金牌店长训练营

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《金牌店长训练营》标准化课程体系 仿真性情景集训 个性化辅导咨询打造企业终端营销的“领军型”金牌店长！——焕然一新的改变，从这里开始！ 店铺销量严重下滑，怎么办？ 店铺业绩停滞不前，怎么办？ 店铺员工流失率高，怎么办？ 店铺员工人心涣散，怎么办？ 店铺现场脏乱差损，怎么办？零售终端竞争日趋同质化与白热化，人的因素在店铺运营中作用日趋明显；作为店铺的灵魂人物，店长管理水平与辅导能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。店长是门店业绩的关键！可中国许多零售店长大多从导购岗位提拔，综合素质急需提高，普遍缺乏系统的零售店铺管理与销售技能！本训练营根据零售店铺店长实际工作中遇到的问题，大量采用来自商场和专卖店的第一手店铺实战案例，通过独特的综合训练手段让学员亲身参与并分享零售店铺管理与销售中的经验与方法。【课程特色】 本土化原创研发：中国顾问业第一个完全本土化的管理培训资源整合研发平台“荆棘鸟企业管理研究院”独家研发，内容及案例等全部来自市场一线，久经考验，值得信赖！ 标准化课程体系：10大系统模块课程+团体互动沙龙+个性心理辅导+心灵成长教练+实战情景训练+模范评比颁奖,以人性为基础、以实战为内核的标准化课程体系,系统训练，全面提升！ 仿真性情景集训：全程封闭式训练，全面模拟企业内部环境及工作现场，高标准严要求，全程技能实战模拟训练结合一对一个性辅导，使学员身临其境，培养科学的就业观念，树立良好的就业心态，掌握扎实的就业技能。 实战性讲师团队：不看背景看场景，不看资历看实力，至少10年以上的一线积累，好课程学员自己会评价！请到课程现场来检验，请在课程结束后打分，我们说的不算，学员自己看到的听到的学到的才算！ 长远性资源平台：您将成为荆棘鸟企业管理研究院VIP会员，有机会定期获邀参加我院在各地常年巡回举办的各类管理论坛和沙龙、俱乐部等，建立终生受用的个人和企业关系平台。【训练模式】互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 心态+行动：标本兼治，心动才是好状态！ 知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 培训+绩效：培训是投资，必须要产出，业绩提升才是硬道理！ 团队+个性：团队是基础，施教要因材，尊重个体差异效果才能最优化！【学员对象】 零售业门店店长、见习店长、终端督导、终端主管、储备干部等【课程模块】模块一、店长角色认知 1、 零售终端竞争之机遇与挑战2、 店铺的价值贡献3、 店长的价值贡献4、 店长的六大角色5、 各角色承担的具体职责6、 成功店长应有的职业态度模块二、店铺运营系统1、 店长的作业时段管理2、 店铺销售与服务管理3、 店铺人员的管理与激励4、 店铺货品与陈列管理5、 店铺的信息管理6、 店铺现金与安全管理7、 店铺例会管理8、 店铺日常工作流程管理9、 店铺危机管理10、 客户管理模块三、店铺货品管理1、 库存货品规划2、 库存货品管理3、 如何进行货品控制4、 如何进行补货5、 盘点作业流程及要点6、 货品防损7、 货品分析模块四、店铺陈列管理1、 陈列与销售的关系2、 陈列的基本形式3、 样品陈列的基本方法4、 商品展示的陈列方法5、 陈列如何配合营销计划模块五、店铺销售管理1、 零售店铺卖的是什么2、 目标所包含的元素3、 销售目标管理与落实4、 生意分析技巧5、 店铺数据管理6、 店铺促销管理7、 单店业绩迅速提高的方法模块六、店铺服务管理1、 顾客服务在企业价值链中的地位2、 服务意识和服务态度3、 服务形象4、 服务礼仪5、 服务流程规范6、 有效处理顾客投诉7、 全面顾客满意管理 模块七、店铺客户管理1、 谁是目标顾客2、 如何建立顾客档案？3、 收集顾客资料的方法4、 顾客档案与个性化服务5、 顾客忠诚度测评6、 顾客忠诚度强化7、 顾客忠诚度管理8、 顾客流失的挽回模块八、店铺团队管理1、 优秀的团队特质2、 高效的团队沟通 何谓有效的沟通 店铺终端内常出现的沟通问题 有效沟通的程序重点 有效沟通的三大关键 有效沟通的技巧：聆听与询问3、 建设员工心态的激励艺术 激励的基础原理 影响员工良好心理状态的因素 店员的基本人际风格特点与应对方法 有效激励店铺员工的八种实用方法4、 目标导向的员工绩效管理与辅导 用目标管理你的团队 有效目标的特征 如何制订有效的工作目标 目标管理工具——目标计划书的分享与应用 员工达不到目标的原因是什么？ 