201651401088冯伟青东莞大润发生鲜农产品末端配送发展策略研究

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毕业论文题目东莞大润发生鲜农产品末端配送发展策略研究院系管理学院专业物流管理年级2016学号201651401088姓名冯伟青指导教师刘海金讲师2020年3月1日广东培正学院教务处制2

1毕业论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文中特别加以注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。毕业论文作者签名（手写）年月日毕业论文版权使用授权书本毕业论文作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本论文全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上相应的方框内打“√”）作者签名（手写）年月日指导教师签名（手写）年月日

2目录1前言11.1研究目的11.2研究意义12东莞大润发超市发展概况13东莞大润发新零售模式下末端配送存在的问题23.1物流新技术应用不充分23.1.1库存水平无法智能预测23.1.2主要依靠人工拣货，速度慢33.1.3末端配送过程没有实行全程监控33.2生鲜农产品拣货、包装作业不规范33.3末端配送管理不合理43.3.1配送方式单一，效益低43.3.2配送员绩效考核制度不完善43.4配送人员缺乏专业性54东莞大润发末端配送优化措施54.1应用物流新技术64.1.1运用大数据，加强末端配送数据分析及趋势预测64.1.2引入智能化悬挂链配送系统64.2末端配送生鲜农产品质量优化64.2.1送前预检64.3加强末端配送管理体系建设74.3.1众包配送84.3.2精选前置仓SKU84.3.3提高订单密度9

34.4配送服务体系优化94.4.1定期开展配送人员培训活动94.4.2配送服务体系95结语10

4东莞大润发生鲜农产品末端配送发展策略研究冯伟青摘要:近来，消费者网络购物清单中生鲜的比重越来越高，这和生鲜电商末端配送的快速发展息息相关。大润发在实体商超的基础上，加码生鲜电商服务，将网上下单的商品1小时送到家。然而生鲜农产品具有鲜活易腐、保质期短的特点，其消费也相对分散，发生品质变化的可能性也更高。这使得构建高效的末端配送系统，成为超市生鲜农产品经营中需要解决的关键问题。本文对东莞大润发末端配送发展进行研究，主要包括运用大数据加强末端配送数据分析及趋势预测、应用智能悬挂链、商品送前预检、规范包装流程、加强末端配送管理体系建设和提高配送服务质量等方式优化末端配送。关键词:大润发生鲜农产品；末端配送；对策分析Researchonthedevelopmentstrategyofterminaldistributionoffreshagriculturalproductsindongguanrt-martByFengweiqingMarch,2020Abstract:Recently,consumerInternetshoppinglistismoreandmorehigh,theproportionoffreshandfreshthisdistributioniscloselyrelatedwiththerapiddevelopmentofelectricalbusinessend.Onthebasisofphysicalsupermarket,rt-martaddsfreshe-commerceservicestodelivergoodsorderedonlinetohomewithin1hour.Butthefreshfoodagriculturalproducthasthefreshfoodperishable,theshelf-lifeisshort,theexpenserelativedispersion,thequalitychangepossibilityisalso

5highandsooncharacteristics.Thismakestheconstructionofefficientterminaldistributionsystembecomeakeyproblemtobesolvedintheoperationoffreshagriculturalproductsinsupermarkets.Inthispaper,thedevelopmentofterminaldistributionindongguan-rt-fatisstudied,whichmainlyincludestheoptimizationofterminaldistributionthroughtheuseofbigdatatostrengthentheanalysisandtrendpredictionofterminaldistributiondata,theapplicationofintelligentsuspensionchain,thepre-inspectionofgoodsbeforedelivery,thestandardizationofpackagingprocess,thestrengtheningofterminaldistributionmanagementsystemconstructionandtheimprovementofdistributionservicequality.Keywords:rt-martfreshagriculturalproducts;Terminaldistribution;Countermeasureanalysis

