣单帐目，做好每天客衣营业统计报告。3、把各生产组班每天的生产记录作汇总处理，月末作统计，并做好各类分析表。4、下班前，把填写好的当天末完成客衣记录送交客房部。5、把当天末能送回客房的客衣在下班时送至客房部；每天早上上班时，到客房部领回那些昨晚末能送回客人的衣物。6、处理并整理好洗衣房人员的个人记录表格档案及各种生产记录汇总的档案。7、搞好办公室的清洁卫生。8、完成上级交办的其他事情。（二）工作要求：1、对待工作认真仔细、责任心强。2、能用英语就有关洗衣问题与客人沟通。3、有一定的计算、统计知识。九、洗衣房洗衣工岗位职责及素质要求（一）工作职责：负责按质量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。361 管理手册1、上班时，按洗衣机的操作规程开启并试验设备，下班时也按操作规程关闭设备。2、检查客衣是否有破损，褪色、搭色、纽扣是否完备；若有问题，应通知主管，再由主管征求客人的意见。3、对易损的饰物及纽扣应拆下，洗烫后再装回。4、按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序和洗涤用品。5、衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。7、衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。8、对于罕见的衣物面料、有夹层衣物、带衬衣物，定要了解其耐水耐温性能。若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。9、衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。10、衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投入洗涤用品。11、衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。12、每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留的小件物品。13、完成上级交办的其他事情。（二）工作要求：1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。2、熟悉衣物的洗涤流程。3、掌握洗涤用品的性能。4、熟悉纺织的性能与鉴别技术。5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。6、责任心强，体能优良。361 管理手册十、洗衣房熨烫工岗位职责及素质要求（一）工作职责：操作熨烫设备、保质保量熨烫衣物。1、每天上班时，按熨烫机的操作规程开启设备；下班时，也按操作规程，关闭设备。2、按照衣物的熨烫标准，灵活应用熨衣机熨斗进行处理。3、禁止压熨衣物上易损的纽扣、拉链、钩子、饰物等。4、对于未洗干净的衣物，暂不熨烫，送回洗涤小组。5、每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。6、衣物熨好后，及衣架挂好。7、每天做好熨烫工作记录。8、经常擦试保养熨烫工具，保持环境卫生。9、执行主管、经理的其它工作指示。（二）工作要求：1、熟悉熨烫设备的工作原理和使用技术。2、熟悉各类纺织品的性能。3、熟悉各类衣物的熨烫技术。4、工作认真，负责，快捷。十一、洗衣房收发工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：准确及时收取和送回客衣。1、收衣：（1）接早班文员的电话记录，尽快到客房收集客人要洗的衣物。（2）到客人房间收集衣物，首先应核对记录的房号，然后礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”。（3）361 管理手册收衣时，客人在房间，应礼貌地问候客人，检查洗衣袋内是否有洗衣单；该填的项目，如姓名、房号、衣物项目件数等是否齐全，若无应请客人补填。（1）收衣时，若有“快衣、熨烫衣物或贵宾衣物”应及时送交客衣检查员处。（2）收衣时，应详细填写收衣工作记录，完成后交文员。（3）在离开楼层时，应致电本部文员，询问同楼层或其它楼层是否还有要收的客衣。（4）负责把：“致客通知书”和有问题的衣物送至客房。（5）完成主管、经理的其它工作指示。2、送衣：（1）负责送洗衣帐单至前台财务处。（2）将客衣按各楼层顺序进行整理，把有关数量登记清楚。（3）到达楼层后，应看清楚房号，礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”（4）吊挂的衣物放进衣橱里，折叠包装的衣物放在床上。（5）客人在房间的由客人签收；客人不在房间的，由该楼层服务员签名证实。（6）若客人在房内，送衣完毕离房时，应礼貌地与客人道别并轻关房门。（7）送衣时，若遇客人房内挂有“请勿打扰”牌的，可把洗衣服务卡从门底缝塞人房内，并在送衣记录上注明，把衣物带回交给文员，等客人电话通知时再送。（8）贵宾衣物及快洗衣物，按规定时间完成后即送回。（9）完成工作后，把送衣记录交给文员。（10）执行主管、经理的其它工作指示。（二）工作要求：361 管理手册1、相貌端庄，举止得体，仪表大方。2、有一定的语言技巧及较好的人际沟通能力。3、能讲与洗衣有关的工作英语。4、熟悉酒店的情况。5、熟悉客衣的洗涤流程和织物性能。6、责任心强，反应敏捷，精明能干。十二、PA主管岗位职责及素质要求（一）工作职责：1、在部门经理指导下全面展开当班工作计划管理。2、安排公共区域组员的编更与休假。3、制定适用，合理的清洁计划及周期清洁计划。4、制定培训计划，协助领班培训下属。5、不断巡视公共区域的卫生质量及员工的仪表仪容。6、制定各类清洁剂及清洁设备使用制度。7、负责员工责任建设，有计划地提高员工的整体素质。8、督促公共区域整体绿化，杀虫管理工作。9、不断改善工作标准及操作程序，不断提高清洁水准。10、督导领班的工作，及时发现问题解决问题。11、定期检查公共区域仓库，对物品的存放，摆设、设备的清洁保养，提出督导。12、重视区域内高空作业安全，严格监督高空作业者准备操作规范。13、负责审批部门物品领用制度。14、了解市场采用适于酒店清洁的新产品。15、督导属下员工的工作表现和行为。（二）工作要求：1、具有酒店PA服务三年以上工作经验。361 管理手册1、具备PA工作的一般知识，包括有关设备、清洁用具、各种清洁剂的使用和操作知识。2、具备酒店对公共卫生服务工作标准的知识。3、熟悉酒店规章制度、本部门规定及工作程序。4、具有培训员工，记录和评价其工作表现，对工作人员的调动和新人员的选择提出建议的能力。5、具有同其他部门协调和保持良好关系的能力。第三节工作程序与标准一、房务中心工作程序和标准（一）早班工作程序（07：30-15：30）1、07：30-08：00，阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向行政管家或有关部门反映，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫的房间，查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。2、08：00，监督楼层服务员按领用钥匙规定领用钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交主管，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼叫机和各班组维修表，收取服务员的更衣柜钥匙。3、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。4、上午10：00以前将领班完成的实际房态经过核对以后输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾客房和其它重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交接放在服务中心的待洗衣物。1、12：00以前报离店房及可出租房的房号。2、13：30监督中班服务员签到。361 管理手册1、15：00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。2、15：15随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。3、15：30回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。（二）中班工作程序1、14：00阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙柜的钥匙。2、准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”。3、完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其它重要事项。4、15：30检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。5、准备中班所需用的各种表格。6、16：30配合领班检查白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班的呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物。7、检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。8、监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态，结算晚间的酒水并登记在酒水消耗表上。9、21：55检查钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否与帐物相符，催促借出物品的归还。（三）夜班工程程序1、21：55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特别注意清点各类钥匙、呼叫机，记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格。361 管理手册2、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。3、夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。4、23：00-24：00统计次日预期离店客人人数和房号。二、客房PA工作程序及标准开源节约是传统美德，在保证高档次与高质量服务的前提下，每位员工须有成本节约意识，从细微的一点一滴做起：1、每天送洗杂布，尘拖罩当面点清，做到进出平衡。2、杜绝员工使用客用品现象，不因物品小而得过且过（例如一次性客用品，火柴、纸张等）一旦发现均须从严处分。3、员工禁止使用酒店客用卫生间一切设施设备。4、员工禁止使用随意乘客人电梯，除了娱乐城电梯运输机器设备。5、物资管理，视物资月耗量、保质期等情况进货，一般做到按量领取，领取物资先检查存货数量，做到物资供应充足但又不会造成浪费。6、垃圾桶内的垃圾袋若只有几张纸，没有破洞和水可以倒入其它垃圾内合并，避免浪费。7、掌握各种清洁剂使用方法，注意事项，按量限量使用，不可浪费。8、切实做好维护保养工作，保证器械设备常新，物品常新减少损耗、减少报废延长使用期限，发现损环及时报工程部维修。9、按要求规范程序正确使用各种清洁设备、工具，违反操作、损环设备、工具造成浪费。10、清洁工作场面对现场设备设施会造成易损现象，要采取合理保护措施，否则造成损失，追究赔偿责任。11、下班收档工作必须做得彻底，如水电源的开关，客用品收起锁好，设备工具收拾放好等。361 管理手册1、照明灯光按规定时间时开时关。2、不可把有用物品扔进垃圾堆，造成浪费。3、工作之时，不可随意开启现场空调开关。4、外借物品，要登记，跟踪收回保管。5、认真检查各个区域公共设备设施，遇发现小问题及时上报避免造成重大后果，比如一个水龙头关不紧，水一滴一滴地漏，就变成细水流浪费。6、不可使用酒店电话打外线电话。7、在酒店范围内，不可随地吐痰，乱丢杂物。8、爱护自已鞋、服、工牌。9、食堂用餐，按量打饭不可浪费。10、所有物资的报领、保管、监督均由专人负责。11、搬移物品要轻拿轻放，不以人为损坏而浪费。三、VIP接待程序及标准（一）接待前的准备1、接到VIP通知单后，应及时了解，VIP客人姓名、国籍、人数、到达接待标准，如有来过的VIP客人，还要根据客人习惯、爱好做好提前准备。2、准备好房间，配入欢迎卡，总经理名片，冰块，同时根据VIP的级别鲜花、水果。3、领班对房间内物品配备、电器、家具彻底检修。4、主管、大堂副理、经理复查，确保房间一切正常。（二）接到入住通知根据VIP客人到达人数将准备好的热茶，香巾按操作程序送入房间，必要时，由主管送入房间，另外在接待方面，由大堂副理或前厅部经理引领至楼层，客房经理在楼层迎接，协助引领入房接待。361 管理手册（三）入住后1、服务中心必须随时掌握VIP客人的动向。2、由主管或领班组织安排专人整理打扫VIP房，并由主管或经理亲自检查，对VIP房要作好即出即整理的工作，VIP客人每日下午增加一次小整理。3、夜床服务，必须由夜间领班跟班服务，夜床操作标准，除按要求外还需加。（1）床前增加一条地巾，拖鞋摆放在地巾上。（2）将浴袍挂于浴室门后。4、退房（1）服务台负责通知上级，以便作好送客服务。（2）根据特殊退房程序及标准查房。第四节管理制度一、客房部卫生制度为加强酒店及部门标准，提高卫生清洁质量，为宾客提供舒适、整洁的居住环境，并结合卫生防疫管理部门的要求、标准及本部门卫生管理工作之实际情况，特制定以下卫生管理制度。各区域各岗位工作人员须持有效体检证及卫生培训方可上岗。加强个人卫生，保持勤洗澡、勤修指甲等，自觉维护公共区域卫生，不在公共场吸烟，养成良好卫生习惯。客房杯具，按即定《杯具消毒程序》，按照“一冲”“二洗”“三消毒”程序严格消毒。规定住客房每2日彻底消毒一次。退房房间保证清洗、消毒。空房杯具定每5日彻底清洗、消毒。361 管理手册客房提供之食品质量及包装标志等应符合要求，具有内容完整的包装说明，并每月检查。不得有过期、变形、开裂及变质现象，严把食品质量关。客用易耗品应厂家提供生产许可证，并保持出厂消毒后之密封状态，保持封膜无破损、无污渍。避免交叉传染。客房巾类、床单、保证每日一换，并要求无破损及污渍，撤换之布草及时送洗涤部高温杀菌漂洗，毛毯、床罩定每周彻底清洁、消毒。浴室三缸每日彻底消毒清洁一次，要求清洁工具专用，清洁工具、抹布不可混用，并每日保证对各清洁工具分类清洗、浸泡消毒。提高空房空气质量，按即定计划每周对客房空调过滤网拆洗，加强空气对流。客房及酒店公共区域场所定每一、三、五由专业人员彻底喷洒除害药物及消毒药物（侧重客房走廓、卫生间地漏口、各排水沟及公共客厕）。客房及公共区域场所，定期放药饵。由PA工作人员配合专业人员对客房区域及公共区域投放灭鼠药饵，定期投放、检查、清除。清除卫生死角，保证酒店及部门全区域无卫生死角及死水沟。各部门垃圾要求一律密封，各分部垃圾桶必须和盖，由酒店专职垃圾清运人员统一运输至指定垃圾中转场。二、客房部钥匙管理制度除宾客匙和房间总匙外，其他钥匙统一存放于房务中心的钥匙柜内，房务中心必须严格执行钥匙的收发制度，签名领用者即为钥匙的保管人、责任人。1、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙放置于其他任何地方或交给他人保管，下班时切记要交还房务中心。2、361 管理手册其他部门员工若需入房工作，如行李员收行李、餐厅送餐员收集餐车、餐具、工程部人员进行房间工程维修等，服务员为其开门，并清楚记录这些人员进出房间原因及时间。1、发现客房门外插有磁卡钥匙，服务员必须按门铃或敲门提醒客人不要将钥匙留在门外，如房内无人或客人已退房，应立即将钥匙交给房务中心统一处理，并在工作表上做好记录。2、如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌请客人出示房卡或身份证，核实无误后立即为客人开启，如无法确认为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作表上做好记录。3、当服务员在清扫房间有客人进入时，应礼貌地向客人查看他的钥匙牌房号并用其钥匙卡试开房门，防止他人误入房间。4、不得替不熟悉的客人开房门，在接到房务中心通知或证明之后，方能为客人开门。5、清扫房间时，坚持开一间做一间，不可同时开几间，打开房门后马上将钥匙收好。6、钥匙是客房人员第一生命，一但丢失，应立即上报，房间钥匙需重新制作，其他钥匙报总台更换，并对当事人予以严肃处理。7、员工由于使用不当，损坏工作钥匙，应立即上报主管，房务中心收回损坏的钥匙后，履行更换手续，做好记录，并给予责任人一定的处罚。三、客房部安全管理制度当值期间要全心全意保护酒店财物，客人生命财产及人身安全。1、不要替你不认识的客人开门，除非你接到房务中心的通知及证明。2、当你在房间清洁有客人进入时，应礼貌地向客人查看他的钥匙牌房号是否相符，或用钥匙卡试开房门，防止他人误入房间。3、如果客人忘记钥匙而你又不认识时应与房务中心联系，等证实客人身份后方可开门。361 管理手册1、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，搂层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即向上级报告。2、客房内严禁明火作业。3、发现客人携带或使用电炉，烤箱等电热器具，装卸客房线路。应迅速报告上级与保安部门及时处理。4、遇有残疾人住宿，随时注意客人动向，保证其安全。5、随时留意有否危险情况，如有发现须立即向上司报告。6、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意垃圾桶内有无特别的物品（客人有可有无意中或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内的玻璃碎片或刀片类等较锋利的物品伤及手部。7、进入阴暗房间时，应按开电灯，湿手未干者不可触摸电器，以免触及危险。8、高空挂物清洁或取放置于高处的东西时，利用梯子帮助，切勿用椅子、盒箱或桌子代替，更不应踏在水桶、洗手盆、浴缸等边沿上，在高处作业时，应有人扶梯。9、见到坠落的东西，应立即拾起，以免绊跌或滑倒，不要赤手拾起破烂的玻璃，刀片或其他利器，应利用扫把和垃圾铲清扫。清理废物箱时，不应把手伸进箱里，应反将废品倒在报纸上，小心包好，扔掉。10、溢出的食物或液体应立即抹干净，以免发生滑倒的危险，如果要取清洁剂或扫除器，应把椅子放在上面，以免其他人不小心滑倒。11、在走廊吸尘时，吸尘器、电源线应放置好，以防经过的人被绊跌。12、不要把刀叉等利物抛在水盆内以免割伤他人，拾起刀叉时应拿着手柄。361 管理手册1、进行危险性的操作时，应穿好防护用品，如玻璃工高空操作时应穿防滑鞋，系好安全带，接触有腐蚀性的物品应带胶手套等。2、发现客房有破烂残缺的家俱，工具或损裂的玻璃时，应立即报告上司，小心检查家俱是否有损毁的情形。3、检查工具是否操作正常，正确地利用锐利和安全的工具，避免意外的发生。4、所有通道应畅通无阻，方便通行，不得堆积废物或工具，特别是火警通道。5、贮藏工具在架上应以安全为重，不要堆积到天花板，更要小心有超重的危险。6、保持贮物柜的清洁，不应放置任何易碎的物品或废物。7、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。8、清楚各层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。9、各类安全设施、器材如防盗门链、紧急疏散图、房门窥镜孔等要保证运转正常。四、客房部火警处理制度1、服务员在上岗之前熟悉楼层的警铃、灭火器、消防栓的位置及使用方法，上岗后要查看楼层的消防器材是否完好，是否有火灾隐患，消防通道是否通畅。2、当服务员听到火警器蜂鸣，发现浓烟，看到火应立即停下手中的一切工作，查看火源并立即报告上级及总机火警的所在位置，由总机通知其它部门。3、电话通知应说出报警人的部门、姓名、火警的准确地点，并简要介绍情况。4、火警如处在荫芽状态，立即用就近的灭火器扑灭初起火源。如火势较大且有蔓延之势，应立即关掉附近全部电源开关。361 管理手册1、各岗位服务员在接到值班经理通知后，根据房态，逐间检查客人撤离情况，并用记号笔在每间已撤离房间打上记号以示通知到，确认楼层客人已全部疏散出去，服务员立即离开。2、做好记录备案。五、客房部物品领用管理制度为有效控制部门成本，提高工作效率，有效地加强管理，特制定以下管理条例：1、各分部领货应提前一天写好所需领货之名称及数量。2、领货单必须经经理签字认可或部门主管签字方可到仓库领取。3、领货必须由仓管发货，不可私自到仓库领用任何物品。4、如所需领用物品是易燃、易爆、有腐蚀性的危险物品（如：天那水、酸性清洁剂等）需说明用途，并由经理签字认可后方可领取。5、需大量领货，需提前三天告知仓管，并需说明原因以便备货。6、需领取新增物品，需提前开好申购单（由仓管提出申请）经部门经理签字认可，方可申购领用。7、各分部需在规定日期内领货，如有特殊情况需经理批准方可领取。各分部领货时间：PA分部：每月7号、20号。 洗衣房：每月6号、19号。 楼层分部：每月5号、15号、24号。 房务中心：每月3号、13号、23号。六、客房部垃圾房卫生管理制度1、星期一、三、五下午定期环保公司喷药消杀。2、每日下午5：00垃圾转运工清运所有垃圾并把现场卫生冲洗干净，PA班中班领班负责检查。3、361 管理手册每日下午3：00，收购品员到现场收购回收品，并把现场冲洗干净，PA班中班领班负责检查。1、垃圾房卫生保洁工作由垃圾转运工负责地面冲洗,墙面瓷砖清洗，门窗擦净，天花板无蜘蛛网。2、废品收购间卫生保洁工作由收购员负责，地面冲洗,墙面瓷砖清洗，门窗擦净，天花板无蜘蛛网。3、卫生间走道卫生由PA班外围保洁工下午3：00中班负责。4、要求每位员工有意识地把生活垃圾，建筑垃圾,回收品分开，按要求地点投放整齐、到位。5、要求每位人员不可随地扔垃圾、废品，保持环境整洁，违者追究责任,并投诉其部门经理。6、要求每位员工爱护公共设施，不可随意或有意损环。7、卫生监督投诉电话1851。七、关于客房部考勤制度的规定1、全体人员应遵守酒店的打卡制度，上下班应按时打卡。2、各班人员应提前十五分钟到岗，参加由领班主持的班前会,迟到早退将上报人事部。3、上岗期间末经当班领班同意，无故离开工作岗位三十分钟以上，按旷工半天计算。4、因工作需要加班应以部门主管填写加班申请并经部门经理批准为准。5、无故不参加部门的各种业务培训和活动，按等同于旷工或迟到的性质由部门开过失单。6、事假或补病假须提前一天以书面形式申请，经当班主管同意后上报经理批准，并交文员备案。对病假事后应出示有院方的医疗证明。7、361 管理手册因特殊原因需换班，调休，双方应以书面形式申请，经当班主管同意方可换班。调休，换班一周内须两次的，须主管同意并报经理批准。1、末经批准，而私自调班、调休，代班或连班，给予书面警告单。2、用餐时间30分钟，在规定的时间内值班人员轮流用餐，若无故超出时间，按部门奖罚制度处理。八、客房部PA管理制度1、新员工必须接受岗前培训考核合格后方可上岗。2、员工必须按规定时间上、下班，不迟到不早退。3、上班必须按规定着装，工作服整洁并佩戴工作牌。4、服务员为客服务时应精神饱满，举止端正，面带微笑敬语服务。5、员工必须按部门所规定的标准和操作程序尽职尽责地去完成自己的工作并接受上级领导的检查。6、工作时间不准打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况应向本部门主管请示批准。7、员工在指定场所作业、休息、禁止随意进入客房和营业消费场所，禁止在客人活动场所谈笑、打闹、吸烟、吃东西或大声喧哗。8、员工必须严格遵守酒店规定，注意仪容、仪表的整洁。9、员工在工作期间禁止饮酒和吃带有异味的食品。10、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所。11、严格遵守酒店规章制度，为客服务时要做到内外有别，不与客人谈与工作无关的事情，不准让客人捎买物品和兑换外币。12、员工不得使用酒店客用设施、客用洗手间、客用电梯、客人休息室，公用电话。13、运送物品及机械上路必须走员工通道，用内部电梯不得乘坐客梯。14、员工应加强安全意识，如发现不安全隐患应立即报告有关部门并进行登记。361 管理手册1、工作期间发现疑难问题应及时向主管人员汇报。2、爱护酒店的设备设施，节约水电和易耗品。3、做好交接班工作，互相帮助，团结友爱，以礼相待。4、员工见到客人上司、同事要主动问好，点头示意、让路。5、未经主管许可不得擅自休息、调班。6、爱护公物，不准随意拿或动用酒店物品或把有用物品扔进垃圾堆。7、员工损坏客人用品及酒店财产应按酒店有关规定赔偿损失。8、员工要有拾金不昧精神，拾到客人遗留物品一律上交房务中心或大堂副理、部门主管。9、员工须无条件服从部门领导的工作按排与调动。10、工作之余组织安排部门员工加班，不得无故缺席，迟到早退。11、按规定工作时间用餐，用餐时间为30分钟。12、员工上下班必须无条件接受保安人员检查手袋提包。13、部门要求员工上下班空手，一律不携带包袋之类的物品。九、客房部PA纪律管理制度1、新员工必须接受岗前培训，考核合格后方可上岗。2、员工必须按规定时间上下班，不迟到，不早退。3、上班时必须按规定着装，工作服整洁并佩带工作牌。4、服务员为客服务时应精神饱满，举止端庄、成带微笑、敬语服务。5、员工必须按本部门所规定的标准和操作程序尽职尽责地去完成自已的工作并接受上级领导的检查。6、工作时间不准打私人电话，不会客，不处理私事，如遇到特殊情况应向本部门主管请示批准。361 管理手册1、员工应在指定场所作业，休息，禁止随意进入客房和营业消费场所，禁止在客人活动场所谈笑，打闹、吸烟、吃东西或大声喧哗。2、员工必须严格遵守酒店规定仪容、仪表的整洁。3、员工在工作期间禁不住止饮酒和吃带有异味的食品。4、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所。5、严格遵守酒店规章制度，为客服务时要做到内外有别，不与客人谈与无关的事情不准让客人捎买物品和兑换外币。6、员工不得使用酒店客用设施，客用洗手间、客用电梯、客人休息室、公用电话。7、运送物品及机械上路必须走员工通道，用内部电梯不得乘坐客梯。8、员工加强全意识，如发现不安全隐患应立即报告有关部门并进行登记。9、工作期间发现疑难问题应及时向主管人员汇报。10、爱护酒店的设备设施，节约水、电和易耗品。11、做好交接班工作，互相帮助,团结友爱,以礼相待.12、员工见到客人上司,同事要主动问好,点头示意,让路.13、未经部门经理,主管许可不得擅自休息,调班.14、爱护公物不准随意拿,动用酒店物品或把有用物品扔进垃圾堆.15、搬移物品,要轻拿轻放,不损坏公物.16、员工损坏客人用品及酒店财应按酒店有关规定赔偿损失17、员工要有拾金不昧精神，拾到客人遗留物品，一律上交房务中心或大堂副理、部门主管。18、员工无条件服从部门组织上领导的工作按排与调动19、361 管理手册工作之需，组织安排部门员工加班，不得无故缺席，迟到早退现象1、按规定工作时间用餐：夜班早上：7：00早班：11：00中班：16：30夜班点：23：00用餐时间为30分钟。2、员工上下班必须无条件接受保安人员检查手袋提包。3、部门要求员工上下班空手上班空手下班一律不携带包袋之类的物品。十、PA班清洁设备维护保养制度1、按部门规定统一指定地店摆设整齐。2、按指定责任人负责每日保洁工作。3、每班领班交接要注明交接事宜、跟踪落实。4、每月1日维护班领班通知保修单位进行定期检修维护保养工作。5、每台机器使用者严格按规定程序操作，自觉爱护公共财物是人的美德。6、没有经过专业培训操作者，禁止使用任何一切清洁设备。7、机器出故障，立即停止使用，切断电源上报领班、主管检查维修。8、每次机器工作完毕，即时清洁机身干净。十一、客房部PA奖罚制度为了给宾客提供一个较优雅舒适的消费环境，要求我们各位合作伙伴平时养成良好工作习惯、充分发挥工作积极性和能动性、奖平时工作认真或有突出成绩者，罚工作消极、违纪现象及违纪操作程序、造成工作失误者、特制订本奖罚例、员工有较为突出表现，如拾金不昧、见义勇为等将另报人事部给奖励、如员工有较严重违纪或明知故犯，将根据情节严重、作出相应处罚通知单。同时根据其表现、在当日奖金工作中给予奖励或扣除。（一）处罚条例：361 管理手册项目违纪内容处罚备注1员工违反酒店《员工手册》制度规定上报人事部2员工违反部门纪律管理制度一项规定20元／次3员工违反部门纪律管理制度多项规定屡教不改50—100元导致开除4员工认真做好本岗位职责一项规定20元／次5员工无法胜任本部门本岗位工作职责撤退上报人事部6员工没有按要求采取有效安全措施30元／次7班组月卫生检查考核评分扣满21分以上—30分1元／分8班组月卫生检查考核评分扣满31分以上2元/分9员工由于工作失职、造成投诉10元—50元视情节而定10员工无按规范要求操作未造成后果50元/次11员工无按规范要求操作造成严重后果上报人事部导致开除（二）奖励条例：员工有以下情况者，将给予奖励，并且可由当班领班、主管直接提出记录，在月底由部门统一给予奖励或在当月奖金中给予奖励。项目奖励内容标分评分备注1提出合理建议，努力钻研业务，起带头模范作用者5分2一贯认真完成工作，无失误，无差错，帮助他人者5分3积极参加部门及酒店各种组织，培训、竞争成绩优秀者10分4在突发事件发生时，沉着应付，有突出表现者5分5积极向上，认真学习，并取得较大进步者5分6遵纪守规，处处表现出良好的个人素质，在同事中树立好榜样者5分7服从管理人员的工作安排，在完成本职工作之余仍主动帮助其它工作者5分8长期从事一项工作，而能保持良好的工作状态者5分910分361 管理手册工作中不计较个人得失，任劳任怨者，有高度工作责任感者10工作中有拾金不昧精神10分11在工作中有微笑，热情服务，得到客人和领导表扬者10分12每月班组卫生检查考核评分无扣分，满10分者10分13每月出勤满勤者5分14遵守酒店《员工宿舍》管理条例5分15爱护酒店一草一木，设施设备5分奖励方法：总分100分，每月根据班组考核评定得分，经主管、经理审批之后通报A+级90-100分，A-级80-90分，B级80分以下，连续二个季度A+级者部门申请给予晋级工资，或者个别奖励内容，员工表现优秀突出者，部门给予每月金钱奖励。备注：以上客房部奖罚暂行条例全体员工务必遵守执行，对违反酒店规定，按其规定相应处罚并记录备案，如对处罚有异议可直接向主管、经理反映，隐瞒上司、包庇下属、未公平处理，经部门调查核实，将严肃处理。第十一章餐饮部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责及素质要求一、酒水部主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：负责酒店内各餐厅、酒吧的酒水经营业务及酒吧相关的其他各部门的密切配合，督导本部门员工为客人提供优质高效的饮品服务。361 管理手册（二）工作要求：1、制定酒吧的安全、卫生，酒水控制等各项规章制度，并组织落实。2、参加餐饮部例会，了解酒店餐饮营业部门的运营情况，如开本部门班前会，布置任务，下达批示，完成上传下达。3、随时掌握整个酒店的酒水库存状态，严格控制整个部门的成本。4、建议并组织与酒商搞酒水促销活动。5、与采购部密切联系，及时为有特殊要求的客人提供满意的服务。6、设计合理的酒单及饮料单。7、制定各种鸡尾酒的配方及调制方法。8、与各餐厅经理密切配合处理对饮品的投诉，并主动了解客人的意见与建议。9、安排班次，督导酒吧日常工作。10、负责酒吧人事安排，绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。11、督导实施培训，确保本部门员工的素质和工作态度达到岗位要求。12、负责本部门所用硬件设施及工具的维护保养和更新。二、中餐厅经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：全面负责中餐厅的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。（二）工作要求：1、按照上级的管理目标，制定中餐厅的工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。2、361 管理手册不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，负责餐具的盘点、损坏等各方面财物管理。1、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。2、参加每日餐饮部例会，完成上传下达的工作，召载班前、班后的例会。