如何发现员工的辅导需求 如何调整员工接受辅导时的心态 店铺现场OJT的3大核心方法模块九、店铺文化管理1、 店铺“隐性文化”的含义与正负作用2、 文化与制度的区别3、 优质的店铺文化特征4、 建立店铺文化的二个重点5、 文化“落地”的实用方法模块十、店长自我管理 1、 自我心态管理2、 情绪与压力管理3、 技能管理4、 知识管理5、 行为管理6、 店长的职业生涯规划 【课程安排】流程 模块 时间前一天下午 学员报到 整个下午前一天晚上 特训营说明会 1.0课时 团队破冰活动 1.0课时 班委大会 1.0课时第一天白天 店长角色认知 1.5课时 店铺运营系统 1.5课时 店铺货品管理 3.0课时 团体互动沙龙 0.5课时第一天晚上 实战情景训练 0.5课时 心灵成长教练 1.5课时 当日训练总结 0.5课时第二天白天 店铺陈列管理 3.0课时 店铺销售管理 3.0课时 团体互动沙龙 0.5课时第二天晚上 实战情景训练 0.5课时 个性心理辅导 1.5课时 当日训练总结 0.5课时第三天白天 店铺服务管理 6.0课时 团体互动沙龙 0.5课时第三天晚上 实战情景训练 0.5课时 个性心理辅导 1.5课时 当日训练总结 0.5课时第四天白天 店铺客户管理 3.0课时 店铺团队管理（上） 3.0课时 团体互动沙龙 0.5课时第四天晚上 实战情景训练 0.5课时 心灵成长教练 1.5课时 当日训练总结 0.5课时第五天白天 店铺团队管理（下） 3课时 店铺文化管理 1.5课时 店长自我管理 1.5课时 团体互动沙龙 0.5课时 模范评比颁奖 1.0课时★刘晓亮:金牌店长训练营一、直面挑战： 最优秀的店长与普通的店长之间到底有什么不同？你是否听说过一个门店更换店长后，三个月内业绩就达到原来的三倍。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个店长而已。为什么？因为他们的理念不一样，管理方法不一样，员工激励模式不一样，其他都一样。那么，如何成为一名有战斗力的经营型店长呢？集德能经销商学院研发的《金牌店长训练营》两天课程，将为店长经营管理技能的提升提供全面解决方案。二、培训目标:1、明确开店的目的：“销量才是硬道理”!2、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。3、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。4、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。5、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能。6、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；学会报表分析，提升门店经营能力。三、培训对象：门店老板、店长经理、储备店长、店铺营运中高级督导管理人员四、课程时数：2天共12小时五、主要内容：第一单元：“猴子穿衣不算人”1、作为门店领头羊的＂六大＂角色①夹心饼②指挥官③兴奋剂④调和者⑤协助者⑥培训者2、作为门店大家庭的“四好”角色转换①好“太太”—做好本职树榜样②好“媳妇”—上司职务代理人③好“妯娌”—部门协作创绩效④好“妈妈”—带人带心还带性3、明确店面营运的四大目标①销售目标②盈利目标　③客户满意度目标　④关键四种能力目标4、你知道店长每天开门7件事吗？●你属于哪一幅：《店长的18张通病画像》第二单元：“带人带心，带心带性”领导经1、树立店长权威的123工程①一颗公心②两手专业③三身榜样2、店长服众由弱到强的五种权力来源①头衔权②利益权③人事权④专业权⑤典范权3、分派工作与OJT教导法①分派工作三原则②工作教导四步法③“应答式”教导法的实际应用4、有效的领导激励方法①以人为本的四性沟通法②细节夸奖的艺术与先麻醉后开刀的批评方法③店面现场人事问题处理的思路与方法④激励员工工作积极性的“10台发动机” ⑤十种“刺头”员工的管理艺术●案例分析：IQ高EQ低的80后店员管理故事第三单元：打造门店团队的＂136部队＂1、门店团队认知　明星队与冠军队，你选谁？2、团队协作的困难分析①“三个和尚”扛水过桥启示录②门店内十种无效团队成员③“漏水木桶”启示录3、团队凝聚力塑造的"136部队"①一个观点②三个阶段③六个技术4、打造门店“精鹰”团队六项原则●团队游戏：《明镜高悬》的启示第四单元：门店有效营运七大＂武器＂1、店面有效营运管理的七种"武器"说明2、七种武器之一：《店面客户满意评价表》操作3、七种武器之二：《员工岗位规范检查表》操作4、七种武器之三：《班前检查表》操作5、七种武器之四：《工作待办单》操作①工作繁忙，怎么办？②最有效的时间管理工具：《工作待办单》③如何有效运用工作待办单，提升工作效率？