我行临柜客户排队现象的分析

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1、我行临柜客户排队现象的分析　　在任何一个服务行业中，如果现时的服务需求大于服务供给，客户排队等待服务就不可避免。我行自XX年变身为股份合作制银行以来，一直以成熟的商业银行作为发展目标和服务示范者，经过几年的历练，正在逐渐清晰适合自身的发展方向，服务水平也有了长足的进步。但是，我们也要清楚地认识到，所有国内商业银行无法解决的困扰同样存在于我行，客户排队问题就是其中之一。而且由于我行在本地区的特殊金融地位，特别是乡镇的金融活动基本集中在我行，使得客户排队问题在我行的日常经营中越加显现。随着民众金融服

2、务意识的日渐增强，以及其他银行逐渐向乡镇金融市场渗透，客户排队问题已经开始对我行的业务发展产生了消极的影响。本文意欲通过对我行临柜客户排队现象的分析，寻找到缓解这一矛盾的途径。 一、客户排队现象的分析 　　现状分析：通过对我行营业部日常个人业务办理的观察，我们选取了XX年11月10日至11月14日、XX年12月22日至12月26日、XX年2月16日至2月20日这三个分别为五天的时间段为例进行分析。第一个时间段，营业部现金柜共开柜31人次，平均每天6.2人次，共处理业务3101笔，平均每人每天10

3、0.03笔；第二个时间段，现金柜共开柜41人次，平均每天8.2人次，共处理业务3453笔，平均每人每天84.22笔；第三个时间段，现金柜共开柜28人次，平均每天5.6人次，共处理业务2112笔，平均每人每天75.43笔。所选取的这三个时间段，其中第一个为月初，同时是工资、养老金发放及电费扣缴集中段，第二个为季末月的月底以及养老保险缴费集中段，第三个在新年后为月中普通时间段。由此可见，业务办理量具有明显的波峰及波谷。假设每个客户只办理普通的业务，服务过程平均需1-3分钟，除非客户来办理业务呈现一个

4、接一个的有序时间顺序，员工不停地办理才有可能不排队。但这只是一个理想化的设定，现实中客户的到来具有不确定性和某些时段集中性，导致排队现象必然出现。 原因分析： 　　1．为满足居民日益多元化金融服务需求，银行个人金融服务产品种类逐年快速扩张，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，目前个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。如在银行代理发放养老金的特殊时段，如果柜台服务人员不变，客户排队等候时间必然会更长。我行现有大量的代理业务，如代发工资、交电费、办理养老金、代收国税地税等，

5、这些都大大增加了业务量，加剧了排队现象。每月在代发工资、养老金、征地补贴及代收电费时段，都会有大量客户集中到柜台办理业务，给营业前台带来很大压力。 　　2．客户习惯于传统的业务办理方式，自助渠道利用率不高，其对柜台业务的分流作用尚未充分发挥。近年来，我行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行日益丰富。但由于客户办理业务的传统习惯和银行宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍较多选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力，特别是自助银行设备的使用率不高

6、。“网上银行怕黑客，电话银行怕拦截，信用卡怕盗用，ATM机怕出错”成为相当一部分客户的顾忌，加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。 　　3．银行风险防范力度加大，业务办理环节增加，延长了业务办理时间。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额本外币使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写与审核要求严格，有关信息需进入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。 　　4．客户金融知识有待加强。不少客户

7、缺少基本的现代金融知识，办理业务时造成大量的时间浪费，比如调查中曾遇到客户拿着“中国农业银行”存单到“农村合作银行”办理业务等。还有的客户在发工资时一定要排队补登折，为的是存折上打印出来看到了才放心。 　　通过与客户的交流以及日常工作的观察，进行客户心理的分析，得出以下认识： 　　首先，我们通过对客户排队心理的分析，认为客户对排队一般分为六种感觉和态度。 　　1．无事可做的时间让人觉得比有事可做的时间长。 　　2．服务开始之前的等待让人觉得比服务过程中的等待的时间长。 　　3．焦虑会让人觉得等待

8、的时间漫长。客户不知道还要等多久，不了解能否得到服务等，都会让其产生焦虑。 　　4．时间不确定的等待会让人觉得比时间确定的等待更漫长。 　　5．让人莫名其妙的等待比让人知道原因的等待时间显得更长。 6．服务越有价值，客户就越愿意等待。 　　其次，通过对日常临柜中客户排队现象的观察，结合客户排队心理的分析，我们归纳客户排队呈现以下四个特点： 　　1．客户排队现象主要集中在业务高峰时段，但管理者无法准确预测哪一天会有多少客户来寻求服务。 　　2．特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、