3、调解内部的矛盾冲突，加强与其他相关部门的沟通合作。4、定期对下属进行面绩评估，按照奖惩制度实施奖惩。5、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。6、协助餐饮部总监完成餐饮部其他工作。7、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故的发生。8、抓好餐厅环境卫生，个人卫生工作及防火安全，确保餐厅营业良好秩序。9、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报。三、中餐厅主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：协助经理进一步落实各项工作计划，督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项同优质服务。（二）工作要求：1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、营业时，和各领班布置任务，督导各领班工作。3、协调、沟通餐厅，传菜及厨房的工作。4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。361 管理手册1、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。2、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好情况。3、负责餐厅用具的的补充并填写领单。4、每日停止营业后，负责全面检查评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。5、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施。四、西餐厅主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、协助经理进一步落实各项工作计划，督导各领班对各班组的管理。2、全面负责、为客人就餐时提供优质服务。（二）工作要求：1、指导和监督餐厅领班的工作。2、巡视和检查餐厅的管理区域，确保服务工作的效率。3、制定每月排班表，每月员工考勤表。4、培训和指导新员工，评估新员工的工作质量。5、与宾客建立良好的实际关系，介绍和推销餐厅的产品。6、出席餐厅每月督导层例会及部门的工作总结会，按时上交每月工作报告。7、填写服务品、餐具申请单、设备维修单。8、制定每月员工考核内容，并作出评估。9、落实餐厅的各项规章制度，正确及时处理员工间的矛盾。10、监督组织如开每日员工班前会。11、出席餐厅每月督导层会议及部门的工作总结会，按时上交每月工作报告。361 管理手册五、西餐厅领班岗位职责及素质要求（一）岗位职责1、对部门经理负责，根据员工表现的好差有权进行表扬或批评，奖励或处罚。2、根据每天工作情况和接待任务有权安排部属的工作。3、有权处理工作中发生的问题和客人的投诉（处理不了的要及时向部门经理报告）。（二）工作要求1、了解掌握住店的人数与用餐人数要求，向本班服务员布置工作任务。2、检查服务人员的仪容仪表，言行举止。3、督促检查本班，服务岗位的卫生清洁工作，以及餐前准备工作。4、巡视和检查餐厅动态，协调指挥服务员有条不紊地工作妥善处理餐厅发生的各种问题。5、定期检查、清点餐厅设备财产，确保安全。6、掌握服务员的每日出勤状况和平日工作表现，及时向上司汇报。7、每日工作好客用消耗品的盘点。8、出席餐厅每月督导层会议及部门的工作总结会，按时上交每月工作报告。第三节工作程序和标准一、宴会部的工作程序和标准（一）宴会的准备工作1、餐具准备（1）取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量。（2）擦拭餐具：服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。（3）361 管理手册摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。（1）准备其它用品：l准备相对数量的洁净口布和台布。l准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。l准备足够的服务托盘。2、铺台布（1）准备l准备干净平整的台布l检查台面是否干净，桌架是否牢固。（2）铺台布l双手持台布，站在椅子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。l调整台布，使四周下垂部分均等。l用两块台布拼铺长台晨，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。l用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。l桌面台布平整，无皱褶突起。3、指示字牌的准备（1）准备l准备干净的字牌架。l根据订单上字牌内容的要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。（2）插贴字牌l按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐的插在字牌上，或将中文纸样插在字牌架上。l检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。361 管理手册（3）摆放就位在宴会开始前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来方向相对的一侧），或客人要求的位置。4、宴会的例会（1）召集人员：在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。（2）讲解：由经理或领班对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料、参加宴会的重要客人、以及客人提出的特殊要求。（3）分配工作：l由经理或领班向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准。l指定各工作环节的检查人。（4）检查仪表、仪容：检查每个服务人员的仪表、仪容是否符合要求。5、宴会订单的理解（1）了解客人的情况：取来订单后，了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等。（2）了解宴会方面的内容：l宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等。l宴会的台形、食品和饮料方面的细节。（3）了解其它要求：仔细阅读以明确是否有其它要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室的安排等。6、宴会前房间的检查（1）检查房间内设备、设施：在宴会开始前一小时，由经理或领班对宴会房间进行检查（检查房间内各种设备、设施是否运转正常，包括：照明设备、空调、电话、背景音乐等）。361 管理手册（2）检查摆台情况：l台形是否符合要求。l台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全。l台号是否正确。l餐椅是否干净、牢固、摆放整齐。l检查菜单。（3）检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。（4）检查其它设备情况：检查其它设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等，位置是否正确，工作是否正常。（5）检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。7、宴会台形的设计（1）确认主台的位置：l根据订单，将主台定在明显的位置上。l如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。（2）确认其它台的位置：按订单要求依次定出其它台的位置，台与台之间等距，台间距离不得小于2米。（3）调整：最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。8、宴会厅餐椅的运送和存放（1）收集餐椅：将每10把餐椅叠放在一起。（2）运送：将10把餐椅一起用推椅车运送。（3）存放时将每10把餐椅主向一致整齐放在一起。9、宴会餐桌的运送和存放（1）收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。（2）运送：361 管理手册l运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。l运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。l运送特大和特殊台面时，要由多人将台面抬起运送。（3）存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地堆放地一起。10、大型宴会的准备工作（1）安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。（2）准备所需餐具：根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具，对其它用具、用品要根据需求提前提货、备好。（3）培训：提前对所人参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的各项内容细节和安排，了望自己的具体工作内容、工作方法、质理和效率要求。（4）演练：全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决。11、中餐宴会的后台准备（1）确定后台的位置：l根据订单的人数、菜单及所需各种餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。l将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地摆放在温车里，在开餐前一小时开始加热。l将毛巾平整的放在毛巾碟里，在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。l将酱油倒在酱油壶内备好。l将其它各种餐具，用具分类整齐地摆放在边台上。（2）检查：检查所需各种用具是否种类齐全、干净，数量充足。12、西餐宴会的后台准备361 管理手册（1）选定后台的位置：l根据订单人数、宴会的规模和菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。l确保后台的清洁卫生。（2）准备各种餐具的用具：l根据宴会的规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、面包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等，汤碟需垫花纸，面包篮需垫口布花。糖罐需放置在有花纸的甜食盘上。l将准备好的各种餐具和用具分类、整齐地摆放在长台上。（3）检查：全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。13、奶缸、糖盅的摆放（1）准备：将干净的糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶。（2）摆放：l按照3至4人一套的标准，提供适量糖盅、奶罐。l将糖盅、奶罐放在垫有花纸的甜食盘上。l客人面对糖盅、奶罐时，需糖盅在左、奶罐在右。（二）宴会摆台与服务1、中餐宴会摆台（1）准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。（2）摆台：l将台布铺好，台布干净、平整、中股向上，方向一致。361 管理手册l转台要摆在餐桌中央。l摆放银垫碟，与桌边的距离为1.5厘米。l小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫的左上方，间距1.5厘米。l筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子回上，筷子与桌边的距离为1.5厘米。l水杯（饮品杯）、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。l口布花摆在银垫碟上。l每桌摆放2个牙签筒。l每一份菜单摆在酒杯的上方。l鲜花摆在转台的中心。l摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。（3）检查台面：对台面做整体检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。2、中餐宴会服务（1）准备工作：l宴会开餐前半小时一切准备工作就序。l将酱油倒在酱油碟中。l打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。l服务员在餐桌旁，面向门口站好。（2）迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。（3）服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。（4）服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。（5）服务食品：361 管理手册l菜取来后要先向客人展示并报菜名。l均匀地把菜分在吃碟里。l将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。l从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。l如果菜单中有需用手去皮的菜品（如海鲜）时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。（6）清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。（7）服务水果：l先将甜食叉摆在垫碟的右侧。l将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。l待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。（8）服务茶水和热毛巾：l将茶杯摆放在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。l同时为客人服务第二道貌岸然热毛巾。（9）送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁旁礼貌地目送客人离开。3、中餐宴会台上分菜（1）摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。（2）取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名。（3）分菜：l分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。l分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里。l不要将菜汁、汤汁滴在转台上。361 管理手册（4）为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。（5）撤空菜盘：l从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。l准备分下道菜4、常规西餐宴会摆台（1）准备餐具和用具：按照宴会的规模备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包马、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包碟、椒盐瓶、水杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等。（2）摆台：l铺台布，台布要平整，中股向上，方向一致。l摆台布花，位置、方向要一致，间距相等。l摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀在右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧。根据宴会菜单的需要，可在右手边主刀与汤勺之间、左手边主叉与小叉之间添加一套刀叉。甜食叉摆在口布的上方，叉把朝向右边，甜食勺摆在甜食叉的上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上：摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。l八人圆台，每桌对称摆放2对椒盐瓶、1个蜡烛台、一盆鲜花、每位1份菜单摆在烟灰缸上面，店徽朝向客人。l摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距离相等。（3）检查台面：对台面进行全面检查，台面干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致。5、西餐宴会服务：361 管理手册（1）准备工作：l开餐前半小时，将一切准备工作做好。l在水杯中注入4/5的冰水，点燃蜡烛。l面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里。l将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人。l服务员站在桌旁，并面向门口方向。（2）迎接客人：待客人进来后，向客人问好，为客人搬送餐椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。（3）服务酒水：一般情况下是先为客人服务白葡萄酒或按客人要求进行服务。（4）服务头盘：l服务头盘时，从客人的右侧为客人上菜。l先给女宾和主宾上菜。l客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下。（5）服务汤：l将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧为客人服务。l待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下。（6）服务酒水：l先请主人试酒，然后再为客人服务红酒。l询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下。（7）服务主菜：l服务主菜时，从客人的右侧为客人上菜。l客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和主刀叉一同撤下。361 管理手册（8）清台：l用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下。l用服务叉、勺将台面残留物收走。（9）服务甜食：l先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺。l从客人的右侧为客人上甜食。l客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下。（10）服务咖啡和茶：l先将糖盅、奶罐在餐桌上摆好。l将咖啡杯摆在客人的面前。l用新鲜、热的咖啡和茶为客人服务。（11）送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。6、早餐自助台摆放（1）准备餐具：准备摆台需用的各类用品，包括：台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全。（2）设计台型：根据用餐人数的多少，设计台型。（3）摆台：l先铺好台布，围上台裙。l把自助餐炉整齐地摆放好。l服务叉勺要摆在靠近自助餐炉前边的甜食盘中。l主盘要摆在靠近自助餐炉的地放。l每个自助餐炉下边要摆放两盒酒精。l在适当的位置上整齐地摆上甜食盘和汤碗。361 管理手册l把装饰品摆在适当的位置上，摆放时必须牢固。（4）检查台面：对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符合要求。7、宴会厅中式自助早餐摆放台（1）准备餐具和用具：将摆台用的各种餐具和用具准备好，包括：台布、口布、筷子、筷子架、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花瓶等。（2）摆台：l先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致。l摆放口纸，位置、方向一致。l摆放餐具，筷子架摆在口纸右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上，筷子底部与桌边的距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。l每桌对称摆放2个烟缸、牙签筒，花瓶摆在餐桌中央。l摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。（3）检查台面：对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是否符合标准。8、宴会厅西餐自助早餐的摆台（1）准备餐具和用具：包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等，要求数量充足，清洁干净。（2）摆台：l铺台布，中股向上，方向一致，平整无皱褶。l摆放口纸，距桌沿距离为2厘米，方向一致，摆放整齐，间距相等。l361 管理手册摆放餐具，在口纸的左侧摆放主叉，右侧摆放主刀，距桌沿距离为2厘米；在口纸的上方摆放甜食勺；勺把向右，距离沿距离为20厘米，在甜食勺上方摆放咖啡具。l每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖盅、奶罐、2个烟缸，花瓶摆在餐桌中央。l摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。（3）检查台面：整体检查台面上摆放的各种餐具和用具，数量是否正确，位置是否准确，整体效果是否符合要求。9、自助餐宴会的服务（1）准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。（2）迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。（3）服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯中。（4）开餐服务：l客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。l随时为客人添加饮料，更换烟缸。l客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具和食品撤下来。l保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。（5）服务咖啡和茶：l客人开始吃甜时，服务咖和茶。l先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上。l询问客人用咖啡还是用茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务。361 管理手册（6）送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。10、酒会的摆台（1）准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）。（2）摆放食品：l根据菜单要求设计台形。l铺上台布，围上台裙，保持干净、平整。l根据菜单将自助餐炉摆放整齐。l甜品叉、甜品盘要均匀地摆在台上。l服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前。l将酒精摆在自助餐炉下面。l食品台要整洁、美观、便于使客人使用。（3）摆酒会桌：l根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，以便客人使用。l铺好台布，围上台裙，要平整、干净。l鲜花摆在台的中央。l每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、2个口纸杯。l台面要整洁、美观，摆放要一致。（4）摆设酒台：l酒台设在便于取饮料的位置上。l铺上台布，围上台裙。l将准备好的口纸、服务托盘放在吧台上。361 管理手册（5）总体检查：对总体摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、齐全、充足。11、酒会服务（1）准备工作：l酒会开始前45分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精加热后，将各种食品上齐。l各种酒水、饮料准备好。l开如前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。（2）迎接客人：l酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计时器计人数。l服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎候客人。（3）酒会服务：l酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水，服务酒水时，要将酒杯用口纸垫着递给客人。l随时清理酒会桌上客人用过的餐具。l随时更换烟缸，添加口纸、牙签。l保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品。l酒会中保证客人有充足的饮料和食品。（4）送客：酒会结束时，服务员要礼貌地目送客人离开。12、会议摆台（1）准备用具：根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、绿台呢、台裙、口而、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。（2）确定台形：根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。（3）摆台：l先铺好台，要干净、平整。l摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。361 管理手册l每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离1厘米，铅笔要笔尖朝上成45°度角摆在纸上。l水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，要摆放整齐，侧看成一条直线。l烟缸按每3人摆放一个，摆在一条直线上。l水扎按3至4人摆放一个，摆放在口布花上。（4）摆放其它餐具：按订单要求将所需设备摆放好，并调试好麦克风、幻灯机、电视、录像机等。（5）检查：检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。13、会议服务：（1）准备工作：l会议开始前1小时，要将冰水准备好，其它各种设备要调试好。l将会议门打开。l根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。（2）会议服务：l会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。l要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静。l通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按要求服务。l会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。（3）清理会场：l会议结束后，要仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。l将会议用餐具、设备整好。361 管理手册14、会议咖啡吧的摆台（1）准备用具：根据订单的人数，将所需的各种用具准备好。（2）根据订单的人数和要求，确定咖啡吧的位置和大小。（3）摆台：l铺好台布，围上台裙，要平整、干净。l将每套咖啡餐具整齐地摆放在咖啡吧的一侧。l将茶袋装在用口布垫好的甜食盘上。l将加热炉擦拭干净摆在咖啡吧的别一侧。l糖盅、奶罐、口纸等，要整齐地摆放在咖啡吧与加热炉之间正前方。（4）检查：检查台面是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准备。15、咖啡吧的服务（1）准备工作：l先分别将糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶。l茶袋，口纸摆在规定的位置上。l将新鲜的热咖啡和开水，分别装在两个加热壶里，放在加热炉上加热。（2）服务咖啡和茶：l客人用咖啡、茶时，要询问客人用咖啡或用茶，并为客人倒在杯里。l要保证咖啡的新鲜和热度。l要随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等。l随时将客人用过的咖啡杯撤掉。l及时清理桌上的废糖袋、废茶袋等，保持台面的整洁。16、贵宾室的摆台361 管理手册（1）准备工作：根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。（2）摆台：l根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。l茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴。l摆设一个酒吧或茶水台。l在房间四周摆放花草、屏风等装饰物。l整个房间要整洁、美观、舒适。17、贵宾休息厅的服务（1）迎接客人进入室内就座：l领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相对）迎候客人。l客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：“您好，先生或女士”。l用手示意管人进入：“请您这边走”。l在客人左前方1.5米距离处领引客人放座。（2）为客人服务：l客人就座后，立即为客人送茶。l根据客人其它要求服务其它饮料。l在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料。l等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈。18、签字仪式的摆台（1）确定台形；根据订单的人数和要求，来确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间。（2）摆台：l将签字台用平整、干净的台呢铺好。l长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台的中间。l按签字台人数的要求，摆放相应数目的座椅。361 管理手册l在签字台侧前方摆放一个吧台。l将其它设备按要求摆好。l在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。l将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。19、签字仪式的服务（1）准备工作：根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆放好。（2）服务酒水：l待客人签字仪式完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。l主要客人要由专人服务酒水。l待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。