61前言1.1研究目的通过对东莞大润发现状及目前物流发展的特点进行研究，找出企业末端配送发展存在的不足，并结合文献和资料找出解决相关问题的可行对策。本文研究目的如下：（1）总结东莞大润发末端配送方面存在的问题，尝试提出建设性的建议。如就物流新技术应用不充分、商品包装不规范等问题，提出引入悬挂链系统、优化商品包装等建议。（2）增强物流服务能力，提高客户的满意度水平。完善企业内部物流环节，保证产品的完好性，增强客户的满意度。在当今的激烈竞争中，只有认识到企业物流管理的重要性，运用先进的物流技术和科学的物流管理方法，才能使东莞大润发在末端配送方面得到提高，从而增加顾客粘性。1.2研究意义本文将阐述东莞大润发末端配送发展的必要性，结合当前新零售的市场情况，分析其末端配送存在的突出问题，总结了订单拣货、包装、末端配送模式等方面的不足，并试图提出末端配送发展的对策。本文研究意义如下：（1）有利于提高企业产品的配送质量。通过优化其末端配送管理模式，使商品做到运输全追踪，从而进行严格品控。（2）有利于降低企业的配送成本。企业通过对日常产生的配送成本进行严格记录和把控，制定好配送成本的目标值，将实际产生和目标进行比较，并将不相符的原因查找出并加以改善，从而降低配送成本。（3）有利于提高企业总体市场竞争力。通过整合物流各部分，选择合适自身的发展模式，采取有针对的优化方案，推进现代物流技术在企业中的发展,使东莞大润发内部物流形成有机整体，从而提高企业物流水平，提高企业竞争力。2东莞大润发超市发展概况1998年，大润发在上海开设了国内第一家大型超市。2020年初，大润发已在中国大陆成功开设414家综合性大型超市。中国拥有无可比拟的消费市场和消12

7费群体，不同地区消费者的特定需求存在差异。以卖排骨为例，北方地区的顾客买肉偏向按扇为单位进行购买，而南方的顾客多以条为单位。大润发为了实施更好的本土化战略，将大陆市场分为华北、华东、华中、华南、东北五大区域，每个区设业务总经理，他们根据本区域内的实际情况制定有针对性的市场策略。2017年，大润发母公司高鑫零售被阿里巴巴收购。这意味着零售业从以条形码扫描为代表的IT时代向跃进以大数据和线上线下融合为代表的DT时代。2018年，大润发继续开拓新零售布局，牵手“苏宁”联合“欧尚”以寻求新的突破。此外，阿里旗下的盒马鲜生和大润发携手推出了全国范围内第一家精品超市“盒小马”。“盒小马”剔除掉了家电、家纺、服装等动销慢、低频的商品，主营新鲜水果、时令蔬菜、肉蛋家禽等，生鲜农产品占比超过50%。2019年，大润发将配送范围从3公里扩展至5公里。家住大润发门店周边5公里内的用户，都可以通过手机淘宝“淘鲜达”下单，一小时内送货到家。大润发被收购后对门店也进行了改造，整体方向是打破原有大卖场模式下的供应链体系，借助天猫、盒马等阿里系新零售供应链对门店业务板块进行重构：强化生鲜、食品等核心品类自营功能、拓宽功能品类、引入B2B业务。其呈现几个新特点：一是收窄自营品类业务、深耕核心品类供应链；二是门店自营卖场部分倾向于店仓一体化运营；三是外租区在门店运营中的比重会提高，更加注重门店服务性、功能性品牌引进。［1］如此，也意味着大润发由一家以商品销售为核心的传统大卖场运营商向以生鲜、食品为核心驱动品类、打造资源整合下的全渠道销售平台运营的转变。3东莞大润发新零售模式下末端配送存在的问题3.1物流新技术应用不充分3.1.1库存水平无法智能预测注入阿里的线上基因后，淘鲜达为大润发门店带来了更多的线上流量，服务半径也进一步扩展，线上订单量相较原来增长数倍，平均单笔购买量为70元，日均线上订单可达800单。但线上用户的激增也带来一个问题,app对商品的库存无法进行智能预测，有时卖场里商品已经售罄，但app里商品仍然在出售，导致顾客下错单的现象时有发生，无形中加大了沟通的工作量。缺货情况的产生虽然可以避免此类生鲜产品出现库存积压导致生鲜农产品不新鲜，但同时也会降低12

