客户至尊-金牌客户服务技巧 试题与答案

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1、客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值，理解错误的是：   回答：正确1.A  经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足2.B  当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值3.C  个人的需求也导致期望值的上升4.D  由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？   回答：正确1.A  物质需求2.B  环境需求3.C  信息的需求4.D  精神需求3.哪种属于满足客户的期望？   回答：错误1.A  感知的服务大于预期的期望2.B  感知的服务等于预期的期

2、望3.C  感知的服务小于预期的服务4.D  感知的服务大于或等于预期的服务4.哪一项不是金牌客户服务的内容？   回答：正确1.A  迅速响应客户的需求2.B  提供个性化的服务3.C  以客户为中心4.D  最大限度的降低客户的期望值5.哪一项不属于理解客户的技巧？   回答：正确1.A  准确的提出问题2.B  对客户谈到的问题进行复述1.C  降低客户的期望值2.D  耐心的聆听客户的谈话6.下列哪种说法不正确？   回答：正确1.A  某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求2.B  ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客

3、户需求3.C  随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求4.D  不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求7.对于提问的理解不正确的是：   回答：正确1.A  提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求2.B  一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问3.C  开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识4.D  在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要8.对达成协议说法错误的是：   回答：正确1.A  达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B  达成协议意味着最终的方案3.C  达成协议时，服务代表首先需要

4、建议一个承诺4.D  设定客户期望值的一个最终目的是达成协议9.对客户期望值的理解不正确的是   回答：正确1.A  客户的期望值中，许多是不合理的2.B  服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C  设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D  当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？   回答：正确1.A  持续提供优质服务1.B  迅速响应客户的需求2.C  始终以客户为中心3.D  帮助客户解决问题11.哪一个不属于金牌服务？   回答：正确1.A  设身处地的为客

5、户着想2.B  提供一次优质的服务3.C  迅速地响应客户的需求4.D  主动地帮助客户解决问题12.服务代表的哪种品格素质最重要？   回答：错误1.A  注重承诺2.B  积极热情3.C  谦虚诚实4.D  服务导向13.哪一项不属于职业化的服务用语？   回答：正确1.A  "先生，给您添点儿饮料好吗？”2.B  "101号服务员为您服务。"3.C  "先生，我能为您做点儿什么吗？"4.D   "谢谢”14.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？   回答：正确1.A  同理度2.B  有形度3.C  专业度4.D  反应度15.哪一项不属于优秀服务代表的标准？

6、   回答：正确1.A  整洁的外表1.B  专业服务技能2.C  把取得利益放在首位3.D  乐于助人