20、外卖活动的准备（1）理解订单：仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、外卖形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。（2）列出用品清单：根据外卖形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单。（3）准备所需用品：按所列的清单，将各种用品准备齐全，并擦拭干净。（4）订车：提前同有关部门联系，根据需求预订车辆。（5）与其它部门联系：提前同厨房、饮料总、管事部等其它有关部门联系，明确有关外卖活动的各项内容。（6）装车：按要求准时将外卖所需用品装车。21、外卖活动的摆台（1）确定台形：根据地形和要求来确定摆台的位置、大小及具体台形。361 管理手册（2）摆台：l按要求摆台，铺上台布，围上台裙。l根据外卖的形式和要求，将各种餐具和用具按规定摆放好。（3）检查摆台完毕后，仔细检查下遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。22、外卖活动的后台准备（1）确定位置：根据地形条件，选择一个便于服务又不影响客人活动的地方做后台场地。（2）摆放各种器具：l根据外卖活动的形式和需求，将各种备用的餐具、用具和其它物品分类整齐地摆放好。l准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在适当的地方。l管事部派专人负责各种餐具的管理。23、外卖活动的服务：（1）准备工作：l根据外卖的形式，提前将一切准备工作做好。l事先与客人联系，了解客人是否有其它特殊要求。（2）服务：l根据外卖的形式和要求，按规定为客人提供各种服务。l服务时要有礼貌，尊重客人的习惯。l服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与当地的工作人员配合好，利用现有的一切条件使客人满意。（3）清理场地：活动结束后，要把场地清理干净，垃圾倒掉。（三）宴会的其他管理工作1、结账（1）准备结账：准备空白账单、账单夹、宴会订单。361 管理手册（1）填写账单：l仔细看明宴会订单上各项内容的费用。l将各项费用清楚地填写在账单上，并计算出正确的数目。l仔细检查一遍填写完毕的账单，确保其准确性。（3）请客人结账：l宴会结束后，将填写的账单、笔放在账单夹内，递交客人核审并签字。l客人结账时，不允许催促客人或暗示客人付小费。l待客人付完款后，要迅速为客人准备好收据，向客人致谢和征询客人对宴会的意见。2、宴会厅员工的工作分派（1）排班：l每天由经理根据宴会的形式、人数及工作量，为每位员工安排出第二天的班次，并抄写在排班表上。l每位员工需按照排班表上的班次上班。（2）分派工作：l每天上班后由经理或领班根据宴会活动的不同需求，对每位员工做具体工作安排。l每位员工必须服从经理或领班的工作安排，并做好自己的工作。（3）检查工作：工作中经理或领班对每位员工的工作质量随时检查。3、宴会厅布置管理（1）由领位员每天对宴会厅使用的各种布巾进行清点，并分类登记。（2）领位员每天都要根据宴会活动的需求，将各种布巾提前准备充足，特殊情况时要及时告知经理。（3）从布巾室取回的干净布巾，要按不同的规格，分类整齐地摆放在布巾柜里。361 管理手册（4）使用时，领位员要进行控制，按需求使用不同规格的布巾。（5）对特殊的布巾，要做特殊的保管。（6）每次宴会活动结束后，领位员要及时将所有用过的布巾送到洗衣房进行清洗。4、宴会厅库房的管理（1）每天由专人对库房进行检查和整理，对各种日常用品和设备进行清点，并分类登记。（2）根据宴会活动要求，提前填写提货单，补充各种用品，保证宴会活动的使用。（3）使用各种用品时，须由经理或领班严格按照需用的数量发放。（4）每天由专人对库房进行清理，保持库房清洁、整齐，以便取放各种物品和设备时方便省时。二、酒水服务工作程序和标准（一）准备工作1、酒单的摆放和展示（1）准备酒单：按台数准备酒单，酒单应干净、整洁、无破损。（2）摆放酒单：酒单从中页打开成90度角，立在每个吧桌上，摆放的位置、方向要一致。（3）展示酒单：当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人，先给女士，后给男士。2、展示架的摆放（1）清理酒架：酒架应牢固，无尘土、水迹。（2）准备酒瓶和饮料，瓶体要干净，商标无破损，瓶口无污迹，且品种齐全。（3）摆放：l所有酒商标正面朝向客人。361 管理手册l名贵的酒摆在突出的位置。l各种酒分类摆放整齐，顺序一致。（二）酒水服务1、吧台用具的摆放（1）清洁吧台吧台应干净，无尘土和水迹。（2）准备用具用具应齐全。花瓶口纸杯烟缸火柴插账单的专用杯（3）放用具l所有用具干净无破损，口纸放满。l每个吧座前放一烟缸。l烟缸边沿放火柴，火柴上店徽应朝向客人。l烟缸后面腑次放口纸杯、花瓶、账单等。2、接受点酒（1）将酒单打开第一页双手递给客人（酒单应完好无污迹、无破损）。（2）如有女士请先给女士。（3）给客人一定的选择时间，然后询问客人是否可以订单。（4）与客人保持目光接触。（5）听清客人所订饮料。（6）订单写清楚、完整。（7）订完单后向客人复述一遍所订饮料。（8）对一些烈酒或特殊饮料应询问客人如何饮用。（9）最后向客人道谢。3、软饮料的服务361 管理手册（1）向客人微笑礼貌问候（2）将干净标垫放于桌上，店徽朝向客人。（3）从右侧为客人服务酒水，倒饮料时，瓶口不能触到杯口。（4）正确使用烈酒或混合烈酒加3-4块冰。（5）烈酒用量酒器倒入杯中，附加饮料倒入调酒杯中，在客人面前服务。（6）服务混合酒时，搅棒提前放入Hi—Ballsgi杯中。（7）在小吃盘中放两片半圆的LemonPiece,并同Cherry串在一起。（8）同时服务一个盐盘。5、英国茶服务程序（1）准备茶壶、茶杯、茶碟等用具，保证其干净、无茶锈、无破损，茶勺无水迹。（2）奶罐内倒入2/3的鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、蔗糖、减肥糖。（3）用沸水沏茶，每壶放一袋英国茶。（4）沏茶时水倒入壶中4/5的位置。（5）从右侧服务。（6）将茶碟、茶杯、茶勺放桌上，久和杯成45°角，将茶倒入4/5中。（7）壶内水剩1/3时为客人加开水。6、酒吧关门前为客人订最后一次饮料：（1）酒吧关门前30分钟应询问所有客人是否还添加饮料。（2）在服务完最后一杯时，为所有客人结账，并礼貌地告诉客人关门时间。（3）如客人在LastOrder后进入，右视营业情况适当延长时间，但应告之关门时间。361 管理手册7、为客人结账：（1）核对账单，保证台号金额正确，准备账单夹和笔。（2）客人要求结账时才结账。（3）用账单夹将账单双手递给客人。（4）客人签单后，应请客人写正楷，并核对房卡是否正确。（5）如用信用卡要核对，然后签名。8、送客程序：（1）当客人起身时，主动搬开座椅，先帮女士和老年人。（2）检查客人是否有遗失物。（3）当客人离开时，主动和各位客人热情告别（不能显示过份高兴）（4）用语：lWehopetoseeyouagain.lIthasbeenapleasuretoserveyou,pleasecomeagain.9、酒吧关门后的收尾工作（1）清洗所有用具。将用过的搅棒、杯子、量酒顺、摇酒器清洗干净，无水迹。（2）收集装饰物。所有干净的装饰物用保鲜纸包好放入冰箱，确保新鲜卫生。（3）清理桌椅、水池、冰箱及机器。l撤走所有用具，桌面及桌椅保持干净。l将剩冰块倒掉，冰池内干净无积水和污物。l将洗杯机水放掉，杯筐擦干净，冰箱擦干净。（4）锁柜。将所有酒水整齐放好并锁好。（5）清理地面倒垃圾。将所有垃圾倒掉，保证垃圾筒干净无污迹，用墩布将地面擦干净。361 管理手册（6）统计营业额、提货单和报告。将当天的营业额填写在每日报表上，并将当天发生的情况及时记录下来，根据池天的销售情况填写提货单。（7）切断冰箱外的一切电源，再次检查安全情况。（8）锁好门，将钥匙交至规定的部门并进行登记签名。10、酒水洒在客人身上的处理（1）马上向客人道歉。（2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣服上的水迹。（3）迅速将浸湿的用具拿走。（4）领班或经理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为客人清洗。如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内帮客人洗净送还，并再次道歉。11、处理客人投诉（1）仔细听取客人的投诉，理解客人投诉的原因。使客人感到您很愿意帮助客人解决问题。（2）问清客人姓名，如是住店客人，问清客人房间号。（3）向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。（4）如是我们有错误应马上改正。（5）如不是我们的错误，应向客人表示道歉，再向客人解释我们的原则和酒店的规定。（6）最后向客人致谢，因为客人的批评，使我们能有机会完善我们的服务。（7）所有投诉应记录在每日报告上。12、宴会布告单的管理程序（1）当布告单发至酒吧时应确认签字已收到此单，如不清楚应及时核对。（2）如收到取消布告单的通知应与原订单一起保存。361 管理手册（1）收到单子后照地点分到各酒吧。（2）根据日期，按时间顺序排列，以便随时查找。（3）当宴会结束后，将单子与此宴会的酒水报告单订在一起存档。13、从酒库提货程序（1）根据酒吧的库存量填写当天的提货单，并由饮料部经理签字方可生效。（2）每日开吧前去库提货。（3）提货时照单核对名称，数量是否准确。（4）核对后签字，一式三人参，一份成控，一份酒库，一份酒吧存档。（5）各种酒水摆放整齐，需冷冻的放入冰柜。（6）饮料擦净后方可上架放柜。（7）包装及时清理14、转流酒水程序（1）营业时，如某种酒水用完，应马上无能为力其他酒吧转流。（2）如客人点了本酒吧无库存的酒水，应马上去其他酒吧转流。（3）由出酒水的酒吧填写转流单，写清名称、日期、数量。（4）转流单由两个酒吧的领班或当事人共同签字生效。（5）一式三份，一份交成控办公室，另两份分别于两吧放一月，然后交饮料部存档。15、报损单的填写程序当酒水变质、酒水破损、客人退回、上错酒水时，应填写报损单：（1）各酒吧随时备好报损单，一式三份保存好。（2）字迹清楚、日期、地点、原因、酒名、份量、单位，如是订错或客人退回就由餐厅经理签字。（3）饮料部经理签字。361 管理手册（1）一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐饮部存档。16、准备服务咖啡用具程序（1）将咖啡机接通电源。（2）将咖啡壶注满凉水。（3）取10勺咖啡粉放在垫有滤纸的塑料碗内，并插入咖啡机里。（4）奶糖罐应干净，白糖、蔗糖、减肥糖从左到右依次放在糖罐内。（5）要求干净无破损，整齐地摆放好。17、准备布置蛋糕车程序（1）清理蛋糕车内外，使之洁亮，无异物。（2）接通电源，待车内亮灯后再查一遍，以确保存车内干净光洁。（3）擦亮银器再将花纸垫在盘上。（4）将银器垫盘分别摆放于车内各层之上。（5）将蛋糕铲放在车内一个干净盘内。（6）价目牌干净并放于明显的位置。（7）将蛋糕放于车内的银垫盘上。（8）各种蛋糕按形式、口味、颜色间隔摆放。（9）放好蛋糕，将车门关系，以防冷气外流。18、茶具展示架的摆放（1）将展示架用干布擦净，并擦干净展示的茶具、茶叶盒等。达到光洁、无异物、无污迹。（2）边柜各种成套的紫砂茶具、茶叶盒，按颜色及款式分别摆放于茶架各层。19、检查餐具（1）垫布平整、干净，刀、叉、勺光洁无水印，分类摆放于茶架各层。（2）边柜各层垫布干净平整，咖啡用具充足，无茶锈和破损。361 管理手册20、服务员的仪表仪容（1）工作服须干净平整，名牌须佩于胸前的左上方。（2）必须着酒店发的工作鞋，并经常上油擦亮，保持干净无尘土。（3）头发干净整齐，不许留怪发型，男士不许留长发；女士发长不许遮眼。（4）手和指甲要干净，不许留长指甲和涂指甲油。（5）女工需化淡装，除一枚戒指外，不得配带其它首饰。21、迎接、引领客人程序（1）遇见客人应微笑，礼貌地招呼、问候。（2）向客人表示欢迎，最好能称呼客人的姓名或尊称。（3）引客人入座、搬椅子，待客人坐下后将椅子轻轻送回。（4）为客人接拿衣物并存放好，遵循女士优先。（5）如酒吧客满，请客人稍候，巡视一下有无空位子，如实在没有，建议客人去店内其它酒吧。（6）如椅子不够，临时有其他客人加入，可从最近的空台上暂撤一把。22、为客人订饮料程序（1）准备好订单并将订单上的日期、台号、人数等项目填写好。（2）走近客人问可否开单。（3）建议性地向客人推销葡萄酒和鸡尾酒，并将客人的要求填入订单上，为客人重复订单内容，询问客人是否满意，有无差错。23、饮料的服务（1）从吧台将饮品放入托盘中送到客人面前。（2）走到客人面前时，提醒客人注意，从客人右侧服务，同时报出饮料名称。（3）361 管理手册放好杯垫后放饮料杯，将杯上的商标对着客人，手握瓶子的背面。（1）斟倒香槟需分两次，先倒一点等泡沫沉下后，再倒第二次。（2）红酒放在铺有干净口布的篮子内。（3）白酒放在冰桶内，桶内放有冰和水。（4）右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商标对客人展示，待客人同意后开启瓶盖。（5）先将瓶口视封开启，左手扶瓶，右手用酒钻垂直钻入2/3处拔起，不能发出太大声音，并用口布将瓶口擦净，将塞送到客人面前。（6）先在主人的杯中倒一点，请主人同意后，按女士先，男士后的顺序，依次斟酒，最后给主人斟酒。（7）白酒倒七分满，红酒倒八分满。24、为客人服务第二杯饮料的程序：（1）在客人饮料第一杯仅剩1/3时，主动问客人是否要第二杯。（2）抓住时机，建议性地推销，如客人不要同样的饮料，可推荐其它饮品。（3）当客人同意用第二杯饮料时，立即服用，并为客人换一个干净杯子。（4）报出酒水名称，请客人享用。25、无咖啡因咖啡服务程序：（1）备咖啡杯、碟、勺，干净无污迹。（2）备一壶热水，两袋无咖啡因咖啡，放在一个垫碟上。（3）将装有白砂糖、黄糖、减肥糖的盅及奶罐放于垫有花纸垫的盘。（4）将勺放于碟右前方。（5）将杯壶放咖啡的垫碟、糖、奶依次放于台面上，由客人自己取用。26、推销酒水的技巧程序：361 管理手册（1）熟练掌握各种酒水知识。（2）面带微笑，热诚地为客人介绍酒水。（3）晚餐后，向客人推销含酒精的饮品，如鸡尾酒、杜松子酒、威士忌、白兰地等。（4）根据国籍不同，推荐不同的酒水，如德国人可向他们推荐生啤酒等新鲜啤酒。（5）向客人介绍本星期的特选，如特制鸡尾酒。三、中餐厅工作程序和标准（一）接听电话1、拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。2、问候客人：（1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。（2）准确报出餐厅名称和自己姓名。（3）表示愿意为客人提供服务。3、倾听客人问题并给予回答：（1）如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。（3）准确回答客人问题。（4）如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后再给客人答复。4、向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。（二）接受客人预订1、问候客人：（1）当客人来到餐厅时，领位员问候客人。361 管理手册（2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订：（1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。（2）询问客人对就餐是否有其客观存在特殊要求。（3）如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：重述客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或厨师。（三）零点摆台1、铺台布：（1）选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整。（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。（3）铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2、摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：（1）圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。（2）长方桌摆放法：中股缝距靠近10公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。3、一套餐具的摆放：361 管理手册（1）银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘。（2）餐秀左前方摆放小碗，碗内摆放小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。（3）小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。（4）银筷架左边勺托上摆放银勺，银久柄端与桌沿距离为3指。（5）银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。（6）小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指。（7）餐盘上立式摆放折叠口布花。4、每套餐具的摆放：（1）圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10公分。（2）长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5、摆放椅子：（1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等。（2）长方桌扶手椅椅边与长方桌边距离为10厘米。（3）所有长方桌的扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6、最后检查：摆台应符合以上标准。（四）引领客人入位1、问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。（1）问候客人时，遵循女士优先的原则。（2）使用专业语言问候客人。（3）如果知道客人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。361 管理手册2、确定客人的预订：（1）确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订。（2）询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。3、协助客人存放衣物：（1）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品。（2）将取衣牌交给客人。4、引领客人入位；（1）左手拿菜牌，右手为客人指示方向。（2）引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1~1.5米。（3）将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见。（4）帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人落座前轻轻送回。（5）当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中。（6）告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。（五）领位员与服务员交接领位员招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的的姓名。（六）铺口布1、客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2、一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人的左侧为客人铺口布。3、铺口而时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。361 管理手册4、当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前。5、如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口而。（七）小毛巾的服务：1、第一次毛巾服务：（1）客人入座后，提供第一次服务。（2）将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里。（3）服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则。（4）客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。（八）饮料单的确定1、询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒。2、推荐：（1）如客人难以决定喝何种饮料或开胃酒，服务员就主动上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和客人性别。（2）推荐及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单：（1）在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2）将客人所订饮料整齐地书写在订单上，字迹要清楚。（3）书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。（4）记清每位客人分别所订饮料，发便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容：为客人重述订单内容，以获得客人的确认。361 管理手册（九）服务饮料1、取饮料：（1）填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料。（2）在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘里侧。（3）取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料：（1）饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。（2）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮料和啤酒杯应放在客人便于拿放的位置。（3）斟倒饮料时要对客人说：“ExcuseMe,sir/Madam.Here’syour…”（4）斟倒饮料的速度不宜太快，避免气体的饮料溢出泡沫。（5）对同一桌客人要在同一时段内顺序为客人提供饮料服务。3、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。（十）食品单的确定1、征询：服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人桌前，询问客人是否可以订食品单。2、推荐：（1）为客人介绍菜单及菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。（2）要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。361 管理手册（1）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小，食品搭配情况。3、填写订单：（1）在食品的订单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。（2）将客人的食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式三份。（3）食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间。（4）书写时，将订单放在左掌心，站直身体，不能将订单放在客人的餐桌上。4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得确认。5、送出订单：（1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上。（2）用最快的束度把订单分别送给厨房、传菜部、收款员。（十一）、客人餐秀的更换1、准备工作：（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换吃盘时，应立即做相应的准备。（2）一般情况下，不超过两道菜为客人换一次餐盘。（3）从边柜中取出干净的餐盘摆放在托盘上。2、更换餐盘：（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘。（2）得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘上（3）将干净的餐盘放在银托上。（4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。361 管理手册（十二）、烟灰缸的更换（与咖啡厅更换烟缸的程序相同）（十三）、传菜员的传菜服务程序1、准备工作：（1）在传菜台右侧准备10个左右的长托盘及5个圆托盘。（2）准备银托：将干净的银托整齐的摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。（3）用固体酒精保温米饭。（4）准备干净无损的餐具。2、传送冷菜：（1）由传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。（2）检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。4、传送热菜：（1）传送热菜时，先传高档案，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即接特殊要求传菜。（2）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6、餐厅营业结束的收尾工作：（1）将所有银托放回银器柜。（2）托盘及餐具送管事部清洗。（3）将所剩米饭交给厨师。（4）更换传菜台的台布。361 管理手册l传菜工作其它注意事项：1、传菜部领班检查食品的质量及数量（1）每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准的立即退给厨师长。（2）每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。（3）保证食品新鲜、不变质，才可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人的餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3、妥善解决客人关于食品的投诉：（1）如果客人投诉食品，服务员应对客人表示诚恳的歉意，马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅经理。（2）餐厅经理向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。（3）餐厅营业结束后将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上，以通知餐饮总监。（十四）客人桌面的清洁1、客人用餐过程中桌面的清洁：客人用餐过程中，餐桌上不能出理空盘、空碗、空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤掉。2、客人用完正餐后，桌面的清洁：（1）征得客人同意，清洁客人就餐桌。（2）清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面。注意不能影响客人的交谈。（3）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。（4）撤完餐具后，如客人的餐桌上有菜汁迹或其它污迹，应在上面铺一块干净的口布。3、客人用完甜食后的清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。361 管理手册（十五）餐厅关门前最后订单的确定：1、为客人送上菜单：（1）餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站在主人的右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还须添加食品、甜食和水果。（2）如主人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，将菜单递给客人，并表示愿意为客人提供服务。（3）如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人谈话而道歉。2、为客人做最后的订单：（1）若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍，使客人便函于选择。（2）客人确定食品，服务员马上填写订单，分别送至厨房、传菜部。（十六）结账：1、为客人拿账单：（1）当客人要求结账时，服务员请客人稍等，立即去收款台为客人取账单。（2）服务员告诉收款员所结账的台号，并检查账单台与、人数、食品及饮品消费额是否正确。（3）将取回的账单夹在结结账夹内，走到主人右侧，打开结账夹，右手持夹上端，右手轻托结账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它客人看到账单。2、请客人签单：（1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字。（2）361 管理手册客人签好后，服务员将账单重新放在结几夹内，拿起结账夹，并真诚地感谢客人。3、信用卡结账：（1）如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候，并将信用卡和账单送回收款台。（2）收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后将收揣、账单和信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。（3）将结账夹打开，从主人右侧递给主人并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查是否与信用卡上的签字一致。（4）将账单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。（5）将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处。4、现金结账：（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金送收款员。（2）收款员收过错钱后，服务员将第一页及所找零钱夹在结帐夹内，送还客人。（3）服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人。（4）客人确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开餐桌。5、支票结账：（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证号码及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收款员。（2）收款员结完账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单的第一联及支票存根核对扣送还给客人，并真诚地感谢客人。（3）361 管理手册如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把账单第一页及支票存根交还客人时在客人面前销毁密码，并真诚地感谢客人。