DB3301∕T 0156-2018 数字电视服务规范(杭州市)

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1、ICS03.080.99A16DB3301浙江省杭州市地方标准DB3301/T0156—2018代替DB3301/T49-2010数字电视服务规范2018-06-20发布2018-07-20实施杭州市质量技术监督局发布DB3301/T0156—2018前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由杭州市文化广播电视新闻出版局提出并归口。本标准主要起草单位：华数传媒网络有限公司。本标准主要起草人：周宏、杜申利、林杰、谢薇薇、查艳。本标准的历次发布情况为：DB3301/T49-2010。IDB3301/T0156—2018数字电视服务规范1范围本标准规定了数字电视服务

2、规范的术语和定义，运营机构职责，业务服务要求，营业厅和客服中心要求以及客服管理的要求。本标准适用于在杭州市内经营数字电视的运营机构及其提供数字电视相关业务服务的活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7401-1987彩色电视图像质量主观评价方法GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495消防安全标志GB/T16463-1996广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求GB/T17242-1998投诉处

3、理指南GB2894-2008安全标志及其使用导则3术语与定义下列术语与定义适用于本标准。3.1数字电视运营机构通过有线或无线网络向用户提供数字电视信号传输及相关服务的运营机构统称为数字电视运营机构。3.2数字电视用户享有数字电视相关服务，及时缴纳数字电视服务开户费和相关服务费用，履行相应用户义务的用户人群称为数字电视用户。3.3数字电视业务数字电视业务是指运营机构通过有线或无线网络向所有用户端同时提供的单/双向数字视、音频和数据业务。3.4数字电视用户服务数字电视用户服务是指运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。3.5服务质量要求1DB3301/T0156—2018服

4、务质量要求，是指反映满足数字电视相关服务固有特性要求程度的一组参数。3.6传输技术质量要求传输技术质量要求，是指反映各类数字电视信号传输的准确性、有效性和安全性的一组参数。4数字电视运营机构职责4.1运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。4.2运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结合的机制。4.3运营机构应根据网络规模或数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服

5、中心。4.4运营机构应当执行国家数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。在资费方面必须根据政府相关文件的要求对残疾人、享受低保的困难家庭等特定人群给予一定减免。4.5运营机构应提供不少于2种品牌的用户终端供用户选择。4.6运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。5数字电视业务服务要求5.1数字电视业务受理5.1.1预受理用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3个工作日内答复，对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。5.1.2受理业务受理后，运营

6、机构应提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。5.2数字电视开通受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。5.3数字电视移机用户需要移机时，应填写申请表并出示有效身份证件。服务人员核实用户信息和缴费信息后，办理移机业务。移机时限：市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。5.4数字电视暂停及恢复5.4.1用户要求暂停数字电视业务时，应填写申请表并出示有效身份证件。服务人员对用户信息和缴费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：

7、市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过5个工作日。2DB3301/T0156—20185.4.2用户需要恢复服务时，应填写申请表并出示有效身份证件。恢复生效时限：一般不超过24小时，最长不超过48小时。5.5业务障碍修复5.5.1运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。5.5.2上门维修人员应遵守预约时间，统一着装,佩带企业标识或出示工作证明。5.5.3运营机构派遣维修人员为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修复，在规定时限内完成维修工作