8消费者的购买欲望，且挫伤消费者的购物积极性。3.1.2主要依靠人工拣货，速度慢在生鲜农产品总体的末端配送过程中，东莞大润发更多采用的是人工操作，如线上订单派发、拣选、包装等环节，机械操作的覆盖面极小，智能化程度不高。尤其是在拣货过程中，拣货员拿着纸质订单，提着购物篮在超市里寻找匹配订单的商品，之后再将商品从货架栏拣选至购物篮中，如果商品缺货，还需联系客服重新与客户沟通，拣货完毕后，商品被运到打包台进行打包，之后手提至配送人员手里，最后包裹坐上配送人员的摩托车到达顾客手中。整个拣货过程由于主要依靠人工拣货，订单也是纸质的，不够智能化，由此带来拣选时间长、配送效率低、商品耗损大的问题，影响超市末端配送的高效运行。3.1.3末端配送过程没有实行全程监控东莞大润发在末端配送监控这一环节是有缺失的，且有“伪冷链”现象存在。在实际末端配送过程中,欠缺完善有效的冷链信息监督管理系统，基于这种情况，未知的信息堵塞风险可能会出现在末端配送过程中各个环节，导致生鲜质量在实际配送的过程中会存在突发性质量变化。如果配送箱出现故障，运营中心监测不到，配送员也无法在第一时间获取信息，应急能力较为薄弱。大润发为了节约运输成本，在配送冷藏冷冻产品时需要用大量的冰袋、冰块、泡沫箱等手段为产品保鲜，配送成本高也不利于环保。［2］生鲜农产品的鲜度是决定其价值的重要指标。因此，终端配送过程中的温度、湿度和流通时间比传统的食品运输受到更严格的限制，任何超出标准范围的操作都会导致生鲜农产品价值的损失。目前，我国的温控技术还不成熟，只能统一温度，还没有实现自动记录和自动温控的能力。同时，卫星监控的应用技术也非常有限，难以做到同时运输对温度有不同要求的货物。3.2生鲜农产品拣货、包装作业不规范拣货是依据顾客的订货要求，尽可能迅速、准确地将商品从货架上拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中、等待配装送货的作业流程，在末端配送中是一个重要环节，高质量地拣货可以有效减少返单率。根据调查，大润发部分员工在对订单货物进行拣选时没有对果蔬的质量进行仔细确认，简单看了一眼就放进购物篮中，殊不知，被选购的商品其实已经坏了，完全没有达到配送标准，但是因12

9为疏漏，还是被送至顾客手中。这样的情况发生多次，原因还是工作流程的不规范。目前，在生鲜农产品包装方式主要有以下几种：①PE膜外包和塑料底盘托底包装，主要用于水果类，如榴莲肉、菠萝蜜等；②保鲜袋包装，主要用于蔬菜类，如胡萝卜、玉米、散装青菜等；③气调包装，如内酯豆腐、冷鲜肉等；④发泡网套包装，如桃子、梨等；⑤塑料盒包装，如车厘子、李子等。通过调研发现，生鲜包装易出现的问题主要有：①规格差异。由于生鲜农产品形状、大小不同，没有利用生鲜农产品特征进行包装，不利于配送装载；②包装不规范。这样的情况集中发生在用塑料膜包装的生鲜农产品，混合进行末端配送时，由于不规范包装和配送箱内摆放不合理至商品破损。［3］3.3末端配送管理不合理3.3.1配送方式单一，效益低在大润发平台上的生鲜农产品的称重数多为500g，满足大部分家庭一餐所需。但是根据调查，使用这个平台绝大多数是独居的年轻人，500g的称重数让他们有些望而却步，吃不完的只能留到下一餐。大润发可以降低称重数，弱化重量，让消费者关注到商品的低价上。除此之外，还可以提供搭配好的净菜、半成品等,减少顾客餐前处理时间,通过差异化的增值服务来降低顾客对价格的敏感程度。生鲜农产品配送具有分散性强和消费群体差异大的特点，单一的配送方式已经不能满足消费者对生鲜电商配送的需求。东莞作为新一线城市，居民生活水平不断提高，中、高端消费群体不断扩大，消费习惯也在发生变化。因此，依托大数据精确挖掘用户需求和购买习惯，为用户创造一种新的配送方式是十分必要的。［4］3.3.2配送员绩效考核制度不完善配送员的绩效考核存在一定的不合理性。在配送行业，差评的威慑力远高于其他行业，各平台晚送被投诉大概是罚款50-100元，一次晚送，半天白干；提前点送达，被投诉罚款大概是在500-1000元，一星期白干；来不及没送上楼被投诉也要罚。这些都让外卖员的压力很大，新手外卖员还会出现，收入负增长的情况，白干一个月，还要交钱给平台。12

