浅谈“盛世经典”服务质量

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1、浅谈“盛世经典”服务质量【摘要】　随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，餐饮业呈现出空前繁荣的景象。市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。可以说忠诚的客户是企业稳定的利润，谁的服务更有竞争力，谁就将有大量的忠诚顾客跟随！l企业简介福建盛世经典餐饮管理有限公司总部座落于海西

2、省会中心城市——福州。自2004年福州东街店创立以来，盛世经典始终将打造“牛排第一品牌”作为行业奋斗目标，以“健康快乐每一天”的经营理念，致力于将一向被百姓视为高消费档次的西式牛排套餐发展成为大众消费优质餐饮。盛世经典牛排力争创新，无论从产品研发还是服务模式上都力求带给消费者更多的欢乐体验。除了牛排，盛世经典更着力于西式餐饮所独有的全餐享受，开发研制了一系列脍炙人口的沙拉、小吃、汤品和饮料。目前已在福州、泉州、三明、龙岩、莆田等城市设立了80余家连锁店，逐步形成集团化、连锁化的经营规模。经营理念：健康：绽放温馨笑容，呈现专业服务，奉上营养餐品；快乐：

3、凝聚全员力量，制造快乐空间；每一天：品质永恒，服务如一。l顾客现实体验经历---盛世经典在服务接触中存在的问题：虽说盛世经典提出了“健康快乐每一天”的服务理念，然而事实却并非如此。经本人亲自体验调查（去了各城市各大门店就餐不下10次），发现盛世经典牛排的服务存在如下现象：1.就餐环境一般，等位时候，负责叫号码的女服务员跟吵架一样总是板着脸，点餐时候的服务员亦是如此，你进去坐下了一般都没人理你，需要自己叫服务员将菜单拿来。菜还没有点完就要把菜单收走。2.有一次点了两份沙朗牛排，要的都是7分熟。上的时候，两块牛肉明显不一样大，我的那块比朋友的大很多，将近

4、两倍。而且我要的是七成，结果表面都是红色血丝，明显的就是6成不到，难以下口。服务员翻蛋的时候经常给翻坏了，一看就是不专业的员工。3.自助沙拉实在很少，一开始每人只提供一个餐盘，但是现在有所改进，餐盘都是无限量拿的。自助水果大概只有5.6种，外加2种不同口味的布丁。然后3种炒青菜，凉面炒面基本没有味道。汤除了海带汤，玉米浓汤还是挺不错的。自助小蛋糕外表还行，奶油还是挺好吃的，但是，蛋糕胚非常非常的干。饮料之类的掺水还比较多。虽说后来添加了冰激凌机，但是制作出来的冰激凌着实不是好的奶做出来的。4.有时候自己取的塑料杯上还是油油的甚至有残留物，地板也很滑！

5、服务员动作慢，桌子有时候都擦不干净。5.如果遇到就餐高峰期，服务员忙不过来的时候，就没有很好的引导客人用餐，一大堆挤在门口找位子，不愿意等待的客人掉头就走了。下面是大众点评网上网民对盛世经典的评价：1.根据大众点评网的网民评价说：“服务员态度特别的差，点菜的时候问你：“麻烦快一点好吗？这是什么态度这是。”服务员一般都是白眼看人，真的不明白了，客人去店里吃饭是上辈子欠你们钱了吗，什么态度。”2.据网民报道：最夸张的是有一次，在我身后收拾餐桌的服务员，把桌面上的大玻璃打碎了，溅的我一身，没有一句道歉。我好歹一个大人坐在那里，衣服上还有玻璃碎片，真不明白他

6、们是瞎了眼看不到，还是连对不起也不会说呢。居然还可以说出“哇，好漂亮，好像雪花。”这样的话！当下我是没有被划伤所以没有计较。但是对于这样的服务态度，实在不敢恭维。送我钱，我也不会再踏入这家店一步！坑爹的差！1.还有网民调侃说，如果你问我盛世经典的服务态度怎么样，我会回答说这就要看你遇到什么服务员了！纵观盛世经典这些服务失败的小例子，失败的点就在于服务员的服务水平以及服务态度上出了问题。服务行业最重要的是以人为本，对于餐饮业而言，菜品质量固然重要，但服务水平也不容忽视。我们走进一家饭店可能是冲着该店的某道闻名遐迩的招牌菜而来，但试想一下，如果看到的净是

7、些冷漠的脸，服务员爱理不理的样子，谁还有心情吃饭呢？那么对于盛世经典在服务接触中出现的诸多问题，又该如何解决呢？l提升服务水平，稳抓客户忠诚1.提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工。可以说是，没有满意的员工就没有满意的顾客。服务利润链模型认为，员工的满意与忠诚和顾客的满意与忠诚之间存在着密切的相关性。员工满意和忠诚度高，就能够全身心地投入工作中，从而提升顾客感知服务质量和增加顾客满意度，进而培养出忠诚的顾客。因为餐饮业是典型的个性化服务行业，员工尤其是一线员工对于服务质量和顾客满意影响巨大，他们直接与顾客接触，是餐饮服务的传递者和企业的形象代表。结合

8、盛世经典的特点，可以通过以下途径提升内部服务质量：1)营造以人为本的企业文化。企业应该从经营理念到管理体制上