试论如何加强查新工作中查新人员与用户的互动

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1、试论如何加强查新工作中查新人员与用户的互动　　(华中科技大学图书馆，湖北武汉430074) 　　摘要：文章从多途径了解用户、树立查新站良好形象、采用多种互动方式及提高查新人员关系能力等方面，对如何加强查新机构与用户之间的互动进行了讨论。 　　关键词：科技查新；用户；查新人员；互动；信息咨询 　　中图分类号：G254.0文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)14—0129—02 　　科技查新是指查新机构根据查新委托人的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照科技查新规范操作，并做出结论

2、。在查新过程中，查新人员必须在用户参与的情况下，通过文献检索与分析，比较所检索文献与委托项目的查新要点，从而就其科学技术内容的新颖性做出判断。也就是说，整个查新工作的完成需要用户的积极配合与参与，在双方沟通互动的情况下共同完成。互动是互相配合行动，互相交往，互相影响［1］，是互动双方之间的往返活动，是它们之间的一种沟通，一种双向的交流和促进。在很大程度上，互动与沟通有相同的意义。因此可以说，科技查新的过程也是一个查新人员与用户互动的过程。 　　在我们的查新工作中，我们有时会觉得用户对我们的工作不够支持

3、，而用户对我们的意见我们也不能很清楚地了解，究其原因，则主要是因为查新人员与用户之间缺少沟通与互动，存在以下几方面的障碍：①用户需求的障碍。用户的需求是我们服务的行动方针，只有明确了解用户的需求，我们才能有针对性地为用户服务。②查新机构的形象障碍。查新机构或是查新人员在用户心中的形象会直接影响到他们对查新机构的看法。③信息告知的障碍。这主要就是指用户与查新机构之间的沟通渠道有一定的障碍。明确了问题的存在，查新机构可以有针对性地做出努力，促使查新机构与用户之间有良好的沟通与互动。 1多途径了解用户 　

4、　了解用户，就是不但要了解用户的需求，还要了解他们对我们的意见与建议，通过用户的印象来了解我们自己。在图书馆服务中，了解用户的方法很多，传统的有问卷调查法、询问法、实地考察法、信息反馈法、读者资料与信息服务业务资料分析法、抽样调查、评分比较法等，可能用得更多的是问卷调查法。在我们的查新工作中，为了解用户的需求与意见，我们最主要地通过电子邮件向用户发放调查表，以获取用户的反馈信息。调查表设计较为简单，主要是收集用户对我们工作的一些意见与建议，及所查课题的申报、鉴定或获奖情况等。例如，XX年初，我们对上一年度

5、的查新用户进行了调查，大多数用户都进行了认真的填写。 　　特别是有些用户还将调查表打印后，亲自写意见、签字，送到我们查新站；还有些亲自到查新站来，说经我们所查的课题申报成功，或是获得了奖励，对我们表示感谢。用户的热情给了我们极大的支持，而我们通过这些反馈意见，也对我们所做课题的申报、鉴定等情况有了一个了解，同时也获得了一些建议，如有用户提出我们应该加大宣传，也有人希望我们收费能再低些，还有用户希望我们更多地提供一些查新注意事项和指南，等等。这些都让我们能更多地了解用户的需求，指导我们今后的工作更顺利地开展

6、。而大多数用户对我们的工作给予了充分的肯定与鼓励，这也让我们有更多的信心，以更大的热情投入到今后的工作中。 　　同时，笔者认为还可以采用更多其他的方法。比如现在很多图书馆都有专门的BBS、留言板，或是在线咨询服务，还有设置网上意见箱等，这些方法同样可以应用到查新服务中来。 　　2树立良好的机构形象，让用户了解查新机构 　　互动是双方的，在我们了解用户的同时，我们也要让用户了解我们，了解查新到底是什么，为什么要查新，我们能为他们提供什么样的服务，等等。我们应该多途径的让用户对查新机构有更为深入的了解，

7、从而取得用户的支持与信任。 2.1应该多做宣传 　　宣传，不是广告，不是要夸大，而是要实事求是地向用户展现我们自己。查新站可以通过多种方式进行宣传，如制作专门的网页、发宣传单、举办讲座、邀请一些重点用户进行座谈等。比如我们查新站在XX年便组织了一个宣传活动，即印发了大量宣传单，利用图书馆“优质服务月”活动的机会向全校院系发放，宣传我们查新站的服务。同时，为扩大我们的业务范围，我们还派专人到周边高等院校及研究单位发放宣传单。而对于一些外地用户，我们在快递查新报告的同时，也附上部分宣传单。可以说，通过这些

8、宣传，我们的确取得了不错的效果，吸引了不少新用户，使我们XX年的查新课题量与2004年相比，增加了20%。虽然说这个增加不全是宣传的功劳，但我们的宣传活动无疑起了很大的作用。 　　2.2从多方面出发树立查新机构良好的公众形象 　　宣传固然重要，但最主要的还是我们要为用户提供好的服务，从多个方面来让用户体会到我们是为他们着想的，是以他们为中心的。例如，曾有一离我们查新站所在地较远的用户打电话向我们咨询查新的事情，而事实上在这