纳税服务热线在税源专业化管理中应用中初探

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1、纳税服务热线在税源专业化管理中应用中初探纳税服务热线在税源专业化管理中应用中初探 　　随着税源专业化管理逐步深入，纳税服务热线要及时跟进，以纳税人合理需求为服务核心，充分利用现代信息化为纳税服务的活动载体，以提高税法遵从度为目的，充分利用“12366”服务热线、导税员制度、建立纳税服务QQ群等多种形式，为纳税人提供便捷的服务，满足纳税人的合理需求，努力构建和谐的税收征纳关系，为税源专业化管理顺利实施提供服务保障。 一、纳税服务在税源专业化管理中的作用 解决问题针对性更强 　　*局纳税服务热线远程座席是以市局信息平台为载体，设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际

2、问题创造了条件。在受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。使12366纳税服务热线影响力进一步提升，社会公众对纳税服务工作更为关心、支持、理解。 咨询服务监督更有效 　　远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。 税收宣传方向性更突出 　　通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的

3、问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。 纳税服务渠道更加畅通 　　将现代化的信息手段运用到服务之中，使纳税服务突破时间和空间限制，逐渐走向“零距离、零障碍”，纳税人随时随地、足不出户就能享受到高品质的纳税服务。利用12366服务热线、税企网络QQ群、电子邮件等手段，积极搭建征纳双方零距离的互动平台，为涉税咨询解答、纳税需求征集、征纳双方交流等开辟更广阔的互动渠道，多元化的服务方式，使纳税服务渠道更加畅通。 二、着力加强队伍建设，提

4、高整体服务水平 　　规范机关工作秩序，抓好语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范和廉政规范，树立国税队伍的良好形象。在加强日常监督检查的同时，充分发挥“12366”税收服务热线、特邀监察员、社会问卷调查等措施和手段的社会监督作用，及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在的问题，提高整体服务水平。 合理配置人力 　　根据本地区纳税服务工作的实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配业务熟练、善于接待纳税人的税务人员从事办税服务、纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极培养和引进纳税服务工作急需的专业人才。 提高服务能力 　　大力开展政治思想教育、职业道德教

5、育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。 加强道德教育 　　深化职业道德教育，提高税务干部的思想素质和道德修养，引导和教育广大干部爱岗敬业、精业勤业。同时，深入开展国税文化建设，把国税文化建设与优化纳税服务有机结合，在潜移默化中培养干部职工公正服务、责任服务、诚信服务、廉洁服务的新观念，提高服务新本领。 建立激励机制 　　建立健全纳税服务人才评价、

6、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库,加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情，适当提高纳税服务人员的待遇水平。 三、加强服务热线管理和质量控制 　　进一步规范纳税服务热线管理职责，在完善纳税服务内容的基础上，明确纳税服务投诉处理，按照热线接听、专人受理、调查核实、情况反馈、电话回访等工作流程，认真办理，限时回复，切实维护了纳税人的合法权益，提高了纳税服务满意度。 　　明确部门和人员职责。严格按照省局要求履行工作职责，市局征管科、信息中心、基层单位相关部门做好12366纳税服务热线平台的监督管理、系统维护和相关咨询业务支持工作；专职接听人员熟练掌握业务操作程序

7、，及时受理、实时解答，做好投诉举报、意见建议记录和上报工作。 　　细化业务协作流程。制定《12366业务受理工作制度》、《政策信息发布审核工作制度》和《12366业务传递工作流程》，对解答涉税咨询、举报投诉受理、工作传递流程、信息发布和回复时限等做出明确规定；对新增的各类通知定制、政策发布定制、专题调查等内容，统一向市局报送相关信息的时间，使沟通协调更及时，服务程序更快捷。 　　效能监察适时跟进。对12366热线工作纪律、坐席人员服务质量、业务技能、服务方式及对服务热线的督促、检