6、七种武器之五：《销售周报表》操作①、店长要会做销售报表的数据分析②、学会调整商品结构，加快货物流转7、七种武器之六：《客户信息包》操作①做好VIP客户管理，持续经营有后劲②《客户信息包》的三大档案内容③活用《客户信息包》创造更多业绩8、七种武器之七：《店面的MIS》●情景实战；店面销售管理工具应用第五单元；提升门店销量“五指禅”1、提升门店销量“五指禅”①形象②陈列③导购④拓展⑤促销2、提升单店销量的５个KPI关键指标3、店招VI形象维护与店内POP的妙用4、激发顾客购买兴趣的陈列策略：①认识堆放与陈列②货品陈列的1234原则：一“眼”、二“量”、三“法”、四“感”③货品陈列情景点评四则 5、导购策略：①顾客购买决策的心理地图②提供专业顾问式解决方案，帮助客户做决策③应对打折降价、以走为上的“屠夫”顾客6、促销策略：①促销策划五步曲②四招大战节假日促销●课堂作业：如何成功组织一次店面促销活动？第六单元：优质顾客关系管理1、顾客的十幅画像2、服务三个临界与VIP客关系管理3、店面服务中的四类明星与四大恶人4、顾客抱怨处理与“五步消气法”演练●案例分析：星巴克咖啡店的顾客关系管理法参与目的1、明确开店的目的：“销量才是硬道理”!2、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。3、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。4、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。5、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能。6、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；学会报表分析，提升门店经营能力。参与对象门店老板、店长经理、储备店长、店铺营运中高级督导管理人员基业常青：职业素养提升训练课程介绍　　职业化素质是中国企业管理面临的最关键问题，提升管理者及员工的职业化素质是提升企业核心竞争力的基础，企业间激烈的角逐，本质上意味着人才的竞争。著名管理专家张维迎呼吁："经理人的职业化是中国企业发展的核心竞争力。"高素质的职业经理人和职业化的员工，是企业真正的核心竞争力。提升中高层经理的职业化，打造职业化的团队，是企业职业化管理的关键！　　愈是主动积极，就愈能掌握人生方向（以终为始），如何有效管理自己的人生（要事第一）并能够不断激励自己（不断更新），方懂得如何更好的了解客户（知彼解已），寻求最为圆满的解决之道（双赢思维，统合综效）。 　　对于心态调整及自我激励是职业化素质要解决的核心问题，李培英用的一句很简单的话："职业化就是在合适的场合下表现出合适的行为，这就是职业化。在企业里，职业化也称个人发展，但它不是个人职业生涯规划，它是一个人在职场环境中的自信、态度、道德、礼仪、处式方式等方面的东西".一个职业化的员工一定会持一种积极的心态去融入企业的，无论公司环境是怎样的。"对于任何一个员工来说，在一个企业工作，不管你是否真的喜欢这家企业，除非你选择离开它，否则就要接受它。因为，从某种意义上说，接受公司其实就是接受自己。在你不满意的环境中工作，你肯定不会获得成功的"，李培英说。　　本课程最核心的内容包括两点，一是职业化的态度，具体说就是主动积极、自我激励，敬业、责任感等工作态度。二是团队协作。它包括如何与人建立信任、了解企业规则、为他人着想、融入团队等内容。　　课程内容　　目标：1、了解职业成功的因素　　2、掌握主动积极的思维模式，正确理解自己与企业的关系，融入企业　　3、理解责任感的意义，建立责任感　　4、掌握在不同的职业场合应有的行为　　5、进一步理解团队的含义及妥善建立与上级及同事的关系　　6、掌握时间管理及有效沟通的基本概念　　课程大纲：　　第一章：职业化概念　　1、 讨论：从自己的身边看，什么是职业化的行为？什么时非职业化的行为　　2、 总结：职业化塑造的目的　　3、 案例：他为什么被提升？　　总结：获得职业成功机会的两个纬度 　　这对我们意味着什么？　　第二章：职业态度　　1、 主动积极　　主动积极与被动消极的区别　　关注圈与影响圈　　主动积极的人具有的特质　　练习：被动变主动　　主动积极对我们的影响　　案例分析：这公平吗？　　我们工作中什么样的行为是主动积极　　2、 敬业精神　　成就感的来源　　爱一行，干一行　　干一行，爱一行 　　3、 担负起责任　　责任对你意味着什么？　　责任感的实质　　责任感怎样做？　　——与同事协作的任务，做砸了，你怎么办？　　案例分析：如果你是上级，你怎样看？　　——当尽责任与同事利益发生冲突时，你怎么办？　　