DB34∕T 3395-2019 政务服务 亲切服务规范(安徽省)

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1、TCS01.004A12DB34安ET由巳徽省目，方标准DB34/T3395-2019政务服务亲切服务规范Administrativeservice-Cordialservicespecification2019-11-04发布2019-12-04实施安徽省市场监督管理局发布D834/T3395--2019目IJ1=1本标准按照GB!T1.1-2009给出的规则起草。本标准由芜湖市数据资源管理局(政务服务管理局)、芜湖市市场监督管理局提出。本标准由安徽省政务服务管理局(政务服务管理局)归口。本标准起草单位:芜湖市数据资源管理局(政务服务管理局)、芜湖市标准化研究院。本标准主要起草人:

2、翁明、徐济中、日f二怀、李跃东、乐志纯、删勇、凡安泊、胡启林、王彭杰、鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。D834/T3395--2019政务服务亲切服务规范1范围本标准规定了政务服务中亲切服务的术语和定义、基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态度规范、技能规范、行为规范、监督及评价。本标准适用于安徽省各级提供政务服务的窗口单位和服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不住日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T3216

3、9.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分基本要求GB!T36112政务服务中心服务现场管理规范3术语和定义GB/T32169.1和GB!T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务administrativeservice地方人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心大厅为公民、法人和其他组织依法办理行政审批，其他拟申请的行政权力和公共服务活动。3.2亲切服务cordialservice满足本标准所规定内容的服务。4基本要求接待热情，用语文明，服务贴心，办事快捷，满意度高。5环1竟5.1办公环境

4、整洁卫生，窗明几净，保持通风。5.2提供群众办事所需便民用品、表格单据、设备设施。D834/T3395--20195.3办公设备、办公及个人用品按照GB/T36112的要求摆放。6形象6.1服务标识标牌、服务号牌应按规定佩戴和摆放06.2着装应整齐、稳重、得体、大方且保持统一。6.3发型应保持自然，不然异色，不影响办公操作。6.4工作人员其他仪表和举止按照GB/T32169.3的要求执行。7用语7.1在接人待物或处理公务时，用语应力求文雅、谦和、准确，熟练使用"请、您好、谢谢、对不起、再见"10字基本用语，做到"好"字开头、"请"宇优先、"谢谢"和"再见"结尾。用语示例见附录A。7.

5、2语言交流应口齿清楚、条理清晰、言简意贩、语气亲切、服务热情、音量适中，说普通话、用文明语。8态度8.1工作人员应坚守工作岗位，不迟到不早堪。8.2接待服务对象应坚持"六个一样"即办理与咨询一样主动，生人与熟人一样热情，干部与群众一样尊重，忙时与闲时一样耐心，来晚与来早一样接待，批评与表扬一样诚恳。8.3接待服务对象应做到"一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客"做到热情迎接、积极主动，仔细聆听、把握意图，解答咨询、耐心细致，业务办完、礼貌道别。态度规范具体要求见附录Bo9技能工作人员应全面掌握业务知识和操作技能，能熟练、解决实际工作中出现的问题，并通过持续培训提高服务技能和水平。

6、10办事要求10.1首问负责服务对象到政务服务中心咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为第一责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。10.2一次告知解答服务对象咨询时应详细准确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式O10.3限时办结2D834/T3395--2019工作人员对交办的事务，应按时按质办结、当场答复或办理;遇复杂事项、特殊原因不能按期办结的，应事前报告、说明，采取相关措施，尽快落实解决。10.4预约服务对重点企业、重大项目，在时间要求紧等特殊情况下，服务对象可向政务服务中心预约申请，双方约定时间并在规定时限内依法

7、办理，预约时间不受节假日限制。预约方式宜包括:现场预约、电话预约、网络预约等。10.5延时服务当超出工作时间，服务窗口仍有服务对象时，应坚持受理完毕才F班。10.6上门服务定期组织服务窗口及工作人员到各经济园区、重点企业、重大项目，上门开展对接服务，现场咨询、解决办事过程中遇到的问题。10.7公开服务工作人员实行挂牌服务、亮证上岗，做到一次性告知，所有办件一事一评，实行办事公开制度。11监督及评价11.1主要内容依照本标准规定实施评价，但可不限于此。11.