保利物业创新物业服务规范

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1、保利物业创新物业服务规范保利物业加大情感投入创新物业服务一名管家、一位修理人员、一名保安人员、一位保洁人员,四位一体,成为一个服务小组,高效快捷地完成对业主的贴心服务,这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源,实现了对物业服务传统组织模式的升级。“亲情管家”,顾名思义,亲情是前提,是基础,它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感,与业主建立信任、牢靠的亲情关系,这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式,也是保利物业服务不断寻求创新,找寻工作核心的有力尝试。很多人认为,作为

2、服务业,物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此,创新对于物业管理企业来说并不是非常紧迫的问题。的确,物业管理不像高科技行业那样瞬息万变,时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造,还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新,内容非常广泛,而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。-3-这样的例子在物业服务行业有许多。据媒体报道,有一处物业,曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗,楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满足。后来一

3、位员工从日常家庭生活动身,想了个方法,给狗穿上松软的袜子,这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主担心的声音,解决了双方业主的矛盾,物业还因此获得了双方业主的赞扬。这也是一种创新服务。事实上,物业管理之所以出现很多的矛盾纠纷,很多业主对物业管理企业供应的服务不认可,就是因为物业管理公司供应的服务并没有完全根据市场的规则行事,没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽,他们对物业管理需求的差异是特别大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化,与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求,并依据业主的实际需

4、求状况供应相应的服务,从而解决需求的差异。我们知道,物业服务是一种综合性的服务,具有深刻的内涵和宽阔的外延。物业服务的核心愿义不应仅限于供应环境保洁、秩序维护及工程维保服务,其核心价值在于与业主建立良好的感情基础,为业主创造一个和谐宜居的生活环境,让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标,物业服务企业要以满意客户实际需求为前提,依据对象、环境、阶段的变化,通过合理设计达到客户满足的感觉,甚至超出客户期望。-3-在保利物业的实践中,为了满意社区业主的个性化需求,物业人员深