电话沟通技巧讲义

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1、主讲:何翩沟通技巧沟通的方式收发电子邮件开会/联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示90秒模拟内容：我是谁？我来自哪里？每组派一名代表按所抽取题目开始演讲时间：90秒/60秒会提示一次程序：抽题等候---演讲---回座写下真实感受注意：表情、肢体、语言连贯重点整理紧张让你无法发挥正常水平；做好简单的事也要经过磨练；有时侯你说了什么(做了什么)并不重要；重要的是你让客户听(感受)到了什么？自信不够，难以与高端用户相处；如何突破自己？更好的融入团队？不曾经历难成经验……每天进步一点点就是成功的开始。学习心态良好的心态是迈向成功的第一步学习心态:Happy一点！Smile一点！Open一点！课程说

2、明目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。过程：7课时方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨大纲：客户效劳沟通技巧录音案例分析收获:高度参与沟通高手课程提纲客户效劳沟通技巧录音案例分析热线效劳礼仪课程提纲客户效劳沟通技巧录音案例分析热线效劳礼仪客户效劳篇客户效劳的根本概念客户效劳篇—客户效劳的定义客户效劳—无形的方式,在客户和效劳人员之间发生的,可以解决客户问题(或满足其需要)的一种或一系列行为。客户效劳篇—客户效劳的重要性〔一〕对客户效劳不好造成客户离去的百分比是___因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___平均起来看,一个不满意的客户会向个人抱怨通

3、过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的倍不满意的客户有___不会投诉89%94%975%667%客户效劳篇—客户效劳的重要性〔一〕对客户效劳不好造成客户离去的百分比是89%因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%平均起来看,一个不满意的客户会向9个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回75%的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍不满意的客户有67%不会投诉89%94%975%667%客户效劳篇—客户效劳的重要性〔二〕客户效劳重要吗？企业的核心竞争力：作为一名效劳工作者，我深感自豪！效劳与业务领先客户效劳篇—客户的价值答案：8X1

4、2X80＝7680元；30X12X500＝180000元；20X12X50＝12000元；合计：199680元。请算一算！某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，从15－23岁8年内平均每月话费为80元从24－53岁30年内平均每月话费为500元。从54－73岁20年内平均每月话费为50元那么他的一生的话费总额是多少呢？客户效劳篇—什么时候成为我们的客户对于我们客户效劳代表而言,打进来的那一刻！有需求的时候信任我们的时候我们提供的效劳能让客户满意的时候……客户效劳篇—客户最希望的是什么？客户效劳代表：客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。优惠

5、的政策优质的效劳满足一切的心理需求……客户效劳篇—效劳法那么你不必做更多的事情,只需要为客户多做一点点!黄金法那么：按你应该做的为客户效劳白金法那么：按客户需要的为客户效劳客户效劳篇—经常遇到的客户类型要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易成认错误。困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需要客户效劳代表进行引导。冲动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。休息，休息一会儿课程提纲客户效劳沟通技巧录音案例分析热线效劳礼仪沟通技巧篇〔一〕沟通的根本概念什么是沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。沟通是信息、思想、情感在个

6、人和群体间传递的过程。沟通的定义有效沟通的重要性对于组织----达成组织的目标高昂员工士气增强整个团队合作100%客户满意提高企业盈利对于个人---传达意图和信息明确自己的处境使对方对您的观点感兴趣建立良好的关系沟通的方式言语沟通非言语沟通要使用简洁明了的词语要使用形象的词语要使用客户一听即懂的词语要使用可以激发客户根本心理需要的词语要使你的语速与客户的语速合拍语言沟通的五要不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要过多重复使用某些词语不要过多使用“我〞或者“你〞不要使用模棱两可的词语不要使用方言、俚语、外来语或者行话语言沟通的五不要沟通技巧篇〔二〕情感的处理沟通技巧篇—怎样

7、处理自己的情感活动：每个团队派一名代表，发表一件至今为止让自己最开心的事！思考：你的工作是什么？1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：按照流程规定进行的自己分析、解决问题再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的效劳时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感