案例分析：张俊的故事　　责任感的表现　　4、 自我成长与管理　　目标导向　　目标的作用　　目标的特征　　将个人目标与企业发展相结合 　　学习和发展　　学习　　高效　　创新　　规划职业发展　　第三章：职业行为表现　　1、案例分析：你选择谁？——职业行为对我们的影响到底有多大？　　2、什么行为表现影响到别人对你的判断　　3、实际工作中几类职业工作场景　　4、需要的不同的表现形式　　5、接电话的步骤和礼仪　　6、商务场合面对面交流的基本规范　　第四章：职场合作的沟通协作方法　　1、练习：什么占了我们工作的绝大部分时间——沟通协作的重要性 　　2、案例分析：问题出现在哪里？　　3、沟通协作的障碍　　时间管理问题：分不清轻重缓急　　与上级/同事沟通的问题　　4、做好时间管理，保证沟通协作　　将工作事件分类　　列出优先顺序　　利用时间管理工具　　5、如何达成有效沟通　　有效沟通的步骤　　有效沟通的好习惯职业素质----心灵成长      心灵成长的途径是多种多样的：心理、哲学、艺术、科学、宗教、神秘，乃至我们日常生活的方方面面都可以是这样的契机。当我们在成长中时，会感觉到自己的意识在扩展、有更多的爱自然从内心流露出来化为喜悦的音符，更能体会到他人的想法和心态，和周遭的一切关系会密切.我们就会将我们的焦点转向更大和更广阔的画面，我们就会知道自己真正想要的是什么，想成为什么样的人；我们就会变得充满热情、富有活力和创造力；我们会发现新的目标、迎接新的挑战、开始新的旅程。我们将满怀爱心和同情心，更具智慧与宽容，善于关心和体贴他人，自觉珍惜和保护环境，努力探索新的未知领域，创造更美好和光明的未来。 易经，中国智慧的瑰宝，宇宙奥妙的探索，自古以来，尽管物换星移，人类的思想与其生活哲理，却永远脱离不了易经的常轨；近代以来，不少有识之士，更将易经的学问运用在各种管理上。其中又尤以企业经营管理的运用，最为务实有效；国内第一部结合传统易经与现代管理的教学录影带，将指导您怎样轻轻松松的用易经来做好各种管理工作。怎样建立与使用能力素质模型为什么学习本课程胜任力模型研究与应用的开创者麦克里兰认为：“我们从超级明星身上学到的东西最多”；管理学家彼得.德鲁克认为：“不能量化就不能管理”；战略大师加里.哈默认为：“把从每个经验中获得的观察进行扩大的能力是资源杠杆性运用的关键组成部分”。胜任力模型的构建与测评是人才管理的两个关键问题，建模解决了人才“质的标准”，测评则解决了胜任力“量的测量与鉴定”，只有解决了这两个关键问题，人才管理才能收到事半功倍的效果。学到什么[马上报名]掌握胜任力模型设计的基本原则和和流程掌握胜任力词条的编写技术掌握胜任力模型构建的战略分析法掌握胜任力模型构建的行为事件访谈法（BEI技术）学会应用各种技术组合进行胜任力模型构建掌握胜任力测评的各种基本方法和手段学会应用各种测评技术综合地进行胜任力测评掌握评价中心的构建流程与方法第一部分 胜任力模型构建的技术实务一  胜任力的概述    ◇ 胜任力的缘起、发展与应用    ◇ 胜任力作为管理工具的内在价值（经营绩效）    ◇ 胜任力如何改善企业管理系统    ◇ 基于胜任力的“双面绩效”☆ 视频案例：GE的人才经营战略☆ 视频案例：华立集团人力资源管理的三大创新二  胜任力词条编写技术    ◇ 胜任力词条的基本结构    ◇ 胜任力词条选择与定义    ◇ 胜任力维度、构面的组合（实证方向、心理学方向）    ◇ 行为的定义与描述（操作性定义）    ◇ 行为的等级划分☆ 练习：寻找“土狼”的基因??任正非给华为员工的一封信☆ 练习：分组按胜任力词条的完整结构编写胜任力词条三  胜任力模型构建的战略分析法    ◇ 企业价值创造模式与胜任力       √ 客户亲密型的价值创造模式需要什么样的胜任力       √ 高效运作型的价值创造模式需要什么样的胜任力        √ 产品领先型的价值创造模式需要什么样的胜任力    ◇ 企业业务战略与胜任力       √ 根本变革与渐进变革战略各需要什么样的胜任力       √ 回报战略与增长战略各需要什么样的胜任力       √ 不同的业务战略组合需要什么样的胜任力    ◇ 企业不同成长阶段（如创业、扩张、规范化、巩固）所需之关键胜任力    ◇ 企业文化与胜任力☆ 视频观摩与练习：构建第二次创业的胜任力模型 ☆ 练习：根据不同的战略模式构建胜任力模型四  胜任力模型构建的行为事件访谈法（BEI技术）    ◇ 定义绩效标准、选取效标样本    ◇ BEI行为事件访谈法概述    ◇ BEI行为事件访谈法的实施流程    ◇ BEI行为事件访谈法的STAR提问技术    ◇ STAR提问时的注意问题    ◇ BEI编码技术    ◇ 数据处理与统计技术☆ 实战演练：学员扮演被访谈者与访谈者分组进行BEI访谈☆ 实战演练：某银行BEI访谈记录实例评估☆ 实战演练：胜任力编码五  胜任素质建模的其他方法和工具    ◇ 标杆分析法    ◇ 问卷调查法（如何设计调查问卷、问卷统计分析）    ◇ 胜任素质辞典分析法    ◇ 胜任力模型构建的技术选择☆ 案例展示：某集团财务管理人员胜任力模型的构建☆ 案例展示：某公司核心胜任力模型的构建第二部分 胜任力测评实务一  胜任力测评的概述    ◇ 胜任力测评是什么        ◇ 胜任力测评的基本模式    ◇ 胜任力测评的关键术语（信度、效度、标准化、常模）二  观察法    ◇ 日常观察法    ◇ 无领导小组讨论    ◇ 角色扮演☆ 视频观摩：无领导小组讨论☆ 视频观摩：角色扮演三  访谈法    ◇ 传统访谈（BEI）   ◇ 即时计分访谈四  测量法     ◇ 测验法   ◇ 问卷法    ◇ 心理投射技术   ◇ 文件筐测验五  胜任力评价操作实务    ◇ 胜任力解构    ◇ 指标转化  ◇ 确定每项指标的测评方法和题目    ◇ 测验题目的试用与标准化六  评价中心的构建    ◇ 评价理论体系      ◇ 评价标准体系    ◇ 评价方法体系    ◇ 评价专家体系      ◇ 评价题库体系    ◇ 评价反馈体系职业形象塑造与现代商务礼仪高级培训班【举办单位】：中华国际管理培训网【参课费用】：2500元/人【授课时间】：2010年12月17日～12月18日【授课地点】：深圳【报名热线】：021-58315981,58316892,18930614897,18721592269【课程背景】一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！【培训对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。【培训收益】1.塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功【课程特色】课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。【课程大纲】头脑风暴：你心目中真正的专业形象是什么样的？您碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析2.自我测试：自己的职业形象技巧测试3.自我测试：自己的商务礼仪技巧测试 现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1.礼仪的定义与特征2.商务礼仪的作用3.商务礼仪的基本原则与要求二、交际礼仪1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？介绍、握手、名片训练游戏：快速认识，得体交际情景案例：在商品交易会上2.接待与拜访礼仪：商务接待七步曲、商务拜访五步曲不守时的人不可信——守时就是信誉情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等4.商务通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪（Email，BTOB，BTOC，QQ，BBS）案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧三、沟通礼仪与技巧1.语音、语速、语调、音量的把握案例：老人临终留遗言赠医院2.待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声3.交际礼貌用语与禁忌语4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊8.公众讲话——引人注目的最好时刻四、餐宴礼仪（一）中餐礼仪1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你2.商务宴请的程序确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌3.商务宴请技巧处理致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞敬酒、劝酒、拒酒、挡酒案例：张大千幽默劝酒梅兰芳如何调节席间气氛如何达成宴请的主要目的头脑风暴：酒桌上的潜规则（二）西餐礼仪简介西餐着装要求/西餐摆台/西餐席位的排列/西餐宴会的程序西餐上菜顺序/西餐礼仪细节/西餐宴会的禁忌/西餐餐巾的用法（三）自助餐礼仪简介五、前台接待礼仪1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪4.接待奉茶奉茶的礼仪：事前的准备/倒茶的方法/端茶的方法/访客离去后几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶）/广东早茶、下午茶礼仪5.