前台完整培训手册(操作规范)

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1、亚商论坛»酒店服务»前台完整培训手册一页:[1]2sam.h2006-2-1104:48前台完整培训手册一前台培训手册操作流程1.1  早班接待主管1．    签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2．    检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。3．    检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4．    查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。5．    了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间

2、紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。6．    跟进昨晚未尽事宜。7．    认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8．    预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。9．    在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。10．    监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。11．    安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。12．    带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询

3、等工作。13．    合理安排员工进午餐。14．    下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。15．    检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。16．    安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。17．    做好员工投款监督工作。18．    接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。19．    三点十五分主持早、中班交接班工作。20．    填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下

4、班。1.2  中班接待主管1.         亚商论坛»酒店服务»前台完整培训手册一页:[1]2sam.h2006-2-1104:48前台完整培训手册一前台培训手册操作流程1.1  早班接待主管1．    签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2．    检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。3．    检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4．    查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。5．    了

5、解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。6．    跟进昨晚未尽事宜。7．    认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8．    预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。9．    在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。10．    监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。11．    安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。12．

6、    带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。13．    合理安排员工进午餐。14．    下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。15．    检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。16．    安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。17．    做好员工投款监督工作。18．    接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。19．    三点十五分主持早、中班交接班工作。20．    

7、填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.2  中班接待主管1.          签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。2.    认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。3.    熟知可租房状况。4.    熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。5.    协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。6.    跟进早

8、班未尽事宜。7.    带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。8.    检查已入住客人资料，及时派给前台收银。9.    合理安排员工进晚餐。10.    超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。11.    接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。12.    监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。13.    检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。14.    安排员工补充通宵班工作的用