拓展内训课程：星级酒店服务礼仪.doc

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1、企业内训：星级酒店服务礼仪明阳天下拓展培训主题：酒店服务接待礼仪服务人员职业形象抱怨投诉处理技巧天数：2天课程目标：1)通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；2)通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；3)通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；4)通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；5)通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；课程大纲：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样的？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的内容

2、（三）酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第二讲：酒店服务人员必备职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第三讲：酒店服务人员的仪容仪表一、仪容（一）酒店服务人员仪容的基本要求（二）酒店服务人员的化妆原则二、仪表（一）着装的原则（二）酒店服务人员服饰礼仪三、标准的酒店工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲四、知识拓展（一）化妆美容常识（二）服饰色彩搭配第四讲：酒店服务人员的仪态一、动作语（一）手势

3、语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第五讲：酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言的基本要求（二）酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范1、称呼礼仪2、引导礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪案例分享、现场演练第七讲：酒店服务

4、技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第八讲：星级酒店服务礼仪培训本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。