服务行业保护消费者权益工作调研报告

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1、服务行业保护消费者权益工作调研报告　　根据国家工商行政管理总局王众孚局长关于“要突出抓好重点商品和服务行业保护消费者权益工作，进一步提升消费维权水平”的重要指示，为了全面了解当前工商行政管理机关在规范服务行业市场秩序和保护消费者权益工作中遇到的热点、难点问题，为进一步提高服务领域的监管执法水平提出对策性建议，最近，研究中心课题组由谭小英主任带队，赴江苏、浙江和上海进行了专题调研。现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下： 一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出 　　近年来，随着市场经济的快速发

2、展，服务业也出现了大幅度增长，在GDP中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。 　　服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题 　　许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局12315举报中心统计的情况看，2

3、003年至XX年三年受理消费者对服务业申(投)诉件数的增幅均在30%以上，在消费者总申(投)诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势，XX年共受理申(投)诉30446件，占总申(投)诉量的43.08%；受理消费者对服务业举报增长显著，XX年受理消费者对服务业的举报7402件，比上年增长79.53%，在总举报量中所占的比重首次突破50%，达到51.29%。根据苏州市消费者协会统计，XX年服务行业消费者投诉量排名前5位的行业比上年增长的幅度均在15%以上，其中增幅最大的达到了25%。根据南京市12315消费者投诉举报中

4、心统计，XX年1月至XX年5月10日，全市共受理消费者对服务行业的申诉4674件，占总申诉量的31.5%；受理消费者对服务行业的举报1398件，占总举报量的60%。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。 　　服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关 　　从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到广大人民群众

5、的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。 　　一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点 　　在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现

6、，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题比较突出，从江苏省工商局和XX市工商局12315中心受理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。XX年江苏省工商局共受理电信服务类申诉2681件，比上年增长22%，占服务类申诉总量的21%；XX年1月1日至XX年4月30日，XX市12315中心共受理电信服务类申诉2114件，占服务类申诉总量的19.03%。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、有奖竞猜、

7、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。此外，上海、XX两市工商行政管理机关还提出，近年来出现的储值消费存在着很大的隐患。 二、产生上述问题的主要原因 　　通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产生上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有： 　　法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象 　　由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提

8、出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。 　　行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度 　　由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造