6、结账后的服务；如客人结完全账并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。（十七）为客人开发票1、询问客人有关信息：（1）客人结账时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。（2）礼貌地告诉客人，账单的第一页将留在财物部存档，并告诉客人所而等待时间。2、开具发票：（1）服务员将账单的第一页交给收款员并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票。（2）检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。3、为客人送上发票；将发票夹在结账夹内，从客人的右侧交给客人并再次感谢客人在本餐厅的消费。（十八）与客人道别1、协助客人离开座位；当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2、向客人致谢：（1）服务员员面带微笑，有礼貌地感谢客人的光临。（2）对客人道再见时，不应表示出过份高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。（3）客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具。361 管理手册3、送客人离开餐厅：领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。四、西餐厅工作程序和标准（一）西餐厅迎宾员工作程序1、提前到达工作岗位，做好迎宾的准备工作。2、精神饱满，面带微笑，热情欢迎前来就餐的客人。3、主动问候客人，问清就餐人数。4、引领客人进餐厅，走在客人斜前方。5、安排适当的餐桌，请客人就座。6、与客人交谈过程中，注意使用敬语。7、递上菜单和酒单，请客人先看。（或由盯台服务员和酒水员上）8、招呼值台服务员上前服务。（二）值台服务1、客人入座后，盯台的服务员主动上前，热情地问候客人。2、服务员为客人斟一杯冰水，晚餐要点燃蜡烛。3、酒水员或服务员递上酒单，询问客人喜欢何种餐前酒，根据客人的要求准备餐前酒，从客人右侧将酒摆上桌并重复酒品的名称。4、服务员递上菜单，请客人点菜。5、从客人的左边上黄油，放在面包盘上方或上盛满小包装黄油和果酱的盅，将面包篮放在餐台适当的位置。6、领班接受客人的点菜，顺时针进行。7、服务员根据客人所点菜品，上适当的餐具。8、酒水员或服务员根据客人所点菜品，主动介绍红、白葡萄酒。9、红葡萄酒用专用酒架盛装，白葡萄酒则用专用冰桶，保持最佳饮用温度。10、将客人所点酒的标签展示给客人看，请主人认可。11、开启葡萄酒，并用手巾擦干净瓶口，将酒瓶塞递给客人鉴赏。361 管理手册1、在酒杯中斟少量酒递给主人品尝，待主人认可后，再为所有客人斟酒，量不超过酒杯容量的2/3，顺时针时行，有女士时，先女士后男宾。2、斟酒之后将酒瓶放在酒架或冰桶上。3、按顺序上菜，先头盘，第二道上汤，第三道貌岸然上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盘，始终坚持“右上右撤”的原则，上菜时，注意报菜名。4、客人用完主菜后，用托盘将面包盘、面包刀、黄油盘、盐胡椒瓶全部撤下（水杯除外），清理台面。5、上甜品和水果，上配套使用的餐具。6、客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。7、酒水员在适当时机推销餐后酒。8、备好账单，请客人结账，账单用账单夹夹着，递交主人。9、客人结账后，帮助客人拉椅子，向客人道别。10、客人离开后，收拾餐台，并检查客人有无遗留物品。11、更换台而，重新摆台。（三）宾客在就餐过程中的注意事项1、注意客人的进餐情况，掌握时机，推销酒品和饮料，及时添加酒水（除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的1/3）。2、及时添加牛油和面包。3、经常更换烟灰缸，烟灰缸内不能超过两个烟头。4、及时撤下客人用过的餐具和清理废弃物。5、注意个人举止，杜绝不礼貌行为，使用敬语。6、禁止大声说话以免影响客人进餐。7、精神饱满，随时准备为客人服务。]8、对于客人的示意，服务人员不能无动于衷。361 管理手册1、不能索要或暗示客人给小费。2、无论何时，牢记“客人永远是对的”的信条，客人无礼，亦需忍耐。五、咖啡厅工作程序和标准（一）餐前准备工作1、餐厅卫生：（1）打扫备餐间卫生，擦拭桌椅。（2）清洁自助餐台，补充餐具。2、整理边柜：（1）整理所在区域的服务边柜，各类餐具摆放整齐。（2）准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片。（3）准备充足的翻台餐具。（4）准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖。（5）清洁各种酱瓶，将酱料盛入容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作。（6）准备长、圆两种服务托盘。（7）准备牙签、火柴和吸管。（8）准备各种订单本。3、检查台面：（1）检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅及烟缸是否干净。（2）补充胡椒、盐和各类糖袋。（3）将火柴的磷面向内，把写有酒店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内壁上。（4）检查台面上的各类餐具是否清洁。（二）迎领客人（领位员）1、迎接客人：361 管理手册（1）保持正确的站姿和仪容仪表。（2）向客人微笑并打招呼。（3）尽可能的称呼客人的姓名。2、引导客人入座：（1）问清客人是否选择无烟区。（2）在客人左前方1.5米距离引导客人。（3）根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。（4）按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅子，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布与菜单的服务：（1）站在客人右侧，为客人铺好口布。（2）将菜单打开，按女士优先，先宾后主的次序，双手递给客人。4、告别归位：（1）离开客人时，应向客人示意。（2）回到领位位置。（三）1、菜单的准备工作：（1）干净、无污染、无磨损、边角整齐。（2）按每日用餐客人人数，准备足够的菜单。将不符合标准的菜单及时处理掉，并通知经理。（3）熟悉各种饮料和食品。l各种饮料和食品的基本价格。l各种菜的准备时间、制作过程及原料。l各种食品的不同制作方法。l每日特别推荐项目。361 管理手册l菜单中和任何变化。l葡萄酒的酒质评判。2、这客人递送菜单：（1）站在客人右侧0.5米。（2）按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。（3）将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单。（4）递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤。3、致谢：接过菜单后，对客人说：“谢谢”。4、推荐饮料和食品：（1）用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的样式、大小、味道、温度和特点。（2）描述时，语言要简洁明了。（3）将餐厅特别推荐列入推荐内容。（4）尽量推荐低成本、高价格的食品和饮料。5、预测客人需要：（1）对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的食品和饮料。（2）对公司付款和客人应推荐价格较高的食品和饮料。（3）对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料。（4）对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。（5）对独自一人进餐的客人应给予必要的解释和帮助。（6）对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒。（7）对经济型的客人，推荐的食品量需充足，价格适中。（8）对家宴，要请儿童参与选择。（9）对情侣要请女士选择。（10）对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。361 管理手册6、当客人接受建议或推荐后，应礼貌地感谢客人。（四）订餐单的书写1、订餐单：（1）干净、清楚、整齐。（2）一式三联：厨房、服务员、收款员。2、填写订餐单项目：（1）在订单上写清服务员的姓名、就餐客人人数、餐台号、日期及具体订单的时间。（2）注时客人是否分单付款。（3）根据客人的就餐情况，在订单上给客人编号订位。3、分类开单：（1）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面。（2）主菜写在中间。（3）甜食和饮品单独开订单。（4）冷菜单独开单。4、特殊要求：（1）注明各种菜所需配汁和调料。（2）注明各种西餐肉类菜所需要的火候。（3）注明客人的特殊要求。（五）为客人订单1、准备订单：（1）准备好笔和订单本。（2）站在客人右侧0.5米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。2、订单：（1）身体微微向前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人。361 管理手册（1）耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道。（2）让客人有时间考虑，避免催促客人。（3）给客人以相应的帮助和建议。（4）问清客人所订食品的火候及配料。（5）询问客人有无特殊要求。3、复述订单：（1）字迹书写清楚。（2）向客人复述一遍订好的菜单，避免错误。（3）收回菜单并向客人致谢。（六）订单的传送订单的分类和交送部门：1、第一联交给餐厅收款员计账。2、第二联交给厨房，制作食品。3、第三联交给传菜员，用作核对食品和饮料的凭证。（七）从厨房取菜1、托盘的准备：服务用的托盘必须洁净、无异味。2、食品和饮料的出处和服务顺序：（1）从热厨房取热菜和中式菜肴。（2）从冷厨房取冷菜和三明治、果盘。（3）从甜食房取甜点和面包。（4）先上开胃菜、汤、头盘及沙拉。（5）再上主菜、三明治及中式菜肴。（6）最后上甜点及咖啡和茶。3、取菜：（1）牢记每张订单的时间、台号和菜名。（2）根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜。361 管理手册（1）及时告知厨师你所要菜的台号和菜名。（2）取菜时应先取冷菜，后取热菜。4、取好菜放入服务托盘：（1）把取好的菜放入服务托盘上。（2）配汁、配料、菜品摆放应整齐、准确。（3）热菜用盘盖盖好。（4）检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放平稳。（5）核对所取菜的数量是否与订单的数量相符。5、进入餐厅：（1）将取好的菜从服务员的订单上划掉。（2）左手将服务托盘托稳，稳步进入餐厅。（八）早餐服务1、迎接客人：（1）保持正确的站姿和仪容仪表。（2）向客人微笑并打招呼。（3）尽可能地称呼客人的姓名。（4）问清客人是否有早餐卡。2、引领客人入位：（1）问清客人是否选择无烟区。（2）在客人前方1.5米距离引导客人。（3）根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。（4）按照女士优先，先宾后主的顺序为客人搬开椅子，示意客人入座，当客人达到餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。（5）站在客人右侧，为客人翻开咖啡杯。3、早餐的服务：361 管理手册（1）向客人问候，并询问客人用茶还是用咖啡。（2）根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务。（3）及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并洁台面。4、结账并送客：（1）提前检查账单，保持清楚无误。（2）客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌。（3）核对客人的钥匙无误后，礼貌地感谢客人，同时将账单收回。（4）迅速将账单交给收款员，以便输入电脑。（5）客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐位有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次光临。（九）咖啡厅其他时间的服务程序1、迎接客人：（1）保持正确的站姿和仪容仪表。（2）向客人微笑并打招呼。（3）尽可能地称呼客人的姓名。（4）问清客人是否有早餐卡。2、引领客人入位：（1）问清客人是否选择无烟区。（2）在客人左前方1.5米引领客人。（3）根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。（4）按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅子，示意客人入座。当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、介绍菜单：递送菜单时，应向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜、自助餐及每日例汤。361 管理手册4、服务饮料：（1）服务员应及时为客人订饮料。（2）为客人服务饮料。5、服务食品：（1）为客人订食品单。（2）把订好的菜单向客人重复一遍。（3）根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务。（4）及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。6、结账：（1）提前将客人的账单准备好，检查无误。（2）结账时征求客人对食品、服务的意见。（十）客人就餐过程中撤台与清洁1、准备：（1）撤台时必须使用托盘。（2）服务用的托盘必须洁净无污物。2、撤台：（1）左手托托盘，站在客人右侧0.5米处，按先女士后男士，先宾后主的顺序按顺时针方向进行。（2）当客人用完每一道菜后，从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子放在左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤清。（3）当客人用完饮料时，提示客人是否添加，如客人不添加饮料，撤掉饮料杯。（4）搪台后更换带有污迹的台布。（5）及时更换烟缸。（6）对同一桌一起就餐的客人，撤台时需同步进行。3、离开客人餐桌时，对客人说：“谢谢”。361 管理手册（十一）客人离开后的撤台1、准备工作：（1）托盘要准备好。（2）托盘必须洁净无异物。2、撤台：（1）将椅子撤回原位。（2）左手托托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐地放入托盘。（3）最后撤台纸、餐巾纸。（4）撤下的餐具送至洗碗处。（5）用湿服务布将台面擦干净。（十二）更换烟缸1、准备工作：准备两个去污消毒过的、干净、无异物的烟缸，放入服务托盘中。2、换烟缸：（1）站在客人的右侧，示意客人。（2）左手托托盘，右手从托盘中取一个干净的烟缸，盖在脏的烟缸上面，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指压住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同放入托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放入桌上烟缸原来的位置。（3）客人烟缸内如有正在燃烧的香烟，要询问客人可否撤掉。（4）客人桌上烟缸内不得超过两个烟头。（十三）处理客人的投诉1、认真倾听客人的问题：（1）让客人把问题讲清楚。（2）不允许打断客人的话。（3）不要让客人觉得你对此事漠不关心。361 管理手册2、有礼貌不争执：（1）不允许找任何借口。（2）诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。3、尽量满足客人的要求：（1）了解客人投诉的原因及客人的需要。（2）根据客人的需要达成协议，作出相应的行动。（3）做出任何行动前需征求客人的意见，不得强迫客人接受建议。4、向客人再次道歉：（1）作出相应行动，避免发生似问题。（2）客人离开前须再一次向客人道歉。（十四）客房送餐1、接听电话（1）接听电话，声音柔和，态度和蔼，电话铃不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。（2）认真听清客人所订菜品并做记录（当客人不解菜单时，要主动介绍）。（3）重复客人要求，以便得到客人确认。（4）根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，向厨师长说明。2、准备工作（1）接过订餐单后，认真查看，并送到相应的厨房。（2）根据菜式准备餐具、餐车（托盘）（3）为客人取菜及饮料。（4）根据菜式摆好相应的餐台。3、送餐361 管理手册（1）将食品（饮品）送至客人房间，餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或饮料溢出。（2）轻按房间门铃，并报称“RoomService”(送餐服务)，待客人开门后，向客人问候，经客人允许进入房间。（3）问询客人用餐位置，将食品、饮料、餐具按订餐类型和规模进房内服务。（4）为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶或酒水。（5）提前将收银夹准备好请客人签字。（6）向客人道谢，轻轻离开房间。4、收餐盘和餐车（1）撤餐时间：早餐30分钟后、午餐60分钟后打电话询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐具。（2）到房间：按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间，迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混入其中。（3）与客人道别：询问客人是否还有其它要求：祝客人愉快，再次感谢客人，轻轻离开房间。（4）餐具撤出后，通知订餐员做好撤餐记录。（5）如果客人不在房间，请客房楼层服务员打开房门，及时将餐具撤走。六、厨房工作程序和标准（一）冷菜间1、卫生规范标准（1）做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。（2）严格检查所用原料，不合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。（3）361 管理手册操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉球消毒。（1）在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。（2）冷荤制做、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具溶器、刀、墩、板、盆、称、冰箱等，严禁混用，避免交叉污染。（3）冷荤专用刀用后要洗净、消毒。（4）冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，墩、案板定期用碱水进行消毒。（5）盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒。（6）存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门接手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。（7）生吃食品蔬菜、水果必须洗净后，方可放入冷荤间冰箱。（8）生吃凉菜及海蜇、水果等要洗耳恭听净后消毒。（9）冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池和冷菜消毒设备。（10）冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。（11）保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。（12）非工作人员和得进入厨房。（13）不得将个人物品带入厨房。（14）严格执行酒店个人卫生的规定。2、冷菜烹制工作程序冷菜烹制的准备工作：（1）上班上台操作前，冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服。（2）饮具、餐具应在操作前彻底消毒。（3）原材料从采购到进货要严格把关，确保冷菜原料质量。（4）准备好各种调味料。361 管理手册冷菜烹制程序：（1）根据不同品种的冷菜，分类进行严格选料，做好粗加工，将原材料加工成所要求的形状。（2）根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料。（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。（4）根据客人点菜单，切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品，各种拼盘的造型应事先设计好，然后利用刀工技术配合拼盘造型。（5）肉类冷荤食品烹制后，应冷却到5~8摄氏度时，再进行刀工处理，蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后，再进行刀工处理，装盘上桌。（6）加工制作工作结束后，应将所有的饮具和用具进行清洗消毒，放到指定地地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中，注意生熟食器分开存放。（二）热菜间1、热菜间卫生规范（1）上班前要洗刷灶具，做到四过关。（2）认真检查加工后食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做。（3）在冰柜存放食品要生熟分开，发防腐败变质和蛟叉感染。（4）各种烹制佐料在使用前应进行感观检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装用专用容器，产保持清洁。（5）加工时要做到四隔离。（6）认真执行操作规程，不合卫生要求的菜不出。（7）品尝食品要用勺、筷，不得用手拿取。（8）保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。（9）保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。361 管理手册（1）不允许非工作人员进行工作间。（2）不得将个人用品带入厨房。（3）严格执行酒店关于个人卫生的规定。2、热菜烹调的准备工作热菜厨房的准备工作：（1）清扫炉灶、准备炊具用具，点燃炉火、调好火候。（2）准备好已加工的食品原材料，分别整齐地排列在配菜板上；准备好盘、碗及刀具和饮具。（3）备好宴会菜单，以便按先后顺序烹调，餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。热菜烹调程序：（1）打荷厨师配合后锅厨师按菜单顺序进行烹调工作，打荷厨师将切配好的菜备好（有的需腌制调味）。（2）后锅厨师按出菜次序对热菜食品进行烹制。（3）后锅厨师将菜炒好装盘后，打荷厨师将盘边清理干净，点缀装饰，然后送传菜间，立即上桌。（4）烹调工作结束后，厨师清理现场。七、管事部工作程序和标准（一）洗碗机开机前的准备工作程序1、检查洗碗机各部件：冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等，安装正确，清洁干净。2、机器灌水：关放水阀，开进水阀门，将清水注入3个缸中，待预定洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门。3、加好强力碱粉。4、检查干燥剂及输出皮管是否畅通。5、打开洗碗机电器开关及蒸洗阀。361 管理手册l预洗缸温度：40~50℃l主洗缸温度：60~65℃l最后过水温度：85~90℃（二）餐具清洗程序1、配制去油液及消毒液。2、用饮刷或百洁布清除餐具上的剩余食品。3、拣出沾有油污的餐具放于配制好的去油液中，刷洗干净。4、将去油餐具放入已配制好的消毒液内浸泡5分钟。5、没有油污的水杯、刀、叉、勺、筷直接放入“消毒液”。6、分类装筐，入机。7、温度要求：预洗：40~50℃主洗：60~65℃过水：85~90℃8、餐具无污、无渍、干燥。（三）放置干净餐具程序1、按照用途、规格、型号分类码放。2、把各种杯放于相应的杯筐内。3、筐与筐叠放时插严四角。4、随时使用的餐具分类放于洗碗间及厨房柜内。5、把暂时不用的餐具及时收回餐具库。6、将银器、不锈钢餐具交库房。（四）洗碗机换水程序1、关掉机器电源。2、打开机器所有放水阀门。3、取出所有隔渣盘。4、用饮刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物。361 管理手册5、用清水冲洗干净。6、用毛刷或炊刷清除缸底食品残留物。7、打开灌水阀。8、向水缸中灌水，当预洗缸水位到达溢水阀高度时，关闭灌水阀门。9、把隔渣盘放回原位。10、关闭3个水缸侧门，待用。（五）清除洗碗机水垢程序1、按清洁洗碗机程序清洁。2、向水缸内注入清水，至水位低于溢流管5—8公分处。3、开动加热器。4、分别在预、主洗缸和过水缸内放入药液。5、开动洗碗机直到水垢消失，在仍未清除掉的水垢上涂“泰力克”药液，用手铲铲去水垢，然后放入。6、再放入清水，开动洗碗机运转5分钟后放水。7、戴上胶皮手套。8、沾少许“泰力克”擦拭机器外部碱印。9、用干净抹布擦净。（六）快速清洁银器程序1、用洗涤灵水洗出银器上油污。2、用清水冲洗干净，擦干。3、将“涤坦”药液注入适当的容器中，水位达容器3/4。4、将银器浸泡在“涤坦”中数秒钟（不能超过10秒，否则银器会变黑）。5、取出银器，用清水冲洗，直至清洁无异物。6、放入洗碗机内清洗、消毒。（七）清洁铜器程序361 管理手册1、用清水冲掉铜器上的残留食物。2、戴上胶皮手套。3、用海绵蘸上铜膏，均匀擦拭铜器，直至光亮。4、用清水冲掉铜器上的铜膏，过机消毒。5、用干抹布擦干。6、长期不用的用保鲜膜包好密封。（八）制冰机的清洁1、用长把毛刷蘸配制好的药液，彻底刷洗制冰机内部及角落。2、用抹布蘸上配好药液擦拭拭制冰机小窗户、门及外部。3、用皮管接冷水彻底冲刷制冰机内各处，达到洁净无异物。4、用净水抹布擦拭制冰机小窗户、门及制冰机外部，达到洁净无异物。5、喷“不锈钢光亮剂”于制冰机外部。6、用干净干抹布顺一个方向擦拭制冰机外部，直至光亮。（九）清洁垃圾桶程序1、将垃圾桶内的东西倒干净。2、用水龙头冲洗垃圾桶内、外各处。3、用洗活灵水刷洗垃圾桶内外，倒出药液。4、用洗洁净抹于桶内外，消毒5分钟。5、用水龙头冲洗垃圾桶内各部。6、用抹布擦净垃圾桶外部。（十）清洁药品的安全使用程序1、阅读药品说明，详细读懂清洁药品使用说明后方可操作。2、药品不得混合使用，否则全放出毒气引起中毒，甚至发生爆炸事故。361 管理手册3、将大包装药液倒在适当容器中方可使用，避免在使用时溢出药液，造成浪费。4、在使用有腐蚀性药液时，须戴防护面具，橡胶手套操作，确保人身安全。（十一）清洁用品和清洁剂的控制程序1、领用和发放：（1）以班组为单位领用。（2）库管员发放。（3）领发人签字。2、汇总、评比；（1）库管员每月汇总领用情况并做表。（2）比较各班组领用情况，做评比。（3）对于消耗量过大的班组，分析原因，以利改进。3、控制存货量：根据月消耗的1/3存货，减少积压，保证安全。（十二）控制餐厅和库房存货程序1、了解各餐厅情况（1）各餐厅备餐数量应是座位数的2.5~3倍。（2）餐厅服务类型：中餐、西餐、宴会、自助餐等。（3）各餐厅提货情况，增减原因。2、了解库房情况（1）库房存货空间的大小。（2）各种用具存货数量为餐厅座位数的1/3到1/2。3、控制：餐厅提货单必须由餐厅经理亲自申请，产经餐饮经理批准后上报。（十三）餐具盘点程序1、安排时间：由财务部、餐饮经理、管理部经理根据各餐厅营业时间协商制定盘点具体时间。361 管理手册2、发通知：经议定向各餐厅主管、厨房、库房及有关人员以通知。‘3、开会：（1）召集盘点有关人员开会，布置餐具盘点的具体工作，提出要求，宣布盘点小组到达各部门的具体时间。（2）发放各部门盘点清单，说明填写要求，字迹清楚、整洁，数字准确，并填写清楚盘点主要负责人姓名。4、盘点：（1）各餐厅主管安排本部门提前盘点各种餐具数，并填写盘点单，主要负责人签字。（2）管事部库房领班和当班领班负责组织人员盘点洗碗间和厨房所有用具，并填写盘点单及签字。（3）库房管理员负责盘点餐具库房所有用具，并填写盘点单及签字。5、抽查盘点：财务部、餐饮部和管事部组织餐具盘点抽查小组，按已通知的盘点具体时间表，到各部门进行抽查，要求合格率在98%以上。否则将责令该部门重新盘点。6、汇总：管事部库房要对盘点汇总表进行审查。（十四）破损餐具的控制和破损报告的制作1、减少破损（1）瓷器的码放以运送起来平稳为准。（2）一次拿餐具不易过多，双手抱起不超过下额高度。（3）同类餐具，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边。（4）各种杯具放在相应的杯筐里。（5）筐与筐叠放量插严四角，高度以不影响视线为宜。（6）在洗碗机上插餐具时动作要轻。（7）小餐具如油醋碟、小瓷勺等需摆放在平筐里清洗。361 管理手册（1）使用餐具车将餐具回收库房时，将大件瓷器放在底层。（2）运输车行进时不宜过快，注意保护车上餐具。（3）能往库房的道路地面应平坦。2、控制破损管理（1）当班领班负责监督和检查各餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作，随时纠正和指导他们易造成破坏的不正确操作方法。（2）当班领班真实记录每日破损情况。（3）将破损餐具集中放在专用的硬箱内。（4）较严重的破损情况及时通报员工所在的主管和管事部主管。3、做破损报告（1）每天各洗碗组将破损餐具交库房，库房如实登记。（2）有超常破损，马上报管事部主管。（3）管事部主管每日将各餐厅、厨房及管事部破损报告交餐饮部经理。第十二章康乐部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责与素质要求一、娱乐部经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、在副总的领导下，全面负责和管理部门的日常经营工作，贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项工作的顺利进行；2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施；3、361 管理手册分析营业状况及市场发展趋势，组织各分部门完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益；1、充分发挥经理、主管的工作积极性和能动性，通过经理、主管检查督导部门服务员的工作态度、服务质量，不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明；2、抓好下属的思想教育工作，制定总体的培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平；3、收集和征求客人意见，处理投诉、分析服务质量管理中的问题，并提出整改措施；4、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取经理、主管汇报，研究问题，布置任务；5、搞好与其他部门协调配合工作。