客户投诉处理程序

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1、..-客户投诉处理程序一1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反应、热情效劳客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改良客户管理和客户效劳，提高产品质量，制定质量改良措施和控制运输损耗。2.适用围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户效劳的各类形式的投诉容。3.定义3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户效劳人员的行为、态度和专业水准的

2、不满的投诉；3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。4.职责：4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；4.3售后效劳部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改良措施的提议，申请改良报告和负责监视落实；

3、4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉容的限期改良和责任负责。4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改良措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。5.程序：5.1投诉分类5.1.1客户效劳行为的投訴5.1.2营业人员专业工作事务投诉5.1.3产品质量投訴5.2投诉承接5.2.1销售员和公司效劳部承接辖区客户的各类投诉事件；5.2.2当接收客户口头、或投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并抚慰投诉

4、客户的情绪，使之情绪稳定后，按照?客户投诉登记反应表?栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在?客户投诉登记反应表?中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉容；..word.zl-..-5.3投诉的传递5.3.1客户对效劳容的投诉⑴销售员填写投诉联单，附上?客户投诉登记回馈表?报营销副总审核，区投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后效劳部；⑵投诉容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，那么在一个工作日报请营销副总审核后，在24小时给予回复；⑶联单

5、填写要求：详细描述客户投诉容，注明需要回复时间，假设有投诉件或样品应随联单传递；⑷公司售后效劳部在接到投诉联单后审核联单填写容的规，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；⑸相关责任部门在收到联单投诉后，请及时按照联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以联单的形式回复售后效劳部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时回复投诉

6、客户。5.3.2营业人员工作事务投诉⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后效劳部一旦接到投诉，首先要理解客户投诉的心情，消除客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；⑵将投诉容记录在?客户投诉登记反应表?中，将投诉联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户；..word.zl-..-⑶回复的处理意见容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉联单到售后效劳部，由售后效劳部报请营销

7、副总审批，获得审批的联单由售后效劳部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。5.3.3产品质量投诉⑴有关产品的质量问题投诉，售后效劳部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到?客户投诉登记反应表?中；⑵售后效劳部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理方法；如果超出此围，告知客户我司销售员将在最短的时间到达投诉客户现场取样；⑶以联单的形式记录投诉请求容，传递给投诉客户区域责任销售员，要求在第一时间赶到投诉客户现场取样；⑷原

8、那么上，要求责任销售员在2～3个工作时到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，那么责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理⑸销售员在现场必须对投诉问题进展界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原那么，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、平安的感觉，使客户坚信客户的利