电子商务环境下服务补救对客户潜在价值的影响

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1、硕士学位论文电子商务环境下服务补救对客户潜在价值的影响Theeffectofservicerecoveryoncustomerpotentialvalueundertheelectronicenvironment二○一三年三月分类号：UDC：密级：保密年限：年电子商务环境下服务补救对客户潜在价值的影响Theeffectofservicerecoveryoncustomerpotentialvalueundertheelectronicenvironment学科门类：管理学学科专业：企业管理学论文作者：张玲指导教师：周竺教授培养单位：云南民族大学管理学院

2、原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：签字日期：年月日关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解云南民族大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属云南民族大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公

3、布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）学位论文作者签名：签字日期：年月日导师签名：签字日期：年月日I摘要摘要随着客户对企业服务质量的要求越来越高，企业面临的压力也随之越来越强，提升服务质量便成为企业挽留顾客的一个重要的方法。然而服务与实体商品并不相同，它看不见摸不着，只能通过客户的主观性去判断，而每个客户判断的标准不尽相同，这一系列的原因使得企业都可能出现服务失败，服务失败不可避免。一旦出现了服务失败的情形，就会对企业产生负面影响.如果企业没有及时采取有效的措施，不但会降

4、低顾客的满意度，甚至会对客户的重购行为和企业的口碑等产生负面的影响，进一步导致企业客户的流失；在面对一个无法避免的问题时，企业如何才能够保留客户，提升客户潜在价值呢，这就需要企业建立运行良好的服务补救系统，采取有效的服务补救措施，只有这样企业才能够在电子商务环境这个竞争激烈的市场中站稳脚跟。当然这首先需要企业认识到服务补救对客户潜在价值提升的重要性，这样才能够使企业在经营过程中同样重视服务补救。本文研究电子商务环境下的服务补救，首先构建了电子商务环境下服务补救和客户潜在价值的概念模型，然后提出了本文的假设并对假设进行了一定的分析。文章对服务补救采取学者

5、们工人的四个维度划分，即：有形补偿、道歉、响应速度和补救主动性，客户潜在价值包括重复购买、交叉购买和口碑推荐三个维度。通过实证分析研究电子商务环境下服务补救对客户潜在价值的影响机制，利用问卷调查收集数据，并对收集的数据进行了相关分析和回归分析等，对提出的模型和假设进行了检验。关键词：服务补救；客户潜在价值；电子商务IIAbstractAbstractDuetocustomersincreasinghighrequestofqualityoftheenterpriseservice,enterprisesalsoconfrontwithstrongerp

6、ressure.Toupgradethequalityofserviceshasbecomeanimportantmethodforenterprisestoretaincustomers.However,serviceisdifferentfromphysicalgoods,itisinvisible.Asaresult,theserviceonlycanbejudgedthroughthecustomers’subjectivity,whileeverycustomerhasdifferentstandard.Thisseriesreasonsma

7、kestheservicefailureemerge,servicefailureisinevitable.Oncetheservicefailuresemerge,itwillhaveanegativeimpactonEnterprise.Iftheenterprisedidnottaketimelyandeffectivemeasures,Customersatisfactionwilldecrease.Whichwilldoharmtocustomers’secondpurchasingandwordofmouthandleadstothelos

8、sofcustomers.Confrontingwithainevitableproblem,