二、夜总会经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责1、认真落实娱乐部经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施工作的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行；2、巡视检查下属的出勤，工作态度，服务质量及对客关系，坚持现场督导执行奖励制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及整改意见了解本部门的员工生活，专业技术等方面情况，在技术从严要求，生活上关心员工；3、制定排班表，考勤表，经理的安排人力，最大限度的提高工作效率；4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表，每天开班前会，布置当天工作任务，协调各项目，各班之间关系，督导检查主持、乐队、领班的工作；5、361 管理手册制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质；1、根据夜总会服务项目特点和经营活动中心情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解经营策略的方向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务；2、负责安全卫生检查工作，为客人提供优良的安全舒适的环境；3、按时参加部门例会及时汇报工作，向下传达会议内容，并认真执行落实；4、负责制定部门演职人员的各项管理制度及有效的监督落实工作，从而有序的进行管理；5、熟悉和掌握行业市场动态，负责各经营的策划，分析每月经营状况，带领属下完成酒店的指标；6、计划组织，并跟进本部设施设备的维护保养，保证设施设备的正常运行；7、巡视现场，拜访常客和重要客人，妥善处理客人投诉；一、夜总会领班岗位职责及素质要求1、服从上级领导，遵守俱乐部的各项规章制度。2、执行部门经理工作安排，全面负责一线的日常工作，合理调动人力、物力，实行规范化服务、操作，保证为顾客提供优质服务。3、拟定各项计划并负责具体实施。4、主持每天的班前、班后会议，抓好领班的业务和行业知识，安排各项任务并督导、检查其实施情况。5、做好部门协调工作，对不能解决的投诉上报经理。6、负责做好一线服务所需物品、用具、设施、设备的工作。7、了解客人的需求做好业务资料的收集和积累，并及时上报。8、了解员工的出勤情况，考核员工9、的日常工作表现，不定期向经理汇报。361 管理手册1、巡视检查下属各经营项目的设备保养情况，提出保养需求，制定保养计划，并监督落实与工程部配合。2、负责班前、班后的消防、卫生检查工作，保证万无一失。3、编排下属员工的更期表，合理安排员工休息时间。4、协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交待的其它任务。四、夜总会音控师岗位职责和素质要求1、每日按时上下班，不得迟到和早退，并做好签到工作。2、每天18：40分必须对夜总会/KTV进行调试（音响、话筒、遥控、电脑、电视）要求可正常运作使用，如有一些事故原因应及时解决的，需马上报夜总会领班处，并做到及时处理。3、上班清理音控室，擦拭台面，设备除尘，清洁地面，检查电脑，话筒电池充足，检查各种机器设备的线路是否连接牢固，有无虚接，虚旱现象。4、熟悉所有的灯光音响设备，名称、型号、功能、存放位置，操作及保养方法。5、熟悉业务知识，掌握音响功能和打灯技能，保证系统设备正常运行，延长使用寿命。6、爱护音控室设备，保养好一切设备。7、遵守国家有关管理规定，原则上不接受播放客人自己带来的碟片。8、掌握好音乐歌曲的流行趁势，密切注意目前的新歌曲。9、非夜总会/KTV音控室工作人员，其他人员严禁入内，工作人员要严格阻止。10、搞好音控室卫生，严禁在夜总会任何地方吸烟。11、爱护设备，按期保养，注意机器散热。12、协助酒店重大活动的音响设备的安装、撤除工作。361 管理手册五、夜总会吧员岗位职责1、服从上级领导，遵守康乐部的各项规章制度。2、每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。3、严格按照财务制度做好营业账款的收记，清缴工作，保证帐目清楚，各项款项不错收，不漏记，并积极配合财务部人员对本岗进行财务检查。4、做好营业前的各项准备工作，确保酒吧正常营业。5、严格按照规范和服务程序，为客人提供酒水服务。6、保持酒吧内的环境卫生清洁。7、配合财务人员定期对吧内酒水进行盘点，并做好登记。8、负责每天酒水的补充和各类服务用品的申领及管理。9、热情待客，礼貌待人。10、做好一些可利用物品的回收。11、完成上级交待的其它任务。六、夜总会咨客岗位职责1、服从上级领导，自觉遵守各项管理制度，严格按照服务程序及操作规范进行服务。2、负责在康乐部门口迎送客人及带位。3、熟悉康乐部的各项消费项目，及收费标准，特别是康乐部的房号，台号，客纳人数，设施设备，装修特点等。以便及时解答客人的询问。4、具备良好的沟通能力，热情主动，礼貌规范的接送每一位客人，仪容整洁，精神饱满，反应灵敏。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务。5、保管好房卡等工作用品，保持其清洁完好，不得遗失。361 管理手册1、保持大堂及咨客台整洁美观。七、夜总会保洁员岗位职责和素质要求1、服从上级领导，自觉遵守康乐部的各项管理制度，严格按操作程序进行工作。2、营业前，负责整个楼面和后勤范围的清洁卫生和绿化工作，按计划卫生，打理好地面、墙面卫生，做到面无杂物，家具墙体无灰尘，无卫生死角，确保一个整洁的卫生环境。3、营业中，负责营业场所的公共卫生，垃圾清理，跟进洗手间卫生，保持楼面及工作间整洁，干净，确保经营的正常运行。4、营业结束后做到所有立式烟缸无烟头，关闭所有责任区电源开关方可下班。5、切实做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”，保证俱乐部内外环境卫生安全。6、对所有上级及客人均礼貌相待，主动打招呼，热情服务，讲求效率，保证质量。7、积极参加培训，不断提高业务水平，掌握各种专业卫生知识和清洁机械的使用方、维修、及保养方法。8、计划性地对地毯、大理石清洗。八、夜总会服务员岗位职责及素质要求1、熟悉本项目娱乐设施，项目特点，按KTV/夜总会的服务程序和规程提供优质的服务。2、负责本项目客人娱乐活动的预订和接待工作，向客人提供的酒水和食品、用餐，以及其它一些娱乐城内能提供的服务。3、热情、主动，有礼貌地接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。4、361 管理手册负责娱乐场所的清洁卫生，在领班安排下，保持场所设备清洁，符合质量标准。1、负责所在区域的设备及用品的维护与领用，按要求准备好用品、用具、酒水，填写物品领用单，审批后按时领取，设备损坏，及时报告维修。2、遵守酒店及部门规章制度，按时上下班，做好交接班工作。3、严格执行有关娱乐规定，坚持文明行为，维护娱乐场所秩序，协助上级排解纠纷，保证娱乐活动正常开展。2、监督公关人员和酒水促销人员的工作，促使其按要求办事。3、将小菜碟送回小菜房，及时补充备用的KTV/夜总会用餐餐具及醋、酱油、味碟、卡式炉。4、完成上级给予的其他任务。九、桑拿部经理岗位职责及素质要求1、负责培训员工的素质，达到酒店要求的一流服务效率和礼仪、服务程序标准。2、督导员工在服务中较高服务精神、服务意识、服务质量。3、负责服务中的环节流程规范化、标准化，避免内部管理服务脱节，影响工作环节运转，产生客人投诉。4、严格控制，合理分配劳动强度。5、处理经营中出现的客人投诉、突发事件（要求做到如实调查跟踪）检查落实，达到良好效应得让客人，外分的尊重、谅解。6、处理与酒店机构的关系，正确合理安排管级的任务指示，不要产生机构脱节。7、负责建立良好公共组织形象，保证酒店有良好信誉、效益、经营环境。8、制定部门不同时期、阶段经营方针目标，为了酒店创最高效益。9、361 管理手册制定部门有关岗位责任、制度的书面条文，以达到目标管理的根本保证。1、负责收集、整理采用员工中提出的可行见意，达到管理的民立化。2、严格控制内部经营成本经营成本耗费，节约酒店能源、资产。3、定期的员工进行业务考核及工作表现情况评定，给予适当调降、奖罚处理，激励员工的积极性。4、树立良好个人形象，为了整个部门创造一个好的凝聚力。5、对当日营业情况出现问题做备要文字记录，为经营中不断积累经验。6、严格落实防火安全教育及管理有关物质的备存和供应。十、KTV经理岗位职责及素质要求1、认真落实娱乐部经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施工作的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行；2、巡视检查下属的出勤，工作态度，服务质量及对客关系，坚持现场督导执行奖励制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及整改意见了解本部门的员工生活，专业技术等方面情况，在技术从严要求，生活上关心员工；3、制定排班表，考勤表，经理的安排人力，最大限度的提高工作效率；4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表，每天开班前会，布置当天工作任务，协调各项目，各班之间关系，督导检查主管、领班的工作；5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质；6、361 管理手册根据KTV服务项目特点和经营活动中心情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解经营策略的方向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务；1、负责安全卫生检查工作，为客人提供优良的安全舒适的环境；2、按时参加部门例会及时汇报工作，向下传达会议内容，并认真执行落实；3、负责制定部门公关人员的各项管理制度及有效的监督落实工作，从而有序的进行管理；4、熟悉和掌握行业市场动态，负责各经营的策划，分析每月经营状况，带领属下完成酒店的指标；5、计划组织，并跟进本部设施设备的维护保养，保证设施设备的正常运行；6、巡视现场，拜访常客和重要客人，妥善处理客人投诉；十一、KTV主管岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、对KTV经理负责，协助经理做好部门的各项管理运转工作；2、协助经理做好的工作计划及实施，督导检查各项设施项目业务的开展；3、督导领班搞好设施、环境、布局、清洁卫生、安全服务。活动开展时深入现场，帮助解决有关问题，处理客人的投诉，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受。4、负责对下属员工工作的考勤，考核和工作安排，协调各项目领班之间的关系，做好评估工作，促进各项目管理与服务工作协调发展。5、负责协助经理做好对下属员工的全面培训工作，从而提高部门的服务质量及员工的业务技能水平。6、负责检查所辖区域内的设施设备的维修保养状况，用品及费用消耗。361 管理手册1、督导领班贯彻酒店及部门各项规章制度、服务程序、管理标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。2、协助KTV经理做好新员工的挑选、培训工作，安排培训计划，不断提高员工素质。3、负责监督公关人员的日常管理工作和处理日常事务。4、完成上级交给的其他任务。十二、KTV领班岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、全面负责所管辖经营项目的日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。2、负责所管辖员工的出勤情况与日常工作表现，贯彻落实娱乐城及部门各项规章制度，使员工保持良好的工作态度和工作效率。3、在经理/主管的指导下，制度本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。了解当日客情，组织班前会详细布置当班任务，检查员工着装仪表，礼节礼貌并亲自参与VIP客人服务。4、每日检查所辖项目各种设备设施，及周围环境卫生，对需维修设备填写维修单通知工程部及时维修，确保设备安全运行。5、检查营业所需要的各种物品的储备及领用，填写物品领用单，做好财产的保管，控制用品的消耗。6、检查账单，保证账物相符，认真填写报表，确保收入无误。7、营业中参加并督促第一流程服务，与有关班组、部门协调，保证高品质服务。8、负责新员工和实习生在服务过程中的培训。9、健全完善交接班制度，严格交接手续。10、贯彻上级有关指示，信息畅通，完成经理交办的其它工作。十三、KTV吧台岗位职责及素质要求361 管理手册（一）岗位职责：1、掌握酒品知识，礼议礼节知识，有一定的服务技巧。2、牢记酒店宗旨，树立良好的服务意识，完成本职工作。3、营业前准备好各种酒水，饮料，水果以及各种规格的杯具。4、对来客主动表示欢迎，致意问候。5、根据服务员开的酒水单发货。6、注意仪容仪表，服装整洁，谈吐文雅，彬彬有礼。7、负责ＫＴＶ吧台酒水，饮料和其它物品的销售，及时进行推销。8、清点柜台饮品，物品数量，填写记录表，同时报告一天所需用品。饮品食品数量，交经理签字。9、检查盘点上一班所留物品数量，认真填写所有物品数量，认真填写所有数量，做到交换班账目清楚，并签名由领班验收，发现问题及时上报，做好每日的营业报表，销售表。10、爱护各类玻璃杯和茶具定期清点，账物工具。11、每月月底配合财物部吧台物品进行盘点，对账。12、妥善保管条种原始凭证（领用单，酒水消费单等）。13、熟悉酒水管理，存放知识。14、物品，酒水办领，申购，发放手续。15、制作水果拼盘，做好成本控制。16、提高酒水销售单。17、完成上级布置的其它工作。十四、KTV音控师岗位职责（一）岗位职责：1、每日按时上下班，不得迟到和早退，并做好签到工作。2、361 管理手册每天18：40分必须对夜总会/KTV进行调试（音响、话筒、遥控、电脑、电视）要求可正常运作使用，如有一些事故原因应及时解决的，需马上报夜总会领班处，并做到及时处理。1、上班清理音控室，擦拭台面，设备除尘，清洁地面，检查电脑，话筒电池充足，检查各种机器设备的线路是否连接牢固，有无虚接，虚旱现象。2、熟悉所有的灯光音响设备，名称、型号、功能、存放位置，操作及保养方法。3、熟悉业务知识，掌握音响功能和打灯技能，保证系统设备正常运行，延长使用寿命。4、爱护音控室设备，保养好一切设备。5、遵守国家有关管理规定，原则上不接受播放客人自己带来的碟片。6、掌握好音乐歌曲的流行趁势，密切注意目前的新歌曲。7、非夜总会/KTV音控室工作人员，其他人员严禁入内，工作人员要严格阻止。8、搞好音控室卫生，严禁在夜总会任何地方吸烟。9、爱护设备，按期保养，注意机器散热。10、协助酒店重大活动的音响设备的安装、撤除工作。十五、KTV服务员岗位职责及素质要求1、熟悉本项目娱乐设施，项目特点，按KTV/夜总会的服务程序和规程提供优质的服务。2、负责本项目客人娱乐活动的预订和接待工作，向客人提供的酒水和食品、用餐，以及其它一些娱乐城内能提供的服务。3、热情、主动，有礼貌地接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。4、负责娱乐场所的清洁卫生，在领班安排下，保持场所设备清洁，符合质量标准。361 管理手册1、负责所在区域的设备及用品的维护与领用，按要求准备好用品、用具、酒水，填写物品领用单，审批后按时领取，设备损坏，及时报告维修。2、遵守酒店及部门规章制度，按时上下班，做好交接班工作。3、严格执行有关娱乐规定，坚持文明行为，维护娱乐场所秩序，协助上级排解纠纷，保证娱乐活动正常开展。2、监督公关人员和酒水促销人员的工作，促使其按要求办事。3、将小菜碟送回小菜房，及时补充备用的KTV/夜总会用餐餐具及醋、酱油、味碟、卡式炉。4、完成上级给予的其他任务。十六、KTVDJ公主岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、具有良好的会话能力、热情、大方、主动有礼貌的接待来客，仪容端庄、反应灵敏、处事力强、善于运用语言技巧为客人提供最佳服务。2、上岗时按规定着装、佩带工号牌、不可戴其它饰品。3、准时上下班并参加部门的班前会议。4、营业前检查各自负责的包厢设施、杯具、烟灰缸、花缸、话筒、手机架、纸巾盒的摆设及卫生清洁情况，避免客人来时不提供良好的服务及客人投诉。5、必须学会对本部门器材的使用与维护。6、密切与迎宾配合保持自己良好的仪容仪表、笑脸迎宾、主动使用礼貌用语，为客人带位。7、微笑服务、宾客至上、严格按服务规范操作、努力调动好包厢气氛、适时推销酒水、小菜及饮料等。8、严禁当班窜岗、严禁擅离岗位。361 管理手册1、熟悉KTV设施、活动项目的特点，能解答客人提出疑难问题。2、负责自己包厢的杯具与器具的不定期消毒、清洗。3、负责自己本区域的清洁卫生、保证环境整洁、美观。4、配合酒店部门与部门之间的协调，提供服务的必要配合。5、牢记酒店宗旨，树立良好的主动服务意识、完成本职工作，具有国队精神、尊重上司、团结同事、互相帮助、有职道德。6、营业结束要及时清理场所、认真检查有无烟头、收拾杯具、搞好卫生，请领班检查、关好各种电源方可离开；严格遵守本部门定制。7、完成上级布置的其他工作。十七、KTVDJ服务员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、在KTV主管的领导下，绝对服从上级指示，认真配合做好系列有关工作，使楼面经营顺畅。2、准时上班，坚守岗位，认真操作不得擅自离岗，如有特殊情况需向上级请示，同意后方可离开。3、仪容仪表按酒店规定梳妆，搞好个人卫生。4、每天上班，首先要严格检查每台设备包括包房设备，如有问题及时修理。5、搞好区域环境的卫生，设备上无积灰。6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。7、爱护公物，小心护理碟片，带手套操作，轻拿轻放。8、每天检查设备散热窗，每月一次全面维修保养。9、禁止私借碟片，因工作需要借出时要做好借用记录。归还时要检查是否完好无损。10、轮换打碟区域和包房调音，不得挑位置和区域。11、361 管理手册每月进行壹次业务考核，每天抽查，时刻高标准严要求，并主动指导包房服务员使用房内音响设备。1、每天根据营业情况安排早、晚班。下班前要检查所有设备是否正确关机，检查完卫生后方可离去。十八、KTV迎宾员岗位职责及素质要求1、主动问候客人，向客人介绍娱乐项目情况，营业前做好各项预订的准备工作。2、礼貌的为客人引座，选择合适包间，并做好各类设备设施的介绍工作，做好包厢费的介绍解释工作。3、安排客人就座，引导酒水消费。4、主动为宾客提供服务，为客人挂好或保存好衣物。5、接受及安排预订，并进行登记，及时通知服务员，要求把好关，并做好相应的登记、统计工作。6、负责将客人满意地送出营业场所，向宾客道别。7、按照营业要求认真的填写各种营业报表。8、准备营业点的装饰花卉、植物的卫生清洁工作并进行合理的摆放。9、负责迎宾大厅、迎宾台区域及公关人员候工休息室的卫生清理工作。10、认真完成上级交给的各项工作指令，及时的反馈完成情况。十九、KTV小菜员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、每日18：00之前将小菜领用单填写好，并由部门领班级以上人员签字后方可至厨房领取。2、每日班前会后根据前壹日的销售量至中厨领取当日所需配备的小菜。3、对小菜碟及小菜车的维护与保管。361 管理手册1、对当日所销售的小菜应保证新鲜卫生。2、小菜促销员必须积极努力地促销小菜。3、促销过程中须注意礼节礼貌以及促销方式，认真仔细地填写好单据。4、促销中途根据现场销售情况及时补充及灵活控制小菜数量。5、须等到只剩三间包厢时方可做报表。6、认真做好当日小菜销售报表，须由领班级以上人员审核签字后方可上交。7、对当日库存小菜进行重新保鲜库存。8、营业结束完对小菜进行盘点后，用保鲜膜包好放入冰箱。（二）素质要求：1、基本条件：高度的责任心，积极主动的心态，娴熟的服务技巧和语言艺术，反应灵敏，机智灵活。2、自然条件：身高1.60米以上，身体健康，仪表端正。3、学历要求：高中或同等以上文化程度。4、工作经验：一年以上娱乐部门工作经验。二十、发型师岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、热爱工作，对工作认真负责，有良好的职业道德；2、有丰富的业务经验，要培养助手，检查助手的操作过程；3、要负责、保管好美发用具，负责对美发美容等用品的采购和申领；4、要协助领导的工作，提出建议（如促销和常客的一些档案）；5、要帮忙领导负责美容厅的一切日常工作；6、要尽全力完成本职工作和控制美容厅成本；（二）工作要求：361 管理手册1、先和客人沟通看是要剪发或造型还是要做头发；2、看是否常客记录档案；3、如是剪发要让其在舒适的心情下剪完头，并安排冲水洗头，并造型，最后和助理一起送客；4、如是做头发要带领助理一起操作，完成并造型。二十一、美容师岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、热爱工作，作风正派，服从领导安排；2、要熟悉各种美容产品和客人皮肤的业务知识；3、要认真对待每一位客人，做到最好，要在待客时保持良好的心情；4、要保持美容用器的洁净和美容室的洁净，要团结不可有独秀一枝的态度，配合工作；5、工作忙时要服从发型师的工作安排，遵守酒店的规章制度；6、要建立常客档案；（二）工作要求：1、要接待、安排客人躺好，并询问是洗脸还是面膜；2、如果是会化妆，要先安排洗完脸让客人坐好或躺好，并为并其化妆，如是洗脸要洗完脸提供背部按摩；3、为其服务过程要让顾客舒适，服务完要送客并说谢谢光顾，欢迎下次再来。二十二、助理美容师岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、要协助发型师的日常工作，服从师傅的工作安排；2、要认真接待每位顾客，做到客人进门有迎声、有水喝、有笑容、出门有送声；361 管理手册1、要遵守酒店的规章制度，要刻苦学习美发和化装业务；（二）工作要求：1、顾客进门时开始接待，要说“先生（小姐）您好，请问洗头或美容”；2、请客人坐定或躺在洗头床，问客人要温水或冷水，并询问客人洗头的力度；3、洗完头要提供手臂、头部、背部的一些按摩；4、洗头全部完毕带到师傅椅，并提供饮水一杯。二十三、现场经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、协助夜总会经理做好演职人员的访台工作，及时的完成夜总会经理交办的各项工作任务。2、主动的与顾客建立良好的关系，特别是对熟客、常客和重要客人采取较为灵活的措施，协助夜总会经理建立健全客史档案，妥善处理好客人的各类投诉。3、搞好夜总会的经营促销工作，积极主动的对营业场所的经营提出合理的建议，从而更多的吸引客源。4、根据客人的需要在公平、公正的情况下，妥善的安排演职人员在夜总会及KTV的访台工作，营造良好的竞争氛围。5、技巧性的搞好演职人员与客人之间的消费氛围，积极的做好部门酒水的促销工作。6、若在工作期间客人赠送小费，需如实上缴，按自得花计算给予相应的分成。7、自唱要求：经夜总会经理同意后，每晚限唱一次（最多2首歌），如超出的，自得花按20%计算给予分成。8、361 管理手册不负责、不干涉夜总会经理的行政管理工作，但对服务员的服务工作负有监督义务。二十四、体育中心领班岗位职责及素质要求1、责网球场和羽毛球场的日常经营活动，设定营业方式，制订排班表，安排服务员和陪打员的工作；2、巡视检查网球、羽毛球员工执行各项规章制度的情况，执行服务程序和服务规范的情况，设施设备的完好情况，发现问题及时处理；3、根据经营需要协助康乐部经理作好网球、羽毛球的促销工作，积极组织比赛活动，拟定活动方案，经过相应的审批手续后，作好组织、接待工作；4、作好对下属员工的培训工作，指导实习生和新员工了解和掌握酒店及部门的规章制度，对员工进行服务技能技巧的培训，提高员工的素质和能力；5、做好对员工的培养和考核工作，定期作出评价，并提出对员工的任免建议；6、了解和研究网球、羽毛球的营业情况，控制物品和费用的消耗，分析问题，提出改进意见，制订改进措施，保证完成预算指标。二十五、体育中心服务员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、隶属关系：报告上级：网球、羽毛球领班；2、熟悉网球、羽毛球项目特点的基本知识，负责该项目的预订开单、接待服务工作，并注意各种单据的保存，以备需用时查对；3、负责球场及休息室等场地的清洁卫生工作，在领班的安排下，每天搞好环境卫生，保持球场整洁、空气清新、符合标准；4、负责维护球拍、球、球筐等器械的正常运行，每天按要求准备好营业用品，需要补充的用品应及时报告领班申领；5、361 管理手册遵守酒店和康乐部的规章制度，按照《员工手册》的规定规范自己的行为；1、认真贯彻执行交接班制度、详细作好交接班工作记录。（二）工作要求：1、文化程度：具有旅游专业、管理专业高中学历或同等学历；2、资力：具有3年以上酒店管理与服务经验；3、专业知识：具有酒店基层管理与服务知识和具有网羽球知识；4、业务能力：具有网球、羽毛球项目的经营管理能力，具有本项目业务活动的组织能力和推销能力，具有一般的人事、财务管理能力；5、人际关系能力：善于处理本项目管理中的人际关系，善于处理与客人之间的关系，能够顾全大局、化解矛盾；6、身体素质：身体健康、精力充沛，能承受工作压力。第三节康乐部工作程序及标准一、夜总会工作程序和标准1、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。2、当顾客前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；顾客进场后，领位员要根据顾客要求和人数带领他们去适当的座位入座。3、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请顾客选择。4、将顾客的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给顾客；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住顾客视线。5、当顾客要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为顾客点烟。6、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。7、当发现顾客的饮品喝光时，要及时询问顾客还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。8、361 管理手册服务员应经常留意顾客的手势，不论顾客有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。1、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对顾客评头品足。2、当顾客示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。3、当向顾客送上账单时，应一并将毛巾送到顾客手上。4、服务员接过顾客付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给顾客，并道一声“多谢”。5、顾客离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。6、在清理台子的时候，应留意是否有顾客遗落的随身物品；如有，应及时送还顾客，或上交领班。二、美容厅工作程序和标准（一）岗前准备工作1、上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求；2、将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；3、精神饱满做好迎客准备。（二）迎宾1、面带笑容，主动问候客人；2、如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上；3、将客人引领到理发椅。（三）理发服务1、客人入座后，要围上挡发毛布，然后围上大围巾；2、剪发前应先观察客人头型和发型，征询客人意见，如客人需要可提出自己的建议；361 管理手册1、剪发时手势要正确，动作要轻巧，使用器具要得当；2、剪发完毕后要先为客人将大围巾和毛巾解下，除去客人颈部头发，再换上小围巾和防湿围巾，为客人洗发；3、洗发时先用水将客人头发浸湿，将洗发液适量倒入客人头部，双手轻轻揉动，顺势做头部按摩，力度控制适宜；4、冲洗过程中，应征询客人对水温的意见，冲完后应用干毛巾将客人的头发轻轻拭干并包裹起来，然后递上一块微湿的毛巾请客人擦脸(注意毛巾不要太烫)；5、男宾修面时，理发师须戴上口罩，并小心使用剃刀，防止割伤客人；6、修面完毕根据客人需要作脸部按摩；7、吹风定型时，应征询客人对发型的要求，尽可能设计完美；8、吹风定型完毕，应为客人照后镜，征询客人意见，并根据客人意见进行修补，直到客人满意为止；9、理发结束，如客人无其他要求应取下客人身上围巾，清除客人身上粘着的头发；10、当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；11、如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；12、客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。（四）送别客人1、送客人至门口并礼貌向客人道别；361 管理手册1、及时清扫场地并整理物品；2、将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾和理发器具放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。七、包房DJ服务员工作程序及标准：(据根包厢配备DJ服务员,正常配备:VIP两位,其它包厢一位)（一）班前准备：1、按时上、下班，检查好自身仪容仪表及精神状态，是否良好；2、检查随身用品是否齐全：笔、火机、开瓶器等；3、配合PA员清洁好各个房间的营业前卫生工作，并保证其卫生质量符合要求；4、调节好房间的空调温度，标准温度为：夏天20度，冬天25度，及按要求调节好房间的灯光，给人的感觉温馨高雅；5、配合音控员调试好话筒、音响；确保音响设备的正常性、完整性；（二）迎客准备：1、按要求在指定位置站岗、迎客，并要做到精神饱满，神采奕奕，面带微笑；2、当客人到距离2米左右，45度鞠躬向客人问好：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临天伦王朝KTV”！（三）进房：1、领路走在客人的前面，进房后并自我介绍：“先生/小姐，晚上好，我是本包房DJ服务员，很高兴能为您们服务。”2、如碰到客人不满意应很礼貌的对客人讲：“先生，打扰了，我重新帮您安排壹位DJ服务员来为您服务，祝你晚上玩得愉快开心！”，并马上通知主管；3、361 管理手册离开包厢前：先生/小姐，请稍等一会，我马上为您服务，祝您玩得愉快！谢谢！（姿势：鞠躬）面向客人退出包房并轻声关门；（四）房间服务：1、客人落座后，主动为客人打开电视机、电脑等设备，递上热毛巾及酒水牌等；2、礼貌询问客人需要点什么酒水或喜欢唱什么歌，并按程序点好酒水或歌名，点一首歌不得超过20秒；3、服务中要主动和客人沟通互动，适当玩游戏努力调动包房气氛，方便的时候问清楚客人的姓名，尽可能向客人要到一张名片，以便以后的联系；4、对客人的正面要求有求必应，适当的与客人唱歌、饮酒、共舞，但要注意把握好“度”，以免影响服务；一般前期主要是服务，后期主要是调动包厢气氛。（五）中途服务：1、随时保持台面及房间的卫生，烟缸内一般不要超过两个烟头，桌面多的空杯随时撤走、更换；2、在客人的消费过程中，要主动为客人倒酒水，并积极推销酒水等出品，以此来引导客人消费；3、客人醉酒时，要及时送上热毛巾、茶水、并随时跟进其服务；4、整个服务过程中，在包厢里，应热情、礼貌、亲切、周到，不得冷场，不得强行向客人索取小费，真正让客人“乘兴而来、尽兴而归”；（六）买单服务：1、检查房间的设备、设施有无破损，并及时通知主管；2、通知主管买单；（如有要发票的由经理、主管亲自交给客人）3、客人买单后包房DJ服务员要送客人到电梯口，45度鞠躬，并说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临天伦王朝！”361 管理手册（七）收包/清包：1、按要求搞好房间卫生，并达到要求的卫生标准。2、通知当值管理人员检查。3、一般收包不得超过5分钟。4、及时通知PA人员清洁地面卫生。八、客人损毁康乐设备处理程序与标准1、发现客人破坏康乐设备、设施（1）立即上前制止。（2）如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班到场。（3）维持现场秩序，避免无关人员围观。