客户投诉处理程序

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1、客户投诉处理程序文件代码：拟制：李雪莲发布日期：2005.05.14审核：张小合版本：B0页码：/3批准：王明旺N0.总版本发布日期更改页次更改内容签核表序号内页版本1B02005.05.14/（首次发布）客户投诉处理程序文件代码：拟制：李雪莲发布日期：2005.05.14审核：张小合版本：B0页码：/3批准：王明旺1目的为客户提供销售前、销售过程中的产品技术咨询、良好售后服务，最大程度上满足客户的要求。2适用范围适用于工模部所有模具销售前、售中及售后服务。3定义无4职责4.1.1市场部：了解客户的需求，建立档案、收集和反馈产品、服务的质量信

2、息。4.1.2R&D：提供正确使用的产品说明书，解答客户疑问。4.1.3工模设计/TE：分析、处理客户抱怨和客户退货的不良品，针对工艺、工程问题制定纠正与预防措施。4.1.4工模仓库：对退货模具及时向市场部反馈信息，入库后作好标识，及时反馈信息给工模设计、TE等。4.1.5钳工部/加工部：分析客户抱怨和维修客户退货的模具，制定本部门的纠正与预防措施。4.1.6工模品质部：对分析、处理模具质量信息进行相关数据的测量及结果判定。5工作流程图5.1作业程序5.1.1工模部接到客户投诉，批退抱怨（书面或口头）的质量信息后,应及时和市场协调有关情况。5

3、.1.2市场部对合同、数量、质量要求等情况认真组织核对，如有疑问,应马上和客户协调、沟通。了解实际信息后，市场部需用信息传递单知会工模部TE。5.1.3客户退货产品经市场部核对后入工模仓库，工模仓库收到模具，应及时通知工模TE进行处理。5.1.4工模TE对市场反馈的信息进行确认后，如有疑问，应马上反馈市场部，如确认无误时，应详细填写《客户抱怨处理单》并按以下步骤认真组织实施。5.1.1.1工模TE组织品质改善小组，由设计、钳工、加工、品质等相关人员组成。5.1.1.2工模品质对不良品的描述，应及对不良模具生产日期进行确认。5.1.1.3工模T

4、E组织相关部门制订应急对策。5.1.1.4原因分析，责任单位的确认，由工模TE及钳工提出。5.1.1.5需要R&D、工模设计、TE进行工程或工艺更改等。5.1.1.6修配模具后，由工模品质依照《模具检验流程》进行相关检验。5.1.1.7工模品质在责任部门制定改进措施及预防措施后，负责拟制本公司回复客户纠正预防措施报告的（客户抱怨处理单）传递给市场部。5.1.1.8市场部将工模品质拟制本公司的纠正与预防措施报告（客户抱怨处理单）回复客户。客户投诉处理程序文件代码：拟制：李雪莲发布日期：2005.05.14审核：张小合版本：B0页码：/3批准：王

5、明旺5.1.1.9工模品质部对效果进行评估及确认。5.1.5客户退货无抱怨后，由工模部及时将处理结果记录于《客户抱怨记录》上并作好保存。5.1.6产品维修规定依《与客户的沟通及服务控制程序》执行。6流程说明无7支持及引用文件DXWD《与客户的沟通及服务控制程序》8记录记录代码记录名称归管部门保存年限无《客户抱怨记录》品管部长期无《客户抱怨处理单》品管部长期客户投诉处理程序文件代码：拟制：李雪莲发布日期：2005.05.14审核：张小合版本：B0页码：/3批准：王明旺