酒店管理服务手册(内训)

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1、服务手册（内训版）目录酒店的服务理念服务礼仪的基本知识举止礼仪服务礼仪酒店“十要”和“十不要”酒店员工关键时刻的五个自我提示员工应做到的“三轻”服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”“四服务”酒店基本接待用语规范一、酒店的服务理念：优质服务的10把金钥匙一流的服务员,一流的服务标准微笑客人至上的信条给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人照顾

2、客人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事欢欣的道别一、酒店的服务理念：服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到离店，处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好客人接受服务后要有“物”超所值的感受二、服务礼仪的基本知识：礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词包

3、括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式均称做“礼仪”。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质；是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象1、着装的基本知识整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口

4、尤其要保持干净2、制服的穿着要求二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪衬衫配套：两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套：按国际惯例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套：在正式场合，穿西服必须系领带或领结。面料质地颜色配套：在正式场合应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合穿西服可上下分色。皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范：三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒,两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合要把第一粒纽扣系上在坐下时方可解开。3、西服的穿着要求二、服务礼仪的基本知识：服饰

5、仪容礼仪男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4、鞋袜的穿着要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。5、饰品的佩戴要求二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。1、发型面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免

6、浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。2、面部清洁与化妆二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴做到上岗前、后要洗手。3、卫生行为二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当。1、礼貌用语的要求二、服务礼仪的基

7、本知识：言谈礼仪称呼语先生、小姐、女士等。迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。问候语您好m先生/小姐早上好m先生/小姐。感谢用语谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。答谢用语不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语对不起。打扰了。实在抱歉。给您添麻烦了。请稍等。对不起让您久等了。请原谅。征询语能为您做什么吗?您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台。2、常用礼貌用语三、举止礼仪：规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平两臂自然下垂两腿站

8、直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。三、举止礼仪：优雅的坐姿轻而缓地走到