DB13∕T 1548-2012 家政服务连锁店服务规范(河北省)

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1、TCS03.080.30A12DB13ET由出目，?可北省万标准DB13/T1548一一2012家政服务连锁店规范2012-07-03发布2012-07-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1548--2012目IJ1=1本标准按照GB/Tl.1-2009给出的规则起草。本标准白石家庄市质量技术监督局提出O本标准白石家庄市星光居民服务有限公司起草O本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。IDB13/T1548--2012家政服务连锁店规范1范围本标准规定了家政服务连锁店(以下简称连锁店)的术语

2、和定义、连锁店及人员要求、服务内容、服务流程和纠纷处理。本标准适用于河北省区域内的家政服务连锁店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB!T15624-2011服务标准化工作指南(未在正文提及)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务连锁店(homemakingservicechainstore)在家政服务连锁总店的组织领导下依法设立的，可以提供家政、维修、

3、养老等各项生活服务的综合性门店。3.2家政服务连锁店用户(homemakingservicechainstorecustomer)接受家政服务连锁店服务的对象，通常指客户，以下简称用户。3.3家政服务连锁店服务员(homemakingservicechainstoreattendent)为用户提供服务而取得有偿报酬的家政从业人员，以下简称服务员O3.4家政服务连锁店服务合同(homemakingservicechainstoreservicecontract)服务用户与家政服务连锁店为确立服务内容、服务期限、

4、服务质量、服务报酬(支付方式)、双方权利义务关系等，依法协商一致达成权利义务的约定。3.5DB13/T1548--2012服务单据Cservicedocument)用于记录服务事项信息及服务约定的单据，包括有法律效力的非纸质单据。4连锁店及人员要求4.1连锁店4.1.1经营条件4.1.1.1依法设立的并取得相关证照，具有合法的经营资质O4.1.1.2应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于20平方米，负责接待用户，受理投诉。4.1.1.3应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员O其中签约服务人员

5、不少于12人，管理人员不少于3人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。4.1.1.4组织机构健全，各机构分工明确，职责洁晰。4.1.1.5应设立与连锁总店统一的形象标识，统一的收费标准，按照不同的服务项目合理收费，内部装修应符合总店相关要求。4.1.1.6应具有与连锁总店可互联互通的企业内部信息管理系统。4.1.1.7应配备办公、通信等设备，办公电话不少于2部，并能收发传真等，设立完善的水电、通讯、消防等设施。4.1.1.8应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、

6、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.1.9应有完整的企业管理制度，主要包括岗位责任制度、人事聘用制度、职工教育培训iI制度、考评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度等。4.1.2员工管理4.1.2.1应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训iI记录、员工奖惩记录等。4.1.2.2管理人员和服务员应按照连锁总店的要求，统一着装，佩带服务牌，按业务流程规范服务。4.1.2.3应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技

7、能。其中从事专业服务人员比例不低于60%，持证上岗服务员比例达100%。4.1.2.4管理人员应掌握连锁总店的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。4.1.2.5应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。4.1.2.6应执行连锁店的考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐:对不适宜从事服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的服务员O2DB13/T1548--20124.1.3培训管理4.1.3.1应设有专门的培训11部门，配备专兼职的培训11管理人员。4

8、.1.3.2应定期对员工开展岗前、在岗培训11。连锁店每年至少进行系统培训114次，累计不得少于120学时。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格，并要组织员工积极参加连锁总店的培训11活动。4.1.3.3根据不同级别的服务员，应建立完善不同的服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训教师、培训场地、教学教具等。4.1.3.4培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安