我市呼叫中心人才培养的思路和对策研究_1

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1、我市呼叫中心人才培养的思路和对策研究一、国内外呼叫中心发展的趋势 国际上呼叫中心从业人员比例越来越大 　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动地处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所,包括技术支持中心，电话营销中心，客户关系中心等。因此呼叫中心的运用范围是相当广泛的。 　　目前，美国在呼叫中心领域的应用最宽泛，美国有占总人口3%的约750万人从事呼叫中心产业。现在印度有约40万的座席，菲律宾目前有约16万座席。欧洲呼叫中心的发展也很快，目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼

2、叫中心工作的。英国的呼叫中心年增长率为50％，法国在整个欧洲占呼叫中心话务座席量的17％，并正以26％的增长率飞速增长。 国内呼叫中心的发展面临巨大的空间 　　互联网时代，中国经济已逐步向“服务经济”转型，而以呼叫中心为标志的呼叫经济，将成为不可或缺的营销服务利器。中国高速发展的经济、低廉的人力成本和充足的人力资源、政府的推动、企业的发展、技术的进步等各种各样的因素，都推动着中国“呼叫经济”走向高潮。据统计,中国的呼叫中心行业现在大概是30万坐席左右，70万的从业人口。如果按照美国3%的总人口从业人员比例来计算的话，中国理论

3、上应该是4500万人来做呼叫中心。 二、呼叫中心产业发展的人才需求分析 呼叫中心应用的行业领域及代表企业 　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。如电子商务类有阿里巴巴客服中心、家家乐购客服中心等；政府类有12315客服中心、上海燃气客服中心等；游戏类有第9城市客服中心盛大游戏客服中心等；旅游类有携程网、金色世纪网、中国民航客服中心、e龙网订票服务中心等等。 呼叫中心需要的人才类型 　　呼叫中心

4、产业需要的人才多数入门要求比较低，属于劳动密集型产业，适合于大量解决就业，同时也需要很多基层管理人员和中高端管理人才。其主要的人才类型有：普通座席员，基层管理人员，中层人才，高端人才。 呼叫中心产业人才瓶颈突出 　　在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级管理人才的短缺。所以市场急需大力发展呼叫中心人力资源外包服务，急需经过量身定制培训的合格从业人员。 三、目前我市

5、呼叫中心产业人才培养状况 　　我市呼叫中心产业发展具有得天独厚的条件，产业发展迅猛 　　在全球呼叫中心行业成本控制及业务拓展的迫切需求下，XX作为全国首批服务外包基地城市，以良好的生态环境，丰富的人才储备，相对的成本优势，成为世界呼叫中心产业外包转移的重点城市。XX中国呼叫中心与CRM产业峰会在XX的召开，西南地区最大的单体呼叫中心——中国移动四川多媒体呼叫中心、建设银行95533总控中心、招商银行第二个全国呼叫中心、电信集团首个灾难备份服务中心、腾讯全国呼叫中心、美国维音数码呼叫中心、马士基、西门子等服务外包中心在XX的相

6、继设立，预示着XX将成为全球呼叫中心外包的产业基地。 　　面对呼叫产业在XX的不断发展，政府也在积极地通过使用呼叫中心，进一步提升服务效率。XX年5月，XX高新区962000企业服务呼叫中心正式宣布启用。XX呼叫产业在政府大大力支持和全球投资者的不断认同中，正在迅猛的发展，我们相信，随着XX呼叫中心产业的不断发展，来自XX的声音将快传遍世界。 　　我市目前呼叫中心人才培养远远满足不了快速发展的呼叫中心产业对各类人才的需求 　　其主要表现为：呼叫中心一线坐席员人员流失量大普遍，需求量越来越大；呼叫中心中高端人才奇缺；企业与高

7、校脱节，各高校对呼叫中心人才培养认识不够、重视不够等等。目前，呼叫中心专业人才培养模式处于探索阶段，缺乏科学合理的快速培养机制，专业培养呼叫中心人才的主要是一些服务外包企业针对自身需要进行的小规模岗前培训，缺乏高校及专门培训机构的积极参与。 四、解决我市呼叫中心人才瓶颈的建议 　　教育和引导呼叫中心坐席员进行个人职业规划，有效降低行业人才流失率 　　呼叫中心一线坐席员流失严重主要是因为他们多数不会安心于坐席员这样普通的工作岗位，很多人只是迫于就业压力，临时选择这种岗位作为跳板，一旦有机会就会跳槽。要解决这一问题，应该从培训

8、时就要对学员们进行个人职业规划的教育和引导，使学员们不仅能够看到呼叫中心行业的发展前景，同时可以看到自身发展的大好前途：其一，成为呼叫中心高端管理人才；其二，成为呼叫中心培训专家；其三，成为呼叫中心管理咨询顾问；此外，成为企业其它职能人员。 　　建立科学的呼叫