第十三章---沟通

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1、第十三章沟通广西大学商学院邱志强管理学Management锤炼战略思维打造管理生涯第一节沟通的原理一、沟通及其重要性沟通简单来说，就是传递信息，交流感情.具体地说，沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间认知以及行为相互适应。沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；是企业与外部环境之间建立联系的桥梁；二、沟通的过程通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息

2、—符号系统编码:将特定内容的信息转化为有意义的符号的过程。解码:接收者对于发送者传递的符号进行解释的过程。反馈:接收者表明接到信息并将个人对于原始信息的解释或感受告知信息发送者的过程。噪声:干扰信息发送者与信息接收者之间交流的因素。1、按沟通的功能来分（1）工具式沟通（2）感情式沟通2、按沟通的主体来分（1）个体间的沟通（2）群体间的沟通三、沟通的类别3、按沟通的方法划分（1）口头沟通：以口语形式传递信息。主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。口头沟通优缺点优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。缺点：个人表的能力要求较高;口

3、头沟通具有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。书面沟通用文字作为信息媒介来传递信息。形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。（2）书面沟通书面沟通优缺点优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围;不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否

4、送达。书面沟通费时较多。（3）非言语沟通身体语言：表情、手势或其他动作和语调：优点：强化语言沟通缺点：易产生误解；因个人风格不同；只能在面对面沟通重使用。形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广缺点：网络安全；虚假信息。（4）电子媒介沟通（1）正式沟通按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。特点：组织中的沟通主渠道；带有强制性；比较规范，约束力强；3、按组织系统，沟通可分为正式沟通主要的沟通方式有上行沟通下行沟通横向沟通斜向沟通指正式组织途径以外的信息沟通方式。这类沟通主要是通过个人之间的接触，以小道消息传播方式进行的。优点：比较灵活方便，

5、当组织中人际关系良好时，非正式沟通对于促进组织信息更快、更好、更全面地沟通有积极意义。缺点：随意性强，信息扭曲和失真可能性大非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。（2）非正式沟通正确运用非正式沟通，注意以下几个问题：要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。管理人员可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。对非正式沟通信息中的错误通过非正式渠道进行更正往往效果更好。第二节组织中的沟通一、个体间的沟通（人际沟通）组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。人际沟通在组织中是最基

6、本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行的信息交流和传递的方式。团队的概念:第一，需要两个或两个以上的人员；第二，团队人员有规律的相互接触；第三，团队成员共享绩效目标。二、团队沟通团队集权程度；团队任务的性质。集权程度高集权程度低简单的、惯例性问题复杂的，非常规问题高效高效影响团队沟通效果的主要因素：三、组织间的沟通指组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和转递的过程。目的：通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。组织间沟通是一种合作竞争战略。常见形式是战略联盟组织间沟通的基础是互相信任的互惠关系。第三节管理组织沟通一、有效沟

7、通的障碍（一）个人因素1、有选择地接受（自卫性过滤）2、沟通技巧的差异：（1）沟通过程中双方语意曲解（语言障碍，产生理解差异；条件不清，理解各异；）；（2）选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；（3）信息表达能力不佳；（二）人际因素信誉不高，妨碍沟通；（三）结构因素地位差异、信息传递链（环节）、团体规模和空间约束等。1、信息发送者的权威或荣誉；2、缺少沟通的计划；3、部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