(2)万达管理制度系统

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1、万达商业WANDACOMMERCE2管理制度系统业务管理手册发布日期:2003/04/01生效日期:2003/04/181总则1.1管理制度是公司业务运作策划结果的表达，管理制度的价值在于沟通意图、统一行动，是保证管理公司商业地产经营取得预期成果的重要手段。1.2适用的业务管理制度有赖于系统的业务运作策划，识别、分析和确定业务运作过程，有效构建业务管理模式，是编制管理制度的基础。1.3易于理解和可操作是对管理制度文件的基本要求，适宜的文件系统结构和表达方式将有助于管理制度的理解、执行和修订。2业务运作策划2.1管理公司商业地产业务运作的总体策划，

2、应从切实保证项目开发业务效益和效率的目标出发，优化、规范项目开发作业过程，明确管理公司和项目公司各自工作责任和方法，以及相互间的配合关系。2.2系统的业务运作策划应遵循以下管理原则：a)顾客中心原则顾客满意是企业生存和发展的基础，公司各项业务管理工作均必须以顾客为中心，充分识别顾客需求和期望，并将其转化为相应的内部业务管理规范。公司顾客包括两类：战略合作伙伴（主力店）、购买商铺的客户。公司内部业务管理应系统地体现顾客中心原则，兼顾主力店和商铺业主的要求和利益。b)过程导向原则业务过程是公司基本价值链，各项业务活动的设计、责权划分、工作关系的建立，

3、以及资源调配，均应依据业务过程运作需要确定。公司经营效益和水平的持续提升，直接取决于相关业务过程的有效性、效率(投入产出比)和适应性。c)控制与效率平衡原则控制的目的在于预防问题的发生，消除或降低失败的风险，控制的代价是管理成本的增加和运作效率的下降，因此控制与效率的平衡在企业管理中非常重要。第4页共4页万达商业WANDACOMMERCE2管理制度系统业务管理手册发布日期:2003/04/01生效日期:2003/04/18控制的操作表现为业务运作的规范化，但任何规范的要求都必须以合理化为前提，因此针对不同的业务运作，需要根据其技术成熟程度、市场竞

4、争状况、工作人员能力和经验，以及以往过失的经历，进行全面的分析和评估，从而决定控制程度和方式。效率与控制平衡的原则，要求公司综合考虑发展机会与风险控制、眼前效益与长远效益等诸多因素，从而决定集权与分权的有机匹配。d)持续改进原则持续改进是企业管理追求的永恒目标，有效的业务管理必须具有自我评价、自我完善的能力。实现持续改进需要正视业务管理系统可能存在的问题，充分认识、理解现实状况与预期目标之间的差距，根据顾客评价、市场竞争、内部运作，以及集团发展战略的需要，清晰界定业务管理系统中有待改进的事项。持续改进原则要求各级管理人员必须戒除满足现状的心态，关

5、注业务管理运作的实际状况，发现问题、分析问题、解决问题，从而有效预防问题的发生或再发生。2.3根据管理公司确立的基本管理模式，管理公司和项目公司的协调运作需要在以下方面进行明确，并具体规定操作方式和控制程度。a)管理公司商业地产业务运作的基本要求；b)项目公司为执行管理公司的规定要求，结合自身实际情况进一步细化的操作方法和控制措施；c)管理公司为履行策划、指导、监督和控制职能，促进项目公司执行地产业务运作要求，其内部的运作方法和要求。3管理制度表达3.1文件结构3.1.1管理手册及其支持文件的规定表达了管理公司商业地产业务运作的基本要求，为方便文

6、件使用和修订，根据表达的内容不同分为不同层次的文件，包括业务管理手册、作业流程、工作指引、标准表单等。3.1.2本手册及其支持文件的内容没有包括仅适用于某个（些）项目公司内部运作的管理规定，为保证管理制度的充分性和适用性，各项目公司应根据本手册及其支持文件的规定，并结合自身管理需要进一步制订相应管理文件。第4页共4页万达商业WANDACOMMERCE2管理制度系统业务管理手册发布日期:2003/04/01生效日期:2003/04/183.2业务管理手册3.2.1业务管理手册是管理公司商业地产业务运作管理制度中最高层次的文件，规定了管理公司业务管理

7、的基本原则和管理政策，并按章节分别阐明了管理公司商业地产业务运作过程的基本流程、管理权责、控制内容，以及遵循本手册规定所需使用的作业流程、工作指引、标准表单。3.2.2本手册的规定对管理公司和项目公司均是强制性要求，具体工作中必须严格执行。3.2.3本手册中的规定并不具备直接的可操作性，执行本手册规定需要使用相应的作业流程、工作指引、标准表单，以及要求各项目公司自行制订的文件。3.3作业流程3.3.1作业流程是支持业务管理手册的第二层次的文件，是对常规的、普遍性的、内容较固定的作业过程制定的规范与程序。管理公司商业地产业务运作流程采用跨职能流程图

8、的方式进行编制，可以清晰地表达业务作业步骤、作业内容、顺序、责任，以及执行重要作业步骤所需要使用的工作指引和标准表单编号。3.3.2支持