合作数字参考咨询中的知识管理研究

《合作数字参考咨询中的知识管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、合作数字参考咨询中的知识管理研究　　(1.内蒙古中蒙医医院院办；2.内蒙古中蒙医医院图书馆，内蒙古呼和浩特010020) 　　摘要：文章将知识管理理论引入合作数字参考咨询服务，应用知识管理理念，对合作数字参考咨询服务中的队伍配备问题、资源建设问题、问题分配问题以及知识共享问题进行了探讨，力图为合作数字参考咨询服务的进一步完善提供新的思路与理念。 　　关键词：合作数字参考咨询；知识管理；知识库；咨询队伍 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)16—0134—02 1合作数字参考咨询与知识管理 1.1合作数字参考咨询

2、的基本特征 　　图书馆数字参考咨询服务兴起，是基于图书馆工作的数字化、网络化和社会化。由于图书馆信息资源数量和种类的增多，用户信息需求的多样化和个性化，单个图书馆难以满足用户的咨询需求，于是各个图书馆以一定的方式联合起来，合理地分配资源和人员，利用各种信息技术，形成了一个分布式的虚拟信息服务网络，为任何时间和任何地点的用户提供信息服务，即合作数字参考咨询服务。合作就成为此类参考咨询活动的基本特征。 1.2知识管理理念与方法的引入 　　知识管理是一种以人为中心的，以信息为基础，以技术为支撑，以知识创新为目标，利用知识共享的组织文化加速知识的积累与建立，促进组

3、织发展的管理思想。企业的知识管理无疑以知识创新为最终目标。而图书馆情报机构的知识管理则主要是以知识共享为目标。 　　合作数字参考咨询服务实现了人员的共享、资源的共享以及服务的共享。但是由于合作数字参考咨询服务涉及多个图书馆的信息机构，在合作开展咨询服务的过程中必将涉及人员的配备、资源的共建、问题的分配和组织的交流等问题。要解决这些问题，有必要及时研究和借鉴知识管理的思想与技术手段。IBM的知识管理研究院给出的较重要和具有实践意义的知识管理研究主题，包括“团队”、“知识管理技术”、“知识分享”等方面。本文将这些知识管理的理论研究领域与研究方法应用到合作数字参考咨询

4、服务，以及帮助解决合作数字参考咨询服务过程中出现的各类问题。 2主要问题和解决方案 　　在合作数字参考咨询工作中实施知识管理，主要是通过对显性知识和隐形知识的有效管理，促进知识的共享、交流和利用，提高参考咨询服务的水平和效率。因此必须建立一个包括隐性知识、显性知识在内的知识共享机制。知识管理不仅是对知识本身的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理，还涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。在合作数字参考咨询工作中除了必须营造良好的知识管理意识和环境外，实行下面的知识管理的关键措施是必不可少的。 2.1队伍配备与组织架构

5、 　　合作数字参考咨询服务的人员配备问题，应参考企业确定团体的方式，组建合作数字参考咨询服务队伍。合作数字参考咨询团队中人员应包括面对用户的咨询人员、咨询技术支持人员、后备工作人员、咨询质量监督与评价人员，咨询工作调度与调配人员等。在组建咨询团队时应根据兴趣、能力、经验、特长、专业背景等因素挑选参加服务的人员，并明确他们的职责。在合作开展服务的过程中还应制定明确的人员培训计划，建立一整套的培训体系，造就一只具有敏锐的信息意识、良好的职业道德、较强的信息处理能力的复合型咨询专家队伍。 2.2资源建设 　　知识管理的基础就是知识库，其中存储着大量的专业知识以供参

6、考。这些知识包括有关用户服务的问题以及解决方案、经验、特殊技术等，可以通过网络进行查阅、使用，供员工学习。在开展参考咨询服务过程中，咨询台收到大量的重复提问，咨询人员可通过知识管理系统，将问题解决方案保存于知识库中，构建合作数字参考咨询服务的知识库，解决信息资源、知识资源的建设问题。 　　基于知识管理的知识库包括知识资源库、咨询档案库和FAQ库。合作数字参考咨询系统必须建立一个知识资源库。各成员馆馆藏资源、信息资源以及网上各类型的知识资源都是该库的重要组成部分。知识资源库还应包括个性化的资源导航库和不同学科、不同专题特色资源导航库。依据各个图书馆特色营造的特色资

7、源库也是重要的知识资源。此外，其他信息咨询机构在开展咨询过程中形成了具有自身特色的知识库，其中包含的大量的知识产品和知识解决方案也为参考咨询工作提供了极有价值的知识源。咨询人员应将这些知识资源加以组织整合，构建知识资源库，为合作数字参考咨询服务提供资源保障。 　　咨询档案库记录了读者提问与馆员问答的全部过程。每个问题解答后自动生成一条记录加入库中并发布到网上，供读者浏览，并能进行检索。Questionpoint在其知识库的建设中要求每个成员馆为知识库提供包含问答的数据。资讯馆员发布咨询答案的同时，系统自动建立咨询档案，也可以通过软件对咨询服务的全过程进行跟踪