图书馆读者服务工作的创新与深化

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1、图书馆读者服务工作的创新与深化　　(华北煤炭医学院图书馆，河北唐山063000) 　　摘要：阐述了图书馆读者服务工作的重要性，以及读者服务工作的创新与深化。 关键词：图书馆；读者服务；工作创新 　　中图分类号：G252文献标识码：B文章编号：1007—6921(XX)14—0325—01 　　图书馆“读者服务”是指读者对图书馆文献资源的利用为前提条件的服务，是特定范围内的文献信息服务。读者服务工作直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，是图书馆资源与读者联系的桥梁和纽带，是衡量图书馆业务工作质量的标志。列宁在80多年前就指出应把满足读者需求作为图书馆

2、的最高目标。可见，为用户提供完备的信息服务是图书馆的永恒使命。 　　因此，笔者选择图书馆读者服务工作为研究视角，从读者服务工作的创新与深化两个方面进行探讨，目的是要从理论上探讨对读者服务工作的认识，从而更好地实现图书馆的良性发展，推动图书馆读者服务工作的创新与深化。 1读者服务工作的重要性 　　服务不是具体有形的物品，而是以劳动的直接形式，即活动本身去满足人们的某种需求，这是服务的狭义定义。现代营销学有关产品的观念认为，即使向用户提供了具体有形的物品，也只能说是产品的核心，而不是产品的全部，在市场竞争激烈的今天，有太多的例子来说明服务的重要性，我们甚至可以

3、理解“一切产品都是服务”，具体有形的物品只是我们用来提供服务的媒介而已，这是服务的广义性定义。 　　有一种有趣的看法是这样认识服务的：所谓服务，简单地说是为满足他人的需求而提供的劳务。服务的英文是ＳＥRＶＩＣＥ，除了字面意义，还有学者认为“Ｓ”表示微笑待客(Ｓｍｉｌｅｆｏｒｅｖｅｒｙｏｎｅ)，“Ｅ”就是精通业务上的工作(Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅｉｎｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇｙｏｕｄｏ)，“R”就是对顾客的态度亲切友善(Rｅａｃｈｉｎｇｏｕｔｔｏｅｖｅｒｙｃｕｓｔｏｍｅｒｗｉｔｈｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ)，“Ｖ”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Ｖｉｅｗｉｎｇｅｖ

4、ｅｒｙｃｕｓｔｏｍｅｒａｓｓｐｅｃｉａｌ)，“Ｉ”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Ｉｎｖｉｔｉｎｇｙｏｕｒｃｕｓｔｏｍｅｒｔｏｒｅｔｕｒｎ)，“Ｃ”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Ｃｒｅａｔｉｎｇａｗａｒｍａｔｍｏｓｐｈｅｒｅ)，“Ｅ”则是要用眼神表达对顾客的关心(Ｅｙｅｃｏｎｔａｃｔｔｈａｔｓｈｏｗｓｗｅｃａｒｅ)。 　　图书馆服务是图书馆以设施、设备和书刊等为媒介，以工作人员的专业知识和技能为依托，以满足读者对知识、信息、心理舒适等追求为目的，所进行的一切活动、劳动和结果等。图书馆所能够向社会和个人提供的主打产品就是“服务”，图书馆一切工作都要围绕服务

5、两个字展开，读者服务功能理应成为现代图书馆的第一位功能。“师资力量”、“实验设备”、“图书馆”等是评价和衡量一所学校综合实力的主要因素，在教育产业化的大背景下，作为学校要素之一图书馆必须要有“危机感”，必须要把读者服务的功能提高到核心的地位，“为老师服务”、“为学生服务”“为科研服务”理应成为学校图书馆开展一切工作的指导方针。无论社会环境如何变化，图书馆的核心能力在于读者服务，图书馆的立馆之本在于用户需求，图书馆的可持续发展需要在以读者服务为业务核心、以用户需求为工作中心的前提下运行。图书馆的馆员和工作者要树立“读者第一，服务至上”的服务观念，增强服务意识，要发扬“

6、百问不厌”的服务精神，还要具备“百问不倒”的服务素质。即我们既要有“宾馆式”的规范化服务，又要有体现知识水平、业务能力和分析处理问题能力的“学术式的服务”，不断应时而变、开拓创新、探索多元化的发展道路。 2服务创新是核心 　　创新是人们在科学、艺术、技术和各种实践活动领域中产生具有经济价值、社会价值、生态价值的新思想、新理论、新方法和新产品的各种复杂的活动行为。创新是民族进步的灵魂，国家兴旺发达的动力，国家如此，图书馆事业亦然，创新也是图书馆事业发展的力量源泉。 　　图书馆的创新服务，是指在遵守一定原则的前提下，通过多种途径，积极主动地了解读者现时和潜在的需

7、要，分析读者的类型及需求结构，并适时地更新服务手段，改变服务方式，调整充实服务内容，为读者提供方便快捷的服务。优质服务无止境，创新亦无止境。而创新与求优是辩证的统一。创新是手段，求优是目的，没有创新服务就无法满足需要，优质也就无从谈起。21世纪，图书馆在社会进步和经济建设中扮演着越来越重要的角色，社会和读者对图书馆的服务要求将更高、更严、更具个性化。因此，只有从实际出发，立足于自身的条件和环境，既要善于观察和预测尚处于萌芽状态中的事物的发展趋势，又要善于发现、捕捉 　　和把握潜在的机遇和需求，勇于打破条条框框的束缚，尝试不按常规“出牌”，并要有成事的本领。