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时间:2018-01-31
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1、关于对当前电信服务站建设的几点建议 目前,电信公司的长期发展战略是服务、创新、协同,其中,服务是核心。为实现这一目的,公司在营维部建设的基础上推出了星火计划,作为服务的最好形式进行大力推广,而实现星火计划的平台就是建设服务站。“忽如一夜春风来,千树万树梨花开”,这句古诗成为眼下服务站建设的真实写照。为了尽快提升服务,各分公司如火如荼加紧服务站建设,遍地选址、租赁门市、装修门面、招兵买马,短短几十天,在城市、在乡村,成百上千的服务站如雨后春笋,拔地而起,屹立在大街小巷,成为新时代电信的一道亮丽风景线,喜迎四方客人。 这些服务
2、站,有的是农村委代办换个名称而来,有的是客户代表更换身份而来,有的是天翼专营店演变而来,昔日打工仔,摇生一变成了名副其实的老板。服务站一般两人合伙经营,一人主内,一人主外;一人重宣传服务,一人重装维修服务。服务站的收入一部分来自基本服务报酬,另一部分来自终各种端销售利润。服务站可卖手机、宽带终端、电话机,受理业务、代收电话费、装维电话等获取佣金。服务站与天翼专营店的区别是:服务站职能更全面,天翼专营店只销售终端,不承担维护职责与考核。服务站的主要工作职责是上门为客户服务,解答客户的疑惑,处理客户问题。服务站的最高境界就是客户遇到
3、问题,第一时间想到的就是服务站的工作人员,而不是10000号。 经调查,目前服务站在运行中,还存在一些问题: 一是服务站团队建设问题。服务站多数由两个人合伙经营,合伙人中,懂营销的苦于找不到技术能力强的维护人员搭档;懂装维修的苦于找不到懂营销和业务的营销人员搭档。团队人员素质参差不齐,制约服务站的发展以及服务质量提升,有的团队苦于找不到搭档,还一直处于单干状态。 二是服务站重销售,轻服务。很多的服务站老板只重视销售,把销售收入看成是服务站的主要收益来源。服务站因本钱小,资金周转困难,终端囤货无本钱,做销售难以成规模,
4、依靠服务站实现手机规模突破,目前条件暂不成熟。 三是服务站内部的利益分配不均衡,协同服务难以发挥优势。服务站本是一个整体,理应有福同享有难同当,但目前,其内部因各自承担职责不同,导致利益分配不均衡。服务站所卖终端利润基本是谁销售谁受益,服务站所受的服务质量考核也是谁维修谁受罚,营销与维护没有实现有机的融合。 四是因客户分布的疏密程度,服务站还不能对服务区域实现有效覆盖。生活在幸福感的社会,人人都会享受,更不愿多走一步路,导致服务站的有效影响力也仅限于半径500—1000米的地域,超过这个区域,客户一般都不会主动上门咨询、
5、缴费。 五是终端供货以及终端售后服务的机械、不灵活,导致服务站销售压力大。目前直供中心供货一概不允许调换货,导致本钱小的服务站不敢多进货或冒险进货,同时也终端积压,卖不出去。特别是终端售后服务,有的服务站刚进的货,发现充电器有问题,也不能及时换货,非走售后流程周转折腾一圈不可,影响了服务站销售终端的积极性。 六是服务站的薪酬保障问题。有的服务站反映每月薪酬核算无清单,薪酬发放也不及时,也没有一个合理的解释,影响服务站人员的心情。 总之,目前的服务站建设还仅停留在形式上,离分公司的要求还有一定的差距,很多的问题还需要克
6、服和解决,才能实现提升客户感知和服务质量的目的。针对服务站存在的问题,本人提出如下不成熟建议,仅供参考。 一、选好址、选好人是建设服务站的关键。服务站的选址和选人,必须根据市场需求进行科学决策,统一部署。可设可不设的地方,一定不能设;可用可不可用的人,一定不能用。因为,地方选不好,不仅服务达不到效果,也浪费的公司成本。人选不好,没有营销能力和维修能力,没有做老板的意识和做生意的头脑,难以形成社会影响力。服务站处于市场最前沿,要求团队成员的综合素质,社交活动能力,语言沟通能力,复杂问题的应变能力、营销技巧、亲和能力都有较高水平
7、,否则难以代表电信的形象,也难以得到客户的认可。 二、明确服务站的工作重心,减轻服务站的工作压力。 按照公司的战略意图,服务站主要的重心就是服务。作为前期服务站,工作重心应是电信基础服务,销售终端不能成为其主要的工作职责。服务站首先应弄清楚本辖区的客户分布、客户消费情况,通过电话拜访、上门拜访进一步了解客户的需求,主动宣传电信的产品和优惠措施,定期进小区开展“四定”服务,检查客户线路,排查宽带故障隐患,与本辖区的社区居委、村委、各楼长搞好关系,力求在本区域内树立自己的服务口碑。公司考核服务站的业绩,目前市公司提出的客户知
8、晓率作为考核指标,很切合实际。对于终端销售的考核,应侧重在天翼专卖店。只有做到考核的侧重点不同,才能释放服务站的活力,避免服务站一出生,就因销售资金不足、销售规模不足而备受煎熬。 三、加大对服务站人员的培训、支撑,提升服务站人员的维护技能与营销技能。目前的服
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