基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善

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2、线科学发展的一些突出问题日益凸显，制约了服务功能的充分发挥。一、存在问题一是热线繁杂，造成资源浪费。据不完全统计，我市区涉及公共服务的热线电话超过50个，包括公安、行政投诉、城市管理、通讯业服务、水电服务、交通旅游服务、新闻服务、金融业服务、医疗保健服务、法律服务等10大类。其中一些部门的行政管理投诉类公共服务热线电话名称相近，容易混淆。一些投诉热线单位部分职能交叉相近，而且重复开通，导致投诉与受理时有重复现象，一定程度造成了人力、财力等资源浪费，达不到预期效果。居民普遍反映，热线电话种类繁多，不便记忆。二是多头管理，缺乏统一指挥。部门热线大多是各自为政，没有一个牵头抓总、协调

3、多方的机制。缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题，缺乏快速的处置办法，未形成高效、快速的反应机制以及完善的联动体系。在一些市民关注的热点、难点问题处理上，存在着时效性差、难以彻底解决、督办落实难以到位等现象。甚至存在办理人员业务不熟，对问题涉及的部门职能职责不清，存在不知将群众诉求派发给哪个部门解决或派给无关部门的现象，影响办事效率，贻误解决问题的时机，出现问题无部门总体协调，敷衍塞责，消极处理，推诿扯皮现象。三是公众诉求繁杂，缺乏联动处理机制。受文化教育、思想观念等诸多因素的影响，公众对服务热线的认识存在差异。群众希望将一些非公共服务部门能够解决的问题，建立联动

4、处理机制，进行联合解决。将判决生效的涉法涉诉案件向政府部门投诉、反响，寻求解决的事件也时有发生。更有关于家庭矛盾、寻物启事、寻求帮助、邻里纠纷等问题通过热线反映，较大程度上增加了工作人员在整理归类诉求工作中的负担。四是热线不热，服务功能缺失。公共热线电话服务功能缺失，部门对公共服务热线建设的重要性认识不足，对热线电话存在“重建轻管”、“重受理轻办理”等现象，缺乏必要的硬件设施投入和信息化技术应用，对人员配备不足，导致各部门热线电话服务质量参差不齐。热线工作人员的流动和非专业化的现状，影响热线工作效率和服务水平的提高。由于群众对部分热线电话的知晓度弱，直接导致热线不热。二、对策建

5、议一是推进资源整合，构建统一平台。按照“一条热线受理、一个渠道解决”的模式，建立一个统一、快捷、高效的政府公共服务热线平台。成立公共服务热线领导小组，由区级领导牵头，办公室由两办、监察局、信访等部门组成，从源头上解决资源浪费，热线电话受理节点多、人员配备不到位、运行欠规范等问题。利用市长热线12345的技术平台和品牌效应,对其他非应急类行政服务电话进行整合,使12345服务热线平台前台业务含接听、答复、转接、派单等，后台业务含疑难问题答复、催办、督办、综合分析情况，反映重要信息、考核等，由区委、监察局和两办督查室负责监督热线受理全过程。并逐步尝试与公安110、急救120等公共服

6、务平台联网，构建案件移送、资源共享和部门共同协作的快速维权联动体系,最大限度的节约人、财、物等行政成本。二是建立健全制度，推进规范管理。明确热线受理平台职责，受理权限，并建立一套完备的“受理、办理、督办、回访、考核、监督”等标准化流程机制，通过受理过程全程录音、添加即时评价功能等方法，不断完善公共服务热线平台内外部监督评价机制。12345政府公共服务热线平台受理的电话，不能立即答复和解决的，以电子工单的方式发到各相关部门、单位专线终端。可通过区级领导值班参与热线受理的方式，对反映的问题进行集中研判。值班领导网上或热线服务大厅审核信息终端受理单，签字确认派发给相关部门，待部门解决

7、后，将办理结果回复给派单领导。服务热线办公室负责全程跟踪电子工单的受理、办结和反馈，对办理的满意度进行回访，负责协调重大问题的解决等。办结情况定期应在新闻媒介上予以公布，让群众充分感知有关部门的高效和作为。三是建立联动机制，依靠信息化提升。实行统一平台集中管理后，应组建一支工作能力强、综合素质高的热线接听员队伍。建立热线专业人员知识库，将部门职责、法规政策以及常见问题的处理方法等，全面及时地充实到知识库中，并且不断更新和完善，保证热线平台最大限度的发挥起作用。建立呼叫中心、反映人、职能部门三