DB12T 711-2016 电子商务物流服务质量规范

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1、ICS03.010.10A00DB12天津市地方标准DB12/T711—2016电子商务物流服务质量规范QualityspecificationsfordeliveryserviceofE-commerce2016-12-30发布2017-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T711—2016目次前言................................................................................II1范围....................................

2、..........................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14服务原则..........................................................................15服务质

3、量要求......................................................................16质量指标..........................................................................2附录A（规范性附录）电子商务物流服务质量指标........................................3IDB12/T711—2016前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市商务委员会提出并归口。本标准起草单

4、位：天津市标准化研究院、中国标准化研究院、天津市交通与物流协会、天津正易物通网络科技有限公司。本标准主要起草人：孙彩英、唐梅、高玉斌、金会生、邢记、申娜娜、郑广远、董津生、叶如意、李长霞、高翔。本标准于2016年12月首次发布。II学兔兔www.bzfxw.comDB12/T711—2016电子商务物流服务质量规范1范围本标准规定了电子商务物流服务质量的术语和定义、服务原则、服务质量要求和质量指标。本标准适用于天津市电子商务物流企业的质量管理和评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注

5、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T19680物流企业分类与评估指标DB12/T700商贸物流术语3术语和定义GB/T18354和DB12/T700界定的术语和定义适用于本文件。4服务原则4.1尊重顾客权益应提供符合电子商务卖家和买家需求的商品配送服务，设立物流服务质量客观指标和客户评价量化指标，定期评估服务质量，保障客户权益。4.2服务信息公开向客户提供真实准确的服务等级、质量、价格、跟踪查询、服务承诺、保密措施等服务信息。在提供大宗商品物流或经常性分散物流服务时，应签订服务合同，详细规定服务信息和相

6、关条款。4.3兑现服务承诺注重客户体验，按照自身真实情况做出并兑现服务质量承诺。因自身原因导致的商品破损、发货错误、送货延迟、信息跟踪失败等异常情况，应按照事先承诺及时采取补救措施。5服务质量要求5.1配送前物流企业应在客户下单前做好系统对接等准备工作，主要包括但不限于：1学兔兔www.bzfxw.comDB12/T711—2016a)制定服务信息的详细说明，包括服务等级、价格、服务承诺、能否代收款等，在企业网站或通过电子商务交易平台向客户展示，供客户选择；b)建立操作物流信息查询系统，使客户可以便利地查询到物流实时信息变更；根据客户请求，可提供物流信息变更短

7、信推送服务；c)保障信息安全，防止客户个人和隐私信息泄漏；d)建立投诉接受渠道和投诉处理管理系统，公开投诉或申请赔偿方式；e)建立物流下单系统，并与电子商务交易平台对接。5.2配送客户下单后开始提供服务，主要包括但不限于：a)客户下单后应及时取货，并通过扫码或手工方式把单号和已取货状态信息录入查询系统，供查询；b)应将商品包装、装卸、分拣、发运、中转、配送等操作状态信息，以及已到达地信息等及时录入查询系统，供查询；c)配送贵重商品时宜为预防可能的盗窃、丢件等风险进行投保，应提供验货后签收服务；d)应选用具有专业素养的送货员，并记录送货员投诉情况或定期抽查人员服

8、务满意度；e)提供货到付款的代收款服务