市政务服务中心行政服务标准化试点工作经验交流材料

《市政务服务中心行政服务标准化试点工作经验交流材料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、市政务服务中心行政服务标准化试点工作经验交流材料　　xx市人民政府政务服务中心XX年即谋划行政服务标准化建设，并积极申报国家级试点。XX年，省质监局下发《关于下达XX年度我省国家级服务业标准化试点单位的通知》，“中心”被列为XX年度国家级服务业标准化试点单位，“中心”的标准化建设正式启动。经过2年多的建设，我们搭建起以服务提供标准体系为核心，服务保障标准体系和评价改进标准体系为支持的覆盖“中心”行政许可和服务全过程的标准体系框架，初步形成了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的服务新格局，促进了“中心”整体服务意识、服务能力和服务水平的稳步提高。 　　XX年6月，国家标准委组织高

2、级别专家组对我“中心”试点工作开展情况进行了评估，试点工作以95分顺利通过，我市成为全国第一个通过国家级行政服务标准化试点项目评估的省会城市，另有“行政许可项目办理时间责任追溯矩阵流程规范”等4项标准列入省地方标准制订计划。 　　国家标准委副主任孙波在参加“中心”试点评估末次会议上指出，我市行政服务标准化在全国省会城市中率先一步，树立了标杆和榜样，意义重大，对全国的服务业标准化是一个很大的推动，对全国的标准化工作做出了贡献，开创了行政服务新模式。 一、立足工作实践，准确把握标准化建设内涵 　　在试点工作开展的过程中，我们深入研究“中心”发展的方向和目前存在的问题，把标准化建设与“中心”的发展和

3、服务水平的提升紧密结合起来。一是注重把标准化试点工作与“中心”的“二次发展”结合起来。“中心”运行十多年来，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，各项工作快速稳步推进，在体制机制上不断突破，缺席默认、并联办理等一系列创新之举在实践中成效明显，得到投资者和人民群众的好评和社会的广泛关注，“中心”已从机构组建、项目进驻、硬件建设为主的初始阶段向拓宽服务渠道、规范服务行为、提升服务水平为主的改革创新阶段迈进。因此，我们把标准化作为“中心”“二次发展”的载体和抓手，以此推进服务水平的进一步提升。 　　二是注重把质量管理的理念、原理和方法与行政审批服务的基本属性结合起来。标准化给人们最深刻的印象是在技术

4、领域的应用，以及在企业管理中发挥的重要作用。如何在政务服务领域发挥标准化的优势，对我们来说是一个新的课题。我们按照各部门依法设定的职能，理顺其在行政审批流程中的权责关系，建立起相对稳定、统一、规范的行政服务标准体系，形成“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督”的工作新机制，进一步规范服务行为。 　　三是注重把标准化试点工作与推进微观环节的改革结合起来。按照“科学合理、依法高效、简化合并、集中统一”的要求，对全部行政审批项目进行一次全面梳理，在依法合规的框架内，最大限度地减少环节，压缩时限、提高效率、方便群众。着力规范自由裁量权，依法办事、公开办事，保障公众的知情权、监

5、督权。简化、归并、整合具体项目的办理环节，建立服务标准体系和绩效评估体系；同事健全管理、运行、保障、监督制度，制定相应执行标准，形成按标准理事、按标准管人的新机制。 二、精心统筹谋划，科学确立标准化建设重点 　　按照形成的基本工作思路，参照GB/T24421的规定，贯彻DB34/T1661要求，在对“中心”管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，围绕“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，把建立科学规范的行政审批办事流程标准、管理和监督标准、改进和评价标准作为服务标准化建设的重要内容，搭建起以服务提供标准体系为核心，以服务保障标准体系和改进评价标准体系为支持的覆盖行政服务全过程的标准体系框

6、架。明确了标准文本制定、标准的实施以及标准的评价和持续改进3个节点，对每一工作节点又细化了若干项工作任务，责任到人，全面实施。 标准的编制 　　我们注重在系统性、适用性、可操作性和可考核性上下功夫，按照全覆盖的要求，全面梳理“中心”已有规章制度，修订不符合当前实际操作的规章制度，废除重复或不适宜的规章制度,把符合“中心”实际且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来，在办理事项的标准制定中优化流程，精简环节和办理材料、压缩事项。通过全体工作人员的努力，历时半年多时间，在进驻项目、服务行为、服务流程、服务过程控制、服务评价和改进、服务保障等6个方面共收集通用基础标准44项，制定服务提供标准618

7、项、服务保障标准26项、服务评价和改进标准12项、手册标准15项，共计715项。同时，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行属性归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的科学合理、稳定可靠。 　　在标准的编制中，我们印制了《行政服务标准化窗口标准编制操作手册》，分四批对窗口80多名业务骨干进行了培训，专人负责解决标准制定过程中出现的问题，对普遍出现的问题，统一印制解决指导方案，对