2、保护事故现场，检查受损设备（1）将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；（2）保持事件现场原状，待保安员到现场勘察；（3）向保安员如实叙述事件发生的起因和经过。3、要求客人赔偿（1）向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；（2）如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额；（3）向客人提出索赔；（4）如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；（5）如客人拒绝赔付，请大堂经理出面协调。4、报修及时向工程部报修。5、记录事件经过361 管理手册将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。九、客人遗失物品处理程序及标准（一）检查客人遗失物品1、在发现客人遗失物品后，应立即通知领班；2、确认遗失物品是否为危险品(如易燃、易爆物，有剧毒物品)；3、如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为危险品则按下列程序处理。（二）登记并将失物交领班处理1、在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客失物认领单上；2、注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品；3、登记完毕后，将物品恢复原样；4、将宾客失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。（三）寻找失主1、根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；2、如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。（四）交还失物1、失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；2、如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；3、请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。361 管理手册（五）登记备案将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。十、营业场所意外停电处理程序及标准（一）维护现场秩序1、服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪；2、真诚的向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生；3、向客人提供备用照明设备。（二）通知领班和工程部1、将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班；2、将停电情况报告给工程部，请其立即检修。（三）根据预计的停电时间采取相应的措施1、如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发生各种意外事件；2、如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，在此期间应注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生；3、再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。（四）由领班处理客人未付费用1、服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收工作；2、领班将账单情况通知前台收银处，防止出现跑账现象；3、在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人的账务。（五）记录将事故经过详细记录在值班日志上。361 管理手册第四节管理制度一、公关经理工作制度1、每天按时打卡上班，不得迟到、早退，值班人员有特殊情况代班必须请示领导，否则按罚款50元处理。2、应监督本班次小姐签到，掌握她们出勤，如公关小姐一月超出四次迟到，处罚公关经理30元一次。3、公关经理不得以任何理由在现场与领导、同事、客人争吵，否则予100—200元罚款。4、应做好楷模，注意自己的仪容、仪表、言谈举止、风度、气质。5、应在上班时及时检查各位小姐的仪容、化妆得当，穿着得体。6、随时注意小姐的服务态度及小姐与客人之间的融洽度。7、多与客人联络感情，尽量做到面面俱全。8、上班时间应在自己的岗位，不得擅自离岗，随时处理小姐与客人之间发生的问题，未及时妥善处理者按30——50元处罚。9、公关经理须很好的配合完成公司要求的各项培训工作及营业指标。10、每月5日前，每组公关经理至少从外面新招3位公关小姐，要求素质、品德较高人员，未完成每组按100元罚款。11、公关经理必须服从分管主管统一领导并协助现场处理有关客人投诉事件。12、任何公关经理一律不准向客人强制性索取小费，如客人投诉或被发现处以200—300元罚款。13、当小姐服务15分钟后，需询问顾客对上小姐是否满意，如不满意即刻更换。14、公关经理安排小姐要公平、公开、公正，不准徇私舞弊。15、361 管理手册小姐如有变动（离开、新加入）公关经理应及时上报，如发现隐瞒，造成损失由公关经理负全部责任，并给予处罚150元。1、每位公关经理应齐心为公司工作，以公司利益为重，不得排挤、争执，有意违反规章制度从严处理。2、按照公司《合作协议书》制定有关订台规定：（1）必须事先预订，如无事先预订一律按访台进行安排；（2）订台须记录时间、客人姓名与订台小姐姓名，如包厢已满订台时间不得超出15分钟，否则自动取消后由迎宾安排其他客人；（3）公关经理、小姐需进入对方包厢时，必须先打招呼后进入，避免发生误会与争吵，特殊情况由部门行政经理决定，事后解决；18、有关小姐特殊服务，必须通报分管主管由分管主管进行登记，第二天上报分管副总，10天进行统计一次。19、公关经理不得私自安排小姐接待特殊服务客人，违者罚款200元—500元并追究责任。20、加强对公关小姐管理，素质、品德的提高，坐台时不得挑、选台，公司规定小姐进入包厢后经客人同意，每人适当点一些食品、饮料，尽量增加消费。21、公关经理每日必须保证本组公关人员数，淡季12人（5月—9月），旺季15人（1月—4月；10月—12月）。二、包房DJ服务员的管理制度（一）包房DJ服务员凡违反以下条例者，罚款50元/次；1、上、下班不参加班前、班后会，不迟到、早退；2、仪容、仪表、穿着打扮不合格；3、不按标准姿势站岗，或者站岗愁眉苦脸；4、看到客人、上司不主动打招呼，在营业场所追逐、嬉笑，大声叫嚷；5、私自坐坐客用电梯，从大堂通过。361 管理手册1、在营业场所吃东西，或乱扔垃圾。2、在营业场所遇到客人不主动停下让道、打招呼。3、连续两次班前卫生工作不达标。4、服务不主动，不使用规范礼貌用语。10、不按服务流程操作者。（二）违反以下条例者，罚款200元/次，重则开除。1、未经主管同意私自进房。2、以拿衣服或找人为借口串房。3、挑客看房，且对客人出言不逊。4、向客人强索小费，或因小费而和客人发生争执。5、和公关员发生矛盾不及时报告上司并当场争执。6、乘客人醉酒，偷取客人钱财。7、不主动和客人沟通、不为客人点歌、点酒者。8、为私人利益帮客人查单，要求打折。9、私自进吧台吃小食，水果。10、因犯错受罚，叫客人求情或让客人制造麻烦。11、不尊重上司、顶撞上司、对抗正确的领导。12、在订房上面弄虚作假。13、不参加部门活动和培训。14、在客人面前谈及任何人员私生活。15、不按规定请假，连续三天矿工。16、不以部门利益为重，为个人得失而损害部门利益者。17、连续多次受到客人投诉者。三、DJ服务员工资待遇与提成方案361 管理手册1、入职时需向财务部交纳一定的职位保证金。工资(含餐费):试用期第一月工资为900元；第二个月为500元；第三个月为300元；其后四、五、六个月保持300元不变，6个月以后取消基本工资保障，提供吃住，工作服按折旧费从职位保证金中扣取或买断。2、提成方案：A、第一个月订3个台，业绩必需达到2500元，超出部份按有效订台业绩总额的10%给予提取，不足部份按差额业绩的10%给予扣罚；B、第二个月订4个台，业绩必需达到3000元，超出部份按有效订台业绩总额的10%提取，不足部份按差额业绩的10%给予扣罚；C、第三个月订6个台，业绩必需达到4000元，超出部份按有效订台业绩总额的10%提取，不足部份按差额业绩的10%给予扣罚。其后每个月订台业绩为4000元的基础业绩，其余奖罚比例保持不变。3、每月订台业绩前三名者奖励方案：A、第一名：免当月管理费及卫生费，次月优先排房轮位为第一（整月）。在人员能调配的情况下，视可不用做班前卫生；B、第二名：免当月管理费及卫生费，次月优先排房第二（20天）；C、第三名：免当月管理费及卫生费，次月优先排房第三（10天）。四、做房业绩与洋酒业绩管理制度（此项将在成熟时推出执行）1、每月个人值台包厢消费业绩总额需达到2万元，超出部份按外5%提取，不足按5%扣取；2、洋酒每月必需完成5瓶销售任务，不足销售数量按每瓶15元扣取，超出销售数量按每瓶15元予以奖励。五、管理费与卫生费的管理制度1、半年后，根据实际经营情况要求每位DJ服务员每月必须上缴200元的管理费，由财务部直接从工资中扣除或由KTV经理或DJ服务员服务部负责人协助收取统一缴交。2、361 管理手册每月按轮值包厢的天数和每间包厢入台DJ服务员人数，每间包厢每位DJ服务员按10元缴交卫生清洁费，每10天予以缴交收取壹次，主要用于部门PA清洁员的加班费和员工补贴费及部门员工生日、聚会、旅游活动杂项经费，从而增加部门员工的团队凝聚力。（由KTV负责人管理：壹位记账，壹位管钱；每月核对并递交相应的报表给康乐部经理及分管副总审核）六、DJ服务员排班轮台管理制度1、抽签看包，由主管组织半个月抽签一次，其后按顺序轮班。2、凭业绩安排轮台，谁订台、谁促销业绩高优先排在前面的方法：（1）每天由分管主管根据当天的业绩从高往下轮班；（2）每天排在最后两位的DJ服务员负责卖小菜，如有换包厢的卫生也由其后第三位替补上去帮忙做卫生。（此条暂行）（3）除当月订台前两名的DJ服务员和头天有订包厢的DJ服务员如安排看台时客人要求本包厢不要DJ服务员，可重新轮取下一个台，其它人员视为正常轮台，不再安排轮台。（4）如DJ服务员安排看台时被客人退台（如：点台、换DJ服务员），由排在其后的DJ服务员补上值台，如在15分钟以内须退出让给后面的DJ服务员看台。（只要包厢有消费不论时间长短一律视为开房，皆视为正常轮台。）（5）所有DJ服务员8：00必须准时站岗，前三名7：30站岗。{01：50分以后在指定的包厢休息（K312或K315）}轮到看台时该DJ服务员不在候台岗时，当即跳过不再补台。（6）DJ服务员订台后结账时系公司招待的，其业绩总额不计入订台业绩中，但视为有效订台享受次日排前的政策。七、DJ服务员翻台管理规定1、DJ服务员翻台按排班轮台顺序进行不论客人几点钟到达。2、361 管理手册客人买完单走后，要轮第二轮台的DJ服务员必须在规定的包厢休息，特殊情况要及时报告当值领班或分管主管，否则轮台看包时自然跳过，自然往后轮。1、DJ服务员如当天只看壹个台，则该台无论消费到几点钟，DJ服务员都不能让别人代替看台，违者重罚。2、未经部门当值管理人员的同意，任何DJ服务员、公关经理、公关人员不允许私自串通点台、制造假点台，违者一经查实，即时罚款200--400元/次。八、DJ服务员订台的相关管理规定1、DJ服务员订台必须在上班以前或客人到达娱乐城15分钟前，打电话通知预定岗或KTV主管级人员。说清楚订台人姓名、客人数量、包厢要求、客人电话、到达时间等。2、所有DJ服务员订台必须真实，如出现虚假订台，经查实后，按包厢的大小买最底的消费，同时不计算该DJ服务员的订台业绩。3、凡所有DJ服务员订台的包厢视情况而定，一般保持到11：00PM未到者就自动取消，需要调换包厢的人员，必须经过主管和经理的同意后方可调换。4、当天订台者可穿便装出入部门，同时视情况经主管同意可提前下班，次日由当值主管或经理签名确认。九、美容美发厅卫生管理制度1、每洗完壹位客人，毛巾必须做高温消毒、杀菌。（部门将准备一部份备用毛巾用作一引些皮肤有问题的客人专用）2、每天必须对客用梳子进行消毒，同时做到每客一换，每客一消毒（用医用酒精消毒）的原则，保证客用梳子的清洁卫生。3、客用剃须刀严格采用一次性刀片，切断病菌的传播途径，有效的控制病菌的传染。4、客用围布做到每天一清洁，并做到用特定高温进行消毒，用后按标准折叠同时有序的摆放。361 管理手册1、要求每天对地面进行清洁，时刻保持地面的干净整洁，地面不得有污渍、污垢。2、美容厅里的所有镜面必须保持清洁透明，工作台面保持整洁卫生，不定期的进行卫生清洁。3、客用的专用寄存柜内要保持清洁、卫生，定期进行杀菌、消毒，并严格保持使用正常、无异味。4、客用洗头床、洗头盆时刻保持清洁，无污渍、污垢，不得有头发或水迹残留。5、所有工作人员必须保持高度集中的精神状态，并按酒店规定进行着装，并做到每客一洗手，严格遵守岗位工作程序及职业规范。第十三章工程部第一节组织结构一、组织结构第二节岗位职责及素质要求一、工程部经理岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、服从酒店领导的工作安排，直接对总经理负责。2、熟悉酒店工程设备设施，熟悉各种设备的型号、生产厂家，了解各种设备的性能，常见故障及易损件名称。3、负责工程设备设施和工程人同的管理，及时了解员工的动态、关心员工生活，巡查各岗位纪律及工作状况，发现不良倾向纠正，做到奖罚分明。4、建立设备档案，管理好各项技术文件和图纸。5、审核设备的更新、改造计划，编制预算书，提交总经理审批，并组织实施。361 管理手册1、审核设备的一、二级保养及大修计划，并负责技术指导和监督，向总经理提交修理费用预算。2、负责酒店各类土木工程建设计划、预算，并组织实施。3、负责制定酒店节能措施，及时向总经理汇报酒店各项能耗情况。4、定期组织对各部门设备设施进行检查，发现问题及时组织维修。5、负责处理工程方面的各类问题，及时处理各部门及客人对工程维修的投诉。6、负责安排和协调各部门设备设施的计划维修工作。7、编制各种材料、配件的采购计划，报总经理审批。8、审核运行报表，发现异常情况，及时分析原因，并采取相应的处理措施。9、制定各岗位制度，操作规程及岗位职责，督促检查各岗位人员严格执行岗位职责、操作规程及设备检修保养制度的情况。10、经常对部门员工进行职业道德、酒店意识教育，培养员工岗位责任感和奉献精神；积极倡导班组之间和部门之间的团结协作精神。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程，及安全防火制度。2、努力学习新技术、新知识，不断提高管理水平，努力把工程式部建设成为一支高素质、高水平，技术过硬的队伍。3、经常深入现场了解设备动态，征询一线部门的意见，提高服务质量。4、落实好修旧利废工作。降低维修费用。5、做好节能工作，经常对各区域的用水、用电情况进行检查，消除跑、冒、滴漏及长明灯、长流水现象。6、严格执行设备的维修保养制度，保证各种设备设施完好。361 管理手册1、及时完成领导交办的工作。加强部门协调，认真处理各种投诉。二、值班工程师岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、服从工程部经理的工作安排，及时完成各项工作。2、熟悉酒店各种工程设备设施的型号、生产厂家，了解各种设备的性能、常见故障及易损件名称。3、合理调配各岗位人员，及时安排各项维修工作，并负责落实和监督检查。4、提出各种设备一、二保养和大修计划报工程部经理，并负责组织实施和技术指导，组织验收并填写验收报告。5、负责各岗位设备和人员的管理，建立设备和人员档案，对设备的不安全因素和人员的违纪现象有权提出处理意见，并报工程部经理。6、定期对各种设备设施进行巡检，发现问题及时采取相应措施，对处理不了的问题及时上报并作好详细记录。7、检查和落实各岗位责任制，监督各岗位人员对所属的设备和区域按规定的时间进行巡检，并准确记录各设备的运行状况，发现异常情况及时处理和上报。8、负责检查和落实各机房及重点设备的环境卫生，安全保障措施，杜绝无关人员进入机房，确保设备安全。9、负责当班维修单执行情况的统计工作，对未完成项目注明原因，并提出处理意见，并向下一班交待清楚。10、负责各岗位人员的业务培训工作，包括对各营业部门设备操作人员的技术培训。11、检查和考核所属人员的工作和业务水平，提出奖罚意见，监督检查各岗位人员严格执行交接班制度。12、负责落实各岗位和安全操作规程，杜绝违章操作。361 管理手册1、定期统计各种能源消耗情况，并提出节能措施。2、当发生紧急情况时（停电、停水、停汽、火警等）应及时组织人员赶到现场处理。并及时向工程部经理汇报。3、及时了解员工动态，关心和爱护员工。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章高度严格执行安全操作规程及安全防火制度。2、努力学习新技术、新知识，不断提高业务水平，加强对各岗位人员的培训和督导。3、合理安排工作，及时完成各项维修任务。4、经常对各机房设备及重要部位进行巡查，确保设备设施安全运行。5、做好协调工作，加强班组团结，关心员工生活。6、发扬主人翁精神，加强责任心，以身作责，起模范带头作用。三、万能工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、熟悉酒店各部门装璜、装修的材料名称、性能。2、负责酒店工作：油漆、涂料、墙纸、地毯的日常维修和保养。3、负责酒店各种门锁的安装、维修、更换，并作好记录。4、负责酒店简易工作：家具的制作加工和小规模的装修项目施工。5、严格执行各种电动工具的安全操作规程，并对各种工具及时进行保养和维护，确保各种工具能正常使用。6、协助部门其它工种做好其它日常维修工作。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。4、加强分工协作、团结同事。361 管理手册1、认真学习专业技术，不断提高业务水平。四、水电工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、熟悉酒店给、排水、热水系统、消防系统的布局和管道走向，了解各主要阀门的位置和作用，确保酒店冷、热水供应及消防系统正常运行。2、熟悉酒店高低压配电系统、发电机系统，熟练掌握停、送电切换操作，熟悉酒店各区域照明、动力控制开关和线路走向，确保酒店正常运行。3、严格执行安全操作规程，严禁违规操作，认真执行操作票制度。4、定期巡查水泵房、配电房、发电机房的运行情况，并负责做好各项日常保养和维护工作，发现异常情况及时处理和汇报，并做好详细记录。5、负责做好水、电方面的各项日常维修工作，若因客观原因无法及时完成时，应向报修部门负责人说明原因，做好记录及时向值班工程师汇报。6、在发生市电断电时，及时启用备用发电机，在三分钟左右恢复供电，当出现异常情况无法及时供电时，应迅速向值班工程师汇报。正常切换电时应事先通知相关部门，在确保电梯内无人时进行切接。7、定期检查发电机的水位、油位，电瓶电压等参数，每周进行发电机空载试运行一次，并做好记录，确保在市电突然断电时，发电机能正常供电。8、定期检查水泵房排污泵的工作情况，定期对消防水泵进行点动或盘车，发现异常情况及时处理，确保紧急情况时能正常使用。9、定期检查各控制箱，照明箱的接线有无松动，开关有无过热现象，发现异常时及时处理并做好记录。361 管理手册1、定期检查水泵、阀门、管道有无漏水现象，发现异常情况及时处理并做好记录。2、负责配电房、发电机房、水泵房、电梯房的安全工作，加强防范措施，严禁处人进入各机房，负责各机房的卫生清洁工作。3、负责酒店小型改造工程的水电安装、改装。4、负责酒店各项活动的室内外彩灯、照明灯的安装、维护和检修。5、做好设备的一、二级保养和大修理工作。6、协助部门相关工种做好其它日常维修工作。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。4、加强分工协作、团结同事。5、认真学习专业技术，不断提高业务水平。五、弱电工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、熟悉酒店灯光、音响系统、点歌系统、电脑管理系统、电视系统门禁系统、电话系统的布局和线路走向，了解各分线盒、交换机、放大器、分支分配器的位置和功能。2、熟悉酒店相关设备设施的型号、性能，掌握各种易损件的名称、规格。3、经常巡查各系统的运行情况，发现异常情况及时处理和汇报，确保各系统正常运行。4、维修消耗的电子元器件必须登记，每日将统计数报值班工程师核实，凡是维修拆下的器件都应上交仓管员核消。361 管理手册1、对各部门报修的项目应及时进行维修，因客观原因无法及时修复时，应及时向报修部门负责人反馈，做好记录并向值班工程师汇报。2、定期做好各系统设备设施的保养和维护工作。3、做好各机房的卫生工作，严禁外人进入机房。4、配合相关人员，负责做好酒店重要活动的现场调音工作。5、协助部门相关工种做好其它日常维修工作。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。4、加强分工协作、团结同事。5、认真学习专业技术，不断提高业务水平。六、空调工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、熟悉酒店空调系统的布置和管道走向，了解主要控制阀门的位置和作用。2、熟悉各种空调设备的工作原理、设备性能，以及各空调设备设施的名称、型号、生产厂家，掌握各种易损件的名称。3、严格执行安全操作规程，做好开机前的各项检查工作，经检查无误后方可执行开机操作。4、负责酒店中央空调、分体空调、热泵机组、送排风机、冰箱冰柜、制冰机等空调制冷设备及附属设备的安全运行、日常维护和检修,负责各空调制冷设备的一、二级保养和大修理工作。5、做到勤巡回、勤检查，灵活掌握空调节器负荷变化情况，及时合理控制开停机台数。6、361 管理手册定期检查各设备的运行状况，及时记录各设备的运行参数，发现异常情况及时报告，并做好记录。遇到紧急情况时有权作出应急处理措施，但事后应及时上报。1、及时完成当班期间的各项维修工作，因客观原因无法修复时，应及时反馈相关部门负责人，并说明原因，做好记录并及时汇报。2、做好机房设施及地面、高空的日常卫生工作，严禁外人进入机房。3、协助完成当班期间部门的其它维修工作。4、负责空调机房的安全工作，经常检查排污泵是否能正常工作，发现异事时应及时修复，防止机房积水。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。4、加强分工协作、团结同事。5、认真学习专业技术，不断提高业务水平。七、机修（电、气）焊工岗位职责（一）岗位职责：1、熟悉酒店各种机械设备的工作原理、性能，掌握各种设备易损件的名称、规格。2、负责洗衣房机械设备的日常维修、保养工作和大修理工作，定期巡检，发现异常情况及时处理和记录。3、中、西厨，员工食堂厨房设备的日常维修、保养工作，定期巡检，发现异常情况及时处理和记录。4、负责酒店PA设备，餐车、布草车的定期维修、保养工作。5、负责本部门机械设备，电动工具的维修和保养工作。6、负责各种金属管道的加工、安装及电、气焊工作。361 管理手册1、配合其它工种做好设备的一、二级保养和大修理工作。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。4、加强分工协作、团结同事。5、认真学习专业技术，不断提高业务水平。八、锅炉工岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、熟悉酒店蒸汽锅炉、热水锅炉系统，熟悉热水、蒸汽管道的走向及主要控制阀门的位置和作用。2、熟悉酒店锅炉及辅助设施的型号、名称、生产厂家，掌握各种易损件的名称。3、严格执行《蒸汽锅炉安全操作规程》，开机前必须检查电源和所有设备及阀门的开闭状况，检查锅炉水位、压力，确认一切正常后方可开机。4、负责锅炉的水质处理工作，定期检查水质的硬度和PH值。5、负责洗衣房供汽及各营业场所和员工宿舍的热水供应。6、勤巡回检查，灵活掌握供汽、供热水情况，做到及时合理供汽和供热水。7、经常检查锅炉、水泵及其它辅助设备的运行情况，准确及时记录各种运行参数，发现异常情况及时报告并做好记录，采取相应的处理措施。8、做好锅炉及辅助设备的日常保养和维修，负责锅炉设备的一、二级保养和大修理工作，定期检查低水位、高水位开关是否正常工作，定期检查安全阀是否正常工作。361 管理手册1、负责统计每日、月的柴油消耗情况并上报。2、做好锅炉的年检工作，定期做好压力表的送检工作。3、做好锅炉房设备设施及地面、高空的卫生工作，严禁外人进入机房。4、协助其它工种做好部门的相关工作。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。4、加强分工协作、团结同事。5、认真学习专业技术，不断提高业务水平。九、配电房职位职责及素质要求1、严格遵守酒店和部门的各项规章制度。2、认真学习、严格执行《电气安全工作规程》和《电气设备运行管理规程》。3、熟练掌握酒店供配电运行方式、线路走向，及各种设备的技术性能。4、坚守岗位，认真做好设备的定期、定时巡视工作，密切监视各线路、设备、仪表的工作情况，正确及时抄录各项数据和运行记录。5、及时准确记录供电部门的调度电话，并及时向部门经理报告。6、配合其它岗位人员做好线路设备检修，维护时的停送电工作，严格执行停送电的有关规定。7、严格执行交接班制度，做好配电房卫生。8、严格执行操作票制度，严禁违章操作。9、绝缘工具应摆放在固定的位置，并定期测试，保证符合绝缘要求。361 管理手册1、做好安全防范措施，禁止无关人员进入配电房。2、做好设备的维护保养，确保设备始终处于良好的工作状态。3、严禁在配电房内堆放杂物及其它易燃易爆物品。十、仓管文员岗位职责及素质要求（一）岗位职责：1、熟悉各种工程材料、配件的名称、规格、用途以及采购价格。2、把好材料、配件的进库关，严防伪劣物品进库。3、负责工程材料、配件、工具的申购、领用、保管和出库手续。4、进库存后的物品必须及时建账、分类、悬挂物品卡，并摆放整齐。5、物品出库存必须填写领料单，并有值班工程师以上人员签字，领料单上必须注明物品的型号、规格、数量、单价及用途。6、建立料、账控制制度，根据最低库存量需求，及时补充和申报各种材料和配件。7、负责分部门编制月维修材料、配件消耗统计报表。8、定期对物品进行盘点，做到帐物相符，发现问题及时上报。9、做好库存房的安全防火工作，严格按安全规范保管好危险品、易燃易爆物品，严禁外人进入库存房。10、严格按照工具发放、借用制度，办理领、借手续，对员工借用的工具及时负责催还,对员工个人领用工具进行登记，保管好部门的公用工具。11、当班期间必须亲自发料，非当班期间由值班工程师代发料，次日进行核对。12、库房钥匙必须妥善保管，不得随意放置，非当班时间库存房钥匙由值班工程师负责代管。13、负责部门办公用品的申购、领用，及文件材料的上传下达工作。361 管理手册1、负责部门员工的考勤、统计工作，并及时报人事部。2、负责接听报修电话和维修单，并负责记录。（二）工作要求：1、遵守酒店各项规章制度和库房安全管理制度。2、每天及时核消维修所用材料、配件，做到料账平衡。3、熟悉和掌握各种易损件的名称、型号规格和用途。4、材料应分类摆放，做到整齐、美观、整洁有序。5、保证各种材料的最低库存量，及时申购；及时补齐。6、及时申报材料；及时跟、催材料到位情况并做到及时反溃。7、工作应认真、细致，加强工作责任心，及时完成各项工作。第三节工作程序及标准一、办公室工作程序及标准（一）日常报修工作程序及要求1、各部门发现有关设备设施需要维修时，填写《工程维修通知单》，交到工程部值班室。2、工程部24小时有人值班。当值班工程师收到《工程维修通知单》时，即根据其内容按专业分工不同在值班日志上作好登记，如果是紧急维修项目，则在维修单上盖上“紧急”字样，然后交给维修班组。3、值班室设派工板，板上列明班组名称、待修、在修、己完成、未完成及原因等几个栏目。4、班组维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。5、维修单为三联式，白色一联存在工程部，维修人员带上黄色一联到维修点上，蓝色一联则放在派工板上自己的名牌下，以表明自己正在维修。6、361 管理手册维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修单位有关人员在黄单上签字验收。如有困难不能按期完成，则如实报告工程总监，由工程总监或值班工程师与报修部门协商解决方法。1、完成任务回到值班室时，将黄单与蓝单订在一起，并在维修单上填定日期，所用的时间和姓名。如果用了配件或材料，也应填写清楚。然后将完成的维修单交给有关主管（或放在“己完成”栏目内）。2、若因客人挂有“请勿打搅”牌或其他原因未能完成维修任务，则定明原因放在“未完成及原因”栏里。3、维修人员再看看自己的名牌下是否又有了新的“维修单”，如有，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。4、值班工程师按照完成任务的情况填写值班日志，并将己完成的维修单整理存档。5、每日下班前将值班日志交到工程总监办公室，请工程部经理审阅。必要时，工程部经理将亲自或派人去检查维修结果。如发现不合格时，则责成有关人员返工。6、工程部阅后，将未完成的项目批给下一放的人员去完成。7、下一班人员上班时，必须首先翻阅值班日志并在上面签上姓名和翻阅时间。8、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。（二）设备常规维修保养工作程序及要求1、工程部各专业组主管分别制定不影响正常营业的设备维修计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报工程总监审批后实施。2、各主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员和时间。3、361 管理手册各班组维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。1、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容包括：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等。此记录报工程部秘书。2、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查，必要时请总监或工程部经理参与检查验收。3、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮，叶片等。（三）特别抢修工作程序及要求1、已经出租的客房发生设备损坏需要立即抢修时，由客房服务员或领班电话通知工程部值班室。维修人员接到通知后十分钟内赶到现场，由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人的同意下迅速抢修。任务完成后由服务员补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。2、等出租房间需要抢修时，由客房部经理填写抢修单，写明房号、抢修内容和原因交工程部负责人签字后，由有关人员前往抢修。完成任务后立刻由客房部通知前厅部出租。3、如工程部不能按原计划在规定的时间内完成抢修任务，则应尽快通知客房部另作安排，不要耽误客人。4、对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程师应亲自或指定专人去检查是否合格。5、对总统套房、豪华套房的设备设施的维修，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。6、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响客人的舒适程度，大堂副理可以根据实际情况，征得客人的同意后，延至次日上午处理。361 管理手册（四）设备更新申报程序及要求1、各部门每年编制年度预算时，对下年度的设备更新计划应统一报工程部备案，预算经总经理批准后按计划执行。2、各部门的设备需要更新时，由工程部会同使用部门共同签字，提出设备更新报告。内容包括：设备名称，使用部门，安装位置，设备型号，性能、用途、所需资金等。经总经理审批后，财务部备案。3、工程部会同采购部对需要更新的设备进行咨询，选择设备造型，了解构造、性能、价格及生产厂家。经采购部通过多家供应商报价后，按采购程序报批。4、设备运抵酒店时，工程总监、经理和主管工程师按照合同要求开箱验收，逐一检查设备及零配件的数量、造型、质量、性能等。