企业组织行为与沟通模式建立之研究

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1、--------------------------------------------------企業組織行為與溝通模式建立之研究吳贊鐸東南技術學院工業管理系摘要新一代管理大師彼得‧聖吉指出：未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與

2、整治企業學習障礙，引進「新思維、新視野、新願景」系統思考模式，復以最佳營運模式運作，以滿足與平衡流程利害關係者。本研究所建構之「企業組織行為與溝通模式」對企業組織再造應有立竿見影之效。而如何將：(1)個人人格特質與行為模式分析建檔；(2)個人溝通類型與技巧界定及(3)有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療、溝通分析）架構於「學習型組織」環境上，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要貢獻，可供相關企業之參考與援用。關鍵詞：學習型組織、行為模式、溝通分析、全腦模型、情緒

3、智能、家族治療一、前言1.1研究動機新一代管理大師彼得‧聖吉（PeterM.Senge）指出[21]未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。組織之設計管理方式、定義工作流程方式及員工被教育與互動方式均將造成組織學障礙（如：局限思考、歸罪於外、缺乏整體系統思考之主動積極性（proactive）、逐漸失能而不自知、專注個別事件、從經驗學

4、習之錯覺、管理團隊之迷思）。為此，企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進「新思維、新視野、新願景」系統思考模式，復以最佳營運模式運作。以滿足與平衡流程利害關係者（interestedparty）：(1)高階管理者；(2)資源提供者；(3)流程擁有者；(4)外部供應者；(5)外部顧客需求。始可同時在服務、速度、品質、成本上，獲得大幅改善與最大利基。而如何將：(1)個人人格特質與行為模式分析建檔；(2)個人溝通類型與技巧界定及(3)有效情緒管理能力（

5、如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療）架構於「學習型組織」還境，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要動機。1.2研究方法與流程--------------------------------------------------------------------------------------------------本研究係以學習型組織為基礎架構，並藉由個人人格特質與DISC（掌控型－影響型－穩定型－謹慎型）行為模式[1,2,3]之評量分析，建立「企業體個人行為模式資料庫」。

6、部門主管可據此查詢個人資料檔，以為初步評估員工工作績效之用。而企業之持續有效運轉則端視各部門之溝通管道（如：部門間、同事間、上級對下級、下級對上級）是否暢通與如何因應與互補。為此，本研究特導入HBDI人格特性（理智型－組織型－感覺型－開創型）[9,10]與星座特性，進一步整合「企業體個人行為模式資料庫」及重行界定個人人格特質，俾供情緒智能（即人際關係－人際溝通－衝突管理－談判調處）養成與提昇之用。惟於組織學習過程中，倘有滯礙難行之處仍需藉「家族治療」、「溝通分析」手法進行企業或個人診斷、整治與再造。其流程，如圖1。圖1企業組織行

7、為與溝通模式建立流程圖二、學習型組織（LearningOrganization;LO）2.1學習理論（LearningTheory）社會學習模式[19]（如圖2）係由「人、環境、行為」三個因子在替代性學習、象徵性代表物與自我控制等過程中相互作用而導致「學習行為」之發生。而行為之自我調節與管理（BehavioralSelf-Management;BSM）則需依下列程序進行之：(1)建立行為標準；(2)自我檢查（我在做什麼？）；(3)自我評估（我應該做什麼？）；(4)自我強化（現在一切都正常嗎？）。學習是一種適應，若有許多個體行為均

8、以固定方式發生，則吾等觀察某種習得的行為必定具有某種適應意義。企業組織倘若提出符合馬斯洛需求理論之需求（即明確適度之期望與要求）、給予即時清楚之回饋、注意評估–回饋及獎勵頻率、瞭解員工對獎勵之評價與使所有員工得獎之可能性，則可激發企業組織學習之動機[19]。--