农业银行支行xx年度政风行风选题评议工作方案

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1、农业银行支行XX年度政风行风选题评议工作方案　　为深入开展民主评议行风工作，建立健全民评工作长效机制,紧密结合今年我行工作实际，确定xx农行XX年民主评议行风工作选题评议的议题，制定本实施方案。 一、评议议题 　　经充分研究讨论、广泛征求意见,确定xx农行XX年民主评议行风工作选题评议的议题为:加强营业网点建设，提升网点服务品质。 二、选题依据 　　根据县政府纠风办《xx县XX年民主评议政风行风工作实施方案》要求和《关于加强和规范全县民主评议员管理工作的通知》，结合我行民主评议行风工作实际。 三、工作目标 　　通过开展以“加强营业网

2、点建设，提升网点服务品质”的选题评议，全面增强客户服务能力，推进网点从交易结算型向营销服务型转变，进一步提升网点服务品质，切实解决群众关心的“热点”、“难点”问题，提高客户满意度，营造和谐稳定的发展环境，树立和保持农业银行良好的社会形象，促进我行行风建设，为海西建设提供优质的金融服务。 四、组织领导 　　为加强选题评议活动的组织领导，县支行成立民评选题工作领导小组，支行纪委书记、副行长张嘉瑞担任组长，综合部经理、客户部副经理沈水芬担任副组长，成员由综合部、客户部等部门人员组成，负责xx农行民评选题工作的组织领导、工作部署、督促检查、

3、落实整改。 五、评议内容 　　网点服务环境明显优化。网点现场管理水平提升，内外部环境改善到位，硬件服务得到提升。 　　员工服务意识明显增强。首问负责制落实到位，客户满意度显著提高，软件服务得到提升。 　　员工服务技能稳步提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强。 　　网点服务效率有效提高。服务营销流程顺畅，渠道分流效果明显。 　　网点转型项目全面推广。网点定位明确，岗位设置合理，弹性排班合理，服务营销流程优化，绩效考核到位，文化氛围浓厚。 　　网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，提高客户

4、满意度。 六、工作措施 　　加强营业网点建设，提升网点服务品质，不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点服务的质量和效率，关系到我行的行风建设，关系到民主评议行风工作的成效。为此，各级行要高度重视，认真组织实施各项活动，努力做到“六个加强、六个提升”。 加强岗位培训，提升队伍素质。 　　依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的服务能力。 加强人员配备，提升服务效率。 　　通过加强各岗位人员的配备，

5、建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。 加强软转项目推广，提升网点综合竞争力。 　　通过准确定位网点功能，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理，促使网点服务精神行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。 加强网点管控，提升精细化管理水平。 　　通过开展“6s”管理，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，人员弹性排班合理，客户投诉管控到位，危机处理能力加强，网点精细化管理水平有效提升。 开展主题服务活动

6、，提升员工服务主动性。 　　通过组织开展多项主题服务活动，强化网点员工服务意识教育。 　　1.开展“三亮四比三评”活动。认真组织党团员发挥模范带头作用，强化服务意识，进一步改进服务，做好以“亮标准、亮身份、亮承诺，比业绩、比技能、比服务、比合规，群众评议、党员互评、领导点评”为主要内容的“三亮四比三评”活动。 　　2.开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，要认真选拔服务典型，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。 　　3.开展“同业服务体验”活动。组织安排网点员工到同业先进网点体验服务，发

7、现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。 加强检查考核，提升网点服务质量。 　　通过加大现场与非现场的检查频率，完善标准，持续固化，加大考核，进一步提高网点客户的满意度。 　　1.建立网点服务视频监控调阅制度，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查发现问题直接纳入全行年度零售业务考核项，下发检查整改通知书并及时通报。 　　2.开展现场暗访。组织行风监督员到网点现场检查，并将检查结果在全行通报，确保营业网点服务品质有效提升。 　　3.组

8、织评选省市农行“十佳”服务网点，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。 七、工作要求 　　1.提高认识，明确责任。要高度重视选题评议工作，做到精心组织，“一把手”亲自抓落实，专人负责，落实民主评议工作责任制，认真组织实施，