管理学 第十三章沟通课件.ppt

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1、第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判【学习目的】学完本章后，你应当能够：1.沟通定义，并了解沟通在管理中的作用2.描述沟通全过程3.了解正式沟通与非正式沟通的作用4.分析有效沟通障碍产生的原因5.列举克服沟通障碍的方法范例美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，亟待扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段：他让公司的中层主管上报哪些是公司最具影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经

2、过一个星期的深思熟虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括了一些工程师、应收账款员、货运卡车司机、秘书、一些中层主管本身，甚至还包括了一名清洁工。这名总裁随后召集了这150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道∶“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区！这是我们的生产效率应达到的水平······”展示了所有大目标和挑战后，他总结道：“我本来打算问中层主管该怎样来干，可是他们告我诸位才是使公司运转的灵魂人物，

3、所以我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我要有什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事呢？”这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知还保不保得住？”“提了意见后不知会不会被秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工经过认真思考后，交回来的答案不仅令人惊奇，而且效果也非常好。中层主管领导们不禁对这种反应感到震惊—他们早该在数年前就这样做了。经过这次转型后，该公司开始步入正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转局面？关键就在于这位总裁通过

4、直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，既使最高层的意图以最小的损耗传递到员工身上，又充分调动了员工的积极性，充分体观了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。什么是沟通沟通简单地说就是信息的交流。如从管理学的角度特别是从领导工作职能特性的要求出发给沟通下定义。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题沟通及其作用概念：借助一定手段把可

5、理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通的内涵沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。也就是说，在信息交流过程中，信息要在发送者与接收者之间传递，信息接收者接收到信息并理解信息，产生相应的反应。沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题9特别需要强调的是，在日常生活中一些人把有效的沟通错误地理解为沟通双方达成协议或共识，而不是准确理解信息的意义。他们把沟通看成是别人接受了我们的观点。我可以非常明白你的意思，但也可以不同意你

6、的看法，这就是沟通的实质。沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。在以人为中心的管理模式中，沟通在管理工作中的地位越发重要，管理者所做的每一件事都要有信息沟通。沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题沟通及其作用沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部

7、环境之间建立联系的桥梁沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题12沟通及其作用（续）人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题13沟通的过程沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与

8、谈判思考题信息编码发送者解码解码接受者编码噪音渠道反馈14沟通的过程(1) 发送者需要向接收者传送信息或需要接受者提供信息；(2) 发送者将这些信息译成接受者能够了解的一系列符号；(3) 将上述符号通过沟通渠道传递给接受者；(4) 接受者接受这些信息；(5) 接受者将这些符号译为具有特定含义的信息；(6) 接受者理解信息的内容；(7) 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。沟通的类别沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