旅游企业团队绩效测评的探索与实践

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1、旅游企业团队绩效测评的探索与实践　　(嘉兴职业技术学院，浙江嘉兴314036) 　　摘要：文章在借鉴已有的团队绩效测评理论基础之上，结合旅游企业的特点，建立起旅游企业团队多维评价模型，并通过问卷的方式对8家旅游企业的320名员工进行了调查。问卷分析的结果显示，旅游企业的多维评价在理论和实践上都有可操作之处。 　　关键词：团队绩效；多维评价；实证研究；旅游企业 　　中图分类号：F590.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)24—0090—02 　　我国旅游行业已经步入一

2、个高速发展的时期，旅游业的竞争也越来越激烈。旅游企业不得不面对瞬息万变的市场，企业传统的管理分级模式将让位于更柔性的管理模式。其中一个重要的变化就是团队协作将成为趋势。Colenso认为，高绩效的团队能够有效提高生产效率、创造力、雇员的满意度。关于团队绩效管理的研究已经比较多，但目前的研究要么集中在传统制造业中的通常由“蓝领”组成的团队，要么集中在由高级知识分子组成的知识型团队，对旅游企业团队绩效研究还非常少。 1旅游企业团队与团队绩效 　　在关于团队的定义中，以奥尔德弗(Alderfer

3、,1977)、哈克曼(Hackman,1987)和罗宾斯(Robbins,1994)提出的定义最为流行。他们认为团队是指一种为了实现某一目标而相互协作的由个体组成的正式群体，并总是置身于一个或更大的社会系统之中(如社区、组织)作为团队成员，他们要完成在群体中所担负的任务，同时所要完成的任务要影响到别人。根据上述定义和旅游企业特点，本文认为旅游企业团队是指旅游企业中为了实现一个共同的目标，有着不同角色定位的人所组成的群体。在这个群体中，成员有着共同的价值理念，互相信任，分享信息，共同成长。 　

4、　由于研究者的研究目的不同，对团队绩效概念的界定也就不同。在至今众多的有关团队绩效的研究中，Nalder、GuzzoShea等关于团队绩效的定义最为流行。Nalder认为团队的绩效主要包括三个方面：①团队对组织既定目标的达成情况；②团队成员的满意感；③团队成员继续协作的能力。GuzzoShea则提出了“输入-过程-输出”模型。近年来国内学者也开始关注团队的绩效管理，如徐芳认为团队绩效和个体绩效、组织绩效是分不开的，团队绩效包括团队的工作成果、团队成员的工作成果和团队未来工作能力的改善三方面内容。

5、本文认为旅游企业团队绩效指旅游企业中的团队为达到目标而采取的各种行为及其结果，主要有三个方面内容：①团队的工作成果，包括工作数量、质量、速度、成本、顾客满意度等方面；②团队对其成员的影响，即团队成员的工作成果；③团队未来工作能力的改进，如团队创新能力、学习能力和持续改进能力的提高等。 2旅游企业团队绩效测评体系的构建 　　王重鸣认为，在近期有关团队绩效的研究中，在测量思路层次上，强调从群体和组织层次上作出分析。在团队绩效的评估中，需要把个体绩效和团队绩效结合在一起考虑。本文根据团队绩效测评

6、的基本原则和思路，结合旅游企业的特点，在测评旅游企业团队绩效时，选取团队成员个人绩效、团队工作绩效和团队成长能力三个指标作为衡量的标准，其中团队成员个人绩效由工作实绩、工作主动性和顾客满意度三个指标构成；团队工作绩效由团队沟通力、团队凝聚力、团队成员满意度三个指标构成；团队成长能力由团队学习能力和团队改进能力两个指标构成。 　　在上述指标中，工作实绩由团队成员是否能按时高质量完成工作任务来衡量，此项由团队领导来完成，工作主动性主要测量团队成员工作的主动性和合作精神，可以由团队领导和团队其他成

7、员共同打分来评价，顾客满意度主要衡量团队成员的服务质量，主要通过对团队成员所服务的顾客进行问卷调查得到；团队工作绩效的三个衡量指标：沟通力、凝聚力和成员满意度都通过问卷调查得到；团队成长能力的两个指标：学习能力和改进能力可以通过实绩评价和问卷调查来共同衡量。 3旅游企业团队绩效多维评价的实践 3.1研究方法与过程 　　本研究共选取了浙江省4家酒店和4家旅行社作为研究对象，采用问卷调查的方法进行。问卷全部采用李科特(likert)5点计量尺度。为提高问卷的回收率，采取了面访的方法进行问卷调查

8、，向旅游企业员工和顾客各发放320份问卷，其中每家企业向员工和顾客各发放40份问卷。从问卷回收的结果看员工问卷回收率达到100%，但有6份问卷由于填写中信息缺失较多，只能放弃，员工问卷有效率为98.13%。顾客问卷回收262份，回收率为81.88%，其中有效问卷247份，有效率为77.19%。 3.2问卷的信度和效度检验 　　问卷回收后利用SPSS11.5软件，对所有样本进行了信度检验和效度检验。各因子测量变量的CronbachAlpha值都在0.688以上，说明度量它们指标的一致性较好，