同进要求供应厂商提供全部设备技术资料。对违反合同、不合要求的设备拒绝接收。5、设备验收进店后，由工程部逐一登记编号，建立设备技术档案。将更新设备的技术档案纳入全店设备档案之中。6、设备更新安装，由工程部经理和主管工程师负责监督施工。拆除旧设备，安装新设备需要停水、停电、停气或停空调时，工程部应事先报告总经理和有关部门，采取应急措施，防止因设备更新而影响酒店正常营业活动。7、复杂设备的更新安装，应先制定施工方案，力争在最短的时间安装完毕。8、更新设备安装完毕后，由总工程师或主管工程师负责进行全面调试。确认正常运转后，再撤除临时应急措施，投入正常运行。9、对进口设备的安装调试，必要时应请供应设备单位的专业人员协助进行，并提供零配件和全面技术资料。（五）维修“OOO（OUTOFORDER）房间”的工作`程序及要求361 管理手册1、因客房内的某项设施损坏，一时不能使用的房间称为“OOO房”，即待修房。2、客房部发现客房有损坏时，应立即通知工程部维修人员进行检查，如果工程部通过维修仍不能达到租用的标准，应立即通知前厅部，前厅部则需在当天的房态表上标出该房间为“OOO房”，并在营业日报表上显示出来。3、总经理在每日的晨会上将要询问“OOO房”的原因，工程总监必须有充分的理由给予说明。并向总经理保证修复的日期。4、前厅部要确保将“OOO房”的卡片插进房态架内，以免接待人员误将该房出租给客人。5、一旦“OOO房”修好时，工程部应立即通知前厅部，让前厅部将该房变为可卖房。但必须首先得到客房部的认可。6、客房部认可后，立即组织人力整理干净，并通知前厅部可以出租。（六）设备技术档案管理工作程序及要求1、所有酒店设备的说明书、图表、安装施工图、动力设备与管道配管及电路竣工图、给排水系统分布图、供电线路图、通讯线路图、蒸汽、热水与压缩空气管道图、自动消防报警系统分布图、自动喷淋分布图、设备零配件组装与特殊加工图等均须交到工程部秘书处。2、秘书按照设备种类，安装部门或位置进行分类、装订。按时间顺序存放。3、设备建档内容包括（但不限于）：设备名称、出厂合格证，检验单，安装质量检验单，调试记录，设备性能、设备维修记录，故障报告，运行日志以及安装时间，安装人，调试人，验收人，维修保养人等。4、361 管理手册设备卡片执行分级管理制度。卡片按设备种类登记编号，内容填写准确、清楚，一式三份。工程部、财务部和使用部门各一份。按编号及内容固定在设备明显处。工程部建立设备台帐表，每年进行一次清点核对，保证物、账、卡相符。1、设备档案的借阅只能在办公室，如需复印或将原件带出办公室需经过工程部总监的批准。（七）能源消耗控制程序及要求1、能源消耗控制的范围是：电、水、汽、油、煤气等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、蒸汽表、煤气表，油料使用须登记。2、工程部派人每天到各使用部门巡视检查，如发现漏电、漏水、漏汽、漏油等现象，立刻采取措施解决问题；如属人为事故，将对人员进行教育并惩罚。3、能源费用消耗在正常营业状况下应控制在总营业收入的4.5%。其中：电费：占能源费用的43%；水费：占能源费用的6.5%；煤气费：占能源费用的1%；热力费：占能源费用的25%；冷冻水费：占能源费用的24%。（八）万能工日常检修工作程序及要求1、万能工按照要求准备好必备工具。2、确定所需各类零件及更换用品。3、准备好万能工具车。4、计算出一周内万能工必须检查维修的客房，通过整体全面检查、维修，达到酒店客房的舒适、安全标准。5、每年每间客房必须全面检查三次以上。6、每周应检查的房间数=酒店客房数*3/52（周）7、把每周要检查维修的客房数量及应达到的标准由总监上报给总经理审阅。8、按万能工检查项目表，逐一认真检查、修复。9、361 管理手册万能工每天的工作程序和工作定额安排都是一样的，每位万能工每天负责4间客房的全面检查、维修；每月完成全部客房的25%。（九）重大设备事故处理程序及要求1、酒店如发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源，保护事故现场，并立即通知工程部值班室。2、工程部经理接到事故报告后，立即报告总监和保安部，并率领工程部有关人员赶赴事故现场。工程总监应立即报告总经理或驻店经理，并亲自赶现场查看。3、总经理、工程部经理、工程总监、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备，如影响营业则按影响营业的设备维修程序进行抢修。4、事故排除后，值班工程师做详细处理记录，填写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法，预防措施报总监，并抄报总经理。5、如果经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人事部批准后执行。同时再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生。二、动力专业组工作程序和标准（一）锅炉房操作程序及要求1、开动燃烧器电机，开始清扫吹风（煤气节门己接通）。2、伺服电机打开风档，最大风量吹风20秒钟。3、同时进行煤气压力检测5秒钟，煤气压力太低时，压力继电器常开触点接不通，则电磁阀不能启动。4、检查阀门：上次关机时，程序规定为先关1号电磁阀，3—4秒后再关闭2号电磁阀。这时1号电磁阀中间管内是空的，无压力，证明1号不漏气。在吹风过程中，1号电磁阀打开2秒钟马上关闭，则管道内充气，361 管理手册这时再检测，应有压力，且测度一般时间无压降，证明2号电磁阀不漏气。电磁阀全部检查完毕。1、伺服马达关闭风档到点火位置（17秒），即凸轮退回。2、预点火时间3秒钟开始（提前3秒钟开始打火）。3、点火电磁阀打开，先是1号电磁阀打开，然后是点火小电磁阀打开（可听到“扑”）的点火声音。4、电眼进行小火检测时，发光二极管应关闭。5、2号电磁阀打开，点着大火。6、电眼大火检测正常后，马上运行，指示接通，点火过程完成。若是阀门检测有泄漏，则压力继电器将燃烧器断电，关断燃烧器，电磁阀也随之关闭；若是火焰检测发现没有着火，应马上断掉燃烧器及电磁阀，防止事故发生。7、每半年进行一次小修。每一年至二年进行一次大修。其维修维修项目主要是堵漏、绝热、清灰和除垢。（二）软化水操作程序及要求1、备好所需的盐。2、检查所需设备是否完好。3、将盐放入盐罐内。4、放水使盐充分溶解，水清为止。5、操作软化罐进行反洗，时间为5分钟。6、将盐水打入软入罐45-50分钟。7、操作软作罐进行正洗，时间为15分钟。8、操作软化罐进行正常供水。9、按时填写软化器记录表。10、每天检查仪表指示，看看是否一个罐供水，另一个罐处于是等待或再生状态。检查盐水储存罐是否在正常的水位。11、361 管理手册每半年检查所有仪表的准确可靠性，手动进行各项操作程序；检查各路阀门在各阶段的正确位置，有偏程的重新调整。1、每年检查罐体有无裂纹，有偏程的重新调整。附：软化水给水指标：（国家标准局1985年低压过滤水质标准，适用0.1-2.5MPa蒸汽和热水锅炉）1、总硬度ML/L≤0.032、PH＜25℃≥73、悬浮物mg/L≤54、含油量mg/L≤25、溶解氧mg/L≤0.16、溶解固行物mg/L＜4000倍锅炉内水（三）冷冻设施维修保养程序及要求1、吸收式机组月保养：（1）认真检查各仪表是否准确可靠，更换不正常的仪表。（2）检查冷冻液是否有泄漏或漏油、漏水现象。（3）分析机组一个月以来运行情况，判断继续运行的可靠性。年度保养：（1）做全面的技术性能检查，再做针对性的拆检修理。（2）检验名仪表的准确可靠性。（3）停机保养前后全面检查冷冻剂系统、润滑系统、水系统、煤气系统的密封性能。（4）检查保养安全阀及所有附属机油。（5）每二年更换一次冷冻机油。（6）清洗机油过滤器。（7）换季停机后拆盖检查清洗冷凝及蒸发器，检查管路的腐蚀情况。361 管理手册（1）检查测试电气系统的可靠性，模拟试验各安全装置的性能（电工配合进行）。（2）电机做年度检查保养。2、离心式机组季度保养：（1）每季或更短时间更换一次排气装置的干燥器。（2）清洗排气过滤器。（3）化学分析润滑油。年度保养：（1）更换检查压缩机油过滤器（2）检查回油系统，更换干燥器（3）排放更换压缩机油槽中的油（4）检查蒸发器与冷凝器l清洗除污器。l清洗管路。l检查端板。（5）检查压缩机马达l清洗空调通路和绕组。l测定马达绕组的电阻。l重新润滑轴承。（6）检查排气装置l清洗检查所有阀门。l排放冲洗排气圆筒。l清洗限流孔。（7）检查维修电器元件（8）对系统进行化学分析361 管理手册3、水泵（冷却泵、冷冻泵）月度保养：（1）泵体轴承加油。（2）检查调整联轴器。（3）检查地脚螺丝及主要螺丝是否松动。年度保养：（1）更换水泵所有轴承及密封套。（2）检查泵轮、泵壳的磨损腐蚀情况，清洗泵轮，泵壳内外表面，并做除锈油漆处理。（3）电机做年度检修保养（电工配合）。（4）解体检修联轴器与轴、键的磨损情况。（5）组装泵体并与电机相联接，校正同轴度（钳工配合）。（6）测试电气系统的可靠性（电工配合）。4、冷却塔：月度保养（1）检查减速箱油位。（2）轴承加油。（3）检查主要部件连接螺丝的紧固情况。（4）清洗疏水器及冷却水塔内外表面。年度保养：（1）检查所有运行部件的磨损情况，减速箱润滑油。（2）更换所有轴承（包括滚动轴承，滑动轴承）。（3）检查防锈保护层是否完好，必要时做油漆保养。（4）电机做年度检修保养，并检查电气系统的的性（电工配合）。5、冷库月度保养：361 管理手册（1）清理机组外表面及机房环境。（2）清洗冷凝器散热片。（3）检查润滑油量。年度保养：（1）检查冷冻系统和机组的密封系统。（2）检查压缩机及传达部分的磨损情况，必要时进行更换修理。（3）调整压缩机及传动部分的相互位置。（4）对室外设备进行防冻和清扫处理。6、冷藏柜、制冰机、冰箱、制冰激淋机：月度保养：（1）巡视检查制冷机组温度，声响和振动情况。（2）检查冷藏箱温度或制冷能力。（3）检查温控器是否完好。（4）检查自动溶霜性能。（5）检查内外表面清洁情况，督促使用部门做好维护清洁。年度保养：清洁冷凝器散热片及水过滤器。（四）空调系统维修保养工作程序及要求1、空调机组月度保养：（1）检查机组传动皮带张紧度。（2）清洗空气过滤网，检查盘管散片。（3）对轴承加油。年度保养：（1）检查传动皮带及皮带轮的磨损情况，皮带轮和轴键有否松动，必要时进行换件修理。361 管理手册（1）检查叶轮及轴承座螺丝的紧固程度。（2）清理叶轮、风机壳、检查腐蚀情况。（3）检查机组的密封情况（门封条、风道接口的密封情况），必要时进行更换。（4）检查保温层。（5）对电机做年度的检修保养（电工配合）。（6）清洗加湿喷嘴。（7）年度检修后必须对叶轮、轴承座、电机地脚螺丝等主要联结螺栓做全面的紧固检查。（8）清理机组外表及机房环境。（9）每年换季前安排对机组散热器翅片进行清洗。（10）清洗空调水系统过滤器。2、风机月度保养：（1）检查风机的运转情况，对运转不正常的进行解体检修。（2）清洗叶轮及风机壳体。（3）检查风机联结外的密封状况，必要时进行更换。（4）检查风机盘管。年度保养：（1）检查各风机盘管运转是否有异响及振动，必要时进行拆除。（2）检查冷凝水和冷热水系统是否畅通。（3）检查翅片脏堵情况，必要时进行拆洗。3、卫生间排气扇月度保养：每月检查一次公共卫生间（客用、职工用）排气扇的运转情况，运转不正常进行更换。361 管理手册年度保养：每半年检查一次客房卫生间排气扇运转情况，运转不正常进行更换。（五）热力点操作程序及要求1、打开热交换器二次供水、回水闸门。2、打开热交换器一次供水、回水闸门。3、打开分水的全部闸门。4、打开高区、低区总回水的两个闸门。5、打开循环水泵前后闸门。6、检查二次供水回水压力表，达到0.5米Pa才可运行。7、检查补水箱水位，并打开补水泵前后闸门。8、检查塔楼及附属用房低区、高区、中区供水、回水、闸水，并要求全部打开，排出空气。9、关闭一次供水、回水闸门，清理除污器。10、关闭二次回水闸门，清理除污器。11、检查塔楼膨胀水箱信号与补水泵是否开通。12、运转前再仔细检查二次供水、回水闸门，要求全部打开以防出故障。13、在不再热的情况下，启动循环水泵。14、检查二次供水、回水压力表，压差0.02MPa以上。15、慢慢打开城市一次回水闸门进行管道预热，再打开城市一次供水闸门（最高点放空）。16、按热力公司要求调节一次回水闸门，温度控制在55℃（生活热水不行超过60℃）。17、应急故障处理程序：（1）停电→关闭一次供水、回水闸门，以防局部产生气化，通知电工检修，报告经理。361 管理手册（1）水泵发生生问题→启动备用泵，再进行维修。三、强电专业组工作程序和标准（一）配电班日常巡视检查工作程序及要求1、所变柜（1）指示灯是否亮（2）接触器有无异项。（3）音响是否有。（4）电压电流是否正常。2、直流柜（1）电池是否缺水。（2）浮充电流是否符合要求。（3）电池有无爬碱。（4）接点有无松动。（5）仪表是否正常。（6）正负对地电压。（7）指示灯完好。（8）保险情况。（9）闪光信号。3、信号柜（1）指示灯情况。（2）警示牌。（3）音响情况。（4）保险装置。4、模拟台（1）信号灯。（2）模拟操作是否灵活。361 管理手册（1）室内照明是否完好。（2）应急灯是否完好。1、低压柜（1）是否有异响异味。（2）电流电压是否正常。（3）接点有无变色。（4）指示灯是否完好。（5）室内照明是否完好。（6）应急灯是否完好。2、高压柜（1）高压瓷瓶是否放电。（2）电线接点有无过热。（3）触离开关有无过热。（4）油开关是否缺油。（5）电压电流互感器是否正常。（6）电流表电压表指示情况。（7）保险是否正常。（8）接地线是否良好。（9）所用变压器是否正常。（10）照明灯。（11）指示灯。应急照明。3、电容器（1）电压电流表。（2）室温。（3）放电电阻。（4）是否漏油、鼓湿涨。361 管理手册（1）是否有异味异响。（2）母线。（3）瓷瓶。（4）刀闸。（5）保险。（6）照明。1、其余（1）高压瓷瓶。（2）低压瓷瓶。（3）是否漏油。（4）瓦斯是否正常。（5）吸湿剂。（6）防爆膜。（7）接地线。（8）分线开关。（9）自控器。（10）室内照明。（11）通风口。（12）卫生情况。（13）电缆。（二）应急发电机的安全操作程序及要求1、起动前检查：（1）各附件连接是否可靠，各运动件是否录活转动，皮带紧度是否合适。（2）冷却水是否加满，各接头是否有渗漏。（3）机油是否加定，各接头是否有渗漏。361 管理手册（1）燃油是否足够，各接头是否有渗漏。（2）蓄电池是否荷电，起动系统各线路接头是否松动（电工做）。2、检查后按下列程序起动：（1）用手摇输送泵排除燃油系统空气（修后初起动）。（2）用手摇泵（机油）涨油到油压＞0.7kg/cm2，最少持续10秒。（3）边手摇涨油边盘车，最小一转以上。注意：（1）环境温度冷，室温≤10℃时，要预先将冷却水加温，太冷时，要按超供燃油按钮，然后释放。（2）连续起动时间不能超过10秒，间歇20秒后再作一次起动，如起动4次不着火，应检查原因。（3）运行期间值班人员要密切注意各仪表读数和柴油机工作状况，每半小时作一次记录。具体内容按柴油发电机的详细说明。（4）停机进必须使柴油机组卸去负荷后，空车动转3分钟以上才停机。（5）每月检查记录燃油、润滑油、冷却剂的液位，检查蓄电池电解液的液面高度，如不足需要补充。（6）每月检查电瓶和发电机的连接是否腐蚀或接触不良，用充电器对电瓶充电一天。（7）每月手动试空载一次（5~10分钟），节假日前试空载一次。（8）每年春季打开端盖，检查发电机刷和整流子，清除油污尘土，碳刷长度短于20毫米时需要更换新刷。（9）每年春季打开油箱底部的排出口，排除积水和沉淀物，检查油箱密封是否良好，各部位油管是否有漏、滴、渗油现象。（10）每隔一年春季用蒸汔清洗空气过滤器，滤芯及消音器。清洗燃油及润滑油过滤器，油压下降到45磅/平方英寸以下的，应更换滤芯。361 管理手册（三）变电设备维修保养程序及要求1、每年春秋两季进行变电设备的维修保养2次。2、清除变压器尘土，检查铁芯和线圈有无异变色异常现象,高压侧、低压侧各连接部分是否有松动现象，紧固所有线身和螺丝，对变压器进行绝缘遥测。3、检查母线支架是否有污损、破损和裂缝，导体是否松动，连接部分是否有热线变色的现象。4、检查电压互感器是否有异常现象，如声音、气味等，保险丝是否熔断，电流互感器是否有放电现象。5、检查接地母线和接地线之间的连接部分是否松动，各种接地端子和接地母线的连接有无松动。6、检查自动降温报警系统是否有效，保养安装在变压器底部的降温扇，紧固风扇与电机的连接螺丝。7、检查高压隔离开关的切、合是否灵活有效；动、静触头是否良好，有无烧蚀现象，检查高压保险接触是否良好，有无异常；检查高压电缆头是否有渗油现象，发现问题及时报告有关部门处理。8、检查继电系统对相序，缺相、断电后自动联络动作是否正确可靠，接地故障是否灵敏，各种故障灯、仪表指示是否正确、有效。9、每两个月用吸尘器清除变压器柜底部的呼吸网尘土，并检查尘网情况，防止小动物侵入。10、每年检查一次低压配电柜各支路的电闸与母线的连接是否松动，刀闸与负荷线的连接是否松动，快速保险是否有变色发热现象，刀闸的动、静触头有无烧蚀现象。11、记录每项检查结果及维修保养情况，更换零件、附件的型号数量。（四）变电室安全操作程序及要求361 管理手册1、酒店系统均需采取双路供电。2、停I路或II路电源，停电前应首先填写工作票、操作票，并通知电气主管及有关部门，得到批准后，方可操作。操作前应检查跳闸回路及联络柜（245开关）和闸回路的工作状态，确认两条回路均正常后，由一人操作一人监护。操作票应首先在模拟台前进行模拟操作，无误后方可使用。（1）停I路或II路油开关。（2）检查确认己断开，联络柜油开关己正常后打开该路上下刀闸。（3）检查确认己断开，联络柜油开关己正常后挂好标示牌，操作完毕。3、送I路或II路电源，先做好操作前的准备工作。（1）合好该路上刀闸，检查是否合好。（2）拉开联络柜开关，迅速检查。（3）合好该路下刀闸，检查是否己合好。（4）合该路油开关，检查运行正常后，操作完毕。4、停运I动II动I光II光变压器，应先做好操作前的准备工作，检查低力9#，光9#联络345；445听处于投入前的完好状态。（1）将低压进线柜的主令开关放到手动位置。（2）停ME空气开关，检查低压联络柜自动投入正常运行。（3）拉开变压器高压侧油开关，检查己断开。（4）拉开低压柜ME开关，挂好标示牌。（5）拉开高压变压器柜下、上刀闸，检查己断开，挂好标示牌，操作完毕。5、送I动II动I光II光变压器，应先做好操作前的准备工作，对大修或停运时间较长的变压器应按规程做试验和检查，符合要示，方可投入运行。361 管理手册（1）合变压器一次侧变压柜上、下闸，检查是否己合好。（2）检查ME主令开关置于手动位置，推合好低压ME开关。（3）合变压器高压柜油开关，检查是否己合好。（4）检查调整变压器低压侧电压应与本系统低压相同。（5）合低压ME开关，检查自复状态正常。（6）将主令开关放在手动位置，操作完毕。1、低压各种负荷的停运（1）正常停电检修需认真执行工作票、操作票制度。（2）停电前认真分析停电范围，防止末级互投带来的事故隐患。（3）停电后需拉出抽屉验电，放电挂好接地线和标示牌。（4）事故停电后，马上查找事故原因，处理完事故方可送电。2、送各路负荷（1）收回停电范围内所发出的所有工作票。（2）由电气主管或停电检修单位负责人发出停电终止命令。（3）拆除送电范围内接地线、标示牌，检查接地线组数是否正确。（4）推合好抽屉开关，检查是否己合好。（5）送各路开关，检查运行正常，操作完毕。（五）电梯保养工作程序及要求每月第一周保养内容：1、询问电梯运行情况（电梯上、下运行、换速、开关门、停层等）。2、检查曳引机各传动部位有无过热、异常声响等。3、检查各油位有无漏油及油质是否需更换，注意油环和链传动情况。4、检查及调整制动器间隙、制动力及抱闸开关。5、检查及调整测速机皮带、断带开关及温度补偿装置等。361 管理手册1、检查控制屏、电气设备的端子是否松动。2、检查接触器断、电器各接点。3、检查清理及调整选层器动、静接点。4、检查限速器运行状态。5、检查各接点是否可靠。6、使机房设备和机房保持清洁。7、检查发电机组运转状态。8、排除电梯故障、修复或更换损坏的零部件。每月第二周保养内容：1、询问电梯运行情况（电梯上、下运行、换速、开关门、停层等）。2、检查并调整操纵盘电器件及功能。3、检查各安全保护装置及开关，使之运行准确可靠。4、检查导靴衬磨损，并调整其间隙。5、检查磁控开关与磁铁间隙。6、检查照明及风扇。7、检查接线端子是否松动并拧紧。8、检查轿顶检修盒开关、按钮的动作。9、检查并调整各丝绳张紧度。10、轿顶应清洁（含安全窗开关、护栏及安全钳装置等）。11、检查上、下端站开关。12、检查电梯故障，修复或更换损坏的零部件。13、检查导轨加油盒的油位，毛毡更换。每月第三周保养内容：1、询问电梯运行情况（电梯上、下运行、换速、开关门、停层等）。361 管理手册1、检查厅、轿门相关尺寸，并进行调整。2、清洁、润滑并调整厅门滑道、钩子锁装置。3、检查调整厅门外开门装置。4、清洁调整厅门状态、静态接点，使之接触可靠。5、逐一检查并拧紧端子接线及地线。6、检查强迫关门导向轮和尼龙绳，及时更换损坏部件。7、检查楼层指示，更换损坏的灯泡。8、检查呼梯盒及功能，及时更换显示元件。9、检查调整开门机，并清洁及润滑。10、检查安全触板、光电装置等。11、检查消防梯消防功能。12、排除电梯故障，修复及更换损坏的零部件。第四周保养内容：1、询问电梯运行情况（电梯上、下运行、换速、开关门、停层等）。2、检查调整安全钳楔块与导轨间隙。3、检查并清洁曳引绳、限速器绳。4、检查限速器钢丝绳曳引绳张紧情况。5、检查缓冲器油位及润滑情况。6、检查平衡绳（链）悬挂及传动情况。7、检查轿底称重装置。8、排除电梯故障，修复或更换损坏的零部件。9、打扫底坑卫生。10、汇总电梯月保养记录。11、检查电梯整机性能并记录在案。四、弱电专业组工作程序和标准361 管理手册（一）电话机房设备检修程序及要求1、每天检查故障记录表，根据故障情况安排维修工作，记录当天温度，电话新装、变更、维修情况等。2、每周一、四测试外线、专线，做好测试记录，若有问题须立即通知电话局等有关部门来解决。3、每周做一次CPU拷贝。4、每次修改数据以后必须做一次CPU拷贝和主机软盘拷贝。5、每月一次软件数据拷贝，机柜内卫生清洁，电池性能测试和话务台功能测试等。6、每季度一次电话普查，内容包括酒店内所有电话安装点、使用部门、电话种类、电话级别等作出详细记录。（二）电话交换机、总机线务维修程序及要求1、交换机：（1）打开整流器，再按4、3、2、1顺序开启机柜电源（动作要慢，以防大电源冲击）。（2）开逆变器，要有5分钟的间隔。（3）开终端。（4）开话务台。（5）通电后系统自动装载，当系统标题出现时，输入时间、日期、用户单位（姓名）和密码。（6）保养维修和改装交换机时，必须依照系统维修手册规定执行。（7）关机时按下紧急关机按钮、切断电源。2、总机线务：（1）维修人员不定期对用户话机及线路进行检查及检修。（2）外线（含中继线）维修程序：l说明电话号码、地点及障碍现象。361 管理手册l维修人员根据障碍现象进行分析、判断属何种障碍。l内部障碍包括：保险、电缆、配线架、组线管、组线箱、话机、根据情况处理。l外部障碍报电信局，由电信局负责，电话维修人员配合。（1）内线检修程序：l说明用户的电话号码、地点及障碍现象。l维修人员根据障碍现象进行分析，判断障碍情况。l分析步骤为：交换机、配线架、组线管（箱）、用户话机、根据不同障碍择优处理。（三）电视机的维修程序及要求1、当电视机出故障须从客房搬出并准备维修时，必须使用维修标志或标签。2、维修人员首先索取维修标志或标签。3、填写日期及电视机所属客房的房号。4、填写电视机系列编号以及电视机的缩写代号TV。5、简单描述和记录电视机的毛病及严重程度。6、将电视机维修标签翻转，检查背面栏目：l直立电子加速器出位。l平面电子加速器出位。l加速器出位。7、将维修记录标签附在要维修的电视机上，直到修好并搬进客房重新使用为止。8、如果电视机拿到酒店以外某个电气维修公司或商店维修，工程总监应负责填写维修标签，其内容与在酒店内部维修相同。（四）闭路电视系统工作程序及要求1、361 管理手册电视节目根据电视台的频道播放，录像节目根据录像片源的情况编排节目在特选的频道播放。2、放像前按下列程序进行：（1）检查放像机进出端联按线的完好性。（2）根据节目单，选好录像片。（3）检查录像带是否在开始处。若不在，则需将录像倒回。（4）必要时试播一下，正常后再把录像带倒回起始处。（5）到点准时播放。3、放像过程中应注意：（1）视放像图像效果。（2）若发生断带、卷带要及时处理，如果不能及时处理，马上报告前厅部，更换录相片。（3）发现质量差的录相片作好记录，报告主管及时淘汰，以便补充新片源。4、放像完毕后应将：（1）电视接收天线每年检查两次。（2）开线方向对准发射方向。（3）录像机每月清洗一次磁鼓。（4）老化的录像机传动皮带换掉。（五）消防报警系统检修程序及要求1、每天对所使用的设备进行例行检查，包括客房各层模拟盘、写字楼、地下室、非标层的CT控制机巡检一遍。2、每月对各排烟阀、防火阀、水浇开关、烟感探头、温感探头、警铃、煤气控制阀检查一遍。3、每半年对空调、加压风机、火幕控制阀、卷帘门的联动检查一遍。4、361 管理手册做好蓄电池的维护保养工作，每半年定期测量其比重值，并进行加液及充电处理。1、消防管道每年泄水一次。2、喷淋消防泵电接点压力计每年除尘一次。3、喷淋柴油泵淋压启动每月一次。4、各类探头、如烟感探头每年测试二次。5、报警盘每年要清洁除尘二次。6、探头故障查寻每年至少一次。7、蓄电池每月应检查一次。8、防消门报警栓电池每三个月检查一次。（六）音响系统日常工作程序及故障应急处理要求1、背景音厅：（1）每日上午7：00开机，逐个讯道监听确认音源、控制器、放大器的完好性。（2）每晚23：00关停公共区域背景功率放大器；24：00点关停客房区域背景音乐功率放大器及所有音源。（3）若音源发生故障，可用监听确定哪路音源，检查音源输出端各个插头接触的完好性；确认是音源设备的故障时，应立即停机，退出故障音源，设备待修理，及时使用音源设备、补充该路背景音乐。（4）当接到某一区域背景音乐不正常或没有的通报后，应立即检查机房的背景音乐设备的完好性，排除设备故障后，应及时到该公共区域检查线路和扬声器，排除故障后，填写故障及排除的记录。（5）值班人员应注意日常使用的磁带（循环带）、激光唱片的保护和存放，发现磨损、破损严重影响播放效果的磁带或唱片，应立即退出运行，报告主管处理。2、应急广播：（1）值班人员必须密切注意应急广播设备是否处于正常的工作状态。361 管理手册（1）任何人不得随意开机，任何人不得随意挪用器材。（2）保管好音响电视机房内的器材作为紧急状态使用。（3）一般情况下，以消防监室的应急广播控制台为主。（4）应急广播的使用必须经过部门经理以上领导批准。五、维修专业组工作程序和标准（一）临时维修项目工作程序及要求1、发生临时维修任务时，由发生区域的负责人签署维修单到工程部，经工程总监或值班工程师签字后交给项目所属专业组。2、项目所属专业组主管组织有关人员带上工具立刻前往维修地点进行维修。3、维修人员发现问题不能及时解决时，立刻报告主管。主管应与维修人员一道研究解决。4、工程总监亲自或派专人到项目地点查看维修结果，符合要求后准予验收。5、主管填写维修保养记录交值班工程师。6、值班工程师每月统计交工程部秘书存档。（二）设备故障的排除与处理程序及要求1、酒店重型设备发生故障，值班人员或使用部门应立即通知工程部、总经理。工程部主要负责人和相应人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。2、找出原因后，总监和主管工程师须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报总经理。3、主管工程师写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报总监，抄报总经理。4、361 管理手册如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由主管工程师根据情况对责任者提出处理意见，报总监审批后给予处罚，并通知人事部备案，如果情况较严重，需要开除责任者，则需报人事部和总经理批准。（三）影响正常营业的设备维修保养程序及要求1、对需要停机维修保养且会影响正常营业的设备，由工程部制订维修保养计划，报酒店总经理审批。2、对会影响营业的消防设备的维修，由工程部会同保安部制定维修计划，报总经理审批后统一实施。3、经总经理审批后的维修计划在实施前由工程部书面通报有关使用部门。需停电、停水、停水和暂停空调时，工程部须提前采取应急措施，并通知有关部门。必要时由前厅部发一个通知给住店客人。在可能的情况下，正式停机前采取应急措施，尽可能不影响正常营业和客人需要。4、停机前，按照维修方案提前准备好器材、零件、工具和需要更换的部件。总监和专业主管应亲自到场，做好组织和安全工作，按照停修规程迅速检修，更换零部件和调试保证在尽可能短的时间内完成任务。5、维修保养结束时作好记录，填写维修项目、时间、更换零配件，主要故障原因，维修后的运行效果检查等内容，交工程部备案。6、设备恢复正常运行，中断临时应急措施，并报告总经理，通报有关使用部门，恢复正常营业。（四）局部区域改造工作程序及要求1、分共场所局部区域的环境、设施需要重新装修时，由工程部制定施工方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响营业的区域和范围等。报总经理批准后实施。2、方案批准后，通知有关部门，并通知客人，然后组织施工单位或内部工程部技术人员在规定的时间、范围内施工。3、361 管理手册施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，并在客人少时进行，以免影响和打搅客人。1、施工任务完成后，由工程部负责人进行检查验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。2、装修过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理动火证，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱堆乱放，保证周围环境不影响酒店的形象和客人通行。（五）厨房机械设备维修保养程序及要求1、西餐面台炉：月度保养（1）检查每层炉温和温控装置是否正常。（2）检查炉内加温装置是否正常。（3）检查发放箱发热装置、温度装置是否正常。年度保养（1）检查管路的结垢情况。（2）检查发放箱温度控制装置的结垢情况。（3）搅拌机、绞肉机、切片机、压面机及其余厨房机械设备。月度保养（1）检查齿箱油位。（2）添加轴承油。（3）检查皮带强紧度、皮带磨损情况。（4）检查主要部件联接螺丝的紧固情况。（5）检查机器的清洁情况，督促使用部门做好维修工作。年度保养（1）检查各轴承是否良好，更换齿箱润油。（2）调整运动间隙。（3）检查皮带轮、齿轮和轴键的配合是否松动。361 管理手册（1）检查整机工作性能，必要时局部或整机解体修理。（六）洗衣房设备维修保养程序及要求1、水洗机月度保养（1）对主轴承进行加油。（2）检查水、蒸汽、压缩空气系统是否泄漏，必要时进行修理。（3）检查各主要部件（减速箱、电机、主轴皮带轮）的连接螺丝是否松动。（4）检查减速箱油位。（5）检查气动系统放气控制阀的畅通情况（包括气鼓放气阀）。（6）皮带的强紧度，必要时进行调整。（7）检查电气系统的完好（电工配合）。年度保养（1）更换减速机的润滑油。（2）调整主要机件的相互位置。（3）检查弹簧支腿的平衡度，必要时进行调整。（4）检查主轴承的磨损情况（原则两年更换一次主轴承）。（5）检查皮带的磨损情况，必要时进行更换。（6）对水、气、蒸汽阀时行清理。（7）对气动控制阀进行清理。（8）对电气系统进行全面检查（电工配合）。（9）电机进行年度保养。2、干洗机月度保养（1）检查皮带的强紧度，必要时进行调整。（2）检查油泵的运转情况、密封情况。361 管理手册（1）检查滚门密封状况。（2）检查各控制阀的工作状况。（3）加注主轴承润滑油。年度保养（1）检查传动部分（皮带、皮带轮）的磨损情况，必要时进行更换修理。（2）检查各仪表的准确可靠性（压力表、温度表、温度控制器）。（3）检查蒸馏箱的工作状况。l蒸馏温度是否正常。l蒸馏过滤器是否清洁（督促使用部门按时清洗）。l蒸馏箱回油是否正常。（4）检查冷却系统工作状况（冷冻配合）。l压缩机运转是否正常。l冷却时间是否符合要求。l冷却风扇运转是否正常。（5）检查蒸汽、压缩空气系统是否有泄漏。（6）检查电气控制系统的安全可靠性（电工配合）。l线路的腐蚀情况。l控制系统与运行动作的连动性。l主控制盘的清扫。l电机的年度保养。3、大烫折叠机月度保养（1）检查液压油箱油位，必要时补充。（2）检查液压涡轮是否汇漏。（3）检查压滚对平的工作压力，并加注润滑油。361 管理手册（1）检查蒸汽系统是否泄漏。（2）无级调速器的链条、涡轮、皮带、皮带轮的运转情况。（3）检查传动滚的运转情况。（4）检查气动阀的工作情况。l光电管电信号的准确性。l气动阀的喷气平衡。（5）检查抽风机系统的运转情况。年度保养（1）更换液压系统油。（2）根据磨损情况更换滚桶包毡。