客户至尊-金牌客户服务技巧 试题答案

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1、学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确1.A接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确1.A感知的服务大于预期的期望2.B感知的服务等于预期的期望3.C感知的服务小于预期的服务4.D感知的服务大于或等于预期的服务3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：正确1.A对对方所说的话给予恰当的及时回应2.B对客户谈到的问题进行复述3.C适时地表达自己的意见4.D完全采用封闭

2、性问题进行提问4.哪项属于客户的不合理要求？回答：正确1.A在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2.B在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3.C要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年4.D买完手机后，有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确1.A迅速响应客户的需求2.B提供个性化的服务3.C以客户为中心4.D最大限度的降低客户的期望值6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确1.A环境需求2.B情感需求3.C信息需求4.D环境需求和信息需求7.对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确1.A通过提问了解客户的期望值

3、，是降低期望值的一种方法2.B对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3.C当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4.D期望值越高，降低期望值的难度越小8.设定客户期望值的目的是：回答：正确1.A满足客户的需求2.B与客户达成协议3.C提供满意的服务4.D提高客户的满意度9.对投诉的理解错误的是：回答：错误1.A投诉能体现客户的忠诚度2.B投诉很难挽回客户对企业的信任1.C目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的2.D许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1.A迅速采取行动2.B站在客户的立场上将心比心3

4、.C先处理事件，后处理情感4.D耐心倾听客户的抱怨11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：错误1.A设定期望值提供方案选择2.B用开放式问题让投诉的客户倾诉3.C满足客户的心理需求4.D复述情感表示理解12.下面哪种说法不正确？回答：正确1.A处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2.B处理客户投诉时，反应要迅速3.C服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"4.D投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1.A持续提供优质服务2.B迅速响应客户的需求

5、3.C始终以客户为中心4.D帮助客户解决问题14.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确1.A标准的职业形象2.B标准的礼貌用语3.C专业的服务技巧4.D标准的礼仪形态15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确1.A客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2.B如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3.C服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4.D服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度