客户至尊-金牌客户服务技巧 试题与答案

客户至尊-金牌客户服务技巧 试题与答案

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时间:2018-03-01

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1、客户至尊-金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值,理解错误的是:   回答:正确1.A  经历越少的人,期望值一般就相应地越容易被满足2.B  当服务代表不能满足客户的期望值时,他应该降低客户的期望值3.C  个人的需求也导致期望值的上升4.D  由于口碑的传递导致客户期望值的上升,服务代表应该给客户一个低期望值2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园,这属于满足客户的哪种需求?   回答:正确1.A  物质需求2.B  环境需求3.C  信息的需求4.D  精神需求3.哪种属于满足客户的期望?   回答:错误1.A  感知的服务大于预期的期望2.B  感知的服务等于预期的期

2、望3.C  感知的服务小于预期的服务4.D  感知的服务大于或等于预期的服务4.哪一项不是金牌客户服务的内容?   回答:正确1.A  迅速响应客户的需求2.B  提供个性化的服务3.C  以客户为中心4.D  最大限度的降低客户的期望值5.哪一项不属于理解客户的技巧?   回答:正确1.A  准确的提出问题2.B  对客户谈到的问题进行复述1.C  降低客户的期望值2.D  耐心的聆听客户的谈话6.下列哪种说法不正确?   回答:正确1.A  某产品过了保修期后,客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求2.B  IT行业中,客户在没有签订订单之前,要求做测试版本属于合理的客

3、户需求3.C  随着市场竞争的深入,原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求4.D  不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求7.对于提问的理解不正确的是:   回答:正确1.A  提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求2.B  一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是开放式的提问3.C  开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识4.D  在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要8.对达成协议说法错误的是:   回答:正确1.A  达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B  达成协议意味着最终的方案3.C  达成协议时,服务代表首先需要

4、建议一个承诺4.D  设定客户期望值的一个最终目的是达成协议9.对客户期望值的理解不正确的是   回答:正确1.A  客户的期望值中,许多是不合理的2.B  服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C  设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D  当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,他只能放弃10.餐厅饭菜口味很好,但需要排很长的队,这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面?   回答:正确1.A  持续提供优质服务1.B  迅速响应客户的需求2.C  始终以客户为中心3.D  帮助客户解决问题11.哪一个不属于金牌服务?   回答:正确1.A  设身处地的为客

5、户着想2.B  提供一次优质的服务3.C  迅速地响应客户的需求4.D  主动地帮助客户解决问题12.服务代表的哪种品格素质最重要?   回答:错误1.A  注重承诺2.B  积极热情3.C  谦虚诚实4.D  服务导向13.哪一项不属于职业化的服务用语?   回答:正确1.A  "先生,给您添点儿饮料好吗?”2.B  "101号服务员为您服务。"3.C  "先生,我能为您做点儿什么吗?"4.D   "谢谢”14.客户在一开始看待服务时,通常是通过哪方面来看待的?   回答:正确1.A  同理度2.B  有形度3.C  专业度4.D  反应度15.哪一项不属于优秀服务代表的标准?

6、   回答:正确1.A  整洁的外表1.B  专业服务技能2.C  把取得利益放在首位3.D  乐于助人

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