走服务制胜之路 全力打造银行业品牌

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1、走服务制胜之路全力打造银行业品牌　　摘要：文章紧紧围绕如何打造银行业品牌这一重要问题，提出了走服务制胜之路的根本解决办法，并根据丰富的实践经验从走好“四步棋”进行了精辟的论述，这四步棋是：团队服务，规范化服务，差别化服务，专业化服务，文章对银行打造行业品牌具有很高的现实指导意义。 　　关键词：服务制胜；银行业品牌；团队服务；规范化服务 中图分类号：F830.4文献标识码：A 　　如何打造银行业品牌？笔者根据多年的丰富实践经验认为：应走服务制胜之路！银行只有依靠全体员工的同心协力，不断提供高品质的服务，才

2、能让客户满意度得到大幅度的提高，才能不断挖掘有潜力的客户，从而实现最大限度的、有长远眼光的营销，在经营工作上取得优异成绩，最终立于不败之地。服务制胜之路如何走？笔者认为，应走好四步棋： 一、团队服务——制胜的基础 　　1+1≥2，1-1≤0的哲理，警示我们尤其要注重团队建设，从而增强团队凝聚力、战斗力，这是提高银行经营运作效率和效益的关键内容，只有建立在这种基础上的团队才能提供优质的服务，这种优质的团队服务是银行制胜的基础。那么，团队建设应如何开展？笔者认为应从以下几方面进行打造： 　　首先，建立严格的

3、奖罚制度，树立积极向上的银行新风。银行要开展创建行业品牌活动，就要明确奖罚标准和落实检查监督措施，并形成严格的奖罚制度。如为有效激励员工发展零售业务，可创新地出台《专项营销绩效考核办法》，利益分配主要向中后台倾斜，实行对每一样产品营销进行计分,并设立“周营销之星”、“月营销之星”、“季营销之星”、“业务精英奖”、“委屈奖”等，对营销成绩卓著的和提供了优质服务的员工进行特别奖励。比如某银行曾发生这样的一件事，一个客户涂改票据，会计柜台的小珍耐心同客户解释,但客户不愿意接受,反而粗口大骂,小珍委屈地落下眼泪

4、,但她没有责难客户,只是继续耐心地为客户解释,旁边的一个客户实在看不下去了,质问该客户为何如此无理,为什么不按制度办事?该客户在众目睽睽下,自觉无礼,只好回去换票据,而小珍得到了客户的一致好评,并获得该银行当月的“委屈奖”。通过这种严格的奖罚制度，就能产生一种良性循环，激发员工忘我工作，成为营销的中坚力量,从而营造出一支积极向上、朝气蓬勃、人文和谐、团结奋进的服务团队。 　　其次，充分发挥窗口作用，全力倡导职业文明。窗口体现着形象，窗口展示着文明。银行应始终把以倡导职业文明为核心内容的行业品牌活动与树立

5、良好的窗口形象紧密结合起来，把职业文明标准贯穿于日常工作之中，用实际行动充分体现全体员工立足本职、爱岗敬业的奉献精神。在日常工作中，应要求员工贯彻执行“三好一提高”，即：服务好、态度好、廉政好，提高办事效率的服务宗旨，还要做到“六声”，即：来有迎声、去有送声、咨询有答声、求助有请声、不足有歉声、合作有谢声；做好“五心”，即：服务态度要“热心”、接待客户要“诚心”、言谈举止要“虚心”、宣传解释要“耐心”、关心他人要“真心”的服务承诺。使每一位客户高兴而来，满意而归，从而切实感受到“顾客就是上帝”的真谛。银

6、行员工还要针对不同的服务对象，采取相应的服务措施，耐心细致地做好客户的服务工作。如一位周大爷积攒了许多零钱，找到附近的几家银行，它们的工作人员都怕麻烦不给兑换整钱，当周大爷来到另一银行咨询时，大堂经理热情地接待了他，并于第二天到周大爷家上门服务，经过几个小时的努力，终于将几袋零钱清点完毕并兑换成整钱，当周大爷捧着崭新的百元人民币时，感动得不知说什么才好。该银行这种高度负责，不厌其烦的优质服务，获得了客户的一致称赞和肯定。 　　再次，严格执行每日一晨会制度，保证每天各项工作的出色完成。为了更好地鼓舞士气，

7、银行应每天早上，即在对客户办理业务前召开一次20分钟左右的短会，把它当作是银行工作信息流转、增进团结、提高工作效率和效益的一个平台。上级的各类会议精神及经营战略在晨会上进行传达，上一日的工作情况在晨会上进行及时点评，最新的业务知识和工作经验在晨会上进行学习和交流，每日工作成绩和成功服务营销案例也在晨会中进行分享，从而充分调动全体员工的工作积极性、主动性和创造性，顺利并高效地完成每天的各项工作。 　　最后，大力加强自身塑造，狠抓员工素质培训。在创建行业品牌过程中，银行应始终把创建“学习型”单位作为一项重要

8、任务来抓，自觉营造浓厚的学习氛围，努力创造有利的学习条件。一是抓好理论学习，坚持员工学习日制度，加强全体员工政治理论水平和法制意识，帮助员工树立正确的人生观、世界观和价值观，在这方面，行长要言传身教，做好全行员工带头学习的榜样。二是狠抓产品营销培训工作，行长要经常给员工传授营销知识，邀请理财师或其他网点营销精英为全体员工进行业务培训，加强员工营销能力。三是注重提高干部队伍的职业素质和工作能力，积极开展“爱岗敬业”、“岗位成才”、“岗位奉献”