DB34∕T 2430-2015 政务服务中心便民配套服务规范.pdf

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1、ICS03.160A12DB34安徽省地方标准DB34/T2430—2015政务服务中心便民配套服务规范文稿版次选择2015-07-14发布2015-08-14实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2430—2015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由合肥市质量技术监督局提出。本标准归口单位：安徽省人民政府政务服务中心。本标准起草单位：合肥仁达检测咨询服务有限公司、合肥市政务中心、安徽职业技术学院、合肥市计量测试研究所。本标准主要起草人：熊建利、夏治安、胡燕华、范春燕。IDB34/T2430—2015政务服务中心便民配套服务规范1范围本标准规定了政务服务

2、中心便民配套服务（以下简称便民服务）的术语和定义、便民服务项目、服务要求和服务评价。本标准适用于各级政府政务服务中心便民配套服务。注：便民配套服务是指以为民、便民、利民为服务宗旨，为前来政务中心的办事群众提供各种便于办事的服务，如刻章、打字复印、登报、充值话费、公用事业收费、行政事业收费、电子机票、火车票等各类便民服务，具有快捷、方便、安全等特点。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准3便民服务项目

3、3.1基本项目3.1.1金融服务：包括自助银行和ATM机等银行营业点，提供缴费、取现金、开户等服务。3.1.2打印、复印：提供打印、复印或代办打印复印服务。3.1.3刻章：提供代办刻章，可现场制作，并免费提供公安备案服务。3.1.4电脑网络和打印：提供免费网络（含WIFI），供办事对象可以在电脑查询办事所需信息，配置打印设备，打印所需材料。3.1.5生活用费交纳：设置综合交费点，代收水、电、燃气、电话费用等。3.2拓展服务3.2.1快递：设置快递服务，供办事对象寄取物件。3.2.2照相和相片打印服务。3.2.3公用电话和传真服务。4服务要求4.1服务机构要求4.1.1机构资质要求从

4、业人员应符合国家相应的服务资质条件要求。1DB34/T2430—20154.1.2机构引入行政主管部门应采取公开招投标的形式，根据中标原则确定引入的服务机构。服务机构的引入分为整体引入和分项目引入两种形式：——整体招标：各项服务进行整体招标；——分项目引入：不同的服务项目进行分开招标。4.2服务人员要求4.2.1基本要求符合国家从业人员规定的条件。4.2.2岗前培训符合政务服务中心各项规章制度及服务规范培训。4.2.3接待标准4.2.2.1着装规范，仪表端庄，大方得体，佩戴工作牌。4.2.2.2接待群众主动热情，提倡微笑服务。4.2.2.3坚持使用文明用语，具体应符合附录A。4.3

5、服务质量要求4.3.1服务质量4.3.1.1查询机：办事大厅设有查询机，供办事人查询相关信息。4.3.1.2自动售货机：设立自动售货机，供办事对象购买物品。4.3.1.3书写台：办事大厅设置书写台，台面展示办事指南和资料填写范本，免费提供裁纸刀、稿纸、胶水、老花镜等物件。4.3.1.4复印：严格控制复印等待时间，复印排队人数不应超过6人，超过时应立即增加在用复印机和人员。4.3.1.5刻章：可单个服务或成套优惠服务，由办事对象选择不同档次材质，代办刻章时间不应超过2个工作日。4.3.2场地要求4.3.2.1政务服务中心应提供相应的便民服务场地，且场地卫生条件应符合GB9669的规定

6、。4.3.2.2便民服务项目宜靠近业务量多的窗口。4.4收费要求坚持合理收费原则，各项收费应公开、公示。5服务评价5.1政府服务中心每年将便民服务的服务质量纳入政务服务中心评价体系。5.2便民服务应定期对办事对象进行满意度的问卷调查，对不满意事项应限时整改。2DB34/T2430—20155.3对于办事对象的投诉，回复时间不应超过一个工作日，并做好投诉事由、处理情况、投诉回访的记录，在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。3DB34/T2430—2015AA附录A（资料性附录）服务文明用语A.1服务文明用语A.1.1服务人员应

7、说普通话，注意使用服务文明用语，做到文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。A.1.2接待服务对象时，说“您好，您要办什么事？”、“您找XX窗口”。并指明准确位置。A.1.3为服务对象办理业务时，说“请稍候，我马上给您办理”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下”、“已办好，请核对”、“请保管好您的材料”、“请稍候，我马上给您办理”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。A.1.4当办事对象提出问题后要及时回答给予解决，态度应热情，对办事对象的问题不能解决时，说