10平台把劳资冲突转化为消费者与劳动者的冲突。进而引发配送、消费者、商家三者之间的矛盾冲突。就像“垃圾桶定律”，能装的东西有限，等垃圾桶装满的那一天，配送员负面情绪累积到顶点，可能也会把不好的情绪发泄到对顾客的服务上。企业的初衷可能是为了规范服务质量，但除去那些图谋不轨或者本身态度恶劣的少数外卖员，对于大部分外卖员来说，“用差评推动服务质量提升”的可能性是无意义的。所以企业应该对绩效考核制度进行完善，体现人文关怀，维护配送员的利益。一些企业管理人员为了实现考核目标，人为的有意识的拔高企业发展目标，从而实现基本目标。这种目标可能脱离实际，超出了配送员的最大心里预期，难以得到基层员工的理解和支持，也就难以让顾客享受到优质的服务。3.4配送人员缺乏专业性在大润发，配送人员的流动性比较大，配送人员上岗后没有经过严格的培训，导致服务的规范性较差。时常出现由于配送员操作不当，造成生鲜农产品配送使用的购物袋出现破损和污染，特别是在阴雨天气，配送用购物袋外面夹杂着雨水，消费者购物体验大打折扣。专业性还涉及到末端配送员服务态度和问题处理能力。配送员不仅负责末端交付，还是超市的民间代言人，配送员的行为一定程度上代表了企业形象，他们能够间接影响顾客对企业的评价，进而影响后续的消费意向。例如，配送员因为交通拥堵、天气因素等，导致生鲜不能按时送达顾客手中，造成顾客满意度低。这会让消费者在平台下单的态度变得谨慎。但如果配送员及时处理好这个问题，就可以帮助企业挽回在消费者心目中的形象。因此，在招聘配送员时需要严格把关，除了考察相关的职业技能之外也要关注对突发事件的应变能力。4东莞大润发末端配送优化措施目前，国内生鲜电商市场巨头布局严重，中小型企业后续乏力，不具备长期竞争优势。每个人都想抓住这块大市场，但倒下或者沉默了的先行者也是无数，而存活下来的核心只有一个，即优化末端配送。12

114.1应用物流新技术4.1.1运用大数据，加强末端配送数据分析及趋势预测要在生鲜电商领域做到要真正的智能，将大数据与人工智能融合是必不可少的。大润发可依托大数据及相关技术，凭借用户的常驻地、性别、年龄职业、爱好等特征，对用户进行精准画像，及时准确获取他们的需求信息，对商品实现精准推送，无形中给用户提供更好的服务体验。只有将正确的产品推送给有需求的潜在客户，展开个性化的精准营销，才能将流量进行转化。采集数据、分析数据，可以方便企业对消费趋势进行准确预测，更准确地进行商品采购，给企业提供了运营决策依据，这其中带来的回报是难以估略的。4.1.2引入智能化悬挂链配送系统东莞大润发可以引进智能化“悬挂链配送系统”。其采用“垂直提升装置+悬挂链系统+智能分拣位”的结构模式，用户通过APP下单后，由订单管理系统进行订单任务分配，分拣员收到任务后开始按区域及品类进行拣货，拣货完后将分拣包投放到垂直提升机上，垂直将分拣包输送至运输轨道，经识别设备识别后，分拣包准确地切换到打包挂装轨道，而后经打包员按照要求打包完成后交于配送员完成配送。［5］优势也是显而易见的:(1)采用机械化、智能化的方法，减少人力投入，降低工作失误和产品质量不稳定的概率。(2)订单包裹能够在超市内快速运输且尽可能少占用空间。(3)在包裹运输的同时，能够解决不同条件下的集货功能。(4)整个设备的使用不会影响超市的设计风格和顾客体验。4.2末端配送生鲜农产品质量优化生鲜农产品仓储是东莞大润发公司物流环节中重要的部分，故企业需要进行仓储管理模式的优化，加强对公司仓储的监管和控制，保证货物的完整新鲜。而在此基础上，东莞大润发还需要加强送前预检和规范生鲜农产品包装的流程。4.2.1送前预检目前，大润发的运作模式是，在接到订单后，直接由店仓拣选后交由配送员进行配送，根据调查显示，很大一部分生鲜农产品从店仓出发时就存在不同程度12

