闪耀客服

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1、高质量服务的核心是?高质量服务的核心是?营造良好的感受。如何做到这一点？其中最重要的因素是把每个人都视为是独一无二的。优质服务相关的因素我们通过：想表达_______%实际表达_______%对方听到_______%对方听懂_______%对方理解_______%对方记住_______%三天后，记得_______%接受_______%实际行动_______%服务面临的挑战时间限制缺少关系和资讯表达理念客户不作决定任务和压力传递信息客户拒绝创造价值公司员工客户优质客户服务的起点？卓越的客户服务良性循环

2、的起点:员工提供给客户卓越的服务“客户服务”四阶段：探索客户需求提供建议方案立刻采取行动（考虑增值服务3.5)确认客户满意服务先行......客户期望什么样的服务？感到受欢迎解决问题感到舒适感到受重视感到被理解不满意也不投诉的客户50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客25个不满意的顾客中：调查显示：24个不作任何投诉(占96%)只有1个人投诉(占4%)一个不满意的顾客中50％会把他对

3、公司的不良印象告诉10-20人250定律：不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。顾客满意一个顾客得到某家公司替他解决他的问题会告诉另外5个人他所得到的服务解决我的问题我会告诉5个人，你还不错是客户的心理评价是细节的体现与竞争是企业每个人的责任积极的行动心理的感受+如何评价“服务”好还是不好？评价服务的好坏，是在服务进行时，接受者对提供者的感觉。而服务过程中真实瞬间是由一系列的感觉组成的。真实瞬间MomentofTruth客户在任何场

4、合(即使是微不足道的场合),与个人/企业产生任何一方面的接触，而建立的对个人/企业的印象和感觉极大影响客户对我们的感受受期望和感受的影响是客户对我们的心理评价客户决定我们的社会价值是细节的体现与竞争“我”是关键环节真实瞬间MomentofTruth挑战是：尽可能为客户创造最多的价值目标是：达成正面的关键时刻关键时刻：一个你对服务的过程中产生的持续印象的时刻真实瞬间MomentofTruth服务于“人”和“机器”的区别如何改善客户感知？以“客户认知”为中心点真实瞬间MomentofTruth真实瞬间M

5、omentofTruth客户的需求客户的期望真实瞬间MomentofTruth方法：管理“期望”找到影响满意度的关键时刻和对方站在相同的立场“Putyourselfintoothersshoes."客户的心理让我们感到是第一位的把我们看成是一条船上的，当作我们的一员体会我们的压力，主动换位思考响应速度快，积极解决问题，不是推来推去有很好的产品知识和能力主动及时和我们沟通花时间充分了解我们和我们的真正需求把问题迅速反应给内部并协调迅速把其他好的经验分享给我们主动给出预防性指导客户说:你要…服务技巧接听

6、-至关重要的业务环节请考虑：接听之前，应该做什么？微笑礼仪接时,关键不仅在于你讲了什么,更重要的还在于你说话的态度和方式Soften原则S-smile微笑0-openposture开放的姿势F-forwardlean身体前倾T–tone音调E-eye目光N-nod点头铃响三声之内拿起问候来电者自报家门（中心、部门、姓名）询问来电者可以为他服务什么开头部分与来电者再次确认重要信息询问来电者是否还需其他帮助感谢来电者打来让来电者先挂结束后立即将有关信息变为行动计划结束通话确认是否需要转接询问来电者姓名及

7、事由向来电者解释转的原因及转给何人询问来电者是否介意把转到他处告知来电者将转去的部门及有关人员的号码转前向将要接的人交代来电者是谁事由(以免来电者重复相同的信息)挂前，确认已转接成功转接失误要致歉有效转接从积极的方面解释同事不在的原因主动询问来电者是否愿意留言用留言条记录留言询问来电者姓名及联系方式核实留言内容问来电者何时回话最好再次向来电者确认你将把留言交给应收人结束后记录下通话日期、时间，签上自己的名，送至应收人办公处，放在明显位置确认应收人及时收到留言优质的留言精神饱满，微笑和良好的态度不先问

8、来电者姓名中断，要解释原因，告知重新回电的时间，并遵守约定。不要多次中断！禁止用免提功能礼貌对待打错的工作时间尽量不打私人禁止在讲的同时，同他人聊天服务注意事项案例：假设你正在前往甲客户的路上，这时你的响了…是乙客户打来的…“请问你什么时候到？你不是说今天下午会到我们公司来吗？”…你该如何应答？重要场合如何接听？不响，不听避免一次接多个！总结：优质的客户服务意味着给客户良好的第一印象将注意力集中在顾客身上用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象创造和谐关系的开始客户满