送客礼仪6.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7.前台接待礼仪中的常犯错误 六、职场礼仪1.职场礼仪要点办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”2.尊重领导是天职上司心理分析/与上司相处的三大原则/与上司相处的礼仪工作汇报礼仪：口头汇报礼仪/书面汇报礼仪/电话汇报礼仪/会议汇报礼仪/工作汇报技巧3.尊重同事是本分同事心理分析/与同事相处的三大原则/与同事相处的礼仪4.尊重下属是美德下属心理分析/与下属相处的三大原则/与下属相处的礼仪七、提高自身素养，让礼仪发自于内1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）案例1：让我们脸红的图片案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！职业形象塑造篇一、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展1.职业形象的构成要素2.职业形象对事业发展的影响案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：穿着得体的奥巴马夫妇案例三：尼克松的失败3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧1.首应效应——这是一个两分钟的世界2.仪容仪表的基础3.修面：男士魅力的亮点！4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练——职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/学员化妆练习和现场点评5.职业人士的发型要求案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用1.职业着装的基本原则：适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则案例1：IBM员工着装规范案例2：希尔顿酒店的员工形象案例3：海尔的安装工人2.常见着装误区点评：案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场3.男士服饰的选择与搭配现场演练：领带的打法4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配现场演练：丝巾的打法5.情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧 四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析1.体型分类：女士的体型分类/男士的体型分类2.扬长避短的体型调整着装3.款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格4.诊断自己的款式风格5.色彩：色彩季节理论与色彩四季6.寻找个性的用色规律7.形象设计实例分析（现场点评与指导+观看录相）五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养1.职业人的仪态要求2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人3.职业人的仪态禁忌六、规划你的形象――我们的个人形象设计规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象【讲师介绍】张淑秋知名礼仪专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果被国内众多企业评为“最受欢迎的培训师”。服务过的部分企业：中国电信、中国网通、中国联通、金碟软件、朗科科技、可口可乐、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、万科集团、招商地产、富通地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、天安物业、星河物业、京珠高速等。授课特色：课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。【课程设置】情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答