12上的品质问题，如客户投诉较多的包装青菜，(通过包装袋可以直接看到叶子发黄)、哈密瓜等，这些问题都发生在配送之前，因此，送前预检就显得十分有必要了。送前预检主要分为外观检验和温度检验。外观检验主要是指对产品的外观进行检查，包括果蔬是否有腐烂、发霉等情况发生。这些问题可以通过外观检查很快发现并当场处理，省时且高效，从源头杜绝问题。同时帮助仓库检查是否有批量问题这样的新产品。温度检测是指按照各类生鲜在店内储存的标准,在进行外观检验的同时,使用红外测温仪对生鲜进行检测，查看出仓后是否存在温度异常，如异常波动，需及时调整，后台运营跟进是否出现批量变质情况。4.2.2规范生鲜农产品包装流程生鲜包装的目的是最大限度地保护产品免受污染，并促进末端配送。结合实际操作的可行性，主要优化路径如下:①尽可能统一包装材料尺寸，便于高效利用配送箱的内部空间。同时，减少配送过程中因位移而产生的包装破损。②优化产品包装。针对不同的特性的生鲜农产品，应使用不同的方法进行包装，以最大限度延长其美观度和保鲜度，降低货损率。除此之外，还应注意防范在配送箱内因相互挤压和碰撞，造成生鲜农产品外包装破损、质量变化等情况的发生。③在配送过程中，一定要遵守“重不压轻、大不压小”的基本原则，高效利用配送箱内部空间。对于比较尖锐或不规则的生鲜农产品，可利用手提袋单独放置。4.3加强末端配送管理体系建设从配送模式上说，消费者希望自己定的生鲜能准时达，而配送员则希望多赚点，一次能多配送几单，平台则希望如何用最小的运力承接最大的配送压力而降低运营成本。从一定角度来说，三方的目标是相互矛盾的，谁都没有错，但是满足了一方的情况下势必会影响另一方，解决起来并不简单，这是个多目标的动态规划决策过程。［6］12

134.3.1众包配送众包配送,被人们形象的称为物流领域的人力资源众包。最后3公里内的物流服务，被企业通过互联网外包给非特定群体。缺点在于，难以对众包配送人员提供的服务质量进行有效把控。一个配送员注册成为多家企业的众包配送员，为了凑单造成配送的延误问题。有时候半个小时内可送达的订单两个小时后仍未送到，配送员与商家及消费者发生矛盾的状况时有发生，因此产生的投诉也不胜枚举。但与传统模式相比，众包配送模式的优点也很突出：(1)配送成本大幅度降低。众包配送模式通常是利用闲置的社会人力，而不是公司自己的人员。如这次疫情期间，盒马鲜生提供了三万个临时配送员职位，不仅解决了配送人员紧缺的问题，还减缓了部分人群的生活压力。他们的付费方式也十分简单，通常按单计费，完成分配任务的即可获得收入。(2)分布状况显著提高。这种配送模式可以节省商品在各个配送点停留的时间，提高配送速度。另外，众包的特点决定了生鲜农商品的交付时间和交付地点的灵活多变，可以满足客户的不同需求。［7］4.3.2精选前置仓SKUSKU代表货物品类，在传统模式中，企业遵循长尾理论，SKU越高越好，可以尽可能满足消费者一站式购物的需求。但生鲜行业恰恰相反，对于SKU把控严格，因为如果冷门的生鲜产品卖不出去，过段时间就会腐坏变质，货损率也会相应升高，成本也随之上升。现如今，生鲜电商平台中SKU数量越做越高，其优点在于具有比较优势,消费者能够有多样化选择，进行价格比较，选择最适合自己的商品。但其也有显著弊端，无形中增加了用户的选择成本，消费者会花过多的时间在繁多的品牌中进行挑选，有时还会产生焦虑的购物体验，因为他们不知道什么才是最好的。举例来说，消费者如果想在淘鲜达的平台上买一袋大米，可以选择的品种多达十几种，虽然价格、重量、品牌各不相同，但因为生鲜购物没有特殊的指向性，过多的选择可能无法让买单顺利进行。因此，大润发有必要从众多的生鲜农产品中严格挑选优质的产品，并向消费者推送准确的信息［8］12

