移动公司企业文化标杆管理成果

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1、移动公司企业文化标杆管理成果 “美羊羊”、“懒羊羊”与考勤信用管理 　　——中国移动海南公司客服中心10086热线考勤信用管理成果 　　信用是建立在诚实可信基础上的心理承诺与契约实践相结合的意志和能力；信誉是诚实品德的社会评判；信义是中华民族的优良传统美德，是人们在经济生活和社会活动中应当遵循的准则。信用管理的最终目的是能够对有良好信用记录的公司和个人给予高于市场平均水平的信用额度和信用期，对有不良信用记录的公司和个人进行约束和惩戒，从而达到规范市场秩序、净化市场环境，预防违法犯罪，促进经济稳定发展的目的。 　　考勤管理既是企业管理者较为注重的一项基础

2、性管理工作，也是员工心中较为关注的话题，可到底考勤管理能够在员工行为中起到什么样的作用呢？作为管理者，我们从不间断地思索着怎样能够提高考勤管理的效果、保证出勤率和员工的工作效率等等，而员工一直寻思着怎样能够逃避考勤，寻找各种理由缺勤等等，两者在考勤问题中常常都是花样百出，可谓上有政策下有对策，总是难以走到一条统一的道路上。 　　中国移动海南公司客户服务中心10086热线，将信用融入到考勤管理当中，切实解决了考勤管理在管理者与员工之间的两难境地，运用信用的无形力量在班组中营造了注重信用、提升信用的良好氛围，同时降低企业运营成本，为企业创造更大财富。 　　

3、一、中国移动海南公司客户服务中心10086热线基本概况 　　中国移动海南公司客户服务中心10086热线现有人员489名，其中话务代表409名，是客服中心里人员最多的班组。10086热线人员平均年龄23岁，女性员工占90%以上，大专以上学历人员占89%。热线人员具有年轻员工多、社会化员工多、女性员工多的“三多”特点；热线工作具有业务浓度高、工作时间不固定及工作重复性高的特点；热线工作所面对的客户需求具有多样化、个性化和高效化的特点。 二、考勤信用管理提出的背景 Ø考勤管理——管理者心中的痛 　　10086热线人员众多，为确保热线24小时不间断服务，人员班

4、次较为复杂，因此，在日常考勤的管理把控上存在一定的困难。在10086热线，考勤管理的历史演变一直在不断摸索中前进着。首先是“集中式”，传统的“大锅饭”模式，即所有人集中在一起开班前会，共同分享业务知识后，再采用点名的方式记录考勤。此方式的弊端在于：①人员众多，纪律难以控制，业务知识共享效果不明显；②点名时存在部分“不法分子”冒名顶替，达不到考勤的目的；③会后一起交接班，短时间内的接通率影响甚大。其次是“打卡式”，采用指纹和考勤打卡机，在上下班时间自行记录考勤，此方式便捷同时也减少了人为管理的难度，但可行性不高，部分人员存在上班打卡后交接班不及时，提前签出

5、系统再打卡下班，并不能真正体现考勤的初衷和目的。而后是“分散式”，以小组为单位，各自为阵，组长引导组员共同分享班前会内容，由小组长负责考勤，再统一上报汇总，但在执行的力度上难免存在私心或怕得罪人等小组长执行力的制约。 　　考勤管理在日常管理中处于尴尬境地，无论出什么样的招式——专人集中管理式、小组分散式、或是借助考勤系统的科技力量等等，可总是在一段时间内出现好的效果，时间一久，员工总会有相应的对策，考勤管理难以取得较好的、持久性的效果。 Ø考勤管理——员工想说爱你不容易 　　根据10086热线生产的性质与需要，热线作为公司对外接触客户窗口之一，在做好为客

6、户提供便捷和满意服务的同时、需要确保良好的热线接通率以提高客户满意度。因此，在日常的考勤管理，人员出勤率是我们密切关注的，我们在出勤率在95%以上的范围内进行员工请假的批假管理。这样一来，根据热线生产需求与排班人员情况，各班次允许请假人数是受理严格控制的，当达到允许请假人数后，再有人员请假时则不能得到批假。为此，在考勤与请假管理中，要求团队督导员努力引导组员以换班为主、督导员同时积极协调，争取降低员工请假的密度。然而在实际操作中，员工总有遇到突发状况需要请假的时候，如果不能得到批假且换班困难，则大大影响了员工满意度。另一方面，在请事假或病假方面也存在不好

7、把控的情况，极少数“顽固分子”不顾他人的利益，经常钻空子请假，占用了请假名额，导致真正需要请假人员的利益未能得到保障，在绩效考核的导向下，则容易出现带病坚持上班。这样一来，一方面员工的生理和心理健康没有得到很好的保障，另一方面也引发员工满意度的不断下降，抱怨不断增多，从而在一定程度上影响了客服热线的服务质量。 　　Ø考勤信用管理——管理者的骄傲，员工自我约束的荣誉 　　我们倡导以人为本的管理理念，总想着为员工创造一个自我发展的平台，可是到了考勤管理的问题，总是难以两全其美。如何做好考勤管理工作，是上更高级别的考勤系统——指纹考勤、或是语音考勤吗？这些还是

8、不能从根本上解决问题，尽管我们为此花费了不少心思和成本，依然效果不佳。 　　针对