广发银行xx年度行风建设工作总结

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1、广发银行XX年度行风建设工作总结 　　XX年，广发银行xx分行认真贯彻xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室的工作部署，紧紧围绕“加快转型跨越、建设幸福xx”的工作目标，结合总行“投诉管理提升年”的服务主题以及“同一广发，同一服务”的服务目标，持续提升网点服务水平，深入推进行风建设的开展，向广大客户提供优质金融服务，有效带动全行业务持续稳健发展。通过全行员工的共同努力，真抓实干，我行行风建设工作取得了一定成效。 　　一年来，我行在行业作风建设方面主要做了如下几项工作： 一、加强组织领导，形成行风建设工作合力 　　为切实加强行风

2、建设工作，我行进一步加强了行风建设的领导，成立了由一把手任组长的行风建设领导小组，制定了详细、具体的实施方案，明确总体要求、重点工作和目标。由分行办公室具体负责协调各全行行风建设组织实施和考评工作，并制定了《广发银行xx分行XX年度民主评议行风工作实施方案》，严密组织实施。分行与各营业网点签订《窗口单位文明规范服务目标责任书》，把行风评议工作列入对各单位年度目标考核范围，形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。 二、强化教育培训，提高员工整体服务素质 　　今年以来，我行始终把推进行风建设作为促进银行服务工作的一个重要载体，把提高员工

3、综合素质作为一项重点工作来抓，经常开展岗位技术练兵、技术比武和业务知识竞赛等活动，不定期举办各类服务礼仪培训班，聘请专业老师进行文明服务礼仪、处理客户投诉技巧、阳光心态管理等项目培训。不断增强员工服务意识，提高整体服务水平。营业期间明确要求柜员严格按照《广发银行文明规范服务标准》使用规范文明用语，热情、熟练、准确为客户办理业务，让客户体验到文明、优质、高效的真情化服务。 三、完善网点服务管理，提高服务效率 　　今年，我行坚持贯彻“客户为先、真情服务”的管理理念，尊重和关爱客户。以“同一广发、同一服务”的服务目标，文明规范小组成员严格

4、按照总行关于对网点的服务支撑要求，对各营业网点配备的服务设施进行检查，及时发现存在问题，进行更新补缺，进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境，设置多功能服务区域，配备专职大堂经理管理好大堂秩序，做好业务分流与客户引导，拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分，实施业务分流，实现对客户的分区服务，增强网点服务能力;为重点客户和VIP客户设置专用场所，为残疾客户开通绿色通道，充分体现“客户为先、真情服务”的理念和适应客户多层次的服务需求。通过抓专业和个性化金融服务管理，吸引客户，推动业务发展。 四、抓好服务投诉及情况处理，改善服

5、务效能 　　为进一步加强对服务作风的监督管理，我行按照总分行规范服务工作的有关规定，结合总行“投诉管理提升年”的服务主题，在营业网点柜台摆放服务投诉意见箱和登记簿，设置三级投诉电话，公布服务投诉举报电子邮箱网址，扩宽投诉渠道，便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉，安排有专人负责调查跟踪处理，及时答复或解决客户合理投诉问题。 五、强化晨会制度、坚持常抓不懈 　　我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作，作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理，提升服务质量的有效途径，坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨

6、会”制度，并建议员工轮流主讲，总结前日工作情况，安排当日工作计划，特别对服务工作进行点评，相互交流心得，指出存在问题，增强员工服务意识，不断提高服务水平。 　　六、树立金融服务意识，打造中小型企业特色金融服务体系 　　今年，我行继续以“提供卓越体验创造更大价值”为己任，积极推进中小金融服务模式转型，积极打造中型企业和小型企业特色金融服务体系，着力提升对中小企业业务客户的金融服务水平。因应企业规模特点，多层面进行金融产品创新，升级换代了“好融通”、“快融通”、“市场贷”等中小企业客户标准化产品；针对各产业链及供应链、专业化市场、商业街

7、区、临街商铺等中小企业及个体工商户需求，走向市场，与客户零距离接触，向客户营销微贷产品，推出“生意人卡”个人经营性贷款。为民营经济和中小企业解决融资难问题，倾力支持民营事业发展，提高我行的社会形象。 七、拓宽服务领域、服务社区群众 　　我行于今年4-6月，按照总分行相关要求，全面落实“普及金融知识万里行”系列活动方案，以开展公众教育服务、宣传普及金融知识、强化风险意识、倡导理性消费为主旨，大力引导消费者熟练运用银行金融服务，提升百姓的生活品质。 　　结合总行今年25周年行庆活动的开展，我行于9月开展XX年“金融知识进万家”金融知识宣

8、传服务月活动，以“多一份金融了解多一份财富保障”为主题，向社会公众介绍个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、非法集资等系列金融知识，加强客户对金融知识的认识及对我行社会责任履行的认同，树立我行良好企业形象，