144.3.3提高订单密度目前，东莞大润发生鲜电商平台市场渗透率仍然较低，大润发可以与菜鸟驿站合作，下沉到小区，提高订单密度，一定程度上可以解决运营难点和配送难点。大润发能提供稳定的生鲜农产品供应链，菜鸟驿站则是离小区顾客最近的业态，能很好解决“最后一公里”的配送和流量问题。即使在这种有充分潜力的市场下，一些社区团购企业还是难以维持经营。一部分原因是，他们的团长是不稳定的，“跑来跑去”、忠诚度低。而菜鸟驿站由于是以快递业务为基础，有约束、有流量，因此团购业务也是上升趋势。另一个原因是，他们没有持续稳定的、高质量的供应链。生鲜保鲜需要技术支持，需要精细化的管理，新成立的公司难以做到精耕细作，也没有供应链的沉淀。订单密度提高后，库存较高的生鲜农产品可以采用“折上折”的方式尽快处理，这样不仅可以降低生鲜损耗率，还提高了平台的运营效率和盈利能力，平台的流量也进一步扩大。［9］4.4配送服务体系优化4.4.1定期开展配送人员培训活动虽然行业内对末端配送没有统一的标准，但企业要有自己的“一把尺”。大润发可以根据客户反馈的要求，构建生鲜农产品的各项末端配送“尺”。制定的标准量化为实际的手册和步骤，落实到实处，提高工作效率。［10］配送员做好“守门员”、“止损器”的工作。“守门员”是指送前预检，有质量问题及时告知上一环节进行更换，避免配送后造成的更换成本。“止损器”是指，保证生鲜农产品配送过程中的不会因挤压碰撞造成损坏。在经过企业系统培训后，每位配送员都应该具备这样的双重作用。其次大润发要定期开展关于交通安全出行的培训。加强对配送员所驾驶的车辆监管力度，若遇到违反交通规则的配送车辆，一律不准出行；驾驶人车辆安全技术不合格也不能上岗；强调配送过程中要佩戴头盔、不打电话、不刷手机。为了规范配送员的交通行为，需制定奖惩机制，警示各位外卖骑手“卖力不卖命，时时处处遵守交通法规”。［11］4.4.2配送服务体系无论企业进行多严格的品控，在交付过程中还是会出现退换货的情况。这种12

15情况一旦出现，客户的满意度肯定是不高的，既影响品牌形象，也造成了企业的成本损失。那么在出现售后问题时，要如何处理并把损失降到最低呢？首先，设立统一的配送服务售后体系。针对可能出现的情况进行说明，并提出相应的解决办法、赔付标准等。有了明确的售后承诺，即使出现了退换货问题，配送员也有执行依据，知道如何处理。生鲜农产品末端配送部分问题处理机制如表4-1所示。表4-1部分问题处理机制概述表问题要素问题处理机制货物是否按照约定时间送达1.如没有准时到达，主动向消费者说明原因（如交通原因、天气因素等），致以最诚挚的歉意，尽可能取得消费者谅解。2.对于未准时送达订单，平台应准确获取订单情况，并对消费者进行一定的补偿，如平台的抵扣券或积分等。生鲜包装是否完好，生鲜是否存在质量问题1.提醒顾客开箱检查，如遇包装破损情况，帮助查看生鲜是否出现质量问题，如生鲜品质未出现明显降低，且顾客着急使用，则致以诚挚歉意，平台对消费者后续进行一定补偿；若消费者希望换货，配送员应立即联系平台，派其它配送员进行补发；若消费者选择退货，配送员手机端负责操作退货流程，平台则先退款给消费者，后追查问题。其次，要给消费者提供准确且有效的配送服务售后渠道。在产生退换货需求后，企业能最在短时间内，安抚顾客并解决问题。据不完全统计，退换货求助无门是生鲜配送行业被投诉最多的问题。解决这个问题可以从多方面进行，比如除了固定的线下反馈渠道外，还可以安排专人负责末端配送的客诉电话、客诉公众号等各类线上渠道，给消费者多渠道处理问题。［12］最后，对于末端配送中存在的优势，大润发应继续保持和进行精细化管理，不断优化顾客体验，以获得长期竞争优势，从而培养消费者粘性和增加顾客复购率。［13］5结语本文根据东莞大润生鲜农产品末端配送发展现状，如物流新技术应用不充12

