全市各行业文明礼貌操作规范手册

《全市各行业文明礼貌操作规范手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、全市各行业文明礼貌操作规范手册**市银行业窗口文明礼貌操作规范手册 文明用语规范： 　　A、接待顾客时说：“您好！”、“欢迎光临！” 　　B、办理业务时说：“请稍等！”“请拿好钱卡。” 　　C、办完业务时说：“欢迎再来！”“再见！” 文明服务规范： 　　A、着装要整洁、得体，不得袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。 　　B、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。 　　C、上岗必须佩戴统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴明显标志。 　　D、不准擅自离岗、串岗、聊天、

2、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人电话。严禁酒后上岗。不准带无关人员过半营业场所。 文明考核标准规范： 　　A、地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户。营业场所门外必须悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌。 　　B、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌以及便于监督的意见簿。办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辨认。 　　C、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨托、算盘、老花镜、台灯、鉴伪仪等，必须设置“1

3、米线”或叫号服务。 　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　**市物业管理服务大厅文明礼貌操作规范手册 文明用语规范： A、用户上门：“您好！”、“欢迎您！” 　　B、业务办理：“请您登记一下！”、“请别着急，我们尽快给你维修。”、“对不起，请您稍等！” 　　C、示意用户：“有事再来！”、“请多提宝贵意见！” 文明服务规范： 　　A、接待用户：态度热情，主动招呼问清来意。 B、

4、迅速准确，不推不拖。 　　C、用户离开：礼貌地示意用户有事及时反映，有意见及时沟通。 文明考核规范： A、办公场地整洁：卫生清洁，摆设有序。 　　B、办事规程明确：各项规定、制度公开，制作版面上墙。 　　C、工作人员服务规范：统一持证上岗，礼貌服务，用语规范，办事认真。 　　D、执行规定，合理收费：按照《物业管理条例》，做到合理收费。 　　E、及时维修，安全到位：全天侯值班，及时完成报修任务；坚守值勤岗位，做好安全保卫。 　　F、保清洁保绿化：落实保洁工作，区域卫生清洁，垃圾日产日清；绿化养护到位。 　　G、完

5、善投诉回访机制：用户投诉及时处理，回访迅速，设有举报箱、意见簿、投诉电话、投诉记录。 　　-------------------------------------------------------------------------------- **市铁路、客运文明礼貌操作规范手册 文明用语规范： 　　A、乘客进门：“您好！”、“欢迎光临本车站！” 　　B、乘客购票：“请问您买去哪里的票？您去的是**地方，付钱**元，找零*元，这是您的票，请拿好。”、“谢谢合作！” 　　C、购票人多时：“请大家自觉

6、排队购票，不要拥挤。” 　　D、安检时：“请您自觉接受安全检查，谢谢配合。” 　　E、乘客进站：“请大家排好队，不要拥挤，谢谢。” 文明服务规范： 　　A、迎顾客：要规范着装，立、坐、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。 　　B、柜台服务：使用普通话，问清旅客去处后进行唱收唱付服务。并把票和找零放到窗口规定位置，让旅客亲自拿收。 文明考核标准规范： 　　A、环境整洁，设施齐全：有专人负责维护秩序，旅客排队购票，进出站有序，上下车有序，托、取货物有序；垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等服务设施完好

7、齐全，功能良好，各类标志规范醒目，站容车貌窗明几净，清洁卫生。 　　B、便民设置：候车室、货运大厅、行包营业厅内设有无烟候车室、老弱病残候车专区，张贴有旅客安全须知、铁路运输安全保护条例、铁路旅行常识图、温馨提示牌等，导乘、导运咨询服务热情主动，及时周到；设置无障碍设施，且无被侵占、被损坏现象。 　　有醒目完的投诉渠道，有高效的投诉处理机制，投诉处理受理认真，调查客观，答复及时，处理准确，资料齐全，旅客满意。 　　------------------------------------------------

8、-------------------------------- 　　**市邮政、移动、网通、联通、电信、铁通文明礼貌操作规范手册 文明用语规范： 　　A、迎接客户时：“您好”、“请问您要办理什么业务”、“有什么需要我帮忙的吗？” 　　B、处理业务时：“您请坐”、“请出示您的有效证件”、“请您填写***业务单”、“请您签名，请收好您的票据。” 　　C、客户等待时：“对不起，请稍等”