（3）检查滚桶滑动轴承的磨损情况。（4）对抽风系统进行清理。（5）检查无级调速器的磨损情况，必要时进行解体检修。（6）清理气动阀。（7）检查电气系统的安全可靠性（电工配合）。4、烘干机月度保养（1）检查传动机构的运转情况。（2）检查蒸汽系统是否泄漏。年度保养（1）检查传动机构的磨损情况。l链条、链栓是否磨损，必要时进行更换。l机件螺丝是否松动。l主轴承的磨损程度（原则两年更换一次）。（2）检查温控器及仪表是否有效准确。（3）检查抽风系统运转情况。361 管理手册5、空气压缩机月度保养（1）检查压缩机、电机运转声音、温度和振动情况。（2）检查储气瓶气压及安全阀气压的准确性。（3）要求使用部门每天排放储气瓶积水。（4）督促使用部门每周清理一次机器表面。年度保养（1）清洗曲轴箱，更换机油。（2）检查各运动部件的磨损情况，测量运动间隙。（3）检查气阀组件的密封性。（4）检查所有仪表的准确可靠性。（5）检查安全阀工作性能。（6）电机做年度保养（电工配合）。6、人像机烫衣半年保养（1）检查蒸汽管路、压缩空气管路是否泄漏。（2）操纵机构是否有效（手托、脚踏板、各活动轴）。（七）保龄球设备维修保养程序及要求周度保养1、更换传动机构润滑油。2、调整传送皮带位置。3、检查传动皮带的张紧度。月度保养1、检查机台构件连接螺丝的紧固情况。2、调整持萍机台与主机能的距离。3、调整主机台放瓶道各换向件的完好程度。361 管理手册1、检查主机台运瓶道各换向件的完好程度。年度保养1、全面调整主机台、持瓶机台、送瓶器的相互位置。2、检查各电气微动开关的控制效果。3、检查电气控制系统与机件动作的连动性（电工配合）。4、检查球道平整度。5、检查电信号灯的有效性（电工配合）。6、检查送瓶器传动机构的磨损情况。7、检查各硬塑料构件的老化程度，必要时更换。（八）擦窗机设备维修保养程序及要求1、开箱检查减速器的磨损情况。2、更换减速机润滑油。3、检查钢丝绳的磨损情况（单丝磨损1/3就应更换）。4、检查钢丝绳、吊笼及机内吊壁固定装置的完好程度。5、机内传动部分的磨损情况，并进行加油处理。6、检查轨道的锈蚀情况，一年安排一次除锈、油漆处理。7、检查吊壁的锈蚀情况，一年安排一次除锈、油锈处理。8、电气系统的检修（电工配合）。（九）重大活动工作安排程序及要求1、酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，营业部门根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。2、工程部收到通知后，工程总监和专业主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案。3、361 管理手册重大宴会、酒会、会议正式开幕前，总工程师或专业主管工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，总监和主管工程师应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。1、设备安装完成后，要进行全面调试和试运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求协调，设备运行安全。2、重大活动举办期间，工程部指定专业主管和维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和客人的需要。3、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现场，恢复原状。4、设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，以备下次活动参与。（十）给排水系统维修保养工作程序及要求1、巡视检查（1）巡视水箱，查看压力及温度并做记录。（2）巡视冷热水加压泵的运转情况。（3）巡视卫生间水系统有无泄漏，排放是否通畅。（4）巡视污水提升泵的运转情况。（5）巡视电动阀的工作情况。2、维修保养月度保养（1）检查所有污水提升泵的运转情况，备用泵是否处于良好待用状态。（2）厨房给排水系统是否正常，水龙头是否漏水，生活水及污水排放是否通畅。（3）配合消防中心对消防水泵进行启动检查。（4）检查游泳池循环水泵的运转情况，声音、振动是否正常。（5）检查男女浴室的节门是否滴漏，下水是否通畅。361 管理手册年度保养（1）对所有热水器做除垢清洗。（2）冬季前对户外绿地水系统进行防冻处理。（3）对内外庭院喷泉水泵进行全面检修，并在春季放水运行。（4）配合软水站对软水管路阀门进行检修，对损坏严重的管路阀门进行更换。（5）对瀑布水泵进行全面检修。（6）对热水箱进行一次清理。（7）配合动力机房对冷冻泵、冷却泵进行年度保养。（8）配合空调机房对空调加压泵进行年度保养。（9）配合动力机房在秋季对采暖水泵进行年度保养。（十一）装修巡视检查工作程序及要求1、主管每天要对公共区域进行例行的巡视检查，检查内容有：（1）吊顶板是否有短缺、发黄、变形、缺角、塌陷。（2）各通道卫生间的门锁是否完好。（3）客用卫生间的墙地顶是否完好。（4）卫生间隔断门是否完好。（5）固定的陈设家具是否有损坏。（6）大堂门是否完好。巡视检查发现的小项问题立即安排修理，大项问题可按临时项目或计划项目安排处理。要求尽最大努力保证公共区域的装修完好无损，达到装修效果。2、每月要对客用区域进行巡视检查，检查的内容有：（1）走道的墙纸、吊顶、地毯是否完好。（2）走道月光灯采光板是否完好。（3）客房内的采光板是否齐备。361 管理手册（1）日光灯采光板是否齐备。（2）卫生间的磁砖、地砖是否完好。（3）窗帘及窗扇是否完好。1、巡视检查发现的小项问题立即安排修理，大项问题可按临时项目或计划项目安排处理。巡视检查要求（1）不能影响使用部门的正常营业，必要时要安排夜班进行。（2）做好现场保护，做到洗完、料净、现场清。第四节管理制度一、新增设备管理制度凡各部门需新增设备，均由各部门向工程部提出申请，工程部按电力供应、建筑物的承载允许情况、能耗情况、安全及环保等要求核实后，报请总经理批准后方可按规定办理。工程部应提供产品信息和核查新增设备的产品质量，与使用部门共同制订安装要求，并视工程量大小，决定由工程部或委托外单位施工。新增设备验收后，验收资料及技术文件由工程部存档，专用工具由使用部门专人保管。二、设备转让、报废制度1、设备转让：凡是列入固定资产的设备，因各种原因需要转让给外单位或其它部门时，应办理转让手续，所在部门应填写转让申请单，报工程部、财务部，并上报总经理批准后，撤销设备档案卡及确定设备价值后，办理设备转让手续.凡属酒店内部部门之间转让，由各部门填写转让申请单，由工程部更改设备档案卡，并由财务部更改固定资产登记卡后，办理设备转让手续。2、设备报废：由使用部门提出申请，工程部汇同有关部门进行技术鉴定，确认后由财务部估计设备残值后方可办理有关报废手续，价值较高的设备应由总经理批准。设备报废的原则：361 管理手册（1）国家指定的淘汰产品。（2）已超过使用期限，损坏严重，修理费昂贵。（3）因受自然灾害或事故损坏，而修理费接近或超过原设备价值的设备。（4）虽能运转，但有严重隐患而修理费用昂贵的设备。（5）无法修复的设备。三、设备维修器材的采购、保管和领用制度维修器材(包括工具)由工程部值班工程师根据酒店的使用和耗用情况，在保证数量又不造成积压的原则上，确定最低库存量，由各班组根据实际需要填写采购申请单,由值班工程师审核，报部门经理审批后报酒店分管到总批准,再由采购部采购。维修器材采购回来后，由他管员验收并办理入库登记手续，班组员工需领用时,应填写领料单，并由值班工程师签字.完成维修工作后，填写材料实际耗用量，进口备件材料及价值较高的备件采用以旧换新，个人使用工具，仓管员应进行登记备案。四、设备事故分析制度设备因非正常原因造成酒店停水、停电、停汽、停冷、停梯以及消防系统等设备故障，影响酒店正常营业或造成恶劣影响的均属于重大设备事故，发生设备事故时应立即上报工程部和保安部（影响安全时），由工程部组织人员紧急抢修和配合有关主营部门进行事故调查，对设备重大事故应该做到“三不放过”，即：第一，事故原因没有查清不放过；第二，肇事者和员工没有受到教育不放过；第三，没有采取有效的防范措施不放过。事故处理结果应上报总经理批示。对事故隐瞒不报或拖延上报的部门和个人，应追究行政经济责任。凡因操作不当或工作失职造成设备损坏和出现安全事故的，均应追究有关人员的行政经济责任。361 管理手册五、设备技术档案管理制度1、技术档案管理：各类技术资料必须分类装订成册，编制目录,由专人管理并制度借用制度.技术档案一般分为四类：（1）酒店各项目施工、竣工图。（2）各种设备的技术文件，包括说明书、合格证、保修卡，以及设备的操作规范、标准。（3）设备新技术信息及资料。（4）职工技术考核标准及资料。2、设备登记卡：设备登记卡是设备管理的主要依据，每台设备都应设立一张登记卡，按设备系统分类装订成册。设备登记卡应包括设备检查、维修保养记录、设备缺陷记录及重大事故记录，这些可作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据,也是设备技术改造、报废的主要依据。3、客房设备档案卡：每一套客房需设立一张设备档案卡，这有利于掌握客房设备的完好程度的了解。4、工程部月工作量汇总表。六、设备的使用制度设备的操作人员均应按照设备的操作规程进行操作，并指定专人专用，严格按“三好”、“四会”、“五项纪律”的要求，管理好、使用好、维护保养好设备，大型设备（如：变配电设备、空调、锅炉、电梯等）应持证上岗，属违反操作规程或人为因素造成的设备事故，应对当事人作出经济处罚，造成严重后果时应追究法律责任。机械设备较集中的部门，如：洗衣房、厨房等部位的专职操作人员应接受技术操作培训合格后，才能上岗。361 管理手册各部门对所使用的建筑物，机械设备，设施等，负有维护保养责任，如有损坏需维修时，费用应纳入部门成本核算。凡属人为损坏应追究个人经济责任。各部门所属设备设施因损坏需要维修时，应填写维修申请单交工程部派工维修，各部门应提供维修方便。工程部接到报修单后，应及时修理，凡直接影响酒店营业或存在安全隐患的维修项目，可先抢修后补维修单，以确保酒店正常营业。七、设备的日常报修设备的日常报修是工程部进行日常维修工作的依据，日常报修单由报修部门负责填写，报修单一式三联，第一联由报修部门留存备查，工程部值班工程师在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，将第三联及时分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容的重要性，填写开工日期和估计工时，及时派工维修，维修人员带第三联到现场维修，并依据维修单领用维修材料和配件，维修工作完成时，报修部门应指派专人对维修项目进行验收，并核实所用的维修材料和配件，并签名验收。在核消报修单时，如发现缺漏时，应追查原因。因各种原因一时完成不了的维修项目，应及时通知报修部门，告知具体原因和预计完成时间。当情况复杂并将影响报修部门正常营业时，应及时报工程部经理协调解决。紧急维修和停电、停水以及涉及重大安全隐患时，可通过电话报修，但事后应及时补单。工程部值班工程师在接到报修电话时，应及时记录，及时安排维修，值班工程师应对当班的维修项目进行统计。未完成项目应注明原因，仓管员应对每日的维修材料、备件的使用情况按部门进行分类统计。八、设备的技术改造制度361 管理手册酒店的各种设备在运行一段时间以后，会发现某些系统和设备配套和功能上存在不合理等状况，需要在设备原有性能的基础上进行技术、效率、安全、环保和节能等方面的技术改造。工程部必须对改造的方案提出各种设想，并在调整和设备有关的各种改造措施的基础上，制订2-3种设备改造方案，并会同厂家和设计施工单位，根据酒店经营的需要，进行方案的技术经济比较决定可行的方案，以确保方案的可靠性和经济性，方案确定后报总经理或董事会批准实施。设备的技术改造必须履行设备大修的同样工作程序，一般设备改造结合设备大修进行。九、设备的计划检修制度设备的计划检修是保证设备正常运行的主要手段,在安排设备的计划检修时要注意酒店的营业和设备运行的特点，尽量减少对客人的影响，计划检修分为一、二级保养和大修。1、设备一级保养施工验收单由部门班组长按计划填写，主要保养内容由设备的操作人员在工作完成后填写，验收意见由班组长填写。设备一级保养的目的：（1）使操作者逐步熟悉设备的结构和性能。（2）减少设备的磨损,延长使用寿命。（3）消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状态。（4）使设备达到清洁、润滑、安全要求。设备一级保养的内容：（1）保养前应做好日常保养内容,切断设备电源。（2）根据设备使用情况进行部份零部件的拆卸清洗。（3）对设备的部份配合间隙进行调整。（4）去除设备表面的油污、锈渍。（5）检查调整润滑油路,保持畅通不漏。（6）清扫电控箱、电动机、电器装置、安全防护等,使其整洁、固定可靠。361 管理手册（1）清洗附件冷却通风装置。2、设备二级保养施工验收单由部门值班工程师按计划填写,主要保养内容由设备操作者(或维修人员)在保养完成后填写，值班工程师现场验收后填写验收意见。二级保养的目的：（1）使操作者进一步熟悉设备的结构和性能。（2）延长大修周期和使用年限。（3）达到完好标准，提高及保持设备完好率或清洁。二级保养的主要内容：（1）根据设备使用情况进行部份或全部解件检查或清洗。（2）对各传动箱、液压箱、冷却箱清洗、擦油。（3）修复或更换易损件。（4）检修电控箱，整修线路,检查电动机。（5）检查、调整精度，校正水平。3、设备的大修：设备大修项目申请表由工程部值班工程师填写，并应到现场复查，提出意见。工程部经理应根据设备技术状况和损坏情况修理费用等综合考虑后提出意见，报总经理审批。设备大修任务书由值班工程师填写，工程部经理审核，在大修竣工进行验收归档。任务书内容包括设备修前技术状况、存在问题，维修应解决的主要问题及验收标准、修理方案、规范与需要更换零件清单。设备大修后应填写竣工验收单，检验项目逐项测试，涉及安全环保的设备，验收时应请有关部门一起参加验收并签字。十、设备的更新、选型、采购和日常管理制度1、设备的更新规划：根据酒店的发展目标，制订出3-5年中设备增添和更新改造的具体规划，该项工作由工程部具体执行，制定具体规划后报总经理审核批准。361 管理手册2、设备选型：设备选型应遵守三个原则，第一是技术先进，并采用同类产品中效率高、操作维护简便、安全可靠并符合国家标准要求的产品；第二是采用互换性能好的同类产品，应选用维修简便、零部件运用性强的产品；第三是经济合理，采用能耗低和维修费用较低的产品。3、设备的采购：设备在采购时，必须注意随机文件、技术资料和零配件的供应及保修等问题，特殊设备可由工程部配合采购部采购。4、设备的入库管理：设备运到酒店后，由工程部、采购部及供应商一起开箱验收(进口设备应有外贸和商检人员到场)，检查装箱单、合格证和技术文件是否符合订货合同的要求，并按装箱单仔细核对品种、数量。在认定质量合格后，进行登记造册办理入库手续，发现问题时应及时和有关单位交涉。对于暂时不用的设备，由技术人员按技术要求做好保养工作后封存，在入库的同时，资料员应把全部技术资料编册存档。5、设备的安装调试：由工程技术人员和厂方人员共同完成，在安装调试过程中，工程部必须派人监督质量和进度，并做好安装记录，对大型设备的安装调试，应组织操作人员共同参加，设备验收时，安装、调试单位应提供完整的技术数据，验收工作由工程部经理组织进行，财务和有关部门共同参加，特殊设备(电梯`锅炉)应请技术监督局参加，最后由参加验收的各部门共同认签竣工单作为验收依据。6、设备的移交、入账及建档：根据设备竣工验收单，由工程部会同财务部门向使用部门移交，工程部根据设备统一编号，填写设备登记卡，建立台账。7、培训计划：技术工人上岗前的操作培训和考核工作由工程部值班工程师负责，并报人事部备案，每年应制定相应的各工种培训计划。8、日常管理：工程部在设备移交后，应会同使用部门制定设备的操作规程和设备完好标准，使用部门按设备操作规程进行操作，并定期自查，确保设备安全运行。361 管理手册十一、设备的改装、移装制度各部门设备需改装、移装时，对一般容易改装，移装的设备，由使用班组提出申请，报部门经理批准后，由工程部安排计划进行，当改装、移装工程量较大，技术复杂性和价格较高，或需对原建筑物结构做较大面积破损的，一定要由部门经理提出申请报总经理批准后，由工程部提出方案后再进行施工。设备改装的资料及审批文件，应由工程部存档，隐蔽工程的改装、移装的资料除存档外，还应对相应竣工图纸作有关说明备案。凡未经批准任意改装、移装设备或拆除建筑物结构者应追查责任。十二、设备的定期保养检修制度酒店设备设施繁多，专业和技术性很强，而且很多是国外进口设备，价格很高，一些配件的采购也很困难，为了更好地防止设备可能发生的故障，延长设备的使用寿命。因此，必须对酒店的重要设备根据其性能，运转状况及技术资料进行定期保养和检修，停机检修应预先制定计划、做好修理前的准备工作，确定维修保养的主要内容和技术标准，并组织维修保养的验收工作，填写验收报告，存入设备档案。一级保养：动力、电器设备使用600小时后应进行一级保养，一级保养由班组长督促检查，并填写验收报告。二级保养:设备使用2400小时后应进行二级保养，二级保养由值班工程师(主管)进行验收，并填写验收报告。大修理：设备的大修理一般为2-5年，根据设备的使用情况，确定具体大修理时间、项目，大修理项目确定后，应填写大修理申报表，由值班工程师(主管)负责编制大修方案，报工程部经理审核，并做好技术资料及备件的准备工作，大修理完成后由工程部经理组织技术人员进行现场验收，并填写验收报告。十三、热泵供热系统运行管理制度361 管理手册一、热泵系统正常运行参数如下：1、水差热水温度一般设定为50-55℃。2、热泵机组运行时绿色指示灯亮，故障时红色指示灯亮。3、热泵机组运行时，从冷凝水管有少量的冷凝水流出，属正常现象。4、热泵机组由温控器控制启停，当水温达到设定水温时，机组自动停止运行，下降至设定温度自动启动加热。5、热泵机组最高出水温度为60℃。6、机组基本参数见机组铭牌。二、操作规程1、打开各管道阀门，合上配电箱内总开关，并关好箱门。2、把配电箱面板上的功能开关打在自动位置，水泵开关打在开的位置，电磁阀开关打在开的位置，此时系统进入自动运行状态。3、确认温控器指示温度为60℃（厂家设定值），此温度不宜随意调节，上行为水箱温度，下行为设定温度。4、观察循环水泵，主机是否运行正常，确认机组运行正常后才能离开。5、若发现异常噪音、气味、烟雾等情况，应立即切断电源，报告部门经理，通知厂家处理（保修期二年）。6、机组所有电控元件及保护装置已经厂家严格检测、整定，工程部人员严禁私自调整、更改、拆除，违者追究责任。三、维护保养1、每星期检查一次过滤网，确保滤网的清洁，以利于热泵机组保持高制热效率（需停电后清洁）。2、每季度清洁一次进水过滤阀。3、361 管理手册每半年清洗一次机组冷凝器，以利于热机组保持高制热效率（此项工作由具有热泵分体空调维护经验人员执行）。十四、消防设备管理制度1、全酒店的烟感器，每年由消防中心组织检测1-2次。2、自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和水电班组织排放检查一次。3、酒店内的地上消火栓，每季度由消防中心或水电班放水检查一次。4、消防水泵，每月由消防中心和水电班手动或自动启动检查一次。5、地下油罐的灭火器装置，每月由消防中心检查测压一次。6、酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部启动运行测试检查一次。7、消防总控制联动系统，每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一次。8、酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查。9、备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动检查。10、酒店建筑物内凡存放有物品的场地，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所，楼层间、机房、电房、地下油罐、厨房、办公室等部位视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。十五、配电房安全管理制度1、认真学习、严格执行电气设备安全操作规程。2、严格执行操作票制度。3、禁止无关人员进入配电房。4、密切监视各设备、线路、仪表的运行情况，及时记录各项运行参数。361 管理手册1、及时准确记录供电部门的调度电话，并向值班工程师汇报。2、做好设备的维护保养工作，确保各设备处于良好的工作状态。3、做好安全防范措施,保持门、窗、防护网完好。4、认真学习消防知识，熟练掌握消防器材的性能和使用方法。5、当发生紧急情况时，立即断开电源并做好详细记录，及时向值班工程师汇报，在原因未查明时，禁止送电。6、拒绝违章指挥和违章作业。7、做好配电房设备及环境卫生，保管好验电工具、绝缘器材。8、做好交接班工作。十六、能源管理制度酒店的能耗是指水、电、柴油、液化气等的耗用量，其中电费约占总能耗的60-70%左右。因此，能耗费用的降低，首先应抓电耗，其次是抓柴油耗量。酒店应以工程部为主体成立节能领导小组，各部门均应设节能管理员，节能领导小组要经常研究酒店的能耗情况，并提出相应的节能措施，工程部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表，以进行不同月份不同年份的能耗比较：1、供配电系统应对无功负荷进行补偿，功率因素应控制在0.9以上。2、变压器负荷率应控制在0.5~0.7，变压器负载率经常小于30%时，应考虑更换变压器，两台变压器应合理调配使用。3、单相用电设备分接在三相电源上时，低压线路的电流不平衡度应小于20%。4、空调系统应根据季节气候灵活控制开机台数，调节好冷冻水的温度和水质。5、361 管理手册酒店全年照明用电约占总用电量的30%左右，各部门应有专人控制照明系统的开关,灵活掌握,有条件的可安装自动开关.光源灯具应定期清洁或更换。1、酒店柴油用量也占能耗费用的一大部分，工程部应把好进油关，做好验收工作。灵活掌握供汽、供热水的时间、温度、压力，消灭“跑、冒、滴、漏”现象。后勤部门要加强员工宿舍热水的管理，洗衣房应经常和工程部门联系，合理使用蒸汽，灵活掌握蒸汽的开、关时间。各部门照明和动力用电、用水、用柴油应分别安装计量表，内部可分层、分区、分部门装表计量，依据节奖超罚的原则，制定合理的考核办法。十七、交接班制度1、接班者必须提前15分钟接班，并详细了解上一班的有关情况。2、交班者必须如实、全面地将当班情况告知接班者，如当班的设备故障和维修情况等。3、交班者必须在交班前做好设备和地面卫生工作。4、交班者应做好“四交”工作：第一交设备；第二交工具；第三交场地；第四交值班记录。5、交接班双方应认真对“四交”内容进行检查，如发现异常情况，交班者必须给予签字确认,并由交接班双方同时向值班工程师汇报。6、交接班双方检查完毕，交班者须经接班者确认没有异议时方能下班。7、接班者一旦接班后，应对当班一切不正常因素负责，有交班者签名的除外。8、出现没人接班时，交班者必须继续当班，并及时向值班工程师汇报。9、无故不交班者，接班者所提出的所有问题均由交班者负责。十八、机房管理制度1、建立严格的岗位责任制和设备操作规程。361 管理手册1、机房内的操作人员必须经过培训后才能上岗，特种设备必须取得技术监督局颁发的特种行业操作证。2、操作人员应密切监视设备的运行情况并详细记录，发现异常现象及时处理。3、严格执行交接班制度，做好机房卫生。4、机房内应配备足够的灭火器材及应急照明灯。5、保持机房内通风良好，并有足够的照明，机房内的温度`湿度符合要求。6、保持机房门、窗、防护网完好，防止飞虫、小动物等进入机房。7、未经许可，严禁外人进入机房。8、做好防火、防盗、防破坏工作，确保机房设备安全运行。十九、锅炉房设备维修保养制度1、季度检修保养：（1）各种运转部位加油保养。（2）水位控制器检查及人为模拟低水位、高水位试验。（3）各种水泵、风机检查。（4）人孔、手孔、防爆门，连接管口前后封头的外观检查。（5）根据运行情况、确定是否需开炉检查炉内水垢情况。2、半年检修保养：（1）完成季度检修保养项目。（2）根据运转情况，确定是否拆封头，检查炉内火胆及耐火材料和火管。（3）检查电控箱各触点及接线端是否磨损和松动。（4）检查各种压力表、压力控制器、燃烧机调节器及低水位停炉保护。（5）水泵轴承拆卸清洗、加油，检查泵轴。361 管理手册3、年度检修保养：（1）完成半年检修保养项目。（2）按市技监局要求做好一年一度的年检。（3）各种设备的拆检、水箱检查、阀门更换。（4）炉体的各项检查及水垢清洗。（5）自动控制部份全面检修。（6）各种电机、水泵、风机检修。（7）各种压力表、温度计检测。（8）软水设备检修。二十、公共区域巡查检修制度对处于各部门共同使用而又较难确定由谁负责的公共区域，工程部应定期派维修人员对设备设施进行巡查检修，一般故障由巡查员现场修复，较大故障由巡查员汇报后，安排检修。巡查员必须按巡查项目内容逐项巡查,并填写巡查表，记录维修情况。二十一、工具管理制度1、根据不同的工种，配备适量的工具，常用工具由个人保管使用，但领用工具时应记入个人工具卡上。工具若有丢失，由个人负责赔偿。2、机房值班共用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。3、各种电动工具及价格高的工具、仪表，原则上由仓库统一保管，凭个人工具借用卡借用。4、电焊机、气焊设备、砂轮机、切割机、台钻、套丝机等原则上由机修工负责保管。5、凡属于损坏的工具，可以以旧换新。二十二、工程部奖惩制度1、奖励、嘉奖、晋级：361 管理手册凡符合下列条件之一者，将根据具体情况，上报总经办给予奖励、嘉奖、晋级：（1）工作积极主动，多次受奖励、嘉奖、晋级：（2）到部门或宾客表扬者。（3）对酒店的设备设备改造；技术革新；节能工作提出合理化建设，并经采纳取得显著成效者。（4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（5）为保护酒店财产和人身安全，能见义勇为者。（6）在修理利废工作中表现突出，在节约费用上有显著成绩者。（7）拾金（物）不昧者。（8）技术业务水平高，工作表现突出，为酒店作出贡献者。2、一般过失：凡有下列过失之一者，视情节轻重给予批评、警告及罚款10-50元的处分：（1）仪容仪表不整，上班期间不穿工作服、不佩戴员工牌。（2）上班迟到、早退10分钟以内。（3）上、下班不打卡。（4）利用办公电话打私人电话或聊天者。（5）当班时间吃零食。（6）在员工餐厅以外的酒店其它公共区域用膳者。（7）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑者。（8）在宿舍内高声喧哗，影响他人不容休息者。（9）不使用指定的员工通道，搭乘客用电梯者。（10）当值时间擅离岗位、干私活者。（11）当值时间收听广播、随身听者。（12）下班后无故在营业场所逗留者。361 管理手册（1）穿工作服、工作作鞋离开酒店者。（2）工作散慢、粗心大意者。（3）因工作疏忽，不小心损坏酒店或客人财物者，罚款一至十倍，情节严重者作除名处理。（4）擅自私配机房钥匙或擅自加锁者。（5）偷带酒店物品（材料、配件），经查实后罚款十倍，情节严重者作除名处理。3、严重过失：凡有下列过失之一者，视情节轻重给予罚款50-200元，并给予降职、降薪、留店察看、劝退或辞退处理：（1）当值时间睡觉。（2）委托他人或代他人打卡。（3）当月迟到、早退累计三次以上。（4）对宾客不礼貌，与客人争辩。（5）在公共区域或营业场所呼闹、粗言秽语，扰乱秩序。（6）未经客人允许擅自进入客房。（7）变相赌博。（8）不服从上级工作安排或不执行正确的工作指令。（9）搬弄是非、诽谤他人。影响团结。（10）违反操作规程，造成一定后果。4、重大过失：凡有下列情形之一者，根据情节轻重，罚款200-1000元，并作即时除名或开除处理，情节严重者，将移送有关部门处理：（1）盗窃酒店、员工、客人财物。（2）蓄意破坏、损坏酒店、员工、客人财物。（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。361 管理手册（1）向客人索取小费、物品或其它报酬。（2）道德败坏、乱搞男女关系。（3）组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事。（4）使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。（5）酗酒闹事、赌博。（6）未经批准私自处出兼职或利用病休假另谋职业。（7）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。（8）经常驻机构违反酒店规定，屡教不改。（9）连续旷工三天或一个月内累计旷工两次。（10）由于工作失职使酒店财产受到严重损失。二十三、电气设备检修和操作安全制度酒店强电系统维修时，应根据不同的危险程度，分全部停电`部份停电和不停电三种类型。电气检修人员应遵循下列各项要求，并由工程部值班工程师（强电）负责落实。（一）根据工作内容需要，填写工作票（二）除特殊情况外，要求有两人或两人以上一起工作（三）应有保证工作人员安全的组织措施和技术措施1、安全技术措施：在全部停电或部份停电的电气设备上工作时，必须完成下列保证安全的技术措施：（1）断开电源：在工作期间必须断开电源的设备，包括需检修设备的带电部份的电源，工作范围安全距离小于0.7米（大于或等于10KV）的带电部份及工作人员后面或两侧无遮栏或无其它可靠安全措施的带电部份。在断开电源时，必须使检修设备至少有一个明显的断开点，高压柜的手动机构处于断开位置时，应设明显的标志。（2）361 管理手册验电：检查电气设备上有无电压时，必须使用合格的验电器，控电时应站在电气设备的两侧，分相分别进行，并必须穿绝缘鞋`戴绝缘手套（1）装设接地线：将检修设备的三相短路并接，可以放掉检修设备的剩余电荷，这也是防止突然来电，保护工作人员安全的唯一可靠的安全措施。装拆接地线必须由两人进行。（2）悬挂批示牌和装设防护栏：在工作点四周应安设标示牌和防护栏，有关的操作开关应悬挂“禁止合闸”等指示牌。2.安全组织措施:（1）工作票制度：对酒店各类电气设备进行检修时，应根据工作需要填写工作票。工作票的签发人为值班工程师(强电)，且签发人应对工作票内容、工作必要性，工作执行者的业务程度进行全面的考查。（2）工作许可制度：在高压电气设备上进行检修工作须经过许可手续许可人应工作票上的有关内容及安全措施进行检查，并会同工作负责人到现场核对。（3）工作监护制度：完成工作许可手续后,工作负责人(监护人)应血工作者交待工作现场院的情况和有关安全措施,并应始终在现场进行监护,及时纠正错误或违及安全的操作,监护人一般不直接参加工作(全部停电除外)（4）361 管理手册工作间断、转移或终结制度：在电气设备检修工作间断期间，工作人员暂离开现场时，所有安全措施应保持不动，工作票仍由工作负责人执存。间断后可继续作业，无需重复通过许可。工作转移是指同一连接部份用同一工作票依次在几个地点工作。开工前的安全措施可一次做完，但工作负责人在转移工作地点时，应血工作人员交待新工作点的有关情况和注意事项。在检修工作完成后，应清扫现场后撤离，由工作负责人会运行值班人员共同检查，并交待检修项目、所发现问题、检修结果和存在问题。然后在工作票上说明工作终结时间，双方签字后方可办理工作票终结手续。在此之前任何人不得将检修设备送电运行(因检修工作需要试运行时除外)。二十四、安全运行管理制度1、应根据技术监督局的有关规定、组织电工、锅炉工、电(气)焊工、电梯工等特殊工种人员进行技术考核，做到持证上岗。2、各班组均应设安全员，负责监督检查安全操作施工情况。3、根据安全规范制定各工种维修操作规程和安全检查制度。4、加强安全教育，在进行有危险的设备检修时，值班工程师或经理应亲自到现场监督施工,并采取相应的安全防范措施。5、对配电房设备、锅炉、电梯及压力容器，必须进行年度检验，各类仪表必须定期送技术监督局检验。6、易燃、易爆物品必须存放在危险品仓库,并妥善保管,并应控制存放量。7、重要机房如：配电房、锅炉房、空调机房、电梯房等应设警戒牌，严禁非工作人员进入。8、水箱、水池的检查盖，各类机房均应上锁,钥匙由专人保管。9、木工作业场所禁止吸烟，木屑等垃圾应及时清理干净。10、应经常对员工进行消防知识的教育和考核。11、建立设备事故处理制度。12、对外单位施工人员，必须进行安全教育，并由保安部签发出入证，应和施工单位签订安全责任书，应对施工过程进行安全检查，避免事故发生。13、对高空、外墙的吊架、吊机、升降梯等应定期检查吊绳等安全装置，高空作业必须戴好安全带，爬梯等应牢固可靠，并应有两人以上作业。14、避雷接地装置必须在每年雨季前进行测试检查。15、361 管理手册对各配电设备的接地设施，要定期检查，其接地电阻应符合要求。1、在酒店内进行电、气焊等明火作业时，必须办理动火证。动火证由保安部办理,保安部应对动火现场及周围进行消防安全检查，采取相应的防火措施，并派消防人员到现场监督施工。361