16分、拣货和包装作业不规范、末端配送管理不合理等问题，并根据这些问题提出了应用物流新技术、规范生鲜农产品包装流程、配送服务体系优化等相关物流对策，努力探索适合该企业的生鲜农产品末端配送发展之路。但由于生鲜农产品末端配送标准缺乏，相关研究仍处于起步阶段，本研究在问题综述及优化方面有一定局限性。在分析东莞大润发生鲜农产品末端配送发展中，尽管充分结合了调研结果和市场实际情况，但制定的优化方案在实际操作中可能仍然存在很多不足。同时，由于消费者的线上生鲜购买习惯仍处于培养期，有很多不确定性，未来可能出现新的问题或者更好的优化方案，届时仍需作进一步研究。参考文献：[1]张晓荣.新零售改造大润发欧尚整合初步完成[EB/OL].（2019-08-08）[2020-02-11]http://tech.sina.com.cn/i/2019-08-08/doc-ihytcerm9466462.shtml.[2]王慧颖,郑琰.物联网技术在生鲜电商中的应用[J].电子商务,2019（9）:54-55.[3]BoYan,XinniWang,PingShi.RiskassessmentandcontrolofagriculturalsupplychainsunderInternetofThings[J].Agrekon,2017（1）:1-12.[4]王琼.生鲜产品O2O模式中的问题与优化策略分析[J].纳税,2018（32）:194-195.[5]何程军.智能化悬挂链配送系统在生鲜超市新零售的应用[J].科技资讯,2019（22）:192.[6]邓新玉.考虑顾客满意度的“最后一公里”配送方案研究[J].中国商论,2020（04）:21.[7]王欢,李梦.生鲜电商物流发展问题研究[J].商场现代化,2018（5）:34.[8]单懿昕.新零售模式下生鲜电商末端配送优化研究[D].北京:北京邮电大学经济管理学院,2017:65-68.[9]KaihaoLiang,WenfengZhang,MengZhang.OptimizationModelofCold-ChainLogisticsNetworkforFreshAgriculturalProducts-TakingGuangdongProvinceasExample[J].JournalofAppliedMathematicsandPhysics,2019（7）:471-476.[10]虞嘉雯,姜启军.基于“共享经济”的生鲜电商终端配送问题应对策略探析[J].保鲜与加工,2020（1）:202.[11]张永波,李霞等.生鲜电商服务接触对消费者重复购买意愿的影响研究[J].商业经济研究,2019（12）:53-56.[12]崔海龙.青岛市生鲜电商配送存在的问题及对策研究[J].农业经济,2019（33）:45-46.[13]程硕,姚敏萍等.新生鲜电商“最后一公里”配送服务评价及优化研究--以广州地区为例[J].价值工程,2019（19）:86-88.12

17致谢大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。这次的毕业论文中，也算是我最后一次做学校的作业了。 感谢我的导师刘海金老师，她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导新完成的，倾注了导师大量的心血。在此谨向导师表示感谢。她严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；她们循循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。感谢我的家人，我永远的支持者，正是在你们殷切目光的注视下，我才一步步的完成了求学生涯。没有你们，就不会有今天的我！我一直很感谢你们，让我拥有一个如此温馨的家庭，让我所有的一切都可以在你们这里得到理解与支持，得到谅解和分担。你们的支持和鼓励是我前进的动力。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！12