从世代服务的创建

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1、从世代服务的创建看计划生育服务机构的变革江苏省人口和计划生育委员会张春延2007年2月随着市场经济体制的建立和完善，政府公共服务职能的加强，服务机构竞争日趋激烈，特别是面对群众日益增长的生殖健康需求，现有的计划生育服务机构已经明显不适应。突出表现在“四个不具备”：ò保留临床医疗模式，不具备非医院化的专业特色；ò专业技术人员少，结构不合理，不具备职业化的专业队伍；ò机构行政分割，缺乏有机联系，不具备系统的管理体系；ò效益意识淡薄，缺乏绩效考评，不具备持续发展的竞争力。基于上述情况，江苏省人口计生委从2004年开始与英国玛丽斯特普国际组织合作，实施“优质和可持续发展的生殖健康服

2、务项目”，创建服务新体系，打造服务新品牌——世代服务中心。2005年，在南京市、溧阳市、涟水县、宜兴市张渚镇、兴化市戴南镇计生南京市服务机构进行了改造与试溧涟点。2006年，又在全省建阳水市县设了50个世代服务中心。世代服务中心的创建和运行，取得了良好的社会效益，受到社会各界广泛关注和群众的普遍欢迎。张渚镇戴南镇世代服务中心的创建是计划生育服务机构思想理念、技术导向、管理机制和队伍建设的四大变革。变革之一：思想理念的革命变革之一：思想理念的革命“以服务者为中心”→“以服务对象为中心”以服务者为中心服务：认为服务对象的来访给中心繁忙工作添乱，对来访者敷衍了事。“你有什么事？”

3、以服务对象为中心服务：服务人员视服务对象为顾客。“我能帮您做些什么？”以服务者为中心电话：是否接电话完全以服务人员的方便为准，如果服务人员不方便或来电与其不搭边，就让对方等候。以服务对象为中心电话：认为每一个来电不仅仅是一个声音，而是代表一个需要帮助的人，会尽快接电话。以服务者为中心预约：日程安排完全以服务人员的时间为准，对服务对象的特殊要求不作考虑。“我们医生××日没空”。以服务对象为中心预约：工作时间尽量考虑服务对象的利益。如服务对象只有大清早或傍晚等有空档，也尽可能满足。“好的，我们尽量为您安排”。以服务者为中心方便：各个检查间的位置是根据空闲房间的位置而定，需要给服

4、务对象做多项检查或者做重复诊断时，服务对象在多个地点之间跑来跑去。以服务对象为中心方便：调整各房间的功能，最大可能地缩短服务对象就诊的路径。如服务对象有需帮助的，服务人员尽力提供便捷的服务。以服务者为中心尊严：服务对象的用品力求节省，不考虑服务对象的尊严和喜好。以服务对象为中心尊严：在选择检查室的陈设、仪器和检查衣的时候，除技术指标外主要考虑的是服务对象的尊严和舒适。以服务者为中心交流：服务人员主要目的是尽快询问需求和病史，几乎不去考虑解答服务对象关切的问题，如果服务对象提问很多，服务人员就会交给其一本小册子，“你自己看吧”。以服务对象为中心交流：服务人员力求满足服务对象的

5、需求，鼓励其就自己关心的问题和疑虑自由提问，印刷品和录像资料虽然也很重要，但面对面的学习教育却是最易接受的方式。以服务者为中心质量：认为诊断准确、措施恰当、身体的恢复状况等是服务质量的保证，而办公室的形象、候诊的时间、员工的态度、与服务对象之间的交流等等是“非决定性因素”，和“技术”无关。以服务对象为中心质量：认为服务质量不仅仅包括“技术”，还包括如办公室的形象、服务对象候诊时间、员工的态度、与服务对象之间的交流等等，这些指标也同样是重要的“决定性因素”。以服务者为中心随访：认为没有必要对服务对象做跟踪，如果服务对象真有“紧急情况”，会打电话或直接来中心的。以服务对象为中心

6、随访：认为非常有必要进行随访，这可给服务对象提供反馈机会，也可让服务对象有机会与服务人员讨论忘记交流的问题。以服务者为中心转诊：服务人员把服务对象介绍给另一个服务人员后，就无关己事了，彼此关系独立。以服务对象为中心转诊：服务人员把服务对象介绍给另一个服务人员后，仍然关心该服务对象的就诊状况、接纳方的服务质量，并且及时了解服务的结果及意见。以服务者为中心知情同意书：服务对象签完知情同意书后，中心收留，拒绝给服务对象。江苏省计划生育技术服务机构知情同意书姓名_____单位/住址________________通过医生介绍，我已知道宫内节育器（IUD）的避孕原理是通过影响精子的活

7、力和受精卵的植入而达到避孕的目的。我也有机会向医生咨询、了解到：宫内节育器的主要优点是长效、安全、简便、可逆，对性生活和哺乳无影响，我省多数已经生育的妇女都在使用IUD避孕。放置宫内节育器后阴道可能有少量血性分泌物，持续3~7天，或伴有小腹胀痛或腰酸等，一般不需特殊处理。少数使用者还可能出现：月经改变（经量增多，经期延长或经间期不规则的出血）；白带增多；宫内节育器位置异常、脱落、带器妊娠等，因此放置宫内节育器后需按时接受随访服务。受术者（或家属）签名日期：年月日医生签名日期：年月日以服务对象为中心知情同意书：服务对