服务行业保护 消费者权益工作调研报告

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2、规范服务行业市场秩序和保护消费者权益工作中遇到的热点、难点问题，为进一步提高服务领域的监管执法水平提出对策性建议，最近，研究中心课题组由谭小英主任带队，赴江苏、浙江和上　　海进行了专题调研。现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：　　一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出　　近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在gdp中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。　　（一）服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题　　许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政

3、管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局12315举报中心统计的情况看，2003年至2005年三年受理消费者对服务业申(投)诉件数的增幅均在30%以上，在消费者总申(投)诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势，2005年共受理申(投)--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~6~================精选公文范

4、文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============诉30446件，占总申(投)诉量的%；受理消费者对服务业举报增长显著，2005年受理消费者对服务业的举报7402件，比上年增长%，在总举报量中所占的比重首次突破50%，达到%。根据苏州市消费者协会统计，2005年服务行业消费者投诉量排名前5位的行业比上年增长的幅度均在15%以上，其中增幅最大的达到了25%。根据南京市12315消费者投诉举报中心统计，2005年1月至2006年5月10日，全市共受理消费者对服务行业的申诉4674件，占总申诉量的%；受理消费者对服务行业的举报1398件，占总举报量的60%--

5、------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~6~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。　　（二）服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关　　从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关

6、的行业，直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~6~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=

7、=============些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。　　（三）一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点　　在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题比较突出，从江苏省工商局和杭州市工商局12315中心受理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。